旅游法第二章旅游消费者概述

1、旅游法第二章旅游消费者概述第一节第一节 旅游旅游消费者的概念及其法律消费者的概念及其法律地位地位 第二节第二节 旅游旅游消费者的合法权益消费者的合法权益 第三节第三节 旅游旅游消费者权益的保护消费者权益的保护 附录附录第二章第二章 旅游消费者概述旅游消费者概述第一节第一节 旅游消费者的概念及其旅游消费者的概念及其法律地位法律地位 一、一、旅游旅游旅游者的概念旅游者的概念 二、消费者与二、消费者与旅游旅游消费者消费者三、三、旅游旅游消费者的法律地位消费者的法律地位 返回本章一、旅游旅游者的概念一、旅游旅游者的概念 1 1、国际社会对旅游者概念的界定、国际社会对旅游者概念的界定 2 2、我国对旅游

2、者概念的界定、我国对旅游者概念的界定 返回本节1、国际社会对旅游者概念的界定国际社会对旅游者概念的界定 概念众多。（概念众多。（49-51p49-51p） 国际社会对旅游者（无论是国际旅游者国际社会对旅游者（无论是国际旅游者还是国内旅游者）的界定，有还是国内旅游者）的界定，有3 3个共同点：个共同点：离开常住地到异地。一定的时间性。离开常住地到异地。一定的时间性。不是为了就业或者其它经济目的而从事旅行不是为了就业或者其它经济目的而从事旅行游览的人。游览的人。返回2 2、我国对旅游者概念的界定、我国对旅游者概念的界定 较公认的表述：旅游者指离开常住地到异地，时间较公认的表述：旅游者指离开常住地到

3、异地，时间不超过一年，进行观光、游览、休闲、度假、探亲、不超过一年，进行观光、游览、休闲、度假、探亲、访友或者其他形式旅游活动的人。访友或者其他形式旅游活动的人。 概念有概念有3 3个特征：个特征： 空间的移动性。空间的移动性。 一定的时间性。一定的时间性。 明确的目的性。明确的目的性。 对于旅游者概念的表述，学者们曾提出对于旅游者概念的表述，学者们曾提出“超过超过2424小时小时”的时间限定。的时间限定。 案例案例2 21 1（52p52p） 返回二、二、消费者与旅游消费者消费者与旅游消费者 1 1、消费者、消费者2 2、旅游消费者旅游消费者 返回本节1 1、消费者、消费者(1)(1)消费者

4、的消费者的概念及其特征概念及其特征 (2)(2)消费者消费者运动及消费者保护立法运动及消费者保护立法 返回(1)(1)消费者的概念及其特征消费者的概念及其特征 概念：消费者是指为满足生活消费需概念：消费者是指为满足生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的人。要而购买、使用商品或者接受服务的人。 法律特征：法律特征：A A、消费者的主体指个人和、消费者的主体指个人和单位。单位。B B、消费者的消费性质属于生活消费。、消费者的消费性质属于生活消费。C C、消费者的消费客体是商品和服务。、消费者的消费客体是商品和服务。D D、消、消费者的消费对象由经营者提供。费者的消费对象由经营者提供。E E、消

5、费者、消费者的消费方式包括购买、使用和接受。的消费方式包括购买、使用和接受。 返回(2)(2)消费者运动及消费者保护立法消费者运动及消费者保护立法 消费者运动消费者运动 消费者保护立法消费者保护立法 1890 1890年，美国国会通过保护贸易和商业年，美国国会通过保护贸易和商业不受非法限制和垄断损害法，是最早的现不受非法限制和垄断损害法，是最早的现代消费者保护法。代消费者保护法。19831983年，国际消费者组织年，国际消费者组织联盟确定每年联盟确定每年3 3月月1515日为日为“国际消费者权益国际消费者权益日日”。 我国：我国：19931993年年1010月消费者权益保护法月消费者权益保护法

6、由全国人大通过。该法既是消费者权利的基由全国人大通过。该法既是消费者权利的基本法，又是消费者权益保护措施的特别法。本法，又是消费者权益保护措施的特别法。 返回2、旅游消费者旅游消费者 ： 旅游消费者是基于个人的生活目的而接受旅旅游消费者是基于个人的生活目的而接受旅游服务的消费者，具有消费者的法律地位。游服务的消费者，具有消费者的法律地位。 旅游消费属于生活消费，是满足人们旅游消费属于生活消费，是满足人们高层次需求，满足人的发展与享受需要的高层次需求，满足人的发展与享受需要的消费，包括人在旅游过程中所获得的物质消费，包括人在旅游过程中所获得的物质产品、精神产品以及旅游服务。因此，旅产品、精神产品

