职业素养养成

1、一、职业素养的涵义 职业素养，指专业知识、专业技能和专业能力等与职业直接相关的根底能力 和综合素质。每个劳动者， 无论从事何种职业， 都必须具备一定的思想道德素质、 科学文化素质、生理素质和心理素质等。才能顺应知识经济时代社会竞争剧烈、 人际交往频繁、工作压力大等特点的要求。1、思想道德素质。近年来，用人单位对大学生的思想道德素质越来越重视， 他们认为思想道德 素质高的学生不仅用起来放心， 而且有利于本单位文化的开展和进步。 思想是行 动的先导， 而道德是立身之本， 很难想象一个思想道德素质差的人能够在工作中 赢得别人充分的信任和良好的合作。 毕竟人是社会的人， 在企业的工作中更是如 此。所以

2、，企业和单位在选拔录用毕业生时，对思想道德素质都会很在意。虽然 这种素质很难准确测量， 但是人的思想道德素质会表达在人的一言一行中， 这也 是面试的主要目的之一。2、事业心和责任感事业心是指干一番事业的决心。 有事业心的人目光远大、 心胸开阔， 能克制 常人难以克制的困难而成为社会上的佼佼者。 责任感就是要求把个人利益同国家 和社会的开展严密联系起来， 树立强烈的历史使命感和社会责任感。 拥有较强的 事业心和责任感的大学生才能与单位同甘共苦、 共患难，才能将自己的知识和才 能充分发挥出来，从而创造出效益。3、职业道德表达在每一个具体职业中， 任何一个具体职业都有本行业的标准， 这些标准 的形成

3、是人们对职业活动的客观要求。 从业者必须对社会承当必要的职责， 遵守 职业道德，敬业、勤业。具体来说，就是热爱本职工作，恪尽职守，讲究职业信 誉，刻苦钻研本职业务， 对技术和专业精益求精。 在今天，敬业勤业更具有新的、 丰富的内涵和标准。不计较个人得失、全心全意为人民效劳、勤奋开拓、求实创 新等，都是新时代对大学毕业生职业道德的要求。缺乏职业道德的大学生不可 能在工作中尽心尽力， 更谈不上有所作为； 相反， 大学毕业生如果拥有崇高的职 业道德，不断努力， 那么在任何职业上都会做出奉献， 效劳社会的同时表达个人 价值。4、专业根底随着科学技术的迅速开展， 社会化大生产不断壮大， 现代职业对从业人

4、员的 专业根底的要求越来越高，专业化的倾向越来越明显。 “万金油式的人才已经 不能满足市场的需求， 只有拥有 “一专多能才能在求职过程中取胜。 大学毕业 生应该拥有宽厚扎实的根底知识和广博精深的专业知识。 根底知识、 根本理论是 知识结构的根基。 拥有宽厚扎实的根底知识， 才能有持续学习和开展的基础和动 力。专业知识是知识构造的核心局部， 大学生要对自己所从事专业的知识和技术 精益求精，对学科的历史、 现状和开展趋势有较深的认识和系统的了解， 并善于 将其所学的专业和其他相关知识领域严密联系起来。5、学习能力 现代社会科学技术飞速开展，一日千里。只有根底牢，会学习，善于汲取新 知识、新经历，不

5、断在各方面完善自己， 才能跟上时代的步伐。 有研究观点认为， 一个大学毕业生在学校获得的知识只占一生工作所需知识的 10 ，其余需在毕 业后的继续学习中不断获取。6、人际交往能力就是与人相处的能力。 随着社会分工的日益精细以及个人能力的限制， 单打 独斗已经很难完成工作任务， 人际间的合作与沟通已必不可少。 大学毕业生应该 积极主动地参与人际交往， 做到老实守信、 以诚待人， 同时努力培养团队协作精 神，这样才能逐步提高自己的人际交往能力。7、吃苦精神 用人单位认为近年来所招大学生最缺乏的素质是实干精神，占 50以上 。 现在的大学生最大的弱点是怕吃苦，缺乏实干的奋斗精神。大凡有所成就的人，

