绩效管理专业讲座

1、哈尔滨金辰管理参谋文雪锋绩效管理有什么实际意义？q组织的运转正常吗？哪些正常，哪组织的运转正常吗？哪些正常，哪些不正常？与计划相符吗？些不正常？与计划相符吗？q员工的表现正常吗？能力是否得到员工的表现正常吗？能力是否得到了发挥？哪些方面有欠缺？如何帮了发挥？哪些方面有欠缺？如何帮助他？助他？q每人都很忙，他们的工作是否对提每人都很忙，他们的工作是否对提升部门业绩有实质的帮助？升部门业绩有实质的帮助？q我对每个人都满怀希望，如何才能我对每个人都满怀希望，如何才能让员工们知道呢？让员工们知道呢？经理们的烦恼q我经常在考虑如何更好地发挥个人能我经常在考虑如何更好地发挥个人能力，但我想不明白如何做，以

2、及做到力，但我想不明白如何做，以及做到什么程度？什么程度？q我工作得很辛苦、很认真，但我需要我工作得很辛苦、很认真，但我需要了解哪些方面已经做得很好了？哪些了解哪些方面已经做得很好了？哪些需要改进？如何改进？需要改进？如何改进？q人们都很忙，我也很忙，但大家在忙人们都很忙，我也很忙，但大家在忙什么哪？什么哪？q我需要知道我的未来在哪里我需要知道我的未来在哪里员工的烦恼q 保证实现企业目标，阐述公司对员工的绩效期望q 明确企业战略和使命q 实现企业利益公正分享的基础q 发展员工技能，提供企业长远发展的人力资源保证q 通过绩效管理，建立和传递企业文化对公司的意义绩效管理有什么实际意义？q 了解下属

3、对公司和经理人员管理方式的反馈q 提供有效建议，改进员工表现q 借此说明对员工计划及绩效目标期望q 对团队成员更好的理解q 建立绩效伙伴关系对经理人的意义绩效管理有什么实际意义？q 认同感，有价值感q 对其技能及行为给与反馈q 激励性、导向性q 参与目标设定的机会q 讨论员工的观点及抱怨的机会q 讨论计划员工发展及职业生涯的机会q 理解员工工作的重要性，理解其表现怎样被衡量对基层员工的意义绩效管理有什么实际意义？企业实施绩效管理的目的 传递压力传递压力, ,聚焦发展目标；聚焦发展目标； 强化责任强化责任, ,塑造职业行为；塑造职业行为； 科学决策科学决策, ,提供公平待遇；提供公平待遇； 改进

4、绩效改进绩效, ,促进员工发展。促进员工发展。绩效目标与计划管理绩效辅导与实施管理绩效考核与评估管理绩效结果与改进管理课程结构绩效目标与计划管理绩效辅导与实施管理绩效考核与评估管理绩效结果与改进管理课程结构2011年3月25日公司发展战略公司发展战略 客户客户 营运营运 服务服务设定绩效目标设定绩效目标 短期目标短期目标 长期目标长期目标确认绩效障碍确认绩效障碍 人员人员 技术技术 企业流程及组织架构企业流程及组织架构克服绩效障碍克服绩效障碍 人员人员 技术技术 企业流程及组织架构企业流程及组织架构监控与评估监控与评估 平衡分数卡平衡分数卡 意外报告意外报告 行动计划行动计划奖励与指导奖励与指

5、导员工评估员工评估激励制度激励制度将企业经营方向转换为绩效标准启动实现绩效标准的行动根据绩效标准监控什么是我们的障碍？运用绩效管理影响员工行为确定经营方向企业愿景企业愿景企业使命企业使命绩效管理循环设定绩效评估的目标和关键评估指标设定绩效评估的目标和关键评估指标(KPIs)(KPIs)是整个绩效管理循环的起是整个绩效管理循环的起点和核心。绩效管理的目标是根据企业的开展战略目标而制定的，从点和核心。绩效管理的目标是根据企业的开展战略目标而制定的，从而确保通过绩效管理推进的部门及员工的行为能够与公司整体的开展而确保通过绩效管理推进的部门及员工的行为能够与公司整体的开展目标相一致目标相一致: :关键

6、评估指标关键评估指标(KPIs)(KPIs)是量化的绩效衡量标准，用来监控向企业战略目是量化的绩效衡量标准，用来监控向企业战略目标迈进的进程标迈进的进程关键评估指标关键评估指标(KPIs)(KPIs)是沟通业务结果的主要方法是沟通业务结果的主要方法关键评估指标关键评估指标(KPIs)(KPIs)的长期目标或短期目标，都是保证注重于企业的的长期目标或短期目标，都是保证注重于企业的持续和突破性的改进持续和突破性的改进公公司司发发展展战战略略 客客户户 营营运运 服服务务设设定定绩绩效效目目标标 短短期期目目标标 长长期期目目标标确确认认绩绩效效障障碍碍 人人员员 技技术术 企企业业流流程程克克服服

7、绩绩效效障障碍碍 人人员员 技技术术 企企业业流流程程监监控控与与评评估估 平平衡衡分分数数卡卡 意意外外报报告告 行行动动计计划划奖奖励励与与指指导导员员工工评评估估激激励励制制度度企企业业愿愿景景企企业业使使命命绩效管理循环设定绩效目标“确认绩效障碍是顺利推行实施部门绩效管理的必要前提。一般可确认绩效障碍是顺利推行实施部门绩效管理的必要前提。一般可能在以下方面存在不利于顺利推行实施部门绩效管理的障碍：能在以下方面存在不利于顺利推行实施部门绩效管理的障碍：公司部门和各分支机构的组织架构尚未整合调整完成，局部业务流程公司部门和各分支机构的组织架构尚未整合调整完成，局部业务流程尚未理顺，某些部门

