酒店总经理2015经营工作思路(共17页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上绩效考核经营管理目标书尊敬的李董及各股东：第一部分、投资目的拿破仑说过：“不想当将军的士兵不是好士兵，不能当好士兵就不佩当将军。”前面一段是讲自我目标的设立，后面一段讲的是实现自我目标的方法；阐叙了制定合理的人生目标是成功关键的道理。同写文章设立中心思想一样，企业的成长过程中，投资者、管理者必须为之设立切实可行的企业战略发展目标。有了战略目标，企业才有发展计划、才有根据发展需求而设立的价值观和衍生的规范和标准。可以说没有战略发展目标的企业是可悲的。正因为我们希望企业长远发展、成长为更大市场所认可的成熟品牌，我们的标准就不能停留在本地市场的需求上；根据本地市场的需求来闭

2、门造车只会削弱酒店的竞争力、蒙蔽酒店管理人员的眼睛、麻痹酒店的是非观、降低酒店的品味。当我们为酒店的利润骄傲的时候往往就是我们经营要走下坡的时候。因此，酒店的业绩（赚不赚钱的问题）只是酒店投资的基本目标，酒店的品牌（超出市场需求的质量标准）才是酒店发展的终极目标。我们必须：1、在短期内制定酒店战略发展蓝图，让每一个员工知道酒店目前是什么情况，将来要怎么发展；2、制定与蓝图相对应的1年计划、3年计划；3、制订酒店在市场范围内的假想敌（假想敌必须至少是在湘西范围内的成熟品牌）；4、配合制定与假想敌相对应的酒店标准和规范；5、设立员工职业发展蓝图，让每一个员工清楚自己目前在什么位置，通过努力可以发展

3、到什么程度，自己最终可以成就什么；6、逐步培养与酒店发展蓝图所配套的酒店价值观、员工人生观、世界观等企业文化。这样，有了发展蓝图知道酒店营运和发展步骤、有了假想敌了解酒店的差距和不足、有了标准和规范便于管理督导、有了企业文化方便吸引和凝聚优秀人才，企业才能在市场竞争中脱颖而出。2014年转瞬即逝，转眼间酒店开业至今已一年零两个月，回顾2014年工作，可谓感触颇多、收获颇丰。在一年的运营磨合期间各部门工作都取得长足进步，当然在这一年来的时间内也发生了不少问题，但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本，对个人与部门工作进行总结与分析，特把年工作总结汇报如下。第二部分、去年销售成绩描述在

4、过去一年中各部门工作取得明显进步，在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩；销售工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠定基础，如何舞好酒店营销龙头，提升酒店的出租率和上座率，是酒店必须攻克的难题。人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展；2013-2014年收入分析报告编制单位:苗族布衣大酒店编制日期： 2014.11.20 单位：人民币元 月 份客房（单位：元）餐饮（单位：元）其 他合计2013年10月583552014年11月982282014年12月2014年1月82442014年2月131922014年3月7442014年4月3702014

5、年5月2014年6月2014年7月2014年8月2014年9月2014年10月总合计以上13个月每月平均营业额为元。第三部分、各项考核指标（含分配）：1、酒店核定定员 67 人（附人事架构）。苗族布衣大酒店2015年各部门用人计划酒店人员统计总表序号部门定编总人数现有总人数岗位名称定编人数在职人数拟招聘拟减员备 注1客房部2022客房经理1100客房领班2200房务文员4501房扫员111201PA保洁员22002前厅部77前厅经理0000前台领班1100前台接待66003茶餐厅1311餐饮经理1100餐厅领班2200PA保洁员2200洗碗工2200服务员64204后厨房66后厨房66005营

6、销部21营销经理21106工程部22工程部经理1100司炉工11007保安部66保安队长1100保安员55008财务部43财务会计1100核算日审1010出纳1100库房管理员11009人事部33总经理2200办公室主管110010采购部22采购员220011茶房22茶师2200合计67652、 经营指标：2014年12月1日2015年11月31日年经营任务为1020万元；3、 营业费用指标（包含租金未包含折旧）：营业收入的42%；4、 工资费用指标：营业收入的15%；5、 水电、燃油燃料费用指标：营业收入的8%；6、 每月收入分解：月份121234567891011收入 (万元)838087

