招商运营各流程及管理规定

1、招商运营各流程及管理规定招商运营各岗位职责部门/岗工作内容1、负责业务招商部整体工作的把握和部署;2、负责制订各阶段招商计划，布置和安排本部各项工作有计划开展；3、负责开展本部门员工业务的培训， 指导和帮助本部门员工的工作， 不断强化和 提高员工的素质；4、负责组织考核和考评本部门员工， 调动员工工作积极性，增强本部门员工的凝 聚力；5、负责整体规划和楼面布局，确定公司的招商定位和经营商品类别；6负责制定、分解经营指标，并监督检查完成情况；招商营运总监7、负责组织市场调查，预测市场发展趋势，并针对市场的变化和竞争的需要提出 应对策略；8、负责公司的招商工作，对各项业务的洽谈、签约工作进行管理、

2、协调、指导、 监督、审核各项业务合同；9、负责指导本部门员工对招商合同的管理、建档、查询工作；10、负责安排本部门员工进行新品牌的开发、引进及品牌的优化工作，组织安排相关招商人员参加各类商品招商会；11、负责为公司重大经营决策提供信息、方案和建设；12、负责协调本部门同其它部门之间的工作。1、参与公司经营决策，负责跟进本部门责任事项的落实， 代表本部门进行跨部门 间的协调与沟通；2、负责部门管理制度、工作标准、业务流程的建立、完善和监督执行；3、负责根据公司战略制定本部门的业务规划，编制年度、季度、月度计划，并监 招商营运督计划的落实；经理4、负责本部门人力资源管理工作，如人员招聘申请或建议、

3、员工培训、绩效管理、薪酬调整建议、晋升配置建议等；5、组织开展本区域内商业地产发展模式及策略研究；6组织收集本区域内商业地产相关政策和市场信息，开展竞争对手分析;7、参与商业项目可研、项目定位、概念设计、平面布局、动线设计、方案设计、 招商中心设计、设计变更论证等，提供商业建议工作；8、负责地方类品牌商户的招商工作的统筹管理；9、负责组织编制项目业态、品牌落位方案，并上报集团总部审批后执行；10、审核招商过程中的商务条件确认，并报集团总部审批；11、负责组织权限内招商代理公司等合作供方的招标采购、合同签订等工作；12、负责根据集团总部下发的经营管理目标责任书，制定地方公司的目标责任书 上报集团

4、审批后执行，并定期汇报执行情况；13、负责统筹日常租金收缴管理工作；14、负责统筹消费者和商户满意度调查工作；14、负责对重大投诉事件进行跟踪处理。1、负责编制招商手册、招商推广及预算执行计划，并上报集团总部审批后执行；2、负责编制项目业态、品牌落位方案，并上报集团总部审批后执行；3、负责定期编制招商进度报表，及时准确的向总部汇报招商进度；4、 负责项目运营期业态规划及招商调整（含主力店及指标权限内非主力店），并 上报集团总部审批后执行；招商运营专员5、负责项目上地方类品牌商户资料管理并向集团总部备案；6 配合集团总部建立商户信息共享平台， 负责收集本项目商户信息数据并提交；7、负责与地方品牌

5、方、品牌代理商、托管商定期沟通，维护客户关系；8、负责区域内品牌资源库建设及关系维护；9、负责维护日常租金收缴工作；10、负责统筹消费者和商户满意度调查工作；运营部日常工作管理规定每日工作流程:序号时 间项目18: 30到办公室报到28: 30-8 : 45看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容：1. 了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。2. 促销活动相关事项的进度。3. 顾客、商户投诉事件处理。4. 需反馈给商户信息及处理结果。5. 商户经营情况了解。6. 物业相关事项处理情况。38: 45-9 : 00开店准备；管理人员与保安、保洁的碰头会。49: 00-11 :00楼面巡场

6、1. 检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。2. 检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明 设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解 决。3. 检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。4. 了解楼层及商户铺内部的人流状况。5. 了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。6. 对突发事件的处理。511 : 00-12 :001、联络未按时开店的商户负责人，撰写延迟营业警告函。2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的 费用。3、待处理事宜的跟进。4、与约见的商户面谈。5、商户来函回复工作。6、处理商户的申请。612: 00-12 :30用餐，保

