物业管理客户服务部工作手册

1、物业管理有限公司客户服务部工作手册 受控编号：受控印章 版 本 号： 编制： 时间： 审核： 时间： 批准： 时间： 2012年10月1日发布 2012年10月 1日实施 物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称目 录版号1页码第1页，共1页文件编号HB-QC-GJ生效日期2012年10月1日目 录1. 工作目标- 3 -2. 岗位职责- 4 -3. 项目户外宣传/张贴/标识管理规定- 7 -4. 装修审批管理规定- 8 -5. 装修巡检管理规定- 10 -6. 费用交纳管理规定- 13 -7. 值班管理制度- 15 -8. 房屋接管验收准备工作程序- 17 -9. 房屋接管验收工作程序- 1

2、9 -10. 楼宇资料移交审核程序- 22 -11. 房屋接管验收工作规程与标准- 24 -12. 公共设施验收标准及检验办法- 28 -13. 房屋档案管理工作规程- 32 -14. 业主入住管理工作规程- 37 -15. 客户服务部内部检查工作规程- 40 -16. 服务收费管理工作规程- 44 -17. 钥匙管理程序- 46 -18. 客户服务部员工接待管理制度- 47 -19. 助理管家巡楼工作规程- 49 -20. 客户服务部办公制度- 50 -21. 对讲机使用规定- 51 -22. 业主诉求处理程序- 52 -23. 业主回访程序- 53 -24. 业主报修处理工作程序- 54

3、-25. 项目文化活动管理工作程序- 55 -26. 客户服务部员工文明服务制度- 56 -27. 客户服务部员工电话文明服务制度- 57 -大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称工作目标版号1页码第1页，共1页文件编号HB-QC-GJ-01生效日期2012年10月1日1.0业主/用户综合满意率95%以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：用户意见征询表、客户服务部的工作日志、业主/住户诉求/回访记录表及其它记录。计算公式 = 100 ×（ 1 - 不满意服务的人次/记录的总人次 ）%2.0 生效诉求率控制在8%以内以每半年为一个阶段进行统计 计算公式 = 10

4、0 ×（1 无效诉求的人次/记录诉求的总人次）%3.0 项目文化活动满意率85%以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：客户服务部的工作日志、业主/住户请请诉求/回访记录表及其它记录。计算公式 = 100 ×（1 - 不满意服务的人次/记录的总人次）%4.0 安全防范满意率95%以每半年为一个阶段进行统计 ，主要依据为客户服务部的工作日志、巡检情况登记表及其它记录。计算公式 = 100 ×（ 1 - 不满意服务的人次/记录的总人次 ）%，5.0 接传报修及时率100%以每月为一个阶段进行统计 计算公式 = 100 ×（ 1 接传不及时次数/报

5、修总次数 ）%，6.0 员工岗位培训率100%以每半年为一个阶段进行统计 计算公式 = 100 ×（ 实际参与岗位培训人数/应参与岗位培训人数 ）%注：以上工作目标可以根据实际情况进行调整。大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称岗位职责版号1页码第1页，共3页文件编号HB-QC-GJ-02生效日期2012年10月1日1.0 服务中心经理职责1.1 认真贯彻公司总经理的工作指示，负责服务中心各项管理工作的具体实施。1.2 统筹和监督服务中心日常工作，定期召开工作会议，总结工作完成情况，向上级领导汇报项目工作情况。1.3 依据公司及法规各项规定，确保业主及管理企业的利益得到保障

6、。1.4 定期将项目内的设备使用及收楼、装修、入住进度等情况汇报公司总经理。1.5 随时掌握各合作方每月向公司交纳管理费及其他各项费用情况，协助财务部进行管理费及其他有偿费用的收缴工作。1.6 督导所属部门员工的工作，负责员工的政治思想和专业服务理念，培养本项目员工树立“服务至上”的思想观念，不断提高服务质量。1.7 合理安排并督导所属部门员工的日常工作并及时掌握员工的任务执行情况，以便及时调整各项工作部署。1.8 组织实施员工的岗位培训工作，指导和鼓励员工，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善各岗位的工作程序及方法，提高安全意识，保证各岗位正常运作。1.9 项目的工作计

