商场超市收银岗位手册

1、园中山市壹加壹商业连锁有限公司5营运部OnePlus(heSiperMariffll中山市壹加壹商业连锁有限公司营运规范收银岗位手册编号：营运 001零零八年一月内部资料严禁外传目录第一章、岗位工作职责第一节、认识收银员4第二节、收银员工作4第二章、服务礼仪5第一节、我们的顾客5第二节、收银员仪容仪表的要求6第三节、收银员的礼仪礼貌7第三章、收银作业流程及规范9第一节、收银员班次规定期9第二节、日常工作注意事项10第四章、工作指导11第一节、收银员一天工作流程11园中山市壹加壹商业连锁有限公司43营运部第一章工作职责第一节认识收银员、收银员的涵义收银员是指为顾客提供收款结算服务的专业人员。、收

2、银员应具备的知识和技能、熟悉公司企业文化；、熟悉公司的各项规章制度；3、熟悉电脑基本操作；4、熟悉岗位工作职责与工作规范；5、熟悉岗位的相关专业技能知识；6、熟悉日常突发事情处理的方法。第二节收银员工作一、收银员工作职责负全部责任的工作：1、为顾客作结算服务；2、解答顾客的询问；3、为顾客提供商品的服务信息；负部份责任的工作：1、协助商场做好盘点工作。二、收银员岗位口号（注：要求每班班前会必须朗读一次）廉洁奉公、不做任何有损公司利益的事，热情待客、做到最好！三、收银员岗位忠告：为了你和家人的名誉，请洁身自爱！四、收银员工作守则1、敬业爱岗，热爱本职工作，以公司利益为第一。2、工作中任劳任怨，勤

3、恳踏实、认真负责、不敷衍了事做到有事必报，以免公司受损失。3、廉洁奉公、不可假公济私、杜绝贪污盗窃行为。4、收银员在上班时不得带有自己的积分卡与现金，不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会（注：收银组长必须不定时强调）。5、收银员在进行收银作业时，不可擅自离开收银台，以免造成钱币损失，影响顾客的付款速度。6、收银台不可放置私人物品，因为收银台随时都有顾客退货或临时决定不购买的商品，如有私人物品放在收银台容易与之混淆，以免产生误会，收银员的私人锁匙及饮水杯只可摆放隐蔽地方，不可摆放收银台面上（注：不可以面向顾客喝水）。7、营业期间收银员不得随意打开抽屉清点现金（指不准对零钱柜里的钱进

4、行金额点数），只可以将零乱的现金整理整齐（注：随意打开抽屉既引人注目，造成一些不安全因素，也会使人对收银员产生有营私舞弊的怀疑）。8、收银员要熟悉商品陈列位置、商场促销活动，以及有关的经营状况以便顾客提问时解答。9、营业期间收银员不可谈笑、要随时注意收银台、视线所及的卖场内的情况。10、收银员因工作疏忽职守造成的一切损失和后果，一概由本人负责第二章服务礼仪第一节我们的顾客1、 对收银员来说，顾客是世界上最重要的：顾客是给公司带来利润的人。顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源。顾客不是打扰我们而存在，但我们却需要依附他们来获得今天的工作机会。顾客是我们应当给予最高礼遇的人。2、 基于此，收

5、银员必须牢记以下几点：情绪低落时，在上岗前必须调整自己的情绪，以免得罪顾客。 对自己主观上讨厌的顾客，也要打内心感激他，否则你的言行举止自然地会表露出你对他的反感。 当顾客不讲道理，要忍让，因为顾客永远是对的。绝不要逞一时之快而得罪顾客，因为他们是你的衣食父母，而不是与之争论或与之斗智的对象，一时之快，只会令你付出失去顾客的惨痛代价。第二节收银员仪容仪表的要求一、女收银员1、服装：穿着公司统一制服，衬衫的领口与袖口时刻保持整洁。上班期间不得将衣袖卷起，衣脚必须束入裙内（特殊情况除外，如搞卫生或搬货时）。暂时无工衣者，必须穿着白色衬衫和黑色西裤。每年12月1日至次年3月31日之间，穿着黑色长裤，

6、其余时间必须穿工裙。天气较冷，员工统一加穿黑色外套时，必须以穿工衣为前提，穿高领毛衣者，衣领高度不可高过下巴。2、鞋：上班期间只可穿黑色低筒皮鞋或凉鞋（凉鞋颜色以淡色为宜），建议选择舒适平底鞋，鞋要经常清洁，保持干净。3、袜：上班期间只可穿白色短袜或肉色丝袜，丝袜不能有脱线，上端不要露出裙摆。4、头发：允许轻度电、染发，颜色应以棕色、咖啡色、淡黄色等自然色为主，电染发不能过于夸张。上班期间头发长达肩部的人员必须使用网状发夹扎起（发夹以商场要求款式为标准），并保持干净整齐，前额流海不可过眉，更不能披头散发。5、发型：发型发式应该保持美观、大方，使用公司统一发夹；不得梳怪异发型，禁止出现过于艳丽、

7、多种颜色混合的发色和爆炸式发型。6、手指：必须保持指甲清洁，指甲不可过长（不可超过2MM,可涂无色指甲油。7、化妆：面部修饰应该以淡妆为主，基本包括唇膏、眼影、腮红，不允许浓妆艳抹。（注：唇膏颜色必须以自然红色为标准，眼影以绿色或蓝色为佳，腮红以粉红色为主）。8、饰物：除可戴一个结婚（订婚）戒指、手表，一条项链、一对贴耳耳环、一个不能取下的手镯之外，不得佩戴其它首饰（男收银员只可戴一个结婚（订婚）戒指与一个手表）。9、通讯工具：上班时间不准佩戴手机及其它通信工具（组长级以上人员除外）。10、工牌：上班必须配戴好工牌、有徽章的要把徽章佩戴于左胸上方（工牌佩戴在显眼的位置，不能被衣服遮挡，工牌上面

