5客户信息服务专业教学大纲

1、客户信息服务专业教学大纲一、客户信息服务（呼叫中心）专业简介客户信息服务（呼叫中心）专业，是教育部于2010年中职目录新增的新兴专业。中职专业名称：客户信息服务，专业代码：090900。呼叫中心专业是在国家大力发展服务外包及呼叫中心产业的大背景下，为适应中国对服务外包及呼叫中心人才日益增长的需要的基础上产生的具有一定综合性、跨学科性的理论与实践紧密结合的偏向应用的综合性学科。同时也是职业院校金融、会计、计算机应用、电子商务、人力资源、物流管理、旅游管理、市场营销等经济、服务类专业的拓展专业。二、专业教学目标 本专业面向服务外包及呼叫中心领域，旨在培养学生了解与适应服务外包产业发展需要，掌握服务

2、外包及呼叫中心概念与应用能力，掌握呼叫中心基础、呼叫中心运营管理、呼叫中心人力资源管理、销售与客户服务技巧等行业基础应用理论知识、能力与技能，具有创新能力和独立工作能力及团队精神，德才兼备的高级应用型、管理型专业化人才。（一）知识目标：熟悉外包及服务外包及呼叫中心的基本知识、国际国内服务外包及呼叫中心的现状；熟悉服务外包及呼叫中心销售、服务的基本理论知识；熟悉呼叫中心基础、客户关系管理、人力资源外包、呼叫中心运营与管理、电话销售等专业学科理论与应用知识。（二）能力目标：能准确掌握服务外包及呼叫中心接发包流程、制定质量管理与评测标准、应用客户服务与产品销售技巧、呼叫中心运营与管理关键因素、招聘与

3、培训策略等应用型能力。学生毕业后具备呼叫中心岗位的中低层管理能力。（三）职业素养目标：能通过进一步的在校实训、企业实习实训，从事人力资源外包、金融外包、客户服务与呼叫中心外包、数据处理等服务与管理工作，并且掌握职业道德、具备抗压能力、优秀客户服务理念等素养。（四）考证目标本课程要求学生通过工信部教育与考试中心的相关证书考试，以证书的形式增强学生学习该课的积极性。3、 职业面向：据国家商务部最新数据，2011年中国服务外包贸易合同总额超过300亿美金，截止2015年行业人才需求超过250万。呼叫中心作为整个服务外包领域的基础产业，应用领域包含电信、金融、电子商务、保险、物流、政府等数十个部门。呼

4、叫中心专业是一个综合性专业学科，就业领域具备“就业面广、薪资待遇高、升职空间大”等特点，专业学生毕业后，可选择在呼叫中心行业就业，同时可以选择在相关领域从事服务与管理类职务。其中呼叫中心领域具体就业岗位如下：1.呼叫中心客户服务专员、主管2.呼叫中心数据营销专员、主管3.呼叫中心运营主管4.呼叫中心质检专员、领班、主管5.呼叫中心投诉专员、领班、主管6.呼叫中心投诉领班、领班、主管7.呼叫中心培训师、培训主管8.呼叫中心人力资源师、人力资源主管四、教学大纲设计理念与思路（示意图如下） 本专业以理论与与实践结合、学校与行业协会合作、工学结合、课证融合的人才培养模式改革为切入点，首先通过校企合作确

5、定人才需求的方向，在行业协会的指导下，由学校、企业、行业协会共同设计课程计划，由学校具体制定课程标准与教学任务。课程内容既要介绍与服务外包有关的理论知识，又介绍服务外包的实践做法。考虑到服务外包本身重要性与新颖性，按接近一半对一半的比例安排理论学习与实践介绍，以使学生既有一定理论水平，又具备一定操作技能。系统性系统设计课程教学内容、活动载体、教学团队、教学场所、教学方法、考核体系等内容。职业性课程建设全面融入职业要素，课程培养对应职业岗位，师资队伍充实优秀职业人，实训场所营造职业氛围，教学运行融入职业要素。开放性课程建设应是开放的，由校内专任教师和校外行业协会、企业专家共同进行课程建设。实践性

