沟通技巧培训

1、.1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作信 息思想和情感.13传送者接受者.14听说问.15沟通的基本原则沟通的基本原则 准确性原则：表达的意思要准确无误准确性原则：表达的意思要准确无误 完整性原则：表达的内容要全面完整完整性原则：表达的内容要全面完整 及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略这就必须考虑沟通的策略.16.17.18.19.20.21.22.23参照系统参照系统重叠的部分越多，通过自然

2、沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通效果就越好！BA理解他人的参照系统.24.25小游戏：小游戏： 折纸折纸问题思考：问题思考： 1 1、你从这个游戏中感悟到了什么？、你从这个游戏中感悟到了什么？ 2 2、给你带来启发最大的一点是什么？、给你带来启发最大的一点是什么？.26有效沟通的八大原则有效沟通的八大原则一、尊重对方并表达你的真诚一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务三、记住别人的名字和职务四、面带微笑四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言

3、七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异八、求同存异.27接收反馈发送.28.29.30.31.32.33.34选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。注意：.35.36.37.38.39 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过.40 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬

4、腕看表等.41 有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”不要急于下结论提问复述、引导.42.43头脑体操头脑体操游戏一游戏一：画图游戏画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子.44你画对了吗？.45.46.47.48.49.50强迫强迫 合作合作折衷折衷回避回避 迁就迁

5、就果断的合作的.51.52.53.54.55我们永远没有我们永远没有第二次机会第二次机会.56.57.58.59.60.61.62.63.64.65积极聆听及时确认.66.67封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题 会议结束了吗？会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？.68优势风险节省时间收集信息不全控制谈话内容谈话气氛紧张收集信息全面浪费时间谈话氛围愉快谈话不容易控制封闭式开放式.69.70.71.72.73.74.75.76.77

6、.78.79.80.81.82.83.84.85.86.87.88.89.90.91.92.93.94.95.96.97.98.99.100听到铃声响两次之后拿起话筒自报公司名称及科室名称确认对方姓名（及单位）寒喧问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒.101按重要程序整理谈话内容并纪录确认对方工作单位、姓名及电话自报公司名称及本人姓名寒喧问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻放好话筒.102.103.104.105.106.107目的怎么样去做 时间地点.108.109.110.111.112.113.114.115.116.117.118.119.120.121.122.123主持人问：小朋友，你长大了做什么？主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。观众大笑。节目后，小孩