深圳某物业管理公司质量手册范本

1、 2285573 2129179 2129078XX物业管理质量手册手册现行版本：A首版生效日期：1998年7月20日 本版生效日期：1998年7月20日发放编号：编 制： 日 期：审 核： 日 期：批 准： 日 期： XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：001 质量手册目录第1页/共2 页章节号 章节标题 页数 .1 质量手册封面(批准页)10.1 质量手册目录20.2 质量手册发放清单10.3 质量手册修改记录10.4 质量手册说明21.0 公司简介12.0 质量方针13.0 公司物业管理组织机构图1 3.1 公司物业管理机构职责24.0 质量体系要素1 4.1 管理职责1 4.

2、2 质量体系2 4.3 合同评审14.4 设计控制(本公司不适用)0 4.5 文件和资料控制1 4.6 采购2 4.7 顾客提供产品的控制1 4.8 产品标识和可追溯性1 4.9 过程控制1 4.10 检验和试验2 4.11 检验、测量和试验设备的控制1 4.12 检验和试验状态1 4.13 不合格品的控制1 4.14 纠正和预防措施1 4.15 搬运、贮存、包装、防护和交付14.16 质量记录的控制14.17 部质量审核14.18 培训1 XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：001 质量手册目录第2页/共2 页章节号 章节标题 页数4.19 服务14.20 统计技术1 5.0 程序

3、文件和标准要素对照表1XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：002 质量手册发放清单第1页/共1 页 手册种类 发放编号 持有者原件（受控本） 公司ISO9000工作小组存档 其它受控本 001 总经理 002 副总经理（管理者代表） 003 ISO9000工作小组 004 物管部 005 工程部 006 保安部007 财务室非受控本 008 XXX顾问 009 认证机构XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：003 质量手册修改记录第1页/共1 页修改时间章节号原版号修改状态 修改容修改人审核人批准人XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：004 质量手册说明第1页/共2

4、 页1. 手册的适用围： 本手册适用于XX物业管理全过程活动。2.手册的控制：2.1 批准2.1.1公司总经理负责手册的批准发布。2.1.2管理者代表负责手册的审核，确定手册的发放围。2.1.3ISO9000工作小组负责手册的编制、修改、发放实施控制。2.1.4ISO9000办公室保存质量手册原件。2.2 发布2.2.1发出的质量手册分为“受控”和“非受控”两种。受控版本加盖红色标有“受控文件”字样的印章，并受更改控制。非受控版本加盖蓝色标有“非受控文件”字样的印章，不受更改控制。2.2.2任何人在任何情况下，不得复印全部和部分体系文件。2.3 手册版号2.3.1手册的版本状态以版本号标识在每

5、页的右上角，版本号用大写英文字母的递增顺序编号。2.3.2各章节的修改状态以修改次数标识在每页的右上角，修改次数用阿拉伯数字递增顺序编号。2.3.3当手册发放满两年或多数章节的容已有多次更改记录时，应视需要进行改版和重新发放。2.4 手册修改2.4.1当手册需更改时，应由建议人员填写文件修改申请表，经原审核人或其它授权人同意后，由原编 写人或其它授权人实施修改，同时更改修改状态编XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：004 质量手册说明第2页/共2页 号或版本状态编号。经重新打印后，按规定的程序和要求进行重新审核和批准。2.4.2手册修改后，由ISO9000工作小组按本章节2.2发布程

6、序发放，并收回“受控”手册作废章节部分，统一销毁。2.4.3为参考目的，所有作废章节原件加盖“作废”章后，由ISO9000工作小组存档保管。2.5 手册装订2.5.1手册用活页形式装订，以便于页次修改更换。XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：01.0 公司简介第1页/共1 页 XX大厦位于市上步南路，是福田区最繁华的心脏地段，紧靠市政府、上步大厦、文化广场，占地面积约六千多平方米，建筑面积约八万两千平方米。大厦建筑设计独特高雅，主体建筑为32层（地上30层、地下2层），是一座现代化的高层综合楼群，地下两层由机动车停车场与自行车停放处组成。大厦设有9部日本三菱智能电梯、12部自动扶梯、

