车辆服务支持效率提升标准-培训课件

1、车辆服务支持效率提升标准培训材料前言 2015年是区域公司项目年。希望通过项目工作，推动业务工作开展。 我们行政系统来讲，提高行政服务与支持工作效率、提升行政服务与支持满意度是我们不变的追求。 年初，区域公司行政系统确定了四个项目，行政服务效率提升管理项目是其中之一。 前言 为了提升车辆服务及效率管理水平，切实保障生产经营工作顺利开展，根据区域行政服务项目组对车辆服务管理的调研结果，结合车辆安全、公务用车、通勤车、车辆运行以及驾驶员管理等车辆管理需要，特制订本车辆服务及效率提升管理标准。前言项目定位u提高行政服务与支持工作效率；u提升行政服务与支持满意度。 规范班车、公务用车管理，实现标准化流

2、 程管理，提高班车、公务用车服务水平。项目目标前言项目输出成果及展现形式 3、规范化制度： 1、标准化指引（印刷版）：与食堂组、门岗组、办公区组、 会务组合并为一套 2、PPT培训教材：与食堂组、门岗组、办公区组、会务组各一套名称新建修订主要内容机动车辆管理制度修订规范机动车辆管理驾驶员出车补贴规定新建规范通勤车、小车出车补贴标准前言项目输出成果及展现形式4、雪花LOGO的视觉系统5、标准化的工具/表单安全、服务设施配置清单车辆日常管理检查表通勤车路线图驾驶员及车辆管理看板（车辆运行及驾驶员出车状况 值班安排）椅套视频动画系统（文明公约、安全注意事项）目录CONTENTS1.车辆安全1.1 安

3、全设施及检查安全四大原则1.1 安全设施及检查检查方式自检内容：检查车辆安全技术状况频次：每天至少一次参与人员：驾驶员检查人：负责车辆的驾驶员检查记录：填写安全检查表、签名，并每月交车管检查、存档抽检内容：检查各车状况、驾驶员情绪等频次：每周每车至少一次参与人员：专职驾驶员检查人：车辆管理员检查记录：填写安全检查表、签字确认，存档1.1 安全设施及检查自检流程抽检流程安全检查结果处理流程：1.1 安全设施及检查 需维修项目: 按车辆维修流程安排维修处理 需完善补充购买项目：驾驶员向车辆管理员申报、申领安全业务培训培训内容：道法交规、管理制度、事故案例、安全管理、应急处理、驾驶技能、服务规范等方

4、面培训频次：一年至少一次培训人员：专兼职驾驶员，分管领导和部门经理主持人：部门经理/车辆管理员安全月度会议培训内容：本月道路安全运行情况总结，下月交通安全工作安排等培训频次：每月至少一次培训人员：专兼职驾驶员主持人：车辆管理员1.2 安全培训及会议要求1.2 安全培训及会议会议“六有一确保”:会议对车辆管理出现的问题要有措施、有期限、有整改、有记录、有责任人、有复查，确保整改到位。培训可内聘讲师或外聘讲师，内容要包括季节和天气等变化的注意事项等。注意事项：车辆运行驾驶员2、公务用车通勤车车辆安全禁止公车私用、私车公用车辆调度 服务设施公司接待、会议、团队活动用车；高层上下班符合公司规定的通勤用

5、车（异地人员回家往返用车不属于公务用车范围）；员工出差及办理公司事务符合派车条件的用车；其他经审批符合公司管理要求的用车。公务用车范围2.1 禁止公车私用、私车公用严禁将公车用于婚丧喜庆、探亲访友、度假休闲、接送子女/亲属、个人迎来送往等私人活动；严禁将公车私自外借，特殊公共关系维护除外；严禁公车搭乘非本公司员工；严禁报销违规使用公车所产生的一切费用，对违规人员除接受公司相关规定处理外,且产生的一切费用和后果自行承担；严禁其它各类型的公车私用。一律禁止公车私用2.1 禁止公车私用、私车公用严禁以公司的名义安排非公司车辆从事与工作有关的活动；严禁以任何名义在公司报销或变相报销非公司车辆产生的一切

