国际权威用户体验专家GinnyRadish发言

1、国际权威用户体验专家Ginny Radish发言主持人：请大家就座，接下来我们马上开始本届大会应该说是最重量级的演讲，是由来自美国的Ginny Radish，她有三十多年的行业经验，她今天给我们带来的话题是“可用性”和“创新”互相冲突还是互相协同？  Ginny Radish：很高兴到这里来，我要谢谢Jason Huang，和主办大会，谢谢大家邀请我到这里，我很高兴能够看到在座的各位。我不知道我是重量级的讲者，但是我可能是年纪最大的。我在UPA一开始就加入，所以我在UPA1992年夏天的第一场会议就担任讲者，这对我来说，到中国演讲是非常令人兴奋的经验，而且也看到UPA成为一

2、个真正的国际组织，从一开始我们以为UPA是国际，但是我们在1992年的国际会议并没有来自亚洲的参加者，接下来这个小时我要跟各位谈的是可用性及创新，这到底是一个协同的概念还是冲突的概念。     首先我要讲一下可用性，正如Jason Huang先前讲的，我们有非常多的定义，正如Paul Sherman说的我们做的事情有非常多的职称，我认为可用性是一个非常广泛的用户体验、用户中心的设计，今天我们要讨论的也是用户研究，这是设计之前和之后都必须要做的，大家不要认为可用性是广义的，我们希望广泛的定义这个词，在讨论可用性和创新的时候，首先我们先讨论一下创新。创新到底

3、是什么意思呢？创新可以是一个新产品或是新服务的概念，可以是一种新的做事的方法，或是一个新的流程。我知道各位大部分都是来自IT行业，所以大家必须要做新产品、新软体，新的产品也是创新的一部分，同时这也是一种把产品、服务带给新的一群人的方式，也就是要拓展你的市场。此外他也是一种做少部分进步，即使是很小的进步也是创新，创新并不一定是要百分之百全新，之前没有人想过的，而是一种提高产品的过程。     事实上一个创新界的大师，他在创新者的困境这本书中提到，我不知道这本书有没有中文版，如果你可以读英文版的话，这是一本非常有趣的关于创新的书。他讲过一些很创新的公司后来停

4、止创新了，以及如何在不同的公司、不同的阶段从事创新。从这张图片中可以看到你们自己的公司在哪一个定位如何从事策略性的创新（图），他谈到可持续性的创新和爆炸性创新两者的区别，可持续性的创新表示大部分的产品还是和原状差不多，每次进步都只有一点点，我们想到创新的时候，通常是指爆炸性的创新，从此是不一样。有多少人是在手机发明前出生的？十多人。多少人一想到电话就会想到手机，请举手。手机确实就是一种爆炸性的创新，这是完全新的一种概念，同时我们也要想，你可以同时用一种可持续性的方法来从事创新，而不是百分之百的创新，所以我们必须要问的一个问题就是创新只是一个灵机一动的过程吗？   

5、  我很喜欢上面的一张照片（图），灯泡里面有一个Idea这个字，我在网络上找到的。问题是想法到底是哪里来的？是突然发生的吗？之前和之后都没有任何的努力吗？答案是错的，其实前前后后有非常多的事情在发生，所以我可以在这边跟创新、用户、用户体验和可用性有关的听众在这边讲话。事实上这里有非常多的知识，这里我要从应用一句名人的话，他是一个协助儿童阅读软体的创造者，他在纽约时报的一篇文章中提到，问他到底是怎么想到的。他说当然不是灵机一动的时刻，其实是数个小时的思考以及学习所得来的。所以你必须一直在想，你晚上睡觉的时候有一个不能解决的问题，晚上睡觉你绞尽脑汁睡不着，有时半夜突然醒来，发现我可以这样

6、做，这就是你灵机一动的时刻。但这不是凭空而来，而是先看到问题，了解需求，思考正如Jason Huang所说，这到底是什么呢？这就是用户研究。我想建议的就是，要作为一个成功的创新者，必须要经历这几个过程：首先，一个成功的创新者必须要运用他的眼睛，必须要仔细看，但不只是看，而是要看出到底公司里面、社区里面或正式的研究，或用户体验里面到底发生了什么？然后一个成功的创新者要倾听，倾听出人们到底在说什么，到底是正式的研究或只是听邻居和同事的交谈、周边人的交谈，一个成功的创新者了解用户的需求和问题，知道他们的痛点在哪里，因为这些问题都会成为创新的机会，而这是我们真正需要思考的课题，我们所看到、所听到的每一

