百货公司楼面经理经典培训

1、一、楼面经理的角色认知一、楼面经理的角色认知二、人员管理的人文技巧二、人员管理的人文技巧三、秩序管理的流程化三、秩序管理的流程化四、销售管理的数字化四、销售管理的数字化五、效劳管理与特殊事件处理的艺术和标准五、效劳管理与特殊事件处理的艺术和标准六、总结六、总结一、楼面经理的角色认知一、楼面经理的角色认知百货零售专家所需具有的能力百货零售专家所需具有的能力经经验验知知识识3030前前瞻瞻性性与与创创造造力力3030站在顾客立场判断事情站在顾客立场判断事情3030管理的含意管理的含意1.1.目的：目的：2.2.对象：对象：3.3.方法：方法： 5-D Management管理者的职责管理者的职责管

2、理者从不同立场，发挥管理者的职责管理者从不同立场，发挥管理者的职责( (任务任务) )1.对所属员工；对所属员工；2.对上司；对上司；3.对同僚或其他部门；对同僚或其他部门；4.对外部环境；对外部环境；管理角色定义接待访客，签署文件，带给公众信心，巩固公司地位。培育及鼓励员工。与公司内部及外部的人保持良好的关系。广泛地收集与工作有关的资料及情报。收集到的资料发布给有关部属。代表公司向外界发表公司的政策，并回答有关的询问。楼面经理所扮演的七种角色楼面经理所扮演的七种角色寻求改善组织的方法，适应环境的变动。迅速处理及化解危机。分配公司金钱及非金钱的资源需有熟练的谈判技巧，对员工及外界人士展开谈判。

3、引述修改(Henry Mintzberg, 1973)管理者的根本态度管理者的根本态度 突破现状突破现状: : 现今环境变化万千，需不断的求变现今环境变化万千，需不断的求变 进步，维持现状即是落伍，必须经常进步，维持现状即是落伍，必须经常 每天准时开晨会掌握营业人员与代班的状况督导并确认服装仪容、工作态度及效劳质量等事项etc营业作业流程时段营业前营业中营业后卖场管理检核表营业前营业中营业后卖场作业管理规定考勤作业进出货作业卖场管理违规条例etc确实做好迎宾、送宾的动作督导营业员具备良好的效劳质量督导营业员完成顾客交办事项及售后联系工作妥善处理顾客抱怨事件观察并记录来店客消费习性收集各柜主顾客

4、的根本数据及消费数据etc商品防盗管理商品防盗顾客偷窃etc卖场平安管理人员平安管理消防平安管理设备平安管理卖场内部保安etc妥善执行开店与打烊作业督导营业员整理卖场环境，维持整洁、舒适、活泼的卖场随时检查卖场平安措施、公共设施及照明设备是否良好去除卖场通道的阻碍物，保持动线通畅检核POP、海报是否破损或超过时效销售管理销售管理掌握每日各柜营业目标、预定交易笔数、交易单价了解时段快报，随时掌握业绩状况填写各项单据及报表业务用品之申请与领取POP海报、播送稿之申请与领取督导各柜保持商品品整洁及商品量足够检查商品的标价及售后效劳是否缺漏随时保持足够的包装用品数量了解各柜商品的内容及特色协助进、销、

5、退、存货作业厂商进柜、撤柜之执行作业展示陈列之商品应随季节、节令更换主题楼面经理的一日工作流程楼面经理的一日工作流程楼管仪容仪表自查楼层交接及楼管晨会营业员仪容仪表及出勤检查召集晨会及晨会要点晨会重点开店前巡场重点迎宾安排 上午巡场重点员工午餐人手安排平安检查营业顶峰时段的管理重点销售及效劳跟催楼面经理的一日工作流程楼面经理的一日工作流程 收银系统结账安排顾客疏导 送宾安排 清场及平安检查楼面经理的一日工作流程楼面经理的一日工作流程卖场清洁卖场清洁卖场照明卖场照明背景音乐背景音乐播送内容播送内容温度，湿度温度，湿度顾客休息处顾客休息处各类指示牌各类指示牌其它现场配套效劳设施其它现场配套效劳设施

6、现场管理的关键要素现场管理的关键要素百货零售业的工作特性百货零售业的工作特性工作时间长且不分假日与人接触多，乐于与人沟通对生活、服装、潮流之敏感度高工作时应投入并有解决问题之能力具商品及楼面管理之专业知识能承担业绩压力且耐力高百货零售业从业人员的工作需求百货零售业从业人员的工作需求能全力配合公司工作时间之意愿主动找事做并能提出解决问题之方案良好操守并能把公司资源视为自己的资源，且能将资源发挥至极限随时不断改善工作绩效并重细节具专业背景及语言能力负责任及谈判能力百货零售业的用人特质百货零售业的用人特质具主动积极之精神沟通协调能力强操守好并能承受压力愿自我提升并能以公司为重较外向及口才佳者对效劳业

7、有特别喜好专业且对流行敏感度高刻苦耐劳且能提出解决方案的人负责任且能不断改善绩效的人具成长潜力的人全面管理是根底全面管理是根底全能培训是技术全能培训是技术全员效劳是技巧全员效劳是技巧全线销售是目标全线销售是目标 数据源：陈志钰-百货业楼面管理人员职能量表之建立(2001.P13)资料源自：陈志钰-百货业楼面管理人员职能量表之建立(2001.P28)二、人员管理的人文技巧二、人员管理的人文技巧l 楼面经理职责l 是代表营业(一至数个大分类别ZONE的卖场)面对顾客、效劳顾客的第一线干部。l 遵循公司及营业部的营运方向，在营业主管的领导下，充份运用资源，执行各项营业方案并100%达成营业目标。l

8、例行作业(日、周、月、期间)检核l 卖场管理检核日报l 工程方案(活动、大型活动)检核l 活动企划考核表、活动查价表、活动查量表l etcl 营业员的群体特点:l 第一线效劳人员与顾客接触最多，是影响顾客感受的关键l 内地百货公司营业员的三低两高特性l 年龄低收入低学历低 高期望值高流失率l 让基层A级人才也有出头天的时机l 吸引、重用、留住有才能及具奉献热忱的基层效劳人员l 将光环加诸于基层效劳人员身上，让销售人员受到尊重，让有特殊表现的l 效劳人员成为英雄l 任何岗位上表现出色的员工都应获得公开表扬、重视与赞赏营业员管理营业员管理“管什么和管什么和“如何管如何管 对于营业员中的“核心人员的