7、3部客货两用电梯，提供24小时电梯、中央空调、防盗闭路监控系统服务。大厦自1996年入伙以来，在XX物业管理全体员工的共同努力下，吸收国外多方面先进的物业管理经验，造就了一支高素质的物业管理队伍，使XX物业管理服务水平得到了广大客户、业主和社会上的一致好评，被评为安全文明先进单位。XX物业管理正朝着高水平的物业管理跃进，为的物业管理争创佳绩。公司地址：市上步南路XX大厦永辉楼9楼B单元邮 编：518031电 话：（075X）2X29710 21X9179 21XX078传 真：（075X）2X85573XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：02.0 质量方针第1页/共1 页 我们的质量

8、方针是“客户至上，服务第一”“客户至上”就是要热情主动接待客户，有问必答、热情服务、语言要力求文雅谦恭准确，不刁难与冷淡客户，为客户提供周道、完善的服务。“服务第一”就是要有高度负责的服务态度，诚肯接受客户投诉,对客户负责、为客户着想，不要把客户看成是有求于我，凭我高兴爱怎么管就怎么管，要有诚信无欺的工作作风，实事、言而有信，提高信誉。给顾客以与时、周道的规化服务。不断借鉴与学习国外物业管理的先进经验，为所管物业的客户创造一个舒适、安全可靠、卫生良好和和谐兴旺的理想工作、生活环境，争取全国和市优秀大厦荣誉。同心协力创建优秀物业管理名牌，为提高物业管理水平不断作出应有贡献。以上为本企业所施行的质

9、量方针。为贯彻这一方针，本企业对所服务的客户作出如下质量目标的承诺：1. 房屋完好率达98%；2. 房屋零修与时率达95%，零修合格率达100%；3. 设备完好率95%；4. 消防灭火设施、器材配置齐全完好率达98%；5. 客户对管理满意率95%。XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：03.0 公司组织机构图第1页/共1 页副总经理管理者代表清洁管理组消防监控室收发室保安组保安部物管部维修组电梯组工程部仓库组运行组综合管理事务组人劳培训组电脑资料组财务室ISO9000工作小组装总经理XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：03.1 公司机构职责第1页/共2页1. 总经理1.1 制

10、定批准公司质量方针。1.2 确定公司组织机构，明确公司管理机构职责。1.3 主持管理评审，确定质量改进的总体目标。1.4 作为公司最高质量责任者，对公司物业管理质量负最终责任。2. 副总经理(管理者代表)2.1 协助总经理研究确定公司物业管理方案、管理合同的评审并组织实施。2.2 掌握公司物业管理总体运作情况，协助或代表总经理处理公司物业管理整体运作的各项业务工作。2.3 按照ISO9002标准要求建立、实施和保持质量体系。2.4 向总经理报告质量体系的运行情况、协助总经理组织实施管理评审，对质量体系的符合性和有效性负全面责任。2.5 负责处理重大的质量事故。3. 物管部3.1 负责大厦客户购

11、置车辆停放卡，每月管理费与水费收支报表，负责外来文件的控制。3.2 负责对大厦装修、改建项目的消防审批，每年物业资质年审。3.3 负责大厦物业管理服务质量，负责对物业管理服务进行标识、检验与状态标识和不合格品控制。3.4 负责受理顾客维修安装服务申请，处理客户投诉，积极协调解决，定期进行客户意见征集。3.5 负责统筹制定本公司年度培训计划，并组织实施培训工作。4. 工程部4.1 负责大厦机电设备运行与维修保养计划制定并组织实施。4.2 负责大厦机电设备、给排水设施、公共设施的管理和控XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：03.1 公司机构职责第2页/共2 页 制。4.3 负责有关技术文

12、件和设备资料的收集整理编号。4.4 负责检验、测量和试验设备的控制记录。4.5 负责物资采购控制、进货验证、库房物料的储存、标识和物料发放的管理。4.6 负责工程项目分包方、物品供应商的评定、建立合格分承包方档案。4.7 负责顾客维修安装服务的实施。5.保安部5.1 负责大厦治安、清洁、绿化的管理。5.2 负责公共设施的管理以与中控设备的操作、监控和指挥。5.3 负责大厦消防系统管理，熟练掌握消防和控制设备操作。5.4 负责指挥客户车辆的停放与报刊收发的管理。6.财务室6.1 各项费用的收取。7.ISO9000工作小组7.1 在管理者代表的领导下，负责公司物业管理质量体系的建立、实施和保持工作

