联讯别墅技术标

1、明苑别墅技术标上海联讯物业管理有限公司第一章管理费用及收支测算4一、管理费用4二、收支测算4第二章开办费开支预算方案及开办费筹措和处理意向6一、开办费开支预算方案6二、开办费筹措9三、开办费处置意向9第三章项目服务理念、管理理念和目标9一、服务理念9二、管理理念10三、物业管理服务目标12第四章物业服务分项指标的承诺12一、物业服务分项指标12一、物业服务承诺13第五章物业交接方案14一、交接验收方案14第六章项目组织架构、管理职责和权限、管理制度和考核方法15一、项目管理处的组建架构的说明15二、管理处日常管理模式.15三、管理职责、权限、制度- 18 -四、日常考核- 18 -（一）素质评

2、价，绩效考核- 18 -（二）激励驱动，留住人才- 19 -（三）员工管理中的激励制约机制- 19 -（四）奖励措施- 19 -（五）制约措施- 19 -第七章物业综合服务、维修养护管理、保洁、保安、护绿等工作的实施方案- 21 -第八章物业维修和管理的应急措施- 31 -一、目的- 31 -二、设备设施分类- 31 -三、设备的运行管理- 31 -四、设备设施的维修保养- 31 -五、设备设施维修- 31 -六、设备故障及事故- 32 -七、设备的大修和更新- 32 -八、设备的报废- 32 -九、房屋外观和围墙护栏- 33 -十、公共设备设施维修、保养程序：- 33 -第九章物业管理用房及

3、相应管理设施的配置方案、使用计划- 34 -一、物业管理用房使用计划- 34 -二、相应管理设施的配置方案- 34 -第十章加强业主互相沟通的具体措施- 35 -一、社区文化的特征- 35 -二、社区文化的功能- 35 -三、社区文化建设设想- 35 -四、社区文化建设安排- 35 -四、社区文化建设的原则- 36 -第十一章物业服务特约经营服务方案38一、 实行"菜单式"服务模式38二、快速、完善的服务形式：首问责任制+三分钟服务承诺38三、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务38四、全天候的服务时间38五、丰富的社区文化活动39六、多种多样的特约经营服务39七

4、、实行完全的封闭式管理39第十二章招标人的其他要求承诺40一、小区公众责任险40二、国际卫星收视服务费40三、专项资金的使用40四、投入资金的合理分配40五、外包服务的项目承诺40第十三章物业服务合同的建议稿40一、服务的整体性40二、服务的主动性41三、服务的持续性41四、服务的团队性41五、服务的个性化41第一章 管理费用及收支测算一、 管理费用类别面积平方米/月/元金额已交付面积面积77286.32 6.00 463717.92 未交付可收费面积7013.62 6.00 42081.72 合计84299.94 505799.64 注：管理处收入按100%收入物业管理费计算二、 收支测算序

5、号部门项目月金额/元备注1办公室客服部人工66327.67 办公用品2500.00 印刷费500.00 通迅费2500.00 饮用水费1500.00 交际费1000.00 物资折旧3450.00 交通费3000.00 小计80777.67 2工程部人工65673.53 公共设施维护费16179.38 工具损耗费25000.00 电费45000.00 小计151852.91 3保安部人工195500.00 物耗1250.00 小计196750.00 4保洁部人工28700.00 生活垃圾清运费19200.00 64元/桶*10桶*30杀虫费2500.00 保洁、绿化水费5000.00 保洁用品费

6、6000.00 垃圾袋等小计61400.00 5其他卫星电视16666.67 20万元/年小区公众责任险583.33 7000元/年专项资金104531.93 1.24元用于更新、改造业委会10115.99 0.12元业委会日常费用6绿化绿化养护15000.00 外包养护7其他法定税金5.35%27060.28 合计支出：467988.78 合计收入：505799.64合计利润：37810.86 第二章 开办费开支预算方案及开办费筹措和处理意向一、 开办费开支预算方案（一）客服部序号项目单位单价数量所需金额1物业经理办公桌椅套1200112002物业管理办公家具套800324003会议室桌椅套