7、安组安排轮岗巡场，做好工作交待。712: 30-14 :00休息时间814: 00-15 :301、处理日常事务，掌握各项数据资料。2、处理上午未完成的事宜。915: 30-16 :00楼面巡场，同第4项。1016: 00-17 :30处理日常事务，掌握全卖场动态，检查商铺是否提前闭店， 做好记录工作，参加当日部门工作碰头会。1117 :30-18:00清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否 畅通、卷闸门疋否关闭，检查疋否存在安全隐患； 作好当日工作日记，作好工作交接；准备下班商铺进场撤场管理规定一. 进场管理规定1. 招商部签定租赁合同完成之后需传单至运营部， 运营部接单后负责

8、装修审批、 协助商户进场工作。2. 商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。3. 商户进场后开业前需签订消防责任书。二. 撤场管理规定1. 运营部负责与商户撤场前后的整体协调工作。2. 运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。3. 工程部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。4. 营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。5. 财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。三. 撤场工作流程（一）无欠款情况撤场1. 商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2. 由营运部向商户发出解除租赁合同的通知，确认撤场具体时间。3. 在商户收到解除租赁合同的通知后，由营运部与商户

9、协调，与之签订租赁合同解除协议书。4. 营运部必须在商户撤场一周前将 撤场审批表上报审批，并跟进审批进度, 须在七个工作日内审批完成。5. 撤场审批表经审批后，原件传财务室作结算(其中租赁保证金部分暂不 退还)，财务部，运营部各留存一份备案。6. 撤场审批表审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过 程进行监督。7. 如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位， 并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保 存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部 在租赁保证金中抵扣此笔费用。8. 商户按规定交铺后，营运部知会财务

10、部给商户办理撤场结算手续。(在商户 无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会 对方)(二)有欠款情况撤场1. 商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2. 商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发催款通知单至营运 部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。3. 如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流 程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：(1) 运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签 字确认。(2) 物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理 记录，保留相关单据，在办理物品出

11、入时须经办人在记录单或相关单据 签名确认，以便核查。(3) 商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；A. 如果与商户达成一致，并且商户在规定时间内补齐欠款的，则由运营部书 面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；B. 如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部 进入法律程序，由法务部发解除租赁合同的通知给商户并按法律程序 追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写商户遗留物资处理审批表进 行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责 将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务 部继续按法律程序追

12、缴其余部分欠款直至结清。客户投诉处理流程在了解客户投诉的内容 后.姜确定客户投诉的 理由是否充分.投诉要 求址否合理如果投诉 并不成立.就可以企婉 的方式答1?客户.以取 得客户的谅解消除误 会记录投诉内容根堀客户投诉登记表详细记 录客户投诉纹士部内容.如 投诉人、投诉时间、投诉对 欽.投诉要求等.要査明客户投诉的具体原 因及造成客户投诉的具体 责任人针对客户投诉问&圭借 0导应对仪诉的处理方奚 一一过目井及时做出批 示根抿实际恬况.采取 一切可能的措施.尽力挽 回己经出现的損失，依据实际情况.娶照客户的投 诉要求烫出解决仪诉的貝体 方案如迥货.换货、第修、 折价、曲偿尊.依据客户投诉的内容.礁定 相关的具体受理单位和受理 负贵人.总箱评价ffiift从管户降 总聆营« 行经策经A早 进取对的援水 幄SUU业务 过改企作服 理价出善运和 处评提完务吊率 诉合井断业质诉 投综不和务投 对与训而理服低通知客户.井尽快收望客户的 反饯意见 对直接责任咅和邮 门主管要根蛊有关總定作出处 罚.对不及时处理问題而璋處 延误的责任人也要追究相关责 任。、商户进场管理流程租赁合约备二、商户撤场管理流程1、无欠款无欠款撤场商户提出申按期限财务部结算2、欠款运营部填写商上报审批申请日期年 月日经营商名称租