人力资源专业毕业设计 谭凤宜

1、 编号：GIT-QI-A6-27广州工程技术职业学院毕业设计（论文）题目： 麦田童话电子商务工作室 客服人员职前培训方案的设计 系（院）： 财经与管理系 专业班级: 人力资源管理走读班 学生姓名与学号： 指导教师： 李越恒 完成日期： 2012/12/2 广州工程技术职业学院毕业设计（论文）任务书 编号：GIT-QI-A6-28姓名谭凤宜学号毕业届别2012专业人力资源管理（人力资源管理师）毕业设计（论文）题目麦田童话电子商务工作室客服人员职前培训方案的设计指导教师李越恒学 历职 称具体要求：一般要求：1、 内容符合党的方针政策；2、 观点明确、材料具体并能说明问题，分析过程具有逻辑性，分析方

2、案具有可行性；3、 层次清楚、语言通畅、标点正确；4、 写作不能抄袭、替代、弄虚作假，一经发现，即取消其资格，不准毕业。具体要求：1、 不少于4500字；2、 封面按统一要求；3、 论文正文前要写中英文摘要和关键词；4、 正文后要附参考文献。著作：作者、书名、出版社、出版时间、页码；论文：作者、论文、篇名、刊号、年、卷（期）、页码。5、 统一用A4纸打印。目录、标题用小三号字，正文用小四号字，参考文献用五号字，全部用宋体。6、 论文按封面、摘要、正文、参考文献顺序在左侧装订成册。进度安排：时间内容第3周成立毕业设计小组，拟定毕业设计题目及范围第4周完成毕业设计的开题报告（初稿），教师指导后定稿

3、第5周拟定论文提纲目录，评阅后开展论文工作第68周交毕业设计(论文)初稿，教师进行指导第910周指导教师辅导学生修改文章，进行指导第1112周交毕业设计(论文)初稿，进行评阅第1314周最后定稿，完成毕业设计(论文)，并提交第15周毕业设计答辩资料准备阶段第16周毕业设计答辩阶段 指导教师签字： 年 月 日专业组长意见： 专业组长签字： 年 月 日题目发出日期设计（论文）起止时间附注：广州工程技术职业学院学生开题报告书 编号：GIT-QI-A6-29课题名称麦田童话电子商务工作室客服人员职前培训方案的设计课题来源兼职课题类型DX指导教师李越恒学生姓名谭凤宜学号专业人力资源管理（人力资源管理师）

4、开题报告内容： 1.课题研究背景自21世纪90年代开始，随着互联网普及和发展，电子商务也逐渐步入初步萌芽到逐渐成熟的发展阶段。而其中影响最为深远的就是网络营销，网络营销是商家运用计算机网络技术，通过自行设计网页，把产品介绍安放在网页上开设虚拟商店，商家通过互联网技术跟客人进行交流促成订单，最后通过快递送货完成整个购物流程的方式。然而，电子商务作为新兴行业，工作人员对这一领域知识和经验相对匮乏，越来越多的电子商务新人逐渐步入这个领域，而对于如何管理虚拟商店，如何操作电子商务平台，如何跟客人沟通就变得日趋重要。而对于这一领域的培训相对较少，不少的商家为了员工能更快着手工作从而忽略培训这一重要过程。

5、因此，无论是新员工亦或是老员工，电子商务客服培训都是非常重要的课题。本文中作者曾在浙江省温州市麦田童话工作室担任培训部部长，在领导整个培训部工作时发现其部门存在以下重要问题：（1） 培训资料更新速度慢。由于产品更新周期较快，通常为其14天，而培训资料的更新周期是30天，培训资料中的产品介绍跟不上实际的产品情况，从而导致新人对产品了解度不足。（2） 培训方式过于单一。培训方式主要集中在口述授课、提问作答，培训方式过于单一，导致学员积极性不高，严重阻碍学员对知识的吸收度，学员难以运用培训知识进行实操练习。（3） 考核制度过于简单，不严谨。培训完成后对于学员的考核方式过于简单，对学员的学习能力，对培