6、费用，如：油费、路桥费、停车费、维修费、洗车费等；出差或外出办理公司事务等公务活动不允许驾驶非本公司车辆，符合派车条件的应尽量安排派车，不符合派车条件的应乘坐公共交通工具；严禁其它各类型的私车公用。一律禁止私车公用2.1 禁止公车私用、私车公用2.2车辆调度“公车公用、 先批后用”原则生产、质量、安全等需紧急处理事项中层2人及以上出差或中基层3人及以上出差“遵循先重后轻、先急后缓”原则调度四原则2.2 车辆调度审批流程若无车可派，车辆管理员需及时告知申请人员2.3 服务设施 配置增补流程公务车服务设施配置车管按公司流程要求申领车辆运行驾驶员车辆安全公务用车3.通勤车路线设置配置管理运行班次服务

7、设施运行效率分析氛围营造3.1 配置管理“多数”“较多”指乘车人员达到50%以上；“偏远”指乘车人员居住地距离公司大于5公里，公共 交通不便，或单独乘公交车单程超过60分钟。配置的必要条件公司所在地离员工住地偏远，公共交通不发达，多数员工上、下班交通不便。在加班延时、夜间倒班等情况下，恰是公交停运时段，有较多员工上班或下班交通不便。公司所在地的地理、地貌特点，不支持员工使用非机动交通工具上、下班。公司原有班车，考虑取消后员工不能接受，可以继续保留班车。在职代会上得到半数以上代表认可。备注：3.1 配置管理人员数量、住址分布分析：统计分析各部门乘车需求人数以及其住址、是否倒班等情况，包括在编员工

8、、派遣工和业务承包工等；统计出乘车人员占单位上班总人数的百分比以及住址分布情况。路线、站点分析：依据人数、站点分布情况，结合城市道路和车辆通行时间等情况，规划线路、站点；车辆数量计划：四川区域通勤车一般为45座（不含驾驶员），根据乘车需求人数及路线、站点分析情况，按各线路不少于40人、每车次不少于30人，综合计划车辆数量。3.1 配置管理配置申报流程需求申请内容包括配置原因（符合班车设立的必要条件）、数量分析及要求等内容）；需求单位根据区域公司行政部及相关领导审核、审批意见，同意配置的申报购买通勤车资本性支出项目，不同意的则终止申办。需求单位根据资本性支出项目审批结果，同意购买通勤车的提交区域

9、公司行政部统一采购，不同意的则终止。区域公司行政部统一采购后，需求单位办理接车及上户手续后投入运行。3.2 路线设置满足大多数员工乘车 行车、停车方便，不影响交通 单程运行时间控制在60分钟内在3名及以上数量员工居住区域附近可考虑设置站点；在满足交通要求前提下，应尽量让员工到站点的距离适度、交通方便；站点设置应每年分析，按员工居住区域的变更或新员工的加入进行调整；通勤车必须按规定的路线行驶，准点发车除临时、特殊情况外，驾驶员须及时向车管通报，获得批准后方能改变路线。临时确实需要改变路线，驾驶员、车管等要事先分析、沟通到位，避免造成不良影响。3.2 路线设置设置主干道路线站点，在10个站点内，粘

10、贴至车内。（60CM*15CM）设置路途经过主路线站点，在3个站点内，放置于车内。（40CM*20CM）下发各部门征求意见制作路线图安装至车上流程行政部收集有关意见，初步拟定站点路线图要求班次及运行时间确保生产经营的正常开展和安全、经济运行。方法分析生产经营情况和节假日上班情况，分部门统计早、中、晚等乘车人员数量。分部门统计后，再汇总形成主要上下车站点/位置及各班次相应的人数，结合车辆配置数量、线路站点设置的原则、要求，安排车辆具体运行车次、时间。运行线路、站点调整若一线路的乘车人员连续2月超员，需要考虑调整各线路的一些站点设置，进行分流；若一新的路线的需求人数超过30人的可以考虑增加该条运行

