第六章人际沟通在日常生活中的应用

1、人际沟通人际沟通（第（第3 3版）版）第六章第六章 人际沟通在日常生活中的应用人际沟通在日常生活中的应用 目目 录录第一节第一节 协调人际关系协调人际关系123第二节第二节 日常人际沟通的形式日常人际沟通的形式第三节第三节 日常人际沟通的影响因素日常人际沟通的影响因素学习目标学习目标1.1.具有正确运用人际沟通的知识和技能，进行具有正确运用人际沟通的知识和技能，进行有效人际沟通的能力。有效人际沟通的能力。2.掌握协调人际关系的方法和日常人际沟通的掌握协调人际关系的方法和日常人际沟通的形式。形式。 3.熟悉日常人际沟通的影响因素。熟悉日常人际沟通的影响因素。 4.了解电子网络沟通技巧。了解电子网

2、络沟通技巧。 5.学会日常生活中的人际沟通技巧。学会日常生活中的人际沟通技巧。 重、难点内容重、难点内容1. 协调人际关协调人际关 系系的方法的方法。2.2.日常人际沟日常人际沟 通通的形式的形式。重、难点重、难点内容内容1.日常生活中日常生活中 的人际沟通的人际沟通 技巧。技巧。 难难 点点 重重 点点人际沟通人际沟通（第（第3 3版）版）第六章第六章 第一节第一节 协调人际关系协调人际关系第一节第一节 护理人际沟通概述护理人际沟通概述 一、一、通过语言沟通协调人际关系通过语言沟通协调人际关系 （一）（一）通过通过口头口头语言协调人际关系语言协调人际关系 （二）（二）通过书面语言沟通协调人际

3、关系通过书面语言沟通协调人际关系 1. 1. 用语礼貌用语礼貌2. 2. 格式规范格式规范 3. 3. 内容真实内容真实 4. 4. 重点突出重点突出第一节第一节 护理人际沟通概述护理人际沟通概述 二、二、通过非语言通过非语言沟通沟通协调人际关系协调人际关系 ( (一一) ) 交谈时辅以相应的态势语交谈时辅以相应的态势语 精神状态饱满精神状态饱满姿态适宜姿态适宜要求要求第一节第一节 护理人际沟通概述护理人际沟通概述 二、二、通过非语言协调人际关系通过非语言协调人际关系 ( (二二) ) 在公共场合的自我形象要求在公共场合的自我形象要求（1 1）服装要与交际环境对象相协调）服装要与交际环境对象相

4、协调（2 2）饰品要起到画龙点睛的作用）饰品要起到画龙点睛的作用1.1.服饰服饰2.2.行为举止行为举止（1 1）交谈应低声细语，不能大呼小叫，高声说笑。）交谈应低声细语，不能大呼小叫，高声说笑。（2 2）坐有坐姿，站有站相。）坐有坐姿，站有站相。（3 3）不能用手抓挠身体任何部位，若身体不适，应避人耳目，到卫）不能用手抓挠身体任何部位，若身体不适，应避人耳目，到卫生间等较为隐蔽的地方去。生间等较为隐蔽的地方去。（4 4）进入公共场合前应整理好衣服和妆容。）进入公共场合前应整理好衣服和妆容。（5 5）文明使用手机，如在课堂上、集会等场所应将手机关闭或置于）文明使用手机，如在课堂上、集会等场所应

5、将手机关闭或置于静音状态。静音状态。（6 6）不随地吐痰，不乱扔果皮、杂物、烟头等。）不随地吐痰，不乱扔果皮、杂物、烟头等。人际沟通人际沟通（第（第3 3版）版）第六章第六章 第二节第二节 日常人际沟通的形式日常人际沟通的形式第二节第二节 日常人际沟通的形式日常人际沟通的形式 一、一、登门访晤登门访晤 （一）（一）基本礼仪原则基本礼仪原则 有约在先，有约在先， 恪守约定恪守约定 礼貌登门，礼貌登门， 举止文雅举止文雅 掌握时间，掌握时间， 适时辞别适时辞别基本礼仪基本礼仪原则原则第二节第二节 日常人际沟通的形式日常人际沟通的形式去住所拜访去住所拜访 一、登门访晤一、登门访晤 （二）不同场合访晤