13、。7.2 负责公司质量体系文件的管理控制。7.3 向管理者代表报告质量体系运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础。7.4 负责物业管理质量统计分析工作。7.5 负责对纠正和预防措施的实施。7.6 负责质量记录的管理。7.7 负责部质量审核的实施。XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：04.0质量体系要素第1页/共1 页本公司质量体系依据GB/TI9002-ISO9002标准建立。质量体系包含20个要素，本手册分20章节对质量体系要素进行描述，每一章节描述一个体系要素，分别与标准条文一一对应。手册章节 章节标题 标准章节 标准章节 编号 编号 标题 4.1 管理职责 4.1 管理职责

14、 4.2 质量体系 4.2 质量体系 4.3 合同评审 4.3 合同评审 4.4 设计控制(本公司不适用) 4.4 设计控制 4.5 文件和资料控制 4.5 文件和资料控制 4.6 采购 4.6 采购 4.7 顾客提供产品的控制 4.7 顾客提供产品的控制 4.8 产品标识和可追溯性 4.8 产品标识和可追溯性 4.9 过程控制 4.9 过程控制 4.10 检验和试验 4.10 检验和试验4.11 检验、测量和试验设备的 4.11 检验、测量和试验设备的控制 控制 4.12 检验和试验状态 4.12 检验和试验状态 4.13 不合格品的控制 4.13 不合格品的控制 4.14 纠正和预防措施

15、4.14 纠正和预防措施4.15 搬运、贮存、包装、防护 4.15 搬运、贮存、包装、防护和交付 和交付 4.16 质量记录的控制 4.16 质量记录的控制 4.17 部质量审核 4.17 部质量审核 4.18 培训 4.18 培训 4.19 服务 4.19 服务 4.20 统计服务 4.20 统计服务XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：04.1管理职责第1页/共2 页1. 质量方针1.1 由公司总经理制定和发布公司文件化的质量方针。质量方针包括公司物业管理的质量宗旨、质量目标和公司对物业管理质量的承诺。1.2 公司要求物业管理的各级人员都能理解质量方针并坚持贯彻执行。2. 组织2.

16、1 职责和权限2.1.1公司物业管理机构图见本手册3.0章节。2.1.2公司明确规定了各部门主管领导的职责权限（见本手册3.1章节）。2.1.3公司所有从事与质量有关的管理、执行和验证人员的职责权限由各部门制定，经公司审核后归入企业管理文件。2.2 资源为贯彻和实施公司的物业管理的质量方针和目标,总经理负责为公司物业管理各职能部门提供必要的适宜的资源。2.3 管理者代表2.3.1确保按照ISO9002标准要求建立、实施和保持质量体系。2.3.2向总经理报告质量体系运行情况并协助总经理主持管理评审。2.3.3负责处理重大的质量事故。3. 管理评审3.1 管理评审的目的是确保公司物业管理质量体系持

17、续的适宜性和有效性,并符合ISO9002标准的要求。3.2 管理评审由总经理主持，各相关部门负责人参加。3.3 管理评审每年第一季度进行（需要时不受此限制）。3.4 管理评审的容应包括（但不限于）：A.对部和外部质量评审结果的分析和评价;XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：04.1管理职责第2页/共2页 B.对质量体系的适宜性进行评价; C.对质量方针和质量目标的适用性进行评价,并提出新的改进目标; D.对上次评审以来要求采取的纠正和预防措施的评价。XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：04.2质量体系第1页/共2页1. 总则 本公司物业管理质量体系按GB/TI9002-IS

18、O9002标准要求建立，以保证物业管理质量符合要求。2. 职责2.1 管理者代表与其领导下的ISO9000工作小组负责质量体系的建立和实施，并组织质量体系文件的编制。2.2 公司成立筹备小组对新接管的物业管理项目进行质量策划。3. 质量体系文件3.1 质量体系文件构成 质量手册 程序文件 作业指导书与相关质量记录3.2 质量手册 质量手册规定了公司的质量方针、质量目标、组织结构、管理部门的职责权限。质量手册对所采用ISO9002标准的全部体系要素都作了简要的描述。质量手册是公司对质量体系进行管理的主要依据。3.3 程序文件 质量体系中的程序文件是满足GB/TI9002-ISO9002标准和公司