8、不准放置吊挂任何杂物）。二、男收银员：男收银员上班不需要化妆，其他事项与女收银员一样，但必须注意以下几点：1 、发型发式干净整洁，注意经常修饰整理（头发不应该过长，前额的头不可过眉，侧面的头发不能遮住耳朵，后脑的头发不能长过衬衫领口，头发不要过厚，鬓角不要过长，发质不油腻、不允许电染发）。2 、要经常剃须修面以保持面部清洁，胡须不可过长。3、穿深色袜子，黑色皮鞋，且鞋面要保持洁亮4、上班必须穿黑色西裤，白色衬衫、打领带，外加理货员的外套。第三节收银员的礼仪礼貌一、语言规范在营业工作过程中，礼貌用语是营业工作的基本工具，如何使每一句礼貌用语都能发挥它的最佳效果，这就必须讲究技巧，礼貌用语不能一概

9、而论，我们应根据营业工作中的情况而灵活地运用。1 、日常称呼先生、小姐、叔叔、伯伯、阿姨、弟弟、妹妹、公公、婆婆。2、日常用语您好、请、欢迎光临、对不起、不好意思、谢谢、没关系、再见、欢迎下次光临、多谢惠顾3、常用接待用语 每天早晨10:30分前：早晨，欢迎光临；10:30分后：您好，欢迎光临。先生/小姐，请问有没有积分卡？请出示积分卡；谢谢（或唔该），请摆放好您的积分卡。 先生/小姐，多谢您XX钱，收到您XX钱；请问您有没有XX零钱，找回您XX钱。 谢谢，请带齐您的商品，共XX袋，欢迎下次光临。4、禁忌语“喂、哎、神经病、不知道、不买看什么、你要不要、跟你讲过了、谁买的、你找谁、有意见找经理

10、、你问我，我问谁、没看见我正忙着吗、你决定买，我才拿给你看”等等。二微笑服务1、真诚的微笑对顾客而言意味着尊重。2、微笑给人一种礼貌、有涵养的印象。3、常保持微笑能带来愉快的心情，造就宽阔的胸怀4、微笑是和顾客感情沟通的最好方式。5、与顾客沟通时，微笑可以传达诚意。你认为你属于哪一位？A、沉默寡言？B、愁眉苦脸？C、满脸笑容切记：服务永远微笑！三、礼仪动作1、收银机待机时：保持饱满精神，不低头、不叹气、不打哈欠；头部抬起，双眼平视前方;双肩放松，呼吸自然，腰部自立；站立要端正，双手放前面（注：特殊情况可由收银组长安排统一放后面或前面），左手摆在右手手背上，自然交叠摆放；不倚不靠、不交臂、不叉腰

11、、不将手放入袋中，不将手摆放台面。2、服务顾客时： 要面对顾客，保持身体挺直； 面带微笑；使用公司规范的礼貌用语；必须用双手为顾客传递物件或钱币。四收银员服务顾客的五原则1、快速收银的整个操作过程速度快。包括商品过机、刷卡、计算、收款、找赎、装袋等。2、准确：收银工作每一个细节的准确率要求都非常高。大到成千上万的现金，小到收一块口香糖的一角钱，都必须准确无误。准确是收银的重要指标之一。3、安全：保证资金和商品的安全是收银工作的重要环节。4、优质服务：微笑、礼貌、主动、热情、诚恳、自然的，顾客至上的服务就是优质服务的内涵。优质服务不仅是每一位收银员的要求，更是每一个人良好、高尚的处事风范的一贯体

12、现，其精神面貌也是企业良好形象的最佳广告。5、五人原则：指每一台收银机前排队等候的顾客不超过5人，要适当安排开放收银机的数量、时间、位置，减少顾客的等候时间，保证收银通道畅顺。第三章作业流程及规范第一节收银员班次规定主要分三个班：一、早晚班：早上（根据商场的规定）中午12:30分（12点交班清点营业款）下午六点晚上下班二、中班：中午12点晚上6:30分（6点交班清点营业款）三、特殊班：根据商场实际情况而定，但是最多不可以超过2个特殊班，每班每大工作累加时间不准超过6个半小时（不包括清点营业款时间）；四、注意事项：1、每班上班的收银员必须提前10分钟到达商场进行清点备用金和参加班前会议（没有按要

13、求提前10分钟上班的根据考勤制度进行扣罚）；2、加班或开特殊班的收银员可享受优先清点营业款下班的待遇；3、如果商场需要安排更多特殊班次才可以应付到客流高峰期的结算工作，那么商场就应该考虑收银部门人员配置是否出现问题，若配置有问题，要重新安排，若人手不足，分析清楚后需及时与人力资源部申请增加收银员。第二节日常工作注意事项一、收银员交接班的注意事项1 、组长还没有交接到自己收银台的时候，应继续帮顾客结算，不能认为自己就要下班就不帮顾客结算，而叫顾客到另外的收银台结算。2、交班前的秩序动作有条不紊，不能以为自己快下班而出现混乱的情况。3、当交班的时候应对顾客解释：“先生/小姐，不好意思，我们现在交班

14、，请您稍等"，刚接班动作尽量要迅速，帮顾客结算的同时应说：“不好意思，让您久等了”，因为交接班的工作较多，顾客等候结算的时间会较长，如收银员不向顾客解释道歉，便会引起顾客的不满。4、交班的收银员应把注意的问题以及待处理的事情交待清楚给接班的收银员知道。5、收银员准备交接时，必须先将工号退出，然后再整理小钞柜的零钱；接班人员上机时必须核对清楚是否本人工号，方可上机收钱。6、每台收银台必须具备的工具有：订书机、小剪刀、解码器、计算机、黄色胶纸座、透明胶纸座、小钞柜锁匙，个别收银台摆放的POS机、商场贵宾卡、封箱胶纸，每班收银员都必须做好交接工作，没有保管好导致遗失的必须按相关工具的原价赔

