准化服务方案

1、营业部标准化服务营销方案一、目标通过增值服务，维持和增加客户保有量，实现可持续的客户经营，达到营业部与客户双赢。二、对象 老客户、新客户、潜在客户、机构客户。三、措施服务营销主要包括：主动和被动的客户关怀、互动式服务、客户咨询服务、主动营销服务等服务内容，有效达成服务与销售的统一，实现对完整客户生命周期售前、售中、售后等各阶段服务与销售流程的支持。通过与客户的服务互动，将业务拓展与客户服务有机结合起来，帮助营业部更好的管理销售体系和服务体系，更好的服务于营业部的客户，提高客户的满意度和忠诚度，扩大客户关系。 具体措施主要体现在如下几个方面：1、在售前服务中业务拓展与客户服务的有机结合 售前服务

2、的主要工作目标是目标客户寻找、销售机会跟踪及市场活动执行，对客户需求深入了解，从专业角度帮助客户在理财产品选择中对适用的产品做出适当的选择，为客户提供专业的解决方案，竭力满足客户不同层次的需求。售前服务可根据具体情况、不同客户的需要提供不同的服务内容，售前服务的主要工作内容包括被动服务和主动服务两大类型工作：被动服务工作主要包括：接受老客户和潜在客户的电话咨询和现场咨询，深入挖掘客户的不同需求，及时记录并根据客户需求；设计不同的理财套餐，及时地为客户提供理财投资分析攻略和方法；通过理财产品服务方式逐渐赢得客户的认同。主动服务工作主要包括：理财资料提供，以客户的利益出发，为客户提供最适合的理财产

3、品咨询，定期或不定期地安排客户经理主动上门为客户关怀，包括了解客户各项系统的使用、投资理财的咨询、目前的理财情况、对公司品牌认同度、是否有转户意愿、以及客户建议和意见的收集等；为客户分析问题、解决问题，提供理财产品培训指导等等。 2、售中服务中业务拓展与客户关怀的有机结合 售中服务的目标是为客户提供个性化理财方案，针对客户的售中服务，主要体现为销售过程管理和销售管理，销售过程是以销售机会为主线，围绕着销售机会的产生、销售机会的销售控制和跟踪、开立华林股东帐户等一个完整销售周期而展开的，是既满足客户对理财产品后续增值服务欲望的服务行为，又是不断满足客户心理需要的服务行为。 售中服务主要工作内容包

4、括： 进一步了解客户需求，为客户及时提供具有价值的咨询信息，及时帮助客户解决交易软件的使用的疑难问题，根据客户的个性做好客户关怀等工作。3、售后服务中业务拓展与客户关怀的有机结合 售后服务的主要工作目标是高效快速地解决客户在交易过程中出现的各种问题，保证客户的行情交易系统、银证通系统、手机炒股系统、客户服热线等的稳定和高效地运行，最大限度地保证客户交易快捷和稳定，为客户提供各项系统的扩充和升级服务等，同时通过制定客户维护计划，长期经营客户，实现持续销售。 售后服务重点是客户关系和价值客户的服务，通过抓大放小的服务策略，定期或不定期的拜访核心客户，深入挖掘客户的深层次的需求，投其所好，拉进客户关

5、系，定期调整服务策略，提高增值服务的满意度，降低客户流失。售后服务的主要工作内容： 多种信息反馈渠道，客户可通过电话、传真、E-mail、客户活动现场等方式进行全方位的沟通。随时为客户提供咨询服务，即时为客户设身处地排忧解难，做到以最优异的服务，最大限度地满足客户的需求； 定期维护，制定预防性维护流程，以便在问题出现之前就能发现问题并采取相应的措施，避免问题的发生或堆积。进行定期维护时，其日期安排以不影响客户日常工作为前提； 不定期维护，在工作中发生问题时，客户关怀人员将立即做出规定反应，提供最佳的解决方法。解决问题后，客户关怀人员应对结果进行分析，提供客户分析报告； 制定客户关怀计划，通过制

6、定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，挖掘客户更多更深层的需求，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。根据客户实际情况和历史服务情况，对不同需求的客户进行差异化服务，来执行周期性的客户关怀计划，降低销售成本，并通过科学的客户关系分析，实现客户价值管理，有效地提高客户的忠诚度。实现持续在营销。四、销售服务流程售前售中售后服务流程详见附件一五、标准化服务测评测评内容主要涉及营销中心和客服部。具体内容详见附件二附件一附件二： 营业部服务营销服务标准一、客服部服务标准1、 电话弃线率不高于10%;2、 电话服务的客户投诉

7、率低于万分之一;3、 平均来电等待时常低于30秒;4、 电话服务质量标准：标准每条0.5分，共计30分问候有准备噪音清晰，语调柔和使用标准问候语热情，友好激扬，有活力没有准备，仓促没有使用标准的问候语语音含混倾听能够识辨出信息向客户表示理解客户的需求有针对性的回答客户的问题积极倾听能够识辨出关键信息关注客户的问题识辨的信息并不是重要信息误解客户漫不经心关心客户正确使用客户称谓，使客户感到他的问题被关注使用客户能够理解的表达方式语气和用词中，使客户确认能够帮助他使客户感到被同情赢得客户信任服务过程中不使用或频繁的使用客户的称谓过分谦逊收集细节为下一步服务搜集信息询问特定客户信息时向客户解释原因搜

