九分服务手册

1、九分服务系统你好！我 满 意九分营销中心编制（内部资料 版权所有 严禁翻印）目 录前 言¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨

2、8;¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨2第一节 售后服务的概述¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨

3、8;¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨31.售后服务的概述¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨

4、¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨32.售后服务的目的¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨&#

5、168;¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨33.售后服务的范围¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨

6、8;¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨34.售后服务的理念¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨

7、¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨3第二节 售后服务工作规范¨¨¨¨¨¨¨¨

8、;¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨41.服务规范流程¨¨¨¨¨&#

9、168;¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨42.上门服务礼仪及语言行为

10、规范¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨63.售后服务人员工作准则¨¨¨¨¨¨¨

11、68;¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨104.售后服务“十要十不准”¨¨¨¨¨¨¨¨¨

12、¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨10第三节 客户投诉、抱怨处理对策¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨&

13、#168;¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨111.处理客户投诉的重要性¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨

14、;¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨112.如何处理客户投诉¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨

15、;¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨123.客户投诉处理流程及应注意的问题¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨

16、8;¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨13附录：附录一.售后服务客户类型归档表¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨&#

17、168;¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨15附录二.客户投诉处理流程表¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨

18、;¨¨¨¨16附录三.专卖店送货及安装流程表¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨17附录四.送货记录表¨¨¨¨¨¨&

19、#168;¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨18附录五.留言条¨¨¨¨¨¨¨¨

20、8;¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨19附录六.安装质量监督卡¨¨¨¨¨¨

21、68;¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨¨20前 言家具行业的激烈竞争，一是产品质量，二是产品价格，三是顾客服务。再完美的产品也有它的缺陷，再低的价格也难低于成本，而优质的顾客服务不但能修复顾客的不满，而

22、且能赢得顾客的口碑。海尔"五星级"服务的极大成功，生动地说明谁的顾客服务做到位，谁的产品就会在行业中脱颖而出，谁就会无限放大品牌的价值。真正的竞争是顾客服务的竞争，顾客服务也是销售的重要环节，要想提高营销业绩，首先要加强售后服务工作，并不断提高服务的品质。有统计资料表明：留住一位老顾客的成本只是争取一位新顾客的五分之一。我们在销售产品时，要为顾客提供优质的服务，让顾客得到一定满足，这就要求我们要在三方面下工夫：第一，建立一支高素质的顾客服务队伍；第二，建立顾客满意的售后服务规范和标准；第三，严格执行售后服务管理规范，全方位赢得顾客满意。九分服务系统在语言与行为上提供了一个优

23、质服务标准。我们要认真落实这个标准，需要我们不只是行为上这样做了，更重要的是在头脑中明白为什么要这样做，从思想上领悟这样做的原因。我们要做好售后服务工作，首先我们要改变对待顾客的心态，而要做到这一点，就要求我们每一位服务人员要热爱工作，全身心投入工作。只有这样我们才能领略到为何要“顾客至上”，怎样代表公司提供专业的顾客服务。既然我们要工作，就让我们以愉快的心情去做，以欣赏的态度去面对每一个挑战，把用户当成我们的朋友。我们做自己不愿意做的事，自已不高兴，也会带给别人不高兴。在我们领会到“顾客至上”的重要性后，并付之于优质的工作态度，还需要我们的坚持与创新。能否将我们的工作做好，很重要地在于我们的

24、服务工作人员本身，只要我们从心态上改变了对顾客的服务态度，我们都能在行动上从被动走向主动，并会积极地研究工作中出现的问题，找到很好的解决办法，不断地将我们的工作做得更好，做得更出色。您能成为星级服务人员，这是您努力的结果，也是九分创室家具有限公司对您的期望与要求。第一节 售后服务概述一售后服务概述售后服务根据九分创室家具有限公司营运需要对售出的产品给客户进行快捷送货、安装、家具维护保养常识的讲授、回访、并对客户抱怨/投诉给予及时合情合理的处理，全方位提供满意服务。二售后服务的目的保障九分创室家具有限公司的正常营运，及时、恰当地处理客户提出和发生的各种问题，为客户提供满意服务，从而有效提升九分创