15、偿。7、收银员交接班时必须检查清楚大小钞柜是否有遗留钱币，没有检查清楚导致错数的则按错数处理。注：收银组长在当班收银员交接前必须及早将当班收银员的名单写好，交给商场经理协助打报表，避免拖延收银员下班时间。二、收银员离开收银台的注意事项1 、收银员离开收银台时一定要退出销售界面，以防有人乱动销售系统。2 、放置好“暂停结帐”牌。3 、锁好抽屉，以防钱币丢失。4 、放好黄色胶纸座、解码器，关闭解码板电源（注：如解码板电源是连接多台收银台的，收银员则用商场指定的物品遮盖解码平台）。5 、必须给商场职级检查后方可离开。三、收银员区分进口货与国产货的注意事项1 条形码是产品能够流通于国际市场的一种通用的

16、国际语言，是产品身份证的国际统一编号。2条形码前3位数字为缀码，它实际上就是国别（地区）代码，第4至第7位数字是制造商代码，第8至第12位数字是产品项目代码，最后一位是校验码。3、国际物品编码协会已将“690、691、692、693、”国别代码分配我国，所以除条形码69开头外其他都是进口货。（注：公司的店内码是13位数字，以55、56开头，只限本公司使用）。第四章工作指导第一节收银员一天的工作流程一、上班前1、按时上班，不迟到，走员工专用通道。私人物品应放在更衣柜内或咨询台保管，严禁带入商场。大量现金、首饰等贵重品不得存放更衣柜或咨询台，如果遗失商场概不负责。员工携带商场有售的物品时，应向保安

17、或职级出示，得到认可后方可寄存。2、穿好工衣、戴好工牌，整理个人仪容仪表，打考勤卡。3、开班前会（总结前一天的营业情况及员工的表现；传达公司文件精神；布置当天的工作任务），礼貌用语训练。二、营业前1 、检查服饰仪容仪表，穿好工衣、戴好工牌（收银员在上班时身上不得带有现金、消费卡、积分卡及通讯工具，所以到岗位前必须检查清楚自己的衣袋）；2 、准时参加商场早会；3 、认领备用金，并清点清楚；4 、按要求摆放好温馨提示牌；5 、检验营业用的电脑线路、激光平台或条码阅读器是否使用正常，电脑系统程式设定和各项统计数值是否正确，打印机有没有机纸。（注：每一位收银员必须在营业前做好此项工作，如果出现问题，应

18、立即通知收银组长或职级进行调整）。6 、清理、整洁收银作业区；7、整理必须的物品是否齐全；8、整理收银台前柜的商品；9、了解当日的特价商品、变价商品、促销活动以及重要商品所在位置。三、营业中1、营业中收银员不得随意打开抽屉清点现金（指不准对零钱柜里的钱进行金额点数），只可以将零乱的现金整理整齐；2、收银员收取港币时，必须认真辨别港币的真伪，必须清楚不可收取的港币（面值500元或以上、残损破旧及旧版英女皇头像的港币不收取及兑换），收取顾客港币必须以公司当天公布港币汇率进行收取；3 、零钱找赎抽屉内不得存放面值超过六张伍拾元及壹佰元大钞；4 、收银员在营业时不得把硬币或纸币放在收银台上面进行找赎；

19、5、收银员在营业期间不得擅自离开自身工作岗位兑换零钱，如需兑换零钱时第一时间找组长或职级帮忙，如果在没有职级在场的情况下方可以与隔壁同事进行传递的方式兑换零钱；6、收银员在为顾客做商品解码工作时，必须将标签摆放统一位置，不可乱丢乱抛（注：小心避免标签钉弹出，弄伤顾客或员工）；7、没有组长级以上人员批准，不能只凭顾客口头回应享有会员价的凭证，收银员就给予顾客会员价；8、收银员对顾客要保持亲切友善的笑容、耐心地回答顾客的提问；9、发生顾客抱怨或由于收银结算有误导致顾客前来投诉交涉时，收银员不能解决的应即与收银组长或其他职级联系；10、当顾客使用移动公司卡以及本公司积分消费卡消费时，必须先告知顾客使

20、用此卡消费不可开俱发票的信息，在顾客同意情况下方可刷卡。注：除了328优惠卡外，其他功能卡（删除卡、退货卡、折扣卡、改价卡）都不可以摆放收银台，而退货只有商场经理及收银组长才有权限操作（特殊情况除外：没经理没收银组长当班时）收银员如果发现有经理及收银组长外的其他人员过来退货的，必须告知商场经理。四、营业后1、正确关闭收银机（电脑）并盖上防尘套（必须关机20分钟后方可盖上防尘套）及解码板，拔掉电源；2、整理收银台及周围的环境卫生（胶袋、胶纸座、工具必须摆放好）；3、整理单据以及各种兑券、退货单等；4、迅速清点完成营业款，不可在办公室或财务室大声喧哗；5、收银员不可委托他人或代他人填写“缴款单”以

21、及“营业电脑报表”；6、当收银员自知填写错“缴款单”时必须注明作废，然后将其保留，不可丢掉；7、凡要求收银员签名的单据，收银员都必须签名（退货单、删除单、礼券银行刷卡小票、销售单、营业报表、收银缴款单等）；8、根据职级的安排协助现场管理人员处理善后工作；如：整理专柜收款存根或协助其他收银员结算营业总金额等。9、收银员下班离开办公室（财务室）后，不可返回工作岗位，如有特殊情况需返回的，必须有收银组长（或商场职级）陪同证明的情况下方可返回；10、收银员上班期间互相兑换零钱出现未能及时换回相应金额时，在统计员或收银组长对数之前必须兑换清楚，互相换回，当统计员或收银组长对数后才发现的则按正常的错数处理

