五星级商务中心规定(共16页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上商务中心的管理制度与规定报告上级：商务中心领班主要职责：1、 严格遵守商务中心的各项制度及工作程序与标准。2、 认真为客人提供传真、信件、复印、打字、INTERNET及其它秘书服务。3、 对商务中心的所有设施设备要做好清洁保养工作，如有异常情况出现要及时上报并与工程部联系维修事宜。4、 熟悉各国家及地区的区号及电传代码，以正确答复客人的询问。5、 认真记录每日的营业报表，并作好交接班。6、 对客人的文件要绝对保密。7、 注意个人仪容仪表、礼貌礼节。8、 完成上级交付的其它任务。1、复印机、彩色打印机、传真机每日进行清洁维护，定期进行保养，发现问题及时报修，确保工作正常

2、进行。2、电话使用只限于内部工作人员对外联系工作。工作电话必须简明扼要，杜绝工作时间打接私人电话。对于不遵守规定者，其工作表现与工作考核挂钩。做到在节约使用成本的同时，尽量保持线路畅通。3、做好客人的收发传真记录，严格控制传真电话使用。发现传真炭粉显示将用完时，及时更换，确保接收的传真完整准确。4、每日检查各插头插座是否有破损现象，防止触电、漏电。5、为了节约用电，减轻线路负荷，机器不用时要关闭电源，复印机可根据情况灵活掌握，原则上客用高峰期不要关闭电源，可将机器调至待机状态。中班人员下班时，应检查电灯及各种电器是否都已关闭（传真机打到自动接收上）。6、在多功能插座上插插头或拨掉打印机接头时，

3、若电脑正在使用，需将电脑安全退出，防止损坏电器。在插、拔各种插头时，应小心仔细，防止损坏设备及触电。7、中班人员下班时，应将玻璃门锁好，钥匙交总台保管。8、如有票款，当天结算，交由总台收银员负责转保险箱内保存。9、当班时间如发现异常情况必须及时上报领导，并注意保密，不扩大不张扬。（六）、电话管理规定1、当电话铃响时，必须在三声之内接起，接起时要先问好（用语早、中、晚），再报班组名；若电话无回音，再重复问好，报班组名加“请讲”，直至有回音为止。若中间有别的电话可视电话情况让客人稍等，但不得让客人等候时间过长，注意语言技巧。2、服务人员接电话要求迅速、准确、态度热情、和蔼、周到、不卑不亢，语音甜美

4、、语调平和、吐字清晰，并使用标准普通话。工作人员要熟练掌握酒店各营业部室的相关信息，当客人询问进能准确无误的予以回答，并注意做好保密工作。3、自己业务范围内能办到的可说“先生（女士）请稍等、”、“很乐意为您效劳”、“希望您多提宝贵意见”等。若自己不能确定或客人的要求超出了本人的职能范围而一时我法答复的，应说“对不起先生（女士），请您稍等，我请示 一 下 领导”或“对不起先生（女士）我先给您问一下，过会儿给您去电话好吗？”等，但绝不允许向客人说“不知道”一口回绝或把客人推出去问有关部门。4、接到内线电话时按正常的电话接听程序进行接听，不得随意猜测通话人的姓名和使用亲密语言，问清来话人姓名（可用“

5、请问您贵姓？”“请问您是哪位？”等语言）后再次问好并回答其问询或记下其各项批示安排，重复其各项内容确认无误后，向其致谢（“谢谢，您说的我都听清楚了，再见。”）方可挂机；之后及时向有关人员转达并通知部门经理。5、酒店重要领导人的电话问询，要求各有关工作人员能准确无误的听出其声音、亲切问好并能准确及时的回答其问询，事后及时向部门领导汇报。禁打私人电话，工作电话简明扼要。6、建立外线电话接转记录制度，凡打外线都要进行详细登记，内容包括日期、时间、发话人、受话人、内容、使用时间等项目。7、外人来借电话原则不予外借，要委婉的给予拒绝，如关系客户或有急事的客人需拨打市话，必须做好记录，以备后查。8、内部员

