店铺培训手册

1、要求所有员工必须熟悉以下所有内容：一、公司名称：水薄荷网络销售机构二、公司所代理品牌：杭州十大女装品牌：衣香丽影、海贝、佳人苑三、年龄定位：20岁一38岁四、产品风格：衣香：(个性、时尚、简约、清秀)；海贝：(帅气、大方)；佳人苑： “衣香丽影”品牌：1、 款号组成：5位数字(例：91301) 款号的第一位数字“9”：代表产品的年份是2009年 款号的第二位数字“1”：代表产品的季节是2009年春季(正常情况下) 款号的第三位数字“3”：代表产品的类别 类别说明： “1”代表上衣、小衫；“2”代表套装、套裙；“3”代表单裙；“5”代表连衣裙 “6”代表单裤； “7”代表棉衣； “8代表连衣裙、

2、风衣、大衣；“9”毛衣； 款号的后两位数字“01”：代表产品的编号2、 色号对应代表颜色01 咖啡色 02深咖啡色 03 浅咖啡色 11红色 12胡萝卜红色 13粉色14 玫红色 15 枣红色 16 紫红色 17桔色 21灰色 31米色32 米白色 33 米黄色 41 绿色 42浅绿色 43深绿色 44青绿色45 墨绿色 51 蓝色 52 浅蓝色 53深蓝色 61黄色 62浅黄色63 深黄色 71 紫色 72 浅紫色 73 深紫色 81白色 82本白色 91 黑色3、 尺码代表：分为：M码=16084A； L码=16588 A； XL码=17092A； XXL码=175/96A“海贝”品牌：1

3、、 款号组成：8位数字左右(例：11144671)款号的前两位数字“11”代表：产品的年份季节：第一个“1”是09年，第二个“1”是代表春装款号的第三到五位数字“144”代表：每季产品的款号，即此款为144款款号的第六至八位数字“671”代表：产品的类别类别说明： “101、102”代表衬衫； “131135”代表上衣、外套、夹克； “142143”代表长风衣； “161165”代表针织衫； “213”代表短裙； “221”代表长裤； “224”代表七分裤； “226” 代表短裤； “315317”代表连衣裙；“521”代表牛仔长裤；“524”代表牛仔七分裤；“526”代表牛仔短裤；“6716

4、74”代表毛衣；“792”代表围巾；“798”代表鞋；“799”代表饰品装饰链； 2、 色号对应代表颜色 13芥末绿；16粉红；22黄；24桔红；33绿；41藏青；42水蓝；44蓝；55紫；66白；77灰；99黑：“佳人苑”品牌：1、款号组成：4位数字(例：9402)款号的第一位数字“9”：代表产品的年份是2009年款号的第二位数字“4”：代表产品的类别类别说明：“1”代表背心，毛衫； “2”代表衬衣； “3”代表外套； “4”代表风衣； “5”代表棉衣：“6”代表裙子； “7”代表裤子； “8”代表针织； “9”代表连衣裙；“O”代表羽绒表，皮草；款号的第三，四位数字“02”：代表产品的编号

5、2、色号对应代表颜色10白色；12灰色；13灰粉；19白黑，深灰；20黄色；21米色；30粉色；40紫色；50兰色；55宝 蓝：56兰绿；60绿色；66墨绿；70红色；71桔色；73玫红；74西瓜红；80咖啡；90黑；91黑白；陈列简易指南一、发现问题1、进入店铺前，首先在店铺外橱窗前和店铺内观察，找出陈列所有的主要问题，把问题按调整顺序分为1、2、3之后，再让本店店长、店员观察；2、让他们自己把这些问题找出来，(培养大家发现问题的能力)。有些问题找不出来，进行提示引导，不应发现问题马上就动手调整或让大家去做，这样会造成大家很盲目的去陈列，类似问题将来还会重复发生，合理的陈列指导，不但解决店内

6、当时存在的问题，还应培养大家能够自发自觉的解决将来可能再次发生的问题，灌输有条理的分析能力；二、找出陈列问题的顺序(与动手调陈列顺序不一致)1、货量 2、点挂 3、模特 4、款式搭配 5、颜色组合(货杆) 6、卖场整体色系、效果三、 解决问题问题全部找出来后，就开始分配工作了。店内除当时正在接待顾客的导购，其它人员全部行动起来，一起动手，(去巡店的人带动大家一起做，不要只自己动手，要边指导边带动陈列)培养大家动手能力；四、调整陈列顺序为1、先检查卖场货品陈列数量是否合理，确定需要撤重版重色，还是需要重复陈列后，先调整货品后再动手调陈列；2、先调整橱窗模特、点挂、再调整货杆；3、每组货杆色系陈列

7、组合(确定最卖货的货杆)；确定主色系；4、每个货杆的货量是否充足；陈列货杆第一件和最后一件挂法，点挂、模特与旁边货杆的颜色协调性、模特、点挂、色系与主推款、库存、主推色系的联系；5、款式上下的搭配，是否按主销销售款顺序来陈列组合；6、细节陈列：熨烫，线头、配饰、配件等的货品整理；五、货品陈列结束后：对店内POP、装饰物、促销牌、试衣问、库房、提示语、成长乐园、收银台、道具、店内文字性、图文的标牌、进行检查调整；六、 陈列易出现问题，忽略的地方1、 甩货杆(货量少，没有色系感，没有归款或归价位，未摆放甩货牌，促销牌。2、 店内墙角货杆，同样不重视以上问题；七、当所有问题找出或解决后(根据巡店人员