8、和分支机构的职责不够明确尚未理顺，某些部门和分支机构的职责不够明确在整个公司范围内缺乏全面有效的预算体系，导致绩效评估缺少参照在整个公司范围内缺乏全面有效的预算体系，导致绩效评估缺少参照标准标准各部门、分支机构和员工对绩效管理的概念、内容和措施缺少了解，各部门、分支机构和员工对绩效管理的概念、内容和措施缺少了解，尚未承受认同绩效管理尚未承受认同绩效管理公司目前的分配制度未能与部门全面的绩效表现严密联系公司目前的分配制度未能与部门全面的绩效表现严密联系公公 司司 发发 展展 战战 略略 客客 户户 营营 运运 服服 务务设设 定定 绩绩 效效 目目 标标 短短 期期 目目 标标 长长 期期 目目

9、 标标确确 认认 绩绩 效效 障障 碍碍 人人 员员 技技 术术 企企 业业 流流 程程克克 服服 绩绩 效效 障障 碍碍 人人 员员 技技 术术 企企 业业 流流 程程监监 控控 与与 评评 估估 平平 衡衡 分分 数数 卡卡 意意 外外 报报 告告 行行 动动 计计 划划奖奖 励励 与与 指指 导导员员 工工 评评 估估激激 励励 制制 度度企企 业业 愿愿 景景企企 业业 使使 命命绩效管理循环确认绩效障碍“抑制绩效障碍是针对发现的绩效管理的障碍而采取相应的行动。抑制绩效障碍是针对发现的绩效管理的障碍而采取相应的行动。为保障绩效管理的顺利推行实施，可在以下方面采取措施，配合绩效为保障绩效

10、管理的顺利推行实施，可在以下方面采取措施，配合绩效管理的实施：管理的实施：重组公司和各分支机构的组织架构，调整流程，明确各部门和分支机重组公司和各分支机构的组织架构，调整流程，明确各部门和分支机构的职责构的职责在整个公司范围内建立全面预算体系，为绩效评估提供参照标准在整个公司范围内建立全面预算体系，为绩效评估提供参照标准加强对各部门、分支机构和员工关于绩效管理的培训，建立各种正式加强对各部门、分支机构和员工关于绩效管理的培训，建立各种正式/ /非正式的沟通渠道，让各部门、分支机构和员工通过了解绩效管理非正式的沟通渠道，让各部门、分支机构和员工通过了解绩效管理的内容和具体措施，承受认同绩效管理的

11、内容和具体措施，承受认同绩效管理调整公司的分配制度，建立与绩效管理相配套的鼓励制度调整公司的分配制度，建立与绩效管理相配套的鼓励制度公公 司司 发发 展展 战战 略略 客客 户户 营营 运运 服服 务务设设 定定 绩绩 效效 目目 标标 短短 期期 目目 标标 长长 期期 目目 标标确确 认认 绩绩 效效 障障 碍碍 人人 员员 技技 术术 企企 业业 流流 程程克克 服服 绩绩 效效 障障 碍碍 人人 员员 技技 术术 企企 业业 流流 程程监监 控控 与与 评评 估估 平平 衡衡 分分 数数 卡卡 意意 外外 报报 告告 行行 动动 计计 划划奖奖 励励 与与 指指 导导员员 工工 评评

12、估估激激 励励 制制 度度企企 业业 愿愿 景景企企 业业 使使 命命绩效管理循环克服绩效障碍“监控与评估是根据绩效管理的目标，对实际的业绩表现进展衡量监控与评估是根据绩效管理的目标，对实际的业绩表现进展衡量和评估，及时发现存在的问题和差距。和评估，及时发现存在的问题和差距。以月度、季度、年度为周期对指标完成情况进展监控以月度、季度、年度为周期对指标完成情况进展监控对公司、部门、个人绩效表现进展评估对公司、部门、个人绩效表现进展评估公公 司司 发发 展展 战战 略略 客客 户户 营营 运运 服服 务务设设 定定 绩绩 效效 目目 标标 短短 期期 目目 标标 长长 期期 目目 标标确确 认认

13、绩绩 效效 障障 碍碍 人人 员员 技技 术术 企企 业业 流流 程程克克 服服 绩绩 效效 障障 碍碍 人人 员员 技技 术术 企企 业业 流流 程程监监 控控 与与 评评 估估 平平 衡衡 分分 数数 卡卡 意意 外外 报报 告告 行行 动动 计计 划划奖奖 励励 与与 指指 导导员员 工工 评评 估估激激 励励 制制 度度企企 业业 愿愿 景景企企 业业 使使 命命绩效管理循环监控与评估“奖励与指导是绩效管理循环的最后一环，需要对绩效表现出色的奖励与指导是绩效管理循环的最后一环，需要对绩效表现出色的部门或个人进展奖励和表扬，对表现欠缺的部门或个人进展指导和鼓部门或个人进展奖励和表扬，对表

14、现欠缺的部门或个人进展指导和鼓励。为了配合绩效管理的顺利推行实施，公司应对薪资福利政策进展励。为了配合绩效管理的顺利推行实施，公司应对薪资福利政策进展一定的调整，建立与绩效挂钩的鼓励制度。一定的调整，建立与绩效挂钩的鼓励制度。鼓励制度可以有不同的实现方法，如对员工或部门进展表扬，给予现鼓励制度可以有不同的实现方法，如对员工或部门进展表扬，给予现金嘉奖或让员工享受额外的假期，让员工拥有股权等。金嘉奖或让员工享受额外的假期，让员工拥有股权等。公公 司司 发发 展展 战战 略略 客客 户户 营营 运运 服服 务务设设 定定 绩绩 效效 目目 标标 短短 期期 目目 标标 长长 期期 目目 标标确确

