前厅部规章制度

1、1 1 / 44/ 44 前厅部规章制度 第一章前厅概述及组织机构 一、 前厅部概述 饭店前厅部是饭店的第一窗口，起着计划、组织、指挥、协调的作用。 它又是饭店与宾客直接接触， 掌握宾客信息，并提供多种直接服务的部门， 这些工作带有全局性。同时，是饭店管理和宾客之间的桥梁，在饭店业务 活动中不断收集、处理、传递信息，为饭店管理机构作出经营管理决策提 供可靠的依据，更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。 前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住（退房）手续、商务、 委托代办、汽车服务、转接电话、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部 门，是酒店业务运作的中枢。此外，前厅部还是酒店与客人之间

2、的联系纽 带，是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。 前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨，并提供一系列完 善的服务，使客人有宾至如归的感觉。无论酒店的规模及档次如何，前厅 部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心， 故此，其服务质量的优劣， 是直接影响整个酒店的声誉。 二、 前厅部组织机构 前厅部 2 2 / 44/ 44 大 堂 副 理 三、前厅部岗位设置 3 3 / 44/ 44 第二章前厅部各岗位岗位职责 一、前厅部经理 职务概述： 负责前厅部的经营管理工作，保证员工为客人提供优质服务，最大限 度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。 岗位职责： 1、巡视属下各岗位，抽查服务质

3、量，保证日常工作顺利进行。 。 2、做好成本控制工作，在保证报务质量的前提下，努力降低各种用品 的消耗。 3、制定本部门的工作和培训计划，定期向上级汇报，并出席总经 理室召集的店务会议。 4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。 5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态，本市的会展信息，以及 旅游、商务等各类客源市场，特别是周边市场的变化，同时不断地完善提 高本部门各岗位4 4 / 44/ 44 的服务质量。 6、接受客人投诉，及时处理解决并做好记录。 7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。 8、负责下属员工的工作考核、评估，提出员工招聘、调职、晋升等意 见。 9、检

4、查消防器具，做好防火、防盗的安全保卫工作，以及协查通缉犯 的工作。 10、关心和帮助下属员工的工作、生活，协调平衡各分部之间的关系， 增强凝聚力和培养团队协作精神。 二、大堂副理 职务概述： 监督、检查酒店大堂及其他公共区域的环境卫生和服务质量，密切与 各部门的联系，解决客人的有关需求。 岗位职责： 1、检查酒店各区域卫生清洁及设施、设备运转情况 , 员工仪容仪表、 服务质量。 2、代表饭店处理前台事务， 并配合前厅部经理对前台各岗位进行抽查、 督导 3、解决宾客疑难问题，对于饭店范围之外的要求，给予客人以最大限 度的帮助。 5 5 / 44/ 44 4、及时解决客人投诉，对于严重事件的投诉，

5、要及时地向部门领导汇 报。 5、配合部门制定培训计划，并实施培训。 6、沟通与协调与其它部门的关系。 7、掌握处理突发事件的工作程序，并善于处理。 8、按授权范围，代表饭店做好 VIP 客人的迎送工作，并征询客人住店 期间的意见和建议，同时做好记录。 9、熟悉饭店内各营业场所、服务项目、营业时间及本市的主要旅游景 点、商业街、休闲区、文化古迹等信息，随时解答客人的查询。 10、参加前厅部经理召开的会议和培训。 11、认真做好每天的当班记录，交接工作明确、清晰。 三、前台领班 班次： 早班 7： 0015： 00 中班 14：3022：00 夜班 21：307：00 正常 8： 3011： 30

6、 15 ： 0020： 00 岗位职责： 1、认真检查本班组员工的仪容、 仪表、对不符合要求者及时批评指正。 6 6 / 44/ 44 2、帮助下属员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错与事故。 3、对当日的工作重点布置到位，落实到人。 4、掌握客情和预订资料，并做好客人资料的登记，督促、检查电脑输 入人员输入资料的准确性。 5、为VIP、老客人和有特殊要求的客人排房时， 尽量满足客人的要求， 要尽量想的周到、细致，并及时将排房情况通报各相关部门。 6 、认真检查交接班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题， 处理下属员工未能解决的疑难问题。 7、 与客房部联系关于急需清洁房或早到客人房。

7、 8、 在 VIP 客人或团队到达前，做好排房并配制钥匙。 9、 熟悉饭店房价、特殊房价、协议房价和信用情况，以及折扣审批权 限。 10、 确保工作区环境整洁、定期检查工作必备用品使用情况，定期盘 点、补充用品以及申报维修。 四、前台接待 班次： 早班 7： 0015： 00 中班 14：3022：00 夜班 21：307：00 岗位职责： 1、做好交接班工作，保证区域卫生干净，台面物品摆放整齐，做好各 物品的检查补充工作。 2、为客人办理入住、续住手续，办理换房、加床业务。办理当日结帐 工作、离店日期确认，负责欠款的催收工作，并输入电脑。 7 7 / 44/ 44 3、回答客人有关酒店及本地