8、留店时间)让该店店长及导购重复陈列的要点，然后根据以上1、2、3的顺序流畅的背诵出来，并且记到店内的 巡店记录本上，并保证以后不再发生，第二日巡店员再通过电话跟进考核一遍。八、后续工作：对店内货量、款式、配饰、货品、促销牌、广告、图、POP等存在的不足，应详细记录，于当日或第二日撤底解决，如近几日未能解决应记录在案、持续跟进，直至彻底解决。销售服务八步曲销售八步曲：首先我们先要了解什么才是正确的销售?顾客在什么情况下才会购买商品，以及服务与销售的关系。真正高水准的销售是热情、亲切的服务、加上专业的销售技巧和标准的销售流程共同完成的；同时顾客还会觉得你有良好的职业素养和个人素质，从而体现更好的销

9、售；那么顾客在什么情况下才能购买商品哪?先要告诉大家个信息，经专家调查到店铺里购物的顾客当中有85以上的是属于随意型的顾客，进店之前根本没有考虑要在店铺里消费购物。其实我们要想做好销售，提升业绩，恰恰是这85的顾客，只有把握了这部分可买可不买的顾客，才能体现我们的销售水平和能力。只有服务好顾客，让顾客满意，让顾客接受我们推荐的商品前先接受我们导购本人，接受和认同我们后才能产生购买。销售八步曲就是一个完整的销售过程，目的就是为了提升大家的销售能力和业绩，也是我们服务人员应具备的基本素质，所以我们必须要掌握。下面我们来看一下销售八部曲都有哪八步?第一步，打招呼(迎、送客语)第二步，发觉顾客需求(观

10、察、询问、分析并推荐给顾客商品)第三步，介绍商品(讲给顾客我们商品的优点和特性，使其喜欢、接受)第四步，试衣间服务(选好适合顾客气质和尺码的衣服给顾客试穿)第五步，附加推销(利用最好的时机和顾客所给的信息，进行搭配、推销)第六步，收银(开票、收款、付货、温馨提示告知洗涤和保养方法)第七步，送别(邀请下次来访后再说送客语)第八步，售后回访(节日、活动及时问候，以便长久来访、积累同定客源)以上这八部很简单吧?但是就是这些简单的东西才能使我们的销售提升，使你的腰包鼓鼓，如果你们不信可以试一试；那么我们就要知道这八步每一步的内容是什么?怎么做?有什么意义?下面就让我们来看一下!销售八步曲每步详情如下：

11、第一步：打招呼要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感打招呼是销售的开始，第一印象往往会决定顾客在店内停留多久，停留时间越长，购买机率越大，成交额越多。一个好的招呼会让顾客感觉特别的亲切，可快速消除彼此之间的距离感，拉近和顾客关系。首先要重视：第一时间接待顾客是店铺中最重要的工作，任何时候应放在第一位先做，其它工作都在接待顾客之后做。打招呼的要点：1、要有目光的交流；2、要面带微笑； 3、要有亲和力的问候：像对一位非常想见到的好朋友打招呼，最后欢迎顾客时要注意肢体语言(姿势、语调、微笑)，如果在工作时，应马上停下手里的工作，第一时间接待顾客；将身体转向顾客，并且微笑；打招呼的作用：1、快速

12、的拉近我们与顾客的距离，便于我们开展销售。(表示我们的热情) 2、对顾客的尊重，让顾客有被重视的感觉，使其接受我们和我们的商品 3、体现品牌价值，让顾客认可我们的品牌。(时刻记住我们就代表我们的品牌)日常销售中我们常用的称呼为：美女、阿姨、姐、先生等标准服务实例演练：1在打招呼时要与顾客眼神的交流，双手自然摆放身前或身后距离适中(大约一臂距离)，身体向前倾15度角，微笑并点头说：“欢迎光临xxx品牌，祝您好心情!”我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视；引发顾客购物；2当顾客在店外张望时，要马上使用邀请式手势对顾客说：美女或(根据年龄称呼“姐”或其它)您可以进来看一下。”3当特殊节假日时

13、，要营造节日气氛，用欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉。例如：欢迎光临XX品牌，XX节快乐！4当与熟客见面时，我们要用客户姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，令顾客有重视和受欢迎的感觉，例如：“王姐，上一次您选的那件衣服送给您的朋友，她喜欢吗?或者是“王姐，您好!最近新到几款衣服很适合您!”或者是“王姐，好久不见，今天逛街买点什么啊?”或以赞美顾客开场，例：“美女来了，今天妆化得真漂亮”5、当多位顾客同时进店时，用基本打招呼方法向第一位顾客打招呼，并且向其他顾客点头、微笑。如有其他同事在场，应示意她们帮助接待；我们必须接待好每一位顾客，不要令其有被忽视或不受重视的感觉。例如：“美女，你好!”或者“

14、小陈，麻烦你招呼一下这位顾客”6、正在招呼顾客，而另一位顾客需要您帮助时，我们应对另一位顾客说：“美女，不好意思，请稍等，我马上过来”打招呼时成交中断时应对对策实例演练：1当打招呼未引起顾客注意时，我们应：口要再次上前致以不重复方式招呼顾客或示意其他同伴上前招呼口如果顾客听到不予理睬，仍要面带微笑；因为顾客的注意力花在衣服上了，并不是有意不理睬我们或不尊重我们，所以我们仍要热情地用目光跟随顾客并留意顾客购物信号，把握机会进行销售。口最后要学会观察顾客，根据顾客的自身穿着分析出适合顾客的商品，主动出击去赞美顾客，例如：美女，你的肤色这么健康，穿亮色的衣服肯定适合您。2当众多顾客进店时，来不及上前