11、线路；若一运行线路连续3个月乘坐人数与准载人数百分比低于30%时，可考虑取消该运行线路。管理工具部门部门/ /单位乘车站点、人数需求统计表单位乘车站点、人数需求统计表车辆运行线路、站点及乘车人数统计表车辆运行线路、站点及乘车人数统计表3.3 运行车次安排总体要求：日常统计 按月分析 经济运行驾驶员日常出车，统计运行线路、站点及乘车（上下车）人数，并记录在车辆运行线路、站点及乘车人数统计表上。3.4 通勤车的运行效率分析乘车人次分析： 年 月通勤车运行各班次乘车人次统计分析表运行班次效率发挥分析： 年 月通勤车乘车人次、运行车次、效率发挥统计分析表。通勤车数量的增加：通勤车数量的增加：连续6个月

12、乘坐人数与准载人数百分比超过100%时，可考虑增加通勤车数量；通勤车数量的减少：通勤车数量的减少：连续3个月乘坐人数与准载人数百分比低于30%时，可考虑减少通勤车数量。增加通勤车增加通勤车：按配置流程操作。减少通勤车的处理要求：减少通勤车的处理要求：1.将车辆暂时封存，备用；2.将车辆交回区域公司，由区域公司行政部统一安排；3.符合车辆报废条件的，按车辆报废流程处理。3.4 通勤车的运行效率分析通勤车数量的增减流程与要求3.5 服务设施车管按公司要求申领车管按公司要求申领配置流程3.6 氛围营造美观、整洁、温馨、舒适寓教于乐、符合VI标准文明公约座椅头套温馨提示通勤车氛围营造杂志袋视频播放制作

13、带有雪花LOGO的座椅头套（前后）路线牌：设置路线起止地点、必经站点，放置于车内前档（40cm*20cm）3.6 氛围营造安全等温馨提示制作，粘贴或喷制至车辆内（服务投诉电话）3.6 氛围营造制作文明公约粘贴至车内，或制作视频播放3.6 氛围营造配置杂志袋于车门口处：并放置公司和区域下发的报刊杂志，每月更新播放时间段与内容建议如右图：视频播放内容必配视频：车辆运行文明告知/集团、雪花宣传片选播视频：公司活动视频/时事新闻/舒缓音乐/健康知识/精神文明建设“梦娃”系列视频频次/时间各车每周一、三、五上下班至少各一次，每次时间5-10分钟 备注：a）各单位可根据实际情况（如季节变化、作息时间、生产

14、安排）选播视频； b）原则上不允许播放电视剧或电影之类的影像资料。4.车辆运行驾驶员车辆安全公务用车通勤车运行要求及行车禁令值班管理冰箱运行分析及车辆费用、出车补贴应急管理车辆维修驾驶员接到安排通知后，方可出车；驾驶员出车应对车辆进行安全例行检查、服务设施及卫生检查，并填写车辆使用、交接记录表；驾驶员不得擅自改变行车路线和出差区域，若因工作需要，需临时改变行车路线和出差区域，必须电话请示所在单位行政部经理和车辆主管（车管员）同意；驾驶员出车返回后，应及时将车辆开回公司指定的停车场内停放。4.1 运行要求4.1 运行要求车管每月查询车辆违法情况一次，落实责任人，提醒责任人去接受处理，并公布。兼职

