客户流失分析改

1、客户流失分析客户流失分析及对策及对策精选ppt传统模式传统模式制造业：新汽车销售利润制造业：新汽车销售利润服务业：配件、维修服务业：配件、维修销售业：二手车置换销售业：二手车置换30%30%来自售后服务来自售后服务新的模式新的模式新汽车销售利润新汽车销售利润旧车整修和保养旧车整修和保养配件、维修、服务配件、维修、服务、旧件、旧件、租赁行业租赁行业融资和保险融资和保险创造创造92%92%的售后利润的售后利润完成产品的销售过程完成产品的销售过程将汽车生命周期作为资产管理将汽车生命周期作为资产管理解决客户一生中的机动性需求解决客户一生中的机动性需求实现了忠实度最大化（减少营销成本）实现了忠实度最大化

2、（减少营销成本）利润最大化（整个生命周期）利润最大化（整个生命周期）一、一、 经销商经销商 “赢利模式赢利模式” 的改变的改变售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析精选ppt客户是经销商的利润源泉客户是经销商的利润源泉售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析利润来源利润来源新顾客的加入新顾客的加入老顾客的重复光临老顾客的重复光临成本的降低成本的降低精选ppt 如果一个客户如果一个客户3030岁，车辆使用寿命十年，那么岁，车辆使用寿命十年，那么每年他的维修保养花费：保养维修约每年他的维修保养花费：保养维修约24002400元元按照他每十年换一次车，每次换车价格是

3、十万计算，按照他每十年换一次车，每次换车价格是十万计算，从从3030岁到岁到6060岁，这个客户在汽车方面的花费是：岁，这个客户在汽车方面的花费是：维修保养：维修保养：2400X10X32400X10X37200072000元元购车：购车：100000X3100000X3300000300000元元 车险车险3000X30=93000X30=9万元万元一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是4646.2.2万元。万元。你知道：流失一个顾客的损失吗？你知道：流失一个顾客的损失吗？售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析精选ppt u客户是企业的重要资源

4、，也是企业的无形资产，客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产，客户的流失，也就意味着资产的流失，因此进行客客户的流失，也就意味着资产的流失，因此进行客户流失分析是十分重要的，进行客户流失分析的目户流失分析是十分重要的，进行客户流失分析的目的，就是阻止或者避免客户的流失，提高企业的盈的，就是阻止或者避免客户的流失，提高企业的盈利水平和竞争力。利水平和竞争力。u应定期应定期对自己的客户资源进行流失分析对自己的客户资源进行流失分析。售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析精选ppt 客户流失分析客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析如何界定流失客户？如

5、何界定流失客户？通常情况下，每个客户每年应该进场维修四次通常情况下，每个客户每年应该进场维修四次以上，如果一个客户已经六个月以上未到场进以上，如果一个客户已经六个月以上未到场进行维修，那么我们就可以认为这个客户已经流行维修，那么我们就可以认为这个客户已经流失或者存在流失的风险，就应该成为我们进行失或者存在流失的风险，就应该成为我们进行流失分析的对象。流失分析的对象。客户流失分析的频率：客户流失分析的频率：作为一个典型的服务性企业，每个季度进作为一个典型的服务性企业，每个季度进行一次客户流失分析。行一次客户流失分析。精选ppt 客户流失调查分析的流程和方法客户流失调查分析的流程和方法售后业务交流

6、材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析筛选调查对象筛选调查对象初步分析初步分析六个月未入六个月未入厂原因调查厂原因调查进行调查结进行调查结果的统计分析果的统计分析根据分析结根据分析结果进行整改果进行整改采取措施争取采取措施争取流失客户返厂流失客户返厂精选ppt 售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析u筛选客户流失调查的对象筛选客户流失调查的对象通过系统对一个时间节点前通过系统对一个时间节点前6 6个月内未回厂维修个月内未回厂维修的客户进行筛选，作为进行调查的对象。的客户进行筛选，作为进行调查的对象。u进行初步分析进行初步分析对这些调查对象进行初步分析，分析的内容包对这些