6、无一不是通过艰辛创业而成才的。 作为当代大学生， 我们应从平时小事做起， 努 力培养吃苦耐劳的创业精神。8、创新精神现代社会日新月异， 我们不能墨守成规。 在市场经济条件下， 各企业都要参 与剧烈的市场竞争。 用人单位迫切需要大学生运用创新精神和专业知识来帮助他 们改造技术，加强企业管理，使产品不断更新和开展，给企业带来新的活力。信 息时代是物资极弱的时代， 非物资需求成为人类的重要需求， 信息网络的全球架 构使人类生活的秩序和构造发生根本变化。 人才， 尤其是信息时代的人才， 更需 要创新精神。9、身心素质现代社会生活节奏快， 工作压力大， 没有安康的体魄很难适应。 用人单位都 希望自己的员

7、工能安康地为单位多做奉献， 而不希望看到他们经常请病假。 身体 有疾病的员工不但会耽误自己的工作， 还有可能对单位的其他同事造成影响。 用 人单位和大学生签订协议书之前， 都会要求大学生提交身体检查报告， 如果身体 不健康，即使其他方面非常优秀，也会被拒之门外。10、安康的心理是一个人事业能否取得成功的关键， 它是指自我意识的健全， 情绪控制的适 度，人际关系的和谐和对挫折的承受能力。 心理素质好的人能以旺盛的精力、 积 极乐观的心态处理好各种关系， 主动适应环境的变化； 心理素质差的人那么经常 处于忧愁困苦中，不能很好地适应环境， 最终影响了工作甚至带来身体上的疾病。 大学毕业生在走出校园以

8、后， 会遇到更加复杂的人际关系， 更为沉重的工作压力， 这都需要大学毕业生很好地进展自我调适以适应社会。二、不同专业类学生应具备的素养1、工程类专业 工程类专业的职业素养主要包括政治素养、知识素养和能力素养。 工程类专业学生的政治素养要表达在具有为国家和社会的进步与开展献身 的精神。知识素养由专业知识和综合知识构成。专业知识包括根底科学、工程科学知识、综合知识包括人文、经济、法律、 外语和计算机等方面的知识。能力素养由专业能力和工作能力组成。 工作能力主要指除工作中所需要的专 业能力之外的能力， 也称为适应能力， 其包括有社会适应力、 交流合作能力和组 织管理能力等。专业能力方面，主要包括自学

9、能力、创新能力、实践能力、全局 思维能力和独立解决问题的能力等。知识素养要求工程类专业学生的根本专业素养要求：工程类工作人员要求能研究开发新技 术。新工艺、新材料、新产品和新效劳，能解决复杂的工程问题，能高效高质地 生产效劳。具有扎实的根底科学知识和工程科学知识。 根底科学是工程的支撑点， 工程 科学是工程的知识库， 任何工程问题都是以科学技术知识为根底的。 同时，解决 工程实际问题所需要的分析、 综合、 思维和创造等方面的能力， 都离不开扎实的 根底科学和工程科学知识以及对这些知识的积累。具有广博的知识。现代工程已不是单纯的技术问题， 往往涉及到社会将领域。 工程类专业学生不仅要懂得科学、技

10、术与工程，还必须懂得有关经济、管理、法 律、人文和环境等方面的知识。素养要求 专业能力素养要求。主要指吸取新知识的自学能力，不断进取的创新能力， 把握全局的思维能力和实际工作中的动手能力。工作能力素养要求， 主要指适应快速开展的社会并为社会作奉献的能力， 以 及人与人之间在工作等方面相互交流与合作的能力。三、职业素养的培养为了使大学学习与职业开展更好地衔接， 大学生在大学学习期间应该以职业开展为目标制订合理的专业学习方案，注重能力的自我培养和身心素养的提升。1、制订合理的专业学习方案 专业学习方案的内容。通常个人的专业学习方案应当包括以下三方面的内 容：明确的专业学习目标。 也就是学生通过专业