22、。第二节收银员工作技能一、收银系统操作说明（注：培训时需根据商场实际操作流程进行培训）1 、前台操作系统硬件的介绍主机、激光平台、打印机、小键盘、显示器、扫描枪。2 、系统进入操作：进入系统操作：电脑启动后，在C：/提示下键入命令“888”，进入界面后在代号处用扫描机输入自己的工号，再输入密码“123”。电脑提示按F1可以修改密码，收银员必须进行密码修改，按回车键或其他键可以继续。进入销售界面后，显示的界面内容：界面上方：左上角显示收银员姓名；右上角显示当时时间。中上方位置：显示小键盘的功能键信息。中下方位置：销售目录显示界面。3、商品过机销售操作在选择菜单中按“1”字键或直接回车，显示“输入

23、优惠卡条码”界面，顾客有优惠卡的即用“条码阅读器”扫描优惠卡上的条码，屏幕进入销售界面（界面左上角部分是功能提示，其中“Clear”代表清除键，中间部分是购物状态，显示该单的总额、总件数和当前“光标栏”编号、数量、会员卡号）；如果顾客没有优惠卡的，直接回车进入销售界面。在销售时，用“条码阅读器”读商品的自身条码或店内码（商品自身条码和店内码都有的情况下，请扫店内码）。检查打印机如果屏幕顶上出现打印机未准备好字样，请检查打印机的状态（打印机电源是否开启，打印机的“online”灯是否正常，打印机是否处于缺纸状态或其他异常现象）准备好打印机后，按“1”字键确认打印；按“0”字键取消打印（放弃打印的

24、话，该单不能成功结算）。附：打印机装纸操作：首先把打印机关闭，将机纸卷面朝上放入放纸处（注：如果放纸朝向不对，长期使用会使打印机出现故障），然后重开打印机，待机纸自动上升后把盖盒合上即可。更改数量操作在过机过程中如果遇到同一种商品购买数量在3件以上的，可用F1或F2键将光标移至该商品处，按F5键，在弹出的方框内填入价钱和数量。如果购买件数在13件之间，可直接用“条码阅读器”进行操作（注意：在使用条码阅读器时，要对照屏幕上显示的名称、单价、数量是否与实物相符）。删除商品或退出操作如果在过机过程中，客人对某件商品要求取消过机的，用F1或F2键移至该记录处，按“清除”键，由收银组长或当值职级使用退货

25、卡把当前记录删除；如果因为某些原因，要整笔交易单据删除的，按“ESC”，确认退出按“1”由收银组长或当值职级使用退货卡即可对该笔交易删除，对整笔交易删除所打出的收银机纸由收银员、收银组长、当值经理签名，并由收银组长注明删除原因，埋数时交由统计员核对；按其他键即取消删除操作，即可回到销售窗口。结算操作当商品过完机后，按F4键结算，把实收的金额数填入到金额栏处，按确认键后屏幕出现找款金额，按F1键确认并打印清单。把清单连同商品一起交给顾客。付款不足当输入金额不足时，按F1键确认时，电脑屏幕右上角出现“客人还未付完购货款”字样，可按F2对金额进行修改；如果输入错误金额时，在未按F1之前，可利用回车键

26、对收款金额进行修改。已进入结算窗口需返回的操作如果已经进入结算窗口，客人要求增加或删除商品时，把光标移至找款金额处，按F3键可以返回销售窗口，继续进行销售或删除操作。二、结算操作要求1、前台设备开机和关机要求收银机应在每天营业前10分钟开启，开启前应先确保电源供电正常后，再依次开启主机、激光平台、打印机、显示器等。收银员开机后，应确定收银机自检正常，收银员注册正常。每天营业结束，应确定退出系统后，方可关闭收银机。收银机关闭时，应依次关闭显示器、打印机、主机、激光平台及电源开关。2、前台系统日常管理要求各种设备应进行定期检查，维护工作（一个月最少有两次的全面检查及清洁维护工作）。各岗位操作人员按

27、规定的操作方式进行操作，否则造成的一切后果由当事人负责。发生电脑故障时，应立即汇报收银组长，严禁私自处理。操作人员如果需要离开工作台时，必须按要求退出系统。前台收银员在交接班时，为避免数据出错，必须首先退出系统再进行交接，接班收银员应首先输入自身工作号及密码，然后进行收银作业。除系统管理人员外，任何人都不能对数据资料进行删除或修改操作。未经商场经理批准，任何人员都不能擅自拆卸电脑及将电脑硬件设备搬到其他地方作为他用。3、操作注意事项开、关机操作：收银员开、关机时，必须按操作流程进行操作（注：关机时必须先退出系统，否则会影响电脑数据），若因此造成设备损坏的照价赔偿（注：特殊情况除外：如插头松动或

28、突然断电等）。工号管理：收银员必须使用自身工号登陆电脑系统进行收银结算工作，如有特殊原因需要借用他人的工号的，按“收银员工号借用规定”进行借用（表格在办公室可以领取）工牌注销：当值经理接到员工报失工牌后，应立即上报公司电脑部取消已失工牌的工作权限，并按工牌补办手续为员工补办工牌，因此而造成的一切后果由当事职级负责。销售过机操作：收银员在进行销售过机作业时，为了避免出错，每录入一件商品，必须对照销售界面显示的价格、品名是否与所销售的商品相符。发现错价或电脑资料不正确的操作：收银员在进行销售过机作业时，发现商品标价与电脑显示价格不一致时，应作好登记（登记商品的条码、品名、商品价格及电脑价格等），并