9、管理营业员管理营业员管理“管什么和管什么和“如何管如何管 对于绩效表现不佳的员工要审慎并快速处理 首先要判断原因、主动沟通，协助员工克服问题 要坦诚与厂商进行沟通，让厂商及员工知道无法胜任现有任务的原因，并用冷静与关心的态度处理 对于处理表现不佳的员工要小心谨慎，但也不能拖延不予处理，延缓处理只是让问题更加严重而已P40Bicycle Model-Bicycle Model-员工意愿的管理员工意愿的管理工作工作/ /技术技术 前轮前轮人际关系人际关系后轮后轮灵活性灵活性 齿轮齿轮自我管理自我管理 车把车把自行车构造自行车构造前轮前轮后轮后轮齿轮齿轮车把车把素质要求能力要点技术性的工作技巧，对产

10、品的知识，对规定和程序的认识耐心，有礼貌，能设身处地，有良好的沟通技巧，友善根据顾客的需要，愿意及有能力在工作与人际关系方面上灵活改变愿意及有能力控制个人感情上的反应，以便正面地处理与顾客的交往沟通工具与标准会议部门、跨部门、专业会议报告调研、品牌、场上、竞争分析日志工作报告、业务执行负责与协作关系处理营业行政作业后勤支持系统“管理真空“与管理重复“处理职能组织工程小组第第 一一 招绘出一张人际关系招绘出一张人际关系“网络图网络图第第 二二 招技巧性地翻开话匣子招技巧性地翻开话匣子 第第 三三 招招 牢记他们的大名仔细聆听说话的内容牢记他们的大名仔细聆听说话的内容第第 四四 招与任何人打交道总

11、是待之以礼招与任何人打交道总是待之以礼第第 五五 招招 善于在卖场做称职的主人善于在卖场做称职的主人第第 六六 招在每张所收到的名片上记载日期以及相关事项招在每张所收到的名片上记载日期以及相关事项第第 七七 招不要吝于表达感谢之情招不要吝于表达感谢之情第第 八八 招不要忘了面露微笑地说声谢谢招不要忘了面露微笑地说声谢谢第第 九九 招适时打招适时打 与送卡片、礼物等小环节来表达感谢之意与送卡片、礼物等小环节来表达感谢之意第第 十十 招建立起一套有系统又管用的人际关系网提高人际关系上运作效率招建立起一套有系统又管用的人际关系网提高人际关系上运作效率第十一招必须在第十一招必须在2424小时回复所有的

12、来电确保人际关系网络上的资讯畅通程度小时回复所有的来电确保人际关系网络上的资讯畅通程度第十二招拿起话筒，先思索：慎谋行动、有备而来、勇往直前和贯彻始终第十二招拿起话筒，先思索：慎谋行动、有备而来、勇往直前和贯彻始终第十三招主动寻求他人的支援第十三招主动寻求他人的支援第十四招在开口时，应简单明了地陈述要求第十四招在开口时，应简单明了地陈述要求第十五招你们祈求，就给你们。第十五招你们祈求，就给你们。 “对了，你所认识的人当中，有哪个人对了，你所认识的人当中，有哪个人卖场主流人卖场主流人-顾客的管理顾客的管理l从对话、选择、观察顾客的需求重点，知道顾客的想法，推断顾客想要买的商品。l第一线效劳人员的

13、仪容是百货店给顾客的第一印象。l认真倾听顾客的抱怨，从一开始就顺从顾客的意见，是解决顾客抱怨的不二法门。l以平等的态度对待所有的顾客是顾客效劳的根本原那么l接近顾客的时机因商品及顾客的不同而有所不同，只有不断的学习与试验，才能逐渐把握诀窍。l要求在各处整理货架，让外面的顾客看到人员的流动，给人自然、放心的感觉，顾客会逐渐增加，让顾客清楚看到里面，让顾客轻松跨入店内。l让顾客感觉亲切，记住顾客的喜好，留下顾客的姓名、 、地址，做好完整的顾客管理，藉此加强与顾客的关系维系。l即使对方不买你的商品也要热情款待，顾客转了几家商店后，往往最后会回到最热情的商店去购置。l创造一个员工乐于工作的环境，让员工

14、真心掏出工作的热忱。三、秩序管理的流程化三、秩序管理的流程化 营业前工作流程 营业前时间分配与工作重点 如何开好“早班会？ 营业中工作流程 楼面巡视“看什么和“做什么 秩序管理“管什么和“怎么管 营业后工作流程 秩序管理的工具设计和使用楼面巡查的重点楼面巡查的重点营业时段前之工作重点营业时段前之工作重点 举例举例开晨会的目的开晨会的目的掌握重点宣达技巧掌握重点宣达技巧事项宣逹重点事项宣逹重点晨会主题运用技巧晨会主题运用技巧 晨会规划施行程序建议晨会规划施行程序建议建议：单元一建议：单元一 四四 执行重点指导执行重点指导 演练时间演练时间确认专柜人员出缺勤状况检查人员服装仪容礼仪训练加强相关活动

15、与政策倡导活动内容告知公司经营理念及相关政策之倡导卖场标准事项加强与实践突发事件之说明及处理凝聚共识教育的练习凝聚共识教育的练习利用每天1520分钟，每月可达450分可以安排有系统的教育训练并可表现出团队合作的精神。 心理建设 利用肢体语言化解不安之情绪 幽默与权威并重 晨会内容需事先经过消化 陈述重点-“人、事、时、地、物要简洁有力 加强亘动以了解听众接收程度 正面的鼓励及教导大于责难 心理建设 建立信心与胆量 确立本身职务与定位 建立应有的专业与权威 建立效劳第一线同仁之热忱 利用肢体语言化解不安之情绪 姿势/手势/眼神/表情/声音 政策宣逹政策宣逹效劳理念效劳理念工作分配工作分配工作改善