15、打招呼时，我们应：口主动寻找众多顾客的眼神致以微笑，或等待顾客走近身旁时致以亲切的问候。口如果导购员发现忽视顾客，要马上调整状态，目光跟随顾客并留意需要。3招呼顾客时，又来了十多位顾客，我们应：口请另外导购员进行帮忙，面带微笑，点头示意。口招呼当前顾客同时，随时留意再进店顾客的需求。第二步：发觉顾客需求我们要在最短的时间发掘顾客所需，缩短顾客试衣前的时间，提高工作效率。尤其在店铺顾客较多时特别适用。了解顾客需要后我们才能很快的达成销售。发觉顾客需要我们首先要用问答的方式：1、我们要全方位去发掘顾客需要，特别是在打开话题时，要学会察言观色，找山合适的话题，把握住接近顾客的任何一个机会；例如：美女

16、，是给自己选还是帮朋友买?想选什么样的衣服，我帮你介绍一下(根据顾客回答推荐主销或主推款)；2、顾客喜欢自由轻松的购物气氛，因此当我们与顾客打完招呼之后，应留有一定的空间给顾客，让顾客在没有压力的环境中自由选择。但是我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼睛看，耳朵听，嘴巴问等方式来发掘顾客需求，我们要站在顾客的侧前方，而不是总站在顾客的身边或身后。3、把握任何一个机会，使顾客接受我们和我们的商品(永远要记住把顾客首先当成是我们的朋友而不是支票!我们的工资其实都是顾客付的，拉近顾客与我们之间的距离，让其产生信任感，比较容易接纳你的意见)标准服务演练：1、当顾客四处张望，像在寻找

17、什么时，我们要主动、及时上前为顾客介绍“您好，请问有什么可以帮您的”避免对顾客视而不理、避免行动缓慢、避免态度冷漠。2、当顾客拿起某件商品在身上比试时，我们立即走向前，热情地接近顾客说：“美女，这边有镜子，您可以看一下”或是“美女，您可以试一试，试在身上才有效果”用手势引导顾客照镜或试穿，但不要勉强顾客引起反感。3、当顾客反复看和摸某件商品时，我们要从货架或点挂上取出货品，摘下衣架，双手打开展示给顾客看，并且对顾客说：“美女，这样看比较清楚”。但注意不要顾客看完商品后我们马上整理顾客刚刚看完的货品，或告诉顾客不要弄乱货架的商品。这样会引起顾客很大的烦感，将会失去顾客试穿购买的机会。4、当顾客询

18、问朋友意见，其朋友认同商品时，我们要适当附和认同。例如：“对啊!您朋友说的很对，这款挺适合您的，穿上效果不错。”不要漠视和侮辱其朋友的意见及穿衣品位，避免强迫推销顾客令其烦感，让其和朋友商量后再进行购买，并抓住机会赞美顾客的朋友，让其朋友认同顾客，产生购买。5、当顾客纯属闲逛时，我们要主动上前亲切招呼，例如：“美女，您好我们现在部分商品特价打折，非常合适，看看吧。”或者“阿姨，您好新款上市，请随意挑选。”一定不要催促顾客，令顾客感觉在刻意的推销。6、当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到他的需要并愿意提供协助。应及时主动上前说：“美女，你好，我帮你找一件合适尺码试一下吧”如顾客说不用，

19、切勿过于催促，令顾客不安。可以说：“那你再看看”；7、当顾客对商品产生兴趣时，要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如：“你好，美女(根据年龄称呼)，这是刚到的新款”或者是：“这款是纯棉的，透气性非常好，这样天气穿最适合了”。发觉顾客需求成交中断时应对对策实例演练：1、如何通过观察打开话题： 可以观察顾客通过顾客的饰品，发型来打开话题“美女，您这发夹真漂亮，请问哪里买的?”口当顾客手上拿有购物袋时，我们应说“美女，您买了这么多东西，很累吧，您可以在我们这里先休息一下”或“美女，买这么些东西啊!买了些什么?”以待再次发觉搭配销售机会。口当顾客带着小孩可以称赞说“哇!小孩真可爱，多大了?”口当

20、一人以上结伴逛店“这有几款新到货品，您们可以看一下”口当女士单独进店时，可以上前亲切的问：“美女，您是自己穿还是送人，(还是给别人选)2、当顾客对我们话题不感兴趣或反感时，我们应：口马上停止话题，面带微笑，等待下一次打开话题的机会。或者转移话题。口当然我们首先要认同顾客观点，之后我们再做一些合理的解释。3、当我们误解顾客的需求时，我们应及时调整推荐方式：口例如“美女，不好意思，那你喜欢需要什么款式和风格呢?”口或者是“哦!这个款式你不喜欢吗?那您平时喜欢穿什么样风格的呢?4、当顾客对面料持有疑异时：可以这样回答：“我们的品牌是杭州十大品牌，用的都是优质的面料。”5、当顾客对价格方面的疑异时：我

21、们首先要认可后可以这样回答：“是的，但是价格和质量永远是成正比的，而且咱家面料好，做工精致，面料非常。”第三步：介绍商品一一商品的介绍要求专业并通俗易懂在我们明确了顾客的需求，我们就会快速进入商品介绍，我们要通过流畅的语言让顾客对商品产生兴趣，只有我们了解我们的货品才能充分介绍我们的商品，这就要求我们平时练好基本功，熟悉店内每件货品找出FAB，分析出类似款，搭配款，有些有特点商品可以进行试穿分析。介绍货品时要注意以下四大要点：(1)语言要清晰流畅；(2)FAB的运用：(3)充分展示商品；(4)充分演示其功能；介绍货品时要让顾客第一时间快速接触商品，因为顾客不仅要倾听商品特征和优点的描述，还要角

