售后服务售楼部物业服务手册

1、（售后服务）售楼部物业服务手册20XX年XX月多年的企业咨询豉问经验.经过实战验证可以落地机行的卓越管理方案，值得您下载拥有售楼部物业服务手册xxx物业管理XX公司二0壹四年三月目录1.0组织机构12.0职位说明书22.1 销售服务部经理22.2 销售服务中心主管2.3 秩序维护员（形象岗）42.4 物业管理员（水吧）52.5 物业管理员（样板间）62.6 保洁员（售楼部）72.7 保洁员（样板间）82.8绿化工92.9 电瓶车司要职位说明书103.0销售服务中心人员标准作业指导书113.1 秩序维护员（形象岗）标准作业指导书113.2 物业管理员（水吧）标准作业指导书143.3 物业管理员（

2、样板间）标准作业指导书153.4 保洁员（售楼部）标准作业指导书173.5 保洁员（样板间）标准作业指导书213.6 绿化工标准作业指导书253.7 电瓶车司标准作业指导书26附录：年第（）季度员工星级考评表28iA幽3_JK咸阳华泰物业管理有限公司1.0组织机构2.0职位说明书2.1销售服务部经理：职位说明书日期：年月日部门：销售服务部属性：职位名称：经理签名：上级主管：总经理签名：任职资格教育背景：专科之上学历。工作经历：从事物业项目拓展管理工作3年之上。技能：熟练操作office办公软件，写作能力强，理解执行力强，具有物业管理经验，熟悉治安、突发事件的处理流程及方法，熟悉物业管理关联政策

3、法规。培训经历：企业本岗位职责及关联物业管理制度培训。个性特征：敬业忠诚，作风正派，诚信可靠，办事效率高。胸怀宽广，正直大方，条理清晰，处事稳健，具有较强的承压能力和全局意识。任务和职责壹、协助总经理工作，负责销售服务部全面工作。-2-责任区域销售服务部、所管辖销售服务中心2.2销售服务中心主管:lJL咸阳华泰物业管理有限公司职位说明书日期：年月日部门：销售服务部属性：职位名称：销售服务中心主管签名：上级主管：部门经理签名：任职资格教育背景：中专之上学历。工作经历：从事物业管理工作2年之上。技能：具有物业管理经验，熟悉治安、突发事件的处理流程及方法，熟悉物业管理关联政策法规。培训经历：物业管理

4、关联培训。个性特征：工作积极，责任心强，吃苦耐劳。任务和职责壹、协助部门经理工作，负责所管辖销售服务中心的全面工作。二、协助项目经理做好物业服务品质提升和监督及人员的日常管理工作。三、负责对各专业执勤、服务、清洁、绿化工作进行检查。四、每天按照各项工作标准至少对管理员的服务、绿化进度、形象执勤、保洁卫生进行俩次检查和多次的巡查。五、负责每周对各种记录进行壹次抽查和物品的盘点工作。-5-六、完成上级交办的其他工作责任区域所管辖的销售服务中心2.3秩序维护员（形象岗）咸阳华泰物业管理有限公司职位说明书日期：年月日部门：销售服务部属性：职位名称：秩序维护员（形象岗）签名：上级主管：销售服务中心主管签

5、名：任职资格教育背景：中专之上学历。工作经历：从事安全管理工作1年之上。技能：具有安全管理经验，熟悉服务形象、服务标准及行为规范，熟悉治安管理条例和楼盘销售关联知识。培训经历：安全保卫、车辆指挥专项培训，军事训练、日常礼仪及楼盘销售关联知识培训。个性特征：工作积极，责任心强，文明礼貌，吃苦耐劳。任务和职责壹、维护售楼部门前的交通秩序，引导车辆行驶及行人过往，保障车辆和行人的安全、使门前畅通无阻。二、着装整齐、精神饱满、仪态大方，热情、礼貌、周到地回答客人的询问，使宾客称心满意，严禁用粗言恶语对待客人。三、对来售楼部的客人要彬彬有礼，无论是步行或乘车来的宾客均要表示欢迎，对乘车来的客人要照料客人

