前台房间销售技巧_百度文库

1、中国饭店金钥匙会员闵鹏飞 LES CLEFS DOR CHINA 排 房 技 巧1、排房原则：贵客（VIP ）:一般安排较好的、豪华的、舒适的、无缺陷的客房，最好安排在监控范围附近。同一团队客人：尽可能安排在同一层楼、同一标准的客房。同一团队的领队或会务组人员：尽可能安排在与团队客在同一楼层的出口处的客房。 新婚夫妇：应安排较安静的大床房间。对老年人、伤残人或行动不便者：可安排在较低楼层或靠近服务台或电梯口的房间，以方便服务员的照顾和客人的出入。家人或亲朋好友一起住店的客人：一般安排连通房或相邻房。 2、排房顺序：（1）贵宾；（安静、房间设施设备较好）（2）有特殊要求的客人；（房间的朝向、房间

2、的数字、楼层）（3）团队客人；（重要团队、有特殊要求的先排、用房数多的先排，排房相对集中的原则）（4）会议客人：（集中排房、分队员区域排房）（5）有订房的散客；（集团公司、网络公司、散订房、协议客人）（6）未经订房而直接抵店的散客。（安排酒店5楼的散客房） 中国饭店金钥匙会员闵鹏飞 LES CLEFS DOR CHINA 特 别 开 房 程 序1、客人声称曾经入住过酒店，又到前台开房的程序：（1） 首先向客人表示欢迎，并了解客人上次入住酒店的大概时间。（2） 请客人稍等，并用查询历史客人资料或查询当前客人资料进行查询，如果客人确实是曾经入住过酒店的客人，按照备注上面的信息给客人开房，房价不变，

3、如果低于自己的权限价格，需及时向上级领导汇报或请示后给予客人开房。（3） 按照开房程序进行开房。（4） 通知房务部到客并做电脑入住，最后要在备注上注明为“返住客”。2、 客人声称认识集团高层管理人员或认识酒店的高层管理人员需要特价房间时开房的程序：（1） 首先向客人表示欢迎，如果客人认识的是集团高管，需请客人联系高管确认身份后，方能享受集团内部价格，正常情况下都是现付总台的价格，如果是认识酒店的高管，需由接待员直接与高管联系后，按照高管的折扣价或内部价给客人。（2） 按照开房程序进行开房，收取足够的押金或钥匙押金。（3） 通知房务部到客并做电脑入住，在备注上说明授权人的姓名或职务，并请相关领导

4、进行签字批准。3、 网络订房客人的入住程序：（1） 首先向客人表示欢迎，并查询电脑预订的情况，认识客人的姓氏。（2） 请客人出示证件进行登记，以客人的姓氏称呼客人。（3） 确认客人订房信息。（房间价格、房型、入住天数、含早餐的情况）（4） 向客人介绍贵重物品的保管程序。（5） 收取客人押金。（6） 房间开房六步曲。（7） 通知房务部到客并做电脑入住，特别注意房间销售类型的更改。（8） 如实与网络公司核对当日入住客人的情况。4、集团公司大领导或二级公司高管签单人员开房程序：（12位高管）（1）首先对高层管理人员以姓氏相称，并询问高管的需求。（2）按照高管的要求帮助开房，如果登记的是客人的证件，高

5、管人员需要在RC 单上签字批准，询问高管帐目情况（挂帐还是现付）。（3）接待员要在RC 单上注明客人的付费情况，如果是可以签单挂帐的客人，入住电脑要以红色标注，在整个入住过程中要引起足够的重视。（4）密切对客人表示关注，按照VIP 客人的服务进行对客服务。 中国饭店金钥匙会员闵鹏飞 LES CLEFS DOR CHINA 贵 重 物 品 保 管 程 序一、 保险箱的启用1. 问候客人，向客人表示欢迎并介绍保险柜的使用方法；2. 请客人出示有效证件并核对客人的房卡，确认客人是否是住店客人，服务人员在电脑上检查房号是否与客人房卡一致；非住店客人婉言谢绝；3. 取出贵重物品记录卡逐项填写，并请客人在

6、记录卡上签字确认，客人寄存的物品服务人员不清点，礼貌向客人介绍贵重物品寄存规定及相关注意事项；4. 取出保险箱，请客人自己存入物品；5. 当着客人的面用两把钥匙将保险箱锁好，一把客匙交客人保管，总匙由服务人员保管，礼貌告之客人如过遗失钥匙要赔付800元人民币，客务员签字并注明客人办理开箱的准确时间；6. 向客人道别；7. 将客人填写的卡片放入指定位置保管好。二、 中途开箱1. 问候客人，向客人表示欢迎；2. 请客人出示有效证件及保险箱钥匙，取出贵重物品寄存记录卡，核对客人签名及有效证件；3. 如签字相符，当着客人的面用两把钥匙同时将箱子打开后取出，请客人自行使用。4. 客人存取完毕后，当面用两

7、把钥匙将保险箱锁上；5. 将客人钥匙交还给客人，请客人在中途开箱栏签字，并礼貌提醒客人注意保管；客务员签字并注明客人开箱的准确时间；6. 向客人道别；7. 将客人记录卡存放好。三、 保险箱退箱1. 问候客人，对客人表示欢迎；2. 请客人出示有效证件及保险箱钥匙，取出贵重物品寄存记录卡，核对客人签名及有效证件；3. 如签字相符，当这客人的面用两把钥匙同时将箱子取出，请客人使用；4. 客人取完贵重物品后，服务人员再检查一遍保险箱，以防有遗留物品；5. 请客人在“全部取走”一项签字，并核对签字和证件，收回客用钥匙，锁上该箱，将客用钥匙插于保险箱上，客务员签字并注明客人退箱的准确时间；6. 向客人道别；7. 将登记卡存档，以备查；四、 大件物品不能放置贵重物品保管箱内的处理程序1. 向客人问候，说明监控的位置和安全性。2. 请客人出示房卡及有效证件；3. 将大件贵重物品放置于贵重物品保管柜的上面，处于监控24小时能关注的地方；4. 让客人填写保险箱记录卡，箱号处填写“置贵重物品保险柜上”；5. 再请客人填写寄存卡，让客人在上联上签字，房号、数量、卡号及身份证号码由客务员填写；6. 填表完毕后，将寄存