立白沟通与谈判技巧培训专业销售技巧培训

1、2022-2-24广州立白企业集团1 专业销售技巧培训 Cepeb 2022-2-24广州立白企业集团2 欢迎加入 专业销售技巧研习 2005年5月2022-2-24广州立白企业集团3议程上课时间：9：00中间休息：10：30/15：00-休息15分钟午餐时间：12：0013：00下课时间：17 ：00大家遵守的规则- 共同参与和分享 寓学于乐 排除干扰，关闭手机 请勿吸烟2022-2-24广州立白企业集团4我们的目标技巧和方法 销售业绩 努力2022-2-24广州立白企业集团5竞争的市场-自行车竞赛公司指引方向后轮相当于战略、合作资源、客户分析、产品、技术和服务前轮相当于与客户面对面的沟通技

2、巧销售人员通过不断的努力-用力蹬车，赢得竞赛我们重点讨论的是相关的销售技巧-前轮的技巧2022-2-24广州立白企业集团6我们的目标 帮助销售人员认识专业销售的拜访过程，学习和练习各种专业销售技巧，特别是询问、说服和克服意义的技巧。帮助销售人员提升销售技能，建立共同的销售语言，使销售人员在一个共同的平台进行沟通为使销售人员进一步提升综合销售能力打好基础共同分享销售经验，取长补短，建立共同的销售语言，帮助提高销售业绩2022-2-24广州立白企业集团7我们的题目拜访的原理和过程专业化的开场白询问需要的情形以利益说服客户获取承诺克服不关心处理顾虑和异议2022-2-24广州立白企业集团8我们的方法

3、：台上一分钟，台下十年功理解实践案例录像讨论作业角色回应实际练习讨论技巧练习作业角色扮演2022-2-24广州立白企业集团9 专业销售的原理和 拜访步骤2022-2-24广州立白企业集团10什么是销售 销售：引导客户作出有利于双方的承诺的过程在这一过程中，通过销售人员的努力，使得客户信服你的产品和服务可以帮助客户解决他的问题，满足他的需要，进而使客户愿意为此而作出双方都有利的承诺、付出行动。2022-2-24广州立白企业集团11拜访客户的步骤 准备 开场白 询问 说服 承诺 跟进处理客户异议、顾虑等 2022-2-24广州立白企业集团12开场白：在销售拜访的开始阶段，与客户快速建立并维持良好的

4、关系，与客户就将谈及或达成的事项取得一致和共识l询问：对客户的情形、环境、状况、问题和需要有一个清楚、全面和有共识的了解。l说服：帮助客户清楚、正确了解你的产品和服务，并使客户信服你的产品和服务如何能满足他的一个需要l获取承诺：就你与客户将采取的下一步各自做什么达成共识2022-2-24广州立白企业集团13专业化的开场白2022-2-24广州立白企业集团14产品差异vs供应商数量大 产品差异大 产品差异大 供应商数量小 供应商数量多 产品差异小 产品差异小 供应商数量小 供应商数量多小/少 供应商的数量 多产品之间的差异2022-2-24广州立白企业集团15销售人员表现产品差异性越小，供应商数

5、量多-销售人员表现对销售成功的影响越大-销售人员的表现对建立、维护和拓展客户关系的影响越大2022-2-24广州立白企业集团16态度定位2022-2-24广州立白企业集团17态度的定位与客户的期望 供应商 伙伴 外人 朋友办事能力强为人好2022-2-24广州立白企业集团18客户要从我们身上感受什么? 客户被特殊关照客户的问题被关心客户的体会、观点、感觉被在意 我们可以帮助他们我们使他们放心我们能够解决他们的问题诚恳、热情、关心自信、有能力2022-2-24广州立白企业集团19客户的感觉来自销售人员的表现守时守约目光交流穿戴得体用清楚的语句问候和交流用全名介绍自己恰当的称呼客户结实热情地握手合

