会籍顾问引领参观流程

1、俱乐部标准作业流程及服务用语目 录目 录21会籍顾问引领参观流程41.1标准作业流程内容41.2标准服务用语41.3引领参观过程中的注意事项52达成销售流程52.1标准作业流程内容52.2标准服务用语52.3达成销售过程中注意事项63未达成销售流程预约体验63.1标准作业流程内容63.2标准服务用语63.3预约体验注意事项74会员携带儿童运动处理流程74.1标准作业流程内容74.2标准服务用语75会员贵重物品保管85.1标准作业流程内容85.2标准服务用语86播放背景音乐及内部广播86.1标准作业流程内容87会员物品拾遗97.1员工拾遗97.2会员报失98更衣橱违规占用处理流程108.1标准作

2、业流程内容109更衣橱解锁109.1标准作业流程内容109.2标准服务用语1010未带卡会员入俱乐部接待流程1110.1标准作业流程内容1110.2标准话术1111课程预约流程1111.1标准作业流程内容1111.2标准服务用语1212续会管理1212.1续会资料的管理1212.2续会管理流程13标准作业流程内容13标准服务用语13续会管理细则1313器械指导流程1313.1标准作业流程内容1313.2标准服务用语1414陌生会员指导服务流程1首次健身指导服务流程1414.1标准作业流程内容1414.2标准服务用语1415陌生会员指导服务流程2二次或多次健身会员指导流程1515.1标准作业流程

3、内容：1515.2标准服务用语：1516陌生会员指导服务流程3会员错误使用器材指导流程1616.1标准作业流程内容：1616.2标准服务用语1617熟悉会员指导服务流程1717.1标准作业流程内容：1717.2标准服务用语：1718健身咨询解答流程1718.1标准作业流程内容：1718.2标准服务用语：1719体适能预约流程1819.1标准作业流程内容：1819.2标准服务用语：1820体适能预约流程1-检测前服务流程1920.1标准作业流程内容1920.2标准服务用语1921体适能预约流程2-单项检测执行流程1921.1标准作业流程内容1921.2标准服务用语2022体适能报告解说流程202

4、2.1标准作业流程内容2022.2标准服务用语2023私教会员咨询教程2123.1标准作业流程内容2123.2标准服务用语2224私教课程报名流程2224.1标准作业流程2224.2标准服务用语2225一般私教课程执行流程2325.1标准作业流程内容：2325.2标准服务用语：2326体验课程预约流程2426.1标准作业流程内容2426.2标准服务用语2427体验课程执行流程2427.1标准作业流程内容2427.2标准服务用语2428私教体验课程回访流程2528.1标准作业流程内容2528.2标准服务用语2529营养品介绍流程2529.1标准作业流程内容2529.2标准服务用语2630团体课程

5、上课流程2630.1标准作业流程内容2630.2标准服务用语261 会籍顾问引领参观流程1.1 标准作业流程内容（1） 会籍顾问等待客户填写完前台的登记表后礼貌引领会员进入。（2） 参观的路线根据俱乐部不同的区域设置来设计。（3） 重点介绍体适能检测、动感单车、有氧操房及课程以及体现俱乐部实力的专业全面的器械，另外就是我们的舒适洗浴、休闲等区域。（4） 参观过程中根据访客资料卡上的问题穿插进行了解并记录。（5） 参观过程中如遇会员提出健身专业问题可请值班私人教练协助解答。（6） 参观完各个区域到休息区坐下，为客户倒杯水，开始详谈卡型等相关内容。（7） 洽谈过程中应通过健身观念的引导、我们的优质

6、服务、促销政策的情况等促使客户当天购买。（8） 客户如要回去考虑时，首先应该继续挽留，找到问题所在争取当场解决，如仍未成功，则与客户预约好时间来俱乐部体验。1.2 标准服务用语（1） “XX女士/先生，请跟我这边走。”（2） “平时您喜欢哪些运动项目啊？” 了解兴趣爱好（3） “您有没有特别感兴趣的课程啊？” 了解兴趣爱好（4） “您住在附近还是工作在附近啊？” 了解购买意向（5） “从您工作的地点（住的地方）到这里走路大概20分钟开车58分钟就够了。” 了解经济实力（6） “您明天过来体验的时候可以带一位朋友一起来，因为明天是我们的客户答谢日。”索取转介绍 1.3 引领参观过程中的注意事项（

7、1） 重点关注准会员的健身目标，然后针对需求做出重点介绍。（2） 整个介绍过程应该保持微笑和热情的态度。（3） 多通过寒暄和提问的形式了解客户更多信息。（4） 注意观察客户的外在打扮、表情等传达的有效信息。（5） 介绍时应该简明扼要、丰富精致。（6） 客户离开前不要忘记索取转介绍，如果该客户已经购买就可以告知对方，作为新会员的附加服务，第一次健身时可带一位朋友来免费健身一次，如果对方未购买，可根据对方的具体情况确定是否允许对方第一次来体验时带朋友前来。2 达成销售流程2.1 标准作业流程内容（1） 参观交流成功后，现场办理入会手续。（2） 指导会员填写会籍确认书个人资料部分并与会员确认会籍资料

