【精选】酒店工作总结锦集10篇

1、【精选】酒店工作总结锦集10篇酒店工作总结 篇1 1"免费"和"赠送"的区分 接待不要随时把"免费"挂在嘴边，免费这个词给客人的感觉会是"这东西原来就是我的"。换成"赠送"能让客人有种捡了小廉价的感觉，比如现在大多酒店的早餐都是免费的，许多接待在推销房间的时候会说"我们的房间都有免费的双人早餐"，这样的说辞对刺激客人的购买爱好力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈，可以来回推敲一下两句话的不同。 2免责行为 遇到客人昏倒：请尽量大声的呼叫同事前来，这

2、是个免责行为，你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的，以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的。这里倒的确有那么点"有人昏倒了、求围观!"的意思在里面，这招适用于在没有摄像头的死角里，千万不要随时随地的乱用!客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿：肯定要留意言辞，不管客人再怎么兴奋，自己也要淡定，不要由于一时慌乱而语失给客人承诺什么"东西我们肯定帮你找到,请稍安勿躁"之类的。 在严格意义上来说，假如客人不是在私人空间，比如说住房内，而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西，宾馆都不能任凭给客人承诺，即便这些地方的确是属于宾馆的范围内，我们可以技巧性的

3、回复客人"肯定尽力协作他,帮他找东西"。 第一、东西是你自己丢的，我们只是在帮你找 其次、我们没承诺找不找的到，真没找到，不怪宾馆，这是原则，客人就算闹个大天出来,也不能任凭更改。假如客人提议报警，肯定要让他自己报，我们不行以帮他报警，这也是个免责行为，在警方的推断里，宾馆在客人的报警下自然而然的成为帮助方，之前我说"帮他报警"是错误的。 3不要说"对不起"多说"不好意思" 这个简直是许多搞服务的人的死穴有的人天生就喜爱"对不起"这，"对不起"那"对不起"

4、一旦出口，那不是你的错也成了你的错你没错的话对不起什么?"不好意思"就没这个含义在里面不管谁对谁错，咱们先来个"不好意思"，至于是客人"不好意思"还是我们"不好意思"那就得看我们对大事的看法和说明了主动权在我们手上"不好意思"在心理示意上肯定没有"对不起"来的那么剧烈。 4接待轮序 这个问题始终是，至少是我的总台的问题比如一个客人来了，假如大家都不是很忙就很简单造成N个人接待这位客人的状况不要这样轮序接待A在接待客人的时候B肯定不要插嘴插手除非A在接待过程中出现重大失误或者遇

5、到了搞不定的状况向B求助假如A出现失误B最好站远些再示意A过来，然后指出他的问题再让A回去重新给客人说明假如A搞不定客人了，必需要等到A明确示意B求助后，B再出手这不论是对客人，还是对总该员工的个人力量的熬炼都是一个好方法。 5对房型差异的描述 在客人询问类似"房间是什么样的"之类的问题时回答的越简洁越好回答的越模糊越好比如我在实际操作的时候假如客人这么问我我就会挺直向他示意房价高的房间"这种房间，的确不错。我们卖的很好，是我们的主力房型，基本每天都是满的。单间正好就剩这一间了。"接下来就会有个很好玩的现象就是客人会在这样的示意下挺直摊底牌告知你他的消费

6、爱好点比如会问:"是不是哦?房间有电脑哇?"或者"有浴房没?上次我住XX酒店，他们的房间的卧房和浴室是玻璃墙哦!""好贵哦，有廉价点的没?"接下来的事情一切都是那么的好办了。当然，我这属于非主流，非标准化的推销说辞许多高星级酒店应当有那种对房间差异描述的标准说辞吧?假如各位喜爱用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐烦等待客人的选择也是一种方法但我既然说是这是"技巧"那确定就有个"巧"在里面。 6有一颗"Impossibleisnothing"的心 纵然你做不到这个境界也请