7、划及各项费用预算。1.10 监督检查管理区域的清洁、绿化工作，协助审核年度费用。1.11 制定和修改部门各岗位责任制，提出各岗位的聘任和解聘的建议。1.12 负责与政府有关部门联系，熟悉掌握并执行国家及青岛市关于物业管理的政策法规，作好协调工作，使管理能够顺利进行。1.13 定期总结项目的各方面工作情况，制定全年及定期工作计划，并在工作中确保实施。1.14 完成领导交派的其他工作。2.0 客户服务部主管职责2.1 认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主管部门下达的有关任务。2.2 管理和监督本部门员工按工作程序要求为业主/用户提供满意的服务，达到客户服务部要求，确保实现本部门的管

8、理目标。2.3 负责楼宇事务管理（包括房屋及公共配套设施的巡查、维修申报、监管、验证及配合装修审批）、秩序维护管理、清洁管理、绿化管理、工程维护管理的组织、协调、监控大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称岗位职责版号1页码第2页，共3页文件编号HB-QC-GJ-02生效日期2012年10月1日工作，圆满完成服务中心及业主/用户交给的各项工作任务。2.4 协调与市房管局及水、电、气、工商、税务、城管等职能部门的关系，组织办理水、电增容指标、收费比例和减免不合理收费的手续。2.5对需完善的公共配套设施进行预算，并报市房管局或开发建设单位或业主管理委员会审批。2.6 组织物业管理人员参观学

9、习，配合行政人事处完成年度培训计划。2.7关注市内、外物业发展动态，掌握有价值的业务信息，借鉴先进的管理方法，为推动服务中心物业管理工作的发展出谋划策。2.8 负责监督、检查、指导本部门员工培训和考核工作。2.9 制定业主/住户回访计划，受理业户诉求，对服务工作质量进行跟踪回访。2.10 草拟以客户服务部名义送发的有关物业管理方面的文件。2.11 对客户资料进行细分，确切掌握各业主/住户存在的问题，保守秘密，不得向与工作无关人员泄露。2.12 完成领导交办的其它工作。3.0 客服专员岗位职责3.1 在部门主管的领导下，协助部门主管搞好项目综合管理服务工作。3.2 认真学习物业管理的各项法规、政

10、策，并贯彻执行。3.3 负责办理入伙手续，收集整理业主/住户档案。3.4 负责办理业主/住户的装修手续与装修巡视工作。3.5 负责业主/用户诉求回访和维修派单回访工作。3.6 协助财务做好管理费的按时收缴和向用户的解释工作。3.7 每日巡视小区内楼宇，对楼宇内一切异常情况进行记录，并协调相关部门尽快解决。3.8 定期向各业主/住户了解服务需求及质量、动向和变化，搞好合作双方的沟通、协调工作。3.9 负责项目内环境卫生的管理工作，保证公共场所整洁、无卫生死角。3.10 监督清洁人员做好辖区卫生清洁、消杀，定期检查工作质量。大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称岗位职责版号1页码第3页，

11、共3页文件编号HB-QC-GJ-02生效日期2012年10月1日3.11 负责项目环境、秩序维护、工程维护等事务的监督工作。3.12 负责处理项目发生的各种特殊情况。3.13 完成领导交办的其他工作。 4.0 相关记录4.1 用户意见调查表 （HB-QD-PZ-10）4.2 工作日志 （HB-QD-XZ-49）4.3 业主/住户诉求/回访记录表 （HB-QD-GJ-01）4.4 工作检查记录表 （HB-QD-GJ-06）大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称项目户外宣传/张贴/标识管理规定版号1页码第1页，共1页文件编号HB-QC-GJ-03生效日期2012年10月1日1.0 目的对

12、项目内的环境加强管理。2.0 适用范围杜绝各类不健康广告的张贴，创造良好的项目生活氛围。3.0 职责项目客户服务部是项目户外宣传、张贴的归口负责单位。4.0 工作要求4.1 项目环境是宣传社会主义精神文明的重要阵地，必须加强管理，充分利用其条件，为业主/住户营造良好的生活环境。4.2客户服务部在户外公众活动场所建立宣传栏，由专人负责，可定期出版宣传资料，宣传项目内物业服务项目介绍、物业管理行业管理法规宣传、业主/住户建议、批评和回复、客户服务部公开帐目等内容。栏目要求美观大方，字迹端正、清晰，没有错别字，不得出现乱涂乱抹等现象。4.3 任何人未经客户服务部批准，不得擅自在项目内悬挂、张贴各类出

