2021年度游客体验趋势报告

1、2021年度游客体验趋势报告2021 Thinkwell Group, Inc.你的所见，所购，甚至你所发送的文字信息人工智能（AI）已深深植根于我们作为消费者所做出的决定中 但这些还可以被称为是我们自己的决定吗？今年，Thinkwell的游客体验趋势报告聚焦于AI领域，探索其如何影响、改变和改善我们在娱乐场所的体验。尽管AI本身会有许多超乎想象的发展，但是人们仍然有能力来选择如何运用这种科技和将其运用在何处。关于AI能如何改变游客体验，我们有许多的概念创想，但这些想法是否会变为现实，取决于游客是否选择这样的体验。因为无论AI有多智能，也只能在人类允许的范围内影响我们的决策。AI革命已 开始至

2、少拥有一件智能家居53%COMFYLIVING36%使用过Uber或Lyft等叫车服务皮尤研究中心10%通过移动端回复邮件时使用智能回复功能谷歌研究院46%35% 使用电子语音助手亚马逊的收入来源于推荐引擎皮尤研究中心麦肯锡26%为做打算博物馆新冠疫情使未来充满不确定，但很多人也早早地想好了在可以能安全出行后的第一个目的地。很快，许多人就会将疫情过后的第一个旅行计划 提上日程，而AI将很可能在这一过程中提供帮助。27%旅游度假村疫情之后你最想去哪里？47%主题乐园同样重要的是，实景娱乐目的地（LBE: Location Based Entertainment）的运营方也应考虑，在AI技术被广泛

3、运用的未来，他们将如何应对。三大畅想三大预测以AI可帮助人们实现很多无拘无束的新想法。Thinkwell2021年度游客体验趋势报告就AI对实景娱乐目的地的影响进行了探索，并提出了三大畅想。有想法只是第一步。我们在预测中也分析了这些想法在现实中落地时将会遇到的挑战。为此，我们调研了1359人，以便了解当游客来到他们心仪的景点后，面对这些全新的 AI体验更多的是感到激动还是担忧。线下排队将被淘汰在过去的二十多年来，线上排队通过为游客预留位置的方式，使他们能够跳过长长的队伍 。但是，AI技术可以极大地改变虚拟排队甚至由此改变整个乐园的体验！PREDICTION 01畅想想象一下一个100%采用线上

4、排队的主题乐园，这意味着任何地方都没有传统的等候式排队区！28%积极态度15%中立及否定态度 AI技术可以在后台实时管理需求，将瓶颈处的游客引流至别处，在遇到问题时及时作出调整等（不必再提前几小时甚至几个月来安排！）。推荐算法不仅能根据游客的喜好帮助他们发掘新的体验，也能预测游客一天中的动向，这样既能实现动态的客容量预期，也能按需预约，使每位游客都有更多自主性。AI将考虑到系统里每一个用户，通过对所有游客的需求进行平衡，确保每位游客都能在乐园里得到最佳体验。游客的态度全面预测随着越来越多的主题乐园开始采用线上排队技术，Thinkwell预测，游客将更加期待在参观过程中减少线下排队。我们的调查证

5、实了这一预测，并反映出智能虚拟排队系统最受好评的一点，就是人们不必再亲自排队。支持的原因70%47%46%无需排队等待探索新发现体验更多游乐项目PREDICTION 01错过热门项目不合心意的推荐自主性被剥夺41%40%25%担心的问题然而，实现能够实时更新的智能线上排队并非一蹴而就。如此大规模的精细预测算法所需的计算能力或许还要过几年才能实现。并且乐园的容量有限，任何人工智能都不可能解决一个繁忙的乐园遇到的所有问题。游客最关心的是这项技术是否会进一步削弱他们的自主性。尽管一些游客愿意为了体验所有的热门项目等上一天，AI算法却可能不会给他们入场机会。此外，游客还需要学习如何使用相应的虚拟界面。

6、尽管游客们并不喜欢线下排队，实体排队区仍具有一定优势，它使相当多的人在一段时间内有事可做。变革排队需要重塑整个主题乐园的基础设施，通过增加更多灵活的娱乐空间和休闲区域，来容纳所有无需排队等候的游客。这些挑战在不久的将来都能够克服。但与此同时，哪怕好事多磨，也应尽可能保持虚拟排队和预约系统的简单透明，使游客了解其流程及公平性。PREDICTION 02 导览将帮助游客探索发现数字导览已经成为博物馆与观众进一步互动的强大工具。但是假设这种互动是双向的， 数字导览也可从它的受众处学习，会有什么样的效果？AI将在这一层面引领数字导览技术！P R E D I C T I O N 02 25%中立及否定态