6、适的寒暄专业的开场白2022-2-24广州立白企业集团20寒暄自然、轻松、热情避免宗教、文化、政治的话题避免与客户个人生理特征和隐私的话题合适的寒暄可以有效改善面谈的氛围2022-2-24广州立白企业集团21专业的开场白 好处陈述拜访的目的和希望谈论的事宜说明所谈论事宜对客户的价值和好处询问是否接受1我今天来和你谈谈新品上架的事杨主任，有一段时间没见了，近来生意 还好吧，今天主要想和您沟通一下新品 系列专柜方式销售的事宜。赵经理，我们今天讨论一下节日里的 促销计划事宜如此一来，你这个区可就漂亮多了，日用品的生意上来，你这个区的人气就旺起来了这样我们就可以利用节假日把这个品类的生意做上去你看我们

7、这样进行可以吗我们就此用30分钟沟通一下可以吗232022-2-24广州立白企业集团22专业化开场白的作用专业化可以降低拜访的风险专业化是使客户和市场走向成熟的要求专业的形象表现对客户的尊重也赢得了客户尊重2022-2-24广州立白企业集团23探寻客户的情形和需要2022-2-24广州立白企业集团24销售的宗旨： 拜访的宗旨是帮助客户找到问题、发现需要，进而证明能满足客户的需要，为此双方而做出明智和互利-双赢的决定 2022-2-24广州立白企业集团25需要 客户情形或现状与他们将要达成目标之间的差距；客户实践某些事情的愿望聆听或分辨表客户表达需要的言辞2022-2-24广州立白企业集团26了

8、解客户的基点销售人员必须清楚-你必须掌握客户的那些信息，你才可以正确推荐产品和服务，进而推进销售-通过询问，与客户互动，是正确掌握客户信息最有效的方法2022-2-24广州立白企业集团27真正了解客户的需要具体情况，需要的具体的说明或描述 这个问题或需要为什么重要产生这个问题或需要的原因各方面的情况，客户的全部需要，客户不同部门的发展目标各个需要的优先次序你必须与客户对事物、需要和情形有相同的认识1、清楚地了解2、全面地了解3、有共识的了解2022-2-24广州立白企业集团28客户的情形和环境客户的需要不是无中生有的，它是由于周围环境和情形而产生的：-实事、情况、事件-客户个人对此的看法和感受

9、 他们的工作，所属的部门，所属的公司，所属的事业了解客户的情形和环境可以帮助销售人员明白客户为什么会有某一需要2022-2-24广州立白企业集团29需要背后的需要客户有需要的背后一定有原因，客户需要背后的需要通常就是客户想要达成的更大的目标，与财物。业绩和形象有关。例如： - 客户表达的需要：促销方式必须多元化 - 需要背后的需要: 吸引更多的消费者购买 - 该需要背后的需要：提高商场的销量了解需要背后的需要，可以帮助销售人员明白为什么某一需要被重视2022-2-24广州立白企业集团30个人练习请写下你的一个重要的购买经历，例如买车、购房等，并记下当时你的情形和环境。请写下此购买时的三个需要（

10、请不要把价钱当作需要）。写出具体的需要，为什么对你重要以及明确自己需要的优先次序。请不要把你写的内容给其他人看 时间6分钟2022-2-24广州立白企业集团31客户要素客户规模、结构、经营状况客户的业务和方向客户的发展方向客户公司的产品客户在市场的表现我们竞争对手情况客户的财务状况客户决策人构成、状况以及决策模式投资状况购买习惯与倾向，以及采购模式现在或过去使用我方产品的历史和感受付款方式2022-2-24广州立白企业集团32影响客户与你合作的要素销售拜访目标 要达到销售目标，你必须了解 - 进货 - 客户的需要，期望 - 促销 - 客户的问题 - 上新品 - 客户的业务状况 - 例行促销 -

11、 客户的“活动” - 滞销品处理 - 消费者的反馈 - 催款 2022-2-24广州立白企业集团33询问在销售拜访中的作用了解客户需要引导客户交流改善双方沟通控制销售拜访检查理解程度建立专业形象2022-2-24广州立白企业集团34通过询问了解客户询问的目的- 对客户的情形，环境，状况、问题和需要有一个清楚，全面和有共识的了解，进而建立真正满足客户需要的解决方案用开放式和限制式的询问去探寻客户的清形、环境、问题、和发展目标1. 需要询问的时机当你意识到，客户愿意与你讨论它的情况和问题时，1.当你意识到你必须从客户那里获取资料时，你就应该询问2022-2-24广州立白企业集团35询问分类开放式询