6、的（二）不同场合访晤的注意注意事项事项拜访前要预约，并准时到访拜访前要预约，并准时到访拜访时间应控制在拜访时间应控制在1010分钟左右分钟左右办公室会见，一般办公室会见，一般不宜携带礼品不宜携带礼品根据来访者的心态、性格特点、来根据来访者的心态、性格特点、来访的意图，适当地给予解释，答复访的意图，适当地给予解释，答复和处理和处理去办公室拜访去办公室拜访来访接待来访接待首先应先敲门或按门铃首先应先敲门或按门铃不要随意插话和打断别人的讲话不要随意插话和打断别人的讲话小口品尝主人呈上的果品小口品尝主人呈上的果品、慢慢品尝茶品、慢慢品尝茶品不要乱翻乱动主人家的东西不要乱翻乱动主人家的东西第二节第二节

7、日常人际沟通的形式日常人际沟通的形式 二、电话沟通二、电话沟通 (一一) 接电话的技巧接电话的技巧Title inhereTitle in hereTitle inhere接电话时对方接电话时对方的谈话可作必的谈话可作必要的重复要的重复；内容应简明扼内容应简明扼要地记录下来要地记录下来声音清晰声音清晰语调应平和语调应平和音量要适中音量要适中态度热情、态度热情、谦和、诚恳谦和、诚恳第二节第二节 日常人际沟通的形式日常人际沟通的形式 二、电话沟通二、电话沟通 (二二) 打电话的技巧打电话的技巧 一般公务电话最好避开临近下班时间一般公务电话最好避开临近下班时间需往家里打时，应避开吃饭或睡觉时间需往家

8、里打时，应避开吃饭或睡觉时间l 通报自己的姓名通报自己的姓名l 在对方方便情况下再开始交谈在对方方便情况下再开始交谈l 电话沟通应注意的问题电话沟通应注意的问题l 调整情绪调整情绪l 及时反馈及时反馈l 用语礼貌用语礼貌第二节第二节 日常人际沟通的形式日常人际沟通的形式 三、电子网络沟通三、电子网络沟通 四、应聘面试四、应聘面试 1.1.服饰得体服饰得体2.2.遵守时间遵守时间3.3.言行得体言行得体4.4.注意细节注意细节5.5.充满自信充满自信6.6.战胜自我战胜自我应聘面试应聘面试的技巧的技巧第二节第二节 日常人际沟通的形式日常人际沟通的形式 五、沟通礼仪五、沟通礼仪 (一一) 致意礼仪

9、致意礼仪 3. 3. 招（挥）手招（挥）手 伸出右手，右臂伸直高举，掌心向对方，轻轻摆手伸出右手，右臂伸直高举，掌心向对方，轻轻摆手4.4.鼓掌鼓掌 两臂抬起，手掌放在齐胸的位置，张开左掌，用合拢两臂抬起，手掌放在齐胸的位置，张开左掌，用合拢 的右手四指轻拍左手手掌中部，节奏要平稳，应跟随的右手四指轻拍左手手掌中部，节奏要平稳，应跟随 大众自然终止大众自然终止1.1.握手握手 注意注意握手的顺序握手的顺序、方法方法致致意意礼礼仪仪 2.2.点头示意点头示意 点头示意适用于肃静的公共场所点头示意适用于肃静的公共场所第二节第二节 日常人际沟通的形式日常人际沟通的形式 五、沟通礼仪五、沟通礼仪 (二