22、摸到商品，所以商品不论在货架还是模特上都要拿下或脱下让顾客拿在手里看。当我们解释商品优点时要和顾客保持眼神的交流，让顾客反复试穿!标准服务实例演练：1当给顾客作了针对性介绍时，我们要认真，专心听以帮助顾客的心态。从顾客的气质、肤色、体形、喜好进行分析，避免盲目介绍，否则令顾客厌烦。2当介绍商品时，按顾客需求介绍该商品的卖点。我们要语言清晰明了的通过商品价格、面料、设计、颜色、洗涤方法、搭配等方面，运用FAB推荐商品。例如：“美女，这是今年最流行的印花设计，穿起来很大方、得体，面料是含羊毛的，穿着轻便保暖，这个颜色是今年的流行色，您可以试一下!”介绍时随时注意顾客表情，做适当的介绍。3当顾客需要

23、其他商品时，首先我们要用邀请的手势领到货架旁，把衣服拿在手中，让顾客看是否喜欢，如果不喜欢我们要说请稍等，我再给你拿几款。让顾客挑选，如顾客挑出其中的一款，我们马上邀请手势请顾客到试衣间试穿4当顾客询问你的意见时，我们首先要了解顾客感觉并以忠肯的态度回答顾客，例如：“白色穿起来精神，兰色比较艳，穿着比较帅气，你喜欢哪种感觉哪?”先争取顾客自己的意见再说，这样更容易促成销售，提高成交率。第四步：试衣间服务以良好的试衣服务，让顾客全身心感受我们增值服务，使其有深刻印象，促进成交(只有让顾客试穿商品，使顾客对商品产生好感，才能增加购买率)试衣问服务有三个步骤：首先是试衣问三句话：1、请保管好自己的随

24、身物品2、请关好门。3、我就在门口有什么需要请随时叫我。1、试衣前(做好准备工作，如解开衣服的纽扣或拉链等)2、试衣中(等待但要时刻准备答复顾客试衣中的问题)3、试衣后(协助顾客整理服装并要适度的真诚的赞美，以及我们要用专业的知识解答顾客所提出的异议)。标准服务实例演练：1顾客试穿裤子，我们要及时帮助卷起裤脚(注：要单膝蹲下)让顾客感到受到了好的服务，更能看出裤子在合适的长度时的效果，如果顾客说颜色太浅显胖时，要再拿出另一个颜色让她试穿，让顾客从中选择适合的颜色2我们首先要邀请顾客到试衣问，提示顾客要保管好自己的物品，然后我们把衣扣或拉链打开让顾客试穿然后把门帘打开，让顾客进入到试衣间内，及时

25、提醒顾客，如果码不合适我再给您找一件合适的码，让您试穿，然后把门帘拉好，找几件类似的款在门口货架或试衣镜旁等候，第一件试穿失败再次推荐。如果试穿时间太长，我们要及时提醒顾客是否要求帮助，顾客从试衣间出来以后，我们要及时帮助顾客把扣子或拉链弄好，让顾客更好的看清商品穿在身上的效果，加以赞美。3试衣后，顾客在购物交款前会问很多问题，我们应熟背顾客问答、面料知识、每季商品的FAB；第五步：附加销售1 附加销售就是恰到好处的向顾客多推荐商品，让顾客尽量多的购买商品，让只想买一件的能买两件甚至三件以上，这是我们做附加销售的最终目的，也是提升个人销售业绩的重要方法。2 怎么才能做好附加销售：要想做好附加销

26、售我们要明确以下的几大要点：(1)、要有做附加销售的意识，向每个顾客多次推荐商品，来增加顾客的购买件数和金额。(2)、要熟悉商品及搭配方案。(3)、要了解并熟悉店内的活动方案。(4)、要有VIP客户推广意识。3附加销售并不是顾客已成交了一件以后再推荐另一件，而是渗透在整个销售过程中。从开始介绍商品到推荐试穿搭配去介绍或顾客在试衣过程中，要在她进试衣间的时候就想到，她试的这件衣服还能搭配什么，如果不合适怎么办，要挑几件风格、款式、面料类似的款式备选，尽量让顾客多选择(不少于三件)，从中选购直到有喜欢的但要适度，不要让顾客感觉到烦感。4附加销售方式：成套搭配：包括上下装搭配，内外装搭配，饰品搭配等

27、。试衣前，试衣后，成交后。配合店内的促销活动，如：购买满XX元有礼品赠送等。VIP推荐。顾客和朋友一起来购买可推荐其朋友一起试穿顾客已有自己选定的产品再推荐特价款家人能穿。注意事项：1不要一起推荐两件同类型，同风格的商品，如顾客已选定了一件羽绒服，就推荐毛衫裤子与之搭配等。2顾客在第一件试穿失败后，不要等顾客已穿上自己的衣服后再推荐另一款，一定在顿客还没换衣服前，及时推荐其他款试穿，否则顾客可能会因麻烦而失去销售机会，因为这时顾客对你的商品是持犹豫的态度，要把握好一个时机。3要考虑顾客心理承受购买能力，已选了一件高价位商品，可再推荐低价位的商品或特价商品，使之接受。第六步：收银收银是整个销售的

