学习局外管理蚂蚁课堂

1、http:/欢迎各位企业家欢迎各位企业家欢迎各位新老客户欢迎各位新老客户来到我们的蚂蚁课堂！来到我们的蚂蚁课堂！举办：任我行软件股份有限公司 南昌和众软件有限公司 http:/ 局外管理局外管理 http:/想不想：想不想： 企业不缺客户，业务进企业不缺客户，业务进展透明管控？展透明管控？ 执行不打折扣，部门高执行不打折扣，部门高效协同，目标效协同，目标100%100%落实到落实到位？位？ 人才培养提速人才培养提速3 3倍，快倍，快速复制人才？速复制人才？ 超强凝聚力，家园式企超强凝聚力，家园式企业文化？业文化？ http:/如何做到？如何做到？ “ “局外管理局外管理”，给你答案！，给你答案

2、！http:/四大管理瓶颈四大管理瓶颈缺乏凝聚缺乏凝聚力力内部内部http:/外围环境外围环境 “四四”大紧箍大紧箍咒咒http:/忙忙 烦烦 累累 乱 总经理总经理= =总指挥总指挥+ +总打杂总打杂+ +总救火总救火政策政策对手对手客户客户家人家人一把手一把手http:/必须改变必须改变http:/ 参加了很多培训参加了很多培训, , 自己变了，自己变了， 企业没变多少企业没变多少! !http:/管理思想如何落地？管理思想如何落地？ 道术器道术器 必须结必须结合合 不仅需要知道不仅需要知道“做什么做什么” ” 道（管理思想）道（管理思想） 还需要知道还需要知道“怎么做怎么做” ” 术（管

3、理方法）术（管理方法） 最后的关键是最后的关键是“如何做到如何做到”器（管理工具）器（管理工具） 企业需要“管理模式+IT工具”http:/ 小事小事oror大事大事? ? 很显然是大事（战略）很显然是大事（战略） 一把手到底该干什么？一把手到底该干什么？何为战略：何为战略：就是确定了就是确定了“行业行业”和和“商业模式商业模式”以后，企以后，企业未来业未来3-53-5年做到的程度年做到的程度http:/那么，如何实现战略呢？那么，如何实现战略呢？只有搭建一个高效组织才能实现战略！因此针对组织运营管理“管理模式+IT工具” 就是一把手该干的大事！http:/打造企业打造企业标准化运营执行体系标

4、准化运营执行体系是企业扩张之本、做大最强的关键是企业扩张之本、做大最强的关键http:/道道- -术术- -器结合的器结合的“高效组织运营管理模式高效组织运营管理模式”体验之旅体验之旅http:/随时随地，借助各种终端（手机-IPAD-笔记本），进入我们自用的系统就可以办公，它相当于一个24小时开放的移动办公室http:/个人主页个人主页首先，映入眼帘的就是我的个人主页我们先整体介绍一下：这套系统好比整个公司运营管理的摄像机，它包含了4大应用体系1、高效协同的目标执行力体系，即工作模式标准化2、透明化的客户及业务管控体系3、流程化的内部控制体系4、企业社区：上传下达的内部沟通体系人员复制和管理

5、复制的企业知识体系增强凝聚力和战斗力的企业文化训练体系http:/个人主页（续）个人主页（续）现在，我的鼠标好比遥控板，随时了解各部门、各个项目的动态，甚至可以知道每个人在做什么日程：首先是秘书，记录我最近的想法，今天的日程。比如今天的会议、今天该拜访的客户、今天的检视；通过周日程和月日程，帮助我进行时间管理，帮助我高效安排时间，不遗漏重要的事情。还可以设置日程提醒到手机。我的检视：时刻提醒需要自己检视的事件目标未完目标：时刻提醒目标完成情况，要事不忘。邮件：随时查看自己收到的邮件短信：给客户联系人群发短信，软件直接调用联系人的手机号群发短信，实现精准营销。记事本：记录某些还未明确什么时间做的