6、训内容的掌握程度难以给予正确的分析。（4） 缺乏科学的培训制度体系，部门人员之间工作内容分配不明显。培训部人员对于自身的工作不够清楚，岗位说明书没有得到完善，员工对工作内容一知半解导致培训部工作混乱。针对以上发现的重要问题，本文作者进行了一系列的研究。2.设计目的和意义（1） 为了指出培训部不足之处，为日后部门发展提供良好的环境与基础。（2） 为了学习整个培训体系的设计流程和部门运作。（3） 借助本公司的培训现状，从而加深对公司培训制度的深刻认识。（4） 完善本专业的培训知识基础，并有利于加强培训工作的实践能力。3.设计的主要内容（1） 浙江省温州市麦田童话工作室简介。（2） 浙江省温州市麦田

7、童话工作室培训部的内部运作介绍。（3） 浙江省温州市麦田童话工作室培训部客服人员职前培训设计流程及实施方案。（4） 浙江省温州市麦田童话工作室培训部工作漏洞分析。方法及预期目的：1.方法（1）文献资料法 （2）资料分析法 （3）能力要求法 （4）关键事件法2.预期目的（1）提高培训部工作效率，减少培训工作失误；（2）完善培训部整个培训体系和制度，保证部门正常运作；（3）提高受训人员实操能力，提高公司收益。指导教师签名： 日期：课题类型：（1）A工程设计；B技术开发；C软件工程；D理论研究；（2）X真实课题；Y模拟课题；Z虚拟课题（1）、（2）均要填，如AY、BX等。目录编号：GIT-QI-A6

8、-271摘 要 2 -Abstract3 -第一章绪论 4 -1.1 课题研究背景4 -1.2 课题研究目的 4 -1.3 职前培训方案设计的重要性及意义5 -第二章 公司介绍5 -2.1 公司简介5 -2.2培训部组织架构介绍及培训部门职责介绍5 -2.3 企业文化 7 -2.4 公司总部及培训部漏洞及现状分析 8 -第三章 公司客服人员现状分析及职前培训前期准备 8 -3.1 公司客服人员现状分析及介绍8 -3.2 分析并确定公司新员工职前培训需求 9 -3.3 培训课程体系设计14 -3.31 培训对象及学员分析 15 -3.32 职前培训课程内容 15 -3.3. 3 职前培训授课讲师

9、17 -3.34 培训授课方式17 -3.4职前培训计划预算18 -第四章 服务组新员工职前培训的实施22 -4.1 职前培训出勤登记22 -4.2 职前培训情况登记23 -4.3 受训人员职前培训反馈24 -第五章 职前培训评估与考核25 -5.1 职前培训评估考核方法25 -5.2 考核官安排情况25 -5.3新客服员工职前培训考核资料26 -第六章 结论与展望32 -谢辞34 -参考文献34 -摘 要人力资源又称为劳动力资源，良好的劳动力资源是整个社会得到有效发展的基础条件。随着社会化生产的日趋发展，人力资源的质量也越来越受到重视，如何通过一系列方法提高人力资源质量，促进社会生产和经济发

10、展无疑成了当今社会的重点。然而，培训作为人力资源六大模块的重点，也显得非常重要。而职前培训作为员工入职前对公司了解、对岗位认识也是不可缺少的部分。职前培训是指企业根据公司实际情况和对新员工的岗位要求设计的一种培训体系，该体系的有效实施对新员工和公司有着巨大意义：职前培训体系的有效实施能够让新员工对公司的规章制度和公司文化等一系列有着更加全面的了解，让新员工迅速融入公司工作氛围；职前培训体系的有效实施能够让新员工对自身岗位职责有着更加明确的认识，岗位工作技能得到全面巩固，提高新员工工作效率；职前培训体系的有效实施能够帮助公司更好地运用所投入的培训资金，减少不必要的培训成本消耗，一定程度上维护公司

11、利益。据此课题组找到了浙江省温州市麦田童话电子商务工作室这样一家规模较小但较典型的公司，作为我们展开新员工职前培训课题研究的公司背景。职前培训不仅是人力资源必须经历的流程，也是公司日后能够长远发展的重要保证，只有通过良好的职前培训来提高新员工职业技能和自身素质，才能让公司保持稳定发展。关键词：人力资源 职前培训 职业技能 企业发展 AbstractHuman resources is also known as labor resources, good labor resources is the whole society effectively development basic con

12、dition. With the development of social production day by day, the quality of human resources more and more attention to how to through a series of methods to enhance the quality of human resources, and promote the social production and economic development in today's society undoubtedly become t