16、检讨工作改善检讨营业目标公布营业目标公布 奖励或表扬奖励或表扬新进柜、新进人员介绍新进柜、新进人员介绍产品新知、流行趋势产品新知、流行趋势案例研讨案例研讨其它其它开店前准备(寻找本日可以放善之缺失)服装仪容检查原那么点名应本卷须知(迟到及未到之处理原那么)晨会主持人之事项宣达 晨操 每日教育主题 服仪检查、点名 事项宣逹 问题反响与建议晨操：各单位人员于晨会地点作晨操教育主题：由店长指定编排内容，由播音室每日播建议：单元一建议：单元一 应对用语练习： 播音室分段播放根本礼仪用语，晨会主持人带着同仁练习 例您好，欢送光临。 有什么需要我为您效劳的吗？ 对不起， 请您稍等一下! 对不起，让您久等了

17、! 谢谢您，欢送再度光临。建议：单元二建议：单元二 根本工作守那么朗读：播音室依稿播放，晨会主持人带着同仁复诵服装仪容检查原那么如下：证章一律配戴于左胸前，制服依公司人事规章穿着化装应淡雅适中，口红以红、粉色系为佳指甲保持干净，指甲油以浅色或近肤色为佳戒指除订婚戒指、结婚戒指外，不可配戴过多，项链不得外露于制服外长发应束起或挽于前方，流海不可遮住眼睛着丝袜以无花纹近肤色为佳穿着自定义制服之专柜人员，那么依其报备核准之款式检查建议：单元三建议：单元三 点名： 专柜厂商人员缺席： 晨会未到： 厂商派驻每人迟到十五分钟以内一次罚款 逾开店时间未到：派驻人员无故不到又无人代班者，罚款 晨会点名表空格为

18、缺席纪录，符号说明： ：无故未到 ：公务 ：病假建议：单元四建议：单元四问题反响或建议：专柜同仁之建议事项或需协助解决的问题，晨会主持人应积极处理或反响。相关进度及可行性应于晨会中回馈同仁。执行重点指导执行重点指导晨会流程举例晨会流程举例09：00前后勤协调会开店前之巡检09：35晨会09：38每日教育主题(播送)09：40点名/每日教育主题09：43晨会主持人自行运用事项之巡检开店前人员准备状况及柜位整理整顿之相关10：00开门迎宾一一、大楼外观大楼外观二二、卖场卖场(公共区域公共区域)三三 、专柜、专柜etc四四 、后场、后场卖场各区域维护查检工程2.异常物1.清洁面检查工程一一 、大楼外

19、观、大楼外观 外墙 天花板 地板 玻璃 骑楼 背板 隔板 贩促制作物 公共 3.活动后之悬挂物是否彻底撤除4.广告牌状况5.橱窗6.休息区7.盆景8.特卖场9.陈列贩促物1.卖场死角及视线180公分以上.60公分以下之清洁二二 、卖场、卖场( (公共区公共区域域) ) 电线 隔间墙上方 灯光 地插 地板 天花板 1照明 2出风口 3排气口 4洒水头 细部清洁卖场各区域维护查检工程2.电梯(客用.货用)二、二、 卖场卖场( (公共区域公共区域) ) 清洁面 故障部位 告示物3.手扶梯 清洁面 顺畅性卖场各区域维护查检工程4.步梯二二 、卖场、卖场( (公共区域公共区域) ) 清洁面 有无堆放物品

20、 休息区桌椅 公布栏5.收银台 清洁 整理整顿卖场各区域维护查检工程6.洗手间二二 、卖场、卖场( (公共区域公共区域) ) 清洁面 有无异味 有无漏水 卫生纸 垃圾桶 擦手巾 坐垫纸 置物箱 门锁 其他卖场各区域维护查检工程7.馆内盆栽二二 、卖场、卖场( (公共区域公共区域) ) 管理面 放置地点是否恰当8.馆内指引标示 有无破损 标示是否清楚卖场各区域维护查检工程9.特卖场 销售员 道具配置 陈列 活动气氛 商品量 其他二二 、卖场、卖场( (公共区域公共区域) )10. POP 有无破损 放置地点 数量卖场各区域维护查检工程14.楼面陈列 季节性主题 施工方式 重点照明二二 、卖场、卖

21、场( (公共区域公共区域) )11.卖场有无异味12.动线顺畅性13.视觉焦点陈列 有无破损 放置地点 气氛制造卖场各区域维护查检工程15.顾客休息室 清洁面 桌椅状况 书报杂志 顾客意见表 店内卡申请书 当期DM卖场各区域维护查检工程二二 、卖场、卖场( (公共区域公共区域) )16.临时柜 销售员 道具是否符合公司规定 与临柜之协调性 其他卖场各区域维护查检工程17.公共 有无MEMO纸与笔 灯光是否足够18.贵宾厅 清洁面 效劳人员 茶包 热水是否充足 卡务中心 包装中心二二 、卖场、卖场( (公共区域公共区域) )卖场各区域维护查检工程19.出租车效劳区 清洁面 效劳 礼仪 人员20.

22、馆内背景音乐与播送 音乐内容 音量 口齿清晰度二二 、卖场、卖场( (公共区域公共区域) ) 9.根本提案 畅销商品之认知10. POP11.零食 饮料12.温度 异味13.制服14.礼仪15.待机状况16.仓库整理.清洁.分类. 商品.标示.杂物处理三三 、专柜、专柜卖场各区域维护查检工程1.清洁面2.更衣室3.道具4.商品量5.橱窗陈列6.层板上方陈列7.道具上商品陈列8.照明7.外租仓库8.停车场9.道具仓库10.垃圾收集区11.机械室12.污水处理室四四 、后场、后场卖场各区域维护查检工程1.修改室2.员工休息室 休息区3.员工更衣室4.员工餐厅5.美食街洗碗间6.仓库1.楼管2.营业