7、8280888290908590837、 分配：a) 实行月薪制，月薪标准为5000元 /月。b) 全年经营费用指标为65%。如全年控制费用在指标内可获纯利部分1%的奖励。c) 如全年完成计划经营收入全年控制费用在指标65%内获纯利部分2%提成。d) 每月额定基础绩效任务为70万元。如完成任务超额完成部分超出部分按2%予以提成奖励；（列：当月营业额为75万元即75-70*0.02元）2014年12月开始实施。第四部分、2015年不同季节营销计划在本章节中根据淡旺季不同月份制定了不同的价格，散客比例，每天营业收入，月度完成任务及各月份工作重点。 各月工作重点： 1月份：（31天） 1、加强对春节

8、市场调查，制定春节促销方案和春节团、散预订。 2、加强团拜会、总结会促销。 3、加强商务促销和协议签订。 4、加强年夜饭促销。 2015年2月份(本月只有28天)： 1、加强年夜饭促销。 2、加强“三八节”活动促销。2015年3月份：（31天） 1、加强、商务客人促销。 2、“五一”期间-客房销售3月中下旬完成促销及接待方案。 2015年4月份：（30天） 1、加强、商务客人促销。 2、加强对五一节市场调查，制定五一节促销方案和五一节预订。 3、制定“母亲节”活动方案并促销；母亲节-以“献给母亲的爱”为主题进行餐饮、客房、娱乐合销售。（五月第二个星期天） 2015年5月份 （31天） 1、加强

9、对六月份市场调查，六一儿童节-以“享受亲情、欢乐无限”为主题推出儿童欢乐节进行餐、娱乐组合销售。制定父亲节-以“父亲也需要关怀” 为主题进行餐饮、客房、娱乐组合销售。（六月第三个星期天） 2、加强“六一”儿童节、父亲节活动促销。 3、加强商务促销。 2015年6月份：（30天） 1、加强对“高考房”市场调查。 2、加强暑期师生活动促销。 3、加强商务促销。 2015年7月份：（31天） 1、加强暑期师生活动促销，加强商务散客促销。 2、制定“学生谢师宴”方案、中秋节活动方案和促销-7月中旬餐饮部完成菜谱方案、销售部完成广告宣传促销方案、各项工作逐步开展。 3、中秋节-促销，7月中下旬完成制作方

10、案、完成广告宣传促销方案、各项工作逐步开展。 2015年8月份：（31天）1、加强“学生谢师宴”促销。2、加强暑期师生活动促销。 3、加强商务散客促销，制定出9月份月饼奖励促销方案。 4、国庆节客房、节后婚宴-8月下旬餐饮部完成制作圣诞菜单方案，餐饮、销售部完成接待及促销方案。 2015年9月份：（30天） 1、加强会务促销。 2、加强商务促销。 3、加强对国庆节市场调查，制定国庆节促销方案和国庆节的团、散预订。 4、制定“圣诞”活动方案。2015年10月（31天）: 1、加强会议促销。 2、加强商务促销和协议签订。 3、同餐饮部拟定圣诞节促销方案。圣诞节-圣诞大餐。10月上旬餐饮部、销售部完

11、成制作圣诞菜单、广告宣传促销及抽奖游戏设计方案及环境布置方案，各项工作逐步开展。 4、春节- 客房、家宴或年夜饭- 元宵节-情人节 （1）餐饮部10月下旬完成制作方案。 （2）销售部、餐饮部10月下旬完成广告宣传促销方案及环境布置方案，由于春节、元宵节、情人节时间相近，可贯穿起来。 2015年11月、12月份： 1、加强对春节市场调查。 2、加强会务促销。 3、加强商务促销和协议签订。 4、制定圣诞节的销售方案。全年营业预算分析：预算全年客房营业收入：780万元左右 年平均开房率： 75% （93间）年平均房价： 220元/间。 年平均每天收入：20460元 预算全年餐饮营业收入：240万元

