金丰饮食餐饮部培训手册

1、金丰饮食服务公司餐饮部培训手册第一节餐饮部概述一、餐饮部的主要功能二、餐饮部的经营文化三、餐饮部的主要任务第二节餐饮部员工的素质要求一、礼貌、礼节、周到。二、养成团结协作意识。三、积极主动的敬业精神。第三节 餐饮部组织结构及岗位职责一、餐饮部组织结构二、岗位职责（一）餐饮部经理（二）餐厅经理（三）餐厅领班（雅间领班）（四）传菜领班（五）餐厅服务员（六）迎宾员（七）、传菜员（八）、酒水员（九）收款员（十）餐饮成本核算员（十一）厨师长（十二）灶头厨师（十三）砧板厨师（十四）打荷厨师（十五）凉菜厨师（十六）面点厨师（十七）上杂岗位（十八）洗碗工第四节业务流程一、菜间工作流程：二、传菜工作流程三、散客

2、服务流程四、宴会服务流程五、退换食品、酒水流程（）退换食品 （二）退换酒水六、送餐工作流程第五节操作细则（餐厅部分）一、电话接听二、接听订餐电话三、宴会预订四、托盘五、餐巾折花六、铺台布七、围台裙八、摆台的注意事项九、中餐摆台十、中式正餐的零点服务 十、迎送零点客人 十二、铺餐巾和除筷套 十三、小毛巾服务 十四、加位服务 十五、为客人点菜 十六、为客人点酒水 十七、红酒的开瓶 十八、斟酒 十九、中餐分菜服务 二十、中餐整鱼服务 二十一、中餐带骨、带壳和块状菜品的服务 二十二、中餐服务中的餐具撤换 二十三、香烟服务 二十四、更换烟灰缸 二十五、撤台 二十六、结帐 二十七、厅面清场 二十八、宴会前

3、准备 二十九、中式宴会开餐前准备 三十、中式宴会服务 三十一、中式宴会的斟酒服务三十二、宴会服务的“八知三了解” 三十三、餐厅服务的“三轻三注意” 三十四、餐厅服务的“四勤和二知一提醒”（厨房部分）一、冷冻贮存二、冷冷藏贮存三、食品原材料加工四、刀工要求五、原料成形六、原料熟处理七、油温判断八、烹调火候九、菜肴装盘十、干货涨发十一、干货保存十二、调味程序十三、调味原则十四、鉴别原料新鲜度十五、餐具清洁第六节管理制度一、餐饮部员工仪表、仪容和仪态的要求二、餐饮部员工行为规范三、餐饮部服务语言的要求四、餐饮部员工个人卫生管理规定五、餐厅环境卫生管理规定六、餐厅餐前训导会制度七、餐厅员工请假制度八、

4、厨房安全生产注意事项第七节服务知识一、酒水知识二、菜点知识三、宗教饮食禁忌四、服务导引第八节案例服务导引第一节 餐饮部概述一、餐饮部的主要功能餐饮部是金丰饮食服务公司的主要业务部门之一， 建筑面积 5004 平方米，水系面积 598 平方米，绿地面积 840 平方米，部门由宴会厅、 1间豪华雅间 ，5间大雅间、 11间中型雅间、特色雅间 16间、一个 吧台、厨房和洗碗间组成， 拥有营业餐位 618 个。主要任务是向宾客 提供优质健康的食品和饮料、热情、主动、礼貌、周到的服务，创造 整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境；宣传企业高科技农耕文 化，扩大营业收入， 完成和超额完成酒店餐饮产品的营业

5、收入和利润 目标、。餐饮部还要为树立企业整体形象服务。我部业务的特点是接 待层次较高、会议餐接待多、与社会接触面广、工作量大、面对面的 服务时间长，业务性强，从物资采购、原料加工、烹饪制作直到产品 销售和接待业务，形成一个相对完整的业务系统。二、餐饮部的经营文化1 经营环境：健康舒适融合农业自然美、生态美、艺术美的健康 环境。2 经营时间：灵活供应，方便顾客。3 服务态度：耐心细心，热情周到。4 服务程序：科学规范，突出人性化服务。5 饭菜质量：美味可口，质价相宜、突出生态。三、餐饮部的主要任务1 调查和掌握市场需求，合理制定菜单，对餐厅类型、顾客群体 等进行恰当的定位。2 科学组织食品生产过

6、程，合理搭配膳食。3 确保饮食卫生。4 开发餐饮新品种，创造经营特色。5 重视餐厅服务管理，提高服务质量。6 加强餐饮促销，增加营业收入。7 控制餐饮成本，增加餐厅盈利。8 重视并经常性地组织员工培训，保证行业素质和技术水平。第二节 餐饮部员工的素质要求餐厅是员工与顾客接触较多的地方， 既有服务员与顾客面对面的 直接接触， 又有厨师通过餐饮产品与顾客的间接接触， 故员工必须经 过专门的餐饮操作技能培训才具备为顾客服务的资格。 顾客对餐饮部 有着比其他部门更高的服务要求， 而且需求也是千差万别。 这种特殊 性决定了员工必须有较高的素质， 否则便无法为顾客提供高素质的服 务，甚至会因服务不佳而影响

