解决住宅工程质量问题投诉的办法及对策报告

1、解决住宅工程质量问题投诉的调研报告9月16日，晚报报道了市上半年房地产项目质量投诉情况，这引起了区领导和区城建局的高度重视。我站对这些投诉问题进行了调研总结，现汇报如下：一、全区住宅工程质量基本情况几年来，随着建筑法、建设工程质量管理条例等有关法律、法规的贯彻落实，全区建设工程质量管理工作已逐步走上了规范化、法制化轨道，已基本形成了较为完善的政府监督、社会监理、企业负责、用户评价的质量管理体系。特别是近几年来，全区建设系统依靠科技进步，推广应用“四新”技术，贯彻执行节能减排措施，深入治理工程质量通病，实施创优目标管理，加强信息化建设，提高质量监督水平，通过全行业的共同努力，全区工程质量水平逐年

2、提高，尤其是与人民生活息息相关的住宅工程质量也有了大幅度提高，有一大批住宅工程相继被评为“青岛市优质结构工程”、“青岛杯”和“泰山杯”工程。二、全区住宅工程质量投诉处理情况目前，区在2009年上半年期间共接收各类质量投诉 。处结率100%，满意率100%；在青岛晚报上榜的3家企业的质量投诉案件均已处理完毕。房地产开发企业的住宅工程被投诉统计情况如下： 三、住宅工程质量投诉产生的原因分析经过对近几年我区住宅工程质量问题投诉处理情况的统计，我区住宅工程质量投诉集中体现在住宅工程质量通病方面，大致分为3类：一是房屋内外墙裂纹，二是屋面、卫生间、墙体渗漏。三是室内几何尺寸偏差。导致工程质量缺陷的主要原

3、因有以下几个方面：1、建筑工程本身特点决定的。建筑工程由于建设周期长，材料物理性能差异大，施工工艺繁杂和手工操作较多，以及施工管理等方面的原因，影响观感质量或使用功能的质量缺陷是客观存在的，从而决定了质量问题投诉以及协调解决在一定时期内仍然存在。也说明我们对质量的管理以及工程质量的通病治理需要继续加大监督管理力度。2、质量管理上的缺陷。由于责任主体在管理上存在缺陷是造成工程质量缺陷的主要原因。有的房地产开发企业为了追求企业利益最大化的目标，随意修改图纸、任意压缩工期、压价、减少管理人员等。设计单位设计内容不全，设计单位施工图设计深度不够，致使施工依据不足，造成材料选择、工程做法混乱，施工质量难

4、以保证，如门窗工程无设计详图（或索引图集），没有明确门窗工程材质、安装及密封做法，通常由生产厂家违规设计；屋面工程细部设计深度不够，不能规范指导施工，使现场施工随意；结构与安装专业缺乏必要的技术沟通，结构设计时没有考虑安装工程的管线对结构构件截面削弱的影响，主要表现在电线配管处混凝土现浇板裂缝和墙体裂缝。施工单位降低工程质量标准。在施工过程中，有些施工单位故意偷工减料，为工程留下质量隐患。施工单位不履行回访保修责任。有些施工单位在工程竣工后，因为种种原因，不按建设工程质量管理条例规定的保修期限进行回访保修，使工程存在的质量问题迟迟得不到解决。3、施工质量缺陷。施工单位施工管理水平低。有些施工单

5、位各项质量管理制度不健全或有制度不执行，质量责任制在工程上得不到落实，工程质量难以保证。施工过程中不能严格施工程序，执行技术标准大打折扣，造成工程质量缺陷。主要表现在混凝土强度不能满足设计要求；混凝土施工缝留置不符合规范要求等。因此出现混凝土现浇楼面裂缝、墙体裂缝、渗漏、几何尺寸不准确等缺陷。门窗工程制作施工不严格执行规范，门窗与墙体接触部位密封措施不到位，门窗开启部位关闭不严，外窗下边框未设置泄水孔或泄水孔被堵死等造成门窗透风、渗漏水；防水工程施工企业水平良莠不齐，施工工艺不到位，施工做法不合理，节点处施工不精细，导致屋面渗漏。4、材料自身缺陷。新材料不断研制开发，不断推广使用，与传统材料混

6、合使用，由于材料的系数和弹性模量的不同，导致裂缝的大量出现，如框剪结构填充墙与剪力墙交接处的裂纹。而新材料推广部门，只顾推新而不去研究如何消除其缺陷，有的甚至对所推出的材料的效能和适应性都没有研究透。四、住宅工程出现质量问题的解决办法 目前，处理工程质量纠纷的法律体系尚不健全，投诉人的最终目的应是解决问题，投诉人和开发商双方要客观对待和评价质量问题的程度，采取合法途径使质量问题落到实处，切实维护自己的权益。青岛市建委为了解决住宅质量问题投诉，特制订了青岛市房屋建筑工程质量投诉处理暂行规定，对住宅工程质量问题投诉做了明确的规定。正确解决质量问题的办法一般有以下几种：（一）协商。协商是质量投诉纠纷

7、的最有效同时也是最经济的解决方式，协商由当事人双方直面进行，双方当事人应在相互信任的基础上进行协商，在法律允许范围内提出切实可行的方案。解决办法可分为：维修恢复外观效果；维修恢复使用功能；因质量问题给一方造成直接或间接损失的，既要修复又要依据相关法律法规的规定进行协商赔偿。达成一致意见后，双方签订协议，予以落实。经过统计，全区的质量投诉大多通过业主和开发商协商解决的。（二）投诉。经协商无果的质量纠纷，当事人一方或双方均可提出投诉。投诉的主要受理部门是工程质量监督站，也可以是建设行政主管部门及消费者协会。住户投诉时应提供姓名、住址、房号、联系方式等，并如实反映质量问题的实际情况，并明确提出有何要