7、你要有这样的心态当然，某种意义上这就是二皮脸。当然客人急的满身大汗的时候请你万万不要和客人一样急的满身大汗以表达你和他同甘苦共患难easycase!当客人怒火冲天的时候请不要摆出一副受气的小媳妇的样儿easy!easy!惊慌，不知所措，张口结舌，语无伦次都不能出现在你的行为举止里你是这个酒店的门脸当客人站在你面前的时候他不是面对着你个人而是对着这家酒店你不是代表你自己你是代表着整个酒店看法，立场所以请你谨慎，淡定，稳重，有分寸。 但凡意外发生第一时间是要稳定任何不稳定的状况或平静或转移过激因素(比如心情失控的客人)其次时间或上报或了解事情经过第三时间权衡大事性质，是否属于自己职权之内能处理的如

8、能，处理掉如不能，上报手忙脚忙心不忙。 7报警 请总台人记住一个铁的定律报不报警永久和我们没关系!请你永久记得110是什么，119是什么，112是什么，120是什么，但永久不要主动的去找他们发觉状况后，你的第一反应永久是上报你的领导。 8关于谁付款 肯定要谨慎询问谨慎是个好东西，不管什么事谨慎一点都没坏处。谁付款是个看似不严峻，其实隐患特别大的问题。刚才在别的板块看到某服务员由于不知道谁付款问错了人而被客人打了的案例真的很感慨一方面对没素养的客人表示剧烈的鄙视一方面对该员工没有过硬的沟通技巧而被人身攻击而感到惋惜我们反过来想一想假如你在款待AA对于你来说意义很重大的客户你请A住进了豪华酒店你和

9、酒店服务员说好了A的帐你来搞定然后你才回家休息结果其次天A来电话跟你说"他们酒店说，这个帐是由我来结啊?"这话似乎是句询问但认真一推敲很可能你和A之间的一笔大买卖会就此吹掉了你说你火不火?所以我要和各位说的是一旦在你面前出现了类似于办款待一样的状况请尽力，尽量，尽可能的留下款待方的电话以备时常之需有疑问费用产生就和款待人联系但千万不要和他的客人挺直说钱的事这不但是个岗位技巧更是个做人的技巧。 9接待 因人而异一个西装革履，举止得当，谈吐优雅的绅士所需要的服务方式和一个穿着腐败，牛逼哄哄的某单位签单人是不是一样标准化服务我从来都觉得是用来糊弄上面检查用的服务没有标准化假如说肯

10、定要有个标准或者定义那我觉得服务的定义就是因人而异一个接待要会看人，会听话，会敏捷处理意外状况说白了一个人是否符合这个岗位的要求假如只是从"标准化"方面讲并不高只要你能背出基本的操作流程上面就会说"OK"了我身边现在就有这么一群把标准化流程背的滚瓜烂熟却每天在岗位被客人投诉的同事这可真是背道而驰。 10任务在前 永久执行力第一你是一个接待员，你负责的永久只有承诺，推辞和执行永久要记得做好这三样本职工作不要问WHY，WHEN，WHERE，HOW这是你自己的工作内容。 酒店工作总结 篇2 xx年即将度过，我们布满信念地迎来xx年。过去的一年，是促进酒店“平安

11、、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为抱负的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成果、阅历及不足，以利于扬长避短，奋勉进取，在新一年里努力再创佳绩。 一、科学决策，同心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子依据中心的要求，年初制定了全年工作方案，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路打算着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下全都，

12、同心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了肯定的贡献，取得了颇为可观的业绩。 1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提嘉奖、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。 2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、 能源费用、物料消耗、选购库管等方面，提倡节省，从严掌握。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为

13、 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。 3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，

14、信中皆赞扬道：“酒店员工热忱周到的服务，给我们的日常生活供应了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。” 4、平安创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项平安预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外平安事故。在酒店总经理的关怀指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报状况提出要求。保安部支配干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的协作下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。 二、与时俱进，提升进展，酒店突显改观 酒店总经理班子领先垂范，组织指导党员干部及全体员工，仔细学习领悟十六届四中全会

15、精神。结合酒店经营、管理、服务等实际状况，与时俱进，提升素养，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态主动向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培育“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训沟通，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间

16、相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、相互敬重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关怀参与、检查认真仔细等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲乏却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增加了完彩。 三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，支配了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店胜利阅历，结合年初制定的管理目标和工作方案，酒店

17、及各部门全年主要抓了八大工作。 以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析缘由，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店坚决地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增加了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。 2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，讨论通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会