12、问鼓励客户自由发挥回答问题，可以启发客户作更深入的讨论和思考，这类询问常用什么、为什么、请解释、请讲述或请告诉我更多、更详细这样的字眼什么为什么如何限制式询问常常是客户的回答限制在某一范围内Y/N回答是与否在提供的答案中进行选择回答是一个可以量化的概 念或事实确认你的理解确认客户的需要2022-2-24广州立白企业集团36开放式和限制式询问的作用开放式询问限制式询问搜集有关客户情形、环境方面的资料了解客户的问题及成因探寻客户的需要鼓励客户深入、详细地进行探讨获取客户情形、环境问题的具体资料确认你对客户所述的正确理解，是与客 户就某一情况达成共识的重要技巧将客户表达的问题或期望确认为客户有 某一

13、需要。这一技巧还可以帮助客户提升自己的认识2022-2-24广州立白企业集团37三人小组练习练习的目的：进一步认识和理解开放式询问和限制式询问的作用。练习的方法：-要求联系着清楚、全面和有共识了解购买者的需要-三人一组-每论3 分钟 小组小结：使用开放式和限制式询问的利弊2022-2-24广州立白企业集团38开放式询问vs限制式询问 开放式 限制式 益处弊端避免自以为是可获得足够的信息在对方不察觉的情况下控制局面让对方觉得他在主导谈话，给对方制造 参与感有利于气氛的和谐有利于打破尴尬的局面很快了解对方的想法可用来锁定对方的意图可用来确认听到的情况是否正确需要更长的时间要求对方参与，在对方不愿意

14、参与的情 况下会面连僵局有走题的危险容易自以为是。用得不当的时候容易自以 为得到正确的结论需要问很多的问题才能得到正确的结论容易造成负面的气氛方便那些不肯合作的人2022-2-24广州立白企业集团39引导式询问 引导式询问就是这样一种技巧，他要求客户用心思考，认真作答，它等于让客户从某一特定的角度去思考和分析问题，重新整理客户自己拥有信息，深入探寻，并从现有的资料中找到新的意义。2022-2-24广州立白企业集团40引导式询问的基点这种事实多长时间发生一次？ 上次促销时出现的主要问题是什么？你如何比较x包装盒y包装？ 你如何评价我们公司的新上市。的呢？假如今明两年你有充足的广告预算，你会怎样做

15、呢?为了使这个货架的销售效率更高一些，你认为什么样的sku是最合适的。你对消费者出门履行的洗衣问题有什么看法？你们商场/卖场附近地区的居民以青年白领居多，购买力 挺高的，什么样的促销活动能够吸引他们呢？ 谈论事实评论或分析时间或事物引导作出推测引发客户的感受和看法2022-2-24广州立白企业集团41引导式询问的好处促使客户思考，使他全新投入用问题引发新的创见引出有用的资料披露隐藏的问题使客户更多发言销售人员展现专业形象使客户更深层次体会会面的价值2022-2-24广州立白企业集团42漏斗技巧1、激励客户回答锁定客户的需要2022-2-24广州立白企业集团43漏斗技巧激励回答：-假如我们对（要

16、讨论的主题）。有更清楚地了解 -您（们）将能够。（给拜访对象的利益）。开放式询问：-请你介绍一下。？ 请您谈谈。？ -在。 。通常是。 ，你们这边的情况是怎样的？引导式询问：-假如。，。你们会如何进4行？ -相对。而言，你们会如何处理？ 限制是提问： -这方面对您是非常重要的？ -尽快提升。 。的效率，是非常必需的？小结理解： -也就是说，您最关心的是。：？ -是否可以这样来理解您的观点。？ 2022-2-24广州立白企业集团44FOC技巧业内的普遍情况是破损在3%左右， 你们这里的情况如何？发达国家在这方面的平均水平是98%上下， 咱们现在的情况呢？继续下去会有什么影响呢？你对如此现状有什么