23、员3.效劳员4.收银员5.保全人员6.清洁人员五、五、 人员人员卖场各区域维护查检工程1.礼仪2.晨会内容3.开店5分钟4.集中销售状况5.洽谈厂商时之态度及时间6.营业干部参加晨会及参加时之态度发言状况7.在卖场之行为.销售.指导.教育.用词.速度感8.客诉处理9.干部巡楼状况10.会议时间设定卖场各区域维护查检工程后勤状况 有无吃东西 聊天 工作速度 桌面整理清洁 办公室内之整理 有无举行晨会.主管参加及发言状况 参加晨会者之态度 问候.服装仪容.上班状况 5分钟前就定位.准时召开晨会之状况五、五、 人员人员卖场各区域维护查检工程人员之气氛 笑容、清洁感、问候 积极.消极，讯息传递方式 动

24、作敏捷.迅速 应对情形 对外来访客之注意态度 是否注意时间管理五、五、 人员人员卖场各区域维护查检工程了解效劳设施影响行为的架构了解效劳设施影响行为的架构认知上情感上生理上信 念分 类符 号 意 义情 绪态 度痛苦抉择舒适愉快移动调整适应实体环境构面整体环境内在反响行为态度个人行为接 纳 环 境试 探 情 况留 职 更 久 愿 意 付 出执 行 任 务社会互动行为客户及员工之间客户及客户之间员工及员工之间个人行为受 到 吸 引尝 试 探 索愿 意 付 费再 次 光 顾决 定 购 买.员工的反响员工的反响顾客的反响顾客的反响认知的认知的效劳设施效劳设施周围情况温 度/噪 音空 气 品 质噪 音音

25、 乐气 味 空间/功能怖 置设 施家 俱其 他标示/符号招 牌员 工 用 品装 潢 式 样认知的情感的生理的信 念分 类符 号 意 义情绪态 度痛 苦 抉 择舒 适 愉 快移 动调 整 适 应楼面清洁检查工程楼面清洁检查工程检查项目检查重点及标准道路、骑楼清洁、是否有车辆停靠影响通畅？是否堆积杂物？广场清洁、桌椅器具是否整齐、完整？外墙门窗是否关闭、广告牌是否破损。招牌、照明灯是否昏暗、损坏。玻璃窗、窗内陈列物清洁、整齐、定位、是否有雾气、水珠。指示牌清洁、定位、宣传物补充。大门清洁。临时柜、桌椅清洁、整齐、定位。垃圾桶外观清洁、垃圾量七成以上则应倾倒。B1楼、侧门入口清洁、照明、指示牌、镜子

26、。盆栽清洁、定位。灯旗、走道旗、阳台旗、外帆布是否污脏损坏、标示内容是否逾期。一.卖场外部：楼面清洁检查工程楼面清洁检查工程二、玄关大门：检查项目检查重点及标准大门玻璃及金属部份清洁。盆花装饰清洁、定位。广告牌、标示物清洁、标示内容是否过时不适合。地板清洁（注意角落灰尘）。楼面清洁检查工程楼面清洁检查工程三、公共区域 ：检查项目检查项目检查重点及标准检查重点及标准天花板、墙壁污渍、损坏、漏水、灯光、出风口、回风口。地板清洁、明亮。升降梯、手扶梯是否有噪音、异常？清洁（注意手扶梯两侧玻璃）、手扶梯防撞安全板及防夹护条。中庭两侧大玻璃窗清洁、明亮。中庭布幕是否污脏损坏、标示内容是否逾期。休息区域桌

27、、椅、椅套之清洁、整齐，杂志是否短缺、破损、过期？壁画是否有涂鸦、破损、伤痕？挂画清洁、数量是否短缺？歪倾、破损？盆景清洁、花材及木屑是否有短缺、盆内是否有垃圾或烟蒂。陈列点清洁、位置是否定位；照明是否投射于重点。化妆室垃圾桶、烟灰缸、马桶之清洁，卫生纸、纸垫、清洁液是否短缺？洗手台是否积水；梳妆台、镜子、休闲椅是否清洁？壁纸是否污损？楼梯间、紧急逃生口、公共电话清洁、正常楼面清洁检查工程楼面清洁检查工程四、柜内 ：检查项目检查重点及标准地板及45CM以下空间清洁、明亮、无堆放纸箱、纸袋、杂物。更衣室清洁、手印污渍、照明、布帘、试衣头套清洁、挂钩是否齐全、拖鞋是否定位、清洁。工作台清洁、整齐；

28、且无饮料、食物、书报、杂志.等非工作所需之物品。器材道具、模特儿清洁、定位。电器用品电源开关。垃圾埇外观清洁、垃圾量达七成以上则应倾倒。购置心理过程的八个阶段购置心理过程的八个阶段 引起注意（咦！有好东西）看待机兴起兴趣（嗯确实不错，想摸摸看）注视着特定的商品，或伸手拿取接待联想（使用了这个东西的好处）阅读商品提示卡及说明书。向营业人员发问商品提示询问商品说明升起欲望（很想拥有，考虑预算）比较与选择（别家店卖多少钱、其他地方会不会有更好的）比较对营业人员提出质问叙述商品的贩卖重点。信赖（相信质量与价格）在态度及言语上表现出购买的意思推荐总结购买（想买）购买迅速完成贩卖的手续满足（真好，下次还要

29、来买东西）表达感谢之意单纯的情况是由欲望直接到购买行动，但在犹豫的过程中，也有由信赖到联想-欲望-比较-信赖需要经过多次的反复，并非很容易产生购买行动的情况。遇到此种情况时，营业人员必须以暗示性的说明引导顾客购买。所谓待机就是:等待接近时机待机方法的重要性顾客大多希望在充满活力及愉快气氛的店中购物，假设营业员阻塞在店口，不快乐的脸色或慵懒的动作都会让顾客却步，因此，当顾客少、空闲时更要敏捷忙碌地工作，来创造活力及节奏感。待机时之工作接近时机的重要性接近时机的重要性 接近就是走向顾客对顾客说欢送光临或欢送试穿(试用)!等，假设太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有强迫推销的反感，并调头离去。

