2014年全市星级服务考评办法

1、全市星级服务考评办法（讨论稿）为进一步提高邮政服务质量，激励员工持续提高服务水平、业务技能和个人业绩，通过星级服务考评方式，有效提升企业竞争力，促进企业经营业务全面发展。特制定本办法。一、考评范围全市邮政营业员（含支局长） 、储蓄营业员（含支行长） 、邮政投递员（含检查员） 。二、 星级设定及考评周期1、星级服务设四个等级，由高到低设置 - 三星级（优秀）90 分以上 、二星级（良好） 80 90 分、 一星级（合格） 8060 分、 准星级（见习期） 60 分以下。2 、星级服务考评每年评定一次。三、考评指标及评分办法（一）考评指标1、服务水平：文明服务 +服务质量 +服务纪律等组成。2、业

2、务技能：考试（理论 +技能）3、个人业绩：本岗重点业务（二）评分办法1、服务水平占 30 分（针对班前准备、 环境卫生、 仪容仪表、服务用语、 KPI 指标、业务制度和投诉等，按季度进行打分，占60%；日常专业公司两岗服务检查占 40%）2、业务技能占 40 分（按职鉴标准，每年 5、6 月份组织正考，11、12 月份组织未参加考试人员补考，按年度进行打分。 ）3、个人业绩占 30 分（执行 3+X模式。投递工种的 3 指年末大收订、两园市场和畅销报刊；储蓄工种的 3 指保险、短信和电子银行；营业工种的 3 指惠民优选、代理速递物流资费和代收费三项业务； X 指临时既定性业务。计分方式：个人三

3、项业务实际酬金数 / 三项业务酬金总和最高数 *100%）。4、加分项目： 收到表扬信和锦旗（核实情况事迹突出，表拨内容属实）的每次加 2 分；受到新闻媒体表扬的，每次加 5 分-10 分；在省公司和集团公司技能竞赛中取得名次的，视情节予以加分 10-20 分。5、减分项目：接到 11185 、95580 工单及客户来电来访等，经相关部门进行核实，由于我公司人员未按业务规定操作，未执行服务质量标准的，每次扣 1 分。总分等于服务水平、业务技能、个人业绩得分与加减分项目之和。6 、服务、技能、业绩单项得分未达到 60%的，最高评为一星级。7、否决项目：经考评，属下列情形之一者，直接降入准星级。（

4、1）违反邮政服务规范、局规、通信纪律，被新闻媒体曝光（属实），给企业形象造成恶劣影响的；（2）发生用户有理由投诉的；在执行有理由投诉待岗制度的同时，还执行降级制度。（3）正考与补考均未参加考试人员8 、支局（行）长及投递部主任除业务技能外，服务指标和个人业绩得分取其平均值进行评级。9 、新入局员工和转岗员工，本岗工作未满 6 个月者，可不参加星级服务评定考核。10 、男员工 50 周岁以上、女员工 45 周岁以上的，可不参加业务技能考试，取支局（室）班组人员的平均技能成绩；服务水平、个人业绩按本人实际分统计进行综合考评。但最高可评为一星级。11 、业务技能免试条件： （1）星级服务业务技能单项

5、（理论+技能）成绩均达到 95 分以上，免下一考评期星级服务业务技能考试，视同上一次星级服务业务技能考试成绩。 （2）本年度通过本岗位职业技能鉴定考试，取得中、高级合格证者，自成绩下发之日起，免一下考评期星级服务业务技能（理论 +技能）考试，视同考试成绩 85 分和 90 分。四、考评结果1、标识：按所评定的一、二、三星级佩戴星级上岗标识。2、奖罚：评定为二、三星级的，每月在绩效奖金基础上加发 50 元、100 元。在晋升、 岗位调整和年度评优评先时优先考虑。对考评总分在 60 分以下的，每月考核 50 元。所有奖罚在次年度执行，执行期为一年。3、对两年内未能评定为星级（一直在准星的） ，认定

6、其不符合岗位素质要求， 视为不胜任本职工作， 要按规定参加待岗培训，培训不合格者要视情况予以转岗或解除劳动合同处理。4、星级服务评定结果适用于劳动合同的续订或终止。五、组织领导及职责1 、 星级服务考评领导小组组 长：刘雅娟成 员：邱世峰 张楠楠 李民歆 康宝峰 宋旭 王志谦黄国际 付昊 刘长健 王力 陆靖崧星级服务考评工作办公室设在市公司市场经营部监督检查室组 长：张利平成 员：全市视检人员、职鉴考评小组成员、各专业公司绩效管理人员、各专业公司两岗人员2、考评部门职责? 市场部监督检查室：负责四平市邮政公司星级服务考评办法的制定与完善；履行星级服务考评工作；对考评结果按季予以公示和听取意见反映；对专业考评进行指导和督导审核。? 人力资源部：负责组织业务技能考试和评分。? 各专业公司：金融、分销业务局及营、投专业部门负责个人业绩的统计、评分和服务水平的检查、评分，每月 20 日前汇总，上报市场经营部监督检查室进行审核，按月进