6、事件，想法备忘。完成后可直接转为日程。公司要文：需要公司重点关注的新文。生日关怀：系统自动显示最近3日员工和客户的生日，可以顺便进行生日问候，提升员工满意度和客户关怀。关注：不用特别去记录关心事情的进展，只要是目标、客户、跟单、服务、报价、合同等均可加入关注，加了关注的目标变化后有“new”的提示。系统会自动提醒。公司新文：随时随地知道公司都有什么新动态，比如公告、新制度、发生的问题、建议、甚至投诉等，好比公司的“新闻联播”电台，可任意回放昨天或者前天的新闻。每日一言：每天看到自己喜欢的光彩面貌，再给自己一句良言，让我时刻敲响警钟，给我一个提醒，也好比一碗心里鸡汤。待办工作：随时随地地处理各项

7、工作审批：不用等签字，也不用一回办公室就面对一大堆等着签字的单据，更不会因为不在公司口头审批，甚至不审批。该走流程的必须走流程。我的相关批注：第一时间可以看到哪些人对我的工作做了指示，或者需要我协同，减少电话和面谈时间，提高沟通效率。我的待检视：提醒自己的事件目标需要被检视的http:/个人主页（续）个人主页（续）即时通讯：等同于即时通讯：等同于QQ聊天平聊天平台，一有消息，系统自动通台，一有消息，系统自动通知。还可以一对一私聊。知。还可以一对一私聊。网络会议：还可以在此开公司网络会议：还可以在此开公司内部网络会议，就算不在公司，内部网络会议，就算不在公司，也可以参与到会议中，无须面也可以参与

8、到会议中，无须面对面。对面。http:/一、工作模式标准化一、工作模式标准化 -“ -“目标行动目标行动”看完整体介绍后，我们开始了解看完整体介绍后，我们开始了解4 4大应用体系大应用体系http:/化战略为目标，化目标为行动化战略为目标，化目标为行动 战略管理战略管理=目标管理目标管理 = =目标执行管理目标执行管理 = =行动管理行动管理 = =员工工作行为管理员工工作行为管理http:/有哪些行为呢？有哪些行为呢？44每每每个考核周期每个考核周期每周每周每天每天每件事每件事 当年目标确定后当年目标确定后, ,“每个考核周期每个考核周期”的目标，成为的目标，成为 “ “主体管理区间主体管理

9、区间”， 即抓好即抓好“季目标季目标 or or 月目标月目标”年度会议 年目标 季/月会议季/月目标周会-周目标-晨夕会-日目标-专题会-事件目标-做好做好计划计划抓好抓好落实落实http:/如果这如果这“4“4每每”的目标都实现了，年的目标都实现了，年度目标和战略也就实现了度目标和战略也就实现了http:/至此，我们已经知道要至此，我们已经知道要“做什么做什么”围绕围绕“4“4每每”目标的目标的 执行过程的行为管理执行过程的行为管理http:/目标症结目标症结p从整体看：从心动到心痛从整体看：从心动到心痛p 心动心动季度季度/ /月初花了大量的时间和心思讨论和月初花了大量的时间和心思讨论和

10、谋划，谋划，p 做出数字目标和行动目标，让所有做出数字目标和行动目标，让所有人都有超越目标的心动人都有超越目标的心动p 心痛心痛但是，每过一天就开始打折扣，到最后但是，每过一天就开始打折扣，到最后总是差强人意总是差强人意最后结果总是比预想的差最后结果总是比预想的差p从局部看：很难达到管理期望从局部看：很难达到管理期望p 个人英雄主义个人英雄主义不同区域，不同人员之间差别不同区域，不同人员之间差别太大太大p 一好遮百丑一好遮百丑 即使达成目标，数字背后隐藏即使达成目标，数字背后隐藏很多问题很多问题http:/如何抓好落实？（每周、每天、每件事）如何抓好落实？（每周、每天、每件事）“五讲四每五讲四

11、每”二维目标管理二维目标管理布置工作讲标准布置工作讲标准落实工作讲计划落实工作讲计划汇报工作讲结果汇报工作讲结果检查工作讲指示检查工作讲指示评估工作讲绩效评估工作讲绩效软件体验落地软件体验落地http:/ 由此进入由此进入目标行动包含目标行动包含3个部分：个部分：1、个人目标：自我管理助手、个人目标：自我管理助手管理自己的年管理自己的年-季季-月月-周周-日目标。帮助我知道我每个考核日目标。帮助我知道我每个考核周期的目标。每周的目标、每天的目标，让我做有生产周期的目标。每周的目标、每天的目标，让我做有生产力的事，而且是高效的做事。力的事，而且是高效的做事。2、团队目标：管辖范围内的团队成员的目

