2016林肯欢迎回家顾客体验活动指引手册

1、家，是我们可以给稚气孩子举办生日宴的地方家，是我们可以为伴侣送上纪念日礼物的地方家，是我们可以和朋友小酌畅聊的地方家，是我们可以听自己的歌展示自己的画的地方“欢迎回家”，做最舒适的自己林肯中心，等您回家1索引1.为什么要做“欢迎回家”活动2.什么样的活动是“欢迎回家”活动3.林肯中国对“欢迎回家”活动有哪些支持4.“欢迎回家”活动中各方职责分工是什么5.快速了解“欢迎回家”活动流程6.“欢迎回家”活动顾客邀约比例是怎样的7.如何判断“欢迎回家”活动的类型8.林肯中国对各类型活动支持内容是什么9.怎么确保活动流程的顺利进行10. 如何让顾客更好体验“欢迎回家”活动11. 活动咨询热线是什么12.

2、 “欢迎回家”活动的工具包如何获取13. “欢迎回家”活动工具包内容有哪些P45P6P7P89P1214P15P1622P2326P2834P3547P50P51P53852林肯“欢迎回家”顾客体验活动指引手册3目录1.活动概要1.1活动背景P41.2活动目的P51.3活动原则P61.4支持政策P71.6经销商职责分工P91.5三方职责分工P82.活动指引2.1工作时间推进表P122.2活动流程P132.3顾客邀约构成P152.4活动类型介绍P162.5活动支持组合P233.活动规范3.1材料提交规范P283.2活动人员规范P353.3活动执行标准P444.附件4.1项目联系表P504.2附件

3、清单P51附件1：月度活动申请表附件2：旗舰活动提报方案附件3：顾客签到/礼品签收表附件4：顾客意见反馈表附件5：活动报告表附件6：旗舰活动总结报告P53P54P68P69P70P714活动概要51.1活动背景随着林肯车主数量的不断增加，车主个性化需求也日益增多，因此举办针对车主打造的、深化林肯之道的品牌活动非常有必要。制定持续有效的营销手段，是增加车主到店频次的有效方法，从而形成潜转销一体化的销售闭环。规范化、统一化的执行标准，是保持林肯品牌调性及保障顾客体验品质的基础。6粉丝效应 加强车主品牌忠诚度 扩大品牌粉丝数量 加强粉丝口碑宣传效应1.2活动目的销售机会 增加展厅客流和销售线索数量

4、增加销售机会，提升转化率林肯中心热度 形成持续、高效的活动机制 丰富林肯中心功能的多样化71.3活动原则1.活动应由林肯车主的需求发起，由经销商利用林肯中心设施协助车主达成其所期望的活动。2.活动应充分利用车主朋友圈效应，挖掘更多和车主共同圈层的潜在客户。3.活动应在林肯中心举办，充分利用林肯中心硬件设施，将林肯设施及服务的优势更多地展现给车主及其共同圈层的潜在客户。81.4支持政策2小型活动此类型活动是符合活动原则，且能充分体现林肯之道的顾客体验活动。支持内容包括活动执行手册、标配物料筹备及辅助活动执行。（由林肯中国供应商提供）各经销商须提前提交活动计划，由林肯中国先行审核，确认是否予以支持

5、。旗舰活动此类型活动是一个具有较大品牌传播效应和公关价值的活动。支持内容包括方案指导、活动执行手册、活动物料、现场音响设备和视频设备、餐饮、第三方人员等。(由林肯中国供应商提供，具体根据活动方案定制）各经销商须提前与林肯中国团队沟通和提交活动方案，由林肯中国先行审核，确认是否予以支持。191.5三方职责分工林肯中国经销商励维策略支持年度活动的统筹安排年度、季度、月度规划费用支持“欢迎回家”小型活动“欢迎回家”旗舰活动常规支持活动质量与进度把控经销商活动指导及协助活动标配物料支持相关设计指导个性支持活动执行手册撰写人员支持其他物料支持（旗舰活动）总结报告数据分析策略建议常规工作活动申请提交方案提