19、质量手册要求的文件化工作程序。它具体规定了某项质量活动的职责，以与开展和控制该项活动的步骤和方法。程序文件是质量手册的支持性文件。3.4 作业指导书、质量记录 作业指导书是对物业管理活动中某项工作的重要细节进行规的文件。质量记录是质量体系文件最基础的组成部门，用于对物业管理质量活动过程和结果进行记载。作业指导书、质量记录是程序文件的支持性文件。4. 质量策划4.1 为确保物业管理服务过程满足客户的要求并达到规定的标准，公司对新承接的物业管理项目将进行质量策划。XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：04.2质量体系第2页/共2页 策划的结果将行成物业管理方案。物业管理方案将包括如下容：A

20、.物业概况;B.物业管理质量目标;C.物业管理的组织结构和职责描述;D.物业管理的日常业务与流程;E.物业管理的质量评价和改进。XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：04.3合同评审第1页/共1 页1. 总则 公司与客户签订的物业管理合同、协议必须按程序规定进行评审，保证合同与协议条款要求明确，公司有能力满足合同要求。2. 职责2.1 总经理或副总经理负责组织物业管理合同的评审，物管部、工程部、财务室参与合同评审。2.2 物管部负责与顾客签定的物业管理协议的评审。3. 实施概述3.1 合同的评审3.1.1物业管理合同的评审 公司的物业管理项目由总经理或副总经理组织物管部、工程部、财务室

21、对物业管理要求进行评审，以确保客户的物业管理要求明确，公司有能力满足客户提出的物业管理要求。3.1.2物业管理协议的评审 物管部负责对公司与顾客签定的物业管理协议的评审，以确保达到顾客对物业管理的要求明确，公司有能力实现对顾客的承约。3.1.3业主公约与有偿服务订单的评审 物管部负责评审业主公约的评审，工程部负责有偿服务订单的评审，以明确顾客要求明确公司有能力满足顾客要求。3.2 合同的更改3.2.1当合同协议需要更改时，公司将进行相应的记录，并根据实际情况进行必须的评审，以保证更改后的合同要求公司有能力满足，并确保客户的认可。3.2.2更改后的合同将以书面形成通知公司相关部门。3.3 合同评

22、审记录公司对上述合同进行的评审将形成必要的记录以证实评审的结果。XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：04.4设计控制第1页/共1 页本公司不适用。XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：14.5文件和资料控制第1页/共1 页1. 总则 对公司质量体系有关的所有文件和资料（包括外来文件和资料）实施有效控制，保证现场使用的均为最新版的有效文件资料。2. 职责2.1 管理者代表与ISO9000工作小组负责质量体系文件和资料控制。2.2 物管部负责外来文件的控制。2.3 工程部负责技术文件和资料的控制。3. 实施概述3.1 确保各场合使用合适的有效文件，与时撤出作废文件。3.2 质量手

23、册的控制见本手册0.4质量手册说明。3.3 文件的批准发放3.3.1程序文件由ISO9000工作小组负责组织编制、审核、修改，由总经理批准后发布。3.3.2作业指导书由各部门经理组织编制并批准，作业指导书的发布经管理者代表批准后由ISO9000工作小组负责。3.3.3物管部、工程部负责编制外来文件、技术文件和资料目录清单，经部门经理批准后发放至各部门，并负责借阅管理。3.4 文件的更改3.4.1受控文件的更改均需审批，且应由原编写审批人员或部门进行，当原编写审批人员或部门不能履行职责时，应当重新指定适当人员或部门进行，并为他们提供作为更改和审批依据的有关背景资料，对文件的更改将进行记录。3.5

24、 受控文件与非受控文件3.5.1所有受控文件都盖有红色“受控文件”章。3.5.2非受控文件不受文件控制部门的控制，经有关授权人的批准可提供给外界。XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：04.6采购第1页/共2 页1. 总则 公司对影响物业管理质量的外购物品和服务进行控制，并形成文件化的程序，以保证所采购的物品和服务满足规定的要求。2. 职责2.1 工程部负责物品供应商的选择评定与物品的采购。2.2 相关部门负责物业管理分包方的选择评定与监管。2.3 总经理或副总经理批准合格分承包方与采购申请。3. 实施概述3.1 物品的采购控制3.1.1物品供应商的控制3.1.1.1工程部对提供物品的