8、部分。（3） 签署新会员姓名及日期、签署会籍顾问姓名。（4） 发放会员守则及指引请会员阅读守则内容并确认签字。（5） 引领会员至前台交费，前台对会籍确认书内容进行确认。（6） 前台收款后发放会员卡等资料。（7） 前台为会员拍照并连同资料一起录入系统。（8） 会籍顾问可协助会员现场预约体适能检测。2.2 标准服务用语（1） “XX女士/先生，请您填写一下入会资料。”电话、证件号码等重要内容引导客户填写。（2） “这是我们的会员守则及指引，里面主要涉及到您的一些权利和须遵守的规则，请您详细阅读后在这里签上您的名字”。一定请客户认真阅读后再签字。（3） “请您在这里写上您的开卡日期，我们的系统将会从

9、这一天起计算您的有效期，如果您没有确定开卡日期，我们的系统会在即日起的三个月内，以您第一次来锻炼和日期开始计算有效期，希望您早日开始锻炼早日达到自己的健身目标。”（4） “请问您是交现金还是刷卡？”（5） “这是您的会员卡，请您收好，每次来健身的时候您只需在前台刷卡就可以进入了。“（6） “您购买的是XX卡可以享有X次免费的体适能检测，不过需要提前预约，我可以帮助您预约进行检测，您看您这周末上午还是下午有时间？”（7） “因为您这是空白资料，请您保管好会籍确认书和会员卡，前来开卡时需要将会籍确认书的会员资料部分填写完整，带着会员卡一起开卡，否则我们无法确认您的会员资料，没法为您办理开卡手续。”

10、2.3 达成销售过程中注意事项（1） 会籍顾问协助前台要求会员当场拍照，拍照后与会员确认是否合适，会员如不满意请重拍。（2） 会籍顾问注意填写内容准确完整、核对会员资料的准确性（重点内容：姓名、性别、国籍、生日、手机、工作单位、家庭住址、证件号码、E-mail地址）。（3） 领取礼品流程：会籍顾问协助会员填写礼品领用单会员签字确认在休息区等待会籍顾问到指定地点领取礼品当场转交给会员并请会员确认礼品（4） 会籍确认书的填写规范： 字体工整、书面整洁、不得涂改、卡型期限需大写、金额为实际收款大小写金额：资料填写完整后与会员再次确认，备注栏写明赠送内容：有效期确认填写，尽可能请会员填写准确开卡日期，

11、否则以售卡之日起三个月后自动生效：会员亲笔签字。（5） 空白资料管理 空白资料卡则需要在第二联备注栏中写明经办人的姓名及联系方式，第一二联给客服及财务做账，三四联给客户填写资料。 空白资料补登时必须请会员同时携带会籍确认书及会员卡办理首次健身开卡手续。同时帮会员拍摄照片。 如会员遗失会籍确认书，则需要请会员填写新会籍同意书，同时复印会员卡及会员有效身份证件，并请会员注明“原会籍确认书遗失，申请补办”。如该会员与办卡人不为同一人，则了解该卡获得渠道，需再与办卡人进行沟通确认。 如空白资料补卡则需请会员出具有效身份证件，同新办的会员卡一同复印，并请会员注明“原卡遗失，申请补办”。请会员重新填写完整

12、的会籍同意书。将原会籍同意书一同存档。3 未达成销售流程预约体验3.1 标准作业流程内容（1） 现场参观完未达成销售。（2） 赠送给准会员预约体验券。（3） 帮助准会员约定来俱乐部体验时间。（4） 提醒准会员首次健身需要注意的事项。（5） 告知准会员我们会有首次健身的服务流程。（6） 再次告知准会员自己的姓名及电话。（7） 礼貌送准会员离开。（8） 电话回访追踪，与准会员约定时间的前一天提醒准会员并确认有无变化，如果没有变化请提前在馆内恭候准会员；如果有变化请再次约定体验时间并礼貌挂机。3.2 标准服务用语（1） “我可以帮助您预约一次免费的健身体验。”（2） “您看您是上午方便还是下午方便呢

13、？”（3） “这样我们就约好XX天在俱乐部见，到时候我会在这等您。”（4） “明天过来之前请您准备好运动装备还有一把挂锁，另外我们这里可以提供毛巾和洗浴用品，如果您不习惯，可以自备。”（5） “如有变化，您可以打电话给我，我会帮您调整时间，这是我的名片。”3.3 预约体验注意事项（1） 用二择一法则与准会员约定时间。（2） 过程中始终保持微笑，不能因准会员没有当场购买就面露不悦。（3） 提醒准会员自己带锁、运动装备等。4 会员携带儿童运动处理流程为避免在馆内出现儿童的意外伤害,给其他会员提供更好的健身环境，因此，所有的会员的孩子均不得进入健身区。所有部门的员工都有义务去制止会员携带儿童入俱乐部

14、健身，标准用语及处理方式如下：4.1 标准作业流程内容（1） 前台发现有会员携带儿童入内，首先进行制止。（2） 如前台制止无效，则将此情况通知值班经理。处理人员将事情的情况记录于会员投诉处理分析报告。（3） 如经理制止无效，则请会员填写自愿协议，留下会员的姓名、电话后放其入内，但必需说明只能在洽谈区或健体吧等待。（4） 健身场地的任何员工如看到儿童进入健身区应及时进行制止，带领其寻找家长后让其在洽谈区或健体吧等待。（5） 第二天客服打回访电话，再次提醒该会员不要再带儿童前来健身。4.2 标准服务用语（1） 态度温和的给予制止：“女士/先生您好，不好意思，由于您的孩子未满16周岁，为了他的个人安

