金钥匙服务理念

1、 讲师：曹永华（会员）讲师：曹永华（会员）金钥匙服务理念 中国区金钥匙总经理会员，深圳地区执委中国区金钥匙总经理会员，深圳地区执委 Company L课堂手则 手机 洗手间 休息 紧急事情 口号：参与、参与、在参与 第一部分金钥匙定义目录目录金钥匙服务案例第三部分第二部分金钥匙理念及服务内容第四部分金钥匙申报条件及程序金钥匙理念及服务内容第二部分Company L台塑集团台塑集团 王永庆王永庆 Company L1、当你的服务出现问题的时候，怎么办？（意识）2、当你的服务无法满足顾客需求的时候，怎么办? 3、当你想给大家做一个“理念”上突破的时候,怎么办？ 服务共性：服务共性： 在国内的高档酒

2、店或物业里，可以看到这样一群年青人。他们身着考究的深色西装或燕尾服，衣服上别着一对交叉的“金钥匙”标记，彬彬有礼，笑容满面为客人提供委托代办服务，帮助客人解决各种难题的年青人。他们就是金钥匙金钥匙。第一部分金钥匙定义一. 金钥匙: Concierge-名词，词义为：守门人、钥匙看管人 来自法语（1929年），是指一批从事并献身于服务行业的、委托代办的金钥匙们组成的国际专业组织。并把一群志同道合的委托代办成员组织起来,成立了一个城市中委托代办的组织,并给该组织起了一个很好的名字-“金钥匙”. 后于1995年引入中国。二、钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，让客人获得满意加惊喜的服务。特别是目

3、前中国的旅游服务必需要考虑到客人的吃、住、行、游、购、娱 六个大内容。让客人从开始，一直到离开，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。 来自世界各国和国内各界的客人,进入酒店、物业大堂,如果看到金钥匙,或是眼睛一亮,或是浮现亲切的笑容（外在）,心中自然产生信任感和亲切感（内在），这就是家的感觉。 “万能”的金钥匙已经成为世界的知名品牌,可以不夸张地说,一个企业拥有金钥匙相当于给企业增加了一个颗星,其无形资产的效应是长远的。 全球金钥匙会员国42个，国际会员共7000多名。其中，中国的金钥匙已发展到230个城市、1200家高星级饭店和高档物业，2600名金钥匙会员。 第一部分金钥匙定义第一部分金

4、钥匙定义 两把金光闪闪的交叉钥匙代表着酒店、物业委托代办的两种主要的职能:一把金钥匙用于开启酒店、物业综合服务的大门一把金钥匙用于开启酒店、物业综合服务的大门; ;另一把金钥匙用于开另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门启该城市综合服务的大门,也就是说,这些钥匙们成为饭店内外综合服务的总代理. 第一部分金钥匙定义-礼仪文化 1、礼宾部Concierge （服务中心）（服务中心）2、金钥匙标志 GDK Logo （信号标识）（信号标识）3、金钥匙柜台Concierge Desk、 （前（前 台）台）4、委托代办服务Concierge Service （增值服务）（增值服务）5、礼宾司 Chie

5、f Concierge ( (客户管家）客户管家） 第一部分金钥匙定义-制服文化 金钥匙制服金钥匙制服（女装）（女装）套套裙裙第一部分金钥匙定义-制服文化 金钥匙制服金钥匙制服（男装）（男装）西服西服金钥匙理念及服务内容第二部分1、金钥匙服务、金钥匙服务 GOLDEN KEY SERVIER （一对多人提供服务）；（一对多人提供服务）；2、管家式服务、管家式服务 BUTLER SERVICE （一对一式提供服务）；（一对一式提供服务）； 我们要做的即要一对一式，也要一对多人服务，目的是为了创造： 满意 + 惊喜 = 客户信任度 %传统意义上：传统意义上：金钥匙理念及服务内容第二部分金钥匙服务理

6、念：金钥匙服务理念：先利人、后利己；-价值观价值观用心极致、满意加惊喜，-方法论方法论在客人的惊喜中找到自己富有的人生；-目标值目标值金钥匙理念及服务内容第二部分金钥匙的个性化服务：金钥匙的个性化服务：随机应变随机应变雪中送炭雪中送炭一条龙服务一条龙服务第二部分头脑风暴-想想你们在工作中的案例，哪里体现出个性化服务？（Passport or HK trip）金钥匙的个性化服务本质： 个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外满足顾客的现实需要外,还满足了顾客特特别别的和潜在潜在的需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务, 其服务

7、特点一方面是增加核心服务的价值,提高核心服务的质量,从服务的深度上深度上给客人带来惊喜;另一方面是突出该物业服务区别于其他物业的特征,在服务的广度方面出乎客人意料之外,成为物业服务的特色.金钥匙理念及服务内容第二部分v 现场服务的总设计师金钥匙理念及服务内容第二部分有有一颗一颗追求追求卓越卓越的的心心礼礼多多人人不不怪怪最最万能万能的的语言语言是是服务服务自自知知之之明明热热爱爱工工作作常常识识平平常常心心与与幽幽默默感感创创造造性性思思维维金钥匙素质要求金钥匙素质要求：金钥匙理念及服务内容第二部分金钥匙委托代办内容金钥匙委托代办内容接送买印修订寄取代租金钥匙理念及服务内容第二部分 接接前往机

8、场、码头、车站、及所需目的地迎接 送送各种车辆送往 买买代买日用物品、各类生活商品等 印印代客影印、打字、传真、多媒体处理等 修修居家维修、水电、燃气、车辆等 订订水、餐饮、各类健身娱乐活动、酒店、车、机票、报纸、杂志、牛奶等 寄寄邮件、包裹、快递、物品递送、物品打包、搬家等 取取邮件、包裹、快递、物品代取等 代代宠物照顾、家庭参观接待、代管钥匙、洗车、家政、洗衣、证件代办等 租租各种车辆、船舶、私人飞机、金钥匙服务案例第三部分Case1：车辆违章办理：车辆违章办理 销售产品（质量销售产品（质量) + 服务服务 (售前、售后）售前、售后）x 顾客体验顾客体验% = 企业发展企业发展第四部分申报

9、条件及程序1. 21岁以上，人品优良，相貌端庄。2.从事服务行业5年以上的优秀人员，其中3年委托代办经验，为客人提供个性化服务（考核案例数量）。3.至少掌握一门外语，并能运用。4.参加培训并获得金钥匙资格会员。5.有两位国际金钥匙组织正式会员的推荐信，五年工作任职证明。6一封申请人所在公司总经理的推荐信。7.地区考核、总部进行审核。8.通过后批准受徽成为国际正式会员。9.挂靠企业，为企业顾客提供金钥匙专项服务 2014年8月，长城物业集团旗下三位员工获得“国际金钥匙会员”荣誉徽章第四部分申报条件及程序一、合一、合 作：作：2012年年3月长城物业与国际金钥匙组织签署金钥匙战略月长城物业与国际金钥匙组织签署金钥匙战略合作合作 伙伴协议伙伴协议二、资质要求：甲级商业写字楼、高端住宅、营销中心等二、资质要求：甲级商业写字楼、高端住宅、营销中心等费用：首年单体项目费用：首年单体项目68000元元/年、次年年、次年30000元元/年品牌使用费。年品牌使用费。主体如何加盟金钥匙物业联盟主体如何加盟金钥匙物业联盟: :上海绿地中心、深圳康佳研发大厦、南京君