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文档简介
1、顾客投诉惩罚制度为了进一步加强商品质量、 服务质量监管， 有效控制顾客投诉事件发生，确保消费者买到放心的商品，享受到优质的服务及舒适的购物环境，从而增强顾客的满意度，提升*集团的信誉，根据我店实际情况，特制定本制度：顾客投诉惩罚标准商品质量投诉： 对于顾客所购买的商品存有质量问题， 前台将依据消法规定做退货或索赔处理。出现未过期、肉眼无法辨识的商品问题，如内包装商品破损或变质、商品包装袋内有头发、 钢丝刷等杂物时， 未造成顾客身体伤害而引起顾客投诉的，每项次处罚 20-50 元，商品包装袋内有苍蝇、蟑螂等杂物时，每项次处罚 50-100 元，已造成顾客身体伤害而引起顾客投诉的，处罚 100-2
2、00 元（视情节轻重）。出现未过期、肉眼能识辨商品质量，（如商品胀袋未撤柜， 商品外包装破损，出售变质的肉、水果、蔬菜及发霉发臭的商品等） ，因员工工作失职在验货时不认真， 未能检查出商品变质或商品里有异物引起顾客投诉，每项每次处罚 100-200 元不等的罚款。（视情节严重而定）已售出过期商品，导致顾客投诉至服务前台，对该 部门每项每次处罚 100-200 元；导致顾客投诉至工商局或其他主管部门，对该部门每项每次处罚 200-1000 元；导致顾客投诉导致新闻媒体曝光，给我店造成极其恶劣的负面影响， 对该部门每项每次处罚 500-2000 元；（按条形码每笔处罚） 。商品变价投诉：由于特价商
3、品未变价或商品与价签不对位，引起顾客投诉，经店内核实 确属部门 工作失职，造成经济赔偿由员工本人承担，店堂考核扣减 1-2 分服务质量投诉：由于员工服务质量低劣而引起的顾客投诉，经店内核实员工确存有服务不当之处，对员工认错态度较好，能主动向顾客赔礼道歉取得顾客原谅， 店堂考核扣减 1-2 分，处罚 10-20 元。员工在服务事故中与顾客发生口角并辱骂顾客，而且态度蛮横，无悔改之意的， 店堂考核扣减 5-10 分，罚款 50-100 元，全店通报批评。员工在服务事故中与顾客发生肢体冲突，从而影响店内良好声誉的，当事人立即解聘处理，同时处罚现金 200 元，店内永不录用。（店内不承担任何人身赔偿责
4、任）在上级领导处理客诉过程中，员工态度蛮横，叫嚣顾客，无视领导的，立即解聘，同时处罚现金 200 元，店内永不录用。要供应商有连带责任员工在推销商品时，对客户口头承诺给于赠品应及时兑现，如不兑现造成顾客投诉，一经核实， 由员工本人承担。 店堂考核扣减 1-2 分，处罚 10-20 元。员工离职时如拒交罚款，店堂将上报店内，对所属供应商不允结帐。厂家道具及地面维保投诉因厂家道具破损（如柜台开裂等）负责人未能及时与厂家沟通维修或更换，引起顾客投诉，给顾客造成身体伤害或利益损失，一切责任由厂家或 该部门承担。因地面有水渍或商品破损造成地面湿滑、有异物等情况，给顾客造成身体伤害引起经济纠纷， 一经店内核实情况是员工工作失职导致的，由员工自己承担所以责任。顾客投诉奖励审批表顾客姓名投诉日期奖励金额顾客确认
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