28、结果，在服务还没有结束，要称赞顾客，让顾客有满足感，避免顾客反悔丢单。顾客交款后还要耐心、仔细、全面地告诉顾客一些温馨提示：例如商品的洗涤和保养方法。收银的步骤：1当顾客要交款时，首先要帮顾客拿好所需购买的商品，带领顾客到收银台2销售该货品人员确认该商品价位并开据销售小票3VIP卡推荐4清楚的告知收银员，应该收多少金额5收银员接过钱后验钞，并提醒顾客钱款当面点清6付货时双手递物，当着顾客面装商品，并点清件数、颜色、配件、赠品等，并把信誉卡放在商品包装袋里7需要刷卡时，让顾客确认金额后签字，顾客输密码时，要有意回避。8收款时我们要特别注意要唱收，唱付，双手接递，整理包装封好袋口。意外应对1顾客同

29、意购买，但钱带的不够：告诉顾客我们店可以刷卡没带卡，可预留订金，衣服帮您留一下。2发现假钞时，对不起XXX这张钱验钞器过不了，麻烦您帮我换一下。3当没有VIP卡顾客却要求打折时：“对不起，我们公司对VIP卡管理非常严格，您现在购物只要加二十元就可以成为我们的VIP尊贵会员，从而享受折上折的优惠。第七步：送别一流的服务即使是结尾，也是非常重要的，不可缺少的，也是下一次生意的开始。所以，无论顾客是否购买商品，我们对顾客的服务热情浓度不要有任何降低，这也是我们现在导购员经常出现的问题，顾客交款付货或未购买后对顾客就置之不理了，这种做法对我们的品牌形象产生了很坏的影响，认为导购员很现实、急功近利、前后

30、不一致、人品和职业素养很差。所以我们好的服务要自始至终的保持一致，尊重别人等于尊重自己。 1送别语：慢走，欢迎下次光临！ 2顾客购买完商品走出门时，要热情的说：慢走，欢迎下次光！让顾客感觉到我们的服务是有始有终，购买货品前后的服务态度是一致的，都是热情的!给顾客留下好的印象，促使下次的购买。 3如果当班的导购在接待其他顾客或没有注意到顾客走时，应该由收银、店长或其它导购代为送别。标准服务实例演练：1当顾客交完款要离开时，我们应把装好的商品双手递给顾客，面带微笑送顾客到门口热情的说：“慢走，欢迎下次光临”有时间过来看看，我们陆续还会有新款到，有时间经常过来看看吧，再见！2当顾客走出店面又回来时，

31、我们应对顾客说：你好，请问有什么我们能帮忙的?或是刚才她试穿了很多的衣服却没有购买的情况下我们可以，再次拿出她比较满意的那一件让她再次试穿，并重新再介绍商品。第八步 售后回访及时的售后电话回访，建议顾客忠诚度 货品售后三天，我们要主动打电话给顾客确认我们的品牌商品质量及服务满意度，进一步巩固与顾客之间的互动关系，并能主动发现问题。在遇到节假日，顾客生日，以及顾客的重要日子，我们要给顾客致意。当节气有重大变化，例如像天气突然变冷或变热，我们必须要主动提示顾客，借以触发消费时机，如碰到新货上市或公司有举办优惠活动，也必须要优先告之，日常对顾客问候的方式我们可以通过顾客档案留下的联系方法，用打电话或

32、发短信进行问候。结束语：销售八步曲大家一定要用心熟背，结合自己的语言按步骤运用，不能跳步骤或不按此步骤销售。此八部真正运用后将大大提升我们的销售技巧，提升我们的销售业绩。FAB说明很多导购员在销售过程中介绍推荐商品时：语言很简单贫乏，不能打动顾客，FAB的运用就是要解决这样的问题。FAB的掌握，是作为导购员的基本素质要求，也是导购员提升业绩、获得更多奖金的保证，是提高销售能力的重要方法。简单说FAB是导购员向顾客介绍商品，能够详细说出商品的特点、功能FAB的运用将大大提高成交率，减少导购员销售时间和避免丢单。其实在没有学习FAB前，很多销售能力强的导购员已经在不知不觉中运用了FAB，只是不够专

33、业和全面。其实FAB很简单好学，只需掌握以下三个步骤，就能熟练的运用了，运用后会产生意想不到的效果，销售将变得简单而有趣，那就让我们马上来学习一下吧。一、FAB的含义，是由三个英文单词的第一个字母组成的。1、F是Feature的简称（特性）：指商品的性质特点， (面料、设计等特点；即一种产品能够看得到、摸得着的东西，这也是让顾客首先感觉到的东西。2、A是Advantage (作用)：从特性引发的用途作用，指服装的独特之处给顾客带来的作用或优势。3、B是Benefit (好处)：是指穿着或使用该商品的作用或优势会给顾客带来的利益和好处。二、FAB的分解举例：例：海贝2009年春装11144671

34、款序号F(特性)A(作用)B(好处)1黑色和粉色搭配黑色是经典色彩，再配上可爱的粉色，增加了色彩的明亮度稳重又不失时尚2假的两件套的设计休闲，简约时尚的风格；层次感强，更能突显女性修长的身材感更显女性的柔美可爱3外边是针织的小开衫设计，里边是梭织的小碎花的风格针织外坎是棉和锦纶合成面料，锦纶具有强度高，耐磨性好，弹性好，棉布吸湿性好，透气性高穿看保暖，舒适，透气性强，手洗、机洗都可以，好打理4扣子是用小碎花面料包好的布扣里外呼应，细节处理特别好品质感强，内外搭配效果特别好5假两件套的设计功能即是一件衣服又可以当两件衣服穿冬天时可以当作毛衫里穿，春天时可以当作外套外穿实用性特别强例：衣香丽影20