17、看法呢？通过降低误差来降低成本， 你们的目标是多少您的意思是，。对您非常重要？如果我的理解是正确，你们计划在上半年。？你们必须解决的问题是。？ 1（F）事实2（O）观点3（C）确认2022-2-24广州立白企业集团45灯笼技巧你们是否已经把破损率已经控制在1%以内了？据业内的共识，我国在。方面的情况是这样的，你们的情况也是这样的吗？在这方面是如何打算的？你们的期望是什么？要达到这样的水平你们会怎么办？假如。你们会如何进行？相对。而言，你们会如何处理？你们优先考虑如何进行呢？ 你们目前最关注的是。/今年下半年你们最优先要解决的是。？假设性限制式询问开始并识别客户的现状引导式询问继续挖掘更多的信息

18、 限制式询问却认客户的问题和需要开放式询问探寻客户期望的情况2022-2-24广州立白企业集团46小组练习-询问库应用目的：进一步熟悉漏斗技巧、FOC技巧和灯笼技巧Step1 : 三人一组轮流学习，一个同学扮演销售人员，一个同学扮演客户，另一个同学扮演观察员Step2: 先确定客户和你必须了解的信息，在确定选用哪个询问技巧。Step3: 然后问库中的提问进行练习，每轮时间5分钟2022-2-24广州立白企业集团47 以利益说服客户2022-2-24广州立白企业集团48介绍产品、方案的目的 介绍产品或方案，其实是对客户进行说服，其目的就是帮助客户认清你的公司、你的产品和服务以那种具体的方式来满足

19、已表达的需要2022-2-24广州立白企业集团49你介绍什么、你说服什么销售表达的类别 定义 对销售成功和加强合作的影响产品/方案的特征针对客户需要的效用、好处2022-2-24广州立白企业集团50特征和利益特征：你的公司、产品和服务所包含的属性或特点利益：你的特征对客户的好处和意义2022-2-24广州立白企业集团51消费者利益vs客户（商家）的利益除了能够清晰自己的公司给商家的利益外，销售人员必须能够将产品带给消费者的利益转化为带给商家的利益2022-2-24广州立白企业集团52对客户的利益 对客户的利益意味着对客户的利益意味着产品的特点或功能对客户的帮助为客户节省或降低成本满足客户的需要

20、必须让客户个人心理上的需要得到满足最好是你能够提供，而你的竞争对手不能提供的；或你的比竞争对手的更好方面能激发客户的购买动机或欲望 尽可能的量化给客户的利益尽可能的量化给客户的利益2022-2-24广州立白企业集团53介绍相关的特征和利益客户的购买的是利益。特征带来利益，可以满足需要。只介绍特征，客户看不到的好处只介绍利益，客户看不到好处从哪里来特征和利益必须相关2022-2-24广州立白企业集团54小组练习 时间10分钟以自己所销售的产品/方案/服务为例分别列出其特征和对客户的利益产品特性对消费者的好处对客户的好处2022-2-24广州立白企业集团55说服客户的时机客户已表达了一个需要 清楚

21、性你和客户都明白该需要 共识性你明白你可以处理该需要 针对性2022-2-24广州立白企业集团56说服的两个层面介绍产品说服客户成本利益理性感性+-2022-2-24广州立白企业集团57说服客户需要的“汉堡包“技巧 介绍相关的特征和利益说服的核心是针对客户的需要介绍利益表示了解客户的需要询问是否接受2022-2-24广州立白企业集团58表示了解客户的需要该技巧的作用承上启下尊重客户礼貌提示客户聆听表示理解、认同,站在客户的角度说服客户2022-2-24广州立白企业集团59表示了解客户需要的具体方法同意该需要是应加以处理的指出该需要对其他人也需要表明如果该需要不能满足可能产生的后果同意该需要是应

22、该加以处理的卖场周围的中高档小区如雨后春笋，做好。产品的促销是非常重要的现在越来越多的商场都非常关注单位陈列面积给自己带来的利润卖场之间的竞争非常激烈，如果我们这里的促销员不能很好的引导消费者，销量就会下来像你们这样快速发展的商场，不断提升销量是刻不容缓的2022-2-24广州立白企业集团60介绍相关的特征、功能和利益客户购买的是利益、特征带来的利益，利益满足需要只介绍特征，客户看不到好处只介绍利益客户看不到好处从哪里来特征和利益必须相关结合需要背后的需要及组织需要介绍利益2022-2-24广州立白企业集团61介绍相关的特征和利益客户的需要客户需要背后的需要促销活动要多样化提高销量2022-2