7、2000120004立式文件柜个900545005抽式文件柜个1100111006接待桌椅套3500270007六门更衣箱个800216008考勤机个2000120009复印机台90001900010电脑台400041600011激光打印机台250012500小计49300（二）保安部序号项目单位单价数量所需金额1六门更衣柜个700856002对讲机只150011165003充电电筒只25037504橡皮警棍根8075605门岗专用伞与讲台套1900357006雨衣件1003737007雨靴双50452250小计35060（三）保洁部序号项目单位单价数量所需金额1六门更衣柜个700328002

8、对讲机只1500560003拖线板220V只280411204三轮车（垃圾收集用）辆700214005小推车（保洁用）辆3501345506抛光机套1500011500075M铝合金梯子把50015008升降梯（绳拉）把1000110009吸尘器只170071190010劳防用品5020100011长柄擦窗器把30618012刮水器把151319513吸水器台27002540014地面清洗机台1200011200015黄色禁止告示牌块302060016尘推把把101515018夹头拖把把40728019雨衣件10015150020雨靴双5015750小计68275（四

9、）工程部序号项目单位单价数量所需金额1六门更衣柜个800216002对讲机只1500690003电工用绝缘衣服和鞋子套450418004绝缘衣物摆放专用箱只500150057M铝合金梯子把700170065M铝合金梯子把500150073M铝合金梯子把380138081.5M铝合金梯子把30013009万用电表台120224010数学式万用表台375275011钳型表台480148012手电钻把800180013冲击钻（博世牌）动管道疏通机筒式线板220V只280256016卷筒式线板380V只400140017工具箱套5005250018劳

10、防用品501155019潜水泵台12002240020携带式电话机100110021绞丝台虎钳子钳套407140723多功能套筒扳手套130226024电锤把180011800小计30798二、 开办费筹措我司中标后将自行出资配备其他业委会无法正常提供的开办物资。三、 开办费处置意向开办费我司将根据实际情况购置物资。第三章 项目服务理念、管理理念和目标一、服务理念我们希望通过以人为本、积极主动、专业高效的服务来实现“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。具体解释如下：（一）以人为本我们清醒的认识到：没有顾客的满意，就不能体现我们的价值。然而顾客的满意是不能仅仅凭教条

11、的规范和生硬的服务来获取的，我们坚持对也业主的服务必须遵循“有求必应、业主至上”的原则，在服务提供的过程中充分注意以顾客为中心，按照顾客的实际需求来展开工作，并用真诚的微笑来感染顾客，用人性化的服务来赢得顾客的满意。（二）积极主动“积极主动”体现在两个方面：一方面我们不仅要及时的响应顾客的要求，更为重要的是要主动与顾客交流，了解我们在提供管理服务的过程中缩存在的不足，并领会顾客需求的变化，另一方面，项目管理人员还要自己主动寻找工作中的缺陷和盲区，并发动项目团队自我检查和自我完善。在完成日常工作、对业主的服务的时候，物业的员工应该主动询问“还有什么需要我们提供服务的？”，我们要争取我们的服务超出

12、客户的“满意期望值”。通过这些方面，可以打到管理服务持续改进，精益求精的目的。（三）专业高效首先我们要严格遵守在物业管理委托合同中向业主所作出的承诺，并按照规定的服务借口、工作标准和流程来实施管理服务；其次我们在服务过程中要处处体现出规范与高专业水平；再次我们认识到服务必须是切实有效地，而不止于一句响亮的口号，我们的服务要充分体现出“效率优先”的原则。二、管理理念物业管理传统理念是“100 1=0”，其意思是如果各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。因此，许多物业公司为克服服务中的一个差错，付出了巨大的艰辛，也收到了一定的效果。然而本企业认为在本项目的管理如果

13、仅仅停留在避免差错这一点上是远远不够的。作为现代物业管理，应该建立“99+1=0”的管理理念，这一管理理念包含了两方面的含义，即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。（一）零缺点约束条件：99+1（差错）=0要求物业公司严格程序的管理，尽量避免出现差错，使服务产品做到尽善尽美。在这里“99+1=0”表达的是，在物业的服务中，即时99个方面的服务都做好了，但只要有“1”项没有做好，服务的总体效果仍然是零。实现物业优质服务，要求全体员工各环节都要有高度的质量意识。“99+1=0”形象、通俗的表达“零缺点”的管理思想，突出了物业服务中的“1”点失误，可能会造成全盘皆输的深刻内涵，要求物业的全体员