11、学习到达预期的结果， 在专业根 本理论、根本知识和根本技能方面到达的水平， 在专业能力方面和实际应用方面 到达的目标。进程表。即学习时间和学习进度安排表，包括二个层次一是总体学习时间 和学习进度安排表， 即大学四年如何安排专业学习进程： 一般地， 大学专业学习 进程指导原那么是第一年打根底， 即学习从事多种职业能力通用的课程和继续学 习必需的课程。 二是学期进程表， 把一个学期的全部时间分成三个局部： 学习时 间、复习时间、考试时间。分别在三个时间段内制订不同的学习进程表。三是课程进度表，是学生在每门课程中投入的时间和精力的表达。完成方案的方法和措施。主要指学习方式，学习方式的选择需要考虑许多

12、因 素：学习根底、学习能力、学习习惯、学科性质、学校能够提供的支持效劳、学 生能够保证的学习时间等， 还要遵循学习心理活动特点和学习规律以及个人的生 理规律等。2、科学合理的专业学习方案要求全面合理。 方案中除了有专业学习时间外， 还应有学习其他知识的时间和 进展社会工作、为集体效劳的时间；有保证休息、娱乐、睡眠的时间。长时间短安排。 在一个较长的时间内， 终究干些什么，应当有个大致方案。 比方，一个学期、一个学年应当有个长方案。重点突出。 学习时间是有限的， 而学习的内容是无限的， 所以必须要有重 点，要保证重点，兼顾一般。脚踏实地。 一是知识能力的实际， 每个阶段，在方案中要承受消化多少知

13、 识 ?要培养哪些能力 ?二是指常规学习时间与自由学习时间各有多少 ?三是“债 务实际，对自己在学习上的“欠债情况心中有数。四是教学进度的实际，掌 握教师教学进度，就可以妥善安排时间，不至于使自己的方案受到“冲击。适时调整。 每一个方案执行完毕或执行到一个阶段， 就应当检查一下效果 如何。如果效果不好，就要找找原因，进展必要的调整。检查的内容应包括：方 案中规定的任务是否完成， 是否按方案去做了， 学习效果如何， 没有完成方案的 原因是什么。通过检查后，再修订专业学习方案，改变不科学、不合理的地方。一定的灵活性。 方案变成现实， 还需要经过一段时间， 在这个过程中会遇 到许多新问题、新情况，所

14、以方案不要太满、太死、太紧。要留出机动时间，使 方案有一定机动性、灵活性。3、能力的自我培养大学生在大学应根本上具备工作岗位所要求的能力， 大学生在大学期间就应 注重能力的自我培养。大学生自我培养能力的途径主要有：积累知识知识是能力的根底，勤奋是成功的钥匙。离开知识的积累，能力就成了“无 源之水， 而知识的积累要靠勤奋的学习来实现。 大学生在校期间， 既要掌握已 学书本上的知识和技能，也要掌握学习的方法，学会学习，养成自学的习惯，树 立终身学习的意识。勤于实践善于学习是培养能力的根底， 实践是培养和提高能力的重要途径， 是检验学 生是否学到知识的标准。 因此大学生在校期间， 既要主动积极参加各

15、种校园文化 活动，又要勇于参与一些社会实践活动； 既要认真参加社会调查活动， 又要热心 各种公益活动， 既要积极参与校内外相结合的科学研究、 科技协作、 科技效劳活 动，参加以校内建立或社会生产建立为主要内容的生产劳动， 又要热忱参加教育 实习活功，参加学校举办的各种类型的学习班、讲学班，担任家庭教师等。开展兴趣兴趣包括直接兴趣和间接兴趣。 直接兴趣是事物本身引起的兴趣。 间接兴趣 是对能给个体带来愉快或益处的活动结果发生的兴趣， 人的意志在其中起着积极 的促进作用。 大学生应该重点培养对学习的间接兴趣， 以提高自身能力为目标鼓 励自己学习。超越自我作为一名大学生，应当注意开展自己的优势能力，