15、认认 绩绩 效效 障障 碍碍 人人 员员 技技 术术 企企 业业 流流 程程克克 服服 绩绩 效效 障障 碍碍 人人 员员 技技 术术 企企 业业 流流 程程监监 控控 与与 评评 估估 平平 衡衡 分分 数数 卡卡 意意 外外 报报 告告 行行 动动 计计 划划奖奖 励励 与与 指指 导导员员 工工 评评 估估激激 励励 制制 度度企企 业业 愿愿 景景企企 业业 使使 命命绩效管理循环奖励与指导公司既有的绩效目标计划是否完善？1.1. 所在职位的主要职责是什么？绩效计划和职位职责是否密切相关？所在职位的主要职责是什么？绩效计划和职位职责是否密切相关？2.2. 所在职位的关键绩效指标是什么？

16、所在职位的关键绩效指标是什么？3.3. 计划期内工作目标是否明确？计划期内工作目标是否明确？4.4. 工作目标中，哪些是最重要的？是否可能设立权重？工作目标中，哪些是最重要的？是否可能设立权重？5.5. 评估目标是否实现的标准是否明确？评估目标是否实现的标准是否明确？6.6. 职位的工作目标和企业或部门的工作目标是否一致？有什么影响？职位的工作目标和企业或部门的工作目标是否一致？有什么影响？7.7. 达成绩效目标的具体行动措施是否可行？达成绩效目标的具体行动措施是否可行？8.8. 达成工作目标需要哪些前提条件或资源？会有哪些障碍？如何克服？达成工作目标需要哪些前提条件或资源？会有哪些障碍？如何

17、克服？9.9. 员工是否具备完成这些绩效目标的必须技能？员工是否具备完成这些绩效目标的必须技能？10.10.上下级之间如何监控绩效目标的实施？上下级之间如何监控绩效目标的实施？绩效管理体系设计原那么1. 强调考核体系的实效和可操作性，以易于执行为根本设计思路2. 不追求精细化，以启动考核实施为目的，在实际过程中逐步完善考核管理体系3. 不以奖惩为考核目的，强调对员工的绩效改进和提升绩效管理是公司战略管理的重要组成局部使命环境参数战略组织战略目标SBU目标KPI部门目标、KPI指标岗位职责、KPI指标公司目标最终被分解到每个岗位上面，公司的整体目标是由每个岗位的绩效来支持的，因此q 公司需要将目

18、标有效地分解至每个岗位；公司需要将目标有效地分解至每个岗位；q 公司需要管理目标达成过程中各环节上的公司需要管理目标达成过程中各环节上的工作情况，发现障碍及时克服；工作情况，发现障碍及时克服；q 公司需要得到最有效的人力资源，以便高公司需要得到最有效的人力资源，以便高效地完成目标，包括人力安排、培训等效地完成目标，包括人力安排、培训等q 管理者可以明确表达对员工的期望与要求，管理者可以明确表达对员工的期望与要求，员工可以了解个人状况和差距。员工可以了解个人状况和差距。关键绩效指标设计的思路是从公司目标开始，通过关键成功因素分析和关键指标分解把目标分解到各基层/部门和岗位，从而把岗位目标与公司整

19、体发展战略联系起来基层基层/部门关键绩效指标部门关键绩效指标基层基层/部门的目标和策略部门的目标和策略基层基层/部门关键成功因素部门关键成功因素实施和控制实施和控制岗位关键绩效指标岗位关键绩效指标部部门门公公司司岗岗位位实施和控制实施和控制公司目标和策略公司目标和策略公司关键成功因素公司关键成功因素公司关键绩效指标公司关键绩效指标明确公司战略目标确定要实现这个战略目标需要哪些关键成功要素？有哪些关键举措？衡量这些关键举措的关键绩效指标有哪些？如何实施？部门层面衡量这些关键举措的关键绩效指标有哪些？公司层面的关键举措落实到部门需要负责哪些关键成功要素？有哪些关键举措？部门分解到岗位的关键绩效指标

20、有哪些？确定要实现公司战略目标，部门层面需要哪些关键成功要素？有哪些关键举措？如何实施？绩效考核指标设计的原则 可理解该指标能被简单明了地交流吗？ 可控制该指标的结果是否有直接的责任归属？能否被直接责任人基本控制？ 可实施可采取行动来改进绩效吗？ 可信是否有稳定的数据来源和科学的数据处理方法来 支持指标？ 可衡量该指标是否能够量化？是否有可信的衡量标准或计算公式？ 可低成本获取获取数据的成本是否高于其带来的价值？ 与目标一致该指标是否能与某个特定的战略目标相联系？ 与整个指标体系一致该指标是否与组织中上一层或下一层的指标相联系？企业关键绩效指标(KPI：Key Performance Indi

21、cator)是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。KPI Specific 要达成的成果以及实现的程度，即目标 Measurable 可进行质量和数量的衡量 Achievable 目标具有挑战性但能够实现 Relevant 与部门和主管经理的KRA相联系 Time framed 规定达成目标的时间KPI必须是明智的(SMART):怎样建立KPI体系？要建立企业的KPI指标体系，我们必须首先明确所建立的KPI指标体系的导向是什么，也就是我们必须首先回答下

22、列问题：1.1.我们企业的战略是什么？我们企业的战略是什么？2.2.成功的关键因素是什么？成功的关键因素是什么？3.3.什么是关键绩效？什么是关键绩效？4.4.怎么处理好绩效考核的基本矛盾？怎么处理好绩效考核的基本矛盾？5.5.如何协调扩张与控制、收益增长与潜力增长、突出重点与均衡发展、如何协调扩张与控制、收益增长与潜力增长、突出重点与均衡发展、定量考核与定性评价之间的关系？定量考核与定性评价之间的关系？6.6.是考核结果还是考核过程？是考核结果还是考核过程？7.7.我们应当建立一种什么样的运营机制？我们应当建立一种什么样的运营机制？企业在经营的过程中，随着市场环境和企业内部状况的变化，经营者