14、工必须要强化质量意识，从我做起，讲究整体配合，牢牢抓住“优质服务”这个服务业的永恒主题，晚上规范服务，做好细微服务。提醒我们的员工，牢记“千里之堤，溃于蚁穴”这句名言。（二）零起点约束条件：99+1（满意）=0要求物业公司不断提高顾客服务的满意度，“零起点”意味着对顾客的良好服务永无止境。在取得99分成绩之后，如果再取得“1”分成绩，就得到了100分。这里“99+1=0”表达式要求项目的管理人员把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个有一个新的起点。当一个客人心满意足的离开我们的服务场所之际，正式新的优质服务开始之时。顾客满意只有起点，没有终点。在日趋白热化的物业管理

15、竞争中，如果不设身处地的为顾客着想，那么顾客是没有理由选择我们的。“零起点”管理就是警示我们的员工从每一个客人的满意度做起。（三）零突破约束条件：“99+1（无创新）=0”要求物业公司不断创新，开拓发展。它告诫我们物业管理者，即使物业各项内部管理工作都完成的不错，也只仅仅做好99项，还有一项发展创新的工作必须要做。因为本项目具有开放性、流动性极大等特性，不同的顾客在不同的阶段对服务的要求和需求有很大的差异，如果不能使顾客感到常来常新，那么物业公司总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。在这里，“99+1=0”表达式中的“1”的含义是“无创新”。因而“零突破”管理强调的是物业全体员工必须要有创新意识

16、，要有开拓精神，要求物业的管理和服务在市场中得到发展，而不是一成不变。“零突破”强调了创新在物业领域的重要性。“99+1=0”不是简单喊一个口号或者演绎一个公式，而是要时时事事提醒全体员工，以满足市场需要作为物业管理的出发点和落脚点。“99+1=0”管理思想的灵魂是“没有市场等于零”。也就是把“市场否决”的指导思想应用于物业管理和服务的整个过程，以促使市场和物业管理的紧密联接，提高本企业的竞争力。1. 我们的物业管理服务工作将始终围绕以下几个方面展开：（1）一个主题： 推行“重人性、讲人情、察人心”的“以人为本”的管理服务。（2）二样结合： 物业公司专业化管理和业主自治管理相结合，物业管理和小

17、区管理相结合，形成人人参与、齐抓共管的良好局面。（3）三项标准 引入ISO9001：2000质量管理体系、昆山市物业管理示范小区和全国城市物业管理示范小区评比标准，运用高标准来有力推动小区物业管理与国际接轨。（4）四项管理1)设备设施的维护运行管理；2)主二次装修施工管理；3)治安消防车辆管理；4)环境卫生、绿化管理。四项管理突出重点，针对难点，对症下药，体现管理的专业化、科学化、法制化、规范化、人性化、环保化。（5）五大特色：1)多样的延伸服务：引进洗衣房、家庭水族馆等各类特约项目，为业主提供便捷服务。2)强大的应急措施：服务急修平台，为业主保修提供快速反应。3)规范的装修管理：与市精神文明

18、办、市装饰协会连手合作。4)联合共建单位：我司与地方消防中队共建，加强小区消防安全意识。5)丰富的小区文化：组织业主入住典礼，营造优雅生活环境。三、物业管理服务目标物业管理服务的提供应与项目的特性和服务需求保持一致，方可有效体现服务的价值。我们将从对项目的综合分析出发，提出针对于本项目的物业管理目标、管理理念、工作思路以及相应的管理承诺，并对物业管理的质量保障措施和针对性措施等方面提出相应建议。我们认为“明苑别墅”的日常管理具有二个特性：1.- 生态别墅综合性；2.- 智能化特性；3.- 节能与环保概念的充分体现。由此，物业管理服务必须：1. - 让业主满意； 2. - 让住户满意。根据项目的

19、这些功能定位和服务需求，我们认为本项目物业管理服务目标可确立如下：年度物业管理客户满意度高于95；运用ISO管理体系标准实施服务和管理，两年内实现内部贯标；项目管理实现信息化；满足与项目整体功能定位相一致的服务需求、以人为本，提供人性化服务，让业主、使用人和其它来访人员满意；第四章 物业服务分项指标的承诺一、 物业服务分项指标明苑别墅按照上海市住宅物业服务分等收费标准，按不低于下列服务标准的要求提供相应的服务。（一） 综合管理服务执行五级标准（二） 公共区域清洁卫生服务执行五级标准（三） 公共区域秩序维护服务执行五级标准（四） 公共区域绿化养护服务执行五级标准（五） 共用部位、公用设备设施日常