6、报车主邀请、媒体邀请场地支持活动执行数据收集活动报告101.6经销商职责分工顾客体验总监销售总监市场总监部门合作协助协助总控整个活动的负责人1.完善林肯车主信息，针对车主兴趣进行分类，确定活动类型2.活动申报3.活动前期准备4.活动现场的总控5.数据收集汇报（当天和二周后）6.活动报告提交协助体验部完成顾客邀约1.协助体验部完善车主信息2.协助体验部邀约及筛选顾客3.执行期间，帮助体验部了解顾客对活动的意见和满意度4.后续数据的汇总及完善帮助体验部提升活动品质1.帮助体验部区分活动目标群体2.帮助体验部区别市场活动和“欢迎回家”活动的属性3.市场部优秀活动经验分享11活动指引12阶段提报期沟通

7、期准备期复核期执行期总结期时间每月20日活动前15日活动前14日-8日活动前7日-1日活动当日活动结束后3日活动结束后2周经销商 提交月度活动申请表（附件1） 提交旗舰活动提报方案（附件2） 阅读2016林肯“欢迎回家”顾客体验活动指引手册及执行手册（根据实际发放） 参与沟通会，明确活动信息、执行内容、职责、标准 物料人员安排 顾客邀约 配合活动踩点 配套物料核对 配套人员核对 顾客邀约确认 前1日活动布置 按2016林肯“欢迎回家”顾客体验活动指引手册及执行手册（根据实际发放）规范进行活动总控 现场使用顾客签到/礼品签收表（附件3） 发放及收集顾客意见反馈表（附件4） 提交活动报告表（附件5

8、） 提交旗舰活动总结报告（附件6） 使用微信传播素材 完善并提交活动报告表（附件5）2周后数据 经验总结 潜客信息跟踪励维 活动申请和方案收集整理及汇总 活动审核确认 召开沟通会 执行手册发放 标配套餐准备 活动跟进 场地踩点 标配物料于活动前2-3日送达 标配人员核对 活动准备会及现场布置指导 辅助活动执行 活动报告汇总 微信传播素材制作 2周后数据汇总及分析 活动总结提报林肯中国 月度活动申请审核 旗舰活动方案审核 调性管控与监督 调性管控与监督 调性管控与监督 调性管控与监督 活动效果评估 活动效果评估2.1工作时间推进表132.2.1活动流程林肯中国支持类小型活动申请提交活动申请和方案

9、收集整理及汇总旗舰活动方案申请提交执行手册撰写与发放发放顾客意见反馈表活动申请和方案审核活动执行（提前45日）物料支持辅助活动执行汇总活动相关数据复核现场相关数据活动报告提交后续宣传（建议）潜客信息跟踪活动报告收集活动报告撰写活动数据分析顾客回访潜客信息收集汇总活动效果评估前期准备活动执行后期总结（每月20日）不通过通过经销商林肯中国（活动结束后3天）完善潜客信息并归档物料采购人员筹备查阅活动执行手册活动前期宣传准备（建议）顾客邀约建议改善励维14小型活动申请提交活动申请收集整理及汇总活动申请审核活动执行活动报告提交后续宣传潜客信息跟踪活动总结收集活动报告撰写活动数据分析顾客回访潜客信息收集汇

10、总活动效果评估前期准备活动执行后期总结（每月20日）2.2.2活动流程经销商自主类不通过通过建议改善物料采购人员筹备查阅活动指引手册活动前期宣传准备（建议）顾客邀约汇总活动相关数据复核现场相关数据完善潜客信息并归档经销商励维林肯中国（活动结束后3天）152.3顾客邀约构成30%50%15%5%顾客邀约构成林肯车主及其家人潜在客户（车主亲戚及朋友）异业合作嘉宾媒体邀约顾客类型构成占比林肯车主及其家人30%潜在客户（车主亲戚及朋友）50%*异业合作顾客（建议）15%媒体5%小型活动：建议邀约不少于20组顾客旗舰活动：建议邀约不少于40组顾客人员构成可根据活动类型做适当调整，但潜在客户邀约比例建议不