6、工因工作需要打外线，要经部门领导批准后才可拨打，并严格进行登记。9、工作电话，一律由总机转到各部办公室，由其部门办公室进行处理，在岗位上一律不得接听私人电话。（七）、前厅部员工保密守则1、对于印制的秘密文件，除指定人员外，无关人员不得接触。2、印制秘密文件时，应严格按照领导批准的份数执行，不得擅自多印多留、自行处理。3、凡注明领导同志的收件，要送交领导本人亲自收拆。其他人不得代拆、阅看。4、不准在非保密的笔记本或未采取保密措施的电子信息设备中记录、传输或储存秘密信息。 5、不准与亲友和无关人员谈论和透露酒店的管理秘密（正常的酒店广告宣传除外），其中包括酒店人员状况、经营状况、酒店领导的电话传呼

7、等。6、不得随意泄露和传播住店客人的个人资料、姓名、房号等个人信息。（八）、前厅部考勤制度1、每日员工根据排定班次上、下班，月底根据出勤情况做汇总，经部门经理考核后，报财务部审查。2、员工因特殊情况需换班，必须一天前提出申请，由本人报至大堂副理批准，未经批准，出现私调班次换班，追究当事人责任，按旷工处理。3、员工在规定时间内未完成分配的工作计划，领班有权要求加班，其超出工作时间，不按加班处理（如因特殊情况加班，需部门主管同意）。4、请假必须一天前提出申请。权限范围：领班二小时；二小时以上主管批准生效。5、请病假时，必须班前通知部门经理，并出示个人病例，不允许他人代请假。6、员工上班应提前十分钟

8、到岗，不允许迟到、早退，具体规定按质管处置标准执行。 （九）、前厅部卫生制度个人卫生1、全体人员要严格遵守宾馆卫生管理制度。2、保持个人卫生，按标准理发、修面、洗澡、洗衣、剪指甲，不随地吐痰，乱扔果皮纸屑等废物。3、个人床铺整理干净整齐。宿舍卫生1、行政部员对房间的卫生负责监督管理。2、每宿舍设“卫生轮流值日表”，每日按规定对房间内卫生进行清理。3、每周日全室进行一次卫生大检查，包括门窗、床架、衣橱等，消除死角。B、商务中心1）商务中心门及玻璃保持干净，无污迹，无手印等。2）电灯开关。地角线、墙角线无尘。3）办公桌、座椅干净无尘。4）电脑、打印机、传真机、电话机、装订机、复印机保持干净。5）保

9、持橱子内部整齐有序。6）各种电源插头、插座及电源线要放整齐，避免安全隐患；地毯要保持好卫生，随脏随清洁，中班下班前做好吸尘工作，将垃圾内垃圾倒掉。（十）、前厅部请销假制度1、员工外出必须向部门请假，并填写请假原因，对私自外出者，按宾馆有关规定处理。2、外出时无特殊情况，须在23：00 前归店，如有特殊须征得经理、主管同意。3、晚间23：00以后无特殊情况一律不准外出。4、休假三天内由部门经理视情况批准，三天（包括三天）以上的按宾馆请销假制度执行。（三）商务中心工作程序早班（1）提前检查仪容仪表。（2）接班后先阅读商务中心交接班本，是否有未完成的工作，及时完成。（3）检查电脑、传真机、计算器等是

10、否处于正常使用状态。（4）检查工作中需用的文具、书籍是否备齐。（5）检查纸盘内是否有足够的纸张。（6）完成上一班留下来的的工作。（7）热情、礼貌地接待前来商务中心要求服务的客人，根据不同的服务要求灵活处理，力求使可客人满意而归。（8）交接前，将早班的帐单收集在一起，同时在电脑上输入。任何需交接的工作，早班人员都应详细地交接给中班人员，并在交接班上写清楚。中班（1）提前15分钟上班，检查仪容仪表。（2）阅读商务中心交接本。（3）向早班人员了解上班次情况：上级通知及上班未完成的工作。（4）热情接待号每一位来商务中心的客人，灵活处理客人的不同要求，力求使客人满意。（5）做本班及当日的营业收入报表。（