7、以及旅游服务。因此，旅游消费者具有消费者的属性，又具有旅游游消费者具有消费者的属性，又具有旅游者的个性。者的个性。 返回三、旅游三、旅游消费者的法律地位消费者的法律地位 1 1、我国、我国旅游消费者的法律地位及其基旅游消费者的法律地位及其基本权利义务本权利义务 2 2、外国、外国旅游消费者的法律地位旅游消费者的法律地位返回本节1 1、我国旅游消费者的法律地位及其基本权、我国旅游消费者的法律地位及其基本权利义务利义务 （1 1）旅游消费者的法律地位）旅游消费者的法律地位 （2 2）旅游消费者的基本权利和义）旅游消费者的基本权利和义务务 返回2 2、外国旅游消费者的法律地位、外国旅游消费者的法律地

8、位 (1) (1) 外国旅游消费者的法律地位。外国旅游消费者的法律地位。 (2)(2)外国旅游消费者在中国的法律地外国旅游消费者在中国的法律地位。位。返回第二节第二节旅游消费者的合法权益旅游消费者的合法权益 一、保护一、保护旅游旅游消费者合法权益的主消费者合法权益的主要法律依据要法律依据二、二、旅游旅游消费者的合法权益消费者的合法权益 返回本章一、一、保护保护旅游旅游消费者合法权益的主要法消费者合法权益的主要法律依据律依据1 1、消费者权益保护法、消费者权益保护法 2 2、消费者权益保护法与其它法律、消费者权益保护法与其它法律法规的关系法规的关系 返回本节1 1、消费者权益保护法、消费者权益保

9、护法 (1)(1)消费者权益保护法消费者权益保护法的概念的概念(2)(2)消费者权益保护法的消费者权益保护法的基本原基本原则则 返回(1)(1)消费者权益保护法消费者权益保护法的概念的概念消费者权益保护法消费者权益保护法：是调整国家是调整国家在保护消费者权益过程中发生的社在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称。其最重会关系的法律规范的总称。其最重要的主体是消费者，而保护的核心要的主体是消费者，而保护的核心则是消费者权益。则是消费者权益。 返回(2)(2)消费者权益保护法的基本原则消费者权益保护法的基本原则 自愿、平等、公平、诚实信用原自愿、平等、公平、诚实信用原则。则。国家保护消

10、费者合法权益不受侵国家保护消费者合法权益不受侵犯原则。犯原则。 全社会共同保护消费者合法权益原全社会共同保护消费者合法权益原则。则。 返回2 2、消费者权益保护法与其它法律法规的、消费者权益保护法与其它法律法规的关系关系 消费者的权利和保护措施，是消费者权消费者的权利和保护措施，是消费者权益保护法的两大核心内容。消费者权益保护益保护法的两大核心内容。消费者权益保护法处于消费者权利保护基本法和特别法的地法处于消费者权利保护基本法和特别法的地位，在法律适用上，该法的规定优于其它法位，在法律适用上，该法的规定优于其它法律法规的规定。即：该法及其它法律都有律法规的规定。即：该法及其它法律都有规定的，适

11、用该法。该法及其它法律法规规定的，适用该法。该法及其它法律法规都有规定，但规定不一致时适用该法。该都有规定，但规定不一致时适用该法。该法未作规定，其它法律法规有规定的，适用法未作规定，其它法律法规有规定的，适用其它法律法规。其它法律法规。 返回二、二、旅游旅游消费者的合法权益消费者的合法权益 1 1、安全权安全权 2 2、知情权知情权 3 3、自主选择权自主选择权 4 4、公平交易权公平交易权 5 5、损害求偿权损害求偿权 6 6、结社权结社权 7 7、获取知识权，即接受消费教育权获取知识权，即接受消费教育权 8 8、获得尊重权，即维护尊严权获得尊重权，即维护尊严权 9 9、监督批评权监督批评

12、权 返回本节1 1、安全权安全权 指消费者在购买、使用商品和接受指消费者在购买、使用商品和接受服务时，依法享有人身、财产安全不受服务时，依法享有人身、财产安全不受损害的权利。安全保障权是旅游消费者损害的权利。安全保障权是旅游消费者最基本、最重要的权利，旅游者的安全最基本、最重要的权利，旅游者的安全问题甚至关系到一个国家旅游业的命运。问题甚至关系到一个国家旅游业的命运。 案例案例返回2 2、知情权知情权 指消费者享有知悉其购买、使用指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的的商品或者接受服务的真实情况的权利。权利。 返回3、自主选择权自主选择权 指消费者享有自主选择商品或者服务的