23、、管理者在不同的时期会设定不同的战略目标，管理者在不同时期的关注重点也是会有所区别的，这种变化必须通过绩效指标的变化和调整来引导员工将注意力集中于企业当期的经营重点。我们将企业在不同时期关注的KPI指标称为战略导向的KPI指标体系，而将企业所有不同时期KPI指标体系的集合称为KPI指标库。企业必须建立动态开放的KPI指标库，通过不断的完善和积累，形成企业的资源库，根据战略的调整从指标库直接选取合适的KPI指标进行考核和评价。KPI指标库与KPI指标体系的区别建立KPI指标体系的两条主线：经营流程分解指标体系组织结构分解目标目标责任责任目标目标手段手段1.1. 按组织结构分解，按组织结构分解，“

24、目标目标-手段手段”方法；方法；2.2. 按主要流程分解，连带责任方法按主要流程分解，连带责任方法基于建立KPI指标体系的两条主线，我们通常有三种方式来建立企业的KPI指标体系：1.1. 依据部门承担责任的不同建立依据部门承担责任的不同建立KPIKPI指标体系；指标体系；2.2. 依据职类职种工作性质的不同建立依据职类职种工作性质的不同建立KPIKPI指标体系；指标体系；3.3. 依据平衡记分卡建立企业的依据平衡记分卡建立企业的KPIKPI指标体系指标体系1）、依据部门承担责任不同建立KPI指标体系依据部门承担责任不同建立依据部门承担责任不同建立KPIKPI指标体系的方式，主要强调部门从本身承

25、担责任指标体系的方式，主要强调部门从本身承担责任的角度，对于企业的目标进行分解，进而形成评价指标。优势在于突出了部门的的角度，对于企业的目标进行分解，进而形成评价指标。优势在于突出了部门的参与，但是有可能导致战略稀释现象的发生，指标可能更多的是对于部门管理责参与，但是有可能导致战略稀释现象的发生，指标可能更多的是对于部门管理责任的体现，而忽视了对于流程责任的体现。任的体现，而忽视了对于流程责任的体现。部门目标部门目标部门目标部门目标部门目标部门目标部门目标部门目标组织目标组织目标系统目标系统目标系统目标系统目标依据部门承担责任建立KPI指标体系示例部门部门指标侧重指标侧重指标名称指标名称市场部

26、市场份额指标销售增长率、市场占有率、品牌认识度、销售目标完成率、市场竞争比客户服务指标投诉处理及时率、客户回访率、客户档案完整率、客户流失率经营安全指标货款回收率、成品周转率、销售费用投入产出比生产部成本指标生产效率、原料损耗率、设备利用率、设备生产率质量指标成品一次合格率经营安全指标原料周转率、备品周转率、在制品周转率技术部成本指标设计损失率质量指标设计错误再发生率、项目及时完成率、第一次设计到投产前修改次数竞争指标在竞争对手前推出新产品的数量、在竞争对手前推出新产品的销量采购部成本指标采购价格指数、原材料库存周转率质量指标采购达成率、供应商交货一次合格率人力资源员工自然流动率、人员需求达成

27、率、培训计划完成率、培训覆盖率2）、依据各职类职种工作性质不同建立KPI指标体系基于职类职种划分建立的基于职类职种划分建立的KPIKPI指标体系，突出了对组织具指标体系，突出了对组织具体策略目标的响应，各专业体策略目标的响应，各专业职种按照组织制订的每一项职种按照组织制订的每一项目标，提出专业的响应措施。目标，提出专业的响应措施。但是，这种设置指标的方式但是，这种设置指标的方式增加了部门的管理难度，有增加了部门的管理难度，有可能出现忽视部门管理责任可能出现忽视部门管理责任的现象，而且依据职种工作的现象，而且依据职种工作性质确定的性质确定的KPIKPI指标体系更多指标体系更多的是结果性指标，缺乏

28、驱动的是结果性指标，缺乏驱动性指标对过程的描述。性指标对过程的描述。市场职种研发职种营销职种生产职种指标1指标2指标3提升客户满意度市场职种研发职种营销职种生产职种指标1指标2指标3降低成本依据职类职种建立KPI指标体系示例职类职类职种职种职种定义职种定义指标名称指标名称管理服务类财务负责资产的计划、管理、使用与评估工作对企业财经系统的安全运营与效益承担责任。预算费用控制、支出审核失误率、资金调度达成率、人力资源开发依据战略要求，保障人才供给、优化人才结构，提高员工整体素质，对人力资源管理与开发系统的有效运营承担责任。员工自然流动率、人员需求达成率、培训计划达成率、核心人才流失率、市场类营销支

29、持及时有效的为营销活动提供支持与服务对企业的产品与服务品牌的认知度、忠诚度、美誉度承担责任。市场占有率、品牌认知度、投诉处理率、客户档案完整率、营销从事产品市场拓展与商务处理工作，及时满足客户需求，对企业产品的市场占有率与覆盖面承担责任。销售目标达成率、销售增长率、销售费用投入产出比、货款回收及时完成率、采购保障原辅料的有效供应，对原辅料的质量以及供应的及时有效承担责任。采购任务达成率、采购价格指数、供应商一次交货合格率、3）、依据平衡记分卡建立企业KPI指标体系依据平衡记分卡建立的企业依据平衡记分卡建立的企业KPIKPI指标体系兼顾了对于结果和过程的关注，但是基于战指标体系兼顾了对于结果和过

30、程的关注，但是基于战略分解产生的全面的略分解产生的全面的KPIKPI指标体系还要同本年度指标的精细筛选相结合。战略分解产指标体系还要同本年度指标的精细筛选相结合。战略分解产生的是全面的体系，某一年度指标的具体采用必须经过经营检讨来确定生的是全面的体系，某一年度指标的具体采用必须经过经营检讨来确定财务角度我们以何种形象展现给股东/投资者？客户角度我们以何种形象展现给客户？内部流程角度我们的经营效率如何？学习与发展角度我们的员工感觉如何？远景与战略远景与战略依据平衡记分卡建立KPI指标示例指标类别指标类别指标侧重指标侧重指标名称指标名称财务指标财务效益状况净资产收益率、总资产报酬率、销售营业利润率