11、6）关闭所有设施设备的电源，包括电脑、复印机、空调，锁好商务中心大门，把钥匙交于前台。2、传真服务程序（1）接到客人的传真文件，检查纸的规格，索要传真号码。（2）进行转送，传送完毕将OK报告单交与客人。（3）按收费标准填写帐单，请客人签字或到帐台现付。帐单一式两联。（4）传真接受应按标准收费，并由商务中心服务员转交客人。3、打字及电脑文字处理程序(1)提供打字服务时，接过客人原稿文件，询问客人打字要求及特殊格式安排，并将稿件从头至尾浏览一遍，看有无不清楚的地方。（2）将客人提供的专用纸或酒店打字样纸装在打字机上，开始打字。商务中心服务员要有较高的中、外文打字水平，能够辨认客人各种字体和笔迹。（

12、3）打字完毕，对照原稿将打号的文件核对一遍，检查有无错误，并请客人亲自核对检查，询问客人是否有改动，修改后再检查一遍。（4）将打好的文件交给客人，根据打字纸张数为客人开单收费。（5）提供电脑文件处理服务时，将客人要处理的文件接过，看有无不清楚或不懂的地方，及时请教客人。（6）再电脑处，取出酒店自备的电脑软盘，根据客人需要选定用户软件。然后开启电脑，根据客人要求在机器上操作。打印出处理过的文件，请客人检查。如果客人要在电脑上使用自己的工作软盘，应先在电脑中检查客人带来的软盘有无病毒，确认无问题后在操作。如果发现有病毒，应婉转告诉客人，该盘不能使用，请客人理解。检查病毒时商务中心服务员应私用专门配

13、备的查毒软盘。（7）客人检查后，按使用工作时间及打印数量计算费用，为客人开帐单或挂帐。店内、外客人的收费程序和传真费用相同。4复印及装订服务（1）提供复印服务时，接过客人复印原件，询问客人具体要求，如复印纸型规格、复印张数等。（2）将复印原件在复印上安装号装置，开动复印机，按动纸型选择客人要求的执行，检查送纸箱，查看纸型是否准备好。（3）调整色调，按动复印件，如果客人需要放大或缩小复印，应按照比例调整尺寸同时查看第一张复印效果，调整定位及色调或放大、缩小比例。（4）先印一张，如无问题，即可连续复印并将复印件整理好，原件取出。如果原件是若干张，不要将客人原件顺序搞乱。然后将原件及复印件交给客人，

14、请客人清点数目，并根据复印张数开帐单，请客人签字。（5）如果客人复印后要求将文件按原件顺序规格装订，要为客人选择中意的装订封皮和环套。无问题后，将复印件卡放在装订机上，按下打孔杆，打出孔洞，完成装订。（6）如果装订的文件较厚，应分批进行。但一定要注意每批的打孔位置。封皮及复印文件要码在一起，同时打孔装订。防止工序重复。5、特快专递服务程序(1) 收寄EMS时，先检查物品类的包装是否用木箱和布袋、标有“个”符号或“不许倒置”字样的不予收寄、杜绝夹寄现金，危险品及任何禁寄物品。（2）让对方填写特快专递邮件详情单，并提醒用户用力填写内容及收、寄件人的联系电话。（3）检查其详情单上是否写有“密”、“秘

15、密”、“绝密”、“机要”等字样。如有，应由寄件人划销后，在行收寄。（4）将其邮件或物品安好装置，使用邮局提供的专用称称重量，并在详情单上注明其重量，同时由寄件人和收寄人签名认可。（5）按规定标准收取费用，国际的一式三联，国内的一式两联，其中顾客联交于客人。联系邮政局专收邮件人签收并做发送处理。6、代发信件服务程序（1）提供代发邮件时，结果客人信件检查一遍，是否正确填写收信和发信人详情地址和邮政编码专收邮件人签收并做发送处理。（2）询问客人是普通还是航空邮寄。（3）称看该邮件是否超重。（4）告知客人费用和大约到达时间。（5）帮助客人贴好封口和邮票。（6）每天在规定的时间与邮局接收报纸时转交给投递