8、求。监督机构要本着合法、公平、公正的原则，依据相关规定，责成质量责任方对工程存在的质量问题实施有效整改，以维护购房者的合法权益。工程质量监督站在处理质量问题投诉时，只负责协调督促责任单位处理质量问题，无权处理或仲裁投诉与被诉双方发生的经济补偿等纠纷。工程质量监督机构在调查处理过程中，认为需要对工程质量进一步检测的，可责成建设单位委托有资质单位进行检测。投诉人或被投诉人单方要求检测的，经双方同意报投诉处理机构备案后确定检测单位；检测费用由要求方先垫付，质量责任方最终承担。（三）诉讼。当协商、投诉达不成协议或已达成协议而不能履行时，司法诉讼是解决质量纠纷的最终途径。在购房人为原告，开发商为被告的纠

9、纷中，双方均可申请施工、设计等相关责任方作第三人参与诉讼，并经法院审理判决，由责任方承担整改修复及赔偿责任。当有些质量问题难以认定，争执不下时，可由司法部门委托有资质的专业技术单位进行鉴定。这时，投诉受理机构处于从属的配合地位，对法院调取质量纠纷方面的证据、鉴定结论等应予提供。五、减少住宅工程质量问题的对策及建议（一）加强对工程的质量监管力度区监督站将加强工对程建设各责任主体单位的质量行为和工程实体质量的监督管理，加强对有关法律、法规和强制性标准执行情况的检查。通过对工程质量监督抽查和结构实体检测确保工程结构安全。区质监站将工程质量通病防治作为监督抽查重点，深入治理工程质量通病。目前，全区住宅

10、工程已基本应用了现浇混凝土楼板、塑钢窗企口后塞法、变压式通风道、新型采暖给水PP-R管、复合发泡排水塑料管等成熟技术和材料，为治理楼板裂缝、窗户渗漏水、通风道串味、采暖给排水管道渗漏、排水管道噪声等质量通病，起到显著作用。今年市建管局又下发了一系列治理工程质量通病的文件，而且组织全市建设、开发、施工、监理企业开展建筑工程质量通病治理知识竞赛活动，工程建设各责任主体单位要以本次知识竞赛为契机，继续深入开展质量通病治理活动，认真执行市建管局制定青岛市住宅工程质量通病防治技术措施二十条和关于进一步加强住宅工程质量通病治理工作的通知，巩固多年来的质量通病治理成果。区质监站在工程出现质量问题时，严格按照

11、国家法律、法规和委托权限，对不履行质量责任和义务的建设工程责任主体单位进行行政处罚。（二）规范工程责任主体质量行为1、建设单位应严格履行基本建设程序。工程开工前，及时进行施工图审查、办理工程质量监督手续、办理施工许可证，否则不得开工建设。工程未经验收备案，不得擅自投入使用。2、设计单位要严格执行国家有关强制性标准及现行规范。应注重提高建筑工程的科技含量，完善施工图设计内容，施工图纸要达到设计深度的要求。设计单位应加强管理，对门窗工程、屋面工程、室外排水工程施工图设计深度要满足有关要求，并结合我区治理质量通病的有关要求，确保设计图纸能有效指导施工和预防控制质量通病。3、施工单位要建立健全各项质量

12、管理制度并有效运行。应建立符合要求的项目质量管理机构，做到持证上岗，落实施工质量责任制；严格执行国家建筑工程质量验收规范，强化施工过程质量控制；针对工程实际，应编制有针对性质量通病防治方案，对结构重点部位和易产生质量通病的部位采取有效措施，确保结构工程安全和有效治理质量通病。4、监理单位必须严格履行法律、法规和合同约定的义务。应确保工程项目监理人员专业配套，职责到人，对工程质量实行有效控制；监理人员应努力提高业务水平，加强自律，严格按照建设工程质量管理条例和监理规范要求，强化检查验收和过程控制，采取旁站、巡视和平行检验等方式对工程质量严格把关。（三）严格执行分户验收制度严格执行市建管局制定的分

13、户验收制度，推行住宅工程分户验收的根本目的是为了预防、减少质量投诉。由于现在建筑工程大多还是以手工操作为主，质量的均值性难以控制，先前检查以抽查为主，质量问题不能全面检查发现，老百姓怨言很大，对于施工企业也难以追究责任人。实行分户验收制度，能够全面检查房屋建筑的质量状况；严格工程竣工验收监督管理，能够有效地防止、杜绝带病的房子交给住户。区质监站将下大力气严格规范工程的中间验收、分户验收及竣工验收。住宅工程不经分户验收，严禁交付使用。（四）建议推行建设工程质量保证金和保险制度，这也是处理质量投诉的有效保障。 现如今有一部分建筑开发企业打一枪换一个地方，一旦房屋在使用过程中出现质量问题，住户很难找

14、到责任单位，即使投诉到建设行政主管部门，由于没有资金保障，处理起来也要费很大的周折。针对这种情况，建议建设工程质量保证金制度，逐步推行建设工程质量保险制度。有了资金的保障，使得工程在缺陷责任期内的维修、处理能够较好的解决，老百姓方可安居乐业。（五）建议推行房屋住宅工程质量问题评估制度，这是处理质量投诉的基础。 作为一种价值量很大的特殊产品，房屋建筑同其他产品一样可能出现质量问题，房屋建筑一旦出现质量问题，住户提出索赔少者成千，多者上万已是司空见惯，对质量问题的处理造成很大的障碍。为解决这一问题，建议建立房屋住宅工程质量问题评估体系，对于出现的质量问题由中介机构给出定量的经济评估，作为经济赔偿的司法依据，减少扯皮，加快质量问