29、立即告知收银组长或其他人员协助核实，同时应给予顾客礼貌地解释。如发现电脑资料有误或没有电脑资料时，收银员也需要做好登记工作。收银组长将每日收集的资料上交（或传真）电脑部，以确保商场销售系统正确运作。当发生打印结帐后，顾客才要求取消个别商品或整笔商品交易操作时，收银员须收回机纸告知收银组长。顾客要求取得机纸时，收银组长将整张收银单按退货程序处理，收银员将顾客确实需要购买的商品进行再次入机，打印出的机纸交给顾客；如果顾客不要求取回机纸的，只需要对需要退回的货物做退货处理即可。然后将旧机纸连同退货纸钉在一起，由收银员、收银组长、当值经理签名作证，下班后交统计员上交电脑部。退换商品时的操作：顾客需要退

30、换商品时，应先到商场咨询台处填写表格，由咨询员发放“退换商品核实单”，顾客凭该单据到收银台办理退货手续，收银员接到退货确认单后，首先辨认原购买商品是否享有积分，如原机纸上有会员卡号，则应扣减积分（注：如顾客没有带会员卡，属换商品，可以给予更换，但新换的商品不可享有积分，属退款时，可以由当值经理负责用大键盘进行积分扣减）。同时告知收银组长输入退货卡号，将需退回的商品按退货要求进行退货，然后再将换购的商品录入电脑打印销售收银单交给顾客，差额由顾客补足，操作完毕退出系统并由当值经理、收银组长和收银员在退货单上签名作证，由收银组长注明原因，下班结算时将两张单据上交统计员或负责结算的职级核对。收到礼券及

31、优惠券购物时的操作：首先须确定所收下的礼券或优惠券是否仍在使用期内，是否能在本商场内有效使用，待确定没有问题时，方可将礼券或优惠券金额按现金入机（所有礼券、优惠券不设找赎），收取顾客礼券、优惠券时必须连同收银小票一起收取。不可用“88”做余额补足操作：收银员在发现录入的商品价格金额与实际金额不一致时，核实正确销售价格后，可通知当值经理用改价卡进行改正。不可以为了贪取方便，而使用“88”收银系统作为金额补足的渠道。顾客使用支票的操作：当商场经理或统计员确定支票无误后，收银员无论顾客用支票支付全部货款或者部分货款，都应把整笔交易金额的收银单一次性打印出来，然后将收银机纸与支票摆放在一起，收银员、收

32、银组长分别在收银机纸背面签名作证，下班后结算时将支票连同收银机纸交给统计员核对。?开单销售的操作流程：当收到销货单（即缴款单）时检查缴款单上是否写有会员卡，并核对该会员卡是否属借用，核对后按结帐操作步骤进行操作，机纸与缴款单钉在一起，并在单上面盖上收银专用章以及签名核实然后再交给顾客（收银员必须妥善保管好收款专用章以及保持收款专用章的卫生）。注：如售货员开错单的（如写错条码），收银员需咨询清楚售货员方可受理。?当收到非商品销售金额的操作：非商品销售金额如罚款金额等，当收到此类金额时，收银员应取用“88+确认+金额+确认”的方式入机（若需要改用其他方式，公司另行通知），收银机纸由收银员、收银组长

33、、当值经理签名，并注明原因。?收银结帐现场监督的操作：本商场的所有职级、保安员、巡场员及当值经理授权的其他员工，都享有对本商场收银员的收银结帐工作进行监督的权利，可以在商品离开商场前经顾客同意的情况下对收银单进行核对。若发现有可疑情况的，统一汇报收银组长或当值经理，经查证核实后按公司制度处理（注意：保安员、巡场员在要求核对前应先告知职级并礼貌待客，若出现商品未付款的现象，一律按照公司制度追究收银员相关责任）。?上机时间内，不得利用电脑做其它与工作无关的事情，凡离开收银台（包括上下班或中途有需要离开）必须退出系统，因此而造成的一切后果由当事人负责。?收银员必须对电脑进行定期（每月至少两次）维护、

34、清洁，若出现电脑管理维护不善或卫生不干净的将追究收银组长的责任。?收银员必须正确输入售货员的个人提成制代码，不可出现作弊现象。三、关于商场在遇到硬件出现问题时的处理流程1、当电脑硬件（收银机、打印机、键盘）出现故障时，请首先致电各区域电脑员到商场进行检修，区域电脑员不能及时到场进行维修时才以OA短信发给电脑部，由电脑部人员负责跟进、维修（注：此项工作以电脑部最新的要求执行）；2、商场在将电脑硬件退回电脑部维修前，请先致电到电脑部硬件管理文员处进行登记，电脑部人员收到电话后会先将备用件发给商场使用，商场将不能使用的硬件退回电脑部维修（注：商场在遇到硬件故障时必须及时反馈以及及时将不能使用的硬件退

35、回电脑部）；3、收银机配件（主机、显示器、扫描仪、小键盘、打印机等）如有损坏时，商场可利用办公室电脑或收货处电脑、考勤机、磁卡刷卡电脑、顾客积分查询机、会员管理等电脑的配件进行临时的替代。四、关于如何维护硬件的相关规定1、当收银打印机或收货处的LQ-300K（针织）打印机有问题时，必须将电源关掉才可以更换，切记不能带电插拔；2、收银组长必须负责每周安排收银员清理打印机（将收银打印机拆出来，反转后用力拍，倒出里面的纸碎与色带碎，这样可以延长收银打印机使用寿命，切记拆出来时不能带电）；3、当色带架里的色带不能随打印机而转动时，必须退回电脑部维修，否则损耗会更快，也会很快烂掉；4、当发现收银主机很容