16、 但任何优势能力是不够的， 大学生必须对已经具备的能力有所拓展， 不管其开展程度如何， 这是他们今后生 存的需要，也是开展的需要。4、身心素质培养 身体素质和心理素质合称为身心素质。身心素质对大学生成才有着重大影 响，不断提升身心素质显得尤为重要。大学生心理素质提升的主要途径有：科学用脑 勤于用脑。大脑用得越勤快，脑功能越兴旺。讲究最正确用脑时间。研究 发现，人的最正确用脑时间存在着很大的差异性， 就一天而言， 有早晨学习效率 最高的百灵鸟型， 有黑夜学习效率最高的猫头鹰型， 也有最正确学习时间不明显 的混合型。 劳逸结合。从事脑力劳动的时候，大脑皮层兴奋区的代谢过程就逐步加强， 血流量和耗氧

17、量也增加， 从而使脑的工作能力逐步提高。 如果长时间用大脑， 消 耗的过程逐步越过恢复过程， 就会产生疲劳。 疲劳如果持续下去， 不仅会使学习 和工作效率降低，还会引起神经衰弱等疾病。 多种活动交替进展。人的脑细胞有专门的分工，各司其职。经常轮换脑细 胞的兴奋与抑制，可以减轻疲劳，提高效率。 培养良好的生活习惯。节奏性是人脑的根本规律之一，大脑皮层的兴奋与 抑制有节奏地交替进展，大脑才能发挥较大效能。要使大脑兴奋与抑制有节奏， 就要养成良好的生活习惯。正确认识并悦纳自己良好的自我意识要求做到自知、自爱，其具体内涵是自尊、自信、自强、自 制。自信、自强的人对自己的动机、目的行明确的了解，对自己的

18、能力能做出比 拟客观的估价。自觉控制和调节情绪疾病都与情绪有关，长期的思虑忧郁，过度的气愤、苫闷，都可能导致疾病 的发生。大学生希望有安康的身心，就必须经常保持乐观的情绪，在学习、生活 和工作中有效地驾驭自己的情绪活动，自觉地控制和调节情绪。提高克制挫折的能力正视挫折。战胜或适应挫折。遇到挫折.要冷静分析原因，找出问题的症结, 充分发挥主观能动件，想方法战胜它。如果主客观差距太大，虽然经过努力，也 无法战胜，就承受它，适应它，或者另辟路径，以便再战。要多经受挫折的磨练。民航效劳心理学资料2、简述气质理论对效劳工作的意义答：旅客的不同气质， 是效劳过程中不可无视的问题， 要求每一位效劳人员必须了

19、解和 掌握旅客气质的不同特征， 进展针对性的效劳。 这样能使自己的效劳工作做到 有的放矢 ，使 效劳质量有所提高。3、什么是性格？你是怎样理解性格的特征？ 答：性格是人对现实的态度和行为方式中比拟稳定的， 独特的心理特征的总和旅客的性 格，要以旅客对现实的态度，旅客性格的意志特征，情绪特征，理智特征等方面着手，从总 体上找出旅客性格的根本特征。4、在效劳过程中，怎样了解和掌握旅客心理？答：在效劳过程中， 要了解旅客的个性心理， 可以从旅客的谈话方式， 面部表情， 姿态， 物体语言等方面获得，这能帮助效劳人员，了解， 掌握效劳心理与个性特点，为做好效劳工 作打下根底。满足旅客心理需要的一般条件

20、旅客需要：物质条件：效劳设施与现代化机型 主观条件： 优质效劳一、效劳过程程度化：候机室效劳 准备 实施完毕餐厅效劳 准备迎宾 入席后效劳 宴会完毕二、操作过程标准化：动作、语言、服装、效劳过程：1、见旅客，微笑，打招呼2、用和蔼的语气讲话3、答复下列问题迅速，准确三、效劳意识强烈化：效劳意识在工作中自觉表达出来： 我要为旅客提供最满意的效劳， 用自己的劳动为祖国 争光，为别人创造方便和幸福。1、-目前情况：旅客情况 民航情况2、-旅客有何要求要我们做什么？3、-提出要求之前，我们采取什么行动。4、-掌握旅客的情绪四、效劳过程整体化1、-全局观点2、-有统一性3、-效劳人员形象一体化一、-售票