25、室家具有限公司的知名度、美誉度、忠诚度。三售后服务的范围 九分创室家具有限公司售后服务人员为客户送货、搬运、安装、上门维修、讲授维护保养常识、走访客户、及处理投诉等。四售后服务的理念顾客永远是对的。第二节 售后服务工作规范一、服务规范流程1、 售后服务部（组）接到总调度员的送货安装任务，立即按要求将送货信息记录在专用本上，一般调度会确定大概时间，服务人员应严格按照预约时间排活。2、 安装部应根据任务应立即确认仓管备货售后服务部安排 3、安装部事先联系客户，落实地址、上门时间要求：*听从调度安排 4、装运：安装人员按单备货装车，对容易产生质量问题的部件开包检查（此工序可以提前进行，确保货品到客户

26、家中的品质），严格遵守搬运、装卸安全规则，尽可能避免运输造成质量问题5、安装人员上门服务前要将所需工具、材料、配件（五金件、螺丝、502胶、修边色油漆等）准备齐全 准备工作 6、安装人员整理衣装，佩戴“九分创室”工牌，整队出发。出发前要再次致电客户，说明大概多长时间到达客户家中要求：*不能蓬头垢面*服装鞋帽整洁*消除身体/口腔异味 *精神焕发7、车到客户地址，领班先联络客户，确认客户在家后卸货，（如果客人不在，应设法与客人取得联系；如果联络不上，即填写留言条贴在门上。）8、卸货注意工件外箱标识提示，卸货、搬运轻拿轻放，保持重心平稳，特别是玻璃镜子等易损易碎物品卸货搬运操作 咗 9、沙发搬运必须

27、特别注意操作，严防碰撞门、梯、墙、柱 等10、注意容易碰伤的工件边角保护11、不得野蛮作业要求：*保证人员合作协调，保证过路行人安全*保证对象安全无损*搬运行为规范不得强拉、强拖12、轻轻而有节奏的敲门然后退半步静候（如客户无反应须二次敲门）13、门开后领班应主动自我介绍：您好，请问是XX老师吗？我上 门 们是九分服务系统的服务小组，为您送货安装，这是我们的工牌。14、出示工牌15、向客户展示干净整洁的布鞋和白手套，并换上布鞋。布鞋只能在客户家中使用，不得在外搬货的穿，以入户门为界。16、同客户适当的寒喧，赞美他（她）的家居环境，然后征询主人意见安排安装位置17、铺放垫布/垫板，摆放工具（电钻

28、、螺丝批、备用配件等）；18、注意客人语言行为个性，规范自我语言行为。（见客户类型）19、安装位置要先征得客人的同意安装服务 20、严格按照安装图纸工艺认真操作21、安装尽可能要两人配合完成，注意安全要求：*拆包装时要小心勿损伤工件表面，所有零散部件及五金件应归类分别放入一个分类工具盒，不可随意散落在地面或产品包装盒上*安装要专业化、并主动向客户说明所需时间*需要客户帮忙要用“请”字，态度谦虚，并适当介绍安装过程以免客人误解*要明确客户的要求*不要擅自在客人家里自由走动/不要东张西望22、安装完毕后擦拭家具，并做好安装自检工作，以待客户验收，及打扫安装房间的卫生。23、征求用户意见：“您看我们

29、的工作还有哪些不到位的？请提出意见”，“我们的安装工作已基本完成，请您验收一下”根据用户意见，认真整改调整善后整改 24、向客户讲解家具维护保养常识，整理卫生，收拾工具询问客户外包装的处理。 25、清场完毕请客人再次确认验收后有余款的回收余额要求：*整理调整动作干脆利索，不拖泥带水*用自带的干净抹布擦拭家具，用自带垃圾袋收拾垃圾/包装纸*态度诚恳，讲解耐心安装监督卡签名 26、请客户在此卡上签名确认，按卡上内容考核我们的工作,要求认真填写意见（卡的内容形式见19页）收队告别 27、服务完毕临走要向客户告别：以后有什么问题/需求请打九分服务电话，我们的电话我们随时为您服