6、下车，若客人要求将车停-7-放于停车场时，要引导到适当的位置停车。若没有空车位，要向客人或司机解释清楚，且介绍客人将车停到附近的公共停车场。四、对离开的客人要欢迎下次光临，对有行李的顾客要帮助客人拿上车。五、严格把好第壹关，高度警戒，发现精神病患者、衣衫不整或行踪可疑者，坚决拦阻其进入店内。六、时刻保持高度警惕，切实做好门前的警戒工作，注意车辆和行人的安全，人多时要注意防止失窃，防止售楼部周围有闹事、斗殴事件发生，确保售楼部的安全。七、完成上级交办的其他工作。责任区域所管辖的销售服务中心2.4物业管理员（水吧）lJL咸阳华泰物业管理有限公司职位说明书日期：年月日部门：销售服务部属性：职位名称：

7、物业管理员（水吧）签名：上级主管：销售服务中心主管签名：任职资格教育背景：物业管理、酒店管理等关联专业专科之上学历。工作经验：有会所服务经验。技能：良好的组织、沟通及协调能力；熟练使用各类办公软件。培训经历：酒店管理、健身房管理、物业管理关联培训。个性特征：性格活泼，亲和力好，有良好的服务意识，团队配合意识。任务和职责壹、负责活动者的接待和活动手续办理。二、负责活动设施附属配件的保管。三、负责各项活动设施的日常维护，每天清洁、定期保养，出现故障及时联系关联上级进行处理，确保活动设施处于良好运行。四、负责活动期间各种服务和活动秩序的维护。五、负责活动场所和设施的卫生清洁、保洁。六、完成上级交办的

8、其他工作。责任区域所管辖的销售服务中心-9-2.5 物业管理员（样板间）职位说明书日期：年月日部门：销售服务部属性：职位名称：物业管理员（样板间）签名：上级主管：销售服务中心主管签名：任职资格教育背景：物业管理、酒店管理等关联专业专科之上学历工作经验：有会所服务经验技能：良好的组织、沟通及协调能力；熟练使用各类办公软件培训经历：酒店管理、健身房管理、物业管理关联培训个性特征：性格活泼，亲和力好，有良好的服务意识，团队配合意识。任务和职责壹、按照专项要求进行着装，为所于的样板间进行对客户的现场体验服务，作为售楼商务活动过程企业品牌以及物业服务品质的对外形象展示。二、负责样板间的卫生保洁，做好对客

9、户、来访人员的服务接待活动中的礼仪服务等关联服务性工作。三、负责保洁用具用品增添上报，负责统计每天例如鞋套等物品的统计，且做好次日物品所需数量的采购申请，以便及时得到补充。咸阳华泰物业管理有限公司四、负责样板间体验区内部的盆景、花卉的养护及花卉用盆的卫生清洁工作。五、熟悉且了解销售楼盘的户型、结构和面积等基本情况，配合营销人员为客户提供满意的服务。六、完成上级交办的其他工作。责任区域所管辖的销售服务中心2.6 保洁员（售楼部）-10-日期：年月日职位说明书部门：销售服务部属性：职位名称：保洁员（售楼部）签名：上级主管：销售服务中心主管签名：任职资格教育背景：初中之上学历。工作经历：从事保洁工作

10、1年之上。技能：身体健康；掌握营销中心保洁人员标准作业指导书。培训经历：保洁人员标准作业指导书专项培训，楼盘销售关联知识培训。个性特征：吃苦耐劳，勤快麻利，文明礼貌，责任心强。任务和职责壹、负责售楼部区域的保洁工作。二、负责售楼部内部的盆景、花卉的养护及花卉用盆的卫生清洁工作三、随时保持售楼部区域干净，地面无明显污迹，桌面、沙盘台面无灰尘、污迹；随时保持卫生盥洗室保持清爽洁净，且用专用香或空气清新剂进行熏、洒，确保无异味。四、及时对商洽区的沙发套以及观光车座套进行清洗、晾晒。五、定时对售楼部的窗户玻璃进行清洗，保持清洁光亮。六、不间断对责任区域进行动态保洁，及时处理新出现的污迹、杂物.X咸阳华

11、泰物业管理有限公司和垃圾。七、雨雪天气，对责任区域内出入口铺设防滑地毯防滑。八、定期对责任区域进行消杀，防止鼠、蝇、嶂螂滋生。九、完成上级交办的其他工作。责任区域所管辖的销售服务中心2.7 保洁员（样板间）-13-日期：年月日职位说明书部门：销售服务部属性：职位名称：保洁员（样板间）签名：上级主管：销售服务中心主管签名：任职资格教育背景：初中之上学历。工作经历：从事保洁工作1年之上。技能：身体健康；掌握营销中心保洁人员标准作业指导书。培训经历：保洁人员标准作业指导书专项培训，楼盘销售关联知识培训。个性特征：吃苦耐劳，勤快麻利，文明礼貌，责任心强。任务和职责壹、负责样板间区域的保洁工作。二、负责