16、员投递。7、航空机票服务程序（1） 在接收客人订票，尽力满足客人的要求，最大限度地方便客人。（2） 核对客人有效证件，准确填写购票单内容，无差错、遗漏。（3） 准确收取客人订票预付款。（4） 联系航空公司订座，必要时可发传真订座。（5） 工作记录完整，准确，无人为差错。8、宾客文件保存程序为客人提供打字完毕，征询客人是否保存。若客人要求保存，商务中心人员应将文件保存在宾客文件专用算盘内。（1） 将保存确认书给客人填写，并由双方签字认可。（2） 检查保存确认书上所定的时间限至进行删除。（3） 若客人不需要保存，应立即将文件彻底删除。（4） 对宾客的文件要绝对保密。五、前厅部服务标准 （一）部门服

17、务标准1、工作人员在工作区域站立时必须站直，男员工后背手，女员工双手半握放于身前，手不插兜，目光直视前方，随时注意大堂内客人的举动、需求并微笑致意，端坐时要坐直不后躺或后仰头。2、员工在工作区域内不准来回晃动、走动、说笑、打闹，在忙于事务时要不时的抬头注意周围环境，随时迎送客人，并注意客人的隐含服务及周围环境（商务中心台前的椅子、茶几，行李处负责的报架等）。3、客人来到应主动微笑、问候：总台人员在客人向其方向走来时应微笑点头致意，二米远处问候客人；商务中心在客人步入门口时立即起立微笑问好；门卫应及时开启车门或微笑问候并为客人指引，行李员应立即到第一道门口迎送客人，并迎送客人入内（外），用手势为

18、客人指引。4、员工在打接电话时应站（坐）直，并目视前方自然的通话，需记录时必须不时的抬头注意周围环境，不应用头和肩夹着电话或弯着身子胳膊支在台面上。5、总机员工始终如一的保持甜美、清晰的声音，不能有先热后冷的态度出现。（五）、商务中心工作标准1、在岗员工仪容、仪表必须达到质管处置标准有关规定的标准，淡妆上岗，坐姿端正，仪态大方。2、凡是在岗员工必须着规定的制服，佩戴工号牌，不合规定不得上岗。3、有事请假，病假至少在上岗前3小时外提出，调休需提前1天提出申请。4、对进入商务中心的客人，主动问好，做到有岗有人有服务。5、增强安全保密意识，做到内外有别，不允许利用工作之便，私自动用商务中心的设施设备

19、。6、熟练掌握各处业务，严格按照客人要求服务，设法满足客人的一切合理要求，对自己无能力办到的事情，应向领导汇报，对于不知道或不确定的问题，问明后答复客人，不得说“不行”或“不知道”等。7、严格掌握各类收费标准，认真收款或挂帐，做到标准统一化、服务规范化、记录手续完备化。8、保持环境卫生，设施设备定期维修、保养，确保工作正常运行。9、工作台上不得摆放私人物品，橱子内物品摆放井然有序。10、除酒店总经理外，不得让他人动商务中心电脑，确须使用必须经有关经理批准，如若违反，严格处理。11、工作区域不得打接私人电话，工作电话简明扼要。12、店内员工因公进入商务中心，办完事情后，商务中心人员有责任劝其马上

20、离开，当班人员不得与其闲谈。13、工作区域不得会客，不得看与工作无关的书籍。14、内部打字、复印严格把关，按规定做好记录。15、积极参加酒店及部门组织的各种活动。16、加强各方面的学习，努力提高自身素质。17、遵守酒店各种规章制度，搞好团结，互帮互助，共建文明班组。（三）商务中心文员礼貌礼仪须知1、注重个人仪表（1）在工作岗位上，要仪表整洁，仪容端庄，仪态大方。工作时间要精神饱满，精力集中，在客人面前，注意自己的坐立，微笑问候，敬语当先，尊重客人的意愿，对客人不得漫不经心，带搭不理，显出无所谓的样子，尤其是对一些又特殊要求的客人，不得有不耐烦的表示，在同时接待数位客人时，应按先后次序一一受理，