12、市场定位：高端市场占20，人均消费200元中端市场占50，人均消费60元中低端市场占30，人均消费20元婚宴、团队餐占餐饮总收入30%。年平均日收入合计：6666元第五部分、市场推广办法开拓市场没有多大捷径可走，吃苦是最根本的出路。为什么这样说，因为准确的定位、合理的房价、良好的合作信誉都具备的同时，信息输出（宣传促销）是最关键。酒店销售在广告宣传上不可能象做日用品，大量投放媒体广告，即使有也是小范围内在开业初期，那么人员促销是最主要的手段。所以定期回访是最重要的。一、销售部： 1、 把价格做杠杆，在旺季追求利润最大化，在淡季时追求高的出租率，吸引各社团队、各单位会议。 2、大力推广“网络订房

13、”。 在现有的携程网、艺龙网、去哪网的基础上继续扩大预付订房量及增加几个新的订房系统及订房网络。将餐饮消费一并在网络平台上推出。3、扩大餐饮消费。去年酒店团队餐销售并不理想，几乎没有团队餐。计划将旅行社的团队餐融入到餐饮日常经营内，坚持按大众消费为核心的餐饮经营理念。加大餐厅的上座率。 4、 会务客源促销 （1）促销时间：上半年1至4月 下半年10至12月 （2）促销对象：（a）政府各职能部门（b）本地商务公司 二、散客客源 散客市场客源的开发，是我们酒店客房追求的最主要的客源市场，要在有限的房数提高总量，散客入住率的改变是根本途径。在开拓散客市场，重点是市内市场，其次是旅游散客。 1、参加行

14、业的连锁服务网,加强与各企事业单位的联系，稳定现有客户，大力开发新客户，本地市场客户计划要逐一登门拜访。 2、针对散客，客房、餐饮、捆绑销售，客户在酒店住房，可同时在餐饮方面享受不同程度的优惠。 3、根据不同客人的需要，设计多种套餐（包价），含客房、餐饮。 4、大力发展长住客户，制定内部员工合理的客房提成奖励制度。 5、加大网上订房,加强网络促销，扩大网络订房中心的订房， 二、餐饮部 （1） 增加品种和特色菜，提高档次，提高质量。 （2） 举办特色“美食节”。 （3） 根据节庆推出相应的团圆宴、长寿宴、婚庆宴、大餐等。 （4）推广网络销售平台，将餐饮产品上线到网络订餐带动人气的同时增加销售营业

15、额。 三、内部消费链建立 A、通过内部促销宣传链完成内部消费链。 B、完善酒店范围内的宣传广告。2、内部宣传网 客人进店要促成每项消费，就必须把每项服务介绍给他们，并将内容及时更新，例如走进酒店的大厅开始，就能了解酒店的基本设施情况，走进电梯，又能进一步看到图文并茂的宣传广告并及时更新，到了客房，除了一些重点介绍的项目外，还有一本图文并茂的服务指南，除了各项设施的介绍图片，计费方法、电视节目、菜谱（含图片）外，还有酒店的背景资料和名人来访图片资料及企业文化的内容等，。同时还有酒店位置图。各项交通设施和旅游景点的介绍、相应的地方风土人情等。打开电视应在整点插播酒店介绍专题片。 3、内部消费链的促

16、成 通过内部交叉宣传网将内部各营业部吸引客人的方法介绍给客人，并制作住房折扣卡赠送等完成内部的消费链的构成。 四、提高回头率 通过促销，把客人引进来，留住客人，提高回头率是最关键所在，只有留住客人，让客人满意才能提高回头率（当然指在准确的价格定位的前提下）才能提高存量，只有积累，才会有存量的增加，才能保证相对稳定和较高的开房率。留住客人的手段除了硬件配套外，还有软件（包括服务、餐饮出品质量、其它营业部门高标准的服务），同时还可以采用一些赠送和让利-推行“住房消费积分卡”：消费达到一定的金额或住房，享受赠送房，凭此卡享受优惠折扣，充值钻石卡赠送房间等消费。 五、改变客源结构 通过市场分析，除留住

17、客人外，改变客源结构是提高效益的重要手段。 六、增收节流、强化管理 1、建下单程序、复查程序，堵塞销售漏洞。 2、进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。 3、目标考核，制定内外激励机制，调动全部员工积极性。 第六部分、2015年工作计划2015年是酒店实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。根据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神，结合本酒店实际，我拟在2015年度以培养“一专多能的员工”活动为契机，进一步推进员工培训工作的深度，努力做好年的全员培训工作。一、指导思想以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认