21、处满足旅客心理需要条件心理活动变化快介绍信 、身份证1、旅客在售票处的心理需要 心理活动与需要：求票心切 (第一需要 )2、售票处满足旅客心理需要的条件(1) -明确售票处工作的性质(2) - 理解旅客求票心切(3) -工作注意力集中，办事认真：购票证件、 写好航班号、时间、字、戳清楚二、-值机处满足旅客心理需要的条件1、-旅客在值机处的心理需要 办登机手续：未办 (求快，求顺利，求尊重 办时 (问题多，要求多，方便多 )2、值机处满足旅客心理需要的条件(1) 明确 工作性质(2) 掌握旅客的心理(3) 要耐心三、候机室满足旅客心理需要的条件1、航班不正常时，旅客在候机室的心理需要 出发航班的

22、延误与取消时旅客的心理需要(1) 失去原来平衡、平静的心理(2) 旅客心理急、烦、火(3) 造成时间上的错觉(4) 旅客有新需要2、候机室满足旅客心理需要的条件 出发航班延误或取消的效劳(1) 明确候机室效劳的重要性(2) 多为旅客着想(3) 灵活多变的效劳技巧(4) 用优秀效劳弥补旅客心理怨恨四、空中效劳满足旅客心理需要条件1、空中效劳时旅客的心理需要 飞机上的需要：平安的需要 (飞行、财产 ) 舒适的需要 (物质、精神 )2、空中效劳满足旅客心理需要的条件(1) 明确空中效劳的重要性(2) 针对平安的需要(3) 针对舒适的需要(4) 有处理突发事件的能力五、宾馆或招待所满足旅客心理需要的条

23、件1、求舒适2、求清洁3、求方便4、求尊重：求尊称 求尊重房间使用权 求尊重自己的生活习惯六、餐厅、商场满足旅客心理需要的条件 餐厅的心理需要：求快 求好 求卫生 商场的心理需要：求纪念价值 求新异 求实用 民航特殊旅客的心理需要与效劳一、老弱病、残者的特殊效劳心理：自卑感 自尊感二、贵宾旅客的特殊效劳 效劳：热诚、不说 漫无边际 的话 态度大方 举止文明 不必 阿谀奉承三、初次乘机旅客的特殊效劳 旅客：国内旅客：第一次乘坐飞机 国际旅客：第一次乘坐飞机到中国 民航旅客效劳过程中旅客的冲突、投诉的心理与效劳一、引起旅客冲突与投诉的原因2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情用语言冲撞旅客

24、效劳不同到卫生工作马虎二、旅客与效劳人员冲突，投诉的一般心理1、求尊重的心理2、求发泄的心理3、求补偿的心理三、民航旅客冲突及投诉的对策效劳1、冲突的对策冲突开展：直线上升 急剧上升对策：脱离接触 进展调节 自然开展 让步2、投诉的对策投诉的形式：书面 直接对策对策：感情上、心理上与投诉者保持一致投诉合理后抱歉小结：一、怎样理解操作过程标准化？答：操作过程的标准化，包括效劳人员动作的标准化，语言的标准化，服装的标准化二、怎样理解效劳意识强烈化？答：效劳过程的程序化， 操作过程的标准化都必须依靠效劳人员的强烈的效劳意识来完 成。没有强烈的效劳意识就是有了效劳过程的程序化，操作过程的标准化也只是

25、纸上谈兵 。 因此全体工作人员必须要有强烈的效劳意识三、旅客在售票处有哪些心理需要？你将从哪几个方面进展效劳？ 答：旅客在售票处一是求票心切，二是心理活动变化快， 针对旅客的这一心理，效劳人 员应该进展 有的放矢 的效劳， 其中特别要注意， 对买不到机票旅客的效劳， 要注意自己的一 言一行。耐心地给旅客说明无票原因，以求得旅客的谅解。四、旅客在值机处有哪些心理？你将怎样效劳？答：旅客在值机处的心理。 一是在未办理手续时，有求快求顺利求尊重的心理。希望效劳人员，提供方便多，根据旅客的这些心理，值机处的效劳人员应该明确自己工作的性质， 应该主动热情地为旅客效劳。对旅客的问题多，应耐心解答， 对旅客