15、全不方便让他入俱乐部，非常抱歉。”（2） 如会员提出没得到通知：“女士/先生您好，我们在会员守则及指引上写明了未满16周岁的孩子不得入内。（3） 其一定要携带儿童入内时：“不好意思，我们的初衷也是为了保障您孩子的安全及不影响其他会员锻炼，所以麻烦您在这里填写自愿协议。”（4） 发现儿童在健身区，找到家长后：“您好，可否让您的孩子在健体吧等待。我们担心其他会员健身时不注意，会不小心磕碰到您的孩子，而且有些器械对于儿童来说也是存在危险性的，谢谢！”（5） 如劝阻后再次发生，可换个员工再次提醒，注意语气温和，且最好在旁边无其他会员的情况下，避免会员感到尴尬而拒不配合。5 会员贵重物品保管5.1 标准

16、作业流程内容（1） 前台服务人员应主动询问会员是否有贵重物品寄存，并提醒会员在馆期间保管好自己的物品，避免丢失。（2） 会员寄存贵重物品时，会员应填写物品寄存单，前台服务人员清点物品种类和数量，验证物品有无损坏。（3） 会员凭“物品寄存单”和会员卡领取寄存物品，前台服务人员确认物品寄存单和会员卡无误后，当面与会员交清物品。如设置个人独立的会员贵重物品寄存柜，则可给会员相应柜的号码牌，会员健身完毕凭号码牌领取对应物品。5.2 标准服务用语（1） “您好！俱乐部是公共健身场所，为了确保您的财产安全，请尽量不要携带贵重物品健身。”（2） “为了安全起见，请您填写一下物品寄存单，您健身完毕可以凭该寄存

17、单和会员卡对应的手牌在前台领取您寄存的物品”（3） 会员领取物品时：“请出示一下您的物品寄存单，这是您的物品，请拿好，谢谢！”（4） “您好，这是您的号码牌，请妥善保管好。您健身完毕凭号码牌即可取回您寄存的物品。”6 播放背景音乐及内部广播6.1 标准作业流程内容（1） 每日开馆后，前台应立即播放迎宾曲，同时播报欢迎词，欢迎客户的到来。迎宾曲和欢迎词应重复播放三次。（2） 营业中，前台播放适宜的背景音乐。（3） 如条件允许，大厅及休息区域音乐以轻音乐为主，训练区背景音乐以节奏明快的曲目为主。（4） 营业中，根据工作的需要，应定期播报会员的注意事项。（5） 每日有氧课开课前半小时内为广播时段，由

18、前台接待人员按时播报，在播报中应保持声音甜润、柔美、用词准确无误。（6） 若有会员需播报寻人、寻物启事时，应由前台接待人员事先拟稿，交会员审阅后方可播报。俱乐部内部找人原则上不通过广播。（7） 寻正在健身的会员可先从俱乐部管理系统中查看该会员是否在俱乐部内，如在，则广播，如不在则委婉告知寻人者。（8） 俱乐部有临时通知时，由下达通知部门拟稿，本馆经理批准后交前台播放。（9） 每日营业结束前30分钟，广播营业结束的时间，随后播放营业结束的固定萨克斯曲目回家，以通知会员。结束曲目应持续播放直至营业结束。（10） 对于错误播放报应即使纠正，并诚意向会员道歉。标准服务用语：a) 广播课程：（开课前30

19、、15、5分钟播放）尊敬的会员大家好！ 欢迎光临乐尚汇健身俱乐部，××点的××课程将准时开始，请大家提前做好准备到有氧教室（动感单车房）。愿健康与快乐永远陪伴您！谢谢！b) 调课通知：（开课前30、15、5分钟播放）尊敬的会员大家好！ 欢迎光临乐尚汇俱乐部，由于特殊原因，我们非常抱歉的通知您，今天 点的 课程将临时（取消）调整为 课程，请大家提前做好准备到有氧教室（动感单车房），再次向您致谦，愿健康与快乐永远陪伴您！谢谢！c) 找会员尊敬的会员大家好！ 欢迎光临乐尚汇健身俱乐部，现在广播找人，正在健身的 女士/先生请您听到广播后速至前台，您的朋友正在恭候

20、您，谢谢！d) 找员工训练部/客服部/营销部/办公室的 的 请听到广播后速至前台，谢谢！e) 营业结束（营业结束前30、15、5分钟播放）尊敬的会员大家晚上好，感谢您的光临！现在距离我们营业结束还有 分钟，乐尚汇健身俱乐部真诚欢迎您的再次光临！谢谢！f) 会员生日（如该会员入馆健身，则在会员入馆后30分钟进行播放，其余在下午6：30左右进行播报，6：30后入馆的生日会员再补充播报）尊敬的会员大家好！欢迎光临乐尚汇健身俱乐部。今天是 女士/先生的生日，乐尚汇全体员工祝您生日快乐，开心每一天，谢谢！g) 失物招领尊敬的会员大家好！欢迎您光临乐尚汇健身俱乐部，哪位会员丢失手机一部，请至前台认领（拣到

21、手机一部请送至前台），谢谢！备注：通常我们在捡到手机后，可以通过手机号码在系统中确认失主，再通过广播的寻人的方式广播失主。（标注灰色部分为重复播放两次）7 会员物品拾遗7.1 员工拾遗（1） 任何员工在俱乐部内拾到物品都应交至前台寻求失主。（2） 前台接收到员工或会员拾到的物品需登记在物品交接表中。（3） 前台通过物品特征或通过广播形式寻找失主。（4） 失主认领时需在物品交接表中登记确认。（5） 凡员工拾到物品未上交者，一律按偷窃严肃处理。7.2 会员报失（1） 由前台协助会员进行登记，做好丢失物品描述的记录。（2） 通过广播的形式帮会员寻找。（3） 若当天未找到，可帮助会员在会员交流园地中帮