8、区情况的询问， 接待宾客时要礼貌、 主动、 快捷，作到微笑服务，使客人满意。 4、处理客人留言。代销旅游图。处理转交物品。 5、掌握房态，为住店客人保管客房钥匙。 6、保证各类费用项目的帐单数、明细帐与前台收银报表保持一致。 7、按规定妥善处理现金、支票、信用卡及结帐帐单，并与报表保持一 致。 8、协助来访客人电话寻找住宿客人。 10、填写各种表格。 五、礼宾员 班次： 早班 7： 0015： 30 中班 14：3023：00 正常班 10：00 13： 30 15 ： 30 20： 30 岗位职责： 1、按规定程序为团队及散客运送行李。 2、负责为宾客提拿行李，并护送其前往排定的客房。 3、

9、介绍饭店主要营业场所的基本情况和促销项目。 4、确保准确无误地按客人的要求从客房中取行李。 5、按饭店标准和程序存放客人的行李和物品。 6、在公共区域站立时，面带微笑并以礼貌用语、规范手势来营造良好 的大堂气氛。 8 8 / 44/ 44 7、接受大堂副理、领班的督导和班次安排、在大堂各固定岗位值班。 8、确保每辆车抵饭店正门时为客人拉门，并向客人致意表示欢迎。9 9 / 44/ 44 9、 问候客人，主动为客人叫出租车。指挥来住车辆，确保酒店门前车 道的畅通。 10、 保持良好的礼仪形象，热情、礼貌地回答客人询问。 11、 自觉保持公共区域的清洁卫生， 做好行李员休息区域的清洁卫生 工作。

10、12、 雨天替客人保管雨伞，提供雨伞服务。 13、 负责各类报刊、杂志、信件、包裹的发送等工作。 14、 在大厅、楼层发现不正常现象立即报告大堂副理。不准向客人索 取小费。执行酒店所有的规章制度。完成上级所要求的其它职责 第三章前厅部各岗位工作流程 、礼宾待位及引领服务流程 仪容仪表 仪容仪表符合员工手册的相关要求。 站位 迎宾姿势站立于大堂门口一侧。 当客人距离大门 2 2 至 3 3 米时，礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬（ 1515 度）问好：“早 上好/ /下午好/ /晚上好，先生/ /女士，欢迎光临”。 主动伸手示意客人走转门（采用横摆式手势：五指并拢，手掌自然伸直，掌心向上，肘 微

11、弯曲，手掌、手腕和小臂成一条直线，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成 4545 度时停止，肘关节距身体约 1515 厘米）。 1010 / 44/ 44 车辆指挥 看到车辆从大门口驶来，迅速右转并向前走 2 23 3 步，成立正姿势站立（双手五指并拢， 自然下垂，中指贴于裤缝）。 等车驶向停车道后，作标准停车手势（右手臂平直伸出，五指并拢，掌心朝里，左手臂 在自然下垂的状态下前伸与身体约呈 3030 度角，掌心朝里，向右平行摆动约 0.50.5 米）示 意车辆停在合理位置。 1111 / 44/ 44 等车辆停稳后，先用左手打开车门约 5 5 公分，等待并关注客人，在客人准备下车时，将

12、车门全部打开，并用右手为客人护顶。 等客人全部下车后示意司机可以将车开走（右手臂向右侧平伸呈 9090 度）。 询问并提 拿行李 客人下车后，主动冋有无行李，并确认行李件数。 帮客人提行李注意轻拿轻放。 观察车内有无遗留物品。 询问客人住宿还是就餐，正确选择引领方向。 引领及电 梯服务 引领时走在客人左前方 1.51.5 米远，和着客人的脚步走，距总台 2 2- -3 3 步远时停住脚步，侧 身米用前摆式手势示意请客人到总台登记 （手由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴， 到腰的高度，再向身体的右前方摆去，摆到肘关节距身体 1515 厘米，并不超过躯干的位 置时停止，手指伸直并拢，手掌、手腕和