6、课程建设要重视实践性，以提升学生的职业能力为本位，通过“做中教、做中学、做中考”，实现“教学做考”为一体。校企合作，根据企业的人才需求标准，设置典型工作过程和任务。 学校与行业协会合作，以职业能力为本位，以工作过程为主线，系统开发课程内容，设计项目任务，编写项目教材等。按双元双师模式建设教学团队，在校内外实训基地开展以学生为主体，融“教学做考”为一体，以工作任务为驱动的项目教学。 实施过程考核与结果考核相结合、校内考核与企业考核相结合、课程考核与职业考证相结合的多样化课程评价体系。五、学制与主修课程（一）学制：三年，脱产学习。（二）专业核心课程：1.电子市场营销2.客户管理与客户服务导论3.客

7、户沟通心理学4.呼叫中心实务5.呼叫中心坐席人员基础能力6.电话销售技巧7.呼叫中心班组长管8.呼叫中心技术与运维9.呼叫中心运营管理10.呼叫中心综合能力模拟实训六、人才培养方案与课程体系理论教学专业能力基础课基本素质与能力1、 语文2、 数学3、 英语4、 普通话5、 计算机6、 德育7、 体育8、 就业指导1、良好的语言表达能力以及写作能力；2、运用数学知识分析工作中的一些实际问题，培养逻辑推理能力和应用能力；3、日常英语的听、说、交流能力；4、普通话良好，吐字发音清楚；5、操作系统、办公软件应用个能力； 常用软件应用能力；较快掌握最新软件功能；计算机日常维护能力；6、良好的道德素质以及

8、政治素质；7、良好的身体素质；8、具有明确的职业目标以及人生规划，掌握就业面试技巧。专业课专业应用能力1、 电子市场营销2、 客户管理与客户服务导论3、 客户沟通心理学4、 呼叫中心实务5、 呼叫中心坐席人员基础能力6、 电话销售技巧7、 呼叫中心班组长管8、 呼叫中心技术与运维9、 呼叫中心运营管理10、 呼叫中心综合能力模拟实训1、建立良好的客户服务意识，掌握各种客户服务技巧基础能力，具备自我时间以及压力管理能力；2、能够独立撰写专业话术；3、掌握各种销售技巧并熟练使用；4、掌握呼叫中心技术知识并了解呼叫中心建设过程；5、洞悉客户即时心理；6、掌握新客户开发、老客户维护以及客户分类等相关能

9、力；7、掌握呼叫中心人员管理、话务量预测、人员排班等运营管理手段和方法；8、掌握呼叫中心发展过程以及未来发展趋势和服务外包相关知识；9、掌握呼叫中心运营过程中的各种质量管控办法。模拟实训呼叫中心行业应用与实训实践业务操作与应用能力实训阶段项目实训专业实践操作能力七、客户信息服务专业教学计划（090900，中职，3年）七、教学进程表课程结构序号课程名称学时分配学期分配第一学年第二学年第三学年总学时理论教学实践教学考试考核考查第一学期18周第二学期18周第三学期18周第四学期18周第五学期18周第六学期18周基础课1语文30654442数学1263223英语1263224心理健康3625职业道德与

10、法律3626职业生涯与规划3627体育14422228商务礼仪3629普通话180422210社会沟通与技巧36211计算机应用基础25286专业课12电子市场营销72413客户管理与客户服务导论108614客户沟通心理学72415呼叫中心实务108616呼叫中心坐席人员基础能力36066817电话销售技巧90518呼叫中心班组长管理90519呼叫中心技术与运维108620呼叫中心运营管理1086实训21呼叫中心综合能力模拟实训522458124141合计2952414141414141八、教学资源与条件 （一）教学团队建设本专业实施“双元双师”课程教学团队建设模式，通过培养和遴选，形成优秀的