30、相反的，假设太迟了，会让顾客感到不亲切，这就是接近时机的重要之处。顾客进入柜位或视线相遇时顾客表现出寻找商品的状态时长时间注视特定商品时反复触摸商品时销售管理作业销售管理作业类别类别主要目的主要目的营业管理n业绩目标绩效管理n部门别：营业额、毛利管理、时段别营业管理商品管理计划n畅销品、滞销品管理n新产品开发评估陈列管理n摆设、布置计划n提高商品周转力促销计划n促销活动规划、开发商机订货库存管理n订货建议、自动捕货，缩短采购时间n利用过去数据进行销售预测n店铺与店铺、仓库、配送中心之间的库存管制员工管理n收银员管理、薪资管理顾客管理n客层分析、制作适宜的DM，贵宾折价、售号服务资金管理n现金管

31、理、帐务结算清楚n与电子转账系统结合，加速资金流通营运管理上的表格管理营运管理上的表格管理种类种类内容内容表一.表格及报表名称每日报表、每周报表、每月报表、季或活动期报表、其他报表表二.商品及销售管理有关商品、有关卖场、有关接待员、有关销货员表三.营业时间内的管理有关商品、有关卖场、有关接待员、有关销货员表四.营业时间后的管理有关商品、有关卖场、有关接待员、有关销货员表五.营业前的准备出勤、晨会、清洁表六.营业中的准备营业开始、服务方面、商品方面、管理手则表七.营业后的准备营业结束、离开卖场附件附件 楼面管理巡查纪录表范例四、销售管理的数字化四、销售管理的数字化营销推广的整体策略营销推广的整体

32、策略-11.1. 拟定营销推广之策略拟定营销推广之策略2.2. (1) (1) 商品满意度：商品的多样化、效劳人员的亲切及热商品满意度：商品的多样化、效劳人员的亲切及热忱忱3.3. (2) (2) 破坏价格之营销推广策略：破坏价格之营销推广策略：4.4. 物美价廉物美价廉5.5. 提供充份的消费信息提供充份的消费信息6.6. 领导流行：领导流行：营销推广的整体策略营销推广的整体策略-2(3)集客策略之后的卖场配合，以执行完整的营销推广 人性化： 顾客游走于百货公司所规划的动线，周边必须配合创意性的展示，才能争取来客回报购置行动，因此商品的展示应具备以下条件：(4)目标客层与整合式营销顾客购物选

33、择依据顾客购物选择依据 顾客以何种标准来选择购物地点或品牌呢？顾客以何种标准来选择购物地点或品牌呢？ 顾客当然是选择商品种类丰富齐全、质量优顾客当然是选择商品种类丰富齐全、质量优良而效劳又亲切，让人可以充分享受到购物良而效劳又亲切，让人可以充分享受到购物乐趣、没有压迫感的地方乐趣、没有压迫感的地方 但顾客如何得知？如何选择？但顾客如何得知？如何选择？ 大多依据他所接收到的讯息来判断选择大多依据他所接收到的讯息来判断选择的的顾客接收消费讯息媒介顾客接收消费讯息媒介顾客所接收的讯息、情报中，经顾客所接收的讯息、情报中，经由视觉得知的约占由视觉得知的约占80%80%以上以上广告广告其他媒体其他媒体商

34、品商品卖场卖场效劳员效劳员营运绩效营业额毛利额毛利率坪效坪毛利额管理层级公司损益总经理店营业目标店总经理营业处营业部经理zone别/楼别扣点课长级专柜扣点专员级/文员级单品文员级营业结构与绩效管理营业结构与绩效管理 营运绩效营业结构通行数入店率提袋率购买件数购买单价营运方针营业对策公司损益政策三年中期计划店营业目标年度发展计划战略营业处年度计划活动计划zone别/楼别营业作战计划季.月计划专柜营业计划月计划/周重点单品周重点(日)单品检核服务力服务力商品力商品力行动力行动力情报力情报力行政力行政力影响销售管理的五大要素影响销售管理的五大要素l市场与同业的分析l顾客消费分析l 活动商品的价格策略

35、l 活动组合波段运用策略l 临时厂商的招商与管理l 货源与进货之控管l行销贩促策略方案l活动宣传媒体安排l商圈的策略联盟效劳力效劳力l顾客(VIP、主顾客、流动客)的发动策略与联系l顾客效劳措施l售后效劳事项行政力行政力l专柜人员的发动与支持人员的招募训练l公司整体人员的发动编组与教育训练l收银信用卡作业l停车机电及物业管理的安排l商流/物流/金流/情流/人流系统的整合l大型促销活开工程方案l大型促销活动的方案管理l进度的安排与工程的管理销售会销售会议营业方案说明营业方案说明( (一一) )营业方案说明营业方案说明( (二二) )企划书主题 档期 目标预算 概念 推出内容 宣传内容 顾客动员策

36、略 馆内动态活动 装饰场所 社内 特卖场催事提案特卖场档期名称期间业绩目标内容商品价格带厂商促销策略锁定客层销售体制营业档期业绩营业档期业绩销售指标的制订- 业绩奉献指标l 营业额达标率l 成长率l 客数l 客单价销售指标的制订销售指标的制订-促销绩效的数量指标促销绩效的数量指标(举例举例)協 力 單 位營 業 額達 成 率成 長 率客 數客 單 價1 車 輛 數停 管 課2 人 潮 數物 業 部3 接 駁 車 載 客 數物 業 部4 活 動 集 客 人 潮 數活 動 股5 媒 體 披 露 回 店 率公 關 股6 風 城 卡 有 效 卡 數企 劃 股新 竹 商 銀7 各 櫃 主 顧 客 數營

37、業 課8 來 店 禮 回 店 數企 劃 股新 竹 商 銀9 風 城 卡 館 內 消 費 卡 數企 劃 股新 竹 商 銀10 經 濟 消 費 力企 劃 股11 商 品 購 買 件 數營 業 課12 暢 銷 品 銷 售 數營 業 課13 贈 品 兌 換 率企 劃 股14 D M 刊 登 商 品 銷 售 數營 業 課企 劃 股 設 計 股15 商 品 平 均 單 價營 業 課指標擔當基 本 資 料销售指标的制订销售指标的制订-促促销销绩效绩效的的非量化指标非量化指标销售指标的制订销售指标的制订-销售指标考虑因素销售指标考虑因素l历史销售记录，以月销售指针为例，主要包括该专柜前三个月的销售额、前三个月