13、小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心倾斜 4545 度，另一只手自然放于体侧）。 按标准姿势站立于客人右后方 1.51.5- -2 2 米处，注意观察和了解客人情况。 给客人介绍电梯的位置，到达电梯后迅速按键护梯，米用回摆式手势请客人进入电梯， 注意请客人先进/ /先出。 在电梯内应站立于电梯控制开关处，引领及候梯途中简单介绍酒店的服务项目 （客房楼 层分布，零点、宴会位置及营业时间以及酒店最近推出的活动项目 ）。 入房引领 到达楼层时，主动示意房间方向。 到达房间时请客人稍等，把行李放在靠门轴一侧， “XXXX 先生/ /小姐，您的房间到了，请稍 等”。敲门并报称： 你好行李员”。 用客人的

14、钥匙打开房门，先将房门打开 4545 度，迅速地看一下房间并确保房间是空的干 净房，然后把门打开附在门吸上，将钥匙放入取电盒，告知宾客钥匙所放的位置，并请 客人先进入房间。 房间服务 征询客人放置行李地点，将行李按客人要求放置。 按标准站姿站立，并询冋宾客对该房间是否满意。 询问客人是否需要房间介绍，用前摆式手势为客人介绍，并回答客人问询。 操作完毕，礼貌询问客人有无其它需要，并告知客人客房服务电话。 离房 使用敬语并向客人道别，并祝客人在酒店过的愉快。 离开时，面对客人鞠躬 3030 度，后退两步后，第三步转身离去，到门口后转身点头示意， 轻轻带上房门。 、礼宾员行李寄存服务流程 仪容仪表

15、仪容仪表符合员工手册的相关要求。 行 李 寄 接受 当客人距礼宾台 2 2 至 3 3 米时，礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬（ 上好/ /下午好/ /晚上好，先生/ /女士，请问有什么可以帮您？” 1515 度）问侯：“早 服务要求 确认客人的寄存服务需求，并礼貌询问客人的房间号码。 1212 / 44/ 44 存 办理 相关手续 礼貌询问客人所要寄存的行李种类，并查看，确保行李中无任何贵重物品、食品、危险 品或易碎品在内。 正确清点行李件数，冋时查看行李有无破损。 填与仃李奇存牌，并提醒客人注意仃李奇存的相关条款。 礼貌询问客人的预领时间及联系电话，并记录于寄存牌中。 填写完毕，向客人复述

16、记录的内容，并礼貌请客人在行李寄存牌上签名确认。 记录填写完整、准确，书写工整、字迹清晰。 取下行李寄存牌的下联，双手递给客人，并提醒客人妥善保管。 存放 行李 将寄存牌上联系于行李上，并根据客人的预领时间，将行李存放在相应存放区。 物品摆放整齐，无乱放、错放现象。 根据行李寄存牌内容填写行李寄存控制表 。 记录填写完整、准确，书写工整、字迹清晰。 道别 服务完毕，礼貌向客人道别（鞠躬 4545 度）。 行 李 领 取 接受服务 要求 当客人距礼宾台 2 2 至 3 3 米时，礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬（ 1515 度）问侯：“早 上好/ /下午好/ /晚上好，先生/ /女士，请问有什么

17、可以帮您？” 办理相关 手续 礼貌请客人出示行李寄存牌下联。 查看行李寄存控制表，确认后，请客人在行李寄存牌下联签字确认。 礼貌请客人稍等，然后根据行李寄存牌上的房号和寄存日期在行李房找到要取的行李， 同时与上联的客人签名模式作对比。 核对无误后，将客人行李取出行李房，客人的行李要轻拿轻放。 送还 行李 将行李交还给客人，并请客人核对。 完成“行李寄存牌”及行李寄存控制表的下半部分。 道别 服务完毕，礼貌向客人道别（鞠躬 4545 度）。 三、物品转交服务流程 仪容仪表 仪容仪表符合员工手册的相关要求。 物 品 寄 存 接受 服务要求 当客人距礼宾台 2 2 至 3 3 米时，礼宾员应主动向前

18、半步并向客人鞠躬 （1515 度）问侯：“早 上好/ /下午好/ /晚上好，先生/ /女士，请问有什么可以帮您？” 确认客人的寄存服务需求，并礼貌询问客人的房间号码。 办理 相关手续 礼貌询问客人所要转交物品的种类，并查看，确保物品中无任何贵重物品、食品、危 险品或易碎品在内。 正确清点物品数量，冋时查看物品有无破损。如有任何破损现象，应及时与客人确认。 填写物品转交记录，清楚、准确地记录“物品是要转交给谁、领取人联系电话，转 交的是什么物品，来取物品的时间及留物品的客人本人姓名和电话” ，并与寄存人约 定确认取件人身份的方式，冋时提醒客人是否给领取人留言。 填写完毕，向客人复述记录的内容，并