7、到酒店的整体形象。因此，餐饮员工必 须具备以下素质：一、礼貌、礼节、周到。员工要养成运用礼貌用语的习惯， 讲究语言艺术， 掌握文明语言 运用技巧，依据场合，多用敬语，注意语言、表情和行为的一致性， 做到“七要、五声、五到位” 。1 七要：运用语言要简练明确；要亲切生动；要谦虚谨慎；要委婉灵活；要吐字清晰；要稳重大方；要音调柔和。2、五声：客来有迎声； 见客有问候声； 得到方便有感谢声； 防碍客人有道歉声； 客走有告别声；3、五到位；客人到、人到、礼貌用语到、香巾到、茶水到二、养成团结协作意识。餐饮部的任务繁重，从餐饮原料的验收、净洗、配菜到烹制；从 迎接客人、给客人引座、等候客人点菜到将客人需

8、求传递到厨房；从 食品的质量到厨师的烹饪技巧和餐饮员工对顾客周到热情的服务， 都 构成紧密联系的环节， 其中的哪一个环节出现差错， 都会影响到整个 服务质量。 这就要求员工在服务过程中要树立高度的大局意识、 集体 意识，把顾客满意摆在首位，团结协作，互帮互助，遵章守纪，共同 把服务工作做好。必须做到四个服务；上级为下级服务；二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员位客人服务；三、积极主动的敬业精神。1具备灵活高效的工作能力餐厅经营高峰期员工需要同时面对大量顾客， 不能因为接待一个 顾客而冷落另外的顾客，尽管接待工作很忙。因此员工一定通过自己 灵活应变的能力和较高的工作效率，兼顾所有的顾客进行交

9、叉式服 务，做到见缝插针，见机行事，有条不紊，忙而不乱，使所有的顾客 者E能感受到热情的接待。2.积累丰富的专业知识和技能服务人员在给就餐客人提供服务的同时必须营造出较高的饮食 文化氛围，这种高附加值服务的提供，要求厨师通过精巧的制作工艺 将菜做得色、香、味、形俱全，食品搭配符合营养要求，服务员则必 须掌握菜系、烹饪、营养等知识，向顾客作出精彩引人的介绍和推介， 增加顾客的消费趣味，传递酒店餐厅的魅力。四、健康的体魄餐厅服务是一项脑体都要消耗得比较多的劳动， 只有当具备健康 的体魄时才能以精神抖擞的状态去服务于客人，让客人满意。第三节餐饮部组织结构及岗位职责、餐饮部组织结构、岗位职责（一）餐饮

10、部经理 层级关系 直接上级：总经理、 直接下级：主管、厨师长、餐饮成本核算员、收款员 岗位职责 在总经理的直接领导下， 全面负责餐饮工作计划及预算的制订和 实施。控制经营成本；考核餐厅主管、厨师长；围绕酒店总体营销策 略,做好餐饮促销工作 , 完成总经理下达的经营管理任务。 主持督导餐 饮部的日常工作，确保为宾客提供优质高效的餐饮服务。 工作说明 1分析餐饮市场，制定餐饮促销计划及长、短期经营预算；主持建 立和完善各项规章制度、服务程序和标准，并指挥实施。2严格控制餐饮部收支状况，制定餐饮价格，并进行有效的成本控 制，降低费用 , 增加盈利。3根据市场需求，定期与厨师长研究新菜点，总结经验,

11、不断推出新菜单，使之成为特色系列， 并有针对性地组织服务人员和厨师学习 其他酒店技术和经验。4现场组织、指挥宴会和重要接待的安排和运作。 5审批餐饮部的食品、物品申购单用报价单。 6抓好餐饮系统食品卫生的管理工作。7抓好设备、设施维护保养的管理工作。 8制定和实施员工培训计划、发展规划及考核制度，抓好员工队伍 的团队建设。9主持召开餐饮系统工作例会与专题经营会议，传达总经理指示， 布置工作。 任职条件 1自然条件：身体健康、精力充沛，相貌端正， 30-45 岁；男性身 高 1.70 米以上，女性身高 1.60 米以上。2文化程度：大专以上学历或同等学历；通过经理人员岗位基本知 识和技能培训。3

12、工作经验： 4 年以上酒店餐饮服务和管理经验，同档星级以上酒 店餐饮部副经理以上经历。4语言能力：流利国语。（二）餐厅主管 层级关系 直接上级：前厅部经理 直接下级：宴会领班、雅间领班、传菜领班、酒水员、迎宾员 岗位职责 对餐厅实施全面的管理， 确保为客人提供优质的餐饮服务， 完成 每月的营业指标。 工作说明 1积极落实餐饮部经理下达的工作任务和各项营业指标。 2督导、管理和实施对服务员的培训，确保餐厅服务员有良好的专 业知识、服务技能和良好的工作态度。3营业时间加强现场督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务 中出现的问题。4与宾客沟通，妥善处理宾客投诉，征询客人的意见和建议，不断 提高服务

13、质量。5与厨房通力合作，共同完成每周或每日的“菜肴特别推荐”项目。 6加强餐厅财产管理，控制好物品使用情况，根据经营需要拟定更 新计划。7抓好餐厅环境、餐具、用具的卫生工作，落实餐厅设备设施的维 护保养工作。8合理安排服务员的班次及考勤的考核。 9每月对餐厅员工进行绩效评估。 10主持餐厅的餐前训导会，传达上级指示，布置工作。 任职条件 1自然条件：身体健康，相貌端正，精力充沛，口齿清楚；男2535岁，身高1.70m以上；女2535岁，身高1.60m以上。2文化程度：大专以上或同等学历；通过督导人员岗位基本知识和 技能培训。3工作经验： 4 年以上酒店餐饮服务和管理经验，同星级以上酒店 餐厅副