25、供应商（商场或厂家）将按规定的书面程序进行评审，以保证物品供应商满足规定与要求。对供应商评定方法主要包括：A.对供应商供货业绩的评定;B.供应商在同行中的声誉。3.1.1.2对供应商的评定将形成相应的记录。评定后经总经理或副总经理批准，将合格供应商纳入合格供应商清单。3.1.2.1采购物品时，相关部门将明确下述采购资料： A.所购物品的名称和数量; B.必要时，明确所购物品的质量等级和要求。3.1.2.2所购物品应形成书面的文件申请采购，并经总经理或副总经理审批。3.2 物业管理分包方的控制3.2.1选择分包方的要求: A.具备承担分包业务的资质; B.与分包业务对口，且有一定的实践年限； C

26、.能履行分包合同的业务，质量达不到要求或技术水平达不到标准，要求承担责任，造成损失的要承担经济 责任。XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：04.6采购第2页/共2页3.2.2分包方的评定3.2.2.1各对口部门经理组织对分包方按3.2.1的要求进行评定。3.2.2.2评定可以是派人实地考查、咨询调查等方式并形成记录。3.2.2.3建立合格服务分包方清单报总经理或副总经理批准。3.3 各对口部门将按合同要求对分包方所完成的工作进行监督，并形成必要的记录，同时各对口部门每年组织一次对分包商的评审，形成评审报告，报副总经理/总经理审批。3.4 对不合格分包商的控制3.4.1在执行分包合同过

27、程中，对不能履行合同条款或达不到合同要求的分包商，应向其发出整改通知；问题严重者，可按合同有关条款予以解除。3.5 各对口部门建立合格分包方档案。XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：14.7顾客提供产品的控制第1页/共1 页1. 总则 公司物业管理由客户提供的产品是: A.顾客委托安装的电器; B.顾客委托保管的车辆; C.顾客的报刊、信件。 D.顾客提供的楼宇、设备、设施。 公司对上述由客户提供的产品将按规定的程序进行接收验证与安装或保管的控制。对在保管或安装过程中出现的任何损坏，遗失将与时报告客户并按规定程序进行处理。2. 职责2.1 保安部、工程部负责对顾客提供产品的控制。3.

28、 实施概述3.1 工程部对客户委托安装的电器在接收安装前应按规定的程序进行验证，对验证过程和安装过程中发现的问题将报告客户。3.2 保安部对客户委托管理的车辆、接收的报刊信件按规定的程序进行验证、保管或分发，以防止在保管过程中的遗失或损坏。在保管过程中一旦出现遗失或损坏，将按规定的程序进行处理并与时书面报告客户。3.3 对客户提供的楼宇、设备、设施等的控制，将编写相关的程序文件，明确控制要求。XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：04.8产品标识和可追溯性第1页/共1 页1. 总则 本公司对物品进行必要的标识，对物业管理服务过程同样进行必要的标识，以实行可追溯性。2. 职责2.1 物管

29、部、工程部负责对管理服务过程与相关的物品进行必要的标识，并确保必要的可追溯性。3. 实施概述3.1 物品的标识和可追溯性 公司在物业管理中所使用的物品可利用合适的方式进行标识，必要时实现可追溯性。由于物业管理服务是无形的，因此对服务的标识通过记录的方式进行。标识的方法应在相关的程序文件中进行规定。对各种服务的可追溯性要求应在相关的文件中加以规定。3.2 发现无标识产品并因此可能影响最终产品质量时，应由责任部门经理负责识别和处理。XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：04.9过程控制第1页/共1 页1. 总则 通过建立文件化程序，对影响物业管理服务质量的各个环节，特别是物业管理服务中主要

30、业务过程进行有效控制，以确保向客户提供满意的物业管理服务。2. 职责 公司对物业管理服务过程中，各部门负责对本部门影响物业管理服务质量的过程控制。3. 实施概述3.1 过程的控制 公司在物业管理中的设备管理、物业清洁和绿化管理、保安和消防管理、收费管理、车辆管理与客户的维修服务等物业管理的主要业务过程，将采取如下有效的控制：3.1.1针对每种业务过程编写相应书面程序，明确人员的职责、管理过程、过程中各类异常的处理，过程中涉与的服务规与相应的作业指导书。3.1.2对物业管理中政府或行业要求的各类法规要求，将在相应的程序文件中明确，并按规定要求执行。3.1.3对物业管理中的人员要求，将明确必要的培