21、同时向各位打招呼致意，使其不致有被冷落感，要忙而不乱，有条有理。要讲究职业道德，注意信誉，确保质量，按规定收费，代客报名。商务中心的办公室既是服务的场所，又是接待客人的地方，一定要做到环境卫生整洁，整体布置井然有序，使客人有舒适、方便、信赖感。3、办事认真、讲究效率承办传真、打字、复印、快递等项业务，要做到准确、快捷、细心、周到，杜绝差错。客人如果对服务有不满时，商务中心文员应做耐心解释，不应置之不理。解释时说话态度要谦和，语气要委婉。解释时要耐心申述事情的原委，不应转化为与客人一比高下的争辩。要树立良好的形象，不得利用工作之便谋私利，不向客人换汇、套汇、维护人格、国格。（五） 前厅部服务礼貌

22、用语应用例1、 How do you do?您好！2、 Welcome to our hotel 欢迎您到我们宾馆来。3、 Reception,can I help you?这里是接待处，可以为您效劳吗？4、 What kind of room would you like,sir?先生，您喜欢什么样的房间呢？5、 Could I have your name please?先生，您请问您尊姓大名？6、 One moment please,sir先生，请稍等一下。7、 Excuse me sir,could you spell your name?对不起，请问您的姓名怎么拼法？8、 Are y

23、ou satisfied with the room?您对这间房感到满意吗？9、 Ill be glad to help you to do anthing you want我很愿意帮助办理您需要办的事。10、Cculd not find you anywhere in the hotel at3:30PM下午3：30我们找遍整个宾馆，但没有找到您。11、Please Give us your forwarding address so that we can send you mail为了转寄您的邮件，请留下您的通信地址。12、Mr XXis out,may l ask your name?

24、XX先生已外出，请问贵姓?13、This is Luban yizhou hotel,can I help you?这里事鲁班沂州宾馆，可以为您效劳吗？14、Which room do you want?您要几号房间？15、Sorry，please speak slowly对不起，请讲慢一点。16、Please repeat请再说一遍。17、Please wait minute 请稍等一下。18、Sorry,no answer对不起，现在电话无应答。20、Sorry to keep you waiting对不起，让您久等了。21、Sorry,the line was cut short jus

25、t now对不起，刚才电话断了。22、Thank you very kindly,Mr XX忠心感谢您，XX先生。23、Were very glad to have had you with us,Mr XXXX先生，我们很高兴能和您在一起。24、Are you satisfied with our service,Mr XXXX先生，您对我们的服务感到满意吗？25、Good luck to you,Mr XXXX先生，祝您好运。26、Hope that we will have you with us again on your next trip下次您旅行时，希望您再到这里来。六、前厅部员

26、工服务基本注意事项（一）仪表仪容服务员的仪表仪容不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务水准，是对客服务质量的组成部分之一。前厅部员工由于与客人接触机会最多，所以更应注意自己的仪表仪容，再从后台进入服务区域之前，应先检查仪容仪表。具体要求如下：(1) 上岗必须穿肉色丝袜。(2) 服装必须熨烫平整，扭扣齐全，干净整洁，证章端正地佩戴再左胸前、皮鞋保持清洁光亮。(3) 面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。(4) 发型美观大方，经常梳理，男服务员发角侧部过耳，后不过领，女服务员长发需用黑色发结束起，不得加其他头饰。(5) 头发要常洗、整齐，保

27、持清洁，不得有头屑。提倡上班前加少许发油。(6) 不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。(7) 手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油。经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。（二）礼貌礼节（1）称呼礼节称呼客人时，恰当使用称呼礼节，如：“先生”、“女士”、“小姐”等词语，并问候客人。（2）接待礼节A客人抵达时，要热情、主动地问候客人。这是总台员工提供礼貌服务的第一步。如：How do you do?您好Good morning早安Good afternoon午安Long tine no see,how are you?多日不见，您好吗？B为客人服务时，先主后客随员，先女宾后男宾

28、。C接待客人时，要全身贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触（Kcep an eye contact），不能将眼光注视着计算机屏幕或别的目标，更不能与其他服务员闲聊。D不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人。否则，会耽搁其他客人的宝贵时间，同时会使他们感到受到歧视。F送别客人时，主动征求意见，并讲“再见”，“欢迎您下次光临”。（1） 应答礼节解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方：对客人的问话停不清时，应说：“对不起，请您再说一遍.好吗？”处理问题时语气要婉转。如对客人的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客人对回答表示感谢时，应说：“别客气，