23、-24广州立白企业集团62询问是否接受判断客户是否明白你说明的利益判断客户是否已接受你说明的利益对客户表示尊重了解客户的观点例如：你觉得如何听起来不错吧这正是你需要的，对吗？2022-2-24广州立白企业集团63说服时客户的不同反应客户的态度销售人员应对方法态度冷漠关怀的询问自己这样介绍是否适合他疑虑重重尽可能提供详尽数据，介绍越详尽越好，关注他关心的问题，给予详尽的解答误解问起看法从何得来，找出根源在解释抗拒用提问找出其反对的感性或理性的理由反对意见开放，分别进行感性或理性处理，考虑其他的介绍走神，注意力不集中提问是否在担心其他事情不耐烦勿啰嗦，抓住要点2022-2-24广州立白企业集团64

24、获取承诺促进成交2022-2-24广州立白企业集团65促进成交的行为-达成协议 销售人员用来争取或暗示客户的承诺的行为，客户在销售人员的这一行为的引导下，必然要作出接受或者拒绝承诺的声明2022-2-24广州立白企业集团66销售目标vs 客户承诺客户的承诺意味着：推动销售进程的承诺对客户来说最可能、最现实的行动。成功的销售人员从来不迫使顾客作出无法做出承诺。承诺一定要包括可操作的因素（时间、参与人、具体任务、具体可操作事件。）2022-2-24广州立白企业集团67建立销售目标和客户承诺第一步确定销售目标第二步确定能够在拜访中吸引客户重视的方法第三步确定需要了解和商谈的重要问题第四步总结产品/方

25、案/服务给客户带来的利益第五步提出让客户接受承诺的建议2022-2-24广州立白企业集团68获取客户承诺的时机当客户给予购买信号有意进行下一步时客户已经接受你所说明的几项利益和特征时或获取承诺2022-2-24广州立白企业集团69客户购买信号客户向你发出某一种言辞或一种积极的身体语言，表示愿意进行下一步，这就是购买信号请注意客户的购买信号是客户的一种兴趣表示，并不意味着购买；但忽略了这种信号将不利于购买例如：客户点头微笑“听起来不错”“这很有意思”“这正是我们想要的”2022-2-24广州立白企业集团70获取承诺的技巧重提前面客户已接受的几项利益建议你与客户下一步各自做什么询问是否接受2022

26、-2-24广州立白企业集团71重提前面客户已接受的几项利益“重提”就是提醒客户若他期望得到你所重提 利益，他就应该承诺些什么。同时通过重提，你也可以表达你自己与客户继续合作的信心，表明你可以为客户带来利益，满足客户的需要2022-2-24广州立白企业集团72建议你与客户下一步各自做什么 你必须向客户承诺你会做什么，你才得到客户的承你必须向客户承诺你会做什么，你才得到客户的承诺。承诺是互相的。诺。承诺是互相的。你可以要求客户（做）你可以要求客户（做）你自己（做）你自己（做）进货进货备货备货审阅促销方案审阅促销方案提交建提交建 议书议书参观成功案例参观成功案例安排示范安排示范安排有关人士参加演示安

27、排有关人士参加演示准备演示准备演示准备与有关专家进行需准备与有关专家进行需要分析要分析进行需要分析进行需要分析与你再次会面与你再次会面再次会面，进一步讨论再次会面，进一步讨论2022-2-24广州立白企业集团73询问是否接受你必须清楚当你提出双方下一步做什么后客户的态度，他是否接受你的建议。可以从两个方面来考虑：客户是否接受建议他下一步做什么他如何看待你下一步做什么，从中可以帮 助你判断你下一步做什么在客户购买计划中的关系 2022-2-24广州立白企业集团74促进成交达成协议的技巧方法说明举例询问法直接提问是否同意下一步行动/成交你需要这个吗简单法不说话，将订单推到购买者面前，并递上笔将订单