38、去年同期销售额、去年同月销售额。l销售的淡旺季，当季是处在该品牌的销售旺季还是销售淡季。l专柜面积大小。l专柜的位置，该专柜是在楼层的A类区、B类区或是C类区。l商品的库存，主要包括数量、畅滞销比例、新货到货的时间。l商品的质量、风格、款式。l相同品牌在其它商场的销售情况。l价位、风格、款式等方面与该品牌接近的品牌的销售情况l公司针对全年销售指标进行合理分配每月销售指标，商务和卖场针对实际情况分配专柜每月指标，但在调整当月指针时总数据不超公司当月预算。楼层月指标设立公式楼层月指标设立公式前三个月该楼层销售额总和前三个月该楼层销售额总和(含税含税)去年同月份该楼层销售额去年同月份该楼层销售额同期

39、三个月该楼层销售额总和同期三个月该楼层销售额总和(含税含税)例：于例：于2021年年8月制定月制定2021年年9月专柜销售指标：月专柜销售指标：2021年年5、6、7月楼层销售额总和月楼层销售额总和2021年年9月楼层销售额月楼层销售额2021年年5、6、7月楼层销售额总和月楼层销售额总和销售指标的制订销售指标的制订-销售指标设立公式销售指标设立公式专柜月指标设立公式专柜月指标设立公式自营专柜、联销自营专柜、联销(代聘员工代聘员工)专柜的销售指标：专柜的销售指标：前三个月该专柜销售额总和前三个月该专柜销售额总和(含税含税)去年同月份该专去年同月份该专柜销售额柜销售额同期三个月该专柜销售额总和同

40、期三个月该专柜销售额总和(含税含税)当自营专柜、联销当自营专柜、联销(代聘员工代聘员工)专柜的柜位面积和位专柜的柜位面积和位置有变化时：置有变化时：该专柜的销售指标的制定也应在按上述公式计算得该专柜的销售指标的制定也应在按上述公式计算得出结果的根底上，依据面积变化和位置类别的改变出结果的根底上，依据面积变化和位置类别的改变做出相应的调整。做出相应的调整。进店时间不满进店时间不满15个月的专柜销售指标的制定可以依个月的专柜销售指标的制定可以依据上述制定和分配销售指标需要考虑的因素和据上述制定和分配销售指标需要考虑的因素和该柜位被替代品牌的销售业绩的根底上，客观制定该柜位被替代品牌的销售业绩的根底

41、上，客观制定销售指标。销售指标。其它专柜销售指标，包括联销专柜、代销专柜、促其它专柜销售指标，包括联销专柜、代销专柜、促销专柜。可以参照自营专柜的销售指标制定方法，销专柜。可以参照自营专柜的销售指标制定方法，也可作弹性处理。也可作弹性处理。销售指标的制订销售指标的制订-专柜销售指标设立公式专柜销售指标设立公式时段分析成交率分析顾客流向分析顾客根本信息统计分析客流分析客流分析销售数据的提取、分析及应用销售数据的提取、分析及应用销售数据的提取、分析及应用销售数据的提取、分析及应用销售数据的提取、分析及应用销售数据的提取、分析及应用销售数据的提取、分析及应用销售数据的提取、分析及应用销售数据的提取、

42、分析及应用销售数据的提取、分析及应用新建促销新建促销设定促销设定促销单据单据/ /参参数数预测预测品牌促销方式价格定位时间日期购物动机来店可能性销售数据的提取、分析及应用销售数据的提取、分析及应用销售数据的提取、分析及应用销售数据的提取、分析及应用促销活动建立促销活动建立参加可能客户参加可能客户自动抽出自动抽出个性化短信生成个性化短信生成销售数据的提取、分析及应用销售数据的提取、分析及应用销售数据的提取、分析及应用销售数据的提取、分析及应用一般的静态的期待的质疑的其他的潜在顾客1%顶级(钻石)顾客4%高级(白金)顾客15%中级(金卡)顾客10%静态顾客顾客角锥图顾客 所占 占营收类别 比例 之

43、总比例顶级(钻石) 1% 22%高级(白金) 4% 26%中级(金卡) 15% 29%一般的 70% 21%静态 10% 2%顾客效劳策略顶级顾客 无微不至，创造顾客价值， 终身VIP之效劳高级顾客 VIP优质效劳，全心全意的 效劳中级顾客 追求顾客满意，提供优质的效劳一般顾客 提供标准化的效劳，持续改善， 提供符合需求的效劳静态顾客 深入了解顾客问题，质量改善， 提高诱因如何用如何用RFM分析法来做顾客分类？分析法来做顾客分类？ RFM分析：是依据顾客的购置模式做分析与分级。RFM分析購買購買金額金額購買購買頻率頻率購買購買日期日期RFM分数分数R分數分數以顧客購買日期購買日期做排序分為五組

44、，每組各給1到5的分數。最近購買的20%顧客R分數為1，最久沒來購買20%顧客為5。F分數分數以顧客購買頻率購買頻率排序。分數為1的F分數是為顧客購買次數最多，以此類推，分數為5的顧客客群為購買次數最少。M分數分數以顧客購買金額購買金額做排序。分數為1的M分數是指訂購額度最高，以此類推，分數為5的是平均購買金額最低的顧客。RFM分析案例分析案例顾客顾客 R F M分分数数张三113李四511王五545小强3331、日清日结：、日清日结：将楼层月销售指标分解到每一天并进一步分解至每个专将楼层月销售指标分解到每一天并进一步分解至每个专柜，以调动每个专柜员工的工作积极性。柜，以调动每个专柜员工的工作

45、积极性。巡场时要随时了解各专柜的当日销售，重点关注销售排巡场时要随时了解各专柜的当日销售，重点关注销售排名靠前的品牌和新进品牌。闭店后完成楼层每日销售名靠前的品牌和新进品牌。闭店后完成楼层每日销售记录表，并全面了解各专柜的销售情况。记录表，并全面了解各专柜的销售情况。2、月度总结：、月度总结：每半月对各专柜的销售业绩进行统计，将统计得出的数每半月对各专柜的销售业绩进行统计，将统计得出的数据与相关历史记录进行比较，相同品牌在其它商场也有据与相关历史记录进行比较，相同品牌在其它商场也有设柜的要与其它商场的专柜销售进行比较，通过比较发设柜的要与其它商场的专柜销售进行比较，通过比较发现有差距的，及时查