13、版物、广告、横幅、招牌等宣传品。4.4 户外各类公共标识，交通指引等应按照国家有关标准或规定设计、设置；没有国家规定的，由客户服务部配合工程部统一设计制作。环境部负责对各类公共标识进行清洁、维护，杜绝脏、乱、差的现象，必要时请工程部进行维修。4.5 客户服务部张贴的公告性文件、服务项目、法规宣传、业主/住户建议等文件资料，有较强的时限性时，应及时张贴与撤除；当时效性不是很明显时，应以一周的张贴时间为准，并按时进行撤除。大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称装修审批管理规定版号1页码第1页，共2页文件编号HB-QC-GJ-04生效日期2012年10月1日1.0 目的规范二次装修的申报、

14、审批工作程序2.0 适用范围各管辖区域内的业主/住户装修。3.0 管理规定加强对业主/住户室内外装修的管理，有效地制止违章装修行为，根据建设部、省、市部门对装修管理的有关规定，结合本中心所辖物业实际情况，特制定本规定：3.1 客户服务部负责对装修申请进行初审，并执行如下申报和审批程序：3.1.1 业主/住户提前3天向客户服务部提出装修申请。3.1.2客户服务部负责接受业主/住户的装修申请，填写装修申请表，办理装修申请手续。3.1.3 对业主/住户的装修申请，客户服务部应初步审查装修所提交资料是否齐全，并核准相关业主/住户交纳的费用计算工作，并由财务进行收费。3.1.4 对施工单位迟迟未办齐手续

15、的，客户服务部负责督促施工队尽快补齐或勒令停工。3.1.5 客户服务部主管对装修申请应进行初审，详细写明意见并签名，给业主/住户初步的答复。3.1.6 对室内饰面装修（如：抹灰装饰、涂料装饰）客户服务部主管可给予直接批复，除此之外的大小项目均需报送工程部（及市城管、建设、消防等有关部门）审批。3.1.7 客户服务部负责向住户宣传服务中心对二次装修的相关管理规定。3.1.8 提醒业主/住户改造厨、卫时的注意事项，特别是对给排水管、地漏管、马桶/厕池等进行改动时，工程部应要求业主/住户做好防水施工，并在申请表上注明或另列保证书，说明如是因施工造成楼宇渗漏的，装修业主应承担一切责任。3.1.9 对下

16、列装修申请，工程部应根据有关规定不同意装修或不同意施工：A. 影响消防、交通安全及市容环境；B. 堵塞外墙门窗、封密阳台及另开门窗；C. 楼板下（没有梁）用砖砌墙；D. 扩大外墙门窗；大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称装修审批管理规定版号1页码第2页，共2页文件编号HB-QC-GJ-04生效日期2012年10月1日E. 对建筑物结构有较严重影响的施工项目；F. 安装不合规定防盗网；G. 占用城市公共绿化、园林及风景区；H. 在公共走道另设铁门、占用公共走道等。3.1.9 客户服务部初审后连同有关批文、证明文件，移交工程部（城管等部门）进行审批。3.2 各相关部门签名后，由客户服务

17、部下发装修许可证给装修公司后方可开工。3.3 各归口部门应对相应的审批内容承担相应责任，其它职能部门应做出相应支持。3.4 该管理规定自发行日起生效。4.0 相关记录4.1 装修申请表 （HB-QD-GC-03）4.2 装修验收表 （HB-QD-GC-04）4.3 室内装修登记表 （HB-QD-GC-05）大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称装修巡检管理规定版号1页码第1页，共3页文件编号HB-QC-GJ-05生效日期2012年10月1日1.0 目的为做好项目装修工程的统一管理。2.0 适用范围各管理项目内业主/住户装修的巡查与监督。3.0 管理规定杜绝违章行为，保证业主/住户装修