30、务”。双手递上九分服务系统的关怀卡。28、换掉布鞋，带上所有的工具和垃圾离开。上车之前致电专卖店，并告知安装服务情况，由店面在10分钟内进行第一次电话回访。29、电话回访主题为了解服务人员态度、工作质量、服务规范程度等30、问候：“您好，请问是某某老师吗？我是九分公司*专卖店回访员某某”31、征询客人对家具的具体感受状况，服务人员是否按时上门，服务态度、完成质量表现如何，是否给客人造成了不必要的麻烦，安装位置是否征得客人同意，是否介绍家具维护保养常识，介绍得是店面10分钟回访 否清楚，是否清理工作现场，是否让您如实填写服务监督卡等32、若用户满意，应说“谢谢您使用*家具，祝愿您生活更美好”33

31、、若用户不满意，应说“对不起， 请不要着急，我马上上报公司客服部，尽快上门为您解决”34、对回访电话结果进行记录，对存在的问题迅速通知相关职能主管人员协调处理善后，并跟踪监督服务结果 要求：*记录真实，处理迅速*跟踪到底直到客户满意为止 客户建档 35、客户建档：建立客户信息服务处理系统，将所有客户 姓名/性别/电话/地址/邮编/购买时间/安装/回访满意度/建议以及用户的家境情况和爱好等录入，在信息中得到反映要求：*回访语言规范专业，声音亲和悦耳，热情诚恳二、上门服务礼仪及语言行为规范1仪表仪容1.1仪表正规整洁1.1.1服务人员应保持干净整洁的形象，工作服要经常换洗；1.1.2不准穿拖鞋；鞋

32、面要求洁净，破损后要及时修理；不能有灰尘油垢。1.2仪容清洁，精神饱满1.2.1发型整洁，不允许留长发和胡须；1.2.2脸部干净，保持容光焕发，充满活力；不能灰尘满面，萎靡不振；1.2.3手干净、整洁，不能黑脏有油垢；1.2.4脚要每日冲洗，不能有异味、惹人厌恶；1.2.5身体尽可能地挺直，这样才能显示出你的自信和落落大方，不要让用户怀疑你身体不健康和小里小气。1.3眼神正直、热情1.3.1与用户交流时，眼睛要正视对方；1.3.2不要东张西望，应专注、认真；1.3.3眼神中不要透露出任何厌烦、轻视或不自信。1.4面带微笑微笑是与人交流时最好的语言，善用你的微笑，你会得到更多的微笑。如果你的仪表

33、、仪容能做到上述四个方面，你的工作才会有一个良好的开端，你才能给用户留下美好的第一印象。但是，只有这些还是不够的，你在用户家的语言和行为更是至关重要。 2.上门服务语言规范2.1语言要求：2.1.1语言文明、礼貌、得体A 到用户家要主动问好、自我介绍，要与用户文明交流，尊重用户及家人。B 不说有损专卖店形象的话。C 在用户面前，不准与同伴说粗话、脏话，开低级玩笑。2.1.2语调温和、悦耳、热情不管多么好的话语，如果不是以悦耳的音调说出来，也不成其为“好话”。同样一句话，你是小声还是大声，你是笑着说还是板着脸说，你是热情还是冷漠，效果是截然不同的。2.1.3语速适中，吐字清晰A 要让用户感到舒服

34、并听懂你的话，就不要说的太快或太慢；合适的语速，能让用户集中精力听你的话。B 吐字清晰也是十分必要的，如果含含糊糊、支支吾吾会让用户厌烦并对你产生不好的印象，影响你的安装和维修工作。2.2上门时你要用到的一些语言：2.2.1用户开门后，略欠身示意，“您好，请问是XX先生/小姐吧，我们是九分创室家具有限公司服务人员（回访员等），这是我的上岗证（或其它工作证），我们来为您安装（或维修）家具。”然后请用户对自己的工作进行监督。2.2.2安装前，要与用户商量安装位置，“您看安装在这里合不合适？”并讲出你的理由。如果用户不同意，要尊重用户的意见，“如果您觉得安装在这里合适，我们尊重您的意见，不过，会造成