18、展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。 3、房提嘉奖。依据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些胜利阅历，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以肯定比例提成的嘉奖。这一房提嘉奖政策，极大地调动了前台接待员促销热忱和服务看法，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升

19、幅约为 %。 4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店赐予的房提政策，加大促销力度外，还特殊重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满足，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采纳了“来宾结算帐单”，削减了客人等待结帐的时间，转变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，准时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班

20、的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增加主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元；全年接待来宾 万人次，接待外宾 万人次。 5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人询问问题、反映状况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“来宾至上、服务第一”和“让客人完全满足”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、

21、热忱服务外，还能化解冲突，妥当处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理来宾投诉约 起，为酒店削减经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。 此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开头从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，挺直赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。 以改革为动力，抓好餐饮工作 1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上领先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额掌

22、握为 万元/月。在肯定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。 2、竞聘上岗。餐厅除了安排政策作了改革，用人、用工机制也较敏捷。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素养欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反

23、后果。但总体看来，餐厅将表现和力量较优秀的主管支配到负责岗位，将仔细工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标供应了管理机制等方面的保证。 3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满足的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师赐予表彰鼓舞，对业务技术较差的厨师要求准时调换等。 另外，餐厅协作酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐

24、厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本确定和表扬。 以客户为重点，抓好物业工作 1、耐烦售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为削减资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的'房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积特别合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一成天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了 %，超过了去年同期水平。 2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发觉有

25、人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人赔礼，再找到相关部门帮助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满足为止。 3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人由于某种缘由不按时交房费，物业部就主动进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。 以质量为前提，抓好客房工作 1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部依据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持全都，保证了各项工作

26、能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。 2、平安检查。除部门设立专职平安保卫分管负责人外，将平安学问培训开成系统在全年绽开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发大事的处理方法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的平安负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“同心同德”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行认真观看、仔细核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。客务部共查出担心全隐患 起。 以“六防”为内容，抓好安保工作

27、。 1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都主动制定安保方案和应急预案共 份、准时签订平安协议书约 份。按时组织酒店内平安检查，与各部门签订平安责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。 2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不精准进行修复，保障线路畅通、正常用法；对酒店应急疏散灯、平安出入口进行补装和更换等。 以降耗为核心，抓好维保工作 1、八字要求。依据XX市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题讨论打算，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小

28、，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。 2、抢修修理。修理组的7名同志担当着酒店各个部门设备设施的修理保养工作，常常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理支配，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。 3、选购把关。选购部在工作中努力做到节省开支，降低成本，主动走访市场询问商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的选购方案，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，掌握选购费用的支出。 以精干为原则，抓好人事工作 1、合理定编。依据酒店总

29、经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初 名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。 2、员工聘请。依据酒店经营需要，掌握人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，聘请录用实习生 人次；登报 次、网上聘请 次，共计聘请 人次。 以“准则”为参照，抓好培训工作 1、店级讲座。根据酒店年初制定的全员培训方案，参照20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素养、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批，约 人次参与，通过讲解、点评、沟

30、通等，受训人员在思想熟悉和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。 2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话力量的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。 3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有方案，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，每天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。

31、培训内容包括业务学问、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素养提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满足度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训 批，约 人次参与。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素养、服务看法和业务接待力量。 4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，其次名吕玺，第三名王凤；前厅第一名张进，其次名张振，第三名王云；餐厅第一名李晓娟，其次名孙桂芬，第三名高梅；厨房第一名黄玮，其次名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别予以嘉奖并宣扬通报进行表彰。

32、 四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题 一年的工作，经过全店上下的共同努力，成果是主要的。但不行忽视所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈看法，有些是酒店质检或部门自查所发觉的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已特别迫切地提上酒店领导班子的议事日程。 1、设施设备不尽完善。 2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业学问、外语水平和管理力量等综合素养凹凸不一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；三表现在“人治”管理、随便管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。 3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发觉，酒店各

33、部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平常与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不干净，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不敏捷。此外，清洁卫生不认真，设备修理不准时等，也影响着酒店整体的服务质量。 通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增加自信，兴奋精神，发扬成果，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作方案，以指导xx年酒店及部门各项工作的全面开展和详细实施。 酒店工作总结 篇3 xx年酒店员工个人年终.主要是从酒店前台员工的几个角度来进行xx年的总结的，肯定会对