13、权指消费者享有自主选择商品或者服务的权利。自主选择权的内容是：旅游者有权自主选利。自主选择权的内容是：旅游者有权自主选择提供商品或者服务的经营者。择提供商品或者服务的经营者。自主选择权的特征：旅游者选择商品或者接自主选择权的特征：旅游者选择商品或者接受服务的行为必须是自愿，自愿是自主选择权产受服务的行为必须是自愿，自愿是自主选择权产生的基础。自主选择权是一种相对权。自主生的基础。自主选择权是一种相对权。自主选择权的行使不排除经营者向旅游者进行商品、选择权的行使不排除经营者向旅游者进行商品、服务的介绍和推荐。服务的介绍和推荐。 返回案例案例4 4、公平交易权公平交易权 指消费者在购买商品或接受服

14、务时享有公平指消费者在购买商品或接受服务时享有公平交易的权利。交易的权利。内容包括：交易行为发生是在合理的条件下内容包括：交易行为发生是在合理的条件下进行的。交易的结果可以达到旅游者参加旅游进行的。交易的结果可以达到旅游者参加旅游活动的预期目的。交易是双方协作完成的。活动的预期目的。交易是双方协作完成的。公平交易的实现条件是质量保障、价格合理、计公平交易的实现条件是质量保障、价格合理、计量正确及拒绝经营者的强制交易行为。量正确及拒绝经营者的强制交易行为。 返回案例案例5 5、损害求偿权损害求偿权 指消费者因购买、使用商品或者接受指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法

15、服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。获得赔偿的权利。求偿权的范围通常应包括财产损害赔求偿权的范围通常应包括财产损害赔偿和精神损害赔偿。赔偿损失是求偿权偿和精神损害赔偿。赔偿损失是求偿权最基本、最常见的实现方式。此外，还最基本、最常见的实现方式。此外，还包括恢复原状、赔礼道歉、重作、消除包括恢复原状、赔礼道歉、重作、消除影响、恢复名誉等民事责任的承担方式。影响、恢复名誉等民事责任的承担方式。 案例：案例：2-22-2（64p64p） 返回6、结社权结社权 指消费者享有依法成立维护自指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。身合法权益的社会团体的权利。返回7、获取知识权获

16、取知识权 即接受消费教育权。指消即接受消费教育权。指消费者享有获得有关消费和消费费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。者权益保护方面的知识的权利。 返回8 8、获得尊重权获得尊重权 即维护尊严权。指消费者在购即维护尊严权。指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享买、使用商品或者接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。尊重的权利。 返回案例案例9、监督批评权监督批评权 监督批评权是指消费者对商品和服务监督批评权是指消费者对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 监督批评权的内容涉及多方

17、面，监督的监督批评权的内容涉及多方面，监督的方式多种多样。监督批评权具体分解为方式多种多样。监督批评权具体分解为4 4项：项：检举权。控告权。检举权。控告权。 批评权。建议权。批评权。建议权。 返回第三节第三节 旅游消费者权益的保护旅游消费者权益的保护 一、国家对消费者合法权益的保护一、国家对消费者合法权益的保护 二、社会对旅游消费者权益的保护二、社会对旅游消费者权益的保护 三、旅游消费者合法权益的保障三、旅游消费者合法权益的保障四、四、旅游消费者权益的国际保护旅游消费者权益的国际保护 返回本章一、一、国家对消费者合法权益的保护国家对消费者合法权益的保护 1 1、旅游消费者问题旅游消费者问题

18、2 2、国家对旅游消费者权益的保护国家对旅游消费者权益的保护 返回本节1 1、旅游消费者问题、旅游消费者问题 指旅游者参加旅游活动，因购买旅游经营者提指旅游者参加旅游活动，因购买旅游经营者提供的旅游商品，接受旅游经营者提供的服务，其合供的旅游商品，接受旅游经营者提供的服务，其合法权益受到损害而发生的问题。法权益受到损害而发生的问题。 在旅游活动中这些问题主要有：在旅游活动中这些问题主要有： 旅游经营者缺乏安全意识、通过虚假广告等旅游经营者缺乏安全意识、通过虚假广告等途径误导旅游者、强买强卖、采取不正当竞争手段途径误导旅游者、强买强卖、采取不正当竞争手段竞销、履行合同中的随意性、经营能力欠缺，难