35、XXX不便！”也要向用户说明可能会出现的情况，请他再做斟酌。最后的意见一定要由用户来确定。2.2.3服务过程中若需移动用户家摆放的东西时应说：“对不起，可不可以移动一下XXX？”2.2.4如确需借用用户东西应说：“对不起，可以借用一下XX东西吗？”2.2.5服务中对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定。”2.2.6安装服务完后，要对用户表示感谢：“谢谢您使用* * * *家具。” “服务不周，请多原谅。”“给您添麻烦了。”2.2.7维修服务中要对用户表示歉意时：“对不起”，“给您添麻烦了，请原谅。”2.2.8服务中多与用户主动就产品的使用进

36、行交流，并且要保持语气自然亲切，比如：“这个功能非常实用，对吧？”2.2.9安装（维修）结束后应仔细向用户讲解使用及保养常识，然后征求用户意见：“您还有不明白的地方或有什么需求吗？”2.2.10请用户填写意见，“如果您没什么意见，请对我的工作进行鉴定。2.2.11告别：“谢谢您使用* * * *家具，服务不周，请多提意见，以后您在使用过程中有什么问题请打电再见。”3.上门服务行为规范3.1行为要求3.1.1遵守服务规范3.1.2举止文明有教养A 同事碰面问好B 遇到认识的用户要主动打招呼，侧身让路。C 坐立行走姿势端正，做到坐有坐相，站有站相。D 走路不勾肩搭背，不摇

37、晃拖沓。E 不打架、不骂人、避免野蛮行为。3.1.3遵守社会公德A 真、善、美的东西要积极拥护，并身体力行。B 对于社会上提倡的行为规范要坚持遵守。C 对家人和朋友表现出你的爱心和关心，伸出你温暖之手。3.1.4服务的最高境界：你能给用户惊喜，你的服务超出他的期望。当然，要做到这一点非常难，但在你力所能及的范围之内，你有许多创新的机会。3.2上门时你要遵守的一些具体行为：3.2.1上门前要带好该带的工具，作一下检查，确保没遗漏什么。3.2.2出门前面对镜子检查自己的仪容仪表，保持良好的状态。3.2.3到用户家门前要轻轻地、有节奏地敲门，然后退半步静候。3.2.4进门时必须换干净整洁的布鞋；如果

38、用家正在装修或是水泥地面，可以不换鞋。3.2.5进门后放下工具箱，拿出垫布，铺开垫布将工具箱放在上面。3.2.6进行家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去。3.2.7与用户确定安装位置后，将必要的家具用盖布盖好。3.2.8使用用户东西要给予保护（桌、凳子等）。3.2.9在用户家不能东张西望，不乱走动（如需到其它房间，须经用户同意）。3.2.10不乱动用用户东西（如水杯、毛巾）等，更不能拿走用户家一针一线。3.2.11用户东西被损坏后，要照价赔偿，并以适当的方式表达歉意。3.2.12尽量不使用用户家的洗手间，擦手和擦汗用我们自备的毛巾。3.2.13服务完成后，应将工作场地给用户彻底清理干净，并

39、将移位的家具归位。3.2.14请用户填写服务监督卡时要双手递上。三售后服务人员工作准则工作准则含 义要 求A、 说到做到不变卦凡是承诺的必须做到，不能失信于用户。信1、 不轻诺：拿不准的问题，请示明白后再答复用户。2、 不失诺：格守服务承诺，24小时服务到位。B、立即执行不推脱对领导布置的工作要迅速反应，马上行动，不强调理由，拈轻怕重。快1、 与企业同心同德，敢于挑重担。2、 工作作风迅速不推拉。C、执行顺利不出错工作要认真，仔细，保质，保量，一次性完成工作任务。稳1、 有高度工作责任心。2、 勤奋好学，熟练掌握技术，确保不出错。D、准时完成不延误既要准时上门又要保证在规定时间内完成。准1、