14、经理以上经历。4语言能力：流利国语、中级以上英语。（三）餐厅领班（雅间领班） 层级关系 直接上级：餐厅主管 直接下级：服务员 岗位职责 督导本餐厅员工向客人提供优质高效的餐饮服务。 工作说明 1按质、按量、按时完成上级下达的工作任务。2检查本厅面员工仪容、仪表及出勤状况。3开餐前，了解客情，布置任务，进行合理分工，做好各项准备工 作。4熟悉菜单、酒水牌，熟悉当天菜肴特别推荐及估清单内容， 与传菜间领班协调合作。5搞好现场培训，带领员工严格按服务规程进行接待服务。6掌握客人就餐情况，做好补位服务，尽量记住客人姓名及特殊要 求或习惯，做好客史资料的收集与整理，同宾客建立良好关系。 7处理一般小投诉

15、，及时解决问题，不断积累经验。8检查每班次卫生工作，确保餐厅整洁卫生。9餐厅营业时间结束后，检查关闭窗、门、水龙头、照明系统、空 调开关、音响等，做好节能和安全工作。10每月对本班组员工进行绩效评估，向经理提出奖惩建议。 任职条件 1自然条件：身体健康，相貌端正，口齿清楚，视力1.0 以上；男2035岁，身高1.70m以上；女20 30岁，身高1.60m以上。2文化程度：中专以上或同等学历；通过督导人员岗位基本知识和 培训。3工作经验： 3 年以上酒店餐饮服务和管理经验，同档星级以上酒 店餐厅副领班以上经历。4语言能力：流利国语、初级以上英语。（四）传菜领班 层次关系 直接上级：餐厅主管直接下

16、级：传菜员 岗位职责 负责餐厅与厨房之间的联络，督导传菜服务员做好备餐及传菜 工作。 工作说明 1 开餐前向传菜服务员布置当餐的传菜任务。2与厨房做好沟通，填写估清单，交给餐厅主管。3督导下属并带头做好开餐前的准备和收餐后的清理工作。4传菜过程中注意检查菜品质量并控制好传菜速度。5落实重要客人及宴会传菜的注意事项。6负责餐厅与厨房之间的联络沟通，确保餐间服务的协调、顺利。7收餐时，回收各种用具并做好安全检查。 8负责对下属员工进行培训及绩效评估，向主管提出奖罚建议。 9检查每班次前所属区域卫生，确保达标。 任职条件 1自然条件：身体健康，相貌端正，口齿清楚，视力1.0 以上；男2035岁，身高

17、1.70m以上；女20 30岁，身高1.60m以上。2文化程度：中专以上或同等学历；通过督导人员岗位基本知识和 培训。3工作经验： 3 年以上酒店餐饮服务和管理经验，同档星级以上酒 店餐厅副领班以上经历。4语言能力：流利国语、初级以上英语。（五）餐厅服务员 层级关系 直接上级：餐厅领班 岗位职责 向客人提供优质高效的餐饮服务。 工作说明 1 做好开餐前的各项准备工作。 2负责餐厅的各项接待服务：点菜、上菜、分菜、酒水服务、结账 等。3满足客人就餐过程中的各类要求， 将客人的投诉和建议及时上报。 4在开餐过程中，注意与其他服务员协作，做好补位服务。5做好餐厅餐具、布草、其他物品的补充替换和服务结

18、束工作。 任职条件 1自然条件：身体健康，相貌端正，口齿清楚，视力 1.0 以上， 18 27岁；男身高 1.70 米以上；女 1.60 以上。2文化程度：高中以上或同等到学力；经过服务员岗位基本知识和 技巧培训。3语言能力：流利国语，初级以上英语。（六）迎宾员 层级关系 直接上级：餐厅主管 岗位职责 向客人提供优质的迎宾服务，使客人对餐厅产生良好印象。 工作说明 1 .迎送客人，引领客人入席，为客人拉开座椅并摊开餐巾。2为客人送上菜谱，妥善解答客人的提问。3在餐厅开始营业前，负责准备好酒牌和菜牌。 4仪容整洁，落落大方地迎接宾客。5平等对待客人，不能有轻重贵贱之分。迎送客人不卑不亢。6熟悉常

19、客及 VIP 客人的姓名，使顾客有一种亲切感。 7如客人有特殊要求，负责转告餐厅服务员。8对迟来或早来的客人主动、热情地安排就席、就餐，高峰时期要 积极主动想办法为顾客找到就餐席位，使其尽早入席就入餐。 9保持餐厅门前的门窗洁净、美观。 任职条件 1 自然条件：女性，体健康，相貌端正，气质高雅、举止得体、 口齿伶俐，视力1.0以上；18 27岁；身高1.65m以上。2 文化程度：高中以上或同等学历；经过服务员岗位基本知识和 技巧培训。3 语言能力 : 流利国语、初级以上英语。（七）、传菜员 层级关系 直接上级：传菜领班 岗位职责 做好传菜准备，准确、迅速地完成传菜工作。 工作说明 1 根据操作