7、件事情，我们到底是在做正式的可用性研究、实地研究或者是测试，我们都必须要知道，事情到底是在如何的进行，并不只是了解技术面，这并不是关于技术性而是关于人们面临的问题，我们到底应该如何协助人们，这些都是行销的机会。     而一个成功的创新者也会以一个开放的态度来把你看到、听到的事情作为一个解读，了解这些痛点、了解这些问题并且加以思考，之后才会走到创新这一步，你会发现，有一个解决的方法，你开始想解决的方法，之后我也要建议，其实这并不是创新过程的终点，因为事实上上你并不只是要想法而已，你需要有成功的产品或者是一个成功的服务，或是成功新的过程，或是新的市场，你要

8、的并不只是想法，而是在市场上实践这个想法的获利，所以你必须要把这个想法成为变成一个成功的产品，这需要非常多的努力，并不是一蹴而就的，不是今天有想法明天就有产品了，事实不是这样的，成功需要不断的尝试，不害怕失败。许多公司认为，这个并不容易，去投入足够的资源和资金去从事创新，我们接下来要讨论的是，用户研究idea之前和研究之后的应用。在这个图片中你可以看到眼睛、耳朵，一个人绞尽脑汁的样子，还有一个人脑（图），最后是莱特兄弟发明的飞机，这是所有今天飞机的前身，待会儿我要讲一下莱特兄弟的故事，我们要讲如何让创新变成真正的产品，这都是经过非常多尝试、错误以及风险的过程。   

9、;  首先我们要先讨论在想法产生之前的用户研究以及之后，因为创新的方案首先要找到用户的需求，其中我必须要强调的一点是，最成功的公司事实上都投资使用用户研究，有一家叫（因特为）公司，他们的产品可能不在中国，但是我想中国的公司和亚洲的公司都在和这个商品有非常多的竞争，他们协助非常多中小企业做金融服务，例如发薪资、付税金等等，Paul在（因特为）竞争的公司工作，这家公司非常成功，在美国拥有70%的个人金融软体市场，87%企业金融软体市场，如果我是小企业的拥有人也用他们的产品，79%税务软体的准备市场也是他们的市场，它确实是一个市场的领导人，这个公司的创始人叫斯考特·克科，这个大概

10、是25年之前成立的，他环顾四周，看看自己的邻居，然后他发现我们有电脑，人们开始在线上用电脑做事情。人们到底最讨厌做什么财务工作？就是要管好自己的钱，确认你的银行每月有多少结余，在美国我不知道亚洲怎么样，美国人非常讨厌做数学，电脑最会做什么呢？电脑就是在做数学的时候非常的精确，所以斯考特就想这里是一个商机，人们可以协助了解自己财务状况的软体，当时他看人们使用这些金融软体的过程，他看了专业会计师、专业财务师如何处理金钱，他说好，那我有一个商机可以创造一个软体让一般人可以使用，他花了三、四年的时间，之后他才产生好的想法。三、四年之后他才第一次推出他的用户界面，现在他有这么高的市场占有率、市场份额，在

11、两年前有一场会议，他在会议上说，一般来说公司的开发过程是会先定义客户的要求，然后设计解决方案，然后纳入用户体验大家都熟悉这个过程吗？请举手。但是在（因特为）是相反的，他们首先纳入用户体验之后找到问题，从问题中你才去定义用户的需求，最后设计出方案，所以UCD都可以跟创新划上等号。     另外一个非常重要的一点，成功的创新并不是随便发生的，而是在一个情景中发生，刚刚这位创新者说创新总在情景中发生，情景就是用户研究的重点，必须要了解这个情景，如果接下来这一点到我的工作坊中，我们就会在情景中练习，三角形中我们会定义哪些是用户，这些用户是谁，他们为什么要用你的产