7、调查对象进行初步分析，分析的内容包括：括：l车型车型l客户职业、客户类型客户职业、客户类型l客户所在区域的分布客户所在区域的分布l最后一次维修的内容、类别、时间最后一次维修的内容、类别、时间l或者其他你认为需要分析的内容或者其他你认为需要分析的内容精选ppt售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析u实施客户流失原因调查实施客户流失原因调查调查的方法：调查的方法：l电话访问电话访问l登门拜访登门拜访l信件、电子邮件调查信件、电子邮件调查l利用各种活动邀请客户来店进行调查利用各种活动邀请客户来店进行调查调查的内容：调查的内容：l 6 6个月未回厂，这期间是否进行了修理个月未回厂，这

8、期间是否进行了修理l进行了哪些修理进行了哪些修理l在哪里进行的修理在哪里进行的修理l为什么没有回厂维修为什么没有回厂维修l如果在外边进行的修理备件是否用的纯正的备件如果在外边进行的修理备件是否用的纯正的备件l如果是在其他如果是在其他4s4s店进行的维修，为什么选择它店进行的维修，为什么选择它精选ppt 售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析 客户未回厂的客户未回厂的可能原可能原因因,2014,2014年度年度共流失共流失12571257台台客户到其他地方客户到其他地方维修维修客户搬迁、出差、客户搬迁、出差、车辆转让等车辆转让等服务服务态度态度不好、专业素养差，占不好、专业素养

9、差，占20%20%维修质量低维修质量低、操作不规范、操作不规范维修费用高维修费用高保险公司要求到指定地点维修保险公司要求到指定地点维修路途远，到就近的地方维修路途远，到就近的地方维修调查结果分析调查结果分析客户流向分析客户流向分析好品牌的车辆到成都维修好品牌的车辆到成都维修竞争对手的特许维修中心竞争对手的特许维修中心独立社会维修厂独立社会维修厂维修连锁店或个体修理厂维修连锁店或个体修理厂精选ppt建议：设定客户流失率目标，不断的检查客户流建议：设定客户流失率目标，不断的检查客户流失情况，及时采取措施避免客户流失持续恶化失情况，及时采取措施避免客户流失持续恶化售后业务交流材料客户流失分析售后业务

10、交流材料客户流失分析分析的主要内容分析的主要内容流失客户数量：那些选择到其他修理厂进行维修的客户流失客户数量：那些选择到其他修理厂进行维修的客户（除去保险公司指定修理）就可以定义为已经流失的客户（除去保险公司指定修理）就可以定义为已经流失的客户客户流失率客户流失率流失客户数量流失客户数量建档的客户数量建档的客户数量客户流失的主要原因分析客户流失的主要原因分析各种客户流失原因的客户数量和所占的比例各种客户流失原因的客户数量和所占的比例客户流向分析客户流向分析各种客户流失去向数量和所占的比例各种客户流失去向数量和所占的比例精选ppt 根据客户调查结果中客户流失原因的分布情况，制根据客户调查结果中客

11、户流失原因的分布情况，制定整改措施和优先次序、重要程度定整改措施和优先次序、重要程度。售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析整改整改针对社会修理厂、个体修理户、连锁店的竞争：针对社会修理厂、个体修理户、连锁店的竞争：进行进行sowtsowt分析，明确各自的优势和劣势，提出合理的竞分析，明确各自的优势和劣势，提出合理的竞争策略争策略针对客户流失的原因制定明确、具体、可行的整改措施针对客户流失的原因制定明确、具体、可行的整改措施整改措施必须有责任人、整改的期限、整改措施的效果整改措施必须有责任人、整改的期限、整改措施的效果必须要有评估必须要有评估精选ppt售后业务交流材料客户流失

