饭店等级四种评定模式

1、国外饭店划分等级标准纵观世界各国的饭店分级体系， 较普遍的出发点是： 由公共或私人部门提供有一定公信 力的信息作为消费者认知饭店软硬件水平的辅助手段， 减少饭店企业营销成本， 提升产品质 量，便于行业规划和管理。一、分级目的各国饭店划分等级除了增强消费者认知、 有利市场营销、 行业监管工具等共同目的之外， 各国适应本国经济、 社会情况形成的分级体系， 有不同的特点： （1）如埃及、 希腊、 阿曼、 黎巴嫩，阿根廷、古巴、希腊等国的饭店分级与饭店房价相联系; （2）阿联酋、斯洛伐克、约旦、摩洛哥、尼日利亚，乌克兰等国的饭店分级与税率“挂钩” ; （ 3）在荷兰，只有经过 星级评定的住宿设施才可称

2、为“饭店”，政府对不同星级的饭店征收不同的房产税。二、实施主体总体来说， 对饭店行业实施分级的主体分为政府、 协会和第三方组织三大类别， 由此可 以将饭店等级分成三种模式：（一）政府部门主导日本、希腊、印度、埃及、土耳其、阿联酋、意大利、罗马尼亚、加拿大等式典型的特 别是政府主管饭店业的职能部门， 如国家旅游主管部门来执行饭店等级评定的国家。 具体操 作上， 该模式具有以下特点：第一， 评级工作本身是政府干预饭店业发展的一项措施， 其微 观绩效必须服从于政府的宏观发展规划， 是战略式的。 第二， 其基础是一整套由“项目基 本指标修正指标”组成的多维指标模型。 虽然任何指标模型都不可能完美涵盖饭

3、店业的丰 富多彩，但为了操作的科学和方便，对指标模型的贯彻依然是评级工作的核心环节。第三， 基本方法是对项目内容进行精确赋值， 最终以数量等级的形式反映饭店等级。 第四， 科技含 量高。其一是通过政府行政力动员国内外的行业专家， 在充分调研和论证的基础上制定和修 正指标体系。 其二是不断引入新型检测工具， 比如采用网络信息系统收集相关数据。 其三是 不断扩大评审专家的选拔范围，多角度掌握信息。政府部门为主体的饭店等级评定， 是政府干预理论在饭店行业管理中的体现， 对饭店业 的指导和促进作用实实在在。 然而， 由于受到政府发展规划的强烈影响， 其评定标准会随政 府目标的变动而出现较为频繁的变化，

4、评定结果有时会和公众或业界的感受存在一定的差 距。（二）行业协会主导瑞士、奥地利、荷兰、比利时、卢森堡等是典型的由行业协会主导的，即饭店协会或旅 游业协会来进行饭店等级评定的国家。 这是一种以企业能力为中心的内部评价模式。 由于评 审人员自己也是行业协会的成员， 他们对评定对象了解深刻， 对相关信息掌握充分， 在评定 过程中，高度重视饭店的企业声誉、竞争优势和经营绩效，鼓励饭店因地制宜、发挥特色。 因而，其评定结果往往特别能体现饭店在区域内的比较优势。在具体操作上，行业协会为主体的饭店等级评定模式具有以下特点：第一，在目标上， 以全行业的整体利益作为最高标准， 将饭店创造业绩的愿望和自觉实现好

5、、 维护好、 发展好 全行业的根本利益结合起来。 第二， 在制度上， 建立开放式的“同行评议督导检查考绩 定级”模式，做到声誉、优势、绩效、诚信的“四位一体”和软、硬件相互“嵌入”的整体 评价。 第三，在方法上，重视对饭店的长期营运进行整体性的定性评价，不重视突击性的访查。第四， 在方式上， 等级评定工作具有很强的引导功能， 评定过程和评定结果对饭店具有 很强的训导、培训和激励作用。(三) 第三方组织主导第三方组织广义上是指除去政府、 饭店行业协会之外的各种组织， 包括旅行批发商、 旅 行杂志、旅行网站、 学术机构等。第三方组织实施分级往往带有其自身的商业目的，有的是 为获得广告收入，有的是为

6、其会员提供信息等。确切的说，第三方组织可以分成两部分，以 满意为原则的消费者组织和以公信力为基础的中介组织。其中， 消费者组织进行饭店等级评定的主要目的， 是为自己的会员提供消费指导， 其评 级标准高度遵循 “顾客满意原则 ”。在具体操作上，大量采用民意测验、问卷调查等方法，把 顾客的 “切身感受 ”当作核心指标。 由于消费者组织倾向于在会员内部进行调查， 问卷设计中 也隐含着特定消费者群落在情感与价值上的偏好， 其评级结果具有很强的倾向性。 由于这种 倾向性可以大大方便饭店向特定消费者群落进行推销，因此， 大量汽车旅馆和中小型特色饭店钟情于这类评级体系。 这种模式，满足了市场学关于顾客导向和