35、09年春装91506款、黑色和深灰色搭配序号F(特性)A(作用)B(好处)1假的两件套连衣裙层次感强，强调视觉效果时尚、特别、与众不同2黑色和深灰色的搭配设计颜色搭配协调穿在身上大方，时尚，品质感强3腰身处蝴蝶结的点缀搭配设计精致，恰到好处的带出一份自信与女性优雅之味完全的体现女性独有的魅力，能突显出女性的身材4再生纤维面料织品质地柔软，手感好，光泽好穿着舒适不贴身，吸水性强，易于排汗凡是下划线都是FAB的运用，以后大家销售商品时可以借鉴。因每个人的销售风格都有所不同，可运用自己习惯的语言，但是要注意，在销售时必须把FAB全部生动地说出来，也就是把每一件衣服的所有卖点找找到，并全部详细告诉顾客

36、。我们在销售中实际运用FAB如下：例：衣香丽影09春装91506款，顾客进店： 导购：欢迎光临“衣香丽影”，祝您好心情!其它导购：要一起说“祝您好心情! 导购：美女，您真有眼光，这款是我家卖的非常好，前段时问都断货了，刚刚又到的货，我感觉很适合您，您身材和气质都这么好，穿起来一定不错，而且这款是今年最新设计，简洁流畅，运用了很多流行元素，很受白领女性欢迎，来这边有试衣间您可以试一下。(引导顾客试穿)顾客：我不想试，我再看一下吧!导购员：美女，你看我们品牌的衣服是立体剪裁，腰身版型设计都非常好，穿在身上要比这样挂着效果好很多，来，试一下吧，(解开腰带、扣子、引导进试衣问试穿)。导购员：(顾客进试

37、衣间)提醒：请您保管好自己的物品、我就在试衣间的外边，有什么需要请叫我、 我帮您关好门(或我帮您拉好帘)。导购员：这时要准备好类似款式的衣服，如顾客出来的时候对试穿款式不满意时要马上继续推荐。顾客：走出试衣间导购员：太漂亮了，(赞美顾客)来这边有镜子，您自己看看，(语气肯定)我帮您弄一下，边帮顾客系扣或整理边说，这款假两件套裙，简约、时尚、穿起来很优雅，(介绍这件衣服的特性)，挺适合您的气质。(这是导购员要边说边观察顾客的表情。找出应对语言)。导购员：有疑问时您可根据顾客的提问做出解释或继续介绍此款的FAB，(它是黑色和深灰色的搭配设计。层次感特别强，强调视觉上的效果。而且这个颜色穿起来时尚，

38、大方，它属于经典色系永远不过时的颜色。您看它腰身处的蝴蝶结的点缀，能很好的带出您的那一份自信和女性特有的魅力。美女您看，这件衣服任何一个场合您都穿得出去。它是一件非常时尚、有档次的衣服。您的气质特别的好，我觉得我家的衣服真的都很适合您。而且它的面料是再生纤维的，这种面料质地柔软，手感好，光泽度也特别的好。而且它吸水性强，透气性好，易于排汗，穿起来不粘身，比穿纯棉的还舒服。总结：通过以上的案例我们可以看出一个完整的FAB要将这件衣服的款式设计、面料特点、及这件衣服为顾客带来的好处全部找出并讲给顾客，以促成成交。例：海贝09春装11144671款顾客进店导购：欢迎光临“海贝”，祝您好心情! 其它导

39、购要一起说“祝您好心情!导购：美女看好哪款可以试穿，今天到了很多新款都很漂亮，你喜欢什么样的款式，我帮您介绍一下。顾客：我想看看开衫导购：这款(144)我拿给您试_下，我感觉挺适合您的。顾客：有我能穿的吗?导购：有您穿的码，美女，请您稍等一下。(进库房拿衣服，给顾客解开扣子)。美女，请这边试穿一下。(使用邀请的手式，引导顾客试穿)，这款衣服是假的两件套的设计，休闲，简约。顾客：这衣服不显胖吗?导购：美女，这款衣服是假两件的设计风格，层次感持别强，更能突显女性修长的身材。而且黑色和粉色搭配设计黑色的经典色彩，再配上可爱的粉色，增加了色彩的明亮度。稳重又不失时尚。导购：美女，您看您穿着多漂亮，这个

40、颜色和设计搭配起来显得您特别的可爱。顾客：我也挺喜欢的，就是价位有点高。导购：美女，咱家这款衣服一件当两件穿，多合适啊。冬天时可以当作毛衫穿在衣服里边，春天时可以作为外套外穿，一件衣服可以当两件衣服穿我觉得很划算的。而且这衣服的面料都是纯棉的面料，象这种锦纶和棉线合成的面料它吸湿性特别好，弹性好，透气性强，穿着舒适，手洗机洗都可以，特别好打理。（面料的特点及给顾客带来的好处） 顾客：价位太高了，能便宜点吗?导购：美女，我们都是公司统一的价位，按统一的物价档案销售，新款现在都不到九折，您放心在咱家买衣服价位绝对不会出现有高有低，任何人都不会买贵的。美女，我家现在推出的VIP招募活动挺合适的，办理