10、二) 介绍礼仪介绍礼仪 自我介绍自我介绍 介绍别人介绍别人 1.1.自然大方自然大方2.2.亲切随和友善亲切随和友善3.3.语言清晰响亮语言清晰响亮4.4.敢于直视对方敢于直视对方1.1.注意先后顺序注意先后顺序2.2.本着本着“受尊重的人应受尊重的人应 优先了解权优先了解权”的原则的原则 人际沟通人际沟通（第（第3 3版）版）第六章第六章 第三第三节节 日常人际沟通的日常人际沟通的影响因素影响因素第三节第三节 日常人际沟通的影响因素日常人际沟通的影响因素个性个性因素因素生理生理因素因素情绪情绪因素因素环境环境因素因素距离距离因素因素 语言语言 技巧技巧 因素因素影响日常人际沟通的因素影响日常

11、人际沟通的因素LOGO实践四实践四 人际沟通人际沟通在在日常生日常生 活中的活中的应用应用训练训练实践四实践四 人际沟通人际沟通在在日常生活中的日常生活中的应用应用训练训练 登门访晤登门访晤 （一）用物准备（一）用物准备1.1.场地：教室场地：教室 2.2.道具：茶叶、开水、水杯、名片、计算器、笔道具：茶叶、开水、水杯、名片、计算器、笔 记本、笔、产品说明书、桌、椅等。记本、笔、产品说明书、桌、椅等。 （二）环境准备（二）环境准备整洁、安静，光线良好，温度适宜。整洁、安静，光线良好，温度适宜。（三）学生准备（三）学生准备1.1.着男女工作服，干净整洁，举止得体。着男女工作服，干净整洁，举止得体

12、。2.2.熟悉本节课练习的内容、要求和目的。熟悉本节课练习的内容、要求和目的。 （四）案例准备（四）案例准备 平安保险公司的业务员小郑事先预约客户翁平安保险公司的业务员小郑事先预约客户翁先生，小郑收集好相关方面资料，打电话到翁先先生，小郑收集好相关方面资料，打电话到翁先生的住宅。生的住宅。 通过角色扮演，通过角色扮演， 熟练掌握登门熟练掌握登门 访晤的技巧访晤的技巧 内容内容目的目的准备准备 训练训练1 1：实践四实践四 人际沟通人际沟通在在日常生活中的日常生活中的应用应用训练训练 1. 1.教师首先对病案内容进行分析讲解，然后将学生分成教师首先对病案内容进行分析讲解，然后将学生分成 若干实践

13、组和评议组，每组若干实践组和评议组，每组4 46 6人。人。 2. 2.实践组学生进行角色扮演，评议组进行评议。实践组学生进行角色扮演，评议组进行评议。 3. 3.实践组和评议组互换角色，原评议组进行角色扮演，实践组和评议组互换角色，原评议组进行角色扮演， 原实践组进行评议。原实践组进行评议。 4. 4.角色分配：小郑、小张、翁先生、黄女士。角色分配：小郑、小张、翁先生、黄女士。方法与过程方法与过程实践四实践四 人际沟通人际沟通在在日常生活中的日常生活中的应用应用训练训练 5. 5.实践场景：实践场景： 小郑：小郑：“您好，能打扰您一下吗？我是平安保险公司的业务员，我们公司新推出一款新的您好，

14、能打扰您一下吗？我是平安保险公司的业务员，我们公司新推出一款新的 业务，想向您介绍一下，不知道您能否抽个时间了解一下？业务，想向您介绍一下，不知道您能否抽个时间了解一下？” 翁先生：翁先生：“可我最近一段时间都在忙，抽不出时间，不然就周末时你来我家吧！可我最近一段时间都在忙，抽不出时间，不然就周末时你来我家吧！” 小郑：小郑：“好的，谢谢，不好意思打扰了，周末电话联系，再见！好的，谢谢，不好意思打扰了，周末电话联系，再见！” （挂完电话后小郑收集资料，准备周末到翁宅）（挂完电话后小郑收集资料，准备周末到翁宅） 周末，小郑打电话去翁宅约定见面的具体时间。周末，小郑打电话去翁宅约定见面的具体时间。