7、度 畅想75%积极态度想象一下，如果一个博物馆的数字导览能够积极地回应每一位游客的兴趣和问题，就像是专业的人类讲解员一样！导览系统可以通过社交软件的足迹和博物馆的参观记录等信息预先评估游客的喜好，而现场收集的一些指标，如停留时间、肢体动作或面部识别等，有助于持续收集非语言反馈，协助游客调整行程。最重要的是，这个导览还可根据游客的喜好，帮助他们发现更多稀有而独特的展品！游客的态度全面预测每位前往博物馆的游客都想要发现既有趣又有意义的展品，但想要安排游览的优先级却 很难。随着人们在网络购物或使用媒体服务时越来越依赖推荐算法， Thinkwell预测， 游客在实景娱乐环境中也会更多地需要类似的功能。

8、事实证明，这个概念最受好评的一 点就是可以进行个性化推荐，同时还使游客不需要亲自寻找展品，从而提高了游览效率。支持的原因55%51%37%推荐与兴趣相符更有效率，节省时间可以发现鲜为人知的展品 P R E D I C T I O N 0 2 错过有名的展品不合心意的推荐闲逛时间的减少48%42%24%担心的问题博物馆是不同年龄和背景的人们都可以探索和学习知识的场所。虽然数字导览有助于增强博物馆内的体验，但无论它有多么先进，在某些方面仍需谨慎对待。受访者最大的担忧，是这项技术有可能会限制他们在博物馆充满好奇地自由闲逛。还需注意的是，有一部分游客非常看重受 欢迎的展品。许多人在调查中不看好定制 游

9、览行程，是因为可能会跳过热门展品这一点，哪怕导览推算出的展品都符合兴趣， 他们也会因此产生不好的体验。毫无疑问，AI技术不久就将会使我们在博物馆和游乐景点的体验方式变得更加个性化。然而另一方面，这种个性化也要求人工智能适时的退后一步，将游览过程中的选择权重新交给游客自己。PREDICTION 03 AI服务于个性化需求虽然线上交互技术已经取得了长足的进步，许多游客在游玩过程中的互动在本质上仍是人性化的，比如来自穿着人偶服装的工作人员的一个温暖拥抱，或是友好的主人帮你指路。那么，如果将人工智能和人类智慧结合，会发生什么呢？PREDICTION 03 畅想30%中立及否定态度 70%积极态度想象一

10、下这样一个主题度假村，每个员工都可以连接到一个覆盖全度假村的AI网络。在里面他们能够预测每位游客的需求，进行更加个性化的互动。人工智能可以记录并分析游客与餐厅服务员的对话， 这样之后在游客点餐时，不论是否是同一个服务员 在提供服务，都可以更好地推荐菜品。穿着服装的 人偶也可以为游客带来独一份的互动表演通 过定制化的剧本，以及根据游客的反应实时自动生 成的媒体特效来实现。这个系统甚至能够使语言不 通的游客和员工之间产生自然的互动！游客的态度全面预测运用外部系统来协助员工与游客的互动并不是新鲜事。工作人员在电脑上查阅预订信息， 亦或是注意到游客佩戴着生日勋章，都是在依靠现有的外部系统来为游客提供更

11、好的服务和更个性化的互动。随着未来技术的发展，这一点将依然成立。Thinkwell预测，虽然人际交往并不会完全被电脑或机器人所取代，但随着越来越多不同文化背景、能力、愿望和需求的游客能够更容易地接触到全球各地的游乐景点，AI也将会以一种或多种形式介入员工与游客之间的互动。支持的原因68%56%35%更加个性化的服务意外的惊喜更好的推荐P RE DICTION 03 个人隐私的泄露更喜欢与真人接触社交尴尬39%35%32%担心的问题服务互动一般来说，虽然员工们不能时刻回应每位游客独一无二的需求（毕竟这一般是他们初次见面），双方仍然会遵循一系列的社交习惯和沟通准则，来实现顺畅、有效的互动。单方面改

12、变这些习惯来融入一个“智能提示”系统，很可能会在无意间适得其反：如果游客意识到这些看似“个性化”的人际互动并不完全是在与人互动， 会导致更尴尬的社交现场。更喜欢即兴互动互动过程不自然不想成为关注的焦点40%31%27%担心的问题人物互动同样重要的是，要确保体验的个性化能真 正服务每位游客的愿望和需求，而不只是 在全新的环境下重申游客的个人数据。其 中最重要的需求之一就是隐私性。许多游 客喜欢AI增强后的定制化推荐带给他们的 “特别惊喜”，但有相当一部分人也表示， 如果这样的惊喜要迫使他们将自己暴露在 公众关注的焦点之下，他们会觉得不自在。个性化可以采取多种形式，而通常给游客留下最美好记忆的是那