13、he key. However, human resource training as the focus of six modules, also appears very important. And pre-employment training as a staff into the preservice know about our company, to the post knowledge is an indispensable part.Pre-employment training is to show enterprise according to the practica

14、l situation of new employees and job requirements and design of a training system, the effective implementation of the system for new employees and the company has huge significance: pre-service training system can make the effective implementation of the new staff to the company's rules and reg

15、ulations and the corporate culture and a series of a more comprehensive understanding, let new employees quickly into the company working atmosphere, Pre-employment training system can make the effective implementation of the new employees on their own responsibilities has more clear understanding,

16、working skill get consolidate and improve the new employee work efficiency; Pre-employment training system can help the effective implementation of the company better use the put training funds, reduce unnecessary consumption of training costs, to a certain extent, maintain the interests of the comp

17、any.According to zhejiang wenzhou crop research found the fairy tale e-commerce studio so that a smaller but more typical company, as we begin our new employee pre-employment training subject research company background. Pre-employment training is not only a human resources must go through the proce

18、ss of the company is able to long-term development in the future of the important guarantee, only by good pre-employment training new employees to improve vocational skills and their own quality, can make the company to maintain the stable development.Keywords: human resources pre-employment trainin

19、g vocational skills enterprise development第一章绪论1.1 课题研究背景当今时代，经济全球化发展成为必然趋势并推动知识经济体系的到来，而知识经济体系的发展与人力资源密不可分，新员工职前培训是人力资源模块中的重要课题显得非常重要。近些年来不少企业在自身发展中也越来越重视新员工的素质和工作质量，企业对高素质高质量员工的需求度明显增加。在一系列较为完善的招聘制度下企业能够招募到所需人才，但在一套与公司不适应的职前培训体系实施后发现新员工的素质不能满足工作需要，并且根据调查，现实中企业在招聘新员工后缺乏对员工进行有效的职前培训，新员工在入职前没有接受良好的职前

20、培训课程使得新员工不能更好更快地适应新环境新工作，新员工得不到与之需要并且符合的职前培训课程，因此新员工的职前培训需求与企业的职前培训制度产生矛盾，职前培训制度不能适应新员工的职前培训需求，长此下去企业发展必然受到阻滞。并且根据当下企业培训报告发现，大部分企业通过新员工一轮职前培训后认为企业在职前培训中投入大部分资金但最终得不到想要的效果，投入与预期效果产生了矛盾。因此，总结下来，对于如何有效地解决新员工的职前培训需求和企业自身的职前培训制度、职前培训投入资金与职前培训预期效果这两对矛盾成为重中之重。1.2 课题研究目的企业存在的目的就是盈利，而一家企业能够稳定发展的基础就是员工的工作质量，优

21、秀员工是推进企业发展的必然条件，是人力资源的重要课题。从新员工与企业的关系来看，新员工的职前培训需求与企业自身的培训制度不能互相适应，产生次矛盾必然阻碍企业发展。从企业利益来看，企业投入大量培训资金初衷是希望新员工能够学到所需并对企业有帮助，但投入与预期不成正比，更多时候是看不到培训效果，这一问题不仅让企业为之苦恼，也让新员工对公司失去工作动力，并且感到迷茫。针对以上两大问题来看，找出问题的解决方法的前提是了解整个企业的内部运作和培训体系，从中找出问题所在并且解决这两个矛盾。本文中以人力资源培训管理方法为依据，结合浙江省温州市麦田童话电子商务工作室客服人员职前培训工作的实际内容，根据客服员工一

22、系列工作进行研究与分析，提出有效的改善方案，同时建立一套较完善的培训体系，从而解决这一公司的问题所在。1.3 职前培训方案设计的重要性及意义1、减少客服员工流失率，从而减少招聘成本。2、了解客服员工的职前需求，能够有效编写高效的培训课程和培训方案，提高客服员工对客服工作的了解，让其更快投入客服工作。3、与公司相适应且完善的培训方案，不但能让客服团队充满活力，也能够合理运用公司的培训资金，达到培训投入资金跟预期培训收益成正比，不再存在浪费培训资金的现象，提高公司收益。第二章 公司介绍2.1 公司简介浙江省温州市麦田童话电子商务工作室成立于2010年，总部设立在浙江省温州市，是一家集网络推广、网店