15、 小郑：小郑：“您好，我是平安保险公司的小郑，我们约好周末直接来贵府拜访，不知您现在是否您好，我是平安保险公司的小郑，我们约好周末直接来贵府拜访，不知您现在是否 有时间，有的话我们可以现在就过去。有时间，有的话我们可以现在就过去。” 翁先生：翁先生：“哦，现在有空，可以。哦，现在有空，可以。” 小郑：小郑：“好的，那我们差不多半个小时后就可以到达了，请稍等，再见！好的，那我们差不多半个小时后就可以到达了，请稍等，再见！” （半小时后）（半小时后） 扣，扣，扣（敲门）。扣，扣，扣（敲门）。 翁先生：（开门）翁先生：（开门） 小郑：小郑：“您好！我是小郑，这是我的伙伴小张。您好！我是小郑，这是我的

16、伙伴小张。” 小张：小张：“您好！翁先生。您好！翁先生。”方法与过程方法与过程实践四实践四 人际沟通人际沟通在在日常生活中的日常生活中的应用应用训练训练 翁先生：翁先生：“您们好，请坐！您们好，请坐！” 小郑和小张：小郑和小张：“谢谢！谢谢！” 翁先生：翁先生：“这是我老伴。这是我老伴。” 黄女士：黄女士：“你们好，我姓黄。你们好，我姓黄。” 小郑和小张：小郑和小张：“您好！您好！” 黄女士：黄女士：“来！请喝茶。来！请喝茶。”（帮两位倒了茶）（帮两位倒了茶） 小郑和小张说：小郑和小张说：“嗯，谢谢您。嗯，谢谢您。”（拿起茶喝了起来）（拿起茶喝了起来） 小郑：小郑：“我们都是平安保险公司的业务

17、员，这是我的名片。我们都是平安保险公司的业务员，这是我的名片。” 小张：小张：“这是我的名片。这是我的名片。”（给黄女士和翁先生）（给黄女士和翁先生） 黄女士和翁先生（双手接过名片）黄女士和翁先生（双手接过名片） 小张：小张：“最近我们公司推出了一个新的业务，想请您们了解一下，还有相关资料，您们先看最近我们公司推出了一个新的业务，想请您们了解一下，还有相关资料，您们先看 一下啊一下啊” ” 。（拿出两份资料）。（拿出两份资料） 黄女士：黄女士：“这看起来和以前的有什么区别吗？这看起来和以前的有什么区别吗？” 小郑：小郑：“我们以往传统的保障性分为生存给付和死亡给付型，其中生存给付包括有子女教育

18、我们以往传统的保障性分为生存给付和死亡给付型，其中生存给付包括有子女教育 型，养老型，健康医疗型，大病赔付型。型，养老型，健康医疗型，大病赔付型。” 小张：小张：“而我们现在推出的新业务是分红险，这种保险不仅保障性高，固定收益稳定，而且而我们现在推出的新业务是分红险，这种保险不仅保障性高，固定收益稳定，而且 可以兼顾子女教育金，养老金于一身，还可有额外分红。可以兼顾子女教育金，养老金于一身，还可有额外分红。”方法与过程方法与过程实践四实践四 人际沟通人际沟通在在日常生活中的日常生活中的应用应用训练训练 黄女士：黄女士：“哦，也就是说这个业务能够挣钱是吗？哦，也就是说这个业务能够挣钱是吗？” 小

19、郑（对黄女士）：小郑（对黄女士）：“可以这么说，以前的保险业务都只是保障型的，而我们新推出的业务可以这么说，以前的保险业务都只是保障型的，而我们新推出的业务 不仅是保障型的，它到年底还能分红。不仅是保障型的，它到年底还能分红。” 黄女士：黄女士：“哦，是这样啊！哦，是这样啊！” 翁先生：翁先生：“来来来，先喝茶，先喝茶。来来来，先喝茶，先喝茶。” 小郑和小张：小郑和小张：“谢谢，谢谢，翁老先生您真是太客气了。谢谢，谢谢，翁老先生您真是太客气了。” 翁先生：翁先生：“这份资料我认真看过了，这样吧，因为先前我们也没有打算买保险，现在这个新这份资料我认真看过了，这样吧，因为先前我们也没有打算买保险，

