网络系统售后服务方案及承诺

1、网络系统售后服务方案及承诺详细的售后服务方案及承诺一、服务原则1、以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足租赁方的业务需求为首要 目标,要保证违停抓拍系统正常运行,计算机系 统、通讯网络系统、数据设计,在技术上必须是 成熟的,实践检验是成功的。根据标书要求,本项目的最终目标是保证系统 的安全和可靠运行。包括系统的可靠运行和业务 数据的安全保证,我们将动用一切有效的措施手 段,力求系统运行万无一失。2、重在措施的可靠性原则注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础 上提供主动式的服务,和客户一起做好系统的监 控维护工作。采取以预防为主的策略,把故障隐 患消灭在萌芽中。派驻人员提供全天候的技术支 持

2、服务,同过预防性维护方式、定期巡检等保证 系统的可靠运行。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成 功得关键。我们将在责任工程师（项目经理）的统 一调度下,指挥技术、应用、商务及服务监督人 员,在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与 客户方配合。3、安全性及保密性原则主机存储系统是一个紧密联系的中枢系统,如 果哪一个环节出问题，将会导致整个管理系统混 乱,后果不堪设想,因此必须保证信息的安全,有 较好的数据安全措施,我方在维护过程中将对数 据备份和系统恢复提供及时的建议。 充分考虑数 据的保密措施,维护服务过程中处理的数据信息 必须严格控制,接受用户方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出

3、郑重 承诺，保证我单位人员不得泄露维护服务过程中 处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方 也得到客户的好评。4、适应性原则按照采购方维护服务要求,提供切实为从用户 出发的维护方案,维护过程中应尊重客户的要 求、接受客户的各方面的监督、积极与用户交流 沟通。5、标准性原则我公司的维护服务已建立的完善服务体系,将 采用统一维护服务管理信息数据项、 信息分类编 码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守 有关国家标准、专业标准、软件文档规范。二、服务涉及设备范围在租赁期间内,贵方的上述维护范围内所有 维护设备及配件发生故障由我方更换。 重大或影 响贵方业务运行的任何操作我方将经贵方同意 后进行。

4、三、服务内容我们的方案提供以下服务项目（不限于客户基 本需求）:a）7 X 24小时电话技术支持服务b）7 X 24小时现场技术支持服务c）紧急现场备件和备机服务d）设备巡检服务（1次/季度）e）故障处理f）备机、备件更换服务g）重点保障服务h）系统故障定位i）固定专业技术人员配备j）系统改造、调优方案设计及实施服务k）硬件维护服务l）设备监控服务m）设备档案管理服务n）系统评估服务（1次/季度）o）设备拆装、搬迁服务p）重大节日、重大活动值班服务四、故障、服务级别和响应时间1. 故障总体划分根据故障的严重程度和影响程序的不同,故障 级别由低至高分三级故障、二级故障、一级故障。 当故障没有在规

5、定时限内恢复或解决时,故障级 别将自动升级。一级故障（重大故障）:指设备或软件在运行中 出现系统瘫痪或服务中断,导致设备的基本功能 不能实现；其他业务中断10分钟以上或导致关 键业务数据丢失的故障。二级故障（主要故障）:指设备或软件在运行中 出现的直接影响服务,导致系统性能或服务能力 部分丧失的故障；设备或软件在运行中出现的故 障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险,并可 能导致设备或操作系统故障。三级故障（次要故障）：指设备或软件在运行中 出现的,影响系统功能和性能，但关键业务不受 影响的故障。2. 服务总体划分3. 故障响应时间总体安排五、服务保障1. 电话支持、远程支持服务保障热线支持服务

6、 包括电话热线和传真支持。设立项目维护技术专 家小组,为用户提供电话热线的技术支持。对用 户提出的问题进行解答和问题的登记。 技术专家 确定解决问题的负责人。由技术专家负责制定问 题的解决方案,或寻求产品供应商的技术支持。 并在最短的时间内给用户予以反馈有关问题的 解决信息。公司为客户提供7X 24的热线技术支 持服务。任何时间和紧急事态下,用户都可以通 过公司提供的项目经理热线和监督热线获得快 捷的支持。或在非工作时间直接拨打技术支持工 程师的移动电话。2. 现场技术支持服务保障公司提供每周7天,每天24小时全天候的不间 断现场服务支持。按照用户方要求,我方在根据 用户方要求及时指派工程师提