22、会员张贴寻物启事。（4） 找到的物品第一时间通知会员前来认领，并签字以示确认。8 更衣橱违规占用处理流程8.1 标准作业流程内容如会员违规占用更衣橱过夜，需按以下流程处理，并需在醒目位置张贴友情提示。（1） 客服部指定12名固定人员进行更衣橱违规占用处理，如有锯锁情况，必须两人以上同时在场。当晚值班经理也需在现场跟踪。（2） 如会员提前额外提出需求需第一时间通知清柜责任人并进行登记，避免将此柜当作违规占用处理。（3） 如会员违规占用更衣橱，则由指定人员在营业结束后将违规使用的更衣橱额外加锁或加扎带。（4） 指定人员在更衣橱外再次张贴友情提示，进行会员提醒。（5） 如该更衣橱3日无人开锁，则由2

23、名工作人员在场同时锯锁，并进行登记。 （可视占柜情况决定锯锁的时间，尽量避免锯锁）（6） 橱骨物品需仔细包装，注明撬柜日期后存放至指定位置。（7） 注意防潮，注意柜内液体物品存放，注意将柜内物品分类存放，避免交叉污染。9 更衣橱解锁9.1 标准作业流程内容如会员丢失钥匙或将钥匙锁入更衣橱内，需协助会员解锁。（1） 任何员工收到会员的解锁要求，均需立刻协助办理。（2） 告知会员解锁流程，协助会员详细填写解锁申请单；避免由于锯错或其他情况带来的俱乐部损失。（3） 申请单填完毕由保洁人员按照会员需求进行解锁。（4） 橱内物品需与申请单所列物品进行核对，确保为本人橱柜。（5） 如不是本人物品则由俱乐部

24、出具一把锁将锯开的柜子重新锁起，并打印锯错柜子的致歉书，请丢钥匙的会员签字以示责任。（6） 将致歉书贴至误撬的更衣橱。（7） 将钥匙放至前台，等待会员领取。（8） 将会员领取钥匙时给予致歉。9.2 标准服务用语（1） “您好，因为更衣橱是私人物品，请协助我们至前台进行一下登记。”（2） “请再确认一下是否是您的更衣橱，上面的锁是否您的锁，避免锯成其他会员的柜子。”（3） “请核对一下是否是您的物品。”（4） “抱歉，刚才一位会员丢钥匙后误开了您的柜子，我们重新给您的柜子上了一把锁，这是钥匙。给您造成的影响还请见谅。我们以后会尽量避免此类事情的再次发生。”10 未带卡会员入俱乐部接待流程10.1

25、 标准作业流程内容（1） 在俱乐部内进行未带卡要求公示。（2） 会员忘记携带健身卡入俱乐部。（3） 前台进行提醒健身卡说明。（4） 查看当月未带卡会员登记表。（5） 如会员当月未带卡次数未满2次，可填写未带卡会员健身登记表，并给会员解释。（6） 如会员当月未带卡次数已满2次，则拒绝会员入内，并请当班值班经理给会员解释。（7） 如会员未带卡，可适当拖延一下登记时间，体现未带卡健身的不便，培养会员健身习惯。10.2 标准话术尊敬的会员：大家好！为方便各位健身减少不必要的确认环节，维护广大会员的权益，健身请携带会员卡健身，如忘记携带可至前台登记并核实身份后入内。为不耽误各位及其他会员的健身时间，每月

26、2次没有携带会员卡者，恕不能入馆健身。还请各位给予配合。我们努力为大家提供更便捷的健身服务。谢谢！（1） 如记得卡号，则在系统中直接输入卡号，并核对会员资料及照片核对准确：“您好，请您登记一下可以吗？麻烦您签字确认一下。可否给我们一个您的证件，来换取手牌。”由前台登记入俱乐部时间、手牌号码等相关信息。（2） 如忘记卡号，则询问会员姓名并在会员目录里查找会员卡号：“您好，如果您忘记您的卡号，可否填写一下您的姓名，我们帮您查找一下。”找到会员资料并进行核对，按照登记流程操作。（3） 如没有会员照片，则先核实会员身份：“您好！我们系统上没有您的照片信息，可否出示一下您的带照片有效证件，身份证或驾驶证

27、，便于我们进行核对。”核实结束请会员拍照：“您好，可否协助拍一下照片，这样如果您下次忘记携带会员卡就不需要出示证件只核对照片就可以了。”（4） 会员第一、二次忘记带卡，向会员解释忘记带卡说明：“您好！您是需要持卡健身，如果您每次都忘记带会员卡，每次都登记的话，会耽误您的健身时间。如果您本月两次忘记带卡的话，我们就没法让您入俱乐部健身了。”（5） 会员第三次忘记带卡，向会员解释说明：“您好！您这是本月第三次忘记带卡了，很抱歉按照我们前台的权限无法让您入俱乐部健身，您稍等，帮您找我们的值班经理帮您解决一下。”（6） 值班经理可根据会员以往未带卡情况给予拒绝或登记后入俱乐部，需在登记表的备注中签字确

28、认。11 课程预约流程11.1 标准作业流程内容准备工作：（1） 确定俱乐部内课程预约流程并进行内部培训及会员公示。（2） 准备相关物料，如确定会所管理系统预约模块是否可用，预约登记表设计是否合理等。（3） 确定单车编号，并将编号排序情况进行公布。(一) 电话预约1. 单车课程当日十二点（可根据俱乐部内情况确定）起接受电话预约。会员需致电乐尚汇前台，报出卡号。每个卡号只能约一台单车。2. 前台需确认会员身份及预约课程时间及单车编号，并进行系统录入。3. 前台在开课15分钟前核对现场会员预约情况并发放单车编号。如开课前15分钟有仍未领取单车编号的会员，前台广播通知。广播后10分钟仍未领取单车编号