28、推到客户面前说：“就在这里签字”选择法二者选其一的提问你要红的还是要绿的假设法假设客户已经购买，直接问后续的事宜我会在下周一把样品给你送过来利害分析法将客户的利益和坏处列出，供客户决策指着纸上所列说：“你会因为这点小问题而放弃这么多好处吗警戒法告诉客户如果不作承诺会导致什么不良后果如果你现在不买，下周可是要涨价5%啦排除法列出购买对客户的所有好处，帮助客户作出购买承诺这个机器无论从速度、性能、价格和服务都满足您的需要最后障碍法在客户犹豫不决时，用来澄清客户是否还有别的问题存在还有别的问题吗哀兵法已经失去客户订单后询问失败原因能够告诉我为什么没有选择我吗2022-2-24广州立白企业集团75公开

29、讨论当你要求客户承诺、达成协议，而客户有意拖延、犹豫或推诿时，例如客户说：“目前我们这里情况还不明白，我像此事暂缓一下”“我还无法肯定，过几天再说吧”“这事等李总回来后，我们研究一下再说”“我已经清楚你的介绍，好几家都要做，到时我会打 通知你的”请问你该怎么办？2022-2-24广州立白企业集团76问题讨论客户决定前的心理销售人员的应对对自己的决定感到不安对自己的决定感到不安找出购买必须满足的条件，向它证明所做找出购买必须满足的条件，向它证明所做的决定是对的的决定是对的过分在乎别人的想法过分在乎别人的想法注意亲和力的建立，与他周围的人建立良注意亲和力的建立，与他周围的人建立良好的关系好的关系为

30、一些小问题而徘徊为一些小问题而徘徊帮他们做利害分析，指出利大于弊，证明帮他们做利害分析，指出利大于弊，证明它所卖的是同类的产品中最适合他需要的它所卖的是同类的产品中最适合他需要的凡事喜欢再等等凡事喜欢再等等提醒他再拖可能遭到的损害提醒他再拖可能遭到的损害拿不定主意的性格拿不定主意的性格列出对他所有的好处，用亲和的态度，让列出对他所有的好处，用亲和的态度，让他觉得你是他的朋友他觉得你是他的朋友为所依赖的人不在场而感到冒为所依赖的人不在场而感到冒险险询问他们的购买准则是什么？指出这次购询问他们的购买准则是什么？指出这次购买符合他们的需要，并与其所依赖的人建买符合他们的需要，并与其所依赖的人建立良好

31、的关系立良好的关系。2022-2-24广州立白企业集团77克服客户的冷淡和不关心2022-2-24广州立白企业集团78什么是客户的冷淡和不关心 在销售人员在拜访客户时，客户表示没有兴趣，冷漠，甚至很无理和粗野，使得你无法与客户沟通2022-2-24广州立白企业集团79公开讨论客户通常在销售的什么阶段表示不关心请列出在销售拜访过程中，你常遇到的客户的不关心2022-2-24广州立白企业集团80客户所表达的不关心在这方面我没有需要在这方面我没有需要我明白你要说的，把资料留下来以我明白你要说的，把资料留下来以后我有需要我会打后我有需要我会打 给你。给你。我们没有这方面的费用我们没有这方面的费用你所说

32、的不适合我们你找家乐福吧你所说的不适合我们你找家乐福吧这方面的业务不归我管这方面的业务不归我管我们已经有合作伙伴了我们已经有合作伙伴了这个包装的卖不动，不再进了这个包装的卖不动，不再进了你们的产品促销也卖不动的你们的产品促销也卖不动的2022-2-24广州立白企业集团81客户的不关心远处的天空大了一个惊雷远处的天空大了一个惊雷你没有听到声音，它发出声音了吗你没有听到声音，它发出声音了吗客户没有意识到需要，并不表示他没有需要销售人员的一个重要职责是帮助客户意识到需要存在，发现需要2022-2-24广州立白企业集团82客户表达不关心的原因客户正在使用竞争对手的产品和服务，并对此感到满意客户对你不信