36、易死机时，必须及时退回电脑部更换风扇；5、当激光打印机食纸时，不能直接在上面拔出来，要打开盖，取出硒鼓，在里面慢慢取出，否则很容易坏；LQ-300K食纸时，也要用卷动轴慢慢转出，不能快，否则容易断针；6、有盘主机不能随意不正常关机或启动，否则很容易损坏系统，出现蓝屏等，也会损坏硬盘的文件，无法补救；7、当出现停电时，要第一时间将服务器正常关机（即用鼠标或键盘关机），不能按开关键关机，前者会损坏UPS,后者会损坏服务器；8、小键盘与大键盘损坏时，要尽快发上电脑部维修或更换，否则会不够用；9、当平台不能用时，要立即联系电脑部，方可解决，更换或使用时不要太用力拉扯连接线，这样很容易损坏，而且这都是贵

37、重硬件（一般280元1条）；10、要经常注意电脑内部与外部的卫生，这样会延长硬件使用寿命（注：每天开工前或收工后各岗位人员必须对本岗位的电脑硬件设备进行定时的清洁）。五、收银结算操作流程步骤收银员标准用语配合的动作欢迎顾客早晨/您好欢迎光临！先生/小姐，请问有没有积分卡？请出示积分卡！谢谢或唔该！A、面带笑容，与顾客的目光接触。B、主动帮顾客将手上或购物篮、购物车上的商品放置收银台上。C、在选择菜单中按“1”字键或直接回车，显示“输入优惠卡条码”的界面；如顾客有积分卡的，以双手接过顾客的积分卡，用“条码阅读器”扫描积分卡上的条码，同时双手还给顾客（如顾客是有其他可以在本公司享有优惠的优惠卡的，

38、可以直接扫描收银台上的优惠条码）。D、若顾客没有任何优惠卡的，直接回车进入销售界面。商品录入A、直接把商品的自身条码或店内码经电脑平台扫过，同时要核对清楚电脑显示的商品单价以及名称、重量是否与商品一致。B、为商品解码，同时进行商品的开封检查，接着商品入袋，收银小票必须粘贴在收银袋侧面。C、检查购物车或购物篮底部是否还有遗留商品未结算。步骤收银员标准用语配合的动作结算商品总金额并告知顾客多谢您XX钱！A、将空的购物篮（购物车）从收银台上拿开，叠放在一旁。B、顾客拿出现金时应马上停止手上的工作，以防钱币丢失。收取顾客支付收您XX钱！先生/小姐，请问有没A、确认顾客支付的金额，在顾客面前清点并检查是

39、否假钞（不能在抽屉内进行），同时做到唱收。的金钱有XX零钱？B、若顾客支付的金额不足，应礼貌地向顾客解释重复一次总金额是多少，现在还欠多少，不可表现不耐烦的态度。C、当零钱不足，应礼貌地请问顾客是否有你所需的零钱（应用诚恳的态度）找钱给顾客找您XX钱，请您点收A、正确找出零钱。B、将大钞放下面、零钱放上面，双手将现金交给顾客，请顾客点收，同时做到唱找。诚心地感谢顾客的惠顾，同时送客谢谢，欢迎下次光临；先生/小姐，您有XX袋商品，请小心拿A、一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，将双手放开。B、确定顾客没有遗留物品。C、面带笑容、目送顾客离开。现时在本公司购物可享受贵宾

40、价的卡类有：注：当商场收到营运部有关以下卡类需停止使用时，必须用涂改液涂改，而有新增的可在以下空白位置补上，附相关卡类模板（摆放180）。1、本公司积分卡；（不可作转借）2、本公司积分消费卡；（消费时方可使用）3、联通优惠卡；3、雅居乐花园住户证；4、永明眼镜优惠卡；5、中山商报读者金卡；6、中山市旅游协会会员卡；7、中山市外来人员暂住证;8、中山市机动车驾驶员协会卡；9、中国建设银行龙卡信用卡；10、中国移动的金卡、银卡、钻卡、积分卡；11、凡壹加壹属下机构员工持本人工牌；（只限本人使用，转借无效）12、购买同样商品数量达到12件或经理批准；（特价或精明价除外）13、年龄55岁以上的长者；（

41、收银员给予顾客优惠时，必须知会顾客）14、尊老敬老爱心卡；（只限持卡人使用，转借无效）15、雅地会VIP卡（只限白石、三购、三大、凯茵商场使用）。六、POS机的认识及操作注意事项1、POS终端机配件及功能键应用POS终端主机：操作员通过在主机上输入指令完成银行卡的各项交易。 密码键盘：持卡人以储蓄卡进行刷卡结帐，操作员需让持卡人在密码键盘上输入该卡的正确密码来完成该笔消费交易。 电源变压器：给POS终端机提供运作的能源。2、POS终端机的功能介绍：红色键为取消键：具有菜单取消功能：对输入错误指令，需重新进行操作。绿色键为确认键：具有菜单指令确认功能。橙色键为更正键：具有输入更正、删除、退格功能

42、。走纸键：安装POS打印纸卷时使用。电源开关键：在POS终端机后方，可通过此键实现POS终端开/关机的控键。3、直联POS功能菜单操作及使用说明签到：签到成功后，POS终端才能进行银行卡各种查询、付款及交易等操作。?在主界面“交易菜单”按1键选择“签到”功能一按提示输入柜员号“01”一按“确认”键一输入签到密码“1234”一按“确认”键一屏幕显示“签到成功”并有“*”星号标识于屏幕左上方，表示该机已签到。消费：持卡人在特约商户，使用银行卡进行实时的付款和消费结算交易。?在主界面直接刷卡一按“确认”键或按1键选择“消费交易”功能一按提示输入正确的交易金额一按“确认”键一POS终端提示“请顾客输入