31、、成本费用利润率、资本保值增值率资产运营状况总资产周转率、流动资产周转率、存货周转率、应收账款周转率偿债能力状况资产负债率、流动比率、速动比率、长期资产适合率发展能力状况销售营业增长率、资本增长率、总资产增长率、固定资产成新率、三年利润平均增长率、三年资本平均增长率客户指标价格状况指标价格波动比率服务状况指标促销效益比率、客户满意度、客户档案完整率品牌状况指标产品上柜率、动销率、投诉处理及时率、货款回笼率、销售收入完成率、信息反馈及流向、相对市场占有率内部运营指标质量状况指标原辅料采购计划完成率、原料质量一次达标率、正品率、工艺达标率成本状况指标采购价格综合指数、原辅料损耗率、单位成品原辅料成

32、本效率状况指标配送及时率、设备有效作业率、产品供货周期、生产能力利用率学习与发展指标学习指标培训覆盖率、核心人才流失率、人才适配度发展指标技术与产品储备度、产品创新程度KPI指标体系建立以后，我们可以发现这些指标是非常多的，得出的一套指标涵盖的范围也是比较广的，如果直接以这些指标进行监控的话，指标会显的太多，主管们是根本不可能对于这几十个指标给予同等的注意。因此，我们需要对KPI指标进行进一步的分析和选择，以确定企业当期需要重点关注的关键业绩指标。通常，我们用三种方式来选择KPI指标：1.1.标杆基准法标杆基准法2.2.成功关键分析法成功关键分析法3.3.策略目标分解法策略目标分解法1.标杆基

33、准法标杆基准法是企业将自身的关键业绩行为与最强的竞争企业或那些在行业中领先的、最有名望的企业的关键业绩行为作为基准进行评价与比较，分析这些基准企业的绩效形成原因，在此基础上建立企业可持续发展的关键业绩标准及绩效改进的最优策略的程序与方法。标杆基准法成功的关键在于寻找业界最佳业绩标准作为参照的基准数据（如，客户满意度、劳动生产率、资金周转速度等），确定最优绩效标准后，企业需以最优业绩标准为牵引，确定企业成功的关键领域，通过各部门及员工持续不断的学习与绩效改进，缩小与最优基准之间的差距。差异指标X标杆基准的分类；标杆基准可以有不同的选择标准，通常有两种分类方式，按照特性划分或者按照参照的对象划分。

34、1.1.按照特性可以分为三类：按照特性可以分为三类：1）战略与战术的标杆系统（总体战略标准、职能战略标准；产品标准、职能标准、最佳实践标准等）；2）管理职能的标杆系统（市场营销、人力资源、生产作业等）；3）跨职能的标杆系统（客户标准、成本标准等）。2.2.按照标杆参照的对象分为三类：按照标杆参照的对象分为三类：1）个体行为标杆；2）流程标杆；3）系统标杆。1.标杆基准法1.标杆基准法标杆基准法选择指标的基本程序；标杆基准法选择指标的基本程序；A、详细了解企业关键业务流程与管理策略，从构成这些流程的关键节点切入，找出企业运营的瓶颈；B、选择与研究行业中几家领先企业的业绩，剖析行业领先者的共性特征

35、，构建行业标杆的基本框架；C、深入分析标杆企业的经营模式，从系统的角度剖析与归纳其竞争优势的来源（包括个体行为标杆、职能标杆、流程标杆与系统标杆），总结其成功的关键要领；D、将标杆企业的业绩与本企业的业绩进行比较与分析，找出存在的差异，借鉴其成功经验，确定适合本企业的，能够赶上甚至超越标杆企业的关键业绩指标。2. 成功关键分析法关键成功要点分析，就是要寻找一个企业成功的关键要点，并对于企业成功的关键要点进行重点监控。通过寻找企业成功的关键，层层分解从而选择考核的KPI指标。通过分析企业获得成功或取得市场领先地位的关键因素，提炼出导致成功的关键业绩模块（又称为“KPI维度”）；再把业绩模块层层分

36、解为关键要素，对这些要素进行量化考核与分析，细分为各项KPI指标关键成功要素1（KPI维度）KPI要素1KPI要素2关键成功要素2关键成功要素3关键成功要素4KPI指标X通过成功关键分析法选择通过成功关键分析法选择KPIKPI指标，分为三个步骤：指标，分为三个步骤：1 1）、通过鱼骨图分析，寻找企业成功关键要素，确定企业）、通过鱼骨图分析，寻找企业成功关键要素，确定企业KPIKPI维度，也就是明晰要维度，也就是明晰要获得优秀的业绩所必须的条件和要实现的目标。涉及三方面的问题：获得优秀的业绩所必须的条件和要实现的目标。涉及三方面的问题： 这个企业为什么成功，过去成功靠什么，过去成功有那些要素；

37、在过去那些成功要素之中，哪些能够使得企业持续成功，哪些要素已经成为一个企业持续成功的障碍； 面向未来，根据企业的战略规划，未来的目标追求是什么，未来要成功的关键究竟是什么。2 2）、进一步分解，对模块进行解析和细化，即确定）、进一步分解，对模块进行解析和细化，即确定KPIKPI要素。要素。KPIKPI要素为我们提供要素为我们提供了一种了一种“描述性描述性”的工作要求，是对维度目标的细化；的工作要求，是对维度目标的细化；3 3）、确定）、确定KPIKPI指标。对于一个要素，可能有众多用于反映其特性的指标，但根据指标。对于一个要素，可能有众多用于反映其特性的指标，但根据KPIKPI考核方法的要求和