19、礼貌请客人在物品转交记录上签名确认。 记录填写完整、准确，书写工整、字迹清晰。 将转交记录的客人联双手交于寄存人。 存放物品 将转交记录存根联存档、领取联系于行李上，并根据客人的预领时间，将行李存放在 相应存放区。 1313 / 44/ 44 物品摆放整齐，无乱放、错放现象。 如果被转交的物品是给即将到店的客人的，及时上报行李员领班进行解决；如果被转 交的物品是给在店客人的，行李员应打电话到该房间，无人接听则留言，提醒客人到 礼宾部取物品。 道别 服务完毕，礼貌向客人道别（鞠躬 4545 度）。 物 品 领 取 接受 服务要求 当客人距礼宾台 2 2 至 3 3 米时，礼宾员应主动向前半步并向

20、客人鞠躬 （1515 度）问侯：“早 上好/ /下午好/ /晚上好，先生/ /女士，请问有什么可以帮您？” 确认客人的领取服务要求，并礼貌询问客人的姓名、所要领取的物品种类、数量等相 关信息。 办理相关 手续 根据领取人提供的信息，查阅物品转交控制表 ，并根据物品转交单上的物品描述 在行李房找到要取的物品。 按照与转交人所约定的方式确认领取人的身份，并请其在物品转交单上签名“表 示已收到物品”。 核对仔细认真，物品要轻拿轻放。 将物品交给客人，如有必要帮助客人将物品运上车。 送还物品 完成物品转交单及物品转交控制表的下半部分。 道别 服务完毕，礼貌向客人道别（鞠躬 4545 度）。 四、协助客

21、人换房服务流程 仪容仪表 仪容仪表符合员工手册的相关要求。 接受 行李员接过换房通知单和门锁磁卡后，推行李车去房间 迁出 按要求进入房间 帮助客人清点行李物品。在帮助客人整理行李物品时，对于一些细小或贵重的物品应尽 量让客人自己来整理 同客人一起检查房间，确定无遗留物后，再次确认行李件数，收下客人的原房间门锁磁 卡，并关上房门 只有当客人在客房内时，行李员才可为其搬运行李和换房。否则，须受客人委托，并有 1414 / 44/ 44 大堂经理或安保人员在场方可进行，以免引起争议 迁入 按进房要求，引领客人进入新的房间 帮助客人将行李放在行李架上并向客人介绍新房间的设施 交房间的门锁磁卡交给客人，

22、并与客人礼貌道别 回岗 奖原房间的门锁磁卡交总台 行李员回岗后，要在行李部的离岗登记本上登记清楚整个换房过程、时间、房号并 签名，以备查房 五、出租车预订服务流程 仪容仪表 仪容仪表符合员工手册的相关要求。 接受 客人欲订几小时后、次日或更晚出租车，请客人到行李柜台办理。店内电话预订亦应给 予办理 问清客人用车日期、时间、房号、姓名、付款方式等，做好记录并告诉何时确认。客人 预订用车时间如跨越自己班次，要做好交接 联系 与出租车公司联系，为客人订好出租车，并将办理人、车号、公司名称、联系电话做详 细记录。 告诉客人汽车已订好，请其放心。车辆抵达时，如客人还未出来，应打电话通知客人并 将客人送上

23、车，与其告别 六、总台服务员预订服务流程 仪容仪表 员工仪容仪表符合仪容仪表相关标准要求。 电话预订 三声之内接起电话并报称：内线“您好，总台，请问有什么可以帮您？” 夕卜线“您好，XXXX 酒店总台，请问有什么可以帮您？” 1515 / 44/ 44 回答客人提出的问题要准确、全面，声音亲切、甜美。 询问客人的姓名，并在服务过程中使用姓氏称呼客人。 获取信息：以问题回答问题的方式获取客人的相关信息机需求：询问客人要求的抵离店 日期、入住天数、房间数量，查看是否可满足客人的需求。 产品介绍：根据获知的客人需求，有针对性的根据客人的需求，结合酒店的相应特征给 客人介绍本酒店的房间。 产品推荐：根据客人的需求及相对应的产品的描述，确定客人所需的房型，并寻找机会 向客人推销价格高的房间。 达成共识及信息的补充：根据客人的需求以及相互的沟通，与客人确定好所需的房型、 房价、抵离店日期及时间等信息，并确认其他信息（单位、电话、付款方式、 入住客人姓名、保留时间、特殊要求等） ： 重复确认预定：房间类型、价格、抵离店时间、特殊要求等。 根据客人的行程为客人提供下一站预订服务，并寻找机会向客人推销酒店其它设施，包 括餐饮、会议和酒店服务等。 礼貌道别：向客人道别，并期待客人光临。 注意礼貌用语的运用“请、谢谢”等。 预定单 填写 字迹工整、清晰。 填