41、咱家的VIP卡可以在打过折的基础上再打折，我帮您介绍一下。顾客：你家VIP怎么办的啊?导购：办理我们品牌的VIP卡可以享受我们的优惠活动，您只需花20元即可获得VIP卡一张。办理后购买商品就可以享有折后再打95折的优惠。您买的这款衣服当时就可以省XX元钱，我现在一张吧。把您这件衣服也一起开票了。(帮顾客算出只需加多少钱即可获得一张卡，有的衣服不但不用花20元办卡，第一次就能省钱)。顾客：这卡到你家哪个店都能用吗?导购：是的，我家哈尔滨市区内所有连锁店都可以打折，优惠，很合适的。顾客：好的导购：美女，麻烦您帮我填一下表，再帮我签个字，谢谢!引导顾客交款收银员唱收唱付。导购：请您带好随身物品，美女

42、，这是您的衣服请拿好。慢走，欢迎下次光临!以上案例说明要把FAB熟练掌握，做到对商品特别熟悉，提升销售能力必须做到以下几点：1、了解店内每件商品，找出它的设计特点、设计功能、设计优点；2、了解商品的优点、类似款、搭配款、了解穿着的感觉、没有顾客时可自己试穿店内部分款式，找出卖点；3、熟悉掌握面料知识，面料的特点，相关的洗涤和保养知识：4、具体运用在向顾客刚开始介绍商品时、或顾客犹豫不决，考虑试穿、还有顾客考虑购买时；谈到FAB，销售领域内还有三个著名的故事猫和鱼的故事。让我们来看看下面这三个故事：一、一只猫非常饿了，想大吃一顿。这是销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性

43、（Feature）。猫之所以没有反应是因为销售员之和猫说这是一摞钱，而没有说这摞钱的作用。也就是FAB里面的A（Advantage）更没有说这摞钱能给猫带来什么好处，也就是FAB里面的B（Benefit）好处。就像我们导购员平时卖货的时候只跟顾客说了这是一件衣服，而没有给顾客说这件衣服本身和其他方面的作用是什么？顾客穿在身上它能带来什么样的好处？二、猫躺在地上非常的饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。这名销售员也犯了同样的错误，她只跟猫说了钱的作用，而没有完整的告诉猫，鱼是可填饱肚子的。也就是说她没有跟猫

44、说钱能给猫带来什么样的好处。三、猫非常的饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以美美地大吃一顿了，你快收下这撂钱吧。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱这个时候就是一个完整的FAB的顺序。上面这三个故事很好地解释了FAB的法则：销售员在推荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍产品，才能有效地打动顾客。从上面的案例来看，我们在介绍商品的时候，一定要按F、A、B的顺序来介绍。实践证明，只有用一个完整的FAB来介绍我们的商品才能让顾客不仅听得懂，而且容易接受。这样也能缩短我们的销售时间，提高我们的成交率。 销售技巧培训、顾客问答大家了解以下内容后可根据自己说

45、话习惯来表达，但要学会举一反三，掌握对话的规律，技巧。销售过程中要多认同和赞美顾客，只要经常反复练习，就能让自己成为一名善于沟通，说服力强的销售高手。销售情景1：导购建议顾客试穿衣服，可顾客不肯采纳导购建议 错误应对：1、喜欢的话，可以试穿。 2、这是我们的新款，欢迎试穿。3、这件也挺好的，试一下吧。正确应对： 导购：美女，您真是非常有眼光。这款是我们的最新款，上身效果特别好。这边有试衣间，我们可以来试一下吧!(不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客) 导购：美女，您真是非常有眼光，以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错!来，这边有试衣间， 请跟我来试穿下，看看效果怎

46、么样(不等回答就提着农服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客)导购：美女，您真有眼光。我给你介绍一下这款衣服，它采用XX工艺和面料，XX风格与款式，非常适合像您这样的白领女性，立体裁剪，上身效果特别好，试一下吧(提着衣服引导顾客去试衣间)销售情景2：导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看错误应对：1、没有关系，您随便看看吧。2、哦，好的，那您随便看吧。3、您先看看，喜欢可以试试。正确应对：导购：好的，您先看看，咱家到了很多新款，如果您有喜欢的风格，可以告诉我，我拿给您试一下导购：好的，您先看看，我就在你身边，有看好的随时叫我(随时找机会和顾客说话，寻找销售机会)导购：好的

47、，美女，咱家现在有很多款式在做促销活动(详细说一下活动内容)，款式很不错，一定有您适合的，我可以给您介绍一下，请到这边看看销售情景3：顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转错误应对：1、不会呀，我觉得挺好的。2、这是我们这季的重点搭配。3、这个很有特色呀，怎么不好看呢? 4、不管别人怎么说，您自己觉得怎么样?正确应对： 导购：(对顾客同伴说)这位美女眼光一定很好，而且很熟悉你朋友该穿什么样的农服好看，那您帮 您朋友选一件比较适合她的吧。我也可以一起参谋一下，把您朋友打扮的更漂亮 导购：(对顾客说)您的朋友真是细心或(有眼光)，难怪您会跟她一起来逛街呢。让您朋友帮你选选 或让您朋友

48、说说您适合穿什么样的衣服，我再帮您介绍一下销售情景4：顾客担心特价货品有质量问题，怎么解释都以为导购在骗她错误应对：1、您放心吧，质量都是一样的。2、都是同一批货，不会有问题。3、都是一个品牌，没有问题的。正确应对： 导购：美女您放心吧，以前也有老顾客有这种顾虑，我可以很负责任地告诉您，不管是正价货品还是特价货品，其实都是同一个品牌，质量完全一样，放心吧!(边说边可以和她亲近一些) 导购：您这个问题问得非常好，我告诉您，咱家无论是正价还是特价货品质量都一样的，都是同一个品牌的，只是有些款断码了或稍微有点脏了等小原因，所以才特价的，现在买非常合适，您放心穿吧!销售情景5：我回家和老公再商量商量错