20、程序做好餐前准备。 2接受领班的分工，了解当餐估清单的内容。 3检查汁酱等能否满足当天的供应，如不足马上补充。 4接到餐厅送来的点菜单马上送入厨房。 5快速准确的将烹制好的菜肴送达餐厅，并带上必要的汁酱（小料） 及收回菜盖、单夹，如发现有偏差的菜式及时向传菜领班汇报。 6传菜过程中，检查菜品质量；与餐厅紧密联系，控制传菜速度。 7收餐后搞好传菜间的卫生并回收餐具。 任职条件 1自然条件：身体健康，相貌端正，口齿清楚，视力 1.0 以上， 18 25岁；男身高 1.70 米以上；女 1.60 以上。2文化程度：高中以上或同等学力；经过服务员岗位基本知识和技 巧培训。3 语言能力：流利国语，初级以

21、上英语。八）、酒水员 层级关系 直接上级：餐厅主管 岗位职责 负责酒吧的酒水及饮料的保管、发货、记帐、盘点等工作，做到 帐物相符，确保餐厅营业所需的各种酒水、饮料能得到及时供应。 工作说明 1认真做好吧台的日常卫生和酒水、饮料、烟草的摆放工作，保持 良好的工作环境。2根据酒水存量规定，对酒吧的酒水、饮料和香烟进行申领、补充。3根据服务员开出的酒水单，发出相应的酒水、饮料、香烟。4负责酒吧日常酒水盘点，核对酒水烟草数量，并填写每日销售 日报表。5月终认真盘点库存酒水、饮料、烟草填写统计表，上交财务部。6掌握酒吧各种工具、器皿的使用方法。7掌握一定的酒水知识，对酒水、饮料、烟草品种进行分类保管。定

22、期清理打扫酒水库，消灭“三害” ，保持库房的整洁、卫生。 任职条件 1自然条件：身体健康，相貌端正， 18-27 岁；男，身高 1.70 米以 上，女， 1.60 米以上。2文化程度：高中以上或同等学历。3工作经验：同档星级酒店同类工作 3 年以上工作经验。4语言能力：流利国语、初级以上英语。（九） 收款员 层级关系 直接上级 : 前厅部经理 岗位职责 按酒店收款规定 , 及时、快捷、准确的收款、打印账单，找赎零 钱。 工作说明 1熟练掌握收款机的操作技术和结账的方法以及现金、支票、信用 卡、签单、转账等程序。2. 熟悉外单位和集团内部的优惠幅度、消费项目可打折范围和领导 批免的权限。3每天核

23、对备用周转金，不得挪用借给他人；对每收入的现金做到 日结日清，发现长短款必须及时查明原因，并向餐饮部经理汇报。4严格遵守酒店财务制度，按时上交销售收入，按财务部要求在规 定时间内做好收入上报报表。5将所有账单保存好，并交餐饮核算员进行核查。 6细心使用和维护收款机、计算器、点钞机等设备，并认真做好收 款台的清洁工作。7认真签阅交接班登记表，做好交接班工作。 任职条件 1自然条件：女性，身体健康，相貌端正，口齿清楚，视力1.0 以上， 1827 岁；身高 1.60 以上。2文化程度：高中以上或同等学力；经过收款员岗位基本知识和技 巧培训；能熟练操作计算机。3语言能力：流利国语，初级以上英语。（十

24、） 餐饮成本核算员 层级关系 直接上级：餐饮部经理 岗位职责 负责餐饮用具、用品的核算与控制， 确保餐厅、厨房按计划使用 餐饮用具、用品不超标，以降低餐饮经营成本。 工作说明 1根据年度计划严格控制餐厅、厨房的餐饮用具、用品使用量，并 进行月度核算。2做好餐饮设备、器具、餐具、用品的保管、发放和回收工作。 3每月月底将库存情况和需申领物品数量向餐饮部经理汇报，并呈 交申领单经经理审批。4统计餐厅每天的的营业收入及成本，编制每天及月份的营业报表 和成本报表上交餐饮部经理和财务部； 做好餐饮成本的核算工作， 为 餐饮部经理的经营决策提供科学依据。5定期与财务部审计员核对有关单据防止错漏。 6每月对

25、餐厅、厨房进行盘点，盘点结果填表报餐饮部经理及财务 部经理。 任职条件 1自然条件：男性，身体健康， 五官端正，年龄 25-40 岁，身高 1.60M 以上。2文化程度：大专以上或同等学历，接受过财务统计学培训，通过 岗位知识和技能培训考核。3工作经验： 3 年以上酒店餐饮成本核算控制经验。 4语言能力：流利国语。十一）厨师长 层级关系 直接上级：餐饮部经理 直接下级：厨师、洗碗工 岗位职责 全面负责厨房的运作和管理，保证各餐饮消费场所的营业需求， 为宾客提供优质的菜品，并做好菜品的成本核算和控制工作。 组织厨师进行菜品创新，抓好技术培训，培养一支合格的厨师队伍。 工作说明 1 加强餐厅的联系