34、你的工作有所关心，详情尽在下文： 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开头对前台一去所知到现在独挡一面，我信任这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永久是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到肯定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满意更要满意客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不和违反道德的前提下，都会最大化满意客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永久不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我始终坚信顾客就是上帝的道理，总

35、是在尽可能的把我自己的服务做到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的支配比较宽松，既可以在工作量大的状况下安排为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得阅历，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的汲取阅历，快速成长。 一、加强业务培训

36、，提高自身素养 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要挺直的面对客人，员工的工作看法和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务学问和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的服务。 二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部依据市场状况，主动地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷把握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人

37、，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 三、注意各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避开事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人准时结帐，令客人满足。 前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿

38、或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不行取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应镇静冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明状况，恳求关心。在问题解决之后，应再次征求客人看法，这时客人往往被你的热忱关心感化，从而转变最初的不良印象，甚至会建立亲热和相互信任的客我关系。 XX年，我部门仔细实行上级领导的指示精神和详细要求，连续发扬创业时的艰苦奋斗精神、强化队伍建设、抓好市场营销、确保平安质量、开源节流、增收节支、大胆的开拓从而取得了良好成果。 作为刚踏入.的我，思想汇报专题深知自己要学的东西有许多许多，而对即将踏入的工作岗位又

39、有着太多的生疏和神奇，在这种冲突心理的促使下，我满怀着信念和期盼去迎接它。 在工作中，虽然我只是充当一名一般而重要的收银员的角色。在这段时间的工作中，我发觉要能自如的做好一项工作，无论工作是繁重、繁忙还是悠闲，要用主动的看法去完成我们的每一份工作，而不是由于工作量比例的大小而去埋怨，由于埋怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。由于欢乐的心态会使我们不觉的工作的疲乏与乏味。 一、XX公司经营概况 今年我部门紧紧围绕“规范管理，塑造形象、强力营销、增创效益”的工作指导方针、以市场为向导，树立“三种意识”即全员营销意识、全方位成本意思、全过程质量意识：实行“

40、三化”即程序化、规范化、数字化管理，经过酒店全体员工的共同努力，取得了较好的成果。以下是我这一年工作的总结 二、XX (1)平安创稳定。酒店通过制定“平安第一、质量为主”等项平安预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外平安事故。在酒店总经理的关怀指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报状况提出要求。保安部支配干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的协作下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定。 (2)实施了品牌管理，酒店主抓八大工作。1、以效益为目标，抓好销售工作2、以改革为动力，抓好餐饮工作3、以客户为重点，抓好物业工作4、以质量为前提

41、，抓好客房工作5、以“六防”为内容，抓好安保工作6、以降耗为核心，抓好维保工作7、以精干为原则，抓好人事工作8、以“准则”为参照，抓好培训工作 (3)员工是酒店的主导。1、为全面了解把握我酒店的市场态势，组织多次营销会议，结合目前客户来酒店的消费状况，进行调查，分析客户的消费档次，建立abc客户，做到全程跟踪服务留意服务形象和仪表，热忱周到，最大限度的满意客户的要求。我们在管理费上严格掌握。行政人员多是身兼数职。在业务款待费上，本着花小钱、办大事、办好事、办实事的原则。实行一切措施避开不必要的开支。 2在饭店的任何一个角落都是谦谦君子的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无

42、刻不受着礼仪文化的熏陶。处于.中的个人永久都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素养提高，也在有益地影响着客人，提升着整个.的素养与涵养。 3、应当转变传统的对待员工的看法。人是管理中的主体，这是全部的管理者都小、应当把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系;相反，现代管理理念告知我们：管理是一种特别的服务，管理者只有做好对下级的服务，关心下级在工作中作出优异的成果，管理者自己才会拥有管理的业绩。 三、归纳 酒店缺少一种能够凝聚人心的精神性的酒店文化。一个民族有它自己的民族文化，一个酒店同样也需要有它自己的酒店文化。酒店文化的建设不是可有可无