20、运行、保养、维护服务公共部位（三类服务标准）供水系统（二类服务标准）公共照明（三类服务标准）消防系统（二类服务标准）避雷系统（指定服务标准）弱电系统（二类服务标准）升降系统（无）一、 物业服务承诺项目管理指标测定方法客服专线不间断服务业主方工作时间内不间断服务需求受理接待维修服务急修15分钟急修电话，最迟于15分钟内到达维修现场小修30分钟维修质量合格率97%以上质量合格的维修单数/总维修单数×100%维修工程回访单100%维修回访数/总维修数×100%投诉处理及时率100%及时处理有效投诉次数/有效投诉总数×100%客户满意度95以上顾客满意人数/测评抽样总人数

21、×100%人员培训率100%培训人数/服务人员×100%重大治安责任事故0%重大火灾责任事故0%建筑完好率98%以上完好、基本完好建筑面积/建筑物面积×100%设备设施完好率98%以上（全年总时间设备设施损坏时间）/全年总时间×100%设备维修计划控制率100%（应按计划完成的次数未按计划时间完成的次数）/应按计划完成的次数×100%设备突发事件控制率100%（全年突发事件次数记录突发事件发生未被控制的记录）/全年突发事件次数记录×100%物业法宣传率100%被宣传业主、用户数（户）/小区总户数×100%室外违章发生率0%违

22、章处理率100%（上门劝阻+报送行政部门+法律诉讼）违章户/发生违章户×100%第五章 物业交接方案一、交接验收方案（一）组织工程维修部技术人员和操作人员参与验收，做好接管工作。1. 验收的主要内容（1）建筑工程资料图表、竣工验收和相关资料；设备的随即技术资料和安装施工中形成的资料（2）设施设备及场所的质量检查，设备空载运转试验、负荷实验。2. 验收合格后，资料全部归档，交付使用管理部门。第六章 项目组织架构、管理职责和权限、管理制度和考核方法一、项目管理处的组建架构的说明管理处将由项目经理、管理处各部门主管、基础管理人员、关键岗位的工程技术人员、非关键岗位工程技术人员、以及操作层员

23、工（保安、保洁）组成，这一管理团队将全面负责管理处日常工作开展，对管理处的工作实效承担直接责任。二、管理处日常管理模式.（一）采取项目管理处自主管理、自我完善的管理原则组建项目管理处之后，将对于项目管理处实行经理负责制，由管理处经理代表联讯物业全权处理物业服务中的日常服务，承担管理责任。既要对客户负责，切实维护好业主方的合法权益，履行好自己的义务；又要对公司和下属员工负责，保障企业和员工的合法权益。公司将赋予项目管理处以充分的管理职权，自主管理，自我完善，保证项目管理的有效实施。要求做到：1.各部门、岗位职责清楚，全面考核；2.各部门、项目自主管理，实行PDCA的管理循环，不断完善（见下图）；

24、P（Plan）D（Do）C（Check）A（Action）计划：确定方针、目标、计划；执行：实现计划内容；检查：总结执行结果；矫正；推广成功经验，总结失败教训。按规定报告物业管理实施情况及相关数据实行自查、巡查和行政纪律检查，发现问题，及时处理 ；公平、公正、公开、合理地处理所辖范围内一切事物。（二）有计划的展开各项工作物业管理工作室琐碎而烦杂的，要保证各项工作实施的效率，工作的计划性至关重要。根据物业管理合同中的约定与承诺，结合业主方的补充需求，物业管理处将在项目经理的组织下编制年度工作计划与费用预算，在通过业主方和企业总部审批后，将由各部门分别按照管理处年度计划编制各自的月度实施计划与费用