46、找问题所在，并解决之。现有差距的，及时查找问题所在，并解决之。每月对各专柜的销售业绩进行统计，对月销售数据进行每月对各专柜的销售业绩进行统计，对月销售数据进行系统分析。系统分析。 3 3、历史数据分析：、历史数据分析：主要包括各专柜当年前三个月的销售业绩、去年同期及前三个月的销售业绩。同时关注特卖会、促销活动的时间、现金和券的分配比例。4 4、客单价分析：、客单价分析：通过对销售额及销售笔数的比对可以了解顾客的消费能力亦可作为品牌引进之参考。5、同品牌在其它商场的销售情况：、同品牌在其它商场的销售情况：找出差距及问题所在，及时采取应对措施。找出差距及问题所在，及时采取应对措施。销售数据销售数据

47、包括竞争对手全店的半月销售、月销售、年销售促销销售业包括竞争对手全店的半月销售、月销售、年销售促销销售业绩，以及重点品牌和相同品牌的销售业绩，客流及银台收银绩，以及重点品牌和相同品牌的销售业绩，客流及银台收银员排队等数据分析，做出销售比较，了解对手相关销售业绩员排队等数据分析，做出销售比较，了解对手相关销售业绩的升降情况。的升降情况。(这里的重点品牌是指一个品类中业绩较好、知这里的重点品牌是指一个品类中业绩较好、知名度较高的领导性品牌或者是我们关注的、准备引进的品牌名度较高的领导性品牌或者是我们关注的、准备引进的品牌)。货品情况货品情况包括相同品牌新货上柜的时间，款式及数量并比照本店同品包括相

48、同品牌新货上柜的时间，款式及数量并比照本店同品牌货品上柜情况；货品陈列是否整齐饱满，是否有值得借鉴牌货品上柜情况；货品陈列是否整齐饱满，是否有值得借鉴的地方人员配比及专柜面积、楼层、周边商品类。的地方人员配比及专柜面积、楼层、周边商品类。促销活动促销活动了解竞争对手正在筹划、即将开展和正在开展的促销活动的了解竞争对手正在筹划、即将开展和正在开展的促销活动的时间、形式、内容时间、形式、内容(折扣、品牌的参加情况折扣、品牌的参加情况)等，及时向上司汇等，及时向上司汇报，为上司决策提供依据。报，为上司决策提供依据。帐务管理帐务管理 柜台的帐务是表达商品库存，反映商品滞畅的依据，账面柜台的帐务是表达商

49、品库存，反映商品滞畅的依据，账面的清楚正确是保证日常运作正常的根底，是经营和销售中的清楚正确是保证日常运作正常的根底，是经营和销售中不可缺少的一局部。不可缺少的一局部。 每个专柜必须建立货品明细账，详细记录不同型号商品的每个专柜必须建立货品明细账，详细记录不同型号商品的进销存情况，通过货品明细账能清楚了解各专柜的库存结进销存情况，通过货品明细账能清楚了解各专柜的库存结构，畅销、滞销比例，新货、陈货比例、进出货情况等，构，畅销、滞销比例，新货、陈货比例、进出货情况等，才能在调整库存方面采取更有效的应对措施。才能在调整库存方面采取更有效的应对措施。提升销售业绩的方法提升销售业绩的方法 - - -加

50、强帐务管理加强帐务管理,于平时库存的于平时库存的2倍倍.大型活动大型活动/节假日前节假日前10天原那天原那么上不予供货商退货。么上不予供货商退货。A.A.商场概况简介商场概况简介B.B.根本状况根本状况C.C.商场定位商场定位D.D.地理位置地理位置E.E.租户状况租户状况F.F.近期主题促销活动近期主题促销活动G.G.商场平面图商场平面图H.H.经营状况分析经营状况分析I.I.商品品类分布商品品类分布J.J.品类主要品牌品类主要品牌K.K.品牌明细情况品牌明细情况L.L.品牌重迭率品牌重迭率M.M.品类品类面积占比分品类品类面积占比分析析D.D.销售比照分析销售比照分析E.E.总体销售比照分

51、析总体销售比照分析F.F.VIPVIP销售占比分析销售占比分析G.G.VIPVIP卡使用情况卡使用情况H.H.品类销售占比分析品类销售占比分析I.I.相同品牌销售、平销比相同品牌销售、平销比照照J.J.其他其他K.K.交易状况分析交易状况分析L.L.客源分析客源分析提袋率分析提袋率分析M.M.20052005年团购数据年团购数据N.N.广场布置、促销品运用广场布置、促销品运用分析分析O.O.陈列、环境分析陈列、环境分析类别/流程执行方案确定管理项目找出质量问题建立流程标准作业指导/相关办法窗体/记录流程总览与授权投投 入入资资 料料顾客需求顾客需求资源设备资源设备说说 明明标标 准准教教 育育

52、产产 出出( (硬硬 体体) ) 产产 品品 流流 程程窗体报告窗体报告 ( (软软 体体) ) 服服 务务 资资 讯讯增增 纵纵加加 向向具具 横横价价 向向值值 沟沟性性 通通的的 协协作作 调调业业 与与活活 整整动动 合合作业作业作业作业作业作业投入投入投入投入投入投入分类分类检讨检讨系统系统整合整合标准标准规范规范效劳落实及效劳落实及VIP客户管理客户管理顾客的定义：顾客的定义：By Peter F. Drucker为什么谈效劳？为什么谈效劳？ 效劳是什么效劳是什么? ?思考点：给顾客一个理由思考点：给顾客一个理由为何购置我们的产品为何购置我们的产品?! 价格低价格低品质好品质好产品

53、多样产品多样地点方便地点方便效劳好效劳好量身订做量身订做1 1、 专业专业2 2、 有保障有保障3 3、 体贴人性体贴人性4 4、 时效时效( (迅速迅速) )5 5、 效劳标准化效劳标准化6 6、 亲切友善亲切友善7 7、 重视售后效劳重视售后效劳/ /售后关系维持售后关系维持8 8、 申诉管道畅通申诉管道畅通9 9、 价格合理价格合理1010、产品或效劳之传递，超过顾客期望、产品或效劳之传递，超过顾客期望发行集点卡招募会员，收集资料做顾客维系与消费分析针对集点卡会员做活动赠品兑换及消费集点赠送，增加来店率。依年度消费金额设定主顾客群进行分众营销每半年进行满意度调查提供贴心效劳工程效劳部门成