43、的，而是酒店生存进展所必需的。当酒店面临各种各样的挑战时，又需要酒店中全部的人能够同心同德，团结全都，共度难关。 XX即将成为过去，而过去的胜利与失败都已成为过去式，我们都不应当以他们来炫耀或为此而哀痛，而应当调整好自己的心态去迎接将来的挑战，面队即将来临的难题。人生中有很多要学的学问，我们现在学到的还远远不足，那么就更应当预备好下一阶段的实习，有目标的动身，努力的付出就会有收获，撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收 以上是为我此次工作的一些感受和想法，作为一种感受，它可能有许多的主观的痕迹，不过只有员工才能真正体会到这种感受，因此，盼望管理者在做出决策前，除了站在酒店

44、的利益考虑的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持。最终，感谢酒店能供应这样的工作机会，感谢领导的关心，在此祝福酒店能够越办越好，一年比一年赚的多。临汾虽然有许多强势的酒店，但是除了我们没有能够超越他们。 酒店工作总结 篇4 一.承办单位： 湖南同学会文艺部 周年庆活动提升了SM店铺的影响力，活动结束后店铺的销售额有了大幅提升，周六和周日的营业额达到了10188.4元。 二.活动基调： 年轻布满的是欢乐，最让大家难忘的要数一年一度的圣诞晚会。盼望今年的圣诞晚会在细心策划与亲密协作之下，也给大家留下一个欢乐的“Christmas Party”。喧闹的狂欢总是离不开青春律动的脚步

45、，离不开精彩纷呈的挥动。年轻的朝气总是可以把一切的简简洁单刻画得热忱涌动.我们在布满欢乐的气氛中放送真情。 商场形象：商场装饰以紫色、金色为主题，凸显九开家居的名贵。在商场内发气球，以及商产品信息，各展位摆放赠品，装饰展位，衬托出浓烈的节日气氛。奖品提前购置摆放大厅，正面的位置摆上大大的“奖”字，给顾客进门第一印象就是“划算!有东西送!” 三、晚会时间： 12月24日晚7：00至9：30 四、晚会地点： 校报告厅 五、参会对象： 全校同学及相关领导嘉宾 本次活动在媒体平台选择上存在不足，4日广告宣扬打出，5日(周六)销售比上个周六却下降17.6%，在中秋前夕营业额应呈增长趋势，尤其是在促销活动

46、的带动下，营业额增长应较明显。从数据上看，我们在媒体选择上存在宣扬范围狭隘性和目标群体偏离性。 六.活动目的： 为了丰富同学们的业余文化生活，增加同学们的友情，本着为同学们营造一个自由呈现的空间，鼓舞同学们尽情释放青春活力的目的，在圣诞和元旦双节来临之际，湖南高校同学会于20xx年12月24日晚7：00至9：30在学院报告厅举办了“迎新春，辞旧岁”的圣诞晚会，出席本次晚会的有湖南高校校长汤恩波教授，以及各班级辅导员。 晚会在热辣的舞蹈，劲爆的音乐下拉开了帷幕，几位演员热忱洋溢的舞姿激起了全场晚会的气氛，他们动感的舞姿充分呈现了高校生的活力与.，主持人宣布晚会正式开头，一首首美丽的歌曲充满在整个

47、报告厅中。 中场的嬉戏互动中，第四届同学会.毛陵杰以圣诞老人的装扮出现，给现场参与互动的观众送上了，精致的圣诞礼物。本次嬉戏互动曾强了同学们的团队精神，拉近了同学间的距离，增进了同学们之间的友情，最终晚会在一曲“美好拍手歌”圆满结束。晚会结束后，同学们互赠寄予美妙祝福的贺卡，合影留念。 活动对象：活动针对的是目标市场的每一个人还是某一特定群体?活动掌握在范围多大内?哪些人是促销的主要目标?哪些人是促销的次要目标?这些选择的正确与否会挺直影响到促销的最终效果。 七、宣扬工作： 1：晚会前一周在学校指定位置挂好全部横幅，每个公寓张贴好海报。 2：晚会当天在相应位置布置到拱门。 由于近期，KC网络电