25、预算，并在通过审批后严格按照计划与预算展开各项工作，管理处经理将监督和控制管理处以及各部门的计划执行情况。对于业主方所提出的临时需求，管理处也将制定相应的书面实施计划和费用预算（如工程维修），在业主方审批后加以执行。（三）实行全方位的考核机制管理处的考核将体现在三个方面：首先管理处将对下属部门与员工进行工作，并将考核结果与员工收入挂钩；其次联合体将对管理处工作进行考核和监督，及时发现问题，并督促管理处改进工作；再次，希望业主方及时回馈意见，加强监督、指导和考核，促进物业管理处工作不断改善提高。1. 物业管理处各部门职责描述（1）物业管理处统一调动、组织、协调内外部资源，确保物业管理服务全面而有

26、效的实施。（2）客户服务部负责管理处人事、财务、物资、采购、档案管理等所有行政后勤工作。负责客户服务热线接听服务。负责各类接待的服务策划和实施。1) 负责文化活动的策划和实施。2) 负责所有客户投诉、报修、接待需求等信息的汇总、处理和传递。3) 负责向业主提供便民服务。（3）工程部1) 负责组织实施日常维修和设备操作服务。2) 负责维护并确保建筑主体、设备、供配电、弱电、消防系统等设备设施。3) 负责能耗控制管理服务。（4）保安部负责物业管理区域内治安、消防、交通、人员物品进出安全防范，保护公共财产和人身安全，包括门岗服务、巡视服务、监控服务、交通管理服务、治安管理、停车场管理等。（5）保洁部

27、负责物业管理区域内设备设施的情节维护、清理整顿、卫生防疫、绿化养护、水晶维护和环境美化。2. 物业管理处主要岗位指责的描述（1）项目经理1) 对管理处日常管理负有直接责任，全面负责管理处内部管理、顾客服务、设备设施运行与维护保养、安保管理、环境管理、应急事件处理等工作；2) 组织拟订物业管理处年度、月度工作计划和费用预算，并在项目总监、公司总部和业主方审定后组织实施；3) 负责组织建立管理处各项规章制度，指导物业管理处各部门建立质量管理体系文件，并推进服务质量的持续改进工作；4) 负责领导管理处人员招聘、培训、绩效考评等人事管理工作；5) 负责协调与开发商、有关政府职能部门、事业单位、上级公司

28、及有关专业公司之间的关系。三、管理职责、权限、制度1、管理职责2、管理权限3、管理制度科学完善、合理量化、健全实操的管理规章制度是我们去的成功的重要法宝。为进行统一规范的管理，我公司将严格按照ISO国际标准及本公司质量体系文件要求，对小区实施专业化、规范化管理。我们还将ISO9001:2000版的基础上，进一步加强管理，提高管理质量，改善环境和预防环境污染，实现社会效益、环境效益和经济效益。各类管理制度是我们在引入三项标准，即：全国物业管理示范小区评比标准、ISO9001:2000质量管理体系和上海市物业管理示范小区评比标准的基础上，结合小区实际情况而制订的。按照公司有关规定，结合项目管理特点

29、建立管理处质量管理体系档；实现体系档要求与实际工作相符合制定质量管理二级和三级文件目录；编制程序文件、操作指南文件；（1）控制档的修改和调整；（2）管理处半年一次专题评审，一年一次全面评审；（3）全年评审结论通报各部门上报公司总部和业主方。四、日常考核（一）素质评价，绩效考核1、量化考核，客观评价。人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。考核的原则就是：不让先进者吃亏。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。通过实践，我们总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内的管理人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。

30、2、末位淘汰，吐故纳新。为使明苑别墅物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰率在10%左右，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造联讯凝聚力的“秘密武器”。（二）激励驱动，留住人才近年来，物业管理行业人才流失严重。我们总结经验教训，逐渐探索出一套科学合理、行之有效的用人路线。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机构。我们的管理建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是根植于联讯人精神的“三大支柱”。我们的

31、做法是：1、树立员工也是顾客的管理理念。2、给人才创造机会，让机会造就人才3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才4、物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感。5、营造文化氛围，促进交流沟通（三）员工管理中的激励制约机制人才是公司最宝贵的资产。本公司员工管理的宗旨是规范管理、人尽其才。在小区的物业管理中，本公司将运用激励机制和压力机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。最终激励员工为企业尽心竭力，追求人力资本的最大化。（四）奖励措施企业要想保持长久的活力，就要有奖励机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过致力于开展企业文化建设，加强上、下级和同事之间的沟通及交流，培养集体主义精神