11、专职教师队伍，并且所有专任教师均取得双师资格。教学团队参与课程建设的全过程，通过共同制订课程标准、教学大纲与计划、共同编写教材、共同备课、共同授课、共同命题等方式将学生培养成为合格的服务外包从业人才。主讲教师和教学团队团结协作、爱岗敬业、乐于奉献、开拓进取、勇于接受新的教育观念，教学思维活跃。团队的年龄结构、知识结构、职称结构、学历结构应合理。同时，授课教师积极参与教研科研项目和社会实践与服务，并且不断把最新成果和实践操作引入教学，更新和丰富教学内容，增强学生学习兴趣。教师任职条件如下：1.专任教师 需具有扎实的国际贸易、市场营销、企业管理理论功底和一定的外贸、营销、管理工作经历，熟悉服务外包

12、领域相关的法律法规知识和企业工作流程；熟悉国内外服务外包的发展现状、业务范围、岗位职责与标准；能将相关的理论与实践知识应用于教学工作。2兼职教师 在企业或行业协会一线从事服务外包的发包与承接服务外包工作或从事服务外包的研究与服务工作，有丰富的服务外包操作经验，并能将相关技能应用于教学工作。 （二）教学资源条件1.本专业应选用优秀的行业专用教材、实训指导书、考证辅导教材和其它参考文献资料，结合网络教学，满足学生在课前预习、课堂学习、课后复习、课外自学及实验实训等不同阶段的学习及实践需要。有条件的院校还可通过制作课程教学网站来辅助教学。2.依据专业建设目标和教学内容要求，结合专业的实际需求和学生的

13、实际情况，制订切实合理的教学大纲、授课计划，设计教学单元，编写教案。3.充分利用丰富生动的多媒体教学资源，精心设计和制作教学课件，提升学生的学习兴趣和学习效果。4.建设并完善本专业的校内外实训场所，包括实训室、实训设备及实训软件，企业和行业协会的实训基地、实训岗位等。九、教学方法与手段本专业围绕既定的教学目标、教学模式与内容，充分利用上述教学资源条件，并注意因材施教，灵活运用多种教学方法和手段，有效地提高学生学习的积极性与主动性，提升专业综合教学效果。（一）教学方法设计作为理论与实践性都很强的跨学科综合性应用型学科，根据课程设计及教学需要，本专业采用灵活多样的教学方法，旨在有效激发学生学习、实

14、践的积极性。在教学中，除了基本教学方法外，应特别强调下列教学方法的运用：1.案例教学法本专业实施的案例教学分为两类，教师可根据实际情况选择使用。一是讲解型案例。即将案例教学融入传统的讲授教学法之中。这类案例通常是针对课程知识体系中的重难点问题设计，又称“知识点案例”；二是讨论型案例。即将典型案例作为学生讨论的主题，学生通过对案例的研讨和剖析，提出各自的解决方案，教师加以点评。通过案例教学，引导学生分析和研究服务外包实际案例，使其能够接触和感受实际工作中将会遇到的真实境况，有效缩短工作实际与课堂教学之间的距离，克服课程教学与实践脱节的弊病，有助于培养学生的自主学习、分析解决问题、逻辑思维和语言表

15、述能力。2.项目教学法本专业在教学中，充分利用校内外实训基地，经过导学及知识准备，教师引导学生自主地交替进行各种真实业务背景下的发包与承接服务外包业务操作与训练。以项目导向，任务驱动，融“教、学、做、考”为一体，教师配合指导、答疑、评价，将理论知识的学习和运用置于仿真或全真的项目任务中展开，项目完成后学生能够牢固掌握相应的服务外包的发包与承接基本知识与操作技能。3.课证融合法本专业深入实施“课证融合”的教育教学改革，教学内容与服务外包岗位职业标准、服务外包从业人员资格考证内容紧密结合。从教材、大纲、授课计划到授课内容、考核方式，全面融入“双证”教育理念，以教促考，以考促教，使学生学完本课程后能