12、标执行情况、团队目标：管辖范围内的团队成员的目标执行情况3、目标考评：考核机制，确保执行不打折、目标考评：考核机制，确保执行不打折如何实现如何实现“4“4每每”目标管理目标管理http:/周目标是抓好落实的不二法门周目标是抓好落实的不二法门邮件形式：无法快速查阅、对比分析书面形式：无法快速查阅、对比分析周会形式：有头无尾散打形式：杂乱无章http:/落实工作讲计划：周日程这里显示每周提前计划好的当周每一天的工作安排，加强时间管理，让该做的事在规定的时间内做好，上级也可以通过这里了解计划真正的执行情况，并随时给予工作上的指示。未完事件目标：每周时刻提醒未完成的事件目标，点击进入查看目标具体进展过

13、程。协同人：完成周计划需要一起配合的同事，解决传统面谈沟通，由“人盯人”变成“事盯人”，优化流程，高效协同。让事情卡在哪里都不行。周目标周目标快速查阅：可查看任意时间范围内的团队成员的每个人的周目标。年、季、月：做计划的时候，参照年、季、月目标，让工作不偏离轨道。布置工作讲标准：季度目标做好计划统一表格后，周目标围绕季度目标和岗位职责层层分解：行动目标+数字目标，明确周目标，让员工每天工作时，看到的就是周安排以及进展，知道自己要做什么，做到什么程度，不会忘掉。评估工作讲绩效：得分，通过目标考评可根据管理层想管理的要求设置考核标准和方案，每周根据员工的“目标-计划-成果-总结”评分，纳入绩效考核

14、。评分与工资挂钩，让执行100%落实！检查工作讲指示：批注：第一时间对该计划给予指示和指导，计划与行动紧密结合。邀请：邀请与该目标相关 的 人 阅 读 ， 避 免 了“人盯人，人盯事”关注：不用特别去记该目标进展，一有变动，随时在个人主页中自动通知。附件：与该计划相关联的文件和子表，方便快速查找。汇报工作讲结果：每周总结当周计划完成多少，未完成原因，做到的程度，让上级随时可以知道管什么-怎么管-管到什么程度。http:/日目标是员工从优秀到卓越的法宝日目标是员工从优秀到卓越的法宝员工工作没计划，不饱和，自我时间管理弱员工不能及时获得上级指示和指导上级不知道员工每天在干什么部门之间不能很好协同配

15、合http:/日程：如我是一个业务员，要出门拜访，首先要写一个外出日程，并写下拜访目地。工作有计划拜访之后结果汇报：即时汇报计划完成的情况，完成后可修改结果，把状态改为完成。没有完成的原因是什么，遇到的问题，是否需要协助。关联客户：必须关联上客户，与工作关联的客户信息自动沉淀为企业资产。得分评估：围绕每个目标“布置-落实-汇报-检查-评估”，随时掌握“做了什么-做到什么程度”，上级可根据是否日清日结、工作计划性、工作量是否饱和来打分，体现KPI，做到公平公正，执行100%确保。员工可以对每天的工作进行总结，有学习，有收获，上级发现困惑的随时给予指导，让员工快速成长。日目标日目标日总结：上级可随

16、时知道我做什么、做到了什么程度，他还可以看到到底是什么样的客户。公司要求必须关联客户。这样只要我们接触过得客户资料，就一个不漏的进入公司数据库了。我的协同同事也不用我电话告知。http:/更多亮点功能体验更多亮点功能体验提醒：新增日程时可设置提醒时间，如拜访客户之后设置下次拜访提醒时间，要事不忘。引用模板：可以自定义设置表格并保存在系统，每次新增日程时可直接调用模板，统一表格。提醒方式：可自动设置提醒方式。按天、周、月、年来提醒。提醒方式：还可以设置不在线时提醒到手机。时刻目标提醒。手手机机写写日日程程手机写日程：还可以用手机写日程，即时不在公司，也可以随时告知上级工作进展情况。http:/软