43、密码”一储蓄卡：请持卡人在密码键盘输入正确密码并按“确认”键（信用卡：按红色的“取消”键，跳过输密码的步骤）一交易完成后显示“交易成功”并打印单据。撤消交易：由于各种错误操作或其他各种原因，需要取消某一笔已经成功的交易。?在主界面“交易菜单”按5键选择“撤消”功能一按提示输入主管密码一输入相应票据的流水代号（六位）一按“确认”键一显示出该笔交易的明细资料，核对无误后按“确认”键一交易撤消完成后，显示“交易成功”并打印单据。?注：撤消交易功能只限于当天或当班结算前使用。重印交易：假如在打印交易单据时由于各种原因未能完全打印正确，需要对交易单据重新进行打印。在主界面“交易菜单”按4键选择“重打功能

44、”进入“交易打印”菜单：A、重印上一笔交易：按1选择“重打前笔交易”一对上一笔交易的单据进行重印。B、重印某一笔交易：按2选择“按凭证号打印”一按提示输入相应单据的流水号后，重印该笔交易的单据。C、重印结算单：按5选择“重印结单”一打印上一次的交易结算单。结帐（签退）：签退后，终端不能再进行银行卡的查询及付款交易。结帐签退同时，系统对当天或当班交易金额进行自动汇总。在主界面“交易菜单”按3键选择“结算”功能一按“确认”键一结算完成会显示“交易成功”并打印结算单。4、POS机操作注意事项 对移动POS终端机具的保管、管理及使用需注意：避免撞击、摔打；不要随意插拔POS终端连接配件，不要随意在PO

45、S机刻字，以免造成终端设备无法正常使用。 每天刷卡前要执行“签到”操作，即当天刷第一张卡前要做“签到”,不做“签到”，不能进行任何交易；收银组长负责每天营业结束后要对POS终端进行“结算”操作，即当天营业结束后，收银组长要对当天的交易打印汇总表（特别注意：收银组长必须将当天汇总表交给统计员核对，统计员核对无误后必须与POS签购单一起上交财务部）。当天进行了“签到”功能，而没有任何消费交易纪录的终端也必须进行“结算”；当“结算”（签退）后，终端不能进行银行的付款及查询等交易。要想继续进行消费交易，必须重新进行“签到”操作；如当天未进行“结算”的，第二天POS终端将无法进行正常交易，必须对POS终

46、端进行补结算。遇到特殊的帐务或机器问题的处理：如操作人员在交易完成后发现问题：重扣，漏扣或由于机械故障交易成功后未能打印单据等情况，不应将POS终端进行结算，应即致电广东银联POS维护中心，由技术人员进行处理。七、银行卡使用的要求1、信用卡与借记卡的区别信用卡的正面A、说明此卡以人民币结算B、4个数字一组，4组16位卡号C、持卡人的性别和姓名汉语拼音女性）年）（MR代表男性MS代表D、信用卡的使用有效期（月/、镭射防伪标志注：必须同时具备以上五个特征的银行卡方可确认为信用卡，其他银行卡均为储蓄卡（借记卡）。信用卡的背面A、磁条（避免接触解码板及激光平台）B、签名条卜必须有持卡人的签名，必须核对

47、清楚顾客的签名；C、有照片的信用卡必须核对照片是否与持卡人相符合。注：主要核对顾客的签名APA富4:去出、）I/，''Jr_kf'r-J*胃*9*H44OIO27SX<mXXsBt>1Hjk£irty?Wilcant二工/*!£*HilMf*信用卡的几种防伪标志带有广东银联标志的信用卡,它的防伪标志是：天坛而市面上流通的Mastercard卡的防伪标志是：东西半球VISA的防伪标志是：鸽子2、银行卡的分类按银行卡是否能提供信用透支功能可分为信用卡和借记卡；信用卡按发卡对象不同，可分为单位卡、商务卡和个人卡； 按银行卡的使用范围，可分为国际

48、卡、国内卡和地区卡； 按持卡人的从属关系，可分为主卡和附属卡； 按银行卡的结算币种不同，可分为人民币卡、外币卡和双币种卡； 按国内发卡银行的发卡品牌区分，现在全国有80多家金融机构发行各类银行卡。3、银行卡的使用流程首先检查银行卡是否完整，若有打孔缺角为无效卡，查看卡的有效期，过期为失效卡，不予受理；信用卡背面的签名条如有涂改，不受理； 如有怀疑顾客的情况，可以要求顾客出示有关证明（身份证、军人证、回乡证、驾驶证）核对持卡人证件的相片与持卡人本人是否相似，持卡人与信用卡上的性别是否一致； 当POS机显示“交易成功”，会打印出交易单据（一式三联），收银员将交易单据交持卡人亲笔签名后，并要核对其信

49、用卡背面的预留签名笔迹与交易单上的签名笔迹是否相符； 无误后，收银员必须在签购单上签上自己的名字，并将持卡人的信用卡及交易单据的“持卡人存根联”一同交给顾客，交易完毕后收银员将其余两联（银行和商户存根）装订在一起，并妥善保管好，待当天结算时上交给统计文员，由统计文员上交财务部负责人处理。 当顾客需要做撤消时，撤消交易成功，POS终端打印单据（一式三联）撤消单据需交持卡人签名以示确认该笔交易已被撤消，持卡人签名后，收银员不需抄下持卡人的身份证号码，但需将持卡人存根联交还给顾客，其他两联（银行和商户存根）与相应的两联“消费交易”单据装订在一起，妥善保管好待当天结算后上交统计员或财务负责人处理。 当