48、话首创了“来电显示”功能，现在没有开通的伴侣，可以免费享受来显功能啦!只要新用户注册后，系统会最高赠送60分钟电话，同时也享受来显免费体验。新用户首次充值也会有体验机会：充30元送3天，充50元送5天，充100元或以上送10天。这个来显功能很不错哟!可以真正做到显示本机号码的功能，不再受生疏来电的困扰。 (13)3、4楼KTV包房走廊墙壁上粘贴圣诞图片、悬挂圣诞花、圣诞花环。走廊天花悬挂圣诞饰物，每间包房悬挂适当的圣诞饰物、圣诞草和圣诞老人头，台面上摆放30CM圣诞树灯; 3：联系广播站，在电台进行活动的宣扬。 4：由分团委书记联系校网站人员进行网站宣扬。 八、各直属部门工作支配： 重点布置景

49、区门口及街面;设置圣诞许愿树，让游客“寄”卡祝福;设置调皮堡气模，成为孩子们的快乐场;设置圣诞市场，出售各种各样的圣诞小礼物;引进一些摊点饮食，融入各种葡萄酒、香槟酒、巧克力、鲜花、蜡烛和圣诞节大蛋糕(零售);全景区播放圣诞音乐。 .团：负责召开晚会筹备的部长级会议，安排各部门任务。文艺部：此次晚会的总策划，支配好节目的筛选和晚会的走场。 办公室：请帖的印制和发放，购买晚会现场布置所需的道具和物品以及晚会的现场布置。 外联部：全部赞助的相关事宜，晚会当天负责布置拱门。宣扬部：前期宣扬，晚会当天的拍照。 加强品类管理、加大“T”类商品的销售力度，准时实现嘉奖政策，促进了“T”类产品的销售，其销售

50、比例由上年的2.8上升到今年的10。 生活部：晚会现场秩序的维护。 学习部：晚会相关应急小组。 权保部：晚会结束后，将报告厅打扫洁净。 体育部：整理和归还全部的道具和物品。 九.晚会详情： 1：由专人伴随灯完师和音响师，应对可能出现的转变。 2：支配我院拉拉队员烘托晚会气氛。 3：掌握室支配一名专业人员和一名协同人员，保证主控的正常工作。 4：成立舞台换场应急小组，负责节目切换时道具的更换以及诸如话筒无声等紧急大事。 5：其他突发大事由晚会组委会随即应变 但仍旧有需要改进的那地方，比如： 1.活动期间，分工不明确，很多同学会成员没有事情做; 2.前期的节目预备不足，部分节目没有仔细审核; 3.

51、服务工作没做好，节目与节目之间的连接不流利; 4.一些应急措施没有支配妥当。 总的来说，整场晚会节目内容，效果气氛，创新程度等都特别好，基本达到了我们预期的目的，在以后的晚会中，我们系的晚会将更加精彩。 酒店工作总结 篇5 敬重的各位领导和专家： 你们好！ 首先，感谢各位领导在百忙之中莅临景区检查指导全国旅游标准化试点创建工作。在此，我谨代表太阳岛风景区全体干部员工，对你们的到来表示热闹欢迎和诚心的感谢！ 一曲郑绪岚的太阳岛上唱响了大江南北，太阳岛以其秀美的风完赢得了中外来宾的青睐。一丛丛浓密的塔头墩子伫于碧波，更像很多个袖珍的岛中之岛，汇成一片旖旎的松江湿地风完。太阳岛位于黑龙江省哈尔滨市区

52、的松花江北岸，属江漫滩湿地草原型地貌，是一处由大面积湿地景观、欧陆风情、冰雪文化、民俗文化等资源构成的具有文化、休闲、观完、消遣、科普训练、度假等功能为一体的风景名胜区，也是目前国内最大的沿江生态区。近年来，我们注意质量管理、加强环境爱护，获得了一系列的荣誉：于20xx年荣获国家“人居环境范例奖”；20xx年晋升首批国家AAAAA级旅游景区；20xx年晋升国家水利风景区；20xx年被命名为全国精神文明建设先进单位，国家级风景名胜区，全国湿地公园试点单位；xx年被评为全国绿化模范单位。 下面，我就太阳岛风景区开展旅游标准化试点工作的有关状况向各位领导作以汇报： 一、旅游标准化建设的基本状况 几年