33、任或者对你没信心客户看不到可以改善的重要性客户不知道可以改善目前的情形与环境客户正在使用其公司内部的服务，并对此感到满意2022-2-24广州立白企业集团83何时应对客户的不关心当客户表示他对目前的境况表示满意时当客户对你的开场白没有兴趣时2022-2-24广州立白企业集团84处理客户不关心的技巧表示了解客户的观点 运用询问促使客户意识到和觉察到需要请求能否询问，重新建立开场白2022-2-24广州立白企业集团85表示了解客户的观点了解了解-表述你的理解表述你的理解和尊重客户的观点和尊重客户的观点，向客户说明你不，向客户说明你不是强买强卖是强买强卖2022-2-24广州立白企业集团86请求能否

34、询问重做一个有限度的开场白表示询问对客户的好处2022-2-24广州立白企业集团87通过询问促使客户察觉需要运用开放式询问从客户所处的情形和环境开始将客户的情形和环境与你的产品/服务独有的利益组合，从中发现问题和机会2022-2-24广州立白企业集团88问题vs机会问题机会应向客户改进或达成某些事情的现象、因素或情景你的产品或服务能够帮助客户改进或达成某些事情的潜在的可能性2022-2-24广州立白企业集团89询问的基本思路-客户缺乏需要意识起点发现问题建立影响了解客户的情形、环境和问题探寻机会：当客户意识到问题你有机会探寻问题继续的影响，使客户意识到需要的存在用限制式询问确认客户有需要202

35、2-2-24广州立白企业集团90通过询问发现问题和机会了解客户的情形和环境建立独有利益和客户情形环境的联系开放式询问探寻机会开放式询问发现问题引导式询问激发客户考虑问题的影响影响2022-2-24广州立白企业集团91询问影响的好处你可以让客户自己感悟情况、问题及其严重性提高客户的意识2022-2-24广州立白企业集团92范例特征：两度可调液晶显示屏手提电脑利益：在任何光线下可舒适、准确阅读机会：光线较暗是工作会使阅读困难，易出错你的询问：通常什么情况使用电脑光线、照明怎么样？在那种情况下，阅读会有什么样的变化有困难吗2022-2-24广州立白企业集团93公开讨论：如果客户不允许你提问你该怎么办

36、客户不关心是正常的，也是有原因的客户表示不关心，对销售人员既是挑战也是机会客户表示不关心并意味着不需要为有效处理不关心，拜访前做好充分的准备非常重要。认识产品、服务独有的特征和利益运用开放式询问、从客户的情形和环境探寻问题和机会一定要激发客户考虑问题的影响2022-2-24广州立白企业集团94处理客户的异议和顾虑2022-2-24广州立白企业集团95客户的顾虑和异议 客户提出言辞上或非言辞上的信息，导致了销售过程中的障碍2022-2-24广州立白企业集团96公开讨论在拜访中，有异议或顾虑是好事，还是坏事当客户表示异议、拒绝和反对意见时，你的心情是什么2022-2-24广州立白企业集团97异议/

37、顾虑是机会 在销售过程中异议是必然的。客户要获得对问题的答案和揭开心中的疑虑，是销售过程中你遇到的正常现象。异议是你影响客户，以及从客户身上获得更多资料的好机会。异议显示了客户关注的事项，是你鼓励客户投入谈话，与你沟通的好机会。如果能有效处理异议。你可以争取到客户更大的信任，以及与客户建立更深厚的关系。异议表示客户有兴趣。因为如果对方没兴趣，根本犯不着提出异议。如果对方全无反应，或暗地里有异议，你无法推进销售。2022-2-24广州立白企业集团98异议的原因理性原因不能产品不适合负担错误理解信息不充分缺乏经验感性原因个人声望、地位个人与人的化学作用风险；麻烦对事物或人的消极态度战术性原因杀价获得更多的利益与竞争对手的关系提高自己的地位2022-2-24广州立白企业集团99异议的分类怀疑:如果客户表示不相信你的产品、服务和公司能够做到你所描述的，你面对怀疑。误解：如果客户认为你不能提供某一特征或利益，而事实上你可以做到时,你面对误解缺点：如果客户正确了解了你的产品和公司之后，仍认为你的产品的某一特征或利益感到不满意，既不能满足他的某一需要，你面对缺点。问题投诉：如果客户以前曾使用过你的产品或服务，但不满意，或有问题而不满意，你面对问题投诉。2022-2-24广州立白企业集团