15、驾驶员应在行政部、人力资源部备案，持有合法驾驶证，有3年以上驾驶经验的公司各级员工，且必须接受公司组织的驾驶资格考试合格，得到公司批准后方可驾驶准驾车型。驾驶员在每次出车前、行驶途中以及收车后，都应对车辆进行细致、严格的检查出车前的八项检视行驶途中的检视收车后的检视4.1 运行要求查看行车记录查看上次行车记录，保证车辆存在的问题得到有效处理；检查仪表和操纵机构检查驾驶室内仪表板各项车辆指标参数，以及制动踏板、离合器踏板、加速踏板、变速杆、转向盘、驻车制动杆等主要操纵机构的操控情况；检查油液检查发动机机油、冷却液、制动液、玻璃水等是否充足，有无遗漏；检查轮胎查看轮胎的外观，是否存在严重磨损、破裂

16、和割伤、查看轮胎之间是否夹带石块杂物等情况，轮胎气压是否符合要求；检查照明检查车辆各项灯光是否正常；检查车辆外观绕车环检车辆前后、左右安全状况，清除杂物、覆盖物，清洁挡风玻璃、反光镜；检查随车安全设施检查危险警告标志牌、三角木、灭火器、安全锤等是否配备并有效；检查证照检查行使证、驾驶证等是否齐全有效。出车前的八项检视4.1 运行要求检查注意：以上出车检查过程中，若发现车辆存在安全隐患，应及时采取有效措施予以消除，确保车辆技术状况完好。行驶途中的检视收车后的检视4.1 运行要求驾驶员在行驶途中要通过听、闻、看、感觉等方法判断及分辨车辆状况；发现不安全因素，要立即停车，进行安全检视和排除故障；无法

17、独立排除的故障要立即求助，不能让车辆带故障行驶。执行完出差任务后，要对车辆进行安全检查，认真填写车辆使用交接记录表。发现问题及时报告，确保车辆技术状况完好。4.1 运行要求管理工具出车补贴中，单价标准以及有关要求执行区域公司2015年6月下发的关于规范四川区域公司驾驶员出车补贴标准的通知。4.1 运行要求驾驶员行车里程及出车补贴审批流程统计及审核：各单位车管员根据各单位车辆使用、交接记录表中各驾驶员记录的出车情况，统计各驾驶员月度行车里程数，交部门经理审核和分管领导签批后用于驾驶员出车补助的计算依据。驾驶员月度出车补贴发放表格式见工具表驾驶员 X月度出车补贴发放表大修费：指维修车辆总成（包括发

18、动机、波箱等部件）或单次单项维修费用在5000元以上的；日常维修费：除大修费以外的其他车辆维修费（包括保养）；内饰配置费：包括车辆贴膜、购买脚垫、座套、灭火器和安全锤等。维修费分类4.2 车辆维修4.2 车辆维修费用管控原则4.2 车辆维修车辆维修申请及审批审批权限审批权限单次维修费在5000元及以下的由行政部提出，分管高层审批；单次维修费大于5000元的由行政提出，报分管领导、财务总监和本单位一把手审批。车辆维修审批流程:4.3 值班管理每天至少1人24小时值责任班；值班人员随时保持电话畅通，随时听从调度；接受任务后，必须做到：时间、地点、人员无误，安全行驶，优质服务，完成出车任务；值班期间

19、应坚守岗位，尽职尽责，不得擅离职守；当班期间不准饮酒，如在当班时因擅离职守而发生问题的由当班人负责，月内发现两次脱岗的扣发当月出车补贴费。值班表内容可纳入车班业务信息版内容。值班安排应提前在车班以及单位的大门处、QQ群等明显处进行公布车辆安全运行及利用率情况车辆费用情况；驾驶员出车补贴情况；驾驶员服务满意度调查；管理存在的问题与改进计划各单位行政部每月应通报车辆管理以上情况各单位行政部每月应通报车辆管理以上情况4.4 车辆运行与使用分析报告模 板总体内容车辆安全运行及利用率情况车辆费用情况将各项费用实际超预算的原因写在备注栏里。需要按车统计分析各项费用发生情况，对超预算的原因要进行分析。模 板