23、运营为一体的电子商务团队，公司致力于为各大网店提供一站式服务，如网店装修、营销推广、客服管理、物流管理等，公司秉承着“专业服务 客户第一”的宗旨，采用专业的技术和优秀的服务加速整个电子商务领域的发展。公司现时主要服务领域为华南华北两大地区。业务洽谈主要采取网络技术方式，客户提出所需要求，团队备案和运营，最后给客户上报业绩最终确认交易。2.2 公司架构介绍、培训部组织架构介绍及培训部门职责介绍对公司架构和培训部架构及其职责的详尽分析是完成一份良好的新客服员工职前培训设计的重要环节，只有在对公司架构的清楚认识，才能全面了解整个公司的部门结构和公司的发展方向，对培训部部门职责作详尽的职责介绍能够让培

24、训部部门员工清楚认识自身职责所在，更好地完成培训部工作。公司架构介绍表浙江总 部人事部培训部行政部推广部客服部财务部培训部组织结构图部门培训部负责人培训部部长直属领导总部总管部门岗位设置部门编制培训部部长 职前培训专员在职培训专员中高层管理者培训专员培训部部长助理部长级1人助理级1人专员级6人培训部门职责表三大职能职责内容培训项目的策划和实施编制企业年度、季度和月度培训计划编制并执行、控制企业培训费用预算调查分析企业各类、各级人员培训需求对培训项目具体实施的过程进行管理评估员工培训效果管理培训资料与员工培训档案（接上表）培训课程的开发和管理 调研和分析培训课程需求组织各类培训课程的开发与试讲工

25、作负责网络培训课程的平台建设和管理负责对各类培训课程进行评估、更新、调整和淘汰内部讲师的管理制定内部讲师各项管理制度并具体实施对内部讲师进行培养对内部讲师的工作进行评估对内部讲师的工作进行绩效考核2.3 企业文化 经营方针：“专业服务 客户第一”为宗旨。价值观念：为电子商务平台提供技术支持，把优质服务带给客户，创造公司价值，并实现自我价值提升。2.4 公司总部及培训部漏洞及现状分析（1）职前培训资料更新速度慢。由于产品更新周期较快，通常为其14天，而职前培训资料的更新周期是30天，该资料中的产品介绍跟不上实际的产品情况，从而导致新人对产品了解度不足。（2）培训方式过于单一。培训方式主要集中在口

26、述授课、提问作答，培训方式过于单一，导致学员积极性不高，严重阻碍学员对知识的吸收度，学员难以运用培训知识进行实操练习。（3）职前培训效果评估制度制度过于简单，不严谨。职前培训完成后对于学员的考核方式过于简单，对学员的学习能力，对培训内容的掌握程度难以给予正确的分析。（4）缺乏科学的培训制度体系，部门人员之间工作内容分配不明显。培训部人员对于自身的工作不够清楚，岗位说明书没有得到完善，员工对工作内容一知半解导致培训部工作混乱。第三章 公司客服人员现状分析及职前培训前期准备3.1 公司客服人员现状分析及介绍公司客服人员介绍：公司客服人员是公司业务对外联系的主要员工，运用专业的客服聊天软件对外接洽客

27、户并引导客户成交订单。客服员工需要通过一定的入职培训后才能上岗工作，客服员工年龄大多以年轻人为主，年龄大部分处于19-23岁，此人群对工作热情较高，学习能力较强，但工作经验较少，并且人员流动率大，因此公司需要频繁招聘新的客服员工以补充员工流失。一份较为完善的客服员工职前培训体系需要通过调查公司现时客服员工的工作状况并加以分析，因此该培训体系的前期工作准备包含公司客服人员现状分析这一环节。公司客服人员现状分析调查表此调查表只在于调查客服员工工作现状，不会作为工作考核依据，请客观填写完成，谢谢！姓名学历序号业务职能业务职能评价优良中低差1业务知识2口头表达能力3临场应变能力综合职能1良好的服务观念