12、品，任务是什么？要用你的产品怎么达成这些任务，以及用户到底要在哪些文化以及社会环境中使用这些产品，这就是情景。而用户研究就是要了解情景，我们要运用用户研究才能决定到底要创新些什么，我现在要讨论的是什么样的用户研究？爆炸性的创新其实通常是来自一个非常开放式的现场研究，很多人接受用户研究的训练，你们可能都非常有兴趣了解实地研究，甚至在  创新、可用性测试中你都可以做出创新。     今天早上我们有提到，我们要思考一个特定的问题，你在做这件事情的过程中你可能会有其他的发现，这可能是个策略性的改变，我要跟大家分享一个经验，当我首先进入UPA这个领域的时

13、候，我是一个技术文件撰写员，我要做文件，然后慢慢进入到可用性这个领域，我在美国的公司里，1985年成立了一个可用性研究室，我们测试的是软体使用手册的可用性，为世界各大软体公司做他们手册的可用性测试。我们做的只是文件，我们对银幕上的事情一律不管（图），你让用户去做可用性测试，确实使用这个产品，尽管只是一个文件，你看用户用这个文件，还是可以观察到在界面中发生的非常多的活动，非常多的事情，我的团队跟我说，我们不能够告诉他们，我们所学到的一切，所以我给他们我们的文件、我们的报告。而在第二份报告中我跟他们说，你要不要看人们使用产品的录影带？当然他们看了，然后他们就告诉开发商，真正开始做一些改变，因为你必

14、须要以创新的方式去思考，另外Jason有说到明年User Friendly2009年主讲人，Poon就是明年讲者的兄弟，他写了一本书创新是个面像，如果你想做一些更新、更好的事，你必须要看这些人遭遇困难，我想如果组织光是到现场观察可以发现多少商机或是节省多少成本，他们就会派遣很大的团队到现场观察。     我们现在要简单的看一下我要跟各位分享的五个小故事，来讨论用户研究和可用性，这些都是一些非常好的创新概念，这些是JOYS书店、塔塔汽车、苹果、Google、乡村银行，创新不光是软体而是我们生活中的每件事。UPA会议两年前他跟我们讨论如何做厨具的创新，它不仅

15、是软件的创新。我们先看一下苹果电脑，苹果有他们不做可用性，他们有很棒的设计师，我相信他们确实有非常好的设计师，但是他们肯定做可用性。早一代的人会记得，苹果几年前推出的笔记本电脑是一场大失败，它的工效并不好，苹果可以就此放弃，他们后来却非常的成功，请问在座的各位，之前是用微软现在用苹果电脑的请举手。非常有趣，非常多的人开始使用苹果电脑。苹果电脑非常的成功，但是过去并不成功，其实他们让使用者用他们的产品和竞争者的产品，并且做一个比较，一共有159个方面，针对这些方面做比较，而且根据可用性做出原型，因此，这并不是全靠很棒的设计师而是来自用户测试，用户研究。各位有在joys买过书吗？或是其他线上书店，

16、其他线上书店也仿制了他们的商业模式，大家在网络上买过东西请举手。JOYS大概是第一个产生电子业务的人，他的创始人发现一些人很喜欢买书，但是他们很难到达书店，如果他们想买书，又可以便宜的买到，我们产生了这个想法，因此产生了网上销售的相遇。在线上没有实体商店的成本，在这个想法产生以后，他思考了以后发现现在的用户并不会马上接纳我的想法上网买东西，买东西对他非常的新奇，所以他非常仔细的计划慢慢的成长，首先他只有非常低的获利，持续了好几年，最后他会从中得到获利。最后发生的结果是他成功了。     Google，刚才Jason有提到，Google有这句话“只要先专注

17、在用户上，其他的就可以慢慢的归到其位”，公司通常都会有非常多不同的目标，经历过不同的循环，事情有轻重缓急，但是我也认为，你必须要先认知到，Google也不光是科技而已，我听到两位朋友讲过，他们在  宿舍里聊天，说搜索引擎非常慢，它们不给我们很好的结果，到咖啡店他们看到人们用电脑上网，他们不知道如何搜寻资讯，但是与其责怪用户不如设计出新的软件，让搜索引擎更加迅速，并且让人们以自然的方式寻找出他们想要的资讯，所以Google搜索的速度非常快。我想这也因为它让人们觉得自然的方式做搜索。人们也没有办法拼写，我不知道中国的状况怎么样，但是大部分的人在美国很不会拼字，Google做的事情，他们提

