商业银行客户服务100分测试题答案_第1页
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文档简介

1、单选题1 .衡量一家银行生存发展能力的重要标志是：VA规模B价格C服务质量D存在时间正确答案：C2 .搞好银行服务的关键是：VA把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。B注重细节C工作效率高D虚心接受客户的批评正确答案：B3 .在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：VA耐心聆听客户的抱怨B保持平和心态C尽快查明原因D和客户争吵正确答案：D4 .客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的：A无形性B不可分离性C变异性D风险性正确答案：A5 .银行的经营风险相当大的一部分来自于：VA竞争对手B客户C银行自身D国家政策正确答案：B6 .鉴于服务标准化和质量控制难以实现，

2、银行应该：VA使用人员信息源B提供公众易理解的有形暗示C重视对一线员工的选择和培训D提供定制化服务正确答案：D7 .鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该：A使用人员信息源和创造强有力的组织者形象B重视对一线员工的培训C激励员工工作积极性D使用多个服务点正确答案：A8 .体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是：VA它与传统的买卖形式不一样B为企业创造新的竞争优势C人们在物质享受的同时也获得精神享受D让消费者体验消费过程正确答案：C9 .下列有关SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是：VA一个最为常用的服务质量度量工具B从五个维度来评价服务质量的高低C专门用来分析质量问题产生的根源D可以帮助人们判断银行服务质量正确答案：C10 .下列哪个因素不是造成服务失误的原因：VA不可控的外力B客户有时无法准确表述自己对服务的期望C服务质量差距的变化D服务质量没有统一的标准正确答案：D判断题11 .服务竞争很容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。V正确错误正确答案：错误12 .不同的服务人员为不同客户提供同一种服务，在服务品质上很难一致。正确错误正确答案：正确13 .客户在接受银行服务时，如果一次不满意，银行可能就会失去这个客户。正确错误正确答案：正确14 .只要经常对员工进行培训就可以尽可能地减少服务的差异性。正确错误

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