12、分析售后业务交流材料客户流失分析与与其它其它维修维修厂厂相比的相比的swotswot分析分析精选ppt 采取措施采取措施，客户从新返厂客户从新返厂售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析前提是那些令客户产生不满、造成客户流失的问题已经得前提是那些令客户产生不满、造成客户流失的问题已经得到解决；到解决；采取一些措施，让客户重新体验你的服务，或许能够采取一些措施，让客户重新体验你的服务，或许能够重新和客户建立起信任，成为你的客户。可采取的措重新和客户建立起信任，成为你的客户。可采取的措施：施： 提高服务顾问、理赔人员的培训力度提高服务顾问、理赔人员的培训力度 加强对车间工人的培训，

13、重点在保养规范、技术加强对车间工人的培训，重点在保养规范、技术释疑、释疑、5S管理上下功夫管理上下功夫利用服务活动赠送一些礼品邀请客户回厂利用服务活动赠送一些礼品邀请客户回厂利用客户讲座、纪念活动、自驾游邀请客户回厂利用客户讲座、纪念活动、自驾游邀请客户回厂赠送赠送抵扣券或一定时间内免费洗车抵扣券或一定时间内免费洗车登门拜访，消除客户的疑虑登门拜访，消除客户的疑虑客户关怀的行动等客户关怀的行动等精选ppt20142014年度年度客户等级划分分级标准客户等级划分分级标准A类（一年内回厂三次以上。对我店提供的服务认同度高，积极配合我店活动的客户）；553台B类（一年内回厂二次。为一般满意客户，无过

14、多语言及其他评价）；223台C类（一年内回厂一次。为曾经有抱怨的客户，容易敏感，需要多沟通和更多注重服务）；382台D类（一年内无回厂。为投诉客户，对我们服务质疑，容易产生意见和新不满的客户）；1257台精选ppt各级客户关系维护、提升各级客户关系维护、提升A类客户:（一年内回厂三次以上，非常满意，对我店提供的服务认同度高，积极配合我店活动的客户）一、维系策略：巩固二、方式：重点服务对象，及时解决客户的问题和诉求，建立利益共同体，对于这类客户要分析其稳定性高的原因； 三、对策：1、通过累计数量享受最高档次的接待和服务；2、强调在我公司维修的优势和给客户所带来的便利； 3、当其对服务有不满意的方

15、面，将信息反馈到客户关系部，及时协同相关部门负责人加以纠正。使用良好的态度，以情感人，并提供最适合的产品和服务；4、保养提醒（信函、短信、电邮、电话）；5、生日、节日短信问候；6、客户答谢活动，周年庆活动，增值服务活动，促销活动的邀请对象；7、三天后的感谢及满意度回访电话。精选pptB类客户:一、维系策略：提升二、方式：从质量、服务、竞争、客户利益等多方面分析，发2、当其对服务有不满意的方面，将信息反馈到客户关系部，及时协同相关部门负责人加以纠正，并提供最适合的产品和服务；3、保养提醒（信函、短信、电邮、电话）；4、生日、节日短信问候；5、增值服务活动，新鲜感受活动的邀请对象；6、三天后的感谢

16、及满意度回访电话。精选pptC类客户:（一年内回厂一次，曾经有抱怨的客户，容易敏感，需要多沟通和更多注重服务）一、维系策略：提升二、方式：从质量、服务、竞争、客户利益等多方面分析，发现问题加以解决。2、避免抱怨的再次发生，多言行关注和关怀。3、VIP服务的感受者，诱导升级。4、保养提醒（信函、短信、电邮、电话）5、生日、节日短信问候6、增值服务活动，回馈顾客活动的邀请对象7、三天后的感谢及满意度回访电话精选pptD类客户:（一年内无回厂，投诉客户，对我们服务质疑，容易产生意见和新不满的客户） 一、维系策略：提升或放弃二、方式：了解分析客户对我们的意见重点，针对性进行改善，邀请客户来店体验，采取扭转及提升的双重策略，如果对于该客户的付出超出回报，而且客户难以扭转，则可采取放弃策略。三、对策：1、小心接待，满足客户的合理要求；细致服务，超越客户的期望。2、避免投诉的再次发生，多言行关注