12、样板间内部的盆景、花卉的养护及花卉用盆的卫生清洁工作。三、随时保持样板间区域干净，地面无明显污迹，桌面、柜台无灰尘、污迹；随时保持卫生盥洗室保持清爽洁净，且用专用香或空气清新剂进行熏、洒，确保无异味。四、定时对样板间的窗户玻璃进行清洗，保持清洁光亮。五、不间断对责任区域进行动态保洁，及时处理新出现的污迹、杂物和垃圾。咸阳华泰物业管理有限公司LtJieULjH六、定期对责任区域进行消杀，防止鼠、蝇、嶂螂滋生。七、完成上级交办的其他工作。责任区域所管辖的销售服务中心2.8绿化工:-15-日期：年月日职位说明书部门：销售服务部属性：职位名称：绿化工签名：上级主管：销售服务中心主管签名：任职资格教育背

13、景：初中之上学历。工作经历：从事绿化养护工作1年之上。技能：身体健康；掌握营销中心绿化养护员标准作业指导书。培训经历：营销中心绿化养护员标准作业指导书专项培训。个性特征：吃苦耐劳，勤快麻利，文明礼貌，责任心强。任务和职责壹、负责所服务的售楼部辖区内苗木的检查、掏枝、喷洒、消杀等工作。二、负责区域内所缺苗木的上报及补栽工作。三、负责区域苗木的日常养护工作。四、完成上级交办的其他工作。责任区域所管辖的销售服务中心2.9电瓶车司机:L JimML. N咸阳华泰物业管理有限公司职位说明书日期：年月日部门：销售服务部属性：职位名称：电瓶车司机签名：上级主管：销售服务中心主管签名：任职资格教育背景：中专之

14、上学历。工作经历：从事车辆驾驶1年之上。技能：具有车辆驾驶经验，熟悉治安管理条例和物业管理关联政策法规。培训经历：治安、消防专业培训，军事训练及物业管理关联培训。个性特征：工作积极，责任心强，吃苦耐劳。任务和职责壹、负责驾驶小区配备的电瓶车，上岗期间着装干净整洁，精神饱满，不得酒后驾车和穿拖鞋驾驶，于行驶中不得接打电话和超速行驶，树立企业服务形象窗口。二、负责电瓶车的维护和使用安全，熟读使用说明和维修手册，严格按作业指导书和安全操作守则操作和维护。三、电瓶车不得开出小区行驶，不得交给非专业人员试驾，更不得搭乘非客户（包括物业公司员工）观光。-16-四、时刻保持车辆的完好和整洁，停运后立即于规定

15、位置停放，且罩好车套，不得随意停放。五、牢固树立服务意识，文明驾车、礼貌服务；于行驶过程中，可根据培训和对公司进行形象宣传所了解的项目知识，为客户提供正确的信息，体现物业公司和地产公司的良好形象。六、服务时段内电瓶车原则于定点指定的位置值守，遇到需要见房客户时应立即协助置业顾问为客户提供服务，送达目的地后等候返回。七、完成上级交办的其他工作。责任区域所管辖的销售服务中心3.0销售服务中心人员标准作业指导书秩序维护员（形象岗）标准作业指导书1.0目的规范秩序维护人员服务形象、服务标准及行为规范。2.0适用范围适用于地产公司开发建设项目售楼部的秩序维护、安全管理、车辆指挥、形象塑造等。3.0职责3

16、.1 于规定时间内准时上岗执勤，按规定着装、站立、交接班，充分展示形象。Lt JieUL. N咸阳华泰物业管理有限公司3.2 要有较强的服务意识，热爱本职工作，注重自身形象和言行举止，熟练掌握安全保卫的基本知识和流程。3.3 未上形象岗位时，负责责任区安全保卫，且对售楼部门前来往车辆用标准交通指挥手势进行车辆引导，确保车辆停放有序和进生人员的安全。3.4 负责售楼部内部设施设备的日常检查，发现问题及时上报，以便确保及时维修。3.5 负责售楼部商务活动现场的秩序维护工作；负责执勤岗台卫生清洁和日常保养。4.0作业要点4.1 仪容仪表4.1.1 服装：a）各岗位员工必须着本岗位制服上岗，着装统壹。