8、集充分的信息解决问题注意更新错误的或已经变更的客户地址，电话及其他事项向客户询问服务系统已经载明的信息询问同样的信息2遍采取相应的行动回答问题符合公司和法律法规要求将系统中载明的信息正确的提供给客户找到客户满意的处理办法正确的处理电话和转接电话能够处理客户异议迅速的找到正确处理客户问题的方法使用系统熟练，迅速能够意识到商机，促成销售处理异议自信高效回答问题不符合公司和法律法规要求误用法律法规或在不适用的前提下使用系统中载明的信息不能正确地提供给客户使用系统不够熟练，迅速总结电话解释客户的问题及服务的过程向客户询问是否满意感谢客户致电准确，精练的总结电话，得到客户满意的认可重复不相关的信息没有解

9、释服务的过程没有解释清事后客户应该怎么办将不该提供的电话号码提供给客户过程控制较好的控制通话，影响客户能够运用电话处理技巧避免激怒客户通过专业的服务引导和影响客户，掌握电话的控制权服务的时间简短难以控制电话不自信全程的语言和态度语意积极在处理过程中对“困难”客户的处理也能保持积极的态度语言平实说我们能做的而避免说不能做的针对客户类型提供适合的服务服务过程中语态积极，具有专业性服务过程中保持积极向上的服务情绪态度消极，言语不恭服务情绪波动使用公司对内使用的简语或行话二、营销中心客户经理客户服务标准一类服务指标二类服务指标三类服务指标评分细则分数档级证券专业类服务（60%）基础服务内容（20%）开

10、户、第三方存管手续办理（5%）能够准确、快速为客户办理开户、第三方存管等手续，得到客户好评-0分能够按照规范要求办理开户、第三方存管等手续，得到客户认可-13分手续流程不清晰，出现错误操作，客户不认可或投诉-35分股票（行情、交易）软件、手机炒股软件使用(5%)熟练使用通达信软件、能够熟练安装手机抄股软件，得到客户好评-0分规范使用通达信软件、会安装手机炒股软件，得到客户认可-13分不会使用通达信软件、不会安装手机炒股软件，客户不认可或投诉-35分基本股票交易规则讲解(5%)能够熟练讲解基本股票交易规则，得到客户的好评-0分能够讲解基本股票交易规则，得到客户认可-13分没有对股票交易规则进行讲

11、解，客户不认可活投诉-35分证券风险提示(5%)对证券风险进行充分提示-0分对证券风险曾经进行过提示-13分无任何证券风险提示，甚至存在诱导和误导行为-35分行情时时研判（20%）华林视点解析对每日华林视点进行正确、及时的解析，帮助客户理解宏观经济政策-0分能够对每日华林视点进行正确解析，帮助客户理解宏观经济政策-13分没有对每日华林视点进行任何解析，不于客户进行任何形式的沟通-35分华林金典送达及简述每月华林金典及时送达,并能够帮助客户进行分析讲解-0分能够保证每月华林金典及时送达-13分没有按时将华林金典送达客户手中-35分重大影响行情事件提醒对于对行情有重大影响的事件，能够及时、准确的传

12、递给客户-0分能够将对行情有影响的重大时间，传递给重要客户-13分不能作到将重要的行情影响事件传达给客户-35分新股发行、分红派息等内容的传达能够及时将新股发行、分红派息等内容对客户进行传达，并予以指导-0分能够及时将新股发行、分红派息等内容对客户进行传达-13分没有将新股发行、分红派息等内容对客户进行传达-35分个股基本面数据分析能够对个股基本面数据进行详细的分析，并给出指导意见-0分能够对个股基本面数据进行分析，并作出讲解-13分对于个股基本面熟悉不熟悉，不了解，无法给出任何指导意见-35分公司政策使用（20%）华林智造帐户推广掌握华林智造证券帐户的营销点，推广工作开展顺利-0分理解华林智

13、造证券帐户的营销点，能够有意识的开展推广工作-13分不熟悉华林智造证券帐户，没有作过任何推广工作-35分公司佣金、费率等重大政策传达能够随时掌握公司佣金、费率的变化情况，并及时传达给相关客户-0分能够了解公司的佣金、费率变化情况-13分不清楚、不了解公司关于佣金、费率变化的情况-35分新发基金、债券等金融产品介绍能够准确理解新发基金、债券等金融产品的销售重点，推介开展顺利-0分能够了解新发基金、债券等金融产品的销售重点，能够开展推介工作-13分对于新发基金、债券等金融产品销售不了解，没有开展推介工作-35分其他类专业知识解答能够专业、准确的回答客户各类专业问题-0分能够回答客户提出的相关金融专

14、业问题-13分不能够回答客户提出的问题，并无反馈-35分客户关怀类服务（40%）重要日期客户生日祝福能够在每年客户生日当天，准时送上生日祝福-0分能够在客户生日当天，准时送上生日祝福-13分没有对客户生日进行登记，没有按时送上生日祝福-35分成为客户周年日表示感谢能够在每年成为客户周年当天，表示感谢-0分能够在成为客户周年当天，表示感谢-13分没有对客户开户日期进行登记，不能按时表示感谢-35分重大节假日的祝福能够在每年的重大节日之时表达节日的祝福和问候-0分能够在重大节日时，表达节日的祝福和问候 -13分没有在重大节日时对客户的任何形式的祝福和问候-35分答谢客户及转户公司答谢客户活动的通知及传达能够及时将公司答谢客户的活动进行传达，并保证客户的到场-0分能够及时将公司答谢客户的活动进