28、2独立工作能力3分析解决能力4人际关系协调能力（接上表）您认为促使您给打这样的分数是因为：备注：优为2分良为1分中为0分低为-1分差为-2分，总分6分以下为不及格6-10分为良好10分以上为优秀。根据调查发现，公司客服员工一共20人，其中专科学历占85%，本科占15%，客服员工以专科学历为主。在业务职能水平评价得分中，70%的客服员工得分为良好，剩下的25%为优秀、5%为不及格。在综合职能水平评价得分中，65%的客服员工得分为良好，25%为优秀，剩下的10%为不及格。在调查问卷最后的问答题中，超过90%的员工表示在客服员工职前培训中得不到全面有效的培训导致在岗工作中出现不知所措的情况。 从调查

29、结果我们知道，公司客服员工现状处于不健康状态，公司要求客服员工的业务职能和综合职能评价必须全部达到良好要求，部分员工必须达到优秀程度。而公司员工现状达不到公司目标，因此，在下一次的新员工客服职前培训中需要改善职前培训方案和课程。3.2 分析并确定公司新员工职前培训需求本次采用三种调查方法调查公司新员工职前培训需求，分别是观察法、面谈法和问卷法。观察法是职前培训需求分析调查人员在工作中对被调查者情况进行直接观察、记录以发现问题从而获得职前培训信息的一种方法。我们会通过新客服人员在模拟接洽客户过程中进行观察并得到培训信息。面谈法是通过职前培训需求调查分析人员与被调查者面对面的谈话来收集职前培训需求

30、信息资料的一种方法。我们会通过邀请方式邀请新员工进行面谈。问卷法是指运用统一设计的问卷向被选取的调查者了解职前培训信息和征询职前培训意见的一种方法。问卷调查采用电子邮件方式进行，从而获得所需的信息。据此，公司的职前培训需求主要以问卷法调查为主，观察法和面谈法为辅。新客服员工岗位分析调查表请根据客服岗位职责填写，谢谢！1.基本信息岗位名称姓名2.岗位设置目的描述（1）请准确、简洁地列举您的主要工作内容（2）请列举您有决策权的工作项目（3）请列举您没有决策权的工作项目4.工作要求（1）您认为工作中是否经常要迅速作出决定 A没有 B.很少 C.偶尔 D.经常 E.非常频繁（2）您认为您的工作是否经常

31、需要注意细节A没有 B.很少 C.偶尔 D.经常 E.非常频繁（3）您认为，胜任这个岗位需要什么样的文化程度 A.初中 B.高中 C.大专 D.本科 E.硕士以上（4）您认为，胜任这个岗位需要几年的工作经验 A.不需要 B. 1年 C. 2年 D. 4年 E. 5年 F. 6年以上5.培训需求调查（1） 您认为，该岗位需要哪些基本的职前培训（2） 您认为，胜任该岗位需要哪些职前培训（3） 您有何职业发展目标？实现该目标，您需要哪些职前培训6.其他您将该表中没有列出，但您认为有必要的职前培训内容写在下面访谈提纲记录表姓名所属部门访谈人访谈日期1请您描述工作中可能面临的困扰和问题2您认为，工作中可

32、能欠缺的技能是哪些3在工作中，您认为最喜欢哪部分，最不喜欢哪部分，为什么4工作中可能感到遗憾的地方5个人的发展目标以及事业期望是什么6您认为您需要参加哪些方面的职前培训3.3 培训课程体系设计公司要规划适合自身的职前培训体系，就必须考虑三个维度，即：公司的战略要求新客服员工会什么，公司文化提倡新客服员工成为怎么的人，新客服员工的个人成长需要学习什么。从作者加入公司工作后得知，这三个维度答案是：1、 公司的战略要求新客服员工对基本的岗位技能能够较快掌握，会独立思考，做事严谨耐心，能够及时处理突发事件。2、 公司文化提倡新客服员工能够团结合作，重视团队精神，团队间多沟通多协助。3、 新客服员工的个

33、人成长需要通过学习提高创新能力并且建设学习型团队。根据新客服员工职前培训需求和三个维度确定职前培训课程是有效的职前培训方式之一，这次我们主要的培训人群是新客服员工的职前培训，培训课程着重对公司发展、岗位要求和入职后技能培训三大类。新客服员工职前培训课程目标设计表目标分类目标说明课程整体目标1、 客服员工能够充分了解岗位工作要求并且很好地完成工作。2、 提高新客服员工的学习能力和工作技能从而提高员工业绩。3、 提高公司的销售额，达成公司的市场目标。课程细分目标1、 增加新客服员工对公司的了解、部门的了解和岗位了解，公司制度的了解，从而增加对公司的认同度和信任感。2、 提高新客服员工自身素质和自信