17、b）制服应勤洗勤换，确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍。c）制服应平整、挺括、无皱褶。d）制服应完好无损、不开线、不掉扣。e）制服应扣好扣子，不得翻起衣领，不卷起制服袖子、裤脚。f）按规定佩戴帽。g）按规定打领带、扎腰带。h）员工上岗须穿黑色袜子且将其拉展。i）下班后不得穿制服回家。4.1.2 服务铭牌：-19-a）员工上岗须戴铭牌，统壹戴于左胸，位置和地面平行，不得歪斜。b）铭牌应字迹清晰、完整。4.1.3 个人卫生：a）员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。b）员工不得留长指甲，保持指甲干净。c）男性员工不得留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。4

18、.1.4 饰物：a）员工上岗可戴饰物手表，结婚或订婚戒指。b）员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。4.2 形体动作4.2.1 站姿a）站立服务采用跨立式。b）站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。c）站立时应俩眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。4.2.2 走姿：a）行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。b）俩眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字罗圈腿。咸阳华泰物业管理有限公司c）步速适中，（每步45cm,每分钟90步），注意前方。和客人相交时，微笑问好，侧身让道。d）引导客人行进时，主动问好，指示方向，走于客人右前方1.52步距离处，身体略为侧向客人。e）行

19、进中和客人交谈，应走于客人侧面0.5步处或基本和客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。4.2.3 坐姿：a）当班或和客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。b）俩脚且齐，俩手垂于体侧或放于俩腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。c）坐下服务或和客人交谈时，俩眼注视客人，精力集中，不斜视客人。4.2.4 手势：a）为客户服务或和客户交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规定。b）手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或者误会。c）使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。4.3 礼节礼貌4.3.1 日常礼貌:-20-a）对客人谦虚有礼，朴实大方，表

20、情自然，面带微笑。b）尊重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客人的要求和习惯提供服务。c）严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准备提供服务。d）上岗或于公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。e）主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品f）同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人的谈话。g）不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。4.3.2 使用敬语：a）根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬Ob）对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语音。c）服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。d）服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语

21、、俚语和粗O4.4 工作纪律4.4.1 严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。Lt JieUL. N咸阳华泰物业管理有限公司4.4.2 认真做好班前准备和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。上岗前检查个人服装，仪表仪容，保持饱满精神和愉快情绪。4.4.3 上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。4.4.4 上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做和工作无关的事情，不打接私人电话。4.4.5 不准向客人索要物品，小费和私收回扣；不准擅自接收客人礼物。4.4.6 不准讽刺、挖苦、刁难客人，严禁和客人争吵、打斗。4.4.7 不准乱动客人设备、物品，不

22、准私拿客人遗弃或遗失物品。4.4.8 不准蒙骗客人，不准乱收费，不准私自向客人兜售和工作无关的产品。4.4.9 不准私自动用和侵占公物。4.4.10 不准向客人泄露单位内部情况。4.5 言行禁止：4.5.1 禁止于客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。4.5.2 禁止于客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒,修指甲，照镜子。4.5.3 禁止于客人面前剔牙、打饱嗝。4.5.4 禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。-22-4.5.5 禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做和工作无关的事情。4.5.6 禁止敞胸露怀、挽袖橹腿、歪戴帽子、随意蹲坐。5.0记录5.1 员工培训记录5.2 培训效果评估表

23、6.1 关联支持文件6.1 员工行为规范6.2 奖罚标准作业指导书物业管理员（水吧）标准作业指导书1.0目的为客户提供优质、贴心服务，展示公司服务品质。2.0适用范围适用于地产公司开发项目售楼部客服人员3.0职责3.1 负责按照华泰物业员工行为规范要求进行着装，为所于的售楼部进行样板间对客户的现场体验服务，作为售楼商务活动过程企业品牌以及物业服务品质的对外形象展示；3.2 负责售楼部客户、来访人员的服务接待，接待活动中的礼仪服务等关联服务性工作；咸阳华泰物业管理有限公司3.3 熟悉和掌握水吧内所有服务用具的各种功能及使用方法，熟练运用专项服务礼仪培训内容中所要求的进行各种服务；且负责统计每天饮