50、天或当班进行POS终端结算，POS终端会打印出结算单（一式三联），收银员将当天的所有签购单（消费交易和撤消交易单据）连同结算单据一起上交统计员。4、银行卡受理的注意事项受理信用卡交易时必须检查信用卡背面签名条上是否有持卡人的签名，没有签名的信用卡应拒绝交易。受理信用卡交易必须核对顾客亲笔签名，如果核对持卡人签名条上的签名笔迹与签扣单上的签名笔迹不符时，可要求持卡人再次签名；如果仍然不符，应拒绝此笔交易或致电授权中心进行查询。使用彩照信用卡交易，不需收取持卡人的身份证，但需核对持卡人样貌和信用卡背面的彩照相同与否，并核对信用卡签名与签购单签名是否相符合。持有各大银行信用卡的顾客在本商场消费时,在

51、没有可疑或特殊要求的情况下无需要求出示身份证件，因此，操作员尤其注意核对清楚顾客签名笔迹。广东发展银行信用卡消费额超过“一万元”以上消费须让持卡人出示身份证，并且收款员需抄下其身份证号码。持卡人使用中国工商银行的牡丹卡（灵通卡除外）进行消费时，对于单笔消费金额在5万元以内的交易，均可免输密码（系统提示需要输入的除外）。 各行储蓄卡一定要输入正确密码才能进行交易。如持卡人输入密码错误超过3次，应拒绝此笔交易。 广东发展银行储蓄卡不能进行撤销交易，中行信用卡不能做查询。收银员如对其所受理的银行卡真伪性有怀疑或发现有缺角、打孔、签名有涂改痕迹及持卡人未能出示有效身份证明文件等情况，应拒绝受理此卡，或

52、致电各商业银行授权中心进行咨询。信用卡上面写着双币种卡或有银联标志的（香港、澳门卡）都可以使用，但写着外币卡的不可刷（通常情况刷不到卡。）?因建设银行为了统一规范龙卡信用卡（含龙卡准贷记卡、贷记卡）的受理，从2005年7月1日起，取消龙卡信用卡（含龙卡准贷记卡、贷记卡）持卡人在POS刷卡消费时出示身份证的规定，同时免除收银员抄写持卡人身份证号码的要求；同时，建行向社会推出龙卡准贷记卡“消费验密码可选”功能。?各商场必须严格执行：试用期三个月的收银员刷信用卡在500元以上的，必须请示收银组长或其他职级，正职收银员在刷信用卡在1000元以上的，必须请示收银组长或其他职级，被请示的相关职级和收银员都

53、必须在签购单上签名确认，如出现任何问题由签名上的相关人员负责，否则由收银员个人承担；顾客刷卡超过2000元以上的商场统一让顾客出示相关身份证明。?商场在遇到POS机显示刷卡没成功，而顾客的手机却显示已经成功交易的时候，可以和顾客解释只要我们商场POS机没显示成功交易的，银行都会在两天内帮顾客冲正消费金额，同时可以建议顾客咨询发卡行，而商场也可以致电给财务部娜姐（3689246）进行协助解决，若然顾客对此不放心的，可以由商场写一份证明给顾客（附商场证明模板），如果顾客需要拿走商品的，就必须收取顾客的现金或刷其他有效的银行卡。?收银员在刷卡的时候必须要将顾客的信用卡妥善保管，不可随便摆放，特别注意

54、不可让顾客对着信用卡签名条上的名字在签购单上签名，在顾客签名后需认真核对后方可将信用卡还给顾客，但收银员必须在签购单上签上自己的名字，统计员在收单时发现没有签名的签购单必须让收银员签名后方可受理，发现收银员没有签名的每次扣5分，若统计员没有严格执行的，责任将由商场正经理和统计文员负责。?在刷卡的时候，POS机显示刷卡不成功，尽量建议顾客使用现金付款，如果顾客坚持刷卡的，最多不可超过3次，另外用一本登记本做好相应的记录工作（记录顾客的卡号、姓名、联系电话），登记之前必须与顾客做好解释工作，在顾客允许的情况下登记。?商场的解码板磁性较强，很有可能导致顾客所持的银行卡磁条失磁，所以收银员必须要小心注

55、意，避免顾客的卡摆放于解码器上。特别注意事项：不管是否要输密的银行信用卡，都必须在有顾客签名的情况下，才可以帮顾客刷卡，如果该顾客所用的信用卡上没签名的，收银员应以礼貌的语气和顾客解释这是银行要求的做法，目的是保障持卡人的利益，麻烦顾客回银行签名后再来刷卡或给现金，若然遇到麻烦的顾客立即签名的情况，收银员可以让顾客出示相关身份证明，在没有任何怀疑的情况下才可帮顾客刷卡。八、收银员装胶袋的要求将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该项工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，不能使顾客满意而归。1 、在为顾客装胶袋服务时，根据顾客的购买量来选择袋子的大小。2 、硬与重的商

56、品垫底装袋。3、正方形或长方形的商品装入袋的两侧，作为支架。4 、瓶装、罐装的商品放在中间，以免受外在压力破坏。5 、易碎品或轻的商品放置在袋的上方，以防压烂商品。6 、食品与用品必须分开打包，冷冻品、豆制品、肉、菜等容易流出汁液的商品及敏感性用品（卫生巾、内衣裤）应先用包装袋装好再放入大的购物袋中。7 、装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可以分两袋装。8 、超市在促销活动中所发的广告纸或赠品要确认后再放入袋中。9 、装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象。10 、对包装袋装不下的体积过大的商品，要用绳子捆好，以方便顾客提拿。11 、玻璃或陶瓷类的商品比较容易烂，要用报纸或胶袋包好，同时告之顾客以防顾客不知道打烂。12 、提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台的情况发生。13 、超市胶袋