20、现在这个新 的业务我们还蛮有兴趣的，但这并不是商场上买东西这么简单，我们家人要好好商的业务我们还蛮有兴趣的，但这并不是商场上买东西这么简单，我们家人要好好商 量，下次再给你们答案吧，我保证，如果我要买保险，第一个优先考虑你们如何？量，下次再给你们答案吧，我保证，如果我要买保险，第一个优先考虑你们如何？” 黄女士：黄女士：“我们俩和子女们商量一下。我们俩和子女们商量一下。” 小张：小张：“好的，买保险并不像在商场上买东西那么简单，确实需要时间考虑，下次您们如果好的，买保险并不像在商场上买东西那么简单，确实需要时间考虑，下次您们如果 有需要就打电话联系我们。有需要就打电话联系我们。” 翁先生：翁先

21、生：“一定会的。一定会的。” 小郑：小郑：“今天打扰了，谢谢您们今天的款待。今天打扰了，谢谢您们今天的款待。” 翁先生和黄女士：翁先生和黄女士：“那我们送送你们，下次有这方面需要一定联系你们。那我们送送你们，下次有这方面需要一定联系你们。” （送小郑和小张到门口）（送小郑和小张到门口） 小郑和小张：小郑和小张：“再见！再见！” ” 方法与过程方法与过程实践四实践四 人际沟通人际沟通在在日常生活中的日常生活中的应用应用训练训练 求职面试沟通求职面试沟通 （一）用物准备（一）用物准备1.1.场地：教室场地：教室 2.2.道具：道具：笔笔记本、笔，获得的各种证书、奖状、记本、笔，获得的各种证书、奖状

22、、 证件复印件证件复印件 。 （二）环境准备（二）环境准备整洁、安静，光线良好，温度适宜。整洁、安静，光线良好，温度适宜。（三）学生准备（三）学生准备1.1.着职业套装，干净整洁，举止得体。着职业套装，干净整洁，举止得体。2.2.根据自己的特长，写出应聘发言稿，并做到脱根据自己的特长，写出应聘发言稿，并做到脱 稿应聘。稿应聘。3.3.熟悉本节课练习的内容、要求和目的。熟悉本节课练习的内容、要求和目的。（四）案例准备（四）案例准备 应试者应聘工作。应试者应聘工作。 训练学生掌握求职训练学生掌握求职 应试的技巧和注意应试的技巧和注意 事项事项内容内容目的目的准备准备 训练训练2 2：实践四实践四

23、人际沟通人际沟通在在日常生活中的日常生活中的应用应用训练训练 1. 1.将学生分成将学生分成2 2人一组。人一组。 2. 2.在班级模拟应聘现场，并进行角色互换。在班级模拟应聘现场，并进行角色互换。 3. 3.活动结束后，教师对所有扮演应试者的学生应聘情况进活动结束后，教师对所有扮演应试者的学生应聘情况进 行总结，并现场评述。行总结，并现场评述。 4. 4.角色分配：考官、应试者。角色分配：考官、应试者。方法与过程方法与过程实践四实践四 人际沟通人际沟通在在日常生活中的日常生活中的应用应用训练训练 5.实践场景：实践场景： 考官：首先宣布应聘要求，规则及应聘发言时间，然后请同学先作自我介绍。考官：首先宣布应聘要求，规则及应聘发言时间，然后请同学先作自我介绍。 应试者：介绍自己的基本情况。应试者：介绍自己的基本情况。 考官：你的特长及理想是什么？考官：你的特长及理想是什么？ 应试者：谈谈自己的特长及理想。应试者：谈谈自己的特长及理想。 考官：你认为自己的有哪些不足？考官：你认