拒绝处理—陈有章

1、拒绝处理拒绝处理一、出现拒绝的原因一、出现拒绝的原因客户未充分发觉自己的需求或对你所客户未充分发觉自己的需求或对你所建议的计划没有完全理解时，一定会建议的计划没有完全理解时，一定会用拒绝打发你。用拒绝打发你。 当准客户要做决定时，他们会当准客户要做决定时，他们会感到不安，因此他们很自然地会用感到不安，因此他们很自然地会用拒绝来拖延时间。拒绝来拖延时间。客户可能对陌生事物抱着排斥的态度，拒客户可能对陌生事物抱着排斥的态度，拒绝是其内心忐忑不安的表现。绝是其内心忐忑不安的表现。二、拒绝的类别二、拒绝的类别1 1、不成立的拒绝、不成立的拒绝 客户习惯性地提出拒绝，甚至带有敷衍成份，这些拒客户习惯性地

2、提出拒绝，甚至带有敷衍成份，这些拒绝不成立。绝不成立。2 2、成立的拒绝、成立的拒绝 真正在客户的脑海中盘旋着的忧虑或困扰，这是你真正在客户的脑海中盘旋着的忧虑或困扰，这是你销售过程中的绊脚石。销售过程中的绊脚石。三、处理拒绝的原则三、处理拒绝的原则v话术事先一定要深入理解、倒背如流，实战时才能胸有成竹。话术事先一定要深入理解、倒背如流，实战时才能胸有成竹。孙子兵法孙子兵法“多算胜，少算不胜，何况无算乎？多算胜，少算不胜，何况无算乎？”v赞美客户，取得客户好感，事先减少拒绝问题赞美客户，取得客户好感，事先减少拒绝问题v坚持到底（成交前平均要遭遇坚持到底（成交前平均要遭遇7 7次拒绝）次拒绝）v

3、针对客户的拒绝，不能针锋相对，而要采用迂回战术，从观针对客户的拒绝，不能针锋相对，而要采用迂回战术，从观念上加以引导念上加以引导v培养一点霸气。自信、主动、必胜。强化产品的优点和客户培养一点霸气。自信、主动、必胜。强化产品的优点和客户的需求点，打消客户顾虑的需求点，打消客户顾虑四、五类常见的拒绝四、五类常见的拒绝1 1、不需要、不需要没有人靠我供养没有人靠我供养我有足够的储蓄，不用买保险我有足够的储蓄，不用买保险公司已经为我买了保险，我不需要再投保公司已经为我买了保险，我不需要再投保2 2、没有钱、没有钱我无法负担保费我无法负担保费我刚买了房子，要供楼，不希望再加重负担我刚买了房子，要供楼，不

4、希望再加重负担我的收入都用来维持家用了，没闲钱我的收入都用来维持家用了，没闲钱3 3、不用急、不用急等我年终发双薪的时候再考虑等我年终发双薪的时候再考虑如果加薪，我再考虑吧如果加薪，我再考虑吧我先和太太商量一下我先和太太商量一下我还年轻，等将来再投保吧我还年轻，等将来再投保吧四、五类常见的拒绝四、五类常见的拒绝4 4、无信心、无信心通货膨胀会令保单的利益贬值通货膨胀会令保单的利益贬值我想把你给我的建议书和其他公司的作一个比较我想把你给我的建议书和其他公司的作一个比较如果我买保单后，你们公司的寿险顾问辞职怎么办如果我买保单后，你们公司的寿险顾问辞职怎么办保险公司不会真的理赔保险公司不会真的理赔5

5、 5、对寿险有误解、对寿险有误解寿险利息不高，我做其他投资，获利更多寿险利息不高，我做其他投资，获利更多保险不吉利保险不吉利我年纪大，现在买保险要吃亏我年纪大，现在买保险要吃亏保费太贵保费太贵好像没有好像没有XXXX公司的险种好公司的险种好四、五类常见的拒绝四、五类常见的拒绝五、拒绝处理的技巧五、拒绝处理的技巧1 1、细心聆听、细心聆听为何您这样说？为何您这样说？ 您能告诉我多一点吗？您能告诉我多一点吗？2 2、尊重体恤客户、尊重体恤客户我明白你的想法我明白你的想法3 3、厘清拒绝、厘清拒绝除了这个原因，还有其他原因令你不考虑保险吗？除了这个原因，还有其他原因令你不考虑保险吗？4 4、解说引导

6、、解说引导告诉你发生在我身边的一个案例告诉你发生在我身边的一个案例5 5、直接询问法、直接询问法我明白，你不用说了，我不想买。我明白，你不用说了，我不想买。陈先生，既然您同意这份保险计划能够迎陈先生，既然您同意这份保险计划能够迎合您个人的需要，为什么您不肯投保呢？您合您个人的需要，为什么您不肯投保呢？您是对我的服务不满意，不相信我，还是其它是对我的服务不满意，不相信我，还是其它别的原因？您可不可以开心见诚，将拒绝的别的原因？您可不可以开心见诚，将拒绝的真正理由告诉我呢？真正理由告诉我呢？6 6、反问法、反问法假如我失去工作的话，还有我太太呢？假如我失去工作的话，还有我太太呢？当然，以您太太的能

7、力，找一份工作并不难，当然，以您太太的能力，找一份工作并不难，但您是否考虑过万一你有什么不测，您太太除了但您是否考虑过万一你有什么不测，您太太除了要工作以外还要照顾家庭，做家务，带孩子，对要工作以外还要照顾家庭，做家务，带孩子，对她来讲，这种生活不是太辛苦了吗？再说，如果她来讲，这种生活不是太辛苦了吗？再说，如果失去爸爸，您认为您的孩子会更加需要妈妈在身失去爸爸，您认为您的孩子会更加需要妈妈在身边照顾他，还是希望妈妈出去做工作呢？我相信边照顾他，还是希望妈妈出去做工作呢？我相信您非常希望太太与子女生活的殷实安稳，对不对？您非常希望太太与子女生活的殷实安稳，对不对？7 7、转移客户的注意力，以其

8、他方面的利益吸引他转移客户的注意力，以其他方面的利益吸引他太太不同意，算了吧！太太不同意，算了吧！您太太真是了不起，她一定是考虑家计问题，想减轻您您太太真是了不起，她一定是考虑家计问题，想减轻您的负担，所以才这么说，既然她这么勤俭持家，您身为的负担，所以才这么说，既然她这么勤俭持家，您身为一家之主，更应该为她谋幸福才对啊！根据统计，女性一家之主，更应该为她谋幸福才对啊！根据统计，女性的平均寿命比男性长的平均寿命比男性长4 4岁，可平均婚龄却比男性小岁，可平均婚龄却比男性小4 4岁，岁，也就是说，命中注定中国的女性要过也就是说，命中注定中国的女性要过8 8年的独居生活。所年的独居生活。所以，为了她未来着想，就算是她反对，您也应该下决心以，为了她未来着想，就算是她反对，您也应该下决心投保才对。投保才对。8 8、间接否定法、间接否定法“是的，但是是的，但是”“当然，不过当然，不过”v话术范例：话术范例：时间太长了时间太长了当然了！保险是一项长期的契约，前期考虑当然了！保险是一项长期的契约，前期考虑是非常重要的，不过，事故不会等您考虑好才是非常重要的，不过，事故不会等您考虑好才会发生的。早一天投保，早一天受益，要是等会发生的。早一天投保，早一天受益，要是等到事故发生再说就晚了，既然您已经认识到保到事故发生再说就晚了，既然您已经认识到保险的意义，早晚都