18、真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。二、酒店的现状当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。三、当前的目标和任务2015年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。四、严格纪律树形象纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆

19、”。所以，办公室要搞好2015年的全局性工作，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。五、创新管理求实效1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要

20、彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切实消灭蝇蟑鼠等虫害。2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”。宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，值班经理将检查情况进行通报。第二要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，以确保住宿员工的人身、财产安全。第三要对宿舍水电及空调进行检查与控制，杜绝浪费现象。六、节能

21、降耗创效益1、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。2、加强对各部门灯光控制管理分部门建立灯光控制时间表，严格按控制时间执行做到每个区域没盏灯控制落实到部门落实到人。七、新员工入店培训：人事部新员工入职培训每月开展一至两次(具体情况视新员工人数而定)，时间安排避开部门营业的高峰期，入职培训以一周为一个周期，每天利用下午14：00-16：30进行培训。1、总体工作计划描述：一个基

22、本原则：以经营发展为基本原则，一切工作围绕这一原则逐步开展。两项重要工作：人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展；三个核心环节：培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升；2、2015年具体工作计划：1、明确自身职责，树立工作形象，为酒店发展奉献心力。做为酒店总经理，我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政负责人所应尽到的职责，我希望各部门要严格按照酒店领导班子的要求、将每项工作落实到最细之处，开展落实每一项政策措施，在酒店取得良好业绩同时也使各部经理得到长足进步。2、人力资源管理工作：办公室将人员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一，从建立人

23、才引进渠道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争，达到良好考核机制几方面开展工作，使人力资源管理工作体系化，最终在酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。3、关爱员工，做好后勤保障工作，增强企业凝聚力：分部门计划：工程部：1、 每周对酒店5间客房做全面检查包括卫生间花洒、马桶、玻璃门、晾衣绳、地漏、面盆、灯具、房间电话、电脑、电视机、空调、灯具、wifi路由器等进行全面检查并按表格填写检查结果。2、 12月份将客房wifi路由器全面粘贴并打上玻璃胶。窗户拉手全部修理完成。3、 1月份将客房卫生间的纳米陶瓷泥全面完工。4、 增加计划任务每月对锅炉、电梯、空调、广告招牌灯等进行检查并进行检查结果的登记

24、。5、 对工程部工作提出更高的要求，控制维修成本严格把控采购原材料关，对于非一次性消耗的材料以修为主、以换为辅的修旧利废的原则。对一些换下来有利用价值的原材料进行再使用。6、 建立部门奖惩制度，奖罚分明。避免有罚无奖，或是有奖无罚。销售部：1、 12月份完成对张家界旅行社团队协议的从新签订与拜访。2、 年前完成分片区对现有协议单位的拜访与协议的重新签订。3、 加强对往来账应收账款的催收。4、 每周计划任务在周一进行工作计划汇报、周五进行工作完成情况的汇报，直接跟酒店总经理汇报。5、 销售部供在原有基础上，开发新朋友，不忘老朋友利用一切社会关系和资源，及时处理和协调各种情况。6、 提高现有销售人

25、员销售理念，扩展销售新思路，进一步挖掘酒店客源市场。为酒店更好的展开酒店全员销售工作奠定了基础。7、 市场的认知度得到进一步提升。加强了市场宣传力度，通过各种宣传方式，对酒店进行营销推广，以增加酒店的知名度。客房部：1、 12月份完成客房技能比武考核任务。客房部工资分为A、B、C档根据考核成绩做出工资的调整，每个档次拉开工资50元。以此来核定与激励员工的工作积极性与工作态度。2、 对酒店一次性用品及日常消耗品的管理必须加强。建立台账每天进行登记。3、 对于洗涤费用的控制，不必要换洗的布草和客人未动用过的巾内可以不换洗。4、 加强个性化服务，对长住客与熟客部门做培训让员工知道并认识客人，同时了解