40、调度在派工的同时要与用户约好上门服务的时间并合理调度。2、 服务人员严格遵守约定，准时上门服务。3、 规范操作，在最短时间内完成。四售后服务“十要十不准” 十 要 十不准1、安装服务要致谢 1、公共场合不准大声喧哗2、维修服务要道歉 2、上门服务不准迟到拖延3、咨询服务要微笑 3、预约咨询不准含糊不清4、上门服务要准时 4、服务规范不准执行有偏5、言谈举止要文明 5、同事之间不准嬉闹打骂6、服装鞋帽要整洁 6、工具携带不准丢三拉四7、对待用户要真诚 7、在用户家不准随意乱动8、解决问题要彻底 8、对待问题不准推诿扯皮9、工作作风要迅速 9、车辆工具不准乱停乱放10、爱护企业要同心 10、信息传

41、递不准遗漏延误第三节客户投诉、抱怨处理对策一处理客户投诉的重要性“客户投诉及报怨”是客户对产品或服务有意见的一种具体表现，九分创室家具有限公司对外应化解客户抱怨，圆满解决问题。根据有关研究证明：如果顾客的投诉能够满意的解决，那么，顾客重复购买的概率为5470%，如果我们把根据顾客投诉所做的改善措施告知顾客，那么，顾客不但会把这个信息转告给他的朋友们；而且，重复购买率会高到95%。对内应利用客户抱怨，充分检讨与改善，将此化为提升九分创室家具有限公司服务素质的良机。在售后服务过程中，“客户投诉”一旦处理不当会引致不满和纠纷，但从另外一个角度来看，客户投诉是很好的产品/服务情报，售后服务不仅没有理由

42、逃避，而且应该满怀感激之情前往巡视处理，找出问题所在弥补客户需求，同时必须努力恢复客户的信赖。根据美国学者的调查表明，每有一名通过口头或书面直接向公司提出投诉的顾客，就有约26名保持沉默的感到不满意的顾客。这26名顾客每个人都有可能会对另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约33%的人会有可能再把这种不满信息传递给另外20人。也就是说，只要有一名顾客对企业不满意，就会导致（26x10）+(10x33%x20)，即326人的不满意，可见影响之深远，后果之严重。通常客户的不满，真正以投诉形式出现在眼前的、进到我们耳朵的，只是极少数的一部分而已。假设连很小的瑕疵都算进去，商品的不良比

43、率有25%，而实际到达客户手中使用后被发现的占一半，则有12.5%的客户意识到商品的不良。但是，客户因为工作忙碌或事务缠身，实际上向公司提出客户投诉的若是一半，则是6.25%。公司接到客户投诉以后，通常又不能马上处理，实际处理的客户投诉,如果有一半的话,已是不错的比率,则3.125%.从上面的数据可以看出,即使全体有25%的不良率发生,从公司所感觉的只不过是12.5%.换句话说,不良商品当中有87.5%未受到注意,公司所意识到的只不过是全体的12.5%而已.因此,露出在外看得到的客户投诉,只不过是冰山一角,其实我们应重视的是未露出水面的大部分冰山.我们如果连12.5%的客户投诉都处理不好,企图

44、逃避,则公司因产品不良而引起的客户不满,就会日渐扩大,终成为企业的致命伤.因此,不要逃避客户投诉,要勇敢面对它,甚至迎上前去解决它.客户投诉可以说是最好的产品情报,就是花钱也值得去追求它.二如何处理客户投诉基于尊重客户，合情合理，让客户满意的原则，处理可区分成下列六点：1.虚心接受投诉，抓住重点，明确客户要求。1.1首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的投诉。（当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候，一定要记录下来）依情况而定，变更“人、地、时”来听的方法可使投诉者恢复冷静，也不会使投诉更加扩大。这种方法称为“三变法”首先是变更应对的人，无论如何要让对方看出公司的诚意。

45、1.2其次就是变更场所。尤其对于感情用事的顾客而言，变更场所较能让客户恢复冷静。1.3最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。你可告诉他：“我回头会好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户投诉的是个难题时，应尽量利用这种方法。2.追查原因，仔细调查，掌握客户心理聆听客户的投诉后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的服务人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说出不必要的话而使事情变得更加严重。服务过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而投诉的原因也是千差万别的，必须加以分析，其原因可分为以下三种：2.1服务人员