29、不必谢”。常用的句子有：Sorry l beg your pardon.对不起，请您再说一遍。It doesnt matter.没关系。Its my duty这是我应该做到。All right.好的。Thank you bery much.非常感谢！（1） 保持接待环境安静员工再工作中要保持工作地点安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。应客人招呼时不要高声回答，如距离教远，客点头或打手势示意领会意思；如逢宾客开会、会见时须接听电话，应到客人身边轻声呼叫或请其出场，伸手指示电话所在处。（2） 要与客人保持应有的距离，不可过分随意。不得与客人开玩笑，打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随

30、意打听客人的年龄、职务、工资等私事，也不要轻易地问宾客所带物品，如服装及金银饰品的价格、产地等，以免引起误会。（3） 不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能事例时，应表示谢意，并按有关规定处理。（一） 言谈规范（1） 与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离（80公分1米左右）。（2） 三人以上对话，应用相互都懂的语言。（3） 不开过分的玩笑。（4） 与客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。（5） 与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。（6） 与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语言平稳、轻柔、速度适中。（7）

31、 谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。（8） 谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不吐沫四溅。（9） 谈话时不要实际对方不愿谈及的内容和隐私。（10） 回答客人问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。（11） 如遇客人心情不佳，语言过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远地对的”准则对待客人。（12） 不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。（13） 不要与同事议论客人的短处或笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。应主动帮助客人。（14） 不得偷听客人的谈话。如遇有事需找客人时，应先说声：“对不起”（Excuseme）征得客人同意后再同客人谈话。（

32、15） 接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方“我能为您做些什么”？（16） 离开对面的客人，一律讲“请稍候”，回来后继续为客人服务时，要说：“对不起，让您久等”。不得一言不发久开始服务。（二） 举止规范（1） 举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。（2） 精神振奋，情绪饱满。（3） 前厅部员工以站立姿势服务。夜班员工一点钟以后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。（4） 双手不得插腰、插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。（5） 正确的站立姿势应是：双手与两肩同宽，自然垂直分开（双肩自然向后沉、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。（6） 在服务区内，身体不

33、得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。（7）坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二不要坐在过沿上，手自然放在双膝上，双膝并拢。不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。（8）行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然的前后摆动，肩部放松。切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。（9）员工的手势要求规范适度。在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸（上身略前倾，以示尊重），手指并拢掌心向上，指向目标。切忌用手指或笔杆指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。（10）在客人面前，任何员工不得有以下行为：打喷嚏

34、、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。（11）在客人面前不得经常看手表。（12）为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。（13）在服务、工作、打电话和于客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示注意到他（她）的到来。不得无所表示，等客人先开口。七、前厅接听电话标准1、接听电话必须神情气爽、温和礼貌、面带微笑。语音柔和、语调适中、注意礼貌用语的运用，“请”字开头，“谢”字结尾。2、所有来电务必在三声之内接答。如多个电话响起，应在接起第一个电话后，请其稍等。后接起另一个电话，

35、再视事情缓急，给予答复。原则上遵循“先来后到”的顺序，给予答复或可以请其他同事代为接听。3、接电话先问好，报清自己岗位，后讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序。4、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头放置于唇下约五公分处，中途若需于他人交谈，应告知“对不起，请稍等。”并用另一之手捂着话筒。无论站立或坐着接听电话，都应该保持身体正直，面带微笑，语调柔和，切忌用脖子夹住电话接听。5、结束通话后，应 等对方放下电话后，再轻轻放下电话。附 表班 组英 文中 文总机外线Luban yizhou Hotel您好，鲁班沂州宾馆总机内线Operator您好，总机大堂副理Assistant Manager您好