24、品库存量，且做好次日饮品所需数量的采购申请，以便及时得到补充；3.4 熟悉且掌握商洽区域的所有配套设施各种功能、用途，且按要求使用；了解和掌握销售楼盘的户型、结构和面积等基本情况，配合营销人员为客户提供满意的服务；3.5 不断学习有关服务、礼仪知识，规范自身行为，展示企业形象；3.6 做好各种服务沟通，充分从服务细节入手，于现场管理方面主动和各售楼部经理沟通，发现问题就是改进。4.1 作业要点4.1 服务接待人员应提前到岗自检仪容仪表、着装、工牌佩戴等，做好接待服务的各项准备工作；4.2 对售楼部所有见房客户、来访人员均需用专用托盘送上茶水、饮品等；如客户或来访人员有走向洽谈区意愿，需引导落座

25、。引导式：面向客户或访客，抬起靠近座位壹侧手臂，手臂微曲，手心向上，未抬手臂微曲，手心向内放于腹前，身体微向前屈，走于客户或访客侧面，面带微笑，语速适中，语气柔和：“先生（女士），您这边请！”-24-4.3 给客户或访客上茶水、咖啡、饮品时，端托盘手臂要求和地面保持水平平稳，从托盘上取水杯器皿往茶几上放时，双腿弯曲，采用半蹲式服务，拿水杯手指须捏于水杯下沿，以表示对来人的尊重，所有饮料茶品到口杯标准为2/3量，于1/3时及时续杯；续杯时要严格符合我国习惯俗成和服务礼仪要求，避免给客户或访客带来不快或不满，影响企业形象；4.4 服务全过程须始终保持微笑服务，微笑服务标准、微笑服务原则须严格按“微

26、笑服务礼仪”培训内所要求标准做；4.5 服务结束后要立即将服务用具撤掉，及时清洗、消毒，避免茶锈干枯难洗，清洗后的水杯不允许有微粒、污垢、汗指纹以及异味，茶几面不许有水渍印记；4.6 于服务过程中，须严格按迎宾礼仪，接待礼仪要求做，须掌握壹般茶艺知识，保证每次所有由品的饮品卫生、可口；商洽区壹般常用具摆放以及内容要及时填装；5.0记录5.1 员工培训记录5.2 培训效果评估表6.1 关联支持文件6.1 员工行为规范6.2 奖罚标准作业指导书咸阳华泰物业管理有限公司6.3 工服和工牌管理标准作业指导书物业管理员（样板间）标准作业指导书1.0目的加强样板间的日常管理，规范样板间各类物件摆放标准，提

27、高服务水平。2.0适用范围适用于地产公司开发项目售楼部样板间的管理。3.0职责3.1 负责按照华泰物业员工行为规范要求进行着装，为所于的售楼部进行样板间对客户的现场体验服务，作为售楼商务活动过程企业品牌以及物业服务品质的对外形象展示；3.2 负责营销中心样板间的客户、来访人员的服务接待，接待活动中的礼仪服务等关联服务性工作。3.3 熟悉和掌握样板间所有服务用具的各种功能及使用方法，熟练运用专项服务礼仪培训内容中所要求的进行各种服务；3.4 熟悉且了解销售楼盘的户型、结构和面积等基本情况，配合营销人员为客户提供满意的服务。4.1 作业要点4.1 服务质量-26-4.1.1 主动热情、用户至上：a

28、）牢固树立用户至上，用户满意第壹的观念，以高度的责任心对待本职工作。b）想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。c）注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，壹视同仁。4.1.2 耐心周到，体贴入微：a）服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。b）不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，壹视同仁。4.1.3 礼貌服务，举止文雅：a）注重仪表仪容，感观庄重、大方。b）说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。c）服务操作和举止言行文明、大方、规范。d）尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。4.1.4 助人为乐,施以亲情：a）亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服务。b）对残疾人服

29、务更要细心周详，体贴入微。c）努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。4.2 礼节礼貌4.2.1 客户来访时，如有营销人员陪同，做好礼仪接待等辅助性服务工作；如无营销人员陪同，做好礼貌陪同讲解LbJimMLPl咸阳华泰物业管理有限公司工作，讲解时，语言简练明了、语气柔和、语速适中，对来人的询问，要求做到简明解答，如无法解答，要说：“对不起！具体情况请您到*售楼部（*物业客服中心）询问，好吗？谢谢！”4.2.2 对进入样板间的客户，需用标准普通话说：“您好！请使用为您准备的鞋套进入*样板间，谢谢！”客户由门时说：“请您慢走，谢谢！”4.2.3 服务全过程须始终保持微笑服务，微笑服务