26、该客人喜好等进行服务。5、 对房间可以回收的物品如一次性用品、卷纸、肥皂、赠送水果等加大回收力度。杜绝浪费现象。6、 做好退房后客人遗留物品的登记和保管工作。必须用登记本详细登记房间号码客人姓名如客人有联系电话的第一时间通知客人领取。7、 做好每月部门月培训计划。每月1日前交办公室备档。8、 要求客房员工在卫生方面做到干净，整洁。礼仪方面做到见到任何人都能热情礼貌的打招呼。9、 建立部门奖惩制度，奖罚分明。避免有罚无奖，或是有奖无罚。10、 酒店各类设施设备如有发现损坏，必须及时报修，并有完整的报修记录和跟修情况。11、 对于布草每月进行盘点，避免有损坏、丢失的情况。12、 加强客房设施、设备

27、的维护和保养。尽管酒店开业才一年多的时间，但如果对客房设施、设备保养维护不够重视，加上某些方面本来装修不够合理，和最初在选用材料质量差的原因，客房设施、设备将会出现严重的损坏现象，存在着隐患，随时可能发生安全事故，如：墙纸脱胶得不到维护，玻璃开裂等。根据这种现象：（1） 部门加强各环节的检查力度，发现问题及时维修。（2） 在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。（3） 培训员工的跟进、汇报意识。（4） 如因个人疏忽而造成后果，将承担责任。前厅部：1、 每月做好月培训计划，每月1日前交办公室备档。2、 为加强员工操作技能与接待规范1月份前完成前厅部的技能比武任务。3、 加强员工的销售意

28、识和销售技巧，提高入住率。前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售计划出台新的政策，高价房政策，接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。4、 培养岗位多能手，为控制人力开支成本，计划拟定在前厅部培养能在二楼收银员和房务中心文员顶班顶岗的多能手。5、 12月份制作行李架用于寄存客人行李，并要求前厅部对于寄存的行李等物品严格履行登记手续。厨房：1、 既要提高员工素质，又要关心员工疾苦，为员工办实事，认真组织落实好各项 后勤保障工作。要求员工餐厅在不断推出新花样的同时，保证菜谱的营

29、养均衡。2、 每月推出2道新菜、特色菜增加消费者的惊喜度。3、 制作新的婚宴单，对婚宴市场加大力度宣传和推销。3、工作定量员工人均创收能力是衡量酒店管理效率的一项重要指标。如果人均创收能力低于同行业水平，表明酒店存在机构臃肿、人员冗余和员工缺乏积极性的现象。同时可能暗示，管理层对组织的管理不够有效。酒店人力资源部要根据酒店经营的淡旺季实行动态定岗定编，合理确定员工的劳动定额，做到人尽其用。中层管理人员作为酒店的中坚力量，培养酒店自己的优秀人才，需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定。充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的态度，加强监督，加强约束，加强管理，并为中层管理人员提供外出学习

30、交流的机会是必要的。要求人力资源部围绕酒店经营主题，重点开展降低成本、提高效益；精细管理；绩效考核、提升效率；持续改进的各类实战型培训，努力提高中层以上管理队伍整体素质，坚持把员工素质培训持之以恒地放在首位，通过对员工采取集中培训、专项培训等培训方式，使员工能够更好的适应本职工作，了解酒店的实际运营情况，遵守酒店现行的规章制度，让每位员工都明确意识到优质的服务及节能降耗工作在酒店运营过程中的重要性，并将此落实到实际工作中。并加强了对员工服务礼仪、仪容仪表方面的培训，让员工在对客服务中提高服务质量，树立酒店形象，体现酒店企业文化。4、加强“精细化管理”，做好成本控制（1）、通过采购部工作流程，努

31、力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。（2）、在酒店能源消耗方面，细化管理；对比经营5、严问责力度：管理就要问责，问责是严格管理的手段。酒店执行力差，管理制度形同虚设，归根结底是问责坚持得不好。严问责力度就是，只要出现事故，无论什么原因，都要有人承担责任，不能因借口或例外而不了了之，一定要对责任人、连带责任人做出严格处理。职位高、影响面大的高层、中层管理人员手中握有权力，更容易滥用职权，或者轻视酒店制度。一旦他们违纪，危害性、破坏性、影响面更大。为从严管理管理者，从严培养管理者，一旦出现管理人员违纪或造成质量事故，要加大处罚的力度，才能杀一儆百。6、细检查标准：管理的一半是检查，检查的目的是整改。将管理精细化，首先从检查标准的精细化开始。一是将容易出错或者容易忽略、尤其