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文档简介

1、酒店房务精细化服务与管理系列一酒店的房务管理及前厅的精细化服务讲师：侯兴起第一章 酒店房务管理的内涵及现存状况一、精细化服务与管理的必要性1、 2、 3、 二、酒店房务管理存在的问题1、 （1） （2） （3） 2、 （1） 它源于 宾客们不喜欢填写它的原因有三点：一是 ；二是 ；三是 。（2） 现在很多星级酒店都有这样一些现象： 平时在配果盘的时候，服务人员应该注意一下， 3、 所谓的“无烟房”，并不是指没有烟灰缸的客房。无烟房无烟灰缸。无烟房处理程序：（1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） （8） 4、 很多酒店的服务人员对于客房内的细小物品出现瑕疵（如壁画出现裂痕、水龙头

2、出现锈迹等）都视而不见，认为这些都是无关大碍的，而营销、出租率等才是最主要的任务。从中反映出虽然服务好、创新多，但保养却很不到位，规范还有所欠缺。产生这些现象的原因是：在服务上，主要是： ；在创新上，主要是： 。三、酒店精细化服务与管理的内涵什么是精细？ 酒店精细化服务与管理的内涵： ； ； 。第二章 前厅待客服务准备的精细化管理一、准备特殊天气状况下的服务设计经常发生的异常天气状况： 针对特殊天情况下应采取的服务措施：1、 ；2、 ；3、 ；4、 。二、准备百宝箱酒店百宝箱一般要做好以下物品的放置准备：1、 如 。案例：速效救心丸的奇效某酒店，一名客人心脏病突发，他一下子脸色苍白，接着整个人

3、直接躺在了大堂的地上，这时酒店的工作人员手足无措，不知该如何是好。幸好在旁边有位客人自称也有心脏病，而且还随身带了速效救心丸，这位好心的客人倒了12粒给那位发病的客人喂下，并将其身体放平，没一会儿那位客人脸色就恢复好转了，这条命总算保住了。2、 如 。3、 如 。4、 如 。三、准备特制的房卡1、 2、 ；3、 ；4、 ； 5、 ；6、 。第三章 前厅待客服务工作的精细化管理一、为早到客人服务的技巧目前很多酒店有客人会早到，但是酒店还没有到入住的时间，为此可以采取以下措施：1、 ；2、 ；3、 ；4、 ； 5、 ；6、 ；7、 ；二、为早离店的客人打包早餐早离客户可以 。酒店应该 。三、为宾客提供欢迎饮料 酒店最好不要为客人准备杯装的现冲茶饮料，可以为客人准备一些工业制作饮料：夏天 ； 冬天 。四、给投诉顾客、常客、重要客人打包礼物 五、为特殊的客人安排好房间 ； ； ； 六、特色的接机服务 不止是接机，还有接车、接站等都需要做好以下几方面的工作：1、 ；2、 ；3、 ；4、 ；5、 ；6、 ；7、 ； 不能轻视接机的服务，这是个客

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