31、训，实施培训确保各类人员具备必备的技能要求，对国家规定的特殊岗位工作人员按国家规定参加资格考试，凭上岗。3.1.4对物业管理中直接影响管理质量的设备、设施，公司将制定书面的文件，明确各类设备的维修、维护保养要求和操作规程，并按规定执行。3.1.5对物业管理中需连续监控的活动，在过程管理程序中明确并按规定执行。3.2 物业管理中所涉与的支持性过程，如采购、检验等已在本手册中描述。XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：04.10检验和试验第1页/共2 页1. 总则 公司制定并执行文件化的程序，对物业管理中物品和服务质量的检验和试验活动进行控制。2. 职责2.1 工程部负责采购物品的验收。2

32、.2 保安部负责清洁、绿化、消防、治安等物业日常管理服务过程的检验。2.3 工程部负责供水、供电、空调、电梯等服务过程的检验。2.4 各部门负责对本部门分包项目的检查。2.5 公司定期组织质量大检查活动，并组织参加政府有关部门的检查评比活动。3. 实施概述3.1 采购物品的验收3.1.1工程部对所采购的物品在使用前将按规定的程序进行必要的验收，以验证其是否满足规定的要求。在相关的程序中将规定验收的方法。3.2 服务质量的检验3.2.1日常检验3.2.1.1相关部门对本部门负责的各项服务过程将制定书面的程序，明确日常检验的要求。可包括：检验控制点的设置、检验的方法、检验的频率、检验的标准。3.2

33、.1.2相关部门将按规定的程序要求对各项服务进行检验，以保证服务结果满足规定的要求。3.2.2对分承包商的服务项目，相关部门将制定书面的程序，明确按规定要求进行检查和验收，以验证分承包的服务是否满足合同规定的要求。3.2.3定期的服务质量大检查3.2.3.1管理者代表将定期组织对物业管理的质量大检查，以 验证公司的总体的物业管理质量是否满足规定的要求。3.2.3.2定期的质量检查按规定的程序和要求进行。XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：04.10检验和试验第2页/共2页3.2.4服务质量的外部检查3.2.4.1公司将制定书面的程序，定期征询业主委员会/客户的意见，以确定客户对服务质

34、量的评价（见本手册4.19章节的描述）。3.2.4.2政府部门对物业管理质量的检查和评定，公司将制定相关的计划按政府的要求接收检查。3.3 检验人员3.3.1对公司部所有从事各类检验的人员将按规定的要求进行培训，以确保具备必要的检验技能。3.4 检验记录3.4.1对上述描述的检验活动，公司相关部门将形成必要的检验记录，并进行保存，以证实检验活动的实施，并作为质量分析和改进的依据。XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：04.11检验、测量和试验设备的控制第1页/共1 页1. 总则 对公司物业管理过程中使用的检测设备进行控制，制定并执行文件化的程序，以确保满足规定的要求。2. 职责2.1

35、工程部负责物业管理过程中检测设备的控制安排。3. 实施概述3.1 检测设备的围3.1.1物业管理过程中需控制的检测设备是指国家法律、法规要求强制校准的或对产品质量影响严重的，以与维修作业中使用的检测设备。3.2 检测设备的控制安排3.2.1检测设备的控制。具体做法如下： A.选用合格的检测设备、所采购的检测设备应是国家和地方政府主管机构指定的产品，并具有合格证； B.检测设备在使用前进行校准； C.检测设备的定期校准由国家认可的计量机构进行； D.所有检测设备将有明确的合格标识，保存相关的校准记录； E.发现检测设备异常时，将重新校准或更换设备，并评定已检测结果的有效性。XX物业管理版号：A

36、质 量 手 册修改状态：04.12检验和试验状态第1页/共1 页1. 总则 公司对物业管理过程中物品和服务的检验和试验状态 进行控制，以预防不同检验和试验状态产品和服务的混淆。2. 职责2.1 公司相关部门对本部物业管理服务中的物品和服务的检验和试验状态进行控制。3. 实施概述3.1 物品的检验和试验状态3.1.1对物业管理过程中的物品的检验和试验状态标识将通过存放区域进行标识。标识状态可为： A.合格 B.不合格 C.待检3.2 物业管理服务状态的标识3.2.1由于服务的特点，对物业管理过程中服务状态的标识将通过记录加以标识。服务状态标识可为： A.（服务已完成且）合格 B.（服务已完成但）