30、标准、微笑服务原则须严格按“微笑服务礼仪”培训内所要求标准做。4.3 定期巡查样板间灯具照明有无缺失、熄灭、闪烁等现象，如有需维修、更换，报上级主管领导，维修应于24小时内修复，如无法按时修复，应给予答复。4.2 记录5.1 员工培训记录5.2 培训效果评估表6.1 关联支持文件6.2 员工行为规范6.3 奖罚标准作业指导书6.4 工服和工牌管理标准作业指导书保洁员（售楼部）标准作业指导书-28-1.0目的为所服务的售楼部提供规范要求的卫生保洁服务，提高服务品质。2.0适用范围适用于地产公司开发项目售楼部保洁管理。3.0职责3.1 负责售楼部内部的保洁工作；3.2 负责保洁用具用品增添上报；3

31、.3 负责售楼部内部的盆景、花卉的养护及花卉用盆的卫生清洁工作。4.1 作业要点4.1 售楼部保洁员管理目标：4.1.1 室内温度保持夏季（25度左右），冬季（22度左右）,4.1.2 保持室内空气清新、干湿适宜，每三个小时喷洒壹次空气清新剂。4.1.3 销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序。4.1.4 接待区域：地面整洁光亮、桌椅摆放整齐。4.1.5 前台接待台：台面整洁、加配鲜花，接待台里面办公物品摆放非常整齐，电话放置规整，接待台下面无杂物。4.1.6 签约台：整体整洁，合同内容公示全面，电脑、打印机等办公设备摆放规整且洁净。咸阳华泰物业管理有限公司4.1.7 员工办公室：办公桌面无

32、污迹、办公文件及用品摆放整齐。4.1.8 售楼大厅内如有背景音乐，应以柔和、抒情为主，音量适中（背景音乐播放由形象岗人员负责）。4.1.9 灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象，如有灯具需维修、更换，报上壹级主管领导，维修应于24小时内修复，如无法按时修复，也应给予答复。4.1.10 沙盘有破损、照明不亮等情况报物业维修部，24小时内修复，如无法按时修复，也应给予答复。4.2 保洁时间4.2.1 每日分三次定时保洁：8:00分，12:30分，16:30分。4.2.2 每日上午8:30分以前、下午16:30分后清运垃圾，特殊情况可随时处理。4.2.3 除定时打扫外，于不打扰到客户及工作人员的前提下，

33、以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持台面、地面整洁。4.2.4 访谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆放回原位。4.2.5 卫生间应随时打扫，每三小时清理壹次。4.3 保洁员管理标准-30-4.3.1 注意保持个人卫生，女员工不得浓妆艳抹及佩带过多的饰物，工作服干净平整。4.3.2 于工作中保持良好的仪态，手不插兜，行走轻稳。4.3.3 工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹，聊天，吃东西或做和工作无关的事情。4.3.4 上岗前不吃有刺激性气味的食物。工作中不得外由、串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。4.3.5 员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无

34、故迟到、早退，未经批准不得私自换岗。4.3.6 员工有事不能由勤时，应及时办理请假手续，且于接班前获得部门经理批准4.3.7 使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需配合，要征得对方同意。4.3.8 如需进入房间工作，先敲门且报明身份，征得同意，方可进入，开关门要轻4.3.9 不得对客人指手划脚，点评议论，有问题及时方案上级，不得和任何人发生争吵、吵闹。不得私自收集废品或擅自处理。4.3.10 不得随意搬动拨弄消防工程设备、按钮等。4.3.11 掌握保洁常识，壹般保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具，避免破坏建筑物材质。咸阳华泰物业管理有限公司4.3.12 爱护财物，挪动物品应轻拿轻

35、放，避免磕碰，发生噪音，工作完毕恢复原位。4.3.13 工作中要集中精力，注意安全，进行湿作业或高空作业时要设立作业告示牌，避免污染，伤害客人。于操作中尽量避免扬尘，溅洒液体，油污及其它。4.3.14 搬运物品及清运垃圾时不得于地面拖拽行走，防止划伤污染地面、墙面。垃圾运到指定地点，严禁乱扔乱倒。4.3.15 检查卫生间各类易耗品的使用情况及时补充卫生间手纸、洗手液及卫生球。4.3.16 每日上午8:00分以前、下午16:30分清运所属区域垃圾，特殊情况可随时处理。4.4 清扫保洁应注意的事项：4.4.1 售楼处内a）避免于客户集中时清扫。b）于见到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。c）注意售楼