32、，增强团队意识和群体的凝聚力。本公司在人力资源配置上坚持“唯才是用，任人唯贤”，精神激励和物质激励双管齐下的员工激励原则。鼓励每位员工都成为各自岗位上的专家里手，倡导竞争上岗，让一线的优良员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降，待遇能高能低的员工管理的良性机制，真正盘活人力资源。（五）制约措施员工管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践本公司制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效和综合测评相结合的考核实施方案，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有了压力感、责任感

33、和紧迫感。为使小区的物业管理队伍更充满活力，在保持队伍相对稳定的同时，及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，年淘汰率在10%左右。这样做既留住了企业骨干，同时又吸纳了新生力量。第七章 物业综合服务、维修养护管理、保洁、保安、护绿等工作的实施方案一、 综合服务方案级别序号内容服务要求五级1管理处设置（1）明苑别墅内设置管理处。（2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。（3）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。2管理人员要求（1）明苑别墅经理有物业经理上岗证。有二年以上大厦物业经理任职经历。（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。

34、（3）适当配备具有外语会话能力的管理人员。3服务时间周一至周日每天12小时在管理处进行业务接待，并提供服务。4日常管理与服务（1）服务规范应符合上海市物业管理行业规范要求。（2）24小时受理业主或使用人报修。接到任何报修半小时内到现场处理（预约除外）。（3）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。（4）制定明苑别墅房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。（5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。（6）建立完善的档案管理制度，建立齐全的明苑别墅物业管理档案包括

35、物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等。（7）制定明苑别墅物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。（8）建立健全的维修资金管理制度，对明苑别墅房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。（9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于明苑别墅住户的90%。（10）制定管理处内部管理制度和考核制度。（11）广泛运用计算机进行管理（含业主租/户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。（12）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。（13）每年对业主或使用人进行

36、二次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。（14）能提供5种以上特约服务（有偿）和5种以上便民（无偿）服务；节假日有专题布置，每半年组织二次以上的社区活动。（15）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。（16）对违反明苑别墅公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。二、 公共区域清洁卫生服务方案级别项目序号内容服务要求五级楼内公共区域1地面和墙面地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；大堂、门厅大理石、花岗石地面每月保养一次，保持材质原貌，干净、有光泽。2楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。3消防栓、指示牌等公共设施隔日擦抹一次，

37、表面干净、无灰尘、无污渍。4天花板、公共灯具每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。5门、窗等玻璃保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。6天台、屋顶保持清洁、无垃圾。7垃圾收集按楼层设置垃圾收集点，每日早晚定时清理二次；垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。8电梯轿厢每日循环保洁（如有地毯每日换洗一次）；操作板每日消毒一次；每星期对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮、无污迹；轿厢壁无浮尘，不锈钢表面光亮、无污迹。楼外公共区域9道路地面、绿地、明沟道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过一小时；明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。10公共灯

38、具、宣传栏、小品等每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部分每半月擦抹、除尘一次）。11垃圾厢（房）有先进的垃圾处理方式（如分类收集垃圾、压缩垃圾、生物分解有机垃圾等），对垃圾厢（房）循环保洁，垃圾厢（房）整洁、干净、无异味，灭害措施完善。12果皮箱、垃圾桶合理设置。随时清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹。13消毒灭害每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。三、 公共区域秩序维护服务方案级别序号内容服务要求五级1人员要求（1）专职保安人员，以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。（2）能处理和应对明苑别墅公共秩序维护工作，能正确

39、使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。（3）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服（精致），装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。（4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。2门岗（1）各出入口24 小时值班看守，其中主出入口双人值勤，6:00-20:00立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。（2）对外来人员进入明苑别墅，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。（3）对进出明苑别墅的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。3巡逻岗（1）保安人员手持巡更采集器，按指定的时间和路

40、线每二小时巡查一次，重点部位（明苑别墅道路、单元出入口、楼层和地下车库）应设巡更点，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟，监控中心有巡更记录。（2）接到火警、警情后三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。（3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。4技防设施和救助（监控岗）（1）明苑别墅设有监控中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、明苑别墅主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。（2）监控中心接到报警信号后，保安人员三分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求