20、模 板驾驶员出车补贴情况驾驶员满意度调查管理存在的问题与改进计划车辆管理存在的问题与改进计划表4.4 车辆运行与使用分析报告4.5 应急管理为降低突发事件带来的伤害，驾驶员和乘客还应掌握突发事件情况下的应急处理方法。紧急情况发生时，请保持冷静。服从驾驶员的指挥，进行自救互救，有序撤离到安全地带，并及时拨打报警电话进行求助。4.5 应急管理车辆安全应急装置，正确使用方法：安全门遇到紧急情况，车门无法正常打开，根据车门或外推式车窗的应急开关图形指示、文字提示，正确操作，打开车门或车窗，有序撤离并尽快远离车辆。坐在安全门或安全窗附近的人员可协助驾驶员进行操作，原则:第一时间救助原则 先救人后救财物原

21、则 及时申报、处理原则按照顺时针方向扭动打开4.5 应急管理安全窗车辆安全应急装置，正确使用方法：4.5 应急管理安全锤遇到紧急情况，需要从车窗逃生时，使用车内配备的安全锤用力击打车窗玻璃的四角或玻璃上方中间标识的位置，至玻璃出现网状裂纹时，用力往外推，使玻璃脱落。车辆安全应急装置，正确使用方法：4.5 应急管理灭火器车辆起火时，可迅速取下灭火器，拨出保险销，将喷管对准火焰根部，用力按下压把进行喷射。车辆安全应急装置，正确使用方法：安全带根据中华人民共和国道路交通安全法第五十一条：机动车行驶时，驾驶人、乘坐人员应当按规定使用安全带使用安全带的第一步是调节好安全带肩部的位置。可以上下移动式三点式

22、安全带适应不同身高的人员。正确佩戴安全带时，肩带应该跨过胸腔，腰带应该紧贴髋骨。这样做主要是为了使事故时的冲击力作用在我们的骨骼上而不是我们柔软的内脏器官上。安全带系好后不能太松也不能太紧，大概留有两根手指的矿量比较合适保证安全也不会太难受。4.5 应急管理虽然扣上安全带后，卡扣会发出“啪”的一声，但是我们还是应该拉扯一下安全带确保安全带锁扣已经扣好且没有损坏。孕妇必须佩戴安全带，腰带要位于肚子下缘以下。对于孕妇来说，驾乘车辆时必须佩戴安全带。其实只要保护好孕妇就是对胎儿的最大保护。孕妇在使用安全带的时候应该特别注意腰带的位置。安全带腰带不能搭在肚子上方，而应跨在肚子下缘以下。肩带只要跨过胸部

23、中央即可。4.5 应急管理交通事故应急处理（六步骤）发生交通事故时，驾驶员应立即安全停车打开车门或安全门、安全窗，疏散乘客离开事故现场在车后50到100米路边的安全地带等待救援及时拨打道路交通事故报警电话122需要时，拨打急救中心电话120，积极救助伤员保护现场或者取证4.5 应急管理火灾与爆炸应急处理（五步骤）发生火灾或爆炸等情况时，驾驶员应立即安全停车切断油路、电路总开关打开车门或安全门、安全窗，有序疏散乘客远离火灾或爆炸现场发生火灾时，应尽快利用灭火器进行灭火；若发动机出现着火现象，不要打开发动机罩，应从通气孔、散热器及车侧、车底进行灭火需要时，拨打火警电话1194.5 应急管理驾驶员及乘客突发疾病应急处理驾驶员应掌握一定的急救、医疗常识当驾驶员感到身体不适时，应立即安全停车，采取自救或拨打120报警求救乘客突发哮喘或心脏病等疾病时，驾驶员应尽快帮助其服下随身携带急救药物，拨打急救中心电话120，动员乘客积极救助，驾驶员应安全停车后再实施帮助4.5 应急管理突遇