38、便于考核人员的实际操作，我们需要对众多指标进行筛选，考核方法的要求和便于考核人员的实际操作，我们需要对众多指标进行筛选，以最终确定以最终确定KPIKPI指标。指标。2. 成功关键分析法指标筛选的原则是：指标筛选的原则是： 有效性，该项指标能够客观、最为集中反映要素的要求；有效性，该项指标能够客观、最为集中反映要素的要求； 量化性，尽量使用定量化衡量指标，避免凭感觉、主观判断来影响考核结果的公正、公平；量化性，尽量使用定量化衡量指标，避免凭感觉、主观判断来影响考核结果的公正、公平； 易测算性：考核测算的数据资料能够比较容易获得，并且计算过程尽量简单。易测算性：考核测算的数据资料能够比较容易获得，

39、并且计算过程尽量简单。2. 成功关键分析法案例分析案例分析XX公司是一家旅游公司，要对其下属的各分公司进行考核。步骤步骤1 1、KPIKPI维度分析维度分析在选择分公司KPI指标的时候，我们首先运用鱼骨图对于企业的关键成功要素进行了分析，关键成功要素是保证企业组织目标实现的重要保证，而这些关键成功要素也就是企业保持市场竞争力的关键环节，必须予以格外的重视，也就是企业的关键绩效领域。企业要想达成组织目标，必须把在这些关键领域保持较高的水平。经过我们与该旅游公司管理层的反复讨论，最终确定了该公司作为旅游公司的关键成功要素一共有四项：1. 市场领先，2. 客户服务，3. 利润要增长，4. 组织建设客

40、户服务客户服务市场领先市场领先组织建设组织建设利润增长利润增长优秀优秀的分的分公司公司2. 成功关键分析法步骤步骤2 2、KPIKPI要素解析要素解析成功关键确定后，我们进一步解析，解决如下问题：成功关键确定后，我们进一步解析，解决如下问题：1.1. 每个维度的内容是什么？每个维度的内容是什么？2.2. 如何保证这些维度的目标能够实现？如何保证这些维度的目标能够实现？3.3. 每个维度目标实现的关键措施和手段是什么？每个维度目标实现的关键措施和手段是什么？4.4. 维度目标实现的标准是什么？维度目标实现的标准是什么？我们将XX公司的四个KPI维度进行了进一步的解析市场领先市场领先客户服务客户服

41、务利润增长利润增长组织建设组织建设应收账款应收账款纯利润纯利润费用控制费用控制客户资源管理客户资源管理客户满意客户满意人员人员纪律纪律文化文化品牌影响力品牌影响力市场拓展力市场拓展力市场竞争力市场竞争力案例分析案例分析2. 成功关键分析法步骤步骤3 3、选择、选择KPIKPI指标指标要素进一步细化，就是KPI指标的设计和选择了。选择指标的时候有三个要求：1. 有效性，就是要求所设计的指标能够客观地、最为集中地反映要素的要求；2. 可量化，所设计的指标应该尽量能够量化，尽量避免凭感觉，主观判断的影响；3. 易测量，选择考核、测算的数据资料能够比较容易获得，容易计算的指标来进行衡量。仅以市场领先维

42、度的分解为例进行说明市场领先市场领先市场竞争力市场竞争力市场开拓能力市场开拓能力品牌影响能力品牌影响能力当前接待团次当前接待团次当前接待人次当前接待人次当前营业收入当前营业收入新客户数量新客户数量新业务营业收新业务营业收入增长入增长市场宣传的有市场宣传的有效性效性案例分析案例分析2. 成功关键分析法步骤步骤4 4、汇总形成、汇总形成XXXX公司公司子公司一级子公司一级KPIKPI指标表指标表KPIKPI维度维度KPIKPI要素要素KPIKPI指标指标市场领先市场竞争力当期接待团次当期接待人次当期营业收入市场拓展能力新客户数量新业务营业增长率品牌影响能力市场宣传的有效性利润增长应收账款回款速度、

43、期限呆账、坏账数量费用控制办公费用业务招待费用纯利润纯利润目标达成率组织建设人员骨干人才离职率干部输出数量纪律性总公司政策执行情况文化员工综合满意指数客户服务客户满意度客户对品牌认知度美团次客户投诉数量客户资源管理客户档案管理案例分析案例分析2. 成功关键分析法步骤步骤5 5、二级、二级KPIKPI指标的建立指标的建立在成功关键法中，二级KPI指标的建立方法和一级KPI指标的建立方法是基本雷同的，只是分析的对象有所区别。我们仍以XX旅游公司的计划调度部门为例，进行说明计划调度部成功关键分析计划调度部成功关键分析计划调度部计划调度部KPIKPI要素解析示例要素解析示例任务完成客户服务高质量速递指

44、标1减少客户投诉指标2避免调配错误指标3任务完成成本控制组织建设客户服务优秀的职能部门案例分析案例分析3. 策略目标分解法策略目标分解法的基本程序：A A、确定企业战略、确定企业战略企业各级目标的来源必须是企业的战略目标，只有经过战略目标的层层分解，才能保证所有的部门和员工的努力方向与企业保持一致。企业战略目标是根据企业发展状况和环境的变化不断调整的，在不同的发展时期是有着不同的经营重点的。客户策略财务策略运营策略员工管理策略经营重点战略目标战略目标策略目标分解法的基本程序：B B、业务价值树分析、业务价值树分析业务重点是为了实现企业的战略目标必须完成的重点，这些业务重点就是企业的关键绩效领域

45、。战略目标确定以后，我们就要通过业务价值树分析，对战略方案和计划进行评估，并按照它们对企业价值创造的贡献大小进行排序，分解建立企业的价值体系，并以此找出企业中数目有限的关键战略价值驱动因素，进而确定关键的岗位和部门总总资资产产收收益益率率销销售售营营业业利利润润率率总总资资产产周周转转率率流流动动资资产产周周转转率率销售营业增长率销售营业增长率销售营业增长率销售营业增长率总资产增长率总资产增长率应收账款周转率应收账款周转率存货周转率存货周转率3. 策略目标分解法策略目标分解法的基本程序：C C、关键驱动因素分析、关键驱动因素分析通常我们要进行两个工作：1. 进行关键驱动因素的敏感性分析，选择对