11、少于50%异业合作顾客：车主自身行业背景（品牌或渠道）所拥有的固有客户群体（会员、VIP客户）。如银行、航空、商场、健身等相关服务行业的会员和VIP客户。162.4活动类型介绍根据2016年1月-9月林肯“欢迎回家”顾客体验活动类型统计，将“欢迎回家”顾客体验活动分为3大类：“爱好类”、“职业类”、“派对类”，后续可根据需求增加活动类型。林肯“欢迎回家”顾客体验活动爱好类职业类派对类172.4.1活动类型介绍爱好类：n 类型概念：车主就自身爱好特长发起的，与其他感兴趣的车主及亲朋好友共同分享、共同参与的主题活动。n 活动形式：如摄影展览、观影会（店内）、艺术鉴赏、挑战比赛、读书会等车主爱好相关

12、活动。n 顾客构成：林肯车主、车主家人及朋友、广泛相同爱好者、媒体。n 活动效果：通过抓住林肯车主兴趣点，提升活动参与度。182.4.1活动类型介绍举例说明：车主是一名业余摄影爱好者，顾客体验总监了解到该信息后，与车主进行了沟通，得知车主希望举办一场个人摄影展，但苦于找不到合适的场地。顾客体验总监提出，可以协助他举办一场个人摄影展。展览之前，顾客体验总监为车主策划了展览方案，准备了展览所需的物料和人员。同时，顾客体验总监邀约了其他相同爱好的车主来参加此次展览活动，并提醒该车主他也可以邀请与他有共同爱好的朋友及相关人士共同参与活动。展览期间，高品质的布置让车主感受到林肯之道，同时车主也有机会与更

13、多摄影爱好者交流心得，受益匪浅。192.4.2活动类型介绍职业类：n 类型概念：由车主就自身职业背景发起且具有较强专业性或唯一性的宣导活动，此活动能够较好地提升到访顾客的知识面及品味。同时车主也可结识更多的同道之人，扩大圈层。n 活动形式：投资理财、书画展览、塑形健身、商务会议、产品发布、商务礼仪、技能培训等车主职业相关的活动。n 顾客构成：林肯车主、车主家人及朋友、广泛同行或兴趣者、媒体。n 活动效果：提升林肯车主职业影响力，提升到场顾客知识面及品味。202.4.2活动类型介绍举例说明：车主是当地知名的瑜伽教练，她一直专注于瑜伽健身且形成了独特的理论体系，想与他人分享此心得，尤其是开车一族，

14、想帮助他们缓解开车劳顿的状况，却苦于没有这样的机会。顾客体验总监了解到该信息后，提出可以根据她的需求为她在林肯中心举办一场瑜伽健身的理论讲座。讲座前，顾客体验总监根据车主的课程安排，为其策划了讲座方案及流程，准备了讲座所需的物料和人员，邀约了有兴趣的车主及其家人朋友参加讲座，同时也提醒该车主可以邀请她的朋友及健身房会员共同来参加讲座。讲座当天，林肯中心提供了专业的安排和布置，车主的讲座进行得非常顺利。她很高兴得到了在现场分享她的理论的机会，进一步提升自身知名度的同时，也为自身的渠道拓展做了很好的推广。在讲座结束后，她接到了许多电话，其中不乏要成为她健身房会员的人。212.4.3活动类型介绍派对

15、类：n 类型概念：由车主发起，且活动人数在20组以上的聚会性质的活动。n 活动形式：同学聚会、求婚仪式、节日派对、纪念日派对、商务派对、公司聚会、慈善派对等车主发起的活动。n 顾客构成：林肯车主、车主家人及朋友。n 活动效果：提升林肯车主自身尊崇感，提升车主对林肯品牌的忠诚度。222.4.3活动类型介绍举例说明：举例1：有位车主交车时在林肯中心向女友求了婚。周年纪念日临近，他想在林肯中心纪念求婚一周年。顾客体验总监得知后，主动与车主交流，征询他对纪念日的具体想法。根据沟通内容，顾客体验总监免费为车主精心定制了一场纪念日派对，并且准备了相应的物料、人员。当天，车主邀请其家人与朋友来到林肯中心共同

