顾客满意度控制程序

1、质量管理体系第二层次文件JULY /QP-22-A/00-2015编制：审核：批准：发布日期：2015.08.01实施日期：2015.08.01JN.LY/QP-22-A/00-2015顾客满意度控制程序第6页共7页修订履历版次修订标志修订内容位置日期备注顾客满意度控制程序1目的为了掌握用户对公司产品的满意情况，通过对顾客满意度调查，了解顾客当前的需求和 期望,找到影响顾客满意的核心因素，以便在此基础上改进产品质量，争取更多的忠诚用户。 2范围本程序规定了顾客满意度的调查内容、调查频率、方法、时机、计算方法、评价准则、 反馈处理等要求，适用于顾客对产品质量和服务满意度的调查工作。3引用文件无。

2、4术语4.1配件交付及时率是指每月及时交付配件数量与当月配件应交付总数量的比值。4.2投诉率是指每月售后服务部客服中心接到顾客投诉总项数与客服中心接到的投诉、诉求、咨询 等总项数的比值。5职责5.1销售中心5.1.1售后服务部是本程序的归口管理部门，负责顾客满意度调查计划的制定及调查结果的 反馈。负责顾客（不含经销商）满意度调查资料收集、汇总、统计、分析，负责统计并计算配 件交付及时率、投诉率，负责顾客满意情况自我评价工作，并跟踪验证。5.1.2销售部负责经销商满意度调查方案的制定。5.1.3售后服务部组织实施，资料收集、汇总、统计、分析、反馈，跟踪验证。5.2质量部负责组织对产品质量问题采取

3、纠正/预防措施。5.3相关部门根据顾客满意度的信息，制定本部门的纠正/预防措施并组织实施。6内容及要求6.1制定年度顾客满意度调查计划为了掌握顾客对公司产品各方面的满意情况和公司经营业绩的达成情况，公司组织进行顾客满意度调查。每年第四季度，由售后服务部制定下一年度的年度顾客满意度调查计划，明确下一年度顾客满意度调查的调查频次、调查时间、调查要求、组织部门等。年度顾客满 意度调查计划经销售部会签，售后服务部部长批准后执行。顾客满意度调查每年两次，一般安排在每年二季度和四季度分别进行。有必要时可增加频次或进行专项顾客满意度调查。6.2制定调查实施计划1）在实施最终顾客满意度调查前两周由售后服务部根

4、据调查的目标制定顾客满意度调 查实施计划。2）在实施经销商满意度调查前两周由销售部根据调查的目标制定调查实施计划。调查实施计划主要包括：(1)确定调查目的；(2)确定调查对象；(3)确定调查方式，必要时制定调查冋卷;(4)确定调查结果的计算及分析方法。6.2.1确定调查对象售后服务部/销售部在实施调查之前应确定顾客的类别、属性、分布，顾客类别应包括直 接顾客（如经销商）、最终顾客（如用户）。为分析与竟争对手的差距，在需要时可对竞争对手 的顾客进行调查。顾客的属性可分为职业、社会地位、年龄、性别、类型等。分布情况包括 地理分布、职业分布等。6.2.2确定调查方式、制定调查问卷售后服务部/销售部确

5、定调查方式，采用邮寄问卷、面谈、电话访问或三种类型组合使用， 抽样量要考虑问卷的回复率，一般邮寄问卷的回复率要在 60%以上。电话访问成功率在 60% 以上，电话回访要考虑未能联系上顾客、未列出顾客电话号码、顾客使用录音电话等。当选用邮寄问卷进行调查时，售后服务部/销售部分别负责制定相应的调查问卷。确定 的问卷内容要体现出客观性和科学性，其内容可包括顾客满意度绩效指标、顾客的综合评价 和建议、顾客的名称（姓名）、联系人、联系方式等。委托第三方的顾客满意度调查，其顾客满意度绩效指标由被委托方确定，调查内容包括产品质量、服务质量、产品性能、价格等 ， 具体条款由售后服务部/销售部根据市场或产品情况

6、设定。也可以参考销售部市场调研员提 供的方案。6.2.3确定调查结果的计算及分析方法1）在实施最终顾客满意度调查时，售后服务部按如下方式计算。满意程度分级，将各满意程度换算成满意度绩效指标得分。非常满意100分、80分w满意v 100分、60分w般V 80分、30分w不满意v 60分、非常不满意v 30分。满意度计算：用两个指标来衡量，即客户满意度值和客户满意度提高率。单项客户满意度值N=（ n1+0.8 n2+0.6 n3+0.4 n4+0.2 n5）/C客户满意度值CS=2 N/Dn1:评价非常满意的总数；n2:评价满意的总数；n3:评价一般的总数；n4:评价不满意的总数；n5:评价非常不

7、满意的总数；C:代表有效调查问卷数；D:评价项目总数。客户满意度提高率=100*当前满意度-基数”基数,为百分率。2）在实施经销商满意度调查时，销售部确定的计算及分析方法同上。6.3计划审核售后服务部/销售部的部门负责人审核顾客满意度调查实施计划。6.4计划批准由售后服务部/销售部的主管领导批准顾客满意度计划。对没有批准的调查计划，售后 服务部/销售部应重新编制计划。6.5实施调查6.5.1自己开展调查1）对最终顾客满意度的调查工作，由售后服务部按调查计划开展调查工作，统计工作由 售后服务部完成。2）对经销商满意度的调查工作，由销售部按调查计划开展调查工作，统计工作由销售部 完成。6.5.2委

8、托专业公司开展调查专业公司根据售后服务部或销售部制定的调查计划完成调查、统计、分析、汇总工作，并编写最终顾客/经销商满意度统计分析表。6.6统计调查结果顾客满意度计算方法即：顾客满意度分值=主观调查分值X 40%-自我评价分值X 6O%调 查结束后一个月内，由售后服务部/销售部根据最终顾客满意度的计算方法，计算出最终顾客 /经销商满意度结果。6.7编制顾客满意度报告售后服务部/销售部分别根据最终顾客和经销商调查满意度结果 ，对外部顾客（最终顾客 和经销商）满意度进行综合分析评价，编制顾客满意度报告。顾客满意度报告报至公司领导和 相关部门。销售部完成经销商满意调查报告后还应提供给售后服务部一份。

9、6.8实施改进顾客满意度报告下发后，由责任单位成立改进小组，配备资源,按纠正和预防措施控制 程序要求制定并实施纠正措施。6.9效果验证售后服务部/销售部根据最终顾客和经销商的反馈情况对改进措施的有效性进行评价 当不能满足顾客要求时，应重新分析原因并制定措施，顾客对措施的有效性评价也可通过顾 客满意度的下次测量进行。7相关文件纠正和预防措施控制程序8记录文件顾客满意度调查计划顾客满意度调查表最终顾客/经销商满意度统计分析表改进满意度计划附加说明：本程序提出部门：销售中心 本程序归口部门：销售中心 本程序编制人：朱杰敏本程序审核人：程波 本程序批准人：谷明霞JN.LY/QP-22-A/00-2015顾客满意度控制程序第7页共7页JN.LY/QP-22-A/00-2015顾客满意度控制程序第8页共7页流程附录A 顾客满意度控制程序流程图制定年度顾客满 意度调查计划制定调查实施计划确定调查对象确定调查方式、制作调查问卷计划审核N计划批准Y调查与实施确定调查结果的计 算及分析方法统计调查结果编制调查报告实施改进跟踪、验证责任部门记录表单备注销售中心售后服务部售后服务部销售部