46、的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的，尤其是其不履行约定和态度不诚实引起的投诉，很容易扭曲公司的形象，使公司受到连累。2.2由于客户本身的疏忽和误解所引发的。2.3由于商品本身的不良所引起的。这种情形虽然责任不在服务人员，但也不能因此避而不见。3.适当的应急措施。为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。客户投诉也可能包括产品服务等各个方面,客户投诉主要归纳为以下几个方面:3.1产品质量投诉.主要包括产品在质量上有缺陷/产品规格不符/产品技术规格超出允许误差/产品故障等.3.2服务投诉.主要包括对销售代表及服务人员的服务质量/服务态度/服务方式/服务技巧等提出的批评与抱

47、怨.3.2货物运输投诉.主要包括货物在运输中发生损坏/丢失和变质或因包装/装卸不当造成的损失等.服务人员要冷静判断这件事情自己是否可以处理？或需经上层主管才能解决？4.了解客户不满，诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。解决方案应马上让客户知道（当然在他理解前，需费一番功夫加以说明和说服）5.改善缺点，以客户的不满为契机找出差距原因，以期达到改善目的，如果客户同意解决方式后应尽快处理。处理太慢，不仅没效果，反而会使问题恶化。6.动作的实施：为了恢复公司的信用与名誉，有时除了赔偿客户心灵上/物质上的损失之外，还本要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心；为了避免同类事情再度发生，必须

48、严肃分析原因、检讨处理结果，吸取经验教训，使未来同类性质的投诉减至最少。“客户投诉”显示了公司的弱点所在，除了要随时予以解决外更应不要让同样的错误再度发生。三客户投诉处理流程及应注意的问题1处理客户投诉的流程一般来说，包括以下几个方面：1.1记录投诉内容。利用客户投诉登记表详细地记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉要求等。1.2判定投诉是否成立。了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。1.3分析投诉原因。要查明客户投诉具体原因及具体造成客户投诉的责任人。1.4提出公平处理方案。根据实

49、际情况，参照实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、补件等。1.5提交有关领导批示。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。1.6实施处理方案。处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或奖金。同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。1.7总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善经营管理和业务动作，

50、以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。2处理客户投诉应注意的问题2.1建立健全各种规章制度，要有专门的制度和人来管理客户投诉问题.另外要做好各种预防工作,对客户投诉做到防患于未然.2.2一旦出现客户投诉,应及时处理，否则,一旦拖延或推卸责任会进一步激怒投诉者,使事情进一步复杂化.2.3处理问题时应分清责任,确保问题的妥善解决.不仅分清造成客户投诉的责任部门和责任人,而且需要明确处理投诉的各部门/各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任.对每一起客户投诉及其处理都要有详细的记录.通过记录,吸取教训/总结经验,为以后更好地处理好客户投诉提供参考.遇到客户投诉的案件，应以机警

51、、诚恳的态度加以受理，服务人员对客户的投诉，应以谦恭礼貌之态度迅速处理，先确认其投诉之内容，呈报主管核准是否受理。如系因客户误认缺陷或其原因责任在客户者，应答复不予受理，并婉转说明，使客户谅解。类型性格特征行为表象我方人员采取方式敏感型l 对人常有戒心l 担心受骗上当l 反应过激l 思维细腻l 处处留意安装人员细微的搬运或安装动作及谈话l 喜欢向安装人员询问他所挑选产品品质是否和营业员所推介表述一样l 求证一下他到底是否受骗l 我们要特别关切他们提出的问题，千万不要回答是似而非l 我们要表现专业、熟练技术l 向他们咨询发问，并征求他们的意见，不要回避l 如果他们有不满意之处，可诚恳再试多一次，直至满意为止好客型l 喜欢和人交谈l 对人热情有礼l 容易沟通l 和蔼可亲、大方l 当看到你搬家私汗流挟背时，招呼烟茶，热情相待l