46、企业整体价值最有影响的几个财务指标；2. 就是将后置的财务价值驱动因素与前置的非财务价值驱动因素连接起来。一般情况下，我们是借用平衡记分卡的思想进行策略目标分解，来建立这种联系。D D、一级、二级、一级、二级KPIKPI指标的确定指标的确定, ,如图如图企业战略确定企业战略确定业业务务价价值值树树分分析析关键驱动因素分析关键驱动因素分析一级、二级一级、二级KPIKPI指标确定指标确定3. 策略目标分解法案例分析案例分析以介绍G集团A公司KPI指标体系确定的案例来讲解策略目标分解法选择KPI指标的具体办法A、企业发展战略的确定确定企业发展战略一般要遵循三个步骤：1.企业发展阶段界定；2.影响战略

47、展开的因素分析；3.企业战略重点的选择。3. 策略目标分解法案例分析案例分析以介绍G集团A公司KPI指标体系确定的案例来讲解策略目标分解法选择KPI指标的具体办法A、企业发展战略的确定1.1. 企业发展阶段界定。企业在不同的发展阶段由于掌握资源、企业能力、产品、市场状况企业发展阶段界定。企业在不同的发展阶段由于掌握资源、企业能力、产品、市场状况以及环境的不同应当有不同的战略重点，因此企业在进行经营检讨时首先应当明确本企以及环境的不同应当有不同的战略重点，因此企业在进行经营检讨时首先应当明确本企业所处的发展阶段。业所处的发展阶段。企业发展阶段企业发展阶段类型定义类型定义发展阶段发展阶段是指有成熟

48、的产品、成熟技术和较大市场空间，并已形成自己的营销网络和客户，具备相当的生产能力或委托加工能力的企业。战略重点是抢占市场机会，适度扩大生产能力，提高投资回报率。发育阶段发育阶段是指已掌握新技术，已具备将新技术转化为有前途的产品或服务的能力与资格，但生产条件、相关技术、营销网络、客户服务方式、内部管理等不成熟或刚起步的企业。战略重点是加快技术创新和创新成果转化，形成创收能力。萌芽阶段萌芽阶段是指有很好的发展前途，具备一定的经营资格，但客观市场环境和条件不成熟，同时还需进一步积累技术和资源的企业。战略重点是技术积累、客户满意度。3. 策略目标分解法案例分析案例分析以介绍G集团A公司KPI指标体系确

49、定的案例来讲解策略目标分解法选择KPI指标的具体办法A、企业发展战略的确定1. 企业发展阶段界定。企业发展阶段的界定一般从五个方面进行检点，综合考虑五个方面的因素来划分发展阶段。这个五个因素在具体的分析的时候，采取的方法是多种多样的，通常是要采集企业历史数据和相关产这个五个因素在具体的分析的时候，采取的方法是多种多样的，通常是要采集企业历史数据和相关产业、市场数据来进行对比分析。业、市场数据来进行对比分析。萌芽阶段发育阶段发展阶段产品成熟产品成熟技术能力技术能力市场空间市场空间投资回报投资回报3. 策略目标分解法案例分析案例分析以介绍G集团A公司KPI指标体系确定的案例来讲解策略目标分解法选择

50、KPI指标的具体办法A、企业发展战略的确定1.1. 企业发展阶段界定。我们对企业发展阶段界定。我们对G G集团的五个公司进行了分析，分析时选择了各自所在行集团的五个公司进行了分析，分析时选择了各自所在行业的标杆企业进行了对比业的标杆企业进行了对比经过对G集团各产业五因素检点后，就可以明确各个产业的发展阶段，我们以A公司为例继续进行分析，经过数据分析，我们认为A公司的产品较成熟，从整个产业的角度来看市场空间也是比较大的、产品的投资回报率是比较高的，与同行业的主要竞争对手相比，A公司在技术能力、生产能力都是比较领先的，因此我们判断G集团A公司目前处于发展阶段。应当主动出击抢占市场机会，适度扩大生产

51、能力，争取进一步提高投资回报率。但是，企业具体的战略目标制订必须通过分析和论证才能确定。产品成熟度产品成熟度技术能力技术能力市场空间市场空间生产能力生产能力投资回报投资回报A A公司公司较成熟强大强高B B公司公司较成熟较强有限弱有限C C公司公司较成熟较弱有限较强下降D D公司公司较成熟弱较大有限较高E E公司公司较成熟弱较大有限高3. 策略目标分解法案例分析案例分析以介绍G集团A公司KPI指标体系确定的案例来讲解策略目标分解法选择KPI指标的具体办法A、企业发展战略的确定2.2. 影响战略展开的因素分析。对照确定企业发展阶段的五因素，影响战略展开的因素也有影响战略展开的因素分析。对照确定企

52、业发展阶段的五因素，影响战略展开的因素也有五项，分别为：五项，分别为： 技术准备（知识产权的拥有、技术的先进性和超前性） 产品准备（产品的市场需求、市场空间、产品的利润空间等） 人才准备（技术人才、管理人才、营销人才的储备） 生产准备生产要素（原材料、设备、土地、厂房、人员、生产产品和技术等）的准备 资金准备（场地、厂房、设备所需资金、融资渠道等）3. 策略目标分解法案例分析案例分析以介绍G集团A公司KPI指标体系确定的案例来讲解策略目标分解法选择KPI指标的具体办法A、企业发展战略的确定2.2. 影响战略展开的因素分析。我们继续对于处于发展阶段的影响战略展开的因素分析。我们继续对于处于发展阶