34、，并提高社会责任感。3、 充分掌握自身岗位的基本知识技能，如产品、理论知识，行内知识，操作技能，客户沟通和营销能力。4、 熟悉部门工作流程和自身岗位的工作流程，例如客服沟通流程，订单处理流程等。5、 提高突发事件的应变能力，对部分典型案例要熟知并一旦发生类似状况能够应变自如。3.31 培训对象及学员分析电子商务作为新兴行业，对于新客服员工可以分为两大类群体1、 刚毕业的大学生，没有工作经验但具体一定的热情，热爱这个行业，希望在电子商务领域有所发展。2、 对电子商务有一定经验，从事过电子商务工作。而我们从公司人事部得到初步了解，公司招聘的客服员工中第一类群体较多，以毕业生为主，这一类型的年轻人喜

35、欢新鲜感，对喜欢的事物有着浓厚的兴趣和动力。因此，我们安排的培训课程内容集中以行业专业知识为主，更多的注重客服员工对知识的吸收度和动手能力，提高客服员工举一反三能力，在结束培训课程后安排新客服员工中第二类型群体即从事过电子商务工作的新客服员工协助第一类型群体，从而通过取经学习交流的方式得到二次培训。3.32 职前培训课程内容内容划分内容细分授课时间第一单元公司及岗位职责1、 介绍公司发展历程、公司文化。2、 介绍公司各部门员工及其具体工作，简述各部门基本工作流程。3、 介绍公司客服员工工作制度，包括迟到早退处理方法，考勤制度等。4、 介绍客服员工岗位职责，职业操守及自身工作的工作流程。1小时第

36、二单元客服流程1、 客服的基本概念：客户答疑、销售、订单成交、售后、推广。2、 客服分类：解答、导购、投诉、推广、物流。3、 客服的作用和意义：公司形象、成交订单、服务客户。4、 客服基本工作要求：熟悉后台操作、熟悉产品及交易规则、较强的沟通技巧、突发事件的应变能力。5、 常用物流公司的运作方式，包括价格、包裹重量、运输方式（陆运、空运）、快递投递时间等。6、 客服与客户沟通技巧：沟通说服技巧、语言表达技巧、礼貌态度表达、特别客人的特殊沟通方法等。7、 对客户需求的认知、客户类型分析、客户购物心理分析。8、 售后流程介绍、树立售后服务态度、评价管理操作、如何处理客户投诉。9、 销售流程介绍：售

37、前准备、售中服务、售后服务。3小时3.3. 3 职前培训授课讲师 第一单元课程主要为公司介绍和客服岗位职责，培训课程内容浅而易懂，因此第一单元培训教师安排培训部职前培训专员担任讲师。第二单元课程涉及到客服工作流程，涉及到客服工作的重点，课程内容较多并且讲解费事，因此安排有着资深客服工作经验的培训部部长担任讲师，具体讲师安排如下：第一单元课程培训讲师为：培训部职前培训专员 第二单元课程培训讲师为：培训部部长3.34 培训授课方式 培训授课方式为：集中授课PPT讲解、角色扮演、应变能力经典故事交流、提高沟通能力小游戏4种。 授课前半部分为：讲师在指定的时间地点为受训人员集中授课，在第一单元课程中安

38、排PPT讲解方式进行，第二单元采用PPT讲解和角色扮演方法，在第一轮角色扮演中讲师扮演客服员工，随机抽取一名受训人员扮演客户，通过角色扮演让受训人员感受到客服的实际工作并且能够提高受训人员的沟通能力，在第二轮角色扮演中随机抽取两名受训人员分别担任客服员工客户，在提高受训人员沟通能力同时讲师可以检测受训人员对课程的吸收程度。授课后半部分为：在讲师完成课程内容讲述后，讲师安排受训人员参加应变能力经典故事交流和提高沟通能力的小游戏。以下是应变能力经典故事一则：纪晓岚是清乾隆年间的大学者，为人机警幽默，善于言辞。一年夏天，当时正负责审阅四库全书书稿的纪晓岚，因天热就脱了朝服，光着背，伏在桌子上审阅书稿