29、的会员，俱乐部有权取消其当日单车预约。所剩编号进行现场临时预约。4. 单车结束后，会员将单车编号归还至教练台上编号盒内，由单车教练进行清点。5. 如遇到紧急情况，课程需要临时取消时，该课程预约将自动解除。6. 如果课程临时更改教练，俱乐部将为继续保留会员预约的车辆。7. 如果会员临时有事不能参加预约课程，需要会员电话取消预约课程，以便其他会员再次预约课程。如会员连续三次未提前通知俱乐部取消课程而未到场上课，俱乐部可在一定时间内拒绝其电话预约，只能现场预约。(二) 现场预约1. 单车课程开课前45分钟（可根据俱乐部情况确定）开始接受现场预约，单车课程开课前10分钟停止预约。需要会员本人到俱乐部前

30、台进行预约登记。并且根据预约单车编号领取单车编号牌。2. 开课前10分钟开放单车房，前台在单车房门口收取单车编号牌，核对会员预约记录。要求会员按照预约编号入座。3. 如遇到紧急情况，课程需要临时取消时，该课程预约将自动解除。4. 如果课程临时更改教练，俱乐部将为会员保留您的预约车辆。5. 如果会员临时有事不能参加预约课程，需将单车编号牌归还前台，取消预约课程，以便其他会员再次预约课程。如会员连续两次未将单车编号牌归还前台而未到场上课，俱乐部可在一定时间内拒绝其现场预约。11.2 标准服务用语（1） “请问您的卡号是多少？”“是XX女士/先生吗？”“您想预约几点的课程？”（2） “XX女士/先生

31、，您好！您有习惯的单车吗？”（已预约量少时）“XX女士/先生，您好！您喜欢中间还是边上的位置？”“那个位置还有X号单车尚未预约，是否帮您预约上？”（已预约量大时）（3） “XX女士/先生，我在重复一下，您预约的是今天下午XX点的X号单车，对吗？”（4） “已经帮您预约上了，请您在开课15分钟以前到前台领取您的单车编号牌好吗？”12 续会管理12.1 续会资料的管理（1） 续会资料属俱乐部资源，资料的分配及规划均属于乐尚汇健身俱乐部所有。（2） 续会资料包括当期即将失效及已失效的全部会员资料。（3） 续会资料提前一个月由本馆销售经理打印出来给会籍顾问进行分配，分配原则可根据会籍顾问上一期续会率或

32、者根据销售业绩的高低进行分配（可作为奖励）。12.2 续会管理流程12.2.1 标准作业流程内容1. 销售经理打印资料（提前一个月）统一分配资料。2. 会籍顾问领取资料。3. 会籍顾问第一次打电话提醒会员还有一个月到期。4. 会籍顾问第二次打电话通知客户续会政策。5. 会籍顾问确定客户是否续会报销售经理。6. 销售经理针对不续会的会员 原因分析制定相应办法。7. 会籍顾问根据相应政策进行重点追踪。8. 约请会员到俱乐部办理续会手续。12.2.2 标准服务用语1. “您好，××/先生，我是乐尚汇健身的会籍顾问××，不知道有没有打扰到您？”2. “您在我们俱

33、乐部锻炼已经近11个月的时间了，不知您对我们的服务是否满意，您认为我们还有哪些需要改进的地方？”3. “非常感谢您提出的建议，我们积极改善。”4. “您好，我们俱乐部最近正在进行续会的特殊优惠活动，时间截止到××月××日，您的会籍在下个月到期，如果需要我可以为您办理相关手续。”12.2.3 续会管理细则1. 每月月初打印下月到期会员的名单，销售经理统一分配。2. 会员资料应妥善保存，不得遗失外泄，做好保密工作。3. 会籍顾问不得进入公司相关系统查询他人会员资料，特别严禁进入前台查询。4. 会籍顾问应重视续会资料，并有效充分利用好这些资源，拿到资料后请积极

34、与会员联系。5. 会籍顾问在打电话之前应了解该会员的相关资料，例如此会员的健身频次、健身习惯、是否为转介绍会员等，了解详细后再与会员沟通。6. 会籍顾问每周汇报续会追踪情况，会籍顾问认真填写电话记录及约访记录，销售经理定期检查并且以此为出现纠纷时的判断依据。7. 销售经理应追踪每位会籍顾问的续会进展，每周进行追踪，发现会籍顾问不及时打电话追踪客户的销售经理有权收回资料分配给其他人员。8. 如会籍顾问确定会员不续会，则此部分会员名单由销售经理汇总后转至客服处进行不续会调查。13 器械指导流程13.1 标准作业流程内容（1） 介绍器械名称及功能（2） 进行完整动作示范（3） 进行动作要点讲解（4）

35、 讲解器械调节办法，辅助会员进行器械调节（5） 观察会员操作，纠正会员动作（6） 总结问题，提醒会员注意13.2 标准服务用语范例：（坐姿胸部推举）(步骤一) “您好！这个训练名叫胸部推举，主要训练胸大肌，利用这个动作进行系统的训练能让胸部变的更加结实而有形。”(步骤二) “请允许我为您做一个完整的示范！”（步骤三）“首先应确保您的腰背部紧贴在器械的靠背上，腹部收紧，下颚微收，目视前方。双手以虎口握住器械把手，手腕伸直，手、肘、肩位于同一平面，肘部与背部相平或微微略低于背部，这是起始动作。慢慢用力向前推出器械手柄，直到肘部成自然直状态，动作结束，结束动作后慢慢还原至动作起始位置，手柄推出时，慢