16、参与派对，浪漫的布置和独特的环节让现场所有顾客深受感动，感受“林肯之道”。举例2：有位车主事业有成衣锦还乡，此前常年在外，与家乡同学多年未见，他想找个高端优雅又比较特别的地方邀请同学聚会。他想起在林肯中心购车时工作人员告诉他可以申请使用林肯中心，便向林肯中心的工作人员表达了他的想法。顾客体验总监了解到以后，主动与他沟通关于聚会的想法，提出可以为他特别策划这场同学聚会，并提供免费的场地和物料。当天，别开生面的同学聚会，提升了车主对林肯的忠诚度，也让车主的同学对林肯品牌有了新的认知。232.5活动支持组合爱好类定制画架及美工材料*3套高端定制相册*20套相片打印机（含相纸）*1台摄影师*1人（精选

17、80张照片）摄像师*1人（20分钟素材）背景板*1套微信传播素材现场指导人员策划设计费物料运输费物料包装箱及包装费职业类定制画架及美工材料*3套定制优盘（16G）*20套小物料（桌牌及形象摆件）*1套摄影师*1人（精选80张照片）摄像师*1人（20分钟素材）背景板*1套微信传播素材现场指导人员策划设计费物料运输费物料包装箱及包装费派对类定制画架及美工材料*2套高端定制相册*10套相片打印机（含相纸）*1套定制气球*1套（35个）摄影师*1人（精选80张照片）摄像师*1人（20分钟素材）背景板*1套微信传播素材现场指导人员策划设计费物料运输费物料包装箱及包装费以上物料为“欢迎回家”小型标配支持组

18、合，如无特殊申请，请勿擅自改变支持内容与配比。“欢迎回家”旗舰活动根据具体方案定制支持内容。242.5.1活动支持组合爱好类（1）定制画架及美工材料*3套（2）高端定制相册*20套（3）相片打印机（含相纸）*1台（4）摄影师*1人（精选80张照片）（5）摄像师*1人（20分钟素材）（6）背景板*1套（7）微信传播素材（8）现场指导人员（9）策划设计费（10）物料运输费（11）物料包装箱及包装费图片仅为参考，以实际物料为准。（1）（2）（3）（4）（5）（7）（6）252.5.2活动支持组合职业类（1）定制画架及美工材料*3套（2）定制优盘（16G）*20套（3）小物料（桌牌及形象摆件）*1套（

19、4）摄影师*1人（精选80张照片）（5）摄像师*1人（20分钟素材）（6）背景板*1套（7）微信传播素材（8）现场指导人员（9）策划设计费（10）物料运输费（11）物料包装箱及包装费（1）（3）图片仅为参考，以实际物料为准。（4）（5）（7）（6）（2）262.5.3活动支持组合派对类（1）定制画架及美工材料*2套（2）高端定制相册*10套（3）相片打印机（含相纸）*1套（4）定制气球*1套（35个）（5）摄影师*1人（精选80张照片）（6）摄像师*1人（20分钟素材）（7）背景板*1套（8）微信传播素材（9）现场指导人员（10）策划设计费（11）物料运输费（12）物料包装箱及包装费图片仅为参

20、考，以实际物料为准。（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（7）27活动规范283.1材料提交规范为了更好帮助经销商完成活动，让活动更加规范，林肯中国制定“欢迎回家”活动跟进模版：月度活动申请表旗舰活动提报方案顾客签到/礼品签收表顾客意见反馈表活动报告表旗舰活动总结报告293.1.1材料提交规范月度活动申请表模板文件使用规范：1.每月20日提交下两个月活动计划，填写月度活动申请表（详见附件1）邮件发送规范：1.发送：“欢迎回家”活动公共邮箱2.抄送：林肯中国汤怡冰（Clara）活动申请表里的申请如有变动，请提前2周发邮件特别言明。303.1.2材料提交规范旗舰活动提报方案模板文件使用规范：

21、1.须在活动开始前45天提交活动方案，填写旗舰活动提报方案（详见附件2）邮件发送规范：1.发送：“欢迎回家”活动公共邮箱2.抄送：林肯中国汤怡冰（Clara）收到提报方案后5天内，林肯中国给予活动支持与否的答复313.1.3材料提交规范顾客签到/礼品签收表模版文件使用规范：1.顾客签到/礼品签收表会由励维总部直接邮寄至顾客体验总监，用于活动签到、顾客信息收集（详见附件3）2.顾客姓名、性别、联系方式、顾客类型由经销商提前填好打印，顾客负责签字即可3.活动结束3天内，由顾客体验总监回寄至励维总部信件快递规范：收件人：张一鸣（北区）、张辉（南区）邮寄地址：上海市静安区江场西路299弄中铁时代广场3