41、，解答用户的询问。（3）明苑别墅应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。5车辆管理（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。（2）有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。（3）收费管理的车库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车库场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。四、 公共区域绿化养护服务方案级别基本条件内容要素养护要求（植物）四级1、绿地总体布局合理，满足居住环境的需

42、要，集中绿地率10%以上。2、利用植物、山石、水景等设置景点，且与环境协调。3、乔、灌、地被、草配植合理，层次较丰富，景观好。花坛、花境面积占绿地总面积的0.5%以上。4、绿地保存率100%，乔、灌、草等保存率98%以上。绿地设施、硬质景观保持完好。草坪修剪草坪保持平整，草高不超过8cm。清杂草每年清除杂草七遍以上，杂草面积不大于5%。灌、排水常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。施肥按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上。病虫害防治及时做好病虫害防治。其它草地生长正常，斑秃黄萎低于5%。树木修剪乔、灌木修剪每年三次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少

43、于五遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪及时，每年不少于三次，基本无枯枝。中耕除草、松土适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松。施肥按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍。病虫害防治防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5。扶正加固树木基本无倾斜。其它乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。花坛花境布置一年中有三次以上花卉布置，三季有花。灌、排水保持有效供水，无积水。补种缺枝倒伏不超过五处。修剪、施肥及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次。病虫害防治适时做好

44、病虫害防治。五、 共用部位、公用设备设施日常运行、保养、维护服务项目类别内容运行、保养、维修服务要求公共部位三类房屋结构每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。门窗每天巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。楼内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。管道、排水沟、屋顶每月一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查一次），每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。围墙每半月一

45、次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。道路、场地等每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。安全标志等对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。供水系统二类变频水泵1、每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。2、每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。3、高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录。4、水箱、

46、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。公共照明三类公灯及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，明苑别墅内楼道灯、街坊灯亮灯率在99%以上。景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等保持灯具完好，亮灯率在99%以上。公共电气柜每日一次巡查室内、室外公共电气柜，每月一次保养室内、室外公共电气柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常。大堂空调大堂分体空调使用期间每月清洗一次，每年检查、保养二次，保证其正常使用。项目类别内容运行、保养、维修服务要求消防系统二类消防设施、设备1、消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。2、

47、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。3、每天检查火警功能、报警功能是否正常。4、每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器投入运行二年后，应每隔三年全部清洗一次，不合格的应当调换。5、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。6、每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。避雷系统避雷设施每年二次检查避雷装置，18层以上的楼宇每年应测试一次，保证其性能符合国家相关标准。周界报警小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警

48、信号。监视系统不定期进行调试与保养，保证各项监控设备小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。电子巡更根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。升降系统电梯1、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。2、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的安全使用许可证，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。3、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事

49、件时，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。4、电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶的，或由业主大会要求专人驾驶的，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全运行。保险费用及其他由业主与物业公司协商确定。第八章 物业维修和管理的应急措施一、目的保证设施设备及场所处于良好的状态，以提高优质服务的需要二、设备设施分类根据各类设备设施的功能、用途、重要性等因素对其实行分类管理，分A、B、C三类：A类：监视系统设备，配电房各屏柜，生活、消防水泵，消防报警系统，电梯。B类：排风设备，水箱（池），灭火器材，排污泵。C类：房屋本体照明设备、室内

50、外插座、各式灯具、水龙头、排水设施、室内空调架、道路。三、设备的运行管理（一）对A类设备，配备专职运行操作员，根据业主委员会要求，专人定岗值班或巡回方式对设备进行管理（二）设备运行操作人员经过培训，熟悉所管理的性能、特点和操作规程，考核合格后上岗操作。（三）设备运行操作人员按岗位职责及运行操作规程，对设备进行操作和检查，做好运行记录和值班记录，认真做好交接班。（四）各设备主管人员根据运行管理有关制度，每月检查监督设备运行操作人员岗位职责旅行情况，检查设备运行状态，注意设备运行安全性、合理性、经济型，检查运行、维护保养记录、交接班记录，检查后在有关记录上签字，发现问题及时纠正，对发现的设备问题应详细填表报告，工程维修部主管监督整改情况。四、设备设施的维修保养（一）工程维修部负责所管辖设备设施的维修保养，个班长负责组织本版维修保养工作。（二