26、的要求多，在不违反民 航有关规定的前提下，能满足的应尽力给予满足，不能满足的应给予解释。五、航班不正常时，旅客有哪些心理需要？我们应该怎样进展效劳？答：航班不正常时， 旅客容易产生急、 烦、发火， 这些都会在语言上， 行为上有所表现， 另外，由于等航班所以心理上产生时间上的错觉等等， 针对旅客这些心理候机室效劳人员应 该明确自己工作的性质， 应该急旅客之所急， 想旅客之所想。 同时，利用自己的效劳技巧用 优质的效劳态度来做好航班不正常的效劳， 做到旅客对航班不正常可以不满意， 但决不能使 旅客对航班不正常效劳不满意。六、旅客在飞机上有何心理需要？ 乘务员 应该怎样为旅客效劳？答：在飞机上需要平

27、安， 舒适做为 乘务员 应该明确自己身上的重任， 在效劳过程中应尽 最大的能力，满足旅客的平安需要，对旅客舒适上的需要， 乘务员 应该主动、热情、亲切以 满足旅客在这一方面的需要， 另外， 乘务员应该具备处理突发事件的能力， 这也是满足旅客 心理需要的条件之一。七、餐厅、商场的效劳人员应该怎样为旅客效劳？ 答：餐厅与商场的效劳人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好的需要， 旅客在商 场有求新异、求纪念、求实用的心理。比照餐厅与商场的效劳人员需根据本部门的特点，针 对旅客的心理需要进展 有的放矢 的效劳。八、对民航特殊旅客效劳人员应进展怎样的效劳？ 答：对老弱病残者效劳人员应该知道他们的心理，

28、 他们不愿意叫效劳人员帮助并不代表 他们不需要帮助； 对贵宾的效劳要得体， 因为效劳员除了代表自身以外还代表国家， 言语得 体十分重要； 对初次乘机旅客的紧张心理， 效劳人员可以向他们介绍飞机在所有交通工具中 是比拟平安的，请他们放心。九、引起旅客冲突与投诉的原因是什么？在工作中你将怎样处理这些情况？ 答：引起旅客冲突与投诉的客观原因：1、无法买到机票 2、航班延误取消引起旅客冲突与投诉的主观原因： 1、对旅客不主动、不热情 2、不注意语言修养冲撞 旅客 3、效劳不同到 4、清洁卫生工作马虎对旅客的冲突与投诉的效劳： 1、使冲突双方脱离接触 2、第三者进展调节3、顺其自然开展 4、让步对投诉的

29、效劳： 1、诚肯耐心的倾听，并表示同情，争取在感情上、心理上与投诉者保 持一致。且不可还没有听完旅客的投诉就为自己解释、辩白。2、旅客投诉合理，应用诚肯的态度向客人抱歉。 民航旅客效劳人员的情感品质一、正确的情感倾向：指效劳人员明确本质工作的性质， 热爱自己的本职工作，并能主 动热情地为旅客效劳。二、有深厚的，持久的，积极的情感。1、要善于控制自己的激情是一种猛烈的，迅速爆发而短暂的情感体验。(1) 躲避刺激 (2)自我暗示控制 (3)推迟控制 (4)用理智方法2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那样剧烈，是较弱的，较安静的情感(1) 明确自己的 社会角色 (2) 明确情感的对象四、良好的情

30、感在工作中的表现1、对所有的旅客都要热情接待， 微笑效劳(1) 情绪语言 (2)对旅客的情绪有主动、诱导作用 (3)职业道德 (4)润滑剂2、对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出的任何要求3、虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理 民航旅客效劳人员的意志品质一、意志：意志是自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行为，克制困难，从 而实现目的的心理活动。意志行为的特征：意志行为的自觉性 意志行为与克制困难的联系性 意志行为的随意性二、良好的意志品质，在工作中的表现1、意志的自觉性：指效劳人员对于自己的行为目的正确性和重要性的认识，尤其是行 为效果和社会意义2、意志的果断性