17、件自动汇总一段时期内的工作情况软件自动汇总一段时期内的工作情况点击这里可选择管辖范围内的多个员工任意时间的工作汇总，对比分析，快速发现一段时期内部门下 每个员工的工作对比点击这里单击查看具体详情，了解在改活动下的具体细节，新增的客户是谁，新增的联系人职位是什么，新增的文章是什么方面的，通过软件可掌握除开数字之外的个人日常行为工作，让绩效考评不再是拍 脑门。选择查看人后，通过软件自动汇总每个人一段时间内的工作动态：新增客户、工作活动、费用新增、文章新增数量统计，给主管提供快速发现人才的通道，发掘下级的特长，给员工提供自我价值呈现平台。更多亮点体验（续）更多亮点体验（续）点击这里点击这里 可以查看

18、管辖范围内的员工的工作汇总可以查看管辖范围内的员工的工作汇总http:/目标行动，帮助企业做到目标行动，帮助企业做到1-2-1：一个目的：一个目的：“目标目标-计划计划-结果结果-总总结结-评估评估”标准化统一工作模式标准化统一工作模式两个手段：两个手段： 做好计划、抓好做好计划、抓好落实落实一个轨道：一个轨道： 让组织高效协同、让组织高效协同、快速运转快速运转 主管知道管什么主管知道管什么-怎么管怎么管-管到什么程度管到什么程度 员工知道做什么员工知道做什么-怎么做怎么做-做到什么程度做到什么程度汇报层级汇报层级员工经理主管组织http:/二、业务管理标准化二、业务管理标准化-“-“客户管理

19、、销售管理客户管理、销售管理、服务管理、流程管理、服务管理、流程管理”应用应用http:/管客户管客户http:/ 客户管理几大现象：客户管理几大现象：客户资料不完善、不透明、不更新客户资料不完善、不透明、不更新经营多年，客户积累少，不断流失经营多年，客户积累少，不断流失业务流程失控，成交周期长，交接困难业务流程失控，成交周期长，交接困难不清楚重点客户市场，不知道如何精准营销不清楚重点客户市场，不知道如何精准营销老客户利用率低，很少做客户的二次开发老客户利用率低，很少做客户的二次开发软件体验落地软件体验落地http:/客户管理客户管理形成客户中央数据库，集中管理客户资料以客户为中心的批量操作，

20、快速处理有变更的资料。对客户的构成，关联，变化分析，掌握重点客户，深度挖掘。通过群发邮件。短信精准营销，让企业不缺客户。由此进入客户管理界面。http:/客户管理客户管理(续续)集中性：我们按照客户的不同进行贴身的客户分类，编制企业量身定做的客户地图，最重要的是管理老客户（哪些客户买过产品却 不 知 道 ） 和 目 标 客 户（辛苦搜集的名片，都成为废纸。）资料。查询条件：这里可以根据不同条件：归属部门、创建人 、行业 、地区、客户来源、创建时间快速查询我想掌握的客户资料汇总。自定义列表：这里可以自定义列表，自定义需要关心的信息在此可以快速查看。http:/客户管理客户管理(续续)完整性：自定

21、义客户详情：归档客户的资料，比如股东背景、组织架构、人员职位、企业规模、年营业额、消费习惯、销售周期、服务到期等等我们关心的客户管理要素。做到这点就保证了“人走了、资料全留下来”，离职不用交接。更重要的是教会销售员在销售过程中，要掌握哪些资料，这是一个标准化的过程。提醒功能：这里设置好下次联系该客户的时间，到了设置时间，系统会自动提醒。快速查询：可自定义需要关注的重点客户信息在此，可以快速的知道哪些联系了、哪些没有联系，让客户动起来！关注：重点关注客户可在此设置关注，在个人主页中“我的关注”中显示，方便一段时期后随时查看客户进展。邀请阅读：这里可以邀请该业务员的主管阅读，给予业务过程中的意见和