49、误应对：1、这款真的很适合您，还商量什么呢? 2、真的很适合，您就不用再考虑了。 3、(无言以对，开始收衣服) 4、那好吧，欢迎你们商量好了再来。正确应对：导购：您的这种想法我可以理解，不过这件衣服卖的很好，没几件了，(或说这个码只剩一件了)。您穿着这么漂亮，回头再来买时要没货了就太可惜了。您还有什么顾虑吗?(对顾客顾虑做出相应回答)导购：美女，我想您老公一定相信您的眼光，这件衣服非常适合您的气质和身材，您看它的款式 它的色彩还有面料而且这件衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。只要是您喜欢您老公一定会喜欢的。我给您包着吧!(只要顾客不太反对，迅速包起来，边包边赞美顾客)。销售情景

50、6：你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。错误应对：1、如果您这样说，我就没办法了。 2、算了吧，反正我说了您又不信。 3、(沉默不语，继续做自己的事情)正确应对：导购：美女，如果这件农服不适合您，我说它再好您也不会相信，还是因为您穿着非常适合我才愿意不停的对您说的您穿着真的很有气质。导购：美女，您都不用犹豫了，如果您穿着不好看，您还能在镜子前面照这么久吗?(面带微笑)销售情景7：营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失错误应对：1、您等一会再过来好吗? 2、您等一下，我先忙完这儿的顾客。3、(任凭顾客询问，无暇顾及)止确应对：导购：(对以前来过的老顾客)真不好意思，

51、这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，(转身离开先去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即回来)真不好意思，让您久等了，您想试哪件衣服?导购：(来店闲聊的老顾客)哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿，或是那几个货架上面挂的都是我们新到的款，您先看看!有看好的随时叫我。销售情景8：当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿新的，可仅剩一件错误应对：1、这什就是新的，而且是刚当着您的面拆的。2、这款只有这一件，要不您看看其他款吧。 3、如果有新的，我一定给您，确实没有了。 4、只剩这一件了，您不要我就没办法。正确应对：导购：是这样的，咱家的衣服都是

52、限量版，同款的衣服进得不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，而且您真的挺幸运的。这件是我刚刚从库里拿出来的，还没人试过呢!来。我给您包上吧。导购：真是不好意思，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没人试穿过。您运气真好，如果晚来一步，即使是喜欢，我还真是没有办法帮您找另一件新的呢。所以你怎么也不能错过这个机会啊!销售情景9：顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了错误应对：1哪里不好看啦? 2您不买东西就不要乱说！ 3您不要听她乱说。4拜托您不要这么说，好吗?正确应对：导购：(微笑着对闲逛的顾客说)这位姐姐，很感谢您的意见，每个人喜好都不一样，着装风

53、格也不一样，您想选什么样的款式哪?(快速解决完闲逛顾客后微笑着对正在试穿的顾客说)美女，您自己认为呢?我觉得人和人的眼光是不一样的，工作环境和生活环境的不同对服装的喜好也是不一样的，您说是吧?其实每个人都有自己的穿衣风格。美女，我从事服装行业很多年了，以我个人的眼光我觉得这件衣服穿在您身上非常适合您的身材和气质，您看(介绍这件衣服的FAB)导购员：我认为其实别人的看法是次要的，主要是看自己喜不喜欢，因为她不是你的朋友，不了解你的生活习惯和爱好，她只是根据自己的喜好去评价别人，我觉得最重要的还是自己喜欢。您看这件衣服您穿起来(介绍这件衣服的FAB)销售情景10：顾客对要给女友买的衣服很满意，但想

54、领女友来了再决定错误应对：1不要等，现在不买就没有了。2您现在买就可以享受折扣。3那好，您把女友带来再说吧。正确应对：导购：先生，真是羡慕您的女朋友，有您这么一位关心、体贴的男朋友。上个礼拜也有位先生自己来给女朋友买衣服，说要给女朋友一份惊喜。您告诉我您女朋友我帮您选，相信您女朋友穿上您给她买的这件衣服，一定也会感到非常惊喜的，而且会特别喜欢，您说呢?导购：先生，您领女友来和自己买了送她，效果可差多啦，给她个意外惊喜多好啊，我给您包上吧。销售情景11：顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走错误应对：1难道就没有一件喜欢的吗?2您刚试穿的这件不错呀。 3您到底想找什么样的衣服? 4怎么搞的，

55、什么话都不说。正确应对：导购：美女，您先别急着走，这几款您要都不喜欢，您告诉我您喜欢什么样的款式，我再帮您选一下。导购：美女，能不能请您稍等一下，是这样，您买不买这件衣服没有关系，我想知道您不喜欢这件衣服哪里呢?我想知道这个不足之处，谢谢您的帮忙。销售情景12：这件衣服怎么穿起来这么紧呀错误应对：1这样才显出您的身材呀。 2这款的设计就是这样子。 3这种衣服再宽松点就不好看了。 4这衣服弹性好，穿几次就宽松了。正确应对：导购：美女，我们这款的设计是比较贴身一点，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特点了，像您身材这么好非常适合美女，您买不买没关系，请先跟我来试一下吧!导购：是的，我们这款的设计确实是稍微贴身一点，不过因为您身材好，穿起来很有味道。这款衣服是进口面料，弹性好，您穿几次就习惯了。我们上个月就有一个老顾客，她一开始也和您一样习惯穿稍微宽松点的衣服，现在穿惯了紧身的再让她穿宽松的她还不喜欢呢销售情景13：