13、些更加细微的时刻，毕竟这才是使体验更加个人化的关键所在。要将AI技术用在这些应用场景中，需要的不只是技术工程，还需要能保障透明性、安全性和真实性的社交工程，来理解游客对于在目的地与工作人员的互动有着怎样的期待和喜好。总结无论是针对当下还是更遥远的未来，Thinkwell的三个预测都只触及到了AI技术在实景娱乐中应用的浅层。随着技术朝着越来越复杂和多样性的方向发展，技术本身和人们对技术的理解、互动和认知都值得更进一步的研究和分析。数据分析人工智能的偏见无论是医疗系统、司法系统，还是基于人脸识别的各种应用程序，研究人员发现，因AI存在的技术偏见导致的负面案例层出不穷。作为一家体验设计公司，Thin

14、kwell希望每位用户都能得到愉快和公平的体验。因此， Thinkwell在本次报告中通过数据深度分析了：人们是否担心AI会根据种族、年龄和性别的不同而产生技术偏见，以及受访者是否有过相关经历。种族81%79%77%73%66%37%31%31%23%22%亚裔黑人美洲西班牙裔 白人亚裔黑人美洲西班牙裔 白人/非裔美 原住/ 拉丁裔/非裔美 原住/ 拉丁裔国人民国人民对AI潜在的技术偏见表示担心自己或认识的人曾经历过AI技术偏见Thinkwell 2021年游客体验年度趋势报告证实了AI中技术偏见的与日俱增。调查显示， 有色人种更容易遭受AI的技术偏见。受访者中，亚裔最担心AI潜在的技术偏见，

15、黑人/非裔美国人仅次于亚裔，而白人受访者担心程度最低。不同种族的担心程度与他们经历AI技术偏见的可能性大致相关。性别69%70%男性女性24%19%30%30%男性女性不确定经历过此外，一名非二元性别受访者表示担心。对AI潜在的技术偏见表示担心此外，一名非二元性别受访者表示担心。自己或认识的人曾经历过AI技术偏见18-2930-4950+11%18-2930-4950+对AI潜在的技术偏见表示担心自己或认识的人曾经历过AI技术偏见年轻的受访者比年长的受访者更担心AI技术产生偏见。此外，随着受访者年龄的增长，经历过AI技术偏见的受访者比例从32%大幅降至11%。由于此前没有研究表明人工智能算法对

16、老年人更友好（有研究表明某些人工智能技术甚至存在老龄歧视)，所以我们认为，造成这种现象的原因可能是由年轻一代和老一代在使用和依赖数字产品程度上的差异所引起。32%32%63%70%80%年龄调查显示，男性和女性同样担心AI技术中的偏见。从“经历过”与“不确定”的比例中可以看出，男性受访者反映实际发生AI技术偏见的比例要高于女性，女性则更容易质疑自己的遭遇，更少反馈这样的经历。实际上，若将两个部分叠加，男性和女性经历AI技术偏见的比例是非常接近的。结论对于所有年龄、性别和种族背景的人来说，AI技术偏见都是一个让人担心的问题。基于这个原因，Thinkwell相信，我们要意识到这些问题的存在，并在设

17、计AI应用时考虑周全， 积极采取反偏见措施，这将会具有非常重要的价值和意义。数据分析代际差异一般来说，年龄通常是影响一个人使用某项技术（或对其形成某种看法）的重要因素。Thinkwell的这份数据报告同样探索了不同年龄段对AI技术态度的变化趋势。不同年龄段对当今AI技术应用的态度 非常积极较为积极 中立 较为消极 非常消极18-2930-4950+不同年龄段对未来AI技术应用的态度 非常积极较为积极 中立 较为消极 非常消极18-2930-4950+一般来说，和年轻的受访者相比，年长的受访者对AI技术的信心相对较低。这种代际趋势既适用于今天的AI技术使用，也适用于对未来AI应用的预测。然而，在

18、考虑人工智能在未来的应用时，无论是正面态度还是负面态度都更加强烈，这表明技术更迭将进一步强化人们现有的观点，而不是改变他们的观点。一些有代表性的观点“随着时间的推移，AI的到来将能够更好地帮助人们提升生活品质。” “一些产品过于智能，使我对未来的技术感到害怕。”“ AI技术有着光明的未来。”“对于AI技术的使用，我们需要采取谨慎的态度。 ”“虽然我觉得在主题乐园中应用 AI技术是个好主意，但还是感觉这样有点奇怪。”不同年龄段对AI技术实施监管的态度支持有条件的支持没有看法反对18-2930-4950+人们对AI的看法往往会影响他们的行动。大多数受访者支持对AI技术进行某种监管。总体来说，年轻的受访者比年长受访者更支 持