22、号楼5层323.1.4材料提交规范顾客意见反馈表模板文件使用规范：1.顾客意见反馈表会由励维总部直接邮寄至顾客体验总监，由顾客体验总监于活动现场发予顾客（详见附件4）2.活动结束后3天内，由顾客体验总监回寄至励维总部信件快递规范：收件人：张一鸣（北区）、张辉（南区）邮寄地址：上海市静安区江场西路299弄中铁时代广场3号楼5层333.1.5材料提交规范活动报告表模板文件使用规范：1.活动结束3天内提交活动报告，填写活动报告表（详见附件5）邮件发送规范：1.发送：“欢迎回家”活动公共邮箱2.抄送：林肯中国汤怡冰（Clara）343.1.6材料提交规范旗舰活动总结报告模板文件使用规范：1.旗舰活动结

23、束后3天内提交活动总结报告，填写旗舰活动总结报告（详见附件6）邮件发送规范：1.发送：“欢迎回家”活动公共邮箱2.抄送：林肯中国汤怡冰（Clara）353.2活动人员规范项目说明数量必选/可选顾客体验总监活动现场总控，全程在场把控活动流程，保证现场活动流程顺畅1人必选配合人员（市场部人员、销售部人员）配合顾客体验总监完成活动4-5人必选保洁活动期间保持活动区域清洁（地面，展具，活动区等区域清洁）1人必选车美专业车辆美容（轮胎、车身、内饰清洁）1人必选保安符合林肯品牌调性，西装套装2人必选主持人符合林肯品牌调性，具有丰富豪华汽车品牌的主持经验1人可选礼仪符合林肯品牌调性，168cm以上，连衣裙套

24、装2人可选模特符合林肯品牌调性，175cm以上，气质优雅2人可选表演人员建议男女搭配2人可选化妆师人员造型及妆容1人可选第三方餐饮服务人员接待10位参观者需配备2位餐饮服务人员2-3人可选摄影摄像摄影摄像各1人，长袖POLO衫+黑色正装裤2人可选363.2.1活动人员规范（必选项）林肯中心管理人员（男）林肯中心管理人员（女）春夏装秋冬装春夏装秋冬装林肯中心管理人员须严格按照林肯中心指定服装穿着。373.2.2活动人员规范（必选项）林肯中心已有人员请穿着林肯中心原有规定服装，如无规定服装，请按照指引手册标准执行。保洁需在活动前一小时到岗，保证活动场地清洁，地面没有明显污迹，玻璃上没有手印。在岗期

25、间保持安静，严禁喧哗着装要求：棕白色上衣+黑色长裤+领子扣紧。保洁车美车美需统一着装，上衣放于裤外，手上不得穿戴任何金属或者其他材质的尖锐首饰以防划花车辆漆面。着装要求：黑色POLO+黑色长裤。保安保安须身高175-180cm。所有人员配备对讲机。在各自岗位听从安排，保持岗位区间秩序。着装要求：白色或黑色衬衫+黑色西服（系扣）+黑色皮鞋（擦拭干净）+黑色或者棕色领带。38主持人标准建议主持人为女性，气质优雅，符合林肯品牌形象。具有丰富豪华汽车品牌的主持经验，具有良好的现场控制能力。活动当天主持人需穿着晚礼服出席活动，右侧款式供经销商参考。主持人事先了解“欢迎回家”活动内容，活动主题及活动流程，

26、熟记确认的主持人台本，确保脱稿主持。发型：干净利落，不得有杂色。妆容：清新、自然的舞台妆。主持人服装推荐：红色或者优雅的颜色晚礼服3.2.3活动人员规范（可选项）39身高168cm以上，口齿伶俐，皮肤健康，形象气质较佳。无夸张染发，无夸张美甲或明显甲油颜色。礼仪小姐应了解整个活动流程。所有礼仪统一着装，礼仪服装力求简单新颖，右侧款式供经销商参考。在岗期间站姿挺拔，微笑服务。发型：干净利落的盘发，无刘海马尾。妆容：清新、自然的淡妆。礼仪服装推荐：灰色西装灰色连衣裙黑色皮鞋红色腰带礼仪标准3.2.4活动人员规范（可选项）40模特身高须在175CM以上，体型婀娜，气质优雅。手臂，小腿等皮肤暴露处不得