36、慢呼气，还原时吸气，整个过程中始终保持挺胸姿态，您看明白了吗？”（步骤四）“下面我们一起来把器械调整到合适您的位置，首先您需要根据您身体的厚度调整背靠，使您坐到器械上后，身体与器械把手位于同一平面即可。然后调整座椅高度，使您的手、肘、肩能够在同一水平面内即可。最后您要挑选一个合适的重量进行重复推举，根据您现在的情况，建议您将重量维持在您能完成15次左右的范围内，这样对提高您的肌肉耐力较有帮助。”（步骤五）“请您来操作一下对，注意保持呼吸，手腕伸直，挺胸，最后一次，非常棒！”（步骤六）“刚才我们这个动作叫做胸部推举，主要是用来训练胸大肌的，您掌握了吗，另外您再自己这个动作的时候需要注意时刻保持挺

37、胸的姿势，同时注意呼吸，千万不要憋气。您了解了吗？好吧，我们进行下一个动作。”14 陌生会员指导服务流程1首次健身指导服务流程14.1 标准作业流程内容（1） 礼貌向会员问好，询问对方称呼，进行自我介绍。（2） 向会员介绍体适能检测等健身事项。（3） 建议新会员进行较为缓和的有氧运动。（4） 教会会员椭圆机或磁控单车使用方式。（5） 提醒会员及时检测，礼貌向会员道别。14.2 标准服务用语情景：陌生会员询问器械使用方式（步骤一）“您好，请问怎么称呼您，我是这里的教练/私人教练，我叫××，请问您是第一次来吗？”（步骤二）“请问您做过体适能检测了吗？”（若对方表示没有，是首次健

38、身）每一位会员在开始健身之前，都将接受一次俱乐部为您安排的体适能测试，在测试之后，还会有一位教练为您进行一对一的健身规划，清楚地告诉您该怎样更好的开展您个人的健身运动。”（步骤三）“由于您是第一次进行训练，今天不建议您做太多的运动，您可先从20分钟的有氧 运动开始，他能帮您在即将进行的体适能检测打下基础，同时又不会让您太累。”（步骤四）“帮您选择的是椭圆机/磁控单车，这是一项非常好的有氧运动，今天您只要做20分钟即可，而且做完之后不要让自己感到太累，下面让我为您演示一下该如何操作它。”（讲解椭圆机/磁控单车的使用方式）（步骤五）“接下来您只要在这上面自己完成20分钟的训练即可，中间如果有任何问

39、题，您可以找我，我叫××，您在××区域可以找到我。另外三天内就会有教练约您来进行体适能检测，希望您能按时过来啊！”15 陌生会员指导服务流程2二次或多次健身会员指导流程15.1 标准作业流程内容：（1） 礼貌向会员问好，询问对方称呼，进行自我介绍。（2） 询问会员是否进行体适能检测。（3） （若会员未进行体适能检测）询问为检测的原因，并记录会员姓名、卡号等信息（若会员已进行体适能检测）询问会员训练目标、训练持续时间及对目前训练效果的满意程度，若会员表示不满，则约会员进行一次私教咨询服务。若对方表示满意，则告知非常愿意为他服务，如果有训练问题可以帮其解决，

40、然后礼貌道别。（4） 建议会员进行有氧运动，并告知会员将被预约进行体适能检测，请会员做好准备。（5） 教会会员椭圆机/磁控单车使用方式，如其还有其它要求，则选12个无氧器材教会会员。（6） 提醒会员准备接受检测，礼貌向会员道别。（7） 将为检测的会员信息填写在工作日志上，并在每日例会上报告主管，以便重新安排体适能检测。15.2 标准服务用语：情景：陌生会员询问器械使用方式。（步骤一）“您好，请问怎么称呼您，我是这里的教练/私人教练，我叫××，请问您是第一次来吗？”（步骤二）“请问您做过体适能检测了吗？”（步骤三）（若对方表示已经健身多次，但还没做体适能检测）“每一位会员在了

41、、开始健身之前，都将接受一次俱乐部为您安排的体适能测试，便于您了解自己目前身体的状况，针对自己的弱项进行训练，提高健身效率。在测试之后，还会有一位私人教练为您进行一对一的健身规划，清楚的告诉您该怎样更好的开展您个人的健身运动。请将您的卡号告诉我，很快就会有人预约您来进行检测。” （若对方表示已经健身多次，并且已经接受体适能检测）按照器械讲解流程X001进行讲解后，询问会员“您已经训练多久了？”“计划执行的效果还好吗，有达到您的目标吗？”（若对方表示满意）“能取得这样的效果真不错，以后您在训练中遇到任何问题，您可以来找我，我很高兴能帮助您。”（若对方表示不满意）“一定是有些问题造成了这种情况，不

42、如您现在是否有时间或者是在您方便的时间，我可以同您一起来分析一下原因，以便您能够获得您所想要的健身效果。”会员同意后进入私教咨询流程X001。（步骤四）“在您还没有进行体适能检测之前，建议您先以有氧运动为主进行训练，而且训练量不要太大，这样对目前的情况而言是相对合适的。（步骤五）“下面让我来教您一下有氧器材的使用方式。”（若会员表示已经做过有氧运动，想进行阻力训练）“好吧，依您目前的情况，我帮您选择了胸部推举和后背下拉两个综合性动作，您今天可先练习这两个动作，下面让我来教会您。”（步骤六）“您在做的过程中保持呼吸微喘即可，今天只要做20分钟就足够了，别让自己感到太累”，“三天内会有人预约您进行

