售后服务程序

1、售后效劳程序1. 目的 ：为标准售后效劳工作，满足用户的的需求，保证用户在使用公司产品时 , 能发挥 最大的效益，提咼用户对产品的满意度和信任度，提咼产品的市场占 有率，制定售后 效劳管理制度和工作程序2. 内容 ：根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材 料等质量 问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应 零配件 对保修期外的产品，通过市场部报价包括零配件价，差旅费用等 客户确 认，由公司迅速采取行动排除故障，让用户满意对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进 行安装调 试及对用户工作人员进行培训定期组织人员对重点销售区域和重点客户积极主动

2、进行走访，了解产 品的使用 情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见3. 标准及要求售后效劳人员必须树立用户满意是检验效劳质量好坏的标准的理念， 要竭尽全 力为用户效劳在效劳中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保 养常识。 用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司专业人 员协助解答，不可 以不懂装懂效劳人员应举止文明，礼貌待人，主动效劳，和用户建立良好的关系接到效劳信息，应在 24 小时内答复，需要现场效劳的， 在客户规定的时间内到达现场 决不允许效劳人员向用户索要财物或变相提出索取要求 效劳人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问 题重复修 理

3、的情况 效劳人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后效劳报告单，必须 让用户 对效劳满意度进行评价签字对于外调产品，或配套件的质量问题，原那么上由售后效劳协调采购部 由供给商 解决重大质量问题须反响公司有关部门予以解决 建立售后效劳来电来函的登记，做好售后效劳派遣记录以及费用记录 和报表 4.管理考核方法投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反响效劳人员工作中表现不 良或对效劳不满意的即为投诉 因以下原因造成用户投诉的，属于效劳严重质量问题，公司将视情节 给予警告、罚款、解除等处理和用户交流文辞不妥，重言口角，顶撞用户 对用户索要财物或提出无理要求 因个人原因未及时为用户效劳 因个人原因造成同一

4、问题重复修理出差终了提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出 差地应相符，发现弄虚作假的行为，视情节给予警告、不予报销、辞 退、追究 法律责任等处理每次效劳结束，应先电部门主管报告清楚效劳结束方可撤离效劳现场 详细记载 好用户效劳报告书内容。如故障原因，解决方法、更换零件 名称、用户意见等 售后人员早上 8点到晚上 10 点 必须设置开机状态，如发现无故关 机或拒接 ，扣除出差 费补贴，造成损失的需要赔偿5.程序差旅费报销审批流程售后效劳请款流程出差需求国内/国外1塩埒“借据。内容包折时间.部门、借根据出差吋间长短、地点远近按实际款人、借款金额人/小写八借款用途浣 明需要借款用户效劳信息处理流程售后效劳配件采购、生产、发货流程 1备货、包装*检验、发货 1 发货人员开具售后销货单j联络发货商确定发货方式1fj川户落实货物接收情况用户效劳资料归档流程收到用户、销售员、代理商来函或邮件1r分析、处理來函或邮件1F处理意见回复或邮件1毎月初将月处理来函、邮件、回址意见，按月份* 用户或产品类型井类整理、归档1r年底将俗月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存统计报表每月5号前把上月统计的售后效劳数据报综合管理办