客服中心共享文件-客户投诉处理

1、轿辰集团客户服务中心成长共享轿辰集团客户服务中心成长共享每天前进一小步每天前进一小步 回头已是千里路回头已是千里路客户投诉处理客户投诉处理轿辰集团客户服务中心成长共享轿辰集团客户服务中心成长共享每天前进一小步每天前进一小步 回头已是千里路回头已是千里路正确认识投诉：正确认识投诉： 客户是企业发展的源泉客户是企业发展的源泉, ,他是有血有肉有情感的人；他是有血有肉有情感的人； 绝大部门的投诉不是客户在找麻烦绝大部门的投诉不是客户在找麻烦, ,而是我们的一些产品或服务带给而是我们的一些产品或服务带给了他麻烦；了他麻烦；轿辰集团客户服务中心成长共享轿辰集团客户服务中心成长共享每天前进一小步每天前进一

2、小步 回头已是千里路回头已是千里路电话是客户投诉重要途径电话是客户投诉重要途径而投诉产生的时间性是不确定的而投诉产生的时间性是不确定的这就要求我们这就要求我们针对每一个来电针对每一个来电都要做到都要做到: :高效高效 技巧技巧 专业专业 友好友好轿辰集团客户服务中心成长共享轿辰集团客户服务中心成长共享每天前进一小步每天前进一小步 回头已是千里路回头已是千里路电话沟通技巧倾听回应倾听回应 提示问题提示问题 重复内容重复内容 归纳总结归纳总结 表达感受表达感受轿辰集团客户服务中心成长共享轿辰集团客户服务中心成长共享每天前进一小步每天前进一小步 回头已是千里路回头已是千里路我们也许会说我们也许会说:

3、 :这些客户好麻烦这些客户好麻烦.但请您但请您理解他理解他( (她她) )们们, ,因为我们有时也会这样因为我们有时也会这样.轿辰集团客户服务中心成长共享轿辰集团客户服务中心成长共享每天前进一小步每天前进一小步 回头已是千里路回头已是千里路怎样才能处理好客户投诉啦怎样才能处理好客户投诉啦? ?轿辰集团客户服务中心成长共享轿辰集团客户服务中心成长共享每天前进一小步每天前进一小步 回头已是千里路回头已是千里路解决落实解决落实达成共识达成共识协商方案协商方案理解心态理解心态症结所在症结所在建立氛围建立氛围轿辰集团客户服务中心成长共享轿辰集团客户服务中心成长共享每天前进一小步每天前进一小步 回头已是千

4、里路回头已是千里路一般小的意见或投诉一般小的意见或投诉刚刚那些方式差不多都可解决刚刚那些方式差不多都可解决但是还是不行怎么办啦但是还是不行怎么办啦? ?记着下面这个原则吧记着下面这个原则吧: :对于投诉对于投诉, ,处理时间越短越好处理时间越短越好结束的越快越好结束的越快越好.轿辰集团客户服务中心成长共享轿辰集团客户服务中心成长共享每天前进一小步每天前进一小步 回头已是千里路回头已是千里路投诉处理中也许需要投诉处理中也许需要: :轿辰集团客户服务中心成长共享轿辰集团客户服务中心成长共享每天前进一小步每天前进一小步 回头已是千里路回头已是千里路投诉产生后投诉产生后, ,一般都会产生额外成本的一般

5、都会产生额外成本的轿辰集团客户服务中心成长共享轿辰集团客户服务中心成长共享每天前进一小步每天前进一小步 回头已是千里路回头已是千里路有时需要你去受一点委屈有时需要你去受一点委屈.轿辰集团客户服务中心成长共享轿辰集团客户服务中心成长共享每天前进一小步每天前进一小步 回头已是千里路回头已是千里路心理战术有时好重要心理战术有时好重要.轿辰集团客户服务中心成长共享轿辰集团客户服务中心成长共享每天前进一小步每天前进一小步 回头已是千里路回头已是千里路以过程推断责任以过程推断责任以解决摆脱困难以解决摆脱困难.轿辰集团客户服务中心成长共享轿辰集团客户服务中心成长共享每天前进一小步每天前进一小步 回头已是千里

6、路回头已是千里路万不得已时万不得已时, ,勿用勿用中勿用勿用中.轿辰集团客户服务中心成长共享轿辰集团客户服务中心成长共享每天前进一小步每天前进一小步 回头已是千里路回头已是千里路投诉处理有时很难投诉处理有时很难但再难也要去面对但再难也要去面对因为那才是尽快解决的首要途径因为那才是尽快解决的首要途径对于店里或是客户来说对于店里或是客户来说投诉都是希望不要产生的投诉都是希望不要产生的所以所以三公平原则三公平原则对于双方来说都是极为重要的对于双方来说都是极为重要的地位公平地位公平 程序公平程序公平 结果公平结果公平轿辰集团客户服务中心成长共享轿辰集团客户服务中心成长共享每天前进一小步每天前进一小步 回头已是千里路回头已是千里路怎样才能尽可能的减少投诉啦怎样才能尽可能的减少投诉啦? ?下次下次请您告