7、市场细分的理论要求， 追求在差异化市场上的有效性。 然而， 由于评级组织和具体消费者的专业性不足，其评级结果常常显得不够完整和全面。另外， 在英美国家，一些商业杂志和饭店专业杂志每年都会制作饭店排行榜，主持饭 店排行榜的一般是专业性很强、 社会公信度很高的权威媒体。 制作榜单的目的， 是为其核心 读者群提供服务产品。 在具体操作时， 往往把评价权交给外聘的评审员， 评价的指标体系公 开，评价过程透明，评价结果向社会公布，是一种典型的外部评价模式。目前，最有国际影响的是美国的公共机构投资人( Institutional Investor )杂志每年 评出的 50家“世界最佳饭店 ”。杂志社每年从

8、世界各地挑选 100 位著名的银行界人士为评委， 这些人每年在世界各著名饭店停留的时间不少于 80 天。另一个最成功的是英国的公务旅 行( Ex-ecutive Travel )杂志的榜单。该杂志不仅评选世界最佳饭店、欧洲、北美和世界 其他各地最佳饭店， 还评选最佳经济型饭店、 最佳会议饭店、 最佳机场饭店、最佳饭店集团 以及获得 “年度饭店奖 ”的饭店。 由于公信度很高， 刊登榜单的当期杂志往往销量大增， 各上 榜饭店也大量采购用作促销工具。三、饭店分级标准（1）世界旅游组织 WTO 对酒店标准的最低要求，见下表 3-1（2）美国饭店等级标准美国饭店等级评定最著名的体系是美孚旅行指南 （ M

9、obil Travel Guide ）体系和美国汽车 协会（ AAA ）体系。美孚（ Mobil ）旅游指南 针对美国国内的评级服务，隐名的评判员会造访各物业，并将 读者意见纳入考虑。美孚的星级评级制度如下： 良好，凌驾于一般酒店之上，提供舒适的晚间住宿 非常好 优异，专业管理及设施齐备 出众并值得专程一试美国最佳的酒店之一，所有层面都使人难忘AAA钻石评级：美国及加拿大旅游业内对酒店物业最全面可靠的分类系统之一。酒店符合所有条文的要求。产品或服务洁净、安全及维修良好。 酒店拥有达一颗钻石水平的同时在房间陈设及家具方面显示明显改善。 酒店在实质性、服务及舒适度方面显示明显升级。足以提供额外的款

10、待、服务及设 备。 酒店反映出优异的亲善服务及细致， 而同时提供高档的设备和一系列的额外款待。 酒店设备及运作反映无懈可击的标准及卓越水平，工作人员亲善态度和服务超 越顾客期待。此等著名的物业不仅动人而豪华，同时提供众多额外的款待。表 3-1 世界旅游组织 WTO 对酒店标准的最低要求一星二星三星四星五星有形要求至少10间客房入口必须有单独的入口豎厅必须有內外入口有单独的服务入口楼梯符合法律规定有单独的服务楼梯施工建筑、设计、家貝和装修应反映当tfi风格 > 星饭越高复余程度越大理陈设品及决备施工造价中等简单， 设备和家具的设计为标 准型"耐用施工材料 及设备造 价中等，有个性

11、化 家具施工及陈设造 价高昂»有个 性化设备&示 具顶级造价的施 工、陈设、设备 及家具.有特色的单独装修紧急供电有緊急供电来源有备用发 电机能够 椭足24小 时的基本 供电有备用发电机给艇明.毘梯水 处理-厨房、冰箱和热力系统供 电暖气及空调供热或在必 要时提供凤 扇増加集中供 热并随季节 变化有令人 舒适的冷气増加客房 内有单独 的供唆控 制 > 室温在18-25 SL帘加所有房间内配有单独的空调 控制高质量的设备 > 低噪音指 标要求电梯 数星高于3层復 吋高于2层楼时高于1层楼时服务电梯与客梯分开室内邇讯只配内部电 话.如要求 可有电话电话是由 饭店总机

12、转接的客房之间和国 内电话直接拨 打国内、国际电话 直拨。卫生间内 配电话机每层配有外!岳电话公用电话通过前台可 有电话服务増加：在大堂有电话亭可打国内.国际电话.有隔音电 话亭在所有公共区域阳E（均有电话客房尺寸适于移动.舒适、安全至少应貝备丝両积（平米），不包括卫生间和前厅单入房88101213双人房101012K16三人房1Z1Z1419套房要么有套房要 么有连通式客 房儆套房便用不同凤格的套房 及搭连通套房单人床不可小于1.9米曲8米2000rwnx 800mm床单/毛巾每一个新的客人入住前 更换侏单.每周更换两 次在新客人入住前及每天更换毛巾及味单客虏港理毎天中午12： 00前 如要

13、求可増加 客房酒理24小时内可随时 蓿理客房衣柜配有衣架搁板我抽屉。星级越高您杂程度总纟咼a座椅至少毎人配备一把座荷桌每位客人配1另加：客房一个床头柜內配桌子:和加台台虽字妆另加：写子台和椀妆台配肓抽屉胆明白天透过因尸可采自然光。在夜晚人工照明E 床边配有开关.毎个客人配一个床头灯Z适于读书。屋贞灯在房间入口和另加；在座椅/写宇台边配有读书灯地両瓷砖或斥边地軽满補地毯或高质量地面处理P2W5S客房內收音机/由客人控制的中央音乐系菲娱徐配电视彩电彰电配录相频道国帘应起到保护隔私和遽拦光线的作用另加高档装旌非吸烟房间不配垃圾姿、烟缸.至少毎人配一个玻璃杯。客房苴 他设备饭店的服务 说明用一种 外语