43、体适能检测，您到时记得准时过来啊！”“我今天在那边值班，您有什么疑问都可以找我。”16 陌生会员指导服务流程3会员错误使用器材指导流程16.1 标准作业流程内容：（1） 选择会员能看到的位置,站立等待会员完成。（2） 礼貌向会员问好，询问对方称呼，进行自我介绍。（3） 询问对方是否知道所用器材的用途及是否有人指导过。（4） （若会员表示无人指导过）则礼貌告知会员有一种更好的训练方法可以更有效的训练，在征得会员同意的情况下，进行器械指导流程（X001流程）。（5） （若会员表示有人指导过）则确认会员是否记得清楚，会员如果表示记得无误，则告知会员还有另外一种方法也可进行训练，问其是否愿意学习，在征

44、得会员同意的情况下，进行器械指导流程（X001流程），然后在例会上提出该问题进行规范。（6） 教完器材后则应根据会员的情况（首次健身、多次健身），进入相应的指导流程。（X002流程或X003流程）16.2 标准服务用语（步骤一）选择会员能够看到的位置站好等待会员完成。（步骤二）“您好，我是教练/私人教练××，请问怎么称呼您呢？”（步骤三）“有人教过您使用这个器材吗？”（步骤四）（若会员表示无人指导过）“这个器材主要是训练我们的××部位的，您刚才在做这个动作的时候能感觉到吗？”“我这边有一个更好的训练方式，能让您更容易的感觉到训练效果，如果你不介意的话，我

45、想为您做个示范。”会员同意的情况下进行器械指导流程（X001流程）（若会员表示有人指导）“您确定确实是这样教您的吗？”（会员确认无误）“好吧，我想他一定想用这种方式让您获得一些额外的效果”“我这边还有一种常规的训练方式，效果也不错，如果您愿意的话，我想为您示范一下。”会员同意的情况下进行器械指导流程。（X001流程）17 熟悉会员指导服务流程17.1 标准作业流程内容：（1） 礼貌呼出对方称谓，进行问候。（2） 询问会员当天训练状况如何，以及最近一段时间的训练成果。（3） 若会员对成果表示不满，则可预约一次私教咨询课程，同会员一起查找原因，并提供私教健身规划。（4） 遇到进行大重量训练的会员，

46、应在动作间歇时主动上前询问其是否需要保护及帮助。（5） 若会员表示有需要，则为其提供保护，但应以一组为限。若会员表示不需要，则告知其很愿意为他进行服务，如有需要可直接提出，然后礼貌道别。17.2 标准服务用语：（步骤一）“××女士/先生，您好！”“好几天没看到您了”或“这两天保持的蛮好的！”（步骤二）“今天感觉怎么样？”“最近一段时间训练的效果还好吧？”（步骤三）（若会员对效果表示不满）“我想这里面一定有些问题，所以才会这样！”“您看现在是否有时间或者明天我们一起来分析一下问题的原因。”（步骤四）（遇到会员进行大重量训练）“用不用帮您保护一下？”（步骤五）（若会员表示需要）

47、则为其进行保护，但以一组为限。（若会员表示不需要）“好吧，如果需要的话您就叫我！”18 健身咨询解答流程18.1 标准作业流程内容：（1） 用尽可能简单的语言解释引起问题的原因。（2） 告知会员解决问题的办法并用实例来证明自己观点的正确性。（3） 若会员提出与训练效果相关的疑问，可预约会员进行一次私人教练咨询，帮助其更详细的找到原因及应对办法。（4） 确定预约时间后，感谢会员的信任，礼貌道别。（5） 若会员提出的问题自己无法解答或不确定，则礼貌告知会员以前没有遇到过类似的问题，暂时无法解答，但可以在查找资料后为其解答，并告知会员解答的时间。（6） 按约定时间解答会员疑问，并对会员表示感谢。18

48、.2 标准服务用语：例：会员询问如何减肥。（步骤一）“合理的饮食控制+科学的运动是最佳的减肥手段。”（步骤二）“肥胖的成因有很多，但绝大部分都是因为生活习惯不合理热量摄入过多而输出不足造成的，因此通过合理的饮食控制机及增加运动是减肥的最好手段。”（步骤三）“您现在是否有时间或明天我们约一个时间，我想同您一起来查找以下您目前的原因，并帮您找到一个较好的解决办法。”（步骤四）“好吧，我们明天××点准时见面，一起来讨论解决方案，您记得过来啊！”（步骤五）“真的不好意思，您刚才提到的这个问题我以前没遇到过，我需要回去查一下资料才能告诉您确切的答案，您看行吗？”（步骤六）“您上次的问

49、题我找到答案了，根据的研究发现，这个问题应该是在”“非常感谢您对我的信任，以后您有任何有关训练方面的疑问都可以告诉我，我很愿意为您解答。”19 体适能预约流程19.1 标准作业流程内容：（1） 得到新会员资料后，需在两日内与会员取得联系。（2） 有预留方便接听时间的会员，则应在会员方便接听时间进行联络，若无预留的，则应选择在下午及傍晚时段进行联络。（3） 拨通电话主动向会员表明身份，并询问会员接听电话是否方便。（若会员表示不方便接听），则询问其方便接听的时间，然后礼貌挂机，等待时间到后进行二次预约。（4） （若会员表示方便接听）告知会员为确保训练更有针对性及安全性，特别为会员安排了一次体适能测