53、段的G G集团集团A A公司可能影响扩张战公司可能影响扩张战略展开的因素进行分析，分析结果如下略展开的因素进行分析，分析结果如下影响A公司扩张战略展开的因素分析同时对于G集团A公司战略展开的管理系统状况进行检点，以确定管理系统的重点和短板目标目标计划计划控制控制改善改善技术准备技术准备明确强强强产品准备产品准备较明确强强强人才准备人才准备不明确较弱弱弱生产准备生产准备较明确强强强资金准备资金准备明确强较强弱技术准备技术准备产品准备产品准备人才准备人才准备生产准备生产准备资金准备资金准备A A公司公司充分充分不充分较充分充分3. 策略目标分解法案例分析案例分析以介绍G集团A公司KPI指标体系确定

54、的案例来讲解策略目标分解法选择KPI指标的具体办法A、企业发展战略的确定3.3. 综合企业的发展阶段、影响战略展开的因素分析以及管理状况分析，最终确定综合企业的发展阶段、影响战略展开的因素分析以及管理状况分析，最终确定企业的战略目标重点。通过前面的分析，我门可以发现影响企业的战略目标重点。通过前面的分析，我门可以发现影响G G集团集团A A公司的战略公司的战略展开的主要因素是人才准备不充分，而管理系统中也是在于人才准备的目标上展开的主要因素是人才准备不充分，而管理系统中也是在于人才准备的目标上不明确，经过综合分析，不明确，经过综合分析，G G集团集团A A公司的战略重点目标最后确定为获取更多的

55、发公司的战略重点目标最后确定为获取更多的发展机会和人才，但是这样确定的战略目标是比较抽象的，还必须通过业务价值展机会和人才，但是这样确定的战略目标是比较抽象的，还必须通过业务价值树分析，确定关键的财务指标对于企业的实际运营情况和业绩进行衡量。树分析，确定关键的财务指标对于企业的实际运营情况和业绩进行衡量。3. 策略目标分解法案例分析案例分析以介绍G集团A公司KPI指标体系确定的案例来讲解策略目标分解法选择KPI指标的具体办法B、影响战略展开的因素分析通过价值树分解G集团A公司的价值体系，明确该公司最关键的财务价值驱动因素，并确定衡量战略实施状况的关键财务指标总资产贡献率净资产收益率销售营业利润

56、总资产周转率成本费用利润率销售完成存货周转销售成本原料成本人工成本固定资产周转资产3. 策略目标分解法案例分析案例分析以介绍G集团A公司KPI指标体系确定的案例来讲解策略目标分解法选择KPI指标的具体办法C、关键驱动因素分析关键驱动因素的分析，主要是指两项工作：1. 进行关键驱动因素的敏感性分析，选择对企业整体价值最有影响的几个财务指标；2. 就是将后置的财务价值驱动因素与前置的非财务价值驱动因素连接起来，也就是根据平衡记分卡的原则进行策略目标分解。3. 策略目标分解法案例分析案例分析以介绍G集团A公司KPI指标体系确定的案例来讲解策略目标分解法选择KPI指标的具体办法C、关键驱动因素分析1.

57、1. 敏感性分析敏感性分析我们对于经过企业价值树分析确定的关键财务指标进行敏感度的分析，通常是将一个指标定为可变指标，而其余指标视为不变的指标。当可变指标增加或减少某个固定的比率，而其它指标保持不变的时候，通过引起的企业总资产贡献率或净资产收益率变化的程度来决定指标的重要程度3. 策略目标分解法案例分析案例分析以介绍G集团A公司KPI指标体系确定的案例来讲解策略目标分解法选择KPI指标的具体办法C、关键驱动因素分析1.1. 敏感性分析敏感性分析对于G集团A公司的财务关键驱动因素进行敏感度分析后，我们发现净资产收益率的变化影响较大的指标有五项。但是，要完整的描述企业的战略执行情况和业绩改进状况仅

58、仅依靠作为后置指标的财务指标是远远不够的，我们必须要通过平衡记分卡的原则建立起财务指标与驱动性指标之间的联系，通过对于后置指标和驱动指标的共同监控，保证战略实施过程的正确。为此，我们对平衡记分卡进行了适当的改造，依据平衡记分卡的原则，将企业的战略进行分解，展开为财务策略、客户策略、内部运营策略、员工管理策略等四个方面的策略目标，以此反映战略关键驱动因素。财务的策略目标收入的增长与收入结构的改善客户的策略目标取得客户对公司和产品的认可内部运营策略目标完善产品质量，促进产品的更新换代学习与发展的策略目标人才队伍的形成与稳定及人才素质的提高战略战略获得更多的发获得更多的发展机会和人才展机会和人才3.

59、 策略目标分解法案例分析案例分析以介绍G集团A公司KPI指标体系确定的案例来讲解策略目标分解法选择KPI指标的具体办法C、关键驱动因素分析2.2. 通过对企业战略目标的分解，我们从通过对企业战略目标的分解，我们从四个方面确定战略的关键驱动因素，四个方面确定战略的关键驱动因素，围绕关键驱动因素明确四个策略目标。围绕关键驱动因素明确四个策略目标。这些策略目标作为一体化系统，具有这些策略目标作为一体化系统，具有内在逻辑结构内在逻辑结构因果关系链。因果关系链。战略目标战略目标获得更多的发展机会和人才获得更多的发展机会和人才财务策略目标财务策略目标收入的增长与收入结构的改善客户策略目标客户策略目标取得客

60、户对公司和产品的认可内部运营策略目标内部运营策略目标完善产品质量，促进产品的更新换代员工管理策略目标员工管理策略目标人才队伍的形成与稳定及人才素质的提高后置前行3. 策略目标分解法案例分析案例分析以介绍G集团A公司KPI指标体系确定的案例来讲解策略目标分解法选择KPI指标的具体办法D、一级、二级KPI指标的确定通过企业业务价值树确定的关键指标仅仅是财务指标，它所关注的是股东的利益，即公司是否取得了令人满意的投资回报，是否为股东创造了价值，是对企业过去经营情况的评价。缺点在于只能反映短期绩效，不能反映长期绩效；只能反映最终结果，不能反映关键过程；只能度量产出绩效，不能度量绩效驱动因素；不能明确地