36、处的通风机空气流通4.4.2 办公室a）对办公室的日常清扫，由于受时间制约，需要于规定的时间内迅速完成作业，作业路线、作业程序、作业时间,要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。-32-b）进入办公室作业时，最好由2人之上同时进入，且注意不做令人怀疑的动作，以免产生误会。c）擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动，如发现手表、项链、钱包等贵重物品，应立即向上级部门方案。d）吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排于上班前或下班后进行。e）管理办公室的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。4.4.3 卫生间a）清理卫生间所用的工作应专用，使用后应定期消毒，和其它清扫器具分开使用、保管。

37、b）作业时应于现场竖立“正于清扫”的告示牌，以便客人注意，予以配合。c）注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。4.5 操作规范及细则4.5.1 售楼处内a）先使用扫帚扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸尘），而后视情况每30分钟巡视壹遍。b）清倒烟灰垃圾筒，且将烟灰垃圾筒冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好LbJimMLPl咸阳华泰物业管理有限公司c）按预定顺序，依次擦试门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、风口、踢脚板等（墙面积大为定期作业，可穿插于日常清扫中进行，即每天只做壹段。4.5.2 办公室的清扫：a）备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘

38、器b）进：室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业。c）查：进入办公室后，先查明有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管上报后再作业。d）倒：清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，且及时处理。e）擦：从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。墙面的擦试为定期作业，可穿插于日常保洁中进行。f）整：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐，文件

39、资料及贵重物品不动。-34-g）吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。h）关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。4.5.3 卫生间的清扫a）备：作业前，备好以下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布（俩条之上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其它）、座便消毒药剂以及手纸、皂液、香球等。b）冲：进入卫生间首先放水将小便池、座便器冲洗。c）倒：扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾筒，同时将手纸篓、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。d）洗：按照先面台，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷

40、洗，然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。便器存于臭味是因便器里部边缘存有脏污，特别是小便器的漏子和大便器的下部，冲刷时应特别注意。e）擦：用浅色抹布擦拭门窗，隔板，墙面，镜面，烘手器等。f）拖：用拖布擦净地面，注意边角椅角，注意小便池周围不要留有水迹。g）补：补充手纸、皂液、香球、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留于外侧，折成三角，压于护板下。LtJiNDlHL.il咸阳华泰物业管理有限公司h）喷：按规定洒除臭剂、清香剂。i）撤：撤去“正于清扫”告示牌，把门关好。4.5.4 垃圾的收集处理a）每天最少收集清运壹次，部分场所需每天收集清运多次。b）收集烟头必须使用金属等耐燃容器，收集前先检查确认烟头已完全

41、熄灭或收集起的烟灰烟头上洒水，以防火灾c）收集清运时，垃圾筒不能装得太满，垃圾不能洒落，厨房垃圾的汤汁不能流生。d）收集清运时要选择适宜的通道和时间，不要给购房客户造成麻烦，作业人员应戴口罩，防护手套，作业后应认真洗手消毒。4.2 记录5.1 员工培训记录5.2 培训效果评估表6.1 关联支持文件6.2 员工行为规范6.3 奖罚标准作业指导书6.4 工服和工牌管理标准作业指导书保洁员（样板间）标准作业指导书1.0目的-36-为所服务的样板间提供规范要求的卫生保洁服务，提高服务品质。2.0适用范围适用于地产公司开发项目售楼部样板间的保洁管理。3.0职责3.1 负责售楼部样板间内部的保洁工作；3.

42、2 负责保洁用具用品及鞋套等物品增添上报工作；3.3 负责售楼部内部的盆景、花卉的养护及花卉用盆的卫生清洁工作。4.1 作业要点4.1 保洁员管理目标4.1.1 室内温度保持夏季（25度左右），冬季（22度左右）。4.1.2 保持室内空气清新、干湿适宜，每三个小时喷洒壹次空气清新剂。4.1.3 样板间内整体环境较洁净，桌面、台面物品摆放有序。4.1.4 接待区域：地面整洁光亮、桌椅摆放整齐。4.2 保洁时间4.2.1 每日分三次定时保洁：8:00分，12:30分，16:30分。4.2.2 每日上午8:30分以前、下午16:30分后清运垃圾,特殊情况可随时处理。公司4.2.3 除定时打扫外，于不