14、书塔.提供“谙勿 打扰”标 牌.消肪安全须知.行李 架、浴室外配镜子.当地规走可能要求关税说明。文具迷你酒吧加长镜芋隔音适于昼夜隔音良好隔音高标准的隔音门可锁并配有独立的钥匙或具他方式.方便客人在门外识艇室内安全俣证卫生间斋具备洗脸池.横 子、灯.架 子、毛巾、 番皂、电沥 插座（配电 压识別）-至少増加25谢空间并 配单独T牛间.所有房间配单独卫生间。大空间卫生间1 单独的盥洗室尺寸适于目由.舒适和安全活动.目撚或导入週风， 孑、毛巾.香皂. 喷头和水帘）.毎小时至少三次冷热水 电源插座（配电压说明）.彩色标识。调温控制。洗脸池、镜子.灯.架 座便踩 手如 垃圾緘 淋浴间或浴笠（配祸浴为个人

15、提供倔柜尿准设浴垫.提供洗发 液浴金（长度不小 于16米，配淋 浴喷头）有冷饮用水'浴 企（长度不小于1.6米，配淋浴喷 头），独立淋浴 间.提供洗发液 聂苴他卫生用 品、电吹凤生间标准）5个房间公用一个卫生间 > 毎楼层二个（男.女各一个，配楙浴间或浴盆，洗 脸池強孑 > 便器和标准设施公用便 器（最 低标 准）5个房间公用一个便器,毎楼层二个（男. 丈各一个八配洗脸池和标淮设施公共区或公共卫 主间男、汝独立卫生间，一般每个卫生1'司内应配至少两个便器门先脸池冷热水 > 镜子.毛巾或干 水器及垃圾奏J为残疾人配备的设备.距公共区域较近并在卫生间内配艺术陈设，

16、至少每<1、时 作三次通风走廊加小时目燃光及/或頼明，逋风，无瞪碍物和有害物。各种标记畏紧急岀口标识港楚。满铺地毯或特殊处理地面<前台座位和家員与饭店犬厅相适/良好的照明.咖啡血或写字台 > 满铺地毯或特殊处理地面陈 设植被，音乐系纸序车厂车辆目由出入. 員备一足的预留车位具备使用车辆客 人的平均预留车 位.为所有住店客人 和休闲客人的单 独停车厂.24小 时保安在四星基础上増 加保养服务.竦地部分绿地或平台 上摆设僅物洪客入便用的绿 地如平台上摆放 的僅物 >屋顶花 园，中空或花园3）欧洲饭店等级概况虽然欧洲饭店业发展历史悠久，等级制度普及，尤以法国、意大利和瑞士等国

17、家为甚， 然而欧洲饭店等级划分制定的规范标准远不及美国。 由于欧洲国家多， 每个国家都有自己的 评定标准，饭店多为独立经营，约占饭店总数的 70% 以上。到目前一些国家为止还采用官 方评级制度的包括奥地利、比利时、法国、希腊、意大利等，其等级评定特点是强调硬件水 平（如客房大小、餐厅数目），比较轻视服务，甚至一些高税率国家的饭店管理者可以调低 饭店级别以便少缴税款。 另外， 还有一些国家支持用房价作饭店等级， 他们认为市场价格的 本身就是最有效的等级标准。英国星级标准英格兰旅游局、 苏格兰旅游局、 威尔士旅游局和英国汽车协会均参与饭店的等级评定， 虽然评价主体不同， 但应用同一套星级标准， 分

18、为一至五星 5个等级。 英国建立了一套全国 性的住宿业质量评鉴体系，一共有 11 个分级体系，住宿业的每一种业态都有专属的标准对 之进行分级，每年有 2.3 万家住宿设施参与质量评鉴。德国等级标准近年来，代表欧洲 24 个国家 39 个饭店、餐馆、咖啡店等行业组织的联合体（缩写为HOTREC） 提出要统一欧洲饭店分级标准， 2007 年设立了欧洲饭店业质量评价体系，对各国 的饭店评级机构进行合格认证。在 HOTREC 的支持下，奥地利、捷克、德国、匈牙利、荷 兰、瑞典和瑞士的饭店协会创建了 “饭店星级联盟 ”，2009 年 9 月 14 日，该联盟发布了以 德 国标准 为蓝本的饭店分级标准，自 2010 年 1 月开始在大部分欧洲国家实施。日本酒店等日本住宿设施种类：日本住宿设施（Japan Hotels & stay information）大致可分为都市酒店（内分高级和一般）、商务酒店、渡假酒店、温泉旅馆（日式 ） 、普通旅馆（ 日式旅店 ） 、民宿、公寓式酒店等不同形态。其中大部分为日资经营，但外资经营的世界 著