26、，了解客人需求以及销售情况，及时改进。2 采购部紧密联系，了解供货情况，合理调济厨房物料，减少积 压，降低资金使用成本。3 随时掌握物料库存，审批厨房报购物料，严把质量、数量关。 4 主持厨房食品成本核算和控制工作。5 及时向餐饮部经理汇报汇报厨房运作状况和存在问题。6 召集厨房例会，传达餐饮部经理指示，分派任务。7 制定厨房预算计划、培训计划及其他工作计划并贯彻实施。8 制定厨房各岗位规章制度和工作规范并检查落实。9 组织厨师创新产品。对酒店各时期特色菜肴进行资料整理编撰 成册，并归类存档。10 负责厨房消防安全工作，发现隐患及时整改。11 组织厨师做好厨房卫生工作，确保食品和厨房卫生合格，

27、杜绝 发生食品卫生事故。12 落实厨房设备维护保养工作，延长设备使用寿命，节约资金。 13 现场指挥、监督，确保营业万无一失。14 根据营业状况和新菜品创新情况，及时推出每月经营新菜单和 每周的菜色推荐。15 做好厨房财产管理工作。16 每月对厨师进行考勤统计和绩效评估。17 完成餐饮部经理交办的其他工作。 任职条件 1自然条件：男性，身体健康、精力充沛，年龄30-55岁，身高 1.65 以上。2文化程度：初中以上学历。 3培训经历：通过厨师专业知识和技能培训，特级以上厨师资格。 4工作经验： 5 年以上酒店厨房主管管理经验或三星级以上酒店两 年厨师长经历。5语言能力：流利国语。（ 十二 ）

28、灶头厨师 层级关系 直接上级：厨师长 岗位职责 根据各种热菜烹调的程序和标准， 负责热菜烹调出品的操作， 向 客人提供品质优良、美味可的菜肴。 工作说明 1 根据据操作程序和工艺标准烹制各式热菜， 严把出口品质量关； 2 烹制后的热菜进行装盘、点缀。3 正确使用调味品并妥善保管剩余的调料。4 正确使用燃气灶并做好炉头岗位的安全防火工作。5 做好本操作区域环境及设备的卫生工作，杜绝发生食品卫生事 故。6 收餐后严格按操作规定关闭所有燃气灶的燃气阀门。 任职条件 1 自然条件：男性 , 身体健康，五官端正，年龄 25-40 岁，身高 1.65m以上。2 文化程度：通过厨师专业培训。3 工作经验：

29、5年以上厨师工作经历 , 具备厨师资格。4 语言能力 :流利国语。（十三）砧板厨师 层级关系 直接上级：厨师长 岗位职责 根据原料加工切配的程序及标准， 做好食品原材料的加工， 确保 切配合理、优质高效。 工作说明 1 对食品原材料进行加工切配。2 按规格配齐每份菜单的主料和配料。3 正确保存各类原材料。4 随时与打荷厨师联系，控制好出品的速度和质量。5 做好工作区域的清洁和设备用具的维护保养。 任职条件 1 自然条件：男性，身体健康，五官端正，年龄男 25-40 岁，身 高1.65m以上。2 文化程度：通过厨师专业培训。3 工作经验： 5 年以上厨师工作经历，具备厨师资格。4 语言能力：流利

30、国语。 （十四）打荷厨师 层级关系 直接上级：厨师长 岗位职责 负责厨房菜肴的编排、 配器和拼摆， 确保厨房生产秩序顺畅和菜 品质量优良。 工作说明 1 据每份菜单的内容、 份量做好菜品的排菜、 配器、装盘和拼摆。2 做好砧板岗与灶头岗之间、厨房与传菜间之间的衔接工作。3 负责把砧板厨师切配好的菜肴原料转给灶头厨师烹制，并为灶 头厨师提供盛装器皿，当好炉灶厨师的助手，做好菜肴装盘后 的点缀；4 监督菜品的质量，并将烹制好的菜品送至传菜间。5 负责工作区域、用具的清洁。 任职条件 1 自然条件：男性，身体健康，五官端正，年龄男 22-40 岁，身 高 1.65m 以上。2 文化程度：通过厨师专业

31、培训学习获喜爱厨师岗位人员。3 工作经验：两年以上厨师工作经历，具备厨师资格。4 语言能力：流利国语。（十五）凉菜厨师 层级关系 直接上级：厨师长 岗位职责 根据凉菜切配制作的程序和标准加工制作凉菜， 向客人提供品质 优良的凉菜品。 工作说明 1 制作散餐和宴会的凉菜。2 负责凉菜的装盘和点缀。3 合理使用食品原材料，并妥善保存原料。4 经常检查并整理冷柜冰箱。5 做好冷菜间环境、 设施、设备的清洁卫生， 杜绝食品卫生事故。 任职条件 1 自然条件：男性，身体健康，五官端正，年龄男 25-40 岁，身 高 1.65m 以上。2文化程度：初中以上或同等学历，通过厨师专业培训3工作经验：5 年以上

32、厨师工作经历，具备厨师资格。4语言能力：流利国语。（十六）面点厨师 层级关系 直接上级：厨师长 岗位职责 根据程序和标准加工制作各种面点食品，确保面点食品品质优 良、美味可口。 工作说明 1按规格和标准制作各类中式面点。 2正确保存食品的原料、半成品和成品。 3正确维护保养厨具设备。4保持工作区域及设备用具的整洁和卫生。 任职条件 1自然条件：男性，身体健康，五官端正，年龄男 25-40 岁，身高 1.65m以上。2文化程度：中专以上或同等学历，通过厨师专业培训。 3工作经验： 5 年以上厨师工作经历，具备厨师资格。 4语言能力：流利国语。（十七）上杂岗位 层级关系 直接上级：厨师长 岗位职责