16、较顺利地考取服务外包从业人员资格证书，实现“双证”毕业，以保证学生顺利就业和优质就业。 4.工学交替法本专业教学充分利用了校内实训室和校外实习基地。一方面通过电脑模拟操作训练，以案例和仿真任务为实习实训项目，使学生足不出户即可模拟实际工作环境完成基本服务外包操作，培养学生的实践动手能力，有效实现专业知识向动手能力的转化。另一方面，通过安排学生到校外企业与行业协会 实习基地的相关岗位进行专业实习及顶岗实习，实施工学交替，进行服务外包实战训练，实现理论与实际相结合、知识与应用相结合、思考与操作相结合。5.情景教学法充分使用虚拟企业、虚拟实验等现代技术手段，将教学内容以多媒体方式展示，让学生扮演服务

17、外饣中的不同角色，模拟开展发包与承接工作，体验并掌握相关知识和操作方法，增加教学的娱乐性和趣味性，有效提高学生的学习兴趣和积极性，使之能够尽快熟悉服务外包工作的全过程，了解并适应未来所从事的服务外包工作。6.教科研结合教学法教师申报和立项的各级各类与呼叫中心、服务外包相关的教改教研和科研项目，可以考虑让学生参与资料搜集、整理、分析等工作；也可组织学生对当地服务外包现状及存在的问题进行调查研究，培养学生的调研能力和创造性思维能力。项目教学法案例教学法2143 教 学 方 法课证融合法工学交替法5教 科 研结合教学法情 景教学法6 （课程教学方法示意图） （二）教学手段设计本专业是一门集理论、实践

18、和信息技术于一身的跨学科综合性应用型学科，具有一定的理论性、政策性，同时又非常注重操作性的特点，要求学生对授课内容具有一定的感性认知、形象思维和实际操作能力。因此为更好地实现教学模式的改革，突出不同教学方法特点，教学手段也应随之改革，尤其要重视优质教学资源建设和网络信息资源的利用。本课程借助内容丰富、新颖的教学手段，有效地保障教学、实践及考证目标的实现。1. 仿真模拟教学技术本专业教学中，通过学生的角色扮演，模拟整个呼叫中心业务流程，设计服务外包仿真环境。操作演示和训练要采用学校的专用模拟软件和技能训练系统，配合对所讲理论知识、基本概念的理解。同时系统本身有一个功能强大的资源库，学生可以查找服

19、务外包业务相关信息。2. 现代化多媒体教学技术本专业广泛采用多媒体课件或软件进行教学。丰富生动的多媒体教学资源，有利于增加学生的学习兴趣、提高学习效果。精心设计教学课件，通过创建问题情境，激发学生学习兴趣。在课件设计中，营造轻松活泼的课堂气氛，将抽象化的问题融入到学生熟悉的生活情境，并通过动画演示、教学录像等手段，增强其可视性，让学生通过对熟悉事物的认知来理解理论知识，激发学习兴趣。3. 配套课程网站的建设有条件的院校可建立呼叫中心与服务外包的课程教学网站。该课程网站建设应坚持高等职业教育的时代性和职业性特点，设置课程标准、课程资源、视频教学、实训实践、项目库、习题库、职业资格考证、网络互动等模块，涵盖本课程的所有理论教学、实践教学、辅导与考试、课外知识扩充等方面的内容，满足课程教学、实训实践、课外训练、单元测试、考证辅导以及网络实时互动的需要。注意将最新研究成果、教学资源和行业发展动态等及时在课程网站予以发布，实现优质教学资源共享。网络教学手段为教师的创新性施教提供了资源，为学生的自主性学习创建了平台。从社会效益来讲，免费的公共教学资源降低了学习门槛，鼓励了自主学习者，可以让更多的人实现终身学习，促进学习型社会的逐渐形成。