22、建议，无需面对面沟通。完整性：关联项：记录各个部门与该客户关联的所有信息：交易、跟单、合同、报价、短信、邮件、关联客户、等全部归档，指导和要求需要获取客户的哪些资料、客户的需求、知道员工与客户的商务洽谈过程。http:/客户管理客户管理(续续)关联往来：可与管家婆进销存、财贸、分销ERP的采购跟单、销售数据、往来账务等数据同步，无需重复查询。http:/客户管理客户管理(续续)客户分析：通过对客户的构成、变化、关联分析，知道客户分布情况、知道哪些是重点客户，找到自己的目标在哪里，帮助提高决策准确性。http:/客户管理客户管理(续续)群发邮件：找准意向客户之后，可群发邮件，精准营销，如产品促销

23、、市场活动等，降低广告成本，快速传达市场信息。发送邮件：选中需要发送邮件的客户之后，即可发送邮件。http:/客户管理客户管理(续续)邮件平台：等同于企业QQ邮箱，内外部均可发送邮件。还可以自定义用户组，群发同类邮件。http:/客户管理客户管理(续续)这里可以选择自定义短信模板，直接引用。这里可以选择多个联系人，群发短信。客户挖掘：通过群发短信和邮件，精准营销，找准客户，让企业不缺客户。还可以自定义短信接收组。http:/销售管理http:/回款把控当前重点和难点跟单销售任务整体分析 http:/ 当前将跟单的每一个业务进展以漏斗的方式量化为每一个阶段，每个阶段对应与不同的成交把握率，漏斗越

24、往下的客户数量越多，销售就越好。将文字性内容量化到数字，清晰直观。http:/http:/销售管理销售管理跟单分类：按照业务跟单类型分类，可以快速知道客户主要来源。数字化销售漏斗：跟单阶段按周考核、快速发现分析出近段时期的跟单进展、阶段有无变化，进一步可分析该跟单是否为难点跟单，再通过跟单进展记录去查看与该跟单有关的是哪个客户、详细了解影响客户成交的原因，捕捉客户的需求，针对性改善销售方式。清楚的看到目前有多少跟单、跟单进展的阶段、与传统的文字区别开，实现快速数字直观分析。快速查询：可快速查看本周新增跟单数量，也可查询具体每个业务员的跟单数量、跟单进展跟单关联：可快速查看所有与该跟单有关的记录

25、、报价、费用、日程、服务。红色跟单：若跟单显示红色（超过跟单阶段设定的时间），分析跟单价值，提醒业务员即时跟踪，不会丢失业务。http:/管服务管服务http:/服务管理服务管理2 2个现象：个现象： 1. 1.没有服务记录、服务满意度差没有服务记录、服务满意度差 2. 2.服务没有量化和数据统计，无法管控服务没有量化和数据统计，无法管控一个需求一个需求 高质量服务、提高客户满意度高质量服务、提高客户满意度软件体验落地软件体验落地http:/服务管理服务管理服务分类：按照企业服务内容和服务岗位设置服务主分类，体现服务内容和客户服务关怀。快速查看处理了哪些服务、服务状态、服务的客户、服务时间、服

26、务人等。自定义服务表单：自定义服务流程，从服务跟单-服务进展-服务回访，服务协助人、服务部门，服务产品流程化，软件固化，还可新增与该服务有关的附件，解决内耗。服务分析：统计查看服务客户、人员、产品排名量化分析，对服务质量进一步提升提供依据。关注：随时关注该服务的跟进进展，一有变化，随时通知。http:/服务管理（续）服务管理（续）服务提醒：可以设置下一次服务提醒时间，提高客户满意度。http:/管流程管流程http:/流程管理流程管理 3 3大问题：大问题： 1. 1.部门协同内耗、业务部门协同内耗、业务效率低下效率低下 2. 2.流程制度不健全、流程制度不健全、信息不共享信息不共享 3. 3

27、.流程进展过程不透流程进展过程不透明、无法管控明、无法管控 1 1个目标：个目标： 无纸化、规范化、节约无纸化、规范化、节约成本、提高效率成本、提高效率 软件体验落地软件体验落地http:/流程管理流程管理流程化：一系列的流程控制，比如工作活动、费用报销、报价、合同、生产过程、发货、付款等各项审批。商务环节完全自动化用流程控制，不会失控或者是人为因素造成损失；知道卡在哪个环节，知道是否可以按时交货。审批人、签收人：自动送达需要审核的主管和部门、想不做都不行。所有的工作记录与客户有关，审批人随时可通过任何终端如：手机审批，解决了传统因为不在公司而无法审批的难点。自定义流程表单：根据企业需求自定义