18、供一个拼字检查工具来提供建议，虽然这不是正式的用户体验，但是也是一种形式。     最后我们要谈一下乡村银行，这是一个亚洲的例子，人们要过有生产力的生活，无法参与到金融系统里，尤其是女人，在农村里面非常的贫穷且无助，所以我们有非常多的机会，他们做了一个微型贷款的模式，让人们以非常少的贷款成立事业，有许多人就在这个创新中成立了非常多的企业。     塔塔汽车这块，我们再想想问题和痛苦到底在哪里？每一个痛苦和问题都是创新的机会，许多人买不起车，我到过印度，我看过全家人骑在机车或自行车上，不知道人们穿这么漂亮的衣服要怎么

19、坐在自行车后面，然后大家想一下，如果一个自行车上面载满小孩会是什么样的情况，会不会产生意外，大家也可以想一想，一辆大车人们买不起，道路也放不下，所以我们要创新。想法和技术很重要，如果没有技术我们就没有办法从用户研究发展到产品，科技是背后的驱动力，不过科技本身没有需求，它并不是一个创新。     这五个故事有什么共同点呢？其实这都是关于看和听，看必须要仔细的看，看出所以然，听也要听出所以然，然后了解资讯，以开放的态度思考、找出方案并加以尝试。     最后一点这里提到的尝试，因为并不是每一个方案都可以产生结果，接下来

20、我们从产生想法之前的用户体验过渡到之后的研究。另外一本书可能对你们来说也很有意思，斯考特想的创新的隐私，他说目标并不是产生灵机一动的一刻，而是要产生有用的创新，让你的公司赚钱，这是我们最终的目标，或许是产生一些非常好的结果，比如说乡村银行，他们确实赚了点钱，这可能不是他们的最终目的。透过这些用户研究，我们可以达成企业的目标。有Idea不够，有好的想法不够，只有在你行动、执行的时候才算真正的创新，所以想法、行动、执行以及获利，这是重点，而最重要的是人们，这也是刚刚Jason说的重点，要把想法转换成产品，无论UCD、UI都是合作的团队，正是这个团队让想法成为产品。   

21、;  大家思考一下这个过程，Jason刚刚说过程必须是循环的而不是流线型的，那就是一个循环的过程，产品其实是从我们刚刚所谈的，从用户研究开始，之后产生创新的想法，现在我想要谈的是最后十五分钟，我讲创新的想法如何产生原型，之后去评估这个原型，再次透过用户研究，我在这边想强调的是，我们在座的所有人想到可用性的时候，要想到的是整个过程，从评估的过程中你可以加以分析，有时候你会回头去修改你的想法，所以创新会随着时间不断的改变，你会在进入这个循环，但我希望你不会永远在这个循环里面，因为这样就无法达到成功，最后我们才会产生成功的产品。正如我们所知道，刚刚Jason也提到，我在这个行业非常多年了，

22、我们通常都有一个压力，就是要突破这个循环得出产品，有时候你必须要尽力在有限的时间里达成目标，但Paul之前说过，你可以策略性的思考即使你在有限的时间里必须要非常有技巧性的去做创新。这个过程中也意味着你要经过一些挫折、困难。     莱特兄弟发明第一台飞机，他们尝试了200多种机翼，摔坏了六台飞行器，为什么他们没有放弃，如果他们放弃我们可能就没有办法到这里来了，我们也不会有今天全球化的社会。另外我要再引用灯泡的发明人爱迪生两句话，爱迪生有我喜欢的两句话，一是“我没有失败，我只是发现了一万种行不通的方法”；二是“成功是一分的天才以及九十九分的努力”。     产品的成功并不是这一分的想法而是九十九分投入这个产品开发过程中的努力，现在我要再多讲几个故事，这是一些成功的公司，他们成功的从