19、以竞销、履行合同中的随意性、经营能力欠缺，难以兑现向旅游者承诺的服务、有的经营者侵犯旅游者兑现向旅游者承诺的服务、有的经营者侵犯旅游者人格尊严，甚至打骂、侮辱旅游者。人格尊严，甚至打骂、侮辱旅游者。 返回2 2、国家对旅游消费者权益的保护、国家对旅游消费者权益的保护 （1 1）国家对消费者合法权益的立法保护）国家对消费者合法权益的立法保护 （2 2）国家对消费者合法权益的行政保）国家对消费者合法权益的行政保护护 （3 3）国家对消费者合法权益的司法保护）国家对消费者合法权益的司法保护返回二、二、社会对旅游消费者权益的保护社会对旅游消费者权益的保护 1 1、消费者组织的含义和任务、消费者组织的含

20、义和任务 2 2、消费者协会的职能、消费者协会的职能 返回本节三、三、旅游消费者合法权益的保障旅游消费者合法权益的保障 1 1、旅游经营者的义务旅游经营者的义务 2 2、争议解决途径争议解决途径 3 3、责任主体的确定责任主体的确定4 4、法律责任的确定法律责任的确定 返回本节1 1、旅游经营者的义务、旅游经营者的义务 （1 1）依法定或依约定提供商品和服务。）依法定或依约定提供商品和服务。（2 2）接受监督。）接受监督。（3 3）保障旅游消费者人身和财产安全。）保障旅游消费者人身和财产安全。（4 4）提供真实信息。）提供真实信息。 案例案例（5 5）出具购物凭证和服务单据。）出具购物凭证和服

21、务单据。 (6) (6)保证商品和服务的质量。保证商品和服务的质量。 (7) (7)不得从事不公平、不合理交易。不得从事不公平、不合理交易。 案例案例 (8) (8)维护消费者尊严权维护消费者尊严权 返回2 2、争议解决途径、争议解决途径 协商和解；协商和解； 调解；调解； 向有关行政机关投诉或申诉；向有关行政机关投诉或申诉； 仲裁机构仲裁；仲裁机构仲裁； 向人民法院起诉。向人民法院起诉。 返回3 3、责任主体的确定、责任主体的确定 生产者和销售者责任分配。生产者和销售者责任分配。 服务者的责任服务者的责任 其他责任主体其他责任主体 返回4 4、法律责任的确定、法律责任的确定 （1 1）经营者

22、的法律责任）经营者的法律责任经营者侵害消费者合法权益，应承担的法律责任包经营者侵害消费者合法权益，应承担的法律责任包括民事责任、行政责任和刑事责任。括民事责任、行政责任和刑事责任。 民事责任。行政责任。刑事责任。民事责任。行政责任。刑事责任。（2 2）国家机关工作人员的法律责任）国家机关工作人员的法律责任 （3 3）阻碍行政执法人员依法执行职务的法律责任）阻碍行政执法人员依法执行职务的法律责任 返回四、四、旅游消费者权益的国际保护旅游消费者权益的国际保护 1 1、国际消费者联盟、国际消费者联盟2 2、国外立法、国外立法3 3、相关国际条约简介、相关国际条约简介（1 1）保护消费者准则）保护消费

23、者准则（2 2）保护消费者宪章）保护消费者宪章返回本节附录附录 附附1、本章小结本章小结 附附2、复习思考题复习思考题 附附3、课堂讨论题课堂讨论题 附附4 4、典型案例、典型案例返回本章附附1、本章小结：本章小结： 返回 本章通过介绍消费者权益保护本章通过介绍消费者权益保护法和旅行社管理条例等有关法和旅行社管理条例等有关保护旅游者合法权益的规定，明确保护旅游者合法权益的规定，明确了旅游者在旅游过程中所享有的权了旅游者在旅游过程中所享有的权益、经营者相应的义务，以及旅游益、经营者相应的义务，以及旅游者在权益受到侵害后的救济途径。者在权益受到侵害后的救济途径。 附附2、复习思考题复习思考题 1

24、1、概念：消费者旅游者旅游消费者、概念：消费者旅游者旅游消费者2 2、如何理解旅游消费者的法律地位？旅游消费者有、如何理解旅游消费者的法律地位？旅游消费者有哪些基本的权利和义务？哪些基本的权利和义务？3 3、旅游消费者有哪些合法权益？、旅游消费者有哪些合法权益？4 4、在保护旅游消费者合法权益方面，目前有哪、在保护旅游消费者合法权益方面，目前有哪些立法？些立法？ 5 5、如何保障旅游消费者实现其合法权益？、如何保障旅游消费者实现其合法权益？ 返回附附3、课堂讨论题课堂讨论题 1 1、法律规定保护旅游者的合法权益对促进、法律规定保护旅游者的合法权益对促进旅游市场的发展有什么重要意义？旅游市场的发