28、流各部门不同的流程表单，如出库单、发货单、出差申请等。费用统计：可自动统计员工各项费用总额，如每个季度出差费用是多少、请假多少次等，人事的最佳助手。http:/1-客户分类标准化客户分类标准化2-客户资料标准化客户资料标准化3-售前售前-售中售中-售后标准售后标准化化4-运作流程运作流程 5-IT工具固化工具固化一切围绕客户高效协同一切围绕客户高效协同,业务透明业务透明加速业绩提升！加速业绩提升！客户客户&业务管理标准化落地五部曲业务管理标准化落地五部曲http:/战战略价略价值值企企业级业级客客户资产户资产 标标准化准化业务业务管理管理 基本法基本法 http:/三、文化建设、知识复

29、制标准化三、文化建设、知识复制标准化“公司平台公司平台”http:/公司平台公司平台5-2-05-2-0五大应用：公告类、论坛类、知识类、流程制度类、五大应用：公告类、论坛类、知识类、流程制度类、 企业文化类企业文化类二个观点：管理就是沟通、记录就是绩效二个观点：管理就是沟通、记录就是绩效 管理就是碰到一个问题，夯实一个问题管理就是碰到一个问题，夯实一个问题零距离沟通：沟通无处不在，打造高效、战斗力团队零距离沟通：沟通无处不在，打造高效、战斗力团队软件体验落地软件体验落地http:/ 1、公告类指挥中心，发号施令一票到底公告类：双向沟通平台，每一个通公告类：双向沟通平台，每一个通知、公告可以即

30、时传到到员工，还知、公告可以即时传到到员工，还设置了邀请阅读、查看浏览详情的设置了邀请阅读、查看浏览详情的细节功能。细节功能。http:/查看浏览详情：文章发起人可以在此查看所有看过该文章的人，看了多少次，如果系统查到某个员工看了10次，还说不知道通知就肯定是态度问题了。回复：收到文章后可对该文章发表自己的感想和建议。开放的沟通平台。沟通零距离无障碍。邀请阅读：可以邀请其他同事阅读，快速沟通。文章支持word、excel、图片等多种格式，全息活动报道设置精华：可以设置改文章为精华文章，知识沉淀，共享。公告案例：公司考核公告公告案例：公司考核公告http:/ 2、论坛类建立各种论坛栏目，让员工集

31、思广益，各抒己见，一个思想碰撞的平台，一个情感交流的平台，一个凝聚力提升的平台。一个个问题在此夯实。 应用举例： 管理建议：开设管理建议等栏目，员工针对公司的管理现象可以提出自己的建议 营销话题：销售方面的探讨，所谓三个臭皮匠当个诸葛亮，销售业务方面的沟通于碰撞，http:/论坛案例：目标表格设计建议论坛案例：目标表格设计建议http:/论坛案例：终端市场活动报道论坛案例：终端市场活动报道http:/ 3、制度类制度类：新人入职流程制度、财务制度类：新人入职流程制度、财务制度、出差制度等，人人都可以阅制度、出差制度等，人人都可以阅读，不清楚的时候可以邀请阅读，读，不清楚的时候可以邀请阅读，做到无障碍沟通，提高工作效率。做到无障碍沟通，提高工作效率。http:/ 4、知识类1.新人培训体系：总经理致词、公司欢迎词、新员工须知（做什么、怎么做、做到什么程度、以后会怎样、注意什么）、首周、首月感想，转正申请、转正面谈、转正仪式等，标准化人才复制。2.建立导师制，每个人都可以做自己擅长领域的导师。24小时图书馆，产品、销售、实施、职业素养、竞争对手、客户案例、考试题库等教材，解决了新人如何培养的问题。知识沉淀：销售经验总结会议记录、活动的策划方案和执行过程等。http:/新员工首月感想知识案例：新人学习成果分享知识案例：新人学习成果分享http:/ 5、文化类员工的家园：各项生日活动