39、。恰在这时，乾隆皇帝来了。那时大臣见皇帝，必须穿朝服。纪晓岚此时穿衣服已经来不及了，便弯腰钻到了桌子下面，将桌布帘子拉好，心想等皇帝走了再出来。乾隆皇帝早就看到了，想有意捉弄他一下，就让四周的人安静下来，等纪晓岚出来。纪晓岚藏在底子下热得要命，听屋内已静，就撩开桌布，探出头问了句：“老头子走了吗？”这是一句大不敬的话，论罪可以杀头乾隆一听，大怒：“纪晓岚，凭什么骂我老头子？”纪晓岚想不到皇帝还在屋内，先是一惊，继而不慌不忙地从桌子底下爬出来，跪在地上回到道：“皇上息怒，老头子三字并非骂人，是至尊的称号。”乾隆说：“你说说怎么个至尊法？”纪晓岚说：“皇上万岁，岂不为老？皇帝为一国之首，岂不为头？

40、皇上为真龙天子，岂不为子？所以老头子乃至尊也，简称也！”乾隆皇帝转怒为喜，大笑道：“好个善辩的纪晓岚，虽苏秦、张仪也不及也！朕赦你无罪，起来吧！”故事思考导向1、执行者在沟通或做事过程中不可避免会犯错，这时就需要执行者能急中生智，灵活挽救。2、在发生意外或特殊情况时，不要固于形式，在不违背原则前提下要灵活应变。以下是提高沟通能力小游戏一则：游戏目标：让受训人员体会非语言沟通，提高受训人员沟通能力人数：20人时间：30分钟用具：眼罩20副、号码牌20个游戏步骤：1、讲师按照110的序号制作两组号码牌。2、将20名受训人员平均分为2组。3、将号码牌和眼罩分发给受训人员，保证每组受训人员拿到的号码没

41、有相同。拿到号码牌的受训人员不能将号码牌示人，也不能将号码告知他人。4、让每位受训人员戴上眼罩。5、要求两个小组根据每人的号数，按从小到大的顺序排列成一天直线。6、在游戏过程中禁止学员通过语言沟通，只要有人说话或摘下眼罩，游戏就宣告失败，没有违规的组自动获胜。7、完成游戏任务最快的小组获胜。8、讲师组织受训人员进行问题讨论。游戏问题：你是用什么方法李艾告知小组内其他成员你的号码和位置？在那么小组的沟通中都遇到什么问题？你们是怎么解决的？你觉得还有什么更好的方法完成游戏吗？备注：以上两则游戏引用于网络，非原创。3.4职前培训计划预算在策划客服职前培训设计中，职前培训计划预算是必不可少的环节并且需

42、要撰写一份职前培训预算表，在整个职前培训过程中，场地费、人工费、资料费等费用需要作一个详细的记录，最后做出整个职前培训计划费用总结，为以后的职前培训费用作为参照。职前培训预算编制流程培训部部长培训部总部单位开始确定培训预算事项拟定年度培训费用总额合理设定费用审批修订年度培训预算制定实施方案预算执行结束执 行 程 序年度培训预算表（职前培训）编号： 日期：_年_月_日培训类别培训项目培训次数培训人数费用项目支出公司费 用总费用资料费人工费场地费其他常规培训小计专项培训小计合计（元）编制人批准人职前培训费用申请单申请部门： 日期：_年_月_日课程名称课时参加培训人员姓名费用预算资料费人工费场地费其

43、他合计请部门负责人签字：日期：_年_月_日培训部负责人签字：日期：_年_月_日财务部负责人签字：日期：_年_月_日备注第四章 服务组新员工职前培训的实施为了确保职前培训课程的有效实施，因此需要对受训人员作出勤记录、培训课程受训人员表现情况登记和培训反馈登记，这一系列资料也是接下来对受训人员考核的重要参考资料之一。4.1 职前培训出勤登记职前培训出勤表编号： 日期：_年_月_日培训课程培训编号培训讲师起止时间培训地点助手应参加人数实际参加人数序号受训人出勤情况备注迟到早退旷课请假1234填表人签名培训部部长签名备注1、 请在“出勤情况”栏中，以“”注明。2、 此表于课前30分钟填写，由培训部部长