33、 根据程序和标准负责蒸菜的加工， 确保菜品品质优良、 美味可口。 工作说明 1 根据作程序和工艺标准蒸制菜肴。 2负责蒸柜的操作和煲仔菜、炖汤的最后出品。 3对蒸制和煲制后的菜肴进行装盘和点缀。 4负责干货类原料的涨发及保管。5妥善保存好成品和半成品。 6做好工作区域内环境、设施、设备的清洁卫生和安全工作。 任职条件 1 自然条件：男性，身体健康，五官端正，年龄男 25-40 岁，身高 1.65m以上。2文化程度：初中以上或同等学历，通过厨师专业培训。3工作经验： 5 年以上厨师工作经历，具备厨师资格。4语言能力：流利国语。 （十八）洗碗工 层级关系 直接上级：厨师长 岗位职责 洗涤餐具和蔬菜

34、， 确保餐具洁净无菌， 蔬菜干净符合食用卫生标 准。 工作说明 1严格按照食品卫生规定于开餐前把蔬菜清洗干净，并分类装筐摆 放在菜架上供厨房使用。2严格按照操作规程和餐饮卫生要求，将当餐的餐具分类洗净，确 保洗过的餐具无油渍、污渍，洁白光亮。4严格对餐具进行消毒，并分类叠放到碗柜里。5操作时对餐具轻拿轻放，避免磕碰破损。6掌握银制餐具的洗涤和保养方法，确保使用寿命。7做好洗碗间的环境卫生，残渣剩饭要用容器装盛加盖，妥善处理， 并使地面、餐具柜符合卫生标准。8树立节约观念杜绝水电浪费现象。 任职条件 1自然条件：身体健康，个貌端正，年龄女 2545 岁。2文化程度：初中以上或同等学历，通过上岗前

35、培训。3工作经验：免。 4语言能力：能使用国语。第四节 业务流程亠、传菜间工作流程:、传菜工作流程三、散客服务流程点酒水开开J始席间服务 I取酒水结帐撤台清理四、宴会服务流程开始幄前严巾网队卓客人匸.rw拉椅让座铺餐巾声筷离EM五、退换食品、酒水流程 ()退换食品（二）退换酒水六、送餐工作流程道别退b房间第五节操作细则(餐厅部分)电话接听程序工作步骤和标准1 提机电话铃响三声之内必须提机答话。2 问候接电话应该首先报清餐厅名称并使用礼貌敬语“您好！餐厅，XX号服务员为您服务”。3解答解答问题时表述明确，言简意赅，如果需要对方等候，要使用敬语。4.确认确认对方挂机后方可挂机。5 注意事项(1)

36、语言清晰流畅，语调和蔼热情。(2) 语言必须简洁、规范。接听订餐电话程序工作步骤和标准接听电话铃响三声之内要提机回话，并首先报清餐厅名称。记录左手持机，右手握笔记录于餐厅预订本中。问询询问要点：A.用餐时间；B.订餐人数；C.餐位要求；D.有无特别需求； E.联系人姓名及电话号码；F.依次重复客人要求，并提示客人餐位最长 保留时间。确认向客人致谢并确认客人挂机后可放下电话。三、宴会预订程序工作步骤和标准1问候客人热情、礼貌地问候客人。2.协助客人预订1. 了解客人的预订意向，详细向客人介绍服务设施、餐饮风味特点、等 级标准及收费项目；2. 根据客人的意向，当好客人的参谋，与客人商定宴会的时间、

37、地点、 形式、费用、菜单内容等。另外，须了解主办单位的名称、地址以及经 办人的联系电话，全部内容须记录在册；3. 根据客人的要求，向客人提供宴会活动布置平面图、菜单等。3.收取预订金向客人预收消费额30%勺预订金，并委婉地向客人说明此款作为取消预 订时赔偿酒店损失之用。4.确认1. 预订确定后，须详细填写订餐单并请客人确认；2. 宴会地点确定后，原则上不能改动，必须改动时，须征得客人同意；3. 宴会前主动与客人再次联系，进一步确认。5.下单根据预订的具体内容，分别填写通知单及菜单送餐厅和厨房，如菜单未 定则可免送厨房。6.现场协调大型宴会举办时，销售负责人应在宴会举办现场协调解决冋题。四、托盘

38、程序工作步骤和标准1.理盘：将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。2.装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、 咼物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。3.托送：(1)轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和 掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。行走时，要头正肩平， 注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路 的节奏自然摆动，但托盘上卜摆的幅度不可过大。(2)重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心。用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。 托送时，要平稳轻松，要保持盘平

39、、肩平、头正、身直，保证托盘不晃 动，身体不摇摆。五、餐巾折花程序工作步骤和标准1.基本要求(1) 简化折叠方法，减少反复折叠次数。(2) 餐巾花造型美观、颜色和谐。2.注意事项(1) 操作前要洗手消毒。(2) 在干净卫生的服务桌上操作。(3) 操作时不允许用嘴叼、口咬。(4) 摆入盘中划插入杯中时，要注意卫生，手指不能接触盘面或杯口。(5) 了解客人对餐巾花款式的禁忌。3.基本手法推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后 拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状。 折叠前算好角度，一次折成。卷