54、立礼宾部门加强主顾客互动关系提升效劳质量以礼宾专员与VIP互动顾客满意度调查顾客满意度调查xx百货为例百货为例 每半年定期以顾客满意度调查了解顾客满意程度、建议与缺失事项进行改善，可维持顾客满意，增加再来店时机。 顾客满意度调查内容大致如下： 调查要项： 商品 设置的专柜(品牌)我很喜欢。 商品的尺寸、款式及颜色齐全。 小吃美食区的餐点口味我很喜欢 DM所推荐的独家商品我很喜欢 讯息 活动开始之前，我就会收到DM通知 DM内容具吸引力，让我想前往选购 我能轻松容易的在卖场选购到DM商品 销售人员会主动告诉我馆内活动相关讯息 卖场路线标示(化装室、电梯、逃生门)醒目易见 全馆赠奖活动很具吸引力顾

55、客满意度调查顾客满意度调查xx百货为例百货为例 感觉感觉 美食区及主题餐厅之座位令我感到舒适美食区及主题餐厅之座位令我感到舒适 流程流程 结账快速，不会让我等待过久结账快速，不会让我等待过久 兑换赠品过程方便顺畅兑换赠品过程方便顺畅 调转货过程快速且能主动迅速回复调转货过程快速且能主动迅速回复 效劳效劳 销售人员能够清楚说明商品的使用、保存及保养销售人员能够清楚说明商品的使用、保存及保养方式方式 我在卖场经常看到楼面管理人员我在卖场经常看到楼面管理人员(戴黄臂章戴黄臂章) 小吃美食区的收碗盘人员亲切有礼貌小吃美食区的收碗盘人员亲切有礼貌 范例二：范例二：xx百货为例百货为例运用礼宾课效劳主顾客

56、运用礼宾课效劳主顾客 目的：藉由提升对主顾客的效劳质量，进而到达稳定客源、提升主顾客之忠诚度及提升业绩之目的 成立时间：20XX年x月x日 效劳对象：设定为A+级主顾客(年度消费金额达xx万元以上 归属单位：效劳处 礼宾部门组织成员：课长1名及礼宾专员3名 卖场上工作卖场上工作 VIP主顾客招呼及接待礼仪应对主顾客招呼及接待礼仪应对 熟记了解馆内各专柜品牌位置熟记了解馆内各专柜品牌位置 熟悉商品品牌之特色认识及新商品流行信息以利熟悉商品品牌之特色认识及新商品流行信息以利推荐推荐 与专柜沟通互动培养默契有助于更深入了解与专柜沟通互动培养默契有助于更深入了解VIP消消费习性及进柜后之招呼费习性及进

57、柜后之招呼 致意陪同致意陪同VIP顾客购物代购商品代提重物，通报营顾客购物代购商品代提重物，通报营业单位高阶主管至柜上打招呼业单位高阶主管至柜上打招呼 协助顾客解决来店各项购物、集点、兑换赠品、协助顾客解决来店各项购物、集点、兑换赠品、退换货等效劳退换货等效劳 专柜实习销售技巧并认识主顾客之商品喜好专柜实习销售技巧并认识主顾客之商品喜好如何吸引顾客来店之工作及后续追踪如何吸引顾客来店之工作及后续追踪 电访： 四大档期活动讯息工程告知 品牌日活动讯息告知邀约及确认 定期 拜访 不定期 拜访： 平常的互动联系、寒喧 新品上市讯息告知 提醒点数到期 季节变化问候如何吸引顾客来店之工作及后续追踪如何吸

58、引顾客来店之工作及后续追踪 下午茶卷： 寄发下午茶卷 当日消费满额赠 生日优惠： 寄发生日卡片 生日礼物兑换 代订生日蛋糕 服装秀 寄发邀请卡及出席确认 活动效益确认售后效劳售后效劳 满意度调查每日致电予所负责之主顾客并填写记录洽谈内容每月针对与主顾客之间的互动记录进行各项检讨，并提出分享或后续追踪处理状况负责宅配效劳，提醒点数到期流行情报搜集、阅读报纸、上网学习新知分享VIP顾客教育训练任务分组教育训练任务分组 人员教育训练与其他分店(同业)交流观摩学习研讨礼宾专员的VIP顾客效劳对象人数分配VIP发动活开工程分组执行方案 请就本公司之百货商场请就本公司之百货商场VIP某个品牌日活某个品牌日

59、活动为例，讨论并拟订一份工作分配动为例，讨论并拟订一份工作分配/工作进工作进度。度。顾客投诉处理顾客投诉处理 顾客的终身价值，是顾客终身对一家公司顾客的终身价值，是顾客终身对一家公司的营业收入及获利能力之奉献的观点，来的营业收入及获利能力之奉献的观点，来看顾客的一个概念或计算结果。看顾客的一个概念或计算结果。顾客满意顾客满意高质量的服务高质量的服务顾客保留及顾客保留及增加利润增加利润员工忠诚员工忠诚与公司维持客户与公司维持客户关系的期间关系的期间Life period with SCB每年对收益的平每年对收益的平均奉献均奉献The average contribution to revenue

60、 per annumXX客户介绍客户客户介绍客户Referral顾客的终身价值顾客的终身价值Relationship Value of Customers影响终身价值的因素影响终身价值的因素= =终身获利能力终身获利能力顾客的终身价值受到假设干因素影响：平均终身的长度、一生中每一攸关顾客的终身价值受到假设干因素影响：平均终身的长度、一生中每一攸关期间所产生的平均营业收入、长时间内额外的产品或销售额，以及在长期间顾期间所产生的平均营业收入、长时间内额外的产品或销售额，以及在长期间顾客所介绍的人数。客所介绍的人数。效劳的结果效劳的结果期待期待【原因分析】【原因分析】 1.效劳态度不佳效劳态度不佳