31、：指效劳人员明辨是非及时采取决策与执行决定3、意志的坚持性：指效劳人员以充分的精力和坚韧的毅力，不屈不挠地坚持，不懈地 去到达目的。4、意志的自制力：指效劳人员在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自己的言行 民航效劳人员的能力品质能力是指直接影响人们顺利有效地完成活动的个性心理特征。含义： 1、是人们顺利完成某种活动的主观条件2、是主观条件中的一个最重要的组成局部3、是与某种活动相联系并直接影响人的活动效率一、效劳人员的观察能力1、必须要有明确的目的、任务2、要有一定的知识，经历3、在观察中，要细心体察4、整理和总结观察结果二、效劳人员的注意能力：注意是指心理活动对一定对象的指向和集中 指向是

32、指人们的心理活动有选择把指向一定对象，而同时离开其余对象 集中是指人们的心理活动不仅指向某种事物， 而且坚持在这一对象上使注意活动不断深 入1、注意的稳定性与持久性：指效劳过程中效劳人员的注意在一定事物上所能持续的时 间与稳定性。2、注意的范围性：指在同一时间内效劳人员所注意的对象的数量3、注意的分配：指效劳人员在一定时间内注意力分配到两种或者几种不同的动作上。4、注意的灵活性：指效劳人员能够灵活的分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到 新的对象上去。三、民航效劳人员的表达能力 指效劳人员与旅客进展交往时运用语言，表情传递有关信息的能力。 第一局部表情：态度 （严禁 ）：傲慢的态度、慌乱的态度

33、、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度 手势：幅度不宜过大目光：表达自己的感情第二局部语言：使用标准的或普遍认可的语言形式简明扼要地表达思想 通过定义、举例、比拟、对照的手段，说话要注意时间性 说话不能一概而论，要有所考虑说话要有条理性四、民航效劳人员的劝说能力 是指效劳人员在效劳过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力 1、“劝说的根本原那么：热诚，同情，真实 2、“劝说的技巧：针对性、移位法、耐心注意： 1、语言要慎重 2、劝说的场合小结：一、效劳人员良好的情感是指什么？对效劳工作有何意义？答：在效劳工作中， 效劳人员应具备很好的情感倾向即明确本职 工作性质 ，热爱自己的 工作并能主动热情

34、的为旅客效劳， 效劳人员除了良好了的， 感情倾向外， 还要有深厚的持久 的积极的情感效劳人员的良好情感， 必然表现为对所有的旅客都是热情接待， 微笑效劳 对旅 客应该客气， 周到并乐于完成旅客提出的任何要求， 虚心听取旅客要求时， 不计较他们的口 气轻重，意见是否合理，另外，效劳人员应该学会控制自己的激情与心境。二、在效劳过程中，效劳人员为什么要微笑？答： (1)微笑效劳 是一种特殊语言 情绪语言，它可以代替语言上的欢送(2) 微笑效劳对旅客的情绪有着主动作用和诱导作用(3) 微笑效劳是职业道德的重要内容(4) 微笑效劳是效劳工作的润滑剂，也是效劳人员与旅客建立感情的根底三、效劳人员良好情感在

35、效劳过程中有哪些表现？答： (1)对所有的旅客，都要热情接待微笑效劳(2) 旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求(3) 虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理四、效劳人员怎么控制自己的激情与心境？答：控制激情的方法是： (1) 躲避刺激 (2)自我暗示控制 (3) 推迟控制(4) 用理智的方法即当要爆发激情时想想爆发的后果控制心境的方法是： (1)明确自己 社会角色 (2) 明确情感的对象五、什么是意志？有哪些特征？在效劳过程中效劳人员应具备什么样的意志品质？ 答：意志是人们自觉地确定目的并根据目的来支配， 调节自己的行动， 克制各种困难从 而实现目的的心理活动，意志的三大特点。(1) 意志行动的自觉性 (2)意志与克制困难联系性 (3)意志行为随意性意志在人的心理品质中， 占重要的地位， 它对人认知与行为都具有一定的影响， 效劳人 员良好的意志品质， 应表现为意志的自觉性，