40、：直卷时，餐巾两头一定要卷平。螺旋卷可先将餐巾折成三角形，餐巾边须参差不齐。不管是直卷不是螺旋卷，餐巾都要卷紧。翻拉：翻拉大都用于折花鸟。操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻 起一个角，拉成花卉、鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时， 要注意对称的叶子大小一致，距离相等。拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时， 一定要拉挺，不要软折。捏：捏的方法主要用于折鸟的头部。操作时，先将鸟的颈部拉好(鸟的 颈部一般用餐巾的一角)。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指 头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指 和中指将压下的角捏出尖嘴。六、铺台布程序工作步骤和标准1.检杳在铺台布之前,要认

41、真细致地对每块台布进行检查，如台布有破损或有污1迹，要更换。2.铺台布圆台：铺圆台布时服务员应站在主位左侧或右侧 1/4周长的位置上，先抖 台布，后进行台布定位，冉整平台布。做到用力均匀，动作熟练，干净利 落，一次到位。长台：铺长台布一般由两个以上服务员共同完成。铺台布时服务员分别站 在餐桌的两侧，将第一块台布定好位，然后按要求依次将台布铺完。3.基本要求圆台：台布正面向上，中心线对准主兵位置，十字中心点居桌中，做到舒 展平整，四边下垂部分均匀。长台：台布下面一律向上，台布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合， 台布之间的压口方向朝内，距离一致。台布两侧下垂部分要均匀，做到美 观整齐。七、围台裙

42、程序工作步骤和标准1.围挂(1) 台布铺好后，顺桌沿将台裙布围在桌沿处的台布上，每隔15厘米 固定一次。台裙顶边须与桌沿保持平整，不得凸起或凹下。(2) 整理台裙，使四周下垂均匀整齐。2.接口(1) 如使用两张台裙围台时，要保证接缝处无间隙。(2) 台裙接口不留在主位位置。八、摆台的注意事项程序工作步骤和标准1、洗手消毒摆台操作前要洗手消毒。2、装盘使用托盘将所使用的餐具、用具理好，并检查是否破损。3、上转盘将转盘放在餐桌中心位置上。4、摆放物品按照规定摆放程序和标准，将各类餐具、酒具、牙签、烟灰缸、菜单、 鲜花等摆放在适当位置。(1) 摆台时动作要轻稳，不能发出碰撞声音。(2) 拿餐具时手指

43、不能接触到碗口、杯口以及客人嘴部能接触到的部位。5、检杳整体检查台面，保证餐具、用具齐全，摆放一致，无破损。九、中餐摆台程序工作步骤和标准1.铺台布根据圆台铺台方法铺好台布。2.摆餐椅10人桌，正、副主位方向各摆 3把，两边各摆两把。12人桌，正、副主位方向各摆 3把，两边各摆三把。3.上转盘八人以上桌面须摆转盘，转盘与餐桌同圆心。4.摆餐具、餐巾（1）摆餐碟、汤碗、汤匙、餐碟摆在离桌边 1.5厘米处，各餐碟之间距 离相等，汤碗摆在餐碟前左侧，与餐碟呈一直线，汤匙摆在汤碗里，匙柄向左。（2）摆筷架、筷子。筷架横摆在汤碗的右边，与汤碗中心呈一直线；筷子垂直摆在筷架上，筷子靠桌边的一端与桌边线距离

44、1.5厘米；（3）红酒杯摆在骨碟正前方距汤碗1厘米，水杯摆在红酒杯左上侧，白 酒杯摆在红酒杯右下侧，三个杯子呈直线 45度，相距1厘米。（4）摆烟灰缸。配上垫，在正、副主们的右前方各摆一个。（5）摆毛巾碟。摆在餐碟左侧，距餐碟 1.5厘米，与桌沿距离5厘米。（6）摺好餐巾花摆在餐碟上，餐巾花正面朝转盘。5.摆放转盘上的物 品桌牌摆转盘正中央*-*一-毛巾托车!十、中式正餐的零点服务程序工作步骤和标准1.欢迎客人迎送员要热情上前问候，询问客人是否有预订和用餐人数，引领客人 到适当的座位，为客人拉椅，请客人就坐，递上菜单和酒水单请客人 翻阅，然后通知看台服务员前来服务。2.餐前服务服务员立即上前问

45、候，按客人人数送上茶水和小毛巾，然后送上餐前 小吃，再为客人打开餐巾，除下筷了套。3点菜、下单接受客人点菜和点酒水。向客人推荐本餐厅的菜品和酒水，准确填写 点菜单和酒水单，然后将单据分送厨房、酒水员、传菜间和收款台。4.上菜前服务为客人斟倒酒水。5.上菜根据先冷菜，后热菜，汤菜，饭面，甜食，水果的顺序上菜并提供相 应的服务。6.席间服务在客人用餐过程中要适时敬茶，主动为客人撤换餐具、点烟、更换烟 灰缸、小毛巾，并询冋客人是否需添菜加酒。7.结帐服务员准备好账单，客人用餐毕要求结账时，问清付款方式，马上送 上账单为客人结账并致谢。8.送客当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子，将客人送出餐厅门外，