53、来，太阳岛风景区资产经营公司始终重视景区的管理和规范服务的探究工作，20xx年通过了黑龙江省服务标准化试点。xx年4月，公司根据国家旅游局关于全面推动旅游标准化试点工作的通知的要求，提交了太阳岛风景区创建全国旅游标准化试点景区申报材料；并于6月作为全国首批67家试点企业之一，被国家旅游局确定为“全国旅游标准化试点单位”；9月16日，召开了太阳岛风景区旅游标准暨全面推动旅游标准化试点工作动员大会，也标记着景区旅游标准化试点创建工作的全面启动，会上对全景区旅游标准化工作进行了全面支配部署。公司根据会议精神和国家旅游局关于全面推动旅游标准化工作的通知（旅办发【xx】40号）、全国旅游标准化试点企业评

54、估表等要求，全面实施旅游标准化试点工作。 一年多来，公司将旅游标准化建设作为加强旅游服务、规范企业管理的重要手段；作为产业提档升级、高品质进展的重要技术支撑；作为提升景区形象和争创旅游龙头的重要途径。目前，在国家旅游局、省市旅游局、省市质监局等各级行业主管部门的细心指导下，根据思想要求到位、组织领导到位、保障措施到位、工作落实到位的精神，公司旅游标准化试点工作 正全面深化地开展。 二、旅游标准化试点的主要工作 一是强化领导，统一熟悉，建立旅游标准化工作机构， 形成全方位掩盖网络 公司领导班子高度重视旅游标准化试点创建工作，公司全体职工统一思想，落实责任，集中人力、财力、物力，举全景区之力争创示

55、范景区。 xx年9月，公司邀请太阳岛风景区管理局、驻景区单位主要领导出席，召开了“景区全国旅游标准化试点工作动员大会”。由董事长挂帅，成立旅游标准化试点工作领导小组，并组建了旅游标准化管理办公室，9名同志特地负责推动标准化工作，公司每个部门确定特地联络员，负责标准化工作的执行、联络、宣扬、反馈和监督工作。从而公司主导、部门协作，上下联动，多员参加的三级矩阵式工作机制基本形成，掩盖全公司范围的标准化工作网络保证了创建工作稳步推动。 二是深化开展旅游标准化工作的宣扬发动工作，主动营造创建氛围 景区在坚持“高标准、大创建”的原则下，进一步加大旅游标准化的宣扬力度，全面推动旅游标准学问的宣扬。公司通过

56、全国旅游标准化试点工作信息沟通平台、太阳岛网站，准时发布信息，实行新闻报导、.宣扬等方式，充分运用报纸、广播、电视、网络等媒体进行宣扬，扩大创建受众面。 1、公司通过各种形式的会议部署标准化试点工作，通过举办主题争论、合理化建议、组织学习测试等活动强化创建意识。 2、通过电视、报纸、网络等多种新闻媒体宣扬标准化创建；还通过自办的太阳岛人报、板报、简报、网站等多种方式营造氛围。 3、驻景区单位主动合作，共同参加旅游标准化试点工作。太阳岛派出所在太阳广场设臵了警务站；省武警总队常常派武警战士帮助景区维护平安秩序；省康复医院帮助景区设立了医疗救助站；驻景区单位主动合作主动参加标准化试点工作，自觉按国

57、家标准、行业标准和景区标准做好服务。初步形成了“人人关怀、人人理解、人人参加”标准化，上下全都，共同推动的良好氛围。 三是加强旅游标准化的贯彻培训工作，全面把握、理解标准化试点创建学问 为确保相关标准贯彻到位，公司实行走出去、请进来的方法，加大了对公司员工旅游标准化基础学问的培训力度。创建期间，公司主动派人员参与国家旅游局举办的各类旅游标准化培训会，学习旅游标准化工作阅历，并邀请省内外专家来太阳岛开展学问讲座。我们针对不同岗位的员工制定了详实的学习培训方案。根据三个阶段，先后邀请了省旅游局、哈尔滨市质量技术监督局、国家标准馆哈尔滨分管等部门的领导、专家， 对管理局工作人员和公司领导班子成员，公司标准化工作办公室成员、各部门经理及班组长以上管理人员进行各种培训、讲解学习。累计组织相关培训8次。与此同时，我们特别重视“学以致用”，自觉用旅游标准规范实际工作，有效地推动了旅游标准化试点工作的开展。通过组织多元化的培训方式，为开展旅游标准化工作造就了一支专业骨干队伍，随着旅游标准化工作的熟悉进一步深化，旅游行业标准化意识进一步增加，创建