25、展有什么重要意义？ 返回附附4 4、典型案例、典型案例1 1、案例、案例2-12-1：旅游消费者的自主选择权旅游消费者的自主选择权2 2、案例、案例2-22-2：旅游消费者的公平交易权旅游消费者的公平交易权3 3、案例、案例2-32-3：旅游消费者的安全权旅游消费者的安全权 4 4、案例、案例2-42-4：经营者提供真实信息的义务经营者提供真实信息的义务 5 5、案例、案例2-52-5：不公平不合理的交易不公平不合理的交易 6 6、案例、案例2-62-6：旅游消费者的尊严权旅游消费者的尊严权 7 7、案例、案例2-72-7：强行搜身违法，尊严不容践踏强行搜身违法，尊严不容践踏 返回案例案例2-

26、12-1：旅游消费者的自主选择权：旅游消费者的自主选择权 章某到旅游区旅游，在购买门票时，服务人章某到旅游区旅游，在购买门票时，服务人员告诉章某，景区门票分为套票和单票，套票员告诉章某，景区门票分为套票和单票，套票8080元，各景点的单票元，各景点的单票3535元。章某表示，自己曾元。章某表示，自己曾来过该景区，这次只想游览来过该景区，这次只想游览1 1个未去过的景点，个未去过的景点，所以不愿购买套票。服务人员的答复是，各景点所以不愿购买套票。服务人员的答复是，各景点的单票在下午的单票在下午4 4点以后出售，如果不购买套票的点以后出售，如果不购买套票的话，章某只能在下午话，章某只能在下午4 4

27、点以后再来游览。点以后再来游览。 返回案例案例2-22-2：旅游消费者的公平交易权：旅游消费者的公平交易权 旅游者王某在机场的咖啡厅喝了一旅游者王某在机场的咖啡厅喝了一杯咖啡，结帐时杯咖啡，结帐时, ,发现咖啡的价格是发现咖啡的价格是8888元，为此王某和服务员发生争执，王某元，为此王某和服务员发生争执，王某指责机场的咖啡是暴利而不愿付款。指责机场的咖啡是暴利而不愿付款。 返回案例案例2-32-3：旅游消费者的安全权：旅游消费者的安全权 2001 2001年年7 7月月2828日，某高校学生张某及日，某高校学生张某及6 6名同学到陕西太白名同学到陕西太白山国家级自然保护区游玩，张某在探路途中跌

28、下悬崖不幸身山国家级自然保护区游玩，张某在探路途中跌下悬崖不幸身亡。其父母为此状告旅游景区，并要求赔偿精神损失费亡。其父母为此状告旅游景区，并要求赔偿精神损失费3030余余万元。万元。 法院经审理认为，该景区对外经营没有经过合法审批，法院经审理认为，该景区对外经营没有经过合法审批，属于违法经营。在景区提供的设施方面，景区所开辟的铁甲属于违法经营。在景区提供的设施方面，景区所开辟的铁甲树旅游线路是自然形成的人行栈道，路上标志不明显，对危树旅游线路是自然形成的人行栈道，路上标志不明显，对危险地区未设置护栏禁行牌，所以景区对张某在旅游区所发生险地区未设置护栏禁行牌，所以景区对张某在旅游区所发生的伤亡

29、事故负全部民事责任。法院最终判决景区向张某的父的伤亡事故负全部民事责任。法院最终判决景区向张某的父母赔偿人民币母赔偿人民币7274372743元。元。 返回案例案例2-42-4：经营者提供真实信息的义务：经营者提供真实信息的义务 某旅游景区印刷了新的门票，为方便旅游者，在门某旅游景区印刷了新的门票，为方便旅游者，在门票的背面，特意增加了景区的服务项目说明和地形图。票的背面，特意增加了景区的服务项目说明和地形图。旅游者唐某在售票处买了两张新门票，每张门票的价旅游者唐某在售票处买了两张新门票，每张门票的价格是格是1515元，门票上写明的游览项目包括游览民族风情元，门票上写明的游览项目包括游览民族风情长廊、岩溶洞、登山、逗猴等四个项目。然而当唐某长廊、岩溶洞、登山、逗猴等四个项目。然而当唐某依照门票上的示意图来到第二个项目岩溶洞时却发现，依照门票上的示意图来到第二个项目岩溶洞时却发现，在岩溶洞还要另行购票。唐某认为景区管理部门重复在岩溶洞还要另行购票。唐某认为景区管理部门重复收费，遂投诉了某旅游景区。收费，遂投诉了某旅游景区。 在接到唐某的投诉后，工商机关对问题进行了调在接到唐某的投诉后，工商机关对问题进行了调查，并查明，景区的门票和岩溶洞的