37、不合格 C.服务正在进行XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：04.13不合格品的控制第1页/共1 页1. 总则 公司制定并执行文件化的程序对物业管理过程中物品和服务的不合格进行控制。2. 职责2.1 工程部负责对采购的不合格品进行控制。2.2 各相关部门对物业管理服务过程的不合格进行控制。3. 实施概述3.1 不合格品的记录3.1.1对于物业管理过程中发现物品或管理服务的不合格将 进行记录，对物品的不合格将进行必要的标识，以防止误用，服务的不合格将由记录进行状态标识。3.2 不合格的处理3.2.1对不合格的处理将在相关文件程序中明确下述容: A.对不合格，明确处理的职责； B.确定不

38、合格的处置方式。3.2.2对物业管理过程中出现的物品的不合格处置方式可以是: A.更换 B.退货 C.报废/拒收3.2.3对物业管理过程中出现的服务不合格处置方式可以是: A.返工 B.补救（补偿或道歉）3.2.4当客户要求时，所采用的补救措施将根据规定的要求与顾客达成一致意见。3.2.5经返工后的不合格品将重新进行验证。3.2.6与产生不合格品相关部门将根据不合格的性质，确定是否采取必要的纠正措施。XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：04.14纠正和预防措施第1页/共1 页1. 总则 通过建立并保持文件化程序，对公司物业管理服务过程和质量体系中不合格原因进行调查，采取纠正和预防措施

39、，消除实际和潜在不合格因素，防止不合格重复出现。2. 职责2.1 ISO9000工作小组负责提出纠正和预防措施要求并验证。2.2 管理者代表负责批准纠正和预防措施要求并验证。2.3 公司相关部门制定纠正和预防措施，并负责纠正和预防措施的实施。3. 实施概述3.1 针对以下情况，公司与相关部门需按规定制定纠正与预防措施：A.出现重大的质量问题；B.重复出现相似特性的轻微不合格；C.质量体系审核提出的不合格；D.管理评审提出的不合格；E.客户投诉的问题。3.2 根据质量体系审核管理评审报告和物业管理质量记录，ISO9000工作小组负责提出纠正和预防措施要求，报管理者代表批准。3.3 相关部门经理调

40、查不合格原因、制定纠正和预防措施并组织实施。3.4 ISO9000工作小组负责组织跟踪验收与确保其有效性。3.5 所采取的预防措施提交管理评审。XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：04.15搬运、贮存、包装、防护和交付第1页/共1 页1. 总则 公司对影响物业管理质量的物品的搬运、储存和保护按规定的程序进行控制以确保物品质量。2. 职责2.1 工程部负责对库房物品的搬运、储存和防护控制。3. 实施概述3.1 公司将制定书面的程序，规定对物业管理物品的储存和防护要求。3.2 对需储存保管的物品，工程部将确保提供合适的储存场所。3.3 工程部对储存物品的库房的管理将规定书面的要求，并按规

41、定的要求执行。3.4 工程部对库房将定期检查储存物品，以保证物品的质量。XX物业管理版号：A 质 量 手 册修改状态：04.16质量记录的控制第1页/共1 页1. 总则 保证质量记录完整有效地反映物业管理服务过程和质量体系运行状况，为采取纠正和预防措施提供依据，质量记录要妥善地管理和保存。2. 职责2.1 ISO9000工作小组负责制定质量记录的编号方法，建立并保存公司物业管理质量记录清单。2.2 公司各部门负责按规定要求对各自业务围的质量记录进行控制。3. 实施概述3.1 ISO9000工作小组制定公司质量记录编号方法，建立公司质量记录清单。清单包括质量记录保管单位、保管期限等容。3.2 各部门负责本部质量记录标识、整理、归档、查阅、保管和处理。3.3 质量记录保存期限根据合同要求或公司管理确定。重要质量记录为三年或永久，一般质量记录为一年。3.4 质量记录应清晰，保管在适宜的环境，防止损坏，并便于随时查阅。3