36、大堂副理总台接待Reception您好，总台总台收银Casher您好，收银礼宾部Concierge您好，礼宾部商务中心Business Center您好，商务中心大堂吧Lobby Bar您好，大堂酒吧会 议Meeting Center您好，会议中心八、关于排班及工作时间的规定1、排班由各岗位领班负责，并于每月25日前报下月排版表一份交主管，一份交人力资源部，一份自存，如无特殊原因，排版表不得变动。除年假、病假、事假外，排班不得连休3天（即最多休2天）。2、关于调班，需调班双方书面申请报领班，经经理签字批准后方生效。如私自调班，每人/次罚款10元。领班有权根据住客情况变动班次，但需上报更改结果。

37、3、关于临时请假，需提前一个小时申请。如为病假，需补假条，方可请假。如无辜晚到，按矿工或迟到处理。4、部门培训及例会，无故不到或迟到者，每次罚款20元。如需请假，请提前一个小时以上，经经理批准后方可请假。5、部门各岗位培训，无故不到，每次罚款20元，迟到每次10元，如需请假，需报主管以上人员批准。6、工作时间为8小时，不包括用餐时间，并提前10分钟到岗接班。迟到10分钟以内罚款10元，30分钟以内20元，30分钟以上按旷工处理。（1）总台（接待、收银） 早班：（07：3015：30） 中班：（15：3023：30） 夜班：（23：3007：30） 白班：（08：0012：00，15：0020：

38、00）（2）礼宾部 早班：（07：0015：30） 中班：（15：3024：00） 白班：（10：0014：00，16：0021：00）（3）商务中心 早班：（07：0015：30） 中班：（15：3024：00）（4）总机 早班：（07：3015：30） 中班：（15：3023：30） 夜班：（23：3007：30） 白班：（08：0012：00，15：0020：00）（5）会议 白班：（07：3017：30）（6）大堂酒吧 早班：（07：0015：30） 中班：（15：3024：00）（7）大堂副理 早班：（07：0015：30） 中班：（15：3024：00）7、用餐时间为2030分钟，

39、不得在员工餐厅无故逗留。如经发现，每次罚款10元。8、总台、礼宾部为了保证站岗值台质量，如不忙，可以轮流在行李房那休息，时间为每次不超过30分钟。9、三天以内的事假、病假，客报部门经理批准，超过三天以上的假期，需上报人力资源部批准。九、前厅劳动纪律考核细则A服务规范内容1. 对客人不礼貌，讲话声音过大及不注意技巧，引起客人不满扣3分。2. 因工作失误给客人或其他部门带来不便，视情况扣1-3分。3. 责任心不强，造成：漏单、跑单，责任自负，另扣3分。4. 当值时间发生的本岗须知事情不记录扣1分，交接班不清楚扣2分。5. 登记电脑不全扣1分，出现错误扣2分。6. 服务不周到，说话不注意语气，被其他

40、部门提出批评扣2分。7. 待客姿势不规范：不按规定站姿站立、坐姿坐立、接听电话姿势不规范、动作声音过大等。每发现1次扣1分。8. 违反、省略操作程序扣3分，达不到岗位标准扣2分。9. 不讲规定语言、服务用语扣2分。10. 违反员工守则扣1-10分。B仪容仪表内容1 带情绪上班影响工作质量扣2分。2 未按规定佩戴工号牌、实习牌扣1分。3 当值时间不着工作服、工作鞋，衣冠不整洁扣2分。4 女员工上岗未化淡妆，头发梳理不整齐，佩戴饰物，指甲过长或涂有色指甲油，手部部清洁，扣1分。5 男员工留长发，手部部清洁，指甲过长，礼宾员手套不干净，面部不清洁扣1分。C培训1 酒店及部门培训无故不参加或迟到者，每次扣4分。2 酒店及部门培训考核不达标者，每次扣4分。3 岗位培训无故不参加或迟到者，每次扣2分。D劳动规范内容1. 不服从上级命令或讲条件，找理由扣5分。2. 不使用指定的员工通道，非工作需要乘坐客用电梯扣2分。3. 想客人索要小费、物品等，影响酒店形象芤5分。4. 迟到、早退芤2-4分，无故旷工（迟到、早退超过30分钟按旷工算）扣5分。5. 当值时间无故离岗、串岗扣2分，睡岗扣10。（因私请假离岗不得超