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文档简介

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-626编号：_小区业户咨询服务规范审核：_时间：_单位：_小区业户咨询服务规范用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。1.目的确保业户咨询的内容能及时、准确、合理地得到答复与跟进。2.适用范围适用于本公司辖下楼盘管理处在服务范围内对业户的咨询服务。3.职责3.1 物业中心的客服组负责对业户咨询的归口管理;3.2 楼盘物业部辖下各部门协助客服组

2、作好答复业户咨询工作;3.3 楼盘物业部负责人负责总体协调、监督、检查咨询的效果,并根据本楼盘需要组织安排不定期的其它咨询活动。4.工作程序4.1 工作要求4.1.1被咨询人要抱着真诚、友善的态度,热情接待咨询业户,耐心、细致、正确地解答业户咨询的问题;4.1.2客服组人员除熟悉本职工作外,还需了解本楼盘动力工程部、安全管理部、租赁部、会所和财务室的日常运作情况,并且注意收集与业户有关的信息(如:电视、通信、电脑网络故障报修电话,所在地派出所电话等),建立信息档案,力求做到及时满足业户咨询的需要;4.1.3业户咨询的问题,客服组不能及时答复的,必须按双方协定的时间给予业户答复;4.1.4咨询服

3、务的过程均要按客服前台台帐的要求做出记录。4.2咨询服务操作流程4.2.1接待人员将业户要咨询的内容记录在客服前台台帐上,检索信息档案,能即时答复的即时做出答复,不能即时答复的,与咨询业户协定答复时间,重要的咨询事情立即向客服组负责人汇报,需要转其它部门答复的在客服前台台帐备注栏上注明,并及时知会相关部门跟进与答复。4.2.2咨询属于安全服务专业性、动力工程服务技术性或租赁方面的问题,由客服组与相关部门沟通,协同做出答复,若沟通出现不畅时,由物业中心负责人协调解决。4.2.3属于非本楼盘所能答复的问题(如:房产证发放,电话管线费等),客服组须请示物业部负责人后,方能做出答复或指引。4.2.4客服组负责人每天查看客服前台台帐记录,做出跟进安排,重要的咨询事情立即向管理处负责人汇报。4.2.5物业部负责人每周不少于一次查看客服前台台帐,检查咨询的效果,并对咨询工作提出指导性意见,重要的咨询事情立即向公司领导汇报。4.2.6政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性咨询活动,须得到公司领导批准,由物业部负责人安排提供协助。4.3验收标准4.3.1 无与咨询业户

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