27、有纹身或皮肤病等。具有丰富豪华汽车品牌的模特经验。模特妆容，服装需高贵典雅，切忌过分暴露及过于夸张打扮。须在整个活动期间为模特配备专业化妆师。严禁穿着：吊带衫，蕾丝衫，露肩服，高开叉裙，凉鞋，凉拖等。模特须在活动期间按照时间表进行表演和休息。模特标准3.2.5活动人员规范（可选项）模特服装推荐建议礼服长裙，显现高贵、典雅的气质剪裁得当、可以考虑通过几何线条制造立体视觉效果面料考究，以丝或绒质地为主，能体现质感无亮片珠片水钻等多余点缀鞋子为尖头高跟皮鞋，颜色可随服装颜色进行搭配无需任何珠宝及饰品41表演标准表演选择须符合林肯标准，选择较为优雅的表演。所有表演须提前提交资料，由林肯中国审核后执行。

28、3.2.6活动人员规范（可选项）42林肯中心已有人员请穿着林肯中心原有规定服装，如无规定服装，请按照指引手册标准执行。餐饮工作人员着装统一为黑色。餐饮工作人数量：10位参观者须配备2位餐饮服务人员。服务须热情主动。及时补充餐饮食物，回收食物餐具，保持餐饮桌面的整洁干净。合理安排轮班调休。第三方餐饮服务人员化妆师根据本次活动要求设计打造我们需要的妆面及造型。活动期间演出人员的化妆。妆容要求，精致，淡雅，高贵，不宜过分浓艳。摄影摄像须拍摄空景及各个细节须拍摄活动的各个区域及各个环节。着装要求：黑色POLO衫+黑色长裤。3.2.7活动人员规范（可选项）43摄影要求摄像要求拍摄照片要求p 物料照片：需

29、拍摄现场所有物料空景照片，如活动主KV等。p 活动环节照片：需拍摄活动现场所有环节照片，如签到、开场、领取活动礼品等。p 活动效果照片：需拍摄活动现场能展现活动效果的照片，如活动人气、顾客看车、顾客咨询等。文件归档要求p 所拍照片经过处理过，精选50张，上传至指定邮箱，一级文件夹命名为“经销商名称+照片”，文件夹下分3个二级文件夹和一张合影文件夹命名，分别为“活动物料照片”、“活动环节照片”、“活动效果照片”。p 上传时间：活动结束后3天内。p 上传邮箱：。拍摄照片要求p 物料片段：需拍摄现场所有物料空景片段，如活动主KV等。p 活动环节片段：需拍摄活动现场所有环节片段，如签到、开场、领取活动

30、礼品等。p 活动效果片段：需拍摄活动现场能展现活动效果的片段，如活动人气、顾客看车、顾客咨询等。p 拍摄当地展厅门口带有经销商信息空镜头。文件归档要求p 摄像无需剪辑（保证片段质量，以便后期编辑），上传至指定邮箱，文件夹命名为“经销商名称+视频”，在规定时间上传完毕（视频格式建议为MovMp4）。p 上传时间：活动结束后3天内。p 上传邮箱：。摄影摄像要求（经销商自主活动)3.2.8活动人员规范（可选项）林肯经销商自主活动摄影摄像须按照此规定进行执行。44时间环节注意事项13:30-14:00签到1.确保每位顾客到场都完成信息登记，且区分好顾客类型，详细登记顾客信息。2.确保顾客信息登记的效率，避免顾客排队时间过长。3.确保顾客完成签到后有销售人员或其他工作人员及时接待。14:00-14:30等待1.服务人员及时为来宾提供足量的茶歇服务。2.现场应为来宾提供足够的休息座位，赏车顾客要有销售人员热情接待。3.保洁人员要保持现场清洁，给顾客舒适的环境体验。4.主持人应及时做好活动热场，提醒来宾活动开场时间。5.现场应有暖场音