44、签字确认后送回培训部。4.2 职前培训情况登记职前培训情况登记表编号： 日期：_年_月_日培训讲师培训课程1、 培训过程中表现良好学生名单：2、 培训过程中表现欠缺学生名单：3、 根据实际课程情况是否需要对现行培训方法进行修改，请列举。4、 简单对这次培训进行总结。4.3 受训人员职前培训反馈受训人员职前培训反馈登记表课程名称课程时间培训讲师培训方式一、受训人员基本情况姓名联系电话二、受训人员反馈情况（在相应选项下打“”）项目很满意（5分）满意（4分）一般（3分）不满意（2分）极不满意（1分）课程内容课程目标准确性课程内容与需求的匹配度课程内容浅显易懂课程内容编排合理性互动环节生动有趣讲师情况

45、课程讲解灵活生动带动学员激发学习兴趣掌控课程纪律程度掌控课程时间程度培训组织组织程度表现培训时间合理安排培训资料下发及时性三、本次培训中，您觉得收获最大的是什么四、您对课程不满意的地方有哪些五、其他建议 第五章 职前培训评估与考核5.1 职前培训评估考核方法职前培训评估是指对受训人员在职前培训结束后进行一系列考核流程，从而让受训人员更好地知道自身对培训内容的吸收程度，有效的职前培训评估也能让考核人员掌握培训效果，根据学员成绩及时修改培训内容和方法，为下一次的职前培训课程做最充足的准备，职前培训考核有利于客服员工在岗发展，也有利于培训部更加完善地展开培训工作。 基于我们的新客服职前培训更加注重沟

46、通交流，因此此次职前培训考核我们选用两大类测试方法：笔试测验法和面试法。笔试测验法我们采用统一时间统一地点进行笔试，而面试法安排在笔试测验法之后，由面试官担任客人角色，面试人员担任在职客服，以一对一形式一问一答来完成。5.2 考核官安排情况 （1）笔试测验法由培训部部长助理统一安排时间地点，组织受训人员进入考场，发放问卷并监督受训人员完成，笔试测验法考试持续1.5小时。 （2）面试法考官由培训部部长及授课老师两人担任，随行两名助理协助协调，面试法分为两场次进行，分上午场次（时间为9:00am-12:00am）和下午场次（时间为14:00pm-17:00pm），每人问答时间为20分钟。5.3新客

47、服员工职前培训考核资料新客服员工职前培训考核问卷新客服员工职前培训考核问卷工号姓名一、多选题 （每题3分，多选错选不给分，少选得1分，共10题，共30分）1、客服作为电子商务不可或缺的重要部分，它所提供的服务包括：（ ）A.客户答疑B.店铺推广C.销售D.货物运输E店铺推广2、客服的服务质量往往决定了公司的发展趋势，以下选项是客服的重要意义的是：（ ）A.塑造公司形象B.提高成交率C.传播公司文化D.丰富客户生活E.促进回头率3、成为客服需要达到哪些要求：( )A.熟悉word、excel等常用工作软件B.熟悉聊天工具后台操作系统C.懂得网页制作、图文编辑D.懂得产品设计E.懂得五笔输入法4、

48、营销类客服应预备的基本能力有：（ ）A.文字表达能力 适应变化能力B.资料收集能力 终身学习能力C.代码了解能力 建立品牌能力D.思考总结能力 细致敏感能力E自己动手能力 深入了解客户能力5、以下哪些物流公司是国家企业：（ ）A.中通快递B.圆通快递C.顺丰快递D.E邮宝E.国内邮政小包6、以下哪些物流公司可以走空运：（ ）A.韵达快递B.EMSC.顺丰快递D.天天快递E.申通快递7、以下哪些属于促成交易技巧：（ ）A.利用“怕买不到”心理B.利用顾客希望快点拿到商品的心理C.当顾客一再出现购买信号却犹豫不决时可采用“二选一”D.巧妙反问E.时间控制8、对于初次上网购物者客服应该如何应对：（ ）A.热情如火介绍产品B.以产品照片说服顾客C.以物流速度说服顾客D.以专业术语解答顾客问题E.不接待9、买家常见的购物心理有哪些：（ ）A.价格低是不是产品有问题B.是否会出现货不对板问题C.产品图片真实度有多高D.同类产品应该选哪个E.交易方式安不安全10、如何应对买家的讨价还价：（ ）A.较小单位报价法B.在小事上慷慨C.直接给客人打折扣D.证明价格合理性E.用比较法比较产品二、情景问答 （每题