46、向 客人道别并欢迎其再次光临。9.检杳迅速检查客人是否有遗留物品，若有，及时赶上并归还客人。10.撤台使用托盘按“撤台”程序进行清理。卜一、迎送零点客人程序工作步骤和标准1.迎接客人当客人步近餐厅门1米左右时，迎宾员主动上前迎接，并使用敬语问 候客人，询问客人是否有预订以及就餐人数。2.引领客人(1) 迎宾员面带微笑，身体微前倾，做手势并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到餐台，引领速度须与客人行走速度 相同。(2) 当引领客人到餐台后，迎送员回到迎宾岗。(3) 服务员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝或右膝顶住椅背， 双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。3.送上菜

47、单、酒 单客人入座后，服务员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上， 并礼貌地请客人阅读。4.零点用餐记 录迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、台号迅速记录在宾客 用餐预订本上。5.送客(1) 当客人起身准备离开时，服务员上前为客人拉椅。(2) 当客人起身后，提醒客人勿遗留物品同时带相关客人到收银台 结帐。(3) 在客人前方，把客人送至餐厅门口。(4) 当客人走出餐厅门口时，迎宾员上前再次向客人致谢道别。十二、铺餐巾和除筷套程序工作步骤和标准1.铺餐巾当客人入座后，看台服务员站在客人右侧，按照先宾后主，女士优先的顺序依次打开餐巾，将餐巾铺在餐碟下。2.除筷套铺完餐巾后，再用右手拿起带套

48、的筷子交左手，用右手打开筷套封口， 捏住筷子的后端取出，摆在桌面上原来的位置。每次除下的筷套握在 左手中，统一撤走。十三、小毛巾服务程序工作步骤和标准1.客人进餐期 间的小毛巾提 供次数在客人进餐的整个过程中，服务员必须向客人提供两次毛巾服务。即 当客人入席后送第一次；当客人上果拼再一次。2.派小毛巾先用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾盘里，送至餐台边， 用毛巾夹从客人左边送上，放在客人的毛巾碟内。3.换小毛巾每次递换之前必须将原用过的毛巾先撤下， 撤走和递换不能同用一把 毛巾夹。4.递送小毛巾 顺序从客人左侧递送小毛巾按照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌 用语。十四、加位服务程序工

49、作步骤和标准1、加餐具、餐 椅就餐客人临时增加人数，服务员要立即上前请先到的客人向两侧稍微 挪位，再把补充的餐椅摆在空余处，并请刚到的客人入座，随后补上 相应的餐具。如有小孩就餐，要马上搬来童椅，并抱小孩入座。2、加菜菜上齐后，盯台服务员看到台面上很空时，服务员要小声询问主人是 否需要加菜。听取主人意见后相应加菜。十五、为客人点菜程序工作步骤和标准1.介绍、推销菜 品当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理需求，尽量向客人推销 本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜等，当好客人的参谋。2.填单为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙 述，回答客人问询时要音量适中、语气亲切，不可将

50、点菜单或酒水单 放在餐桌上填写。3.特殊服务如客人点菜过多或菜的口味相近，要及时提醒客人；如客人点了菜单 以外或已售完的菜品时，要及时与厨房联系，尽量满足客人要求或向 客人介绍其他相应菜品；如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动 向客人解释，并调整出菜顺序；如客人需赶时间，要主动推荐一些快 捷易做的菜品。4、请客人确认菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确认。:5、下单(1) 填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明台号、客人人数、菜名 全称、份量、 填单时间、工牌号，并注明客人的特殊要求。(2) 冷菜、面点间、主食、水果须分单填写，点菜单一式四联，绿联 作为收款凭证交收款员；白联作为出

51、菜凭证，由收款员签字后，交传 采间；粉联、黄联作为配采凭证交厨房。十六、为客人点酒水程序工作步骤和标准1.问饮品客人点酒水时，主动介绍特饮，当好客人的参谋。2.复述、确认把客人所点内容复述一遍，请客人确认。3.下单填写酒水单时字迹要工整，按要求写上日期、台号、客人人数、酒水 名称、数量、工牌号，并注明客人的特殊要求十七、红酒的开瓶程序工作步骤和标准1、准备备好酒钻、专用毛巾。2、开瓶(1) 开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动。将瓶放在桌上开启，动作要准 确、敏捷、果断。开启软木塞时，如软木塞有断裂迹象时，可将酒瓶 倒置，利用内部酒液的压力顶住木塞，然后再旋转酒钻。(2) 开拔瓶塞越轻越好，防止发出突爆声。3、检杳拔出瓶塞后需检查瓶中酒是否有质量问题，检查的方法主要是嗅辨瓶 塞插入瓶内的那部分为主。4、擦瓶口、瓶身开启瓶塞以后，用干净的专用毛巾仔细擦拭瓶口，香槟酒要擦干瓶身。 擦拭时，注意不要让瓶口积垢落入酒中。5、注意事项(1) 开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，可放在小盘子里，操作完毕 一起带走。(2) 开启带汽或者冷藏过的酒罐时，开口常有水汽喷射出来，因此在 宾客面前开启时，应将开口对着自己，并用手挡遮，以示礼貌。十八、斟酒程序工作步骤和标准1.准备(1) 站在客人右边按先宾后主的次序斟倒，不能站在一个位置为左右 两位宾客斟酒。(2) 斟倒前，左手拿一条干净的专用毛巾将瓶口擦干净，