50、试，询问会员什么时间方便进行检测。（5） 当会员确定检测时间后，则应告知其检测前的各项注意事项。若会员表示最近无法进行检测，则应询问会员方便接受检测的时间，以备二次预约。（6） 会员检测当天，应再次致电会员按时赴约进行检测，并再次将检测注意事项提醒会员。（7） 若会员没有按时赴约，则应电话询问未能赴约的原因及确定二次预约的时间。19.2 标准服务用语：（步骤一）“您好！请问是××女士/先生吗？”“××女士/先生，您好！我是乐尚汇健身的私人教练××，请问您现在说话方便吗？”（若对方表示不方便）“您看我一小时后打给您行吗？”（步骤二）若会

51、员表示方便接听）“××女士/先生，您好！为了确保您的健身运动更加有效，在开始之前我需要帮您进行一次体适能检测，您看最近一、两天您什么时间方便来进行检测？”（步骤三）“好吧，我们就把检测定在明天下午的××点××点，到时候您记得按时过来，另外需要提醒您的是在检测之前您要注意保持良好休息，检测前一个小时内不要运动及吃太多东西，特别是带有刺激性的食物更不要吃，检测的时候带好运动鞋，T恤和运动裤。这些您了解了吗？”“好吧，那我们明天见。” (若会员表示近期没有时间进行检测)“您什么时候会比较方便呢，到时候我们可以再另外进行体适能预约！”（对方表

52、示2周后才会空闲）“好吧，那我2周后跟您再预约您看行吗？”（步骤四）（第二天进行检测，提前通知会员）“XX女士/先生，您好！您现在说话方便吗？我是乐尚汇健身的教练XX，昨天跟您约好今天要进行体适能检测的，您还记得吗？您在过来之前记得带好运动T恤及运动裤，同时不要吃太多东西，请您务必注意！”“那我们就XX点准时开始！”（步骤五）（若会员没有按时来进行检测）“XX女士/先生，您好，我是乐尚汇健身的私人教练XX，您现在说话方便吗？”“今天您没有来进行体适能检测是什么原因呢？您看明天XX时间进行体适能检测，您记得按时过来啊！”20 体适能预约流程1-检测前服务流程20.1 标准作业流程内容（1） 会员

53、来临前需将各项检测用品准备齐全及检查检测设备的运转是否良好，并在会员来临前10分钟到达检测场地恭候会员到来。（2） 会员到来后热情与会员进行招呼，介绍自己及检测的主要项目。（3） 取出健康问卷调查表，逐项为会员解释，并让会员进行回答。（4） （若会员回答全部为“NO”）在“可以进行训练”处做标记，并请会员签字确认，然后进行检测。（5） （若回答中有一项为“YES”）在“需要咨询医生”处做标记，并礼貌告知会员从会员个人安全的角度出发，建议会员先咨询医生，在获得医生许可后再进运动。20.2 标准服务用语（步骤一） “您好，XX女士/先生！我是私人教练XX，今天由我来帮您进行这个检测，请问您感觉还好

54、吗？有没有不舒适的情况？”（步骤二） （若会员表示没有问题）“为了降低测试及运动的风险，在测试之前我们需先进行一个健康问卷调查，以评估您参与运动的风险。请问您的医生是否告诉过您有心脏方面的问题或者您要参加运动是否需经医生允许？”（步骤三） （若会员回答全部为“NO”）“您刚才的回答全部为“NO”，我们基本可以判定您参加运动的风险相对较低，可以参加运动。但是我们仍然建议您在运动之前有一个较为全面的身体检查。（若会员回答有一项为“YES”）“您刚才的回答的问题中有一项为“YES”，这意味着突然间的改变您目前的运动量，相对风险较高，您需要先进行一个全面的身体检查，并咨询医生，在获得医生允许的专业建议

55、后再开始您的运动”。“今天我会先为您检测一些与运动联系较少的项目，剩下的项目等您进行完体检后我们再来完成这个测试，您看好吗？”（若会员回答有一项为“YES”，但表示已经咨询过医生可以进行训练）“麻烦您在此处填写我已咨询医生，并获取了运动许可。”（找到空白处，请会员写下保证）。21 体适能预约流程2-单项检测执行流程21.1 标准作业流程内容（1） 每项检测开始前向会员简短介绍检测项目的名称及作用。（2） 为会员讲解检测时的要点，遇到复杂动作的检测时还需配合示范进行讲解。（3） 会员进行检测过程中应依据实际情况给予适当反馈。（提示或鼓励等）（4） 检测结束后为会员展示检测结果，并告知其准备进入下一项检测。（5） 若会员询问检测结果优劣，有把握确定的则直接告知会员：若无把握确定的，则告知会员在检测最后会有报告进行统一评价。（6） 检测过程中尽量减少会员的运动，如坐、站、转等不同位置的转换。而是通过锻炼自己的调整来找到最佳位置，让会员感觉舒适。21.2 标准服务用语例：体脂肪的检测（步骤一）：“下面这项测试是检测您的体脂百分比，主要衡量我们身体上的脂肪比例是否合适。”（步骤二）：“这项检测主要是通过检测您身上的皮脂厚度实现的，所以一会我将从您身上选取三个部位进行测量，测量的时候我会接触到您的身体，不知您是否介意？”（若会员表示无异议，则进行检测，若会员有异议，采用会员能接受的方式