7、供现场支持服务。 工程师在服务完成得到用户方确认后方可离开 现场。3. 巡检与预防工作服务保障a）巡检为了更好地了解系统运行的可靠性,发现可能 存在的问题,切实做到主动防护,定期针对租赁 方提供主动支持服务。每季度巡检及用户方规定 的重要保障期前巡检,巡检服务后应记录服务内 容以及相关问题。并为用户方提供必要的日常监 控手段并提供巡检维护服务要求。通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断, 对系统中潜在的硬件故障采取预防措施。 如果某 些部件出现无法恢复的故障,系统工程师将尽快 予以修理更换。维护期内提供定期巡检服务。系 统工程师定期巡检的目的在于通过巡检及时发 现和纠正可能出现的硬件和系统问题

8、,从而在最 大程度上为设备的连续稳定运行提供保证。b）应急预防在服务开始阶段,我方的服务团队将对用户的 设备型号、功能模块、运行情况、网络环境、应 用环境、业务流程等具体情况进行调研,并根据 这些情况制订出符合用户实际环境的应急预案。应急预案将与用户的实际环境和业务需求高 度契合,涉及服务人员、备用设备、预置环境、 服务流程等诸多方面,在上述服务响应体系的基 础上，最大程度保障用户系统的运行。即使在恶 性的紧急突发情况下,用户系统的业务停顿也将 近乎于零。4. 人力管理及排班管理公司拥有强大稳定的专业技术队伍与技术水 准。公司工程师均有着丰富精湛的维护经验,均 经过专业培训,并具有丰富的实践经

9、验,良好的 心理素质,多数工程师获得多项资格认证证书。公司根据贵方设备的具体情况和系统运行的 重要性,特成立项目技术服务小组,由技术总监 任组长,组内多名有丰富经验的工程师,并指定 客户代表工程师专职协调为贵方提供系统服务。a）部门安排为满足贵方对于设备的其他独特性技术要求, 我公司还准备了强大的后援支持团队，将全力以 赴应对突发事件。除技术人员安排外,我司还拥有业务熟练的商 务部，此部门主要保证售前和售后的市场辅助工 作和合同相关的管理工作，保证商务来往的顺利、丄通达。b）排版安排运维工程师组每天有两位员工负责运维技术 响应。节假日实行提前放假倒班制度,给运维部 和技术部一部分工程师提前放假

10、期,然后使得能 够在节假日和活动日里有充足人手。5. 备件支持服务保障公司保证备件库中的备品备件对本项目必须 达到100%比例的覆盖率,具备可靠、合法的备件 来源渠道,保证备件的可用性。6. 系统评估服务与档案管理服务保障a）系统评估服务基于设备巡检服务、设备监控服务、技术支持 服务、设备档案管理服务等服务内容,对用户的 业务系统进行运行质量评估,出具系统评估报告 并依此提出系统改进的建议。当用户具有特殊事件保障要求时,可由我方进 行实时远程监控,以及用户网络内监控,通过集 中监控管理平台,对设备的运行状况、应用服务 的运行状况、流量状况等进行实时监测。当设备 出现故障,或应用服务出现异常情况

11、时,于第一 时间通报用户相关负责人,形成事故报告,并提 出解决方案。b）设备档案管理服务设备档案管理服务,由我方友联公司为用户进 行设备状况记录的保存和管理,建立完整的设备 档案。设备档案包括:设备许可、软件模块许可、 服务状态、网络连接图、软件配置（包括每次配 置更改）、巡检报告、服务报告、事故报告、系 统评估报告等。六、服务响应流程保修合同生效后,系统发生故障后每次服务流程 如下：1、客户电话系统发生故障,客户可在第一时间内与公司项 目经理（责任工程师）取得联系,说明客户单位、 故障机型,尽可能说明故障现象以及可能的故障 原因。2、响应公司项目经理会立即在响应时间与客户现场 工程师取得联系,取得详细的故障信息，做出相 应的判断,在电话中与客户工程师互动交流,首 先排除因系统参数设定、使用中的软性故障,如 果未能排除故障则技术支持工程师立即准备赴 现场服务。3、现场服务技术支持工程师携带相应备件赴用户现场进 行维修。首先进行现场诊断,分析锁定故