43、打扰到客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持台面、地面整洁4.2.4 样板间客户离开后，3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆放回原位4.2.5 卫生间应随时打扫，每三小时清理壹次.4.3 保洁员管理标准4.3.1 注意保持个人卫生，女员工不得浓妆艳抹及佩带过多的饰物，工作服干净平整。4.3.2 于工作中保持良好的仪态，手不插兜，行走轻稳。4.3.3 工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹，聊天，吃东西，吸烟或做和工作无关的事情。4.3.4 岗前不得吃有刺激性气味的食物。工作中不得外由，串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。4.3.5 员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到

44、岗，做好班前准备，不得无故迟到、早退，未经批准不得私自换岗。4.3.6 员工有事不能由勤时，应及时办理请假手续，且于接班前获得部门经理批准4.3.7 使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需配合，要征得对方同意。-38-4.3.8 如需进入房间工作，先敲门且报明身份，征得同意，方可进入，开关门要轻4.3.9 不得对客人指手划脚，点评议论，有问题及时方案上级，不得和任何人发生争吵、吵闹。不得私自收集废品或擅自处理。4.3.10 不得随意搬动拨弄消防工程设备、按钮等。4.3.11 掌握保洁常识，壹般保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具，避免破坏建筑物材质。4.3.12 爱护财物，挪动物品

45、应轻拿轻放，避免磕碰，发生噪音，工作完毕恢复原位。4.3.13 工作中要集中精力，注意安全，进行湿作业或高空作业时要设立作业告示牌，避免污染，伤害客人。于操作中尽量避免扬尘，溅洒液体，油污及其它。4.3.14 搬运物品及清运垃圾时不得于地面拖拽行走，防止划伤污染地面、墙面。垃圾运到指定地点，严禁乱扔乱倒。4.3.15 检查卫生间各类易耗品的使用情况及时补充卫生间手纸、洗手液及卫生球。4.3.16 每日上午8:00分以前、下午16:30分清运所属区域垃圾，特殊情况可随时处理。4.4 清扫保洁应注意的事项4.4.1样板间：咸阳华泰物业管理有限 公司a）对样板间的日常清扫时，避免于客户参观时清扫。b

46、）管理样板间的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。c）注意样板间的通风机空气流通。4.4.2卫生间：a）清理卫生间所用的工作应专用，使用后应定期消毒，和其它清扫器具分开使用、保管。b）作业时应于现场竖立“正于清扫”的告示牌，以便客人注意，予以配合。c）注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。4.5 操作规范及细则4.5.1 样板间的清扫a）备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器b）进：样板间内有客户参观时不允许作业。c）查：进入样板间后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管上报后再作业。d）擦：从门口开始，由左至右或由

47、右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。墙面的擦试为定期作业，可穿插于日常保洁中进行。-40-e）整：样板间内摆放的物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐。f）吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。g）关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门4.5.2 卫生间的清扫a）备：作业前，备好以下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布（俩条之上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其它）、座便消毒药剂以及手

48、纸、皂液、香球等。b）冲：进入卫生间首先放水将小便池、座便器冲洗。c）倒：扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾筒，同时将手纸篓、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。d）洗：按照先面台，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗，然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。便器存于臭味是因便器里部边缘存有脏污，特别是小便器的漏子和大便器的下部，冲刷时应特别注意。e）擦：用浅色抹布擦拭门窗，隔板，墙面，镜面，烘手器等。Lt JieUL. N咸阳华泰物业管理有限公司f）拖：用拖布擦净地面，注意边角椅角，注意小便池周围不要留有水迹。g）补：补充手纸、皂液、香球、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留于外侧，

49、折成三角，压于护板下。h）喷：按规定洒除臭剂、清香剂。i）撤：撤去“正于清扫”告示牌，把门关好。4.5.3 垃圾的收集处理a）每天最少收集清运壹次，部分场所需每天收集清运多次。b）收集烟头必须使用金属等耐燃容器，收集前先检查确认烟头已完全熄灭或收集起的烟灰烟头上洒水，以防火灾c）收集清运时，垃圾筒不能装得太满，垃圾不能洒落，厨房垃圾的汤汁不能流生。d）收集清运时要选择适宜的通道和时间，不要给购房客户造成麻烦，作业人员应戴口罩，防护手套，作业后应认真洗手消毒。5.0记录5.1 员工培训记录5.2 培训效果评估表6.1 关联支持文件6.1 员工行为规范6.2 奖罚标准作业指导书6.3 工服和工牌管理标准作业指导书-42-绿化工标准作业指导书1.0目的为所服务的营销中心所属区域的苗木、绿化提供优质、规范的养护，提高外观品质。