18、工作顺利进行，特制订本装修巡检管理规定，要求相关职能部门严格执行。4.0 客户服务部负责对业主/住户装修的巡查和监督4.1 管理人员负责对装修单位每天巡查至少一次，检查业主/住户是否按申请项目进行装修。发现业主/住户未办理装修申请而私自进行房屋装修，或装修已完工的，管理人员应责令业主/住户补办装修手续和工程验收手续；发现施工单位有违章装修行为，应责令其恢复或要求其向有关城管部门申报。发现与装修申请项目不符的，管理人员应责令其装修工程立即停工并补办手续。4.2 管理人员在巡查中，发现业主/住户私自违章装修未经同意的装修工程项目，应责令业主/住户补办手续并对违章装修立即拆除，并向服务中心经理汇报。

19、4.3 管理人员一旦发现业主/住户装修有改变结构或改变外观行为时，应立即进行制止，并汇报相关部门负责人，由客户服务部主管通知秩序维护部和主管部门给予协助。4.4 管理人员在巡查中，发现业主/住户对户外水电设施及户内管道设施私自进行改动的，应责令其拆除并恢复原状。4.5 在巡查中发现屋内非梁下使用非轻质材料砌墙的，管理人员应责令业主/住户对所砌墙立即拆除恢复原状。4.6 施工队在进行水管、电线入墙等隐藏工程前，未预先告知客户服务部管理人员派员监督的，客户服务部管理人员有权对该隐藏工程予以拆开检查，有损结构的，要求施工队进行纠正。4.7 管理人员在巡查中，发现施工队擅自拆改或破坏原户墙、柱、梁、楼

20、板，应责令其恢复原状及加固。大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称装修巡检管理规定版号1页码第2页，共3页文件编号HB-QC-GJ-05生效日期2012年10月1日4.8 每半年对已装修过的项目进行统计。5.0 客户服务部、秩序维护部、工程部负责对装修现场进行管理，以保证施工过程的安全5.1 施工队在装修期间，秩序维护员应每天检查施工人员的施工人员临时出入证和室内装修许可证，发现不符要求的应责令其纠正。5.2 在装修期间，秩序维护员应要求施工队文明施工，发现施工队不按规定进行防噪音、防异味工程的，应责令其立即停工。5.3 在装修过程中，发现施工队挪用消防器材、消防设施或堵塞消防通道，

21、秩序维护员应即时制止并责令其恢复原状。5.4 在装修期间，工程人员发现有私自乱拉乱接电线的，应立即制止并向客户服务部汇报，由客户服务部责令其纠正及处理。5.5 秩序维护员发现施工队在装修过程中清出的余泥、建筑垃圾有乱堆乱放的，应责令其立即清除，并通知客户服务部做出相应处罚。5.6 秩序维护员发现施工队未办理（或未补办）手续的一切装修工程，应通知客户服务部管理人员，管理人员同时有权采取停止业主/住户水电供应等必要措施。5.7 在装修期间，秩序维护员发现施工人员未经业主/住户同意，私自进入他人房屋内的，应立即制止，发现房屋内有丢失物品，应通过公安部门追究当事人的刑事责任。5.8 秩序维护员发现施工

22、队在施工中不遵守装修管理规定进行施工的，应责令其立即停工。5.9 秩序维护员应严格控制易燃易爆材料进入项目。5.10 秩序维护员对每天装修巡查发现的问题，可即时更正的须要求即时更正，否则应及时将相关通知客户服务部，并填写巡检情况登记表，并将当天情况向秩序维护部班长汇报。5.11 在施工期间，施工队下列违规情况的：影响项目内治安、装修环境不整洁、乱堆乱放装修材料、装修垃圾的，客户服务部可对施工队进行处罚，处罚款在装修保证金中扣除。5.12 发现施工队违反装修规定，对装修违章行为不及时纠正的，客户服务部将酬情暂扣装修保证金。大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称装修巡检管理规定版号1页码

23、第3页，共3页文件编号HB-QC-GJ-05生效日期2012年10月1日5.13 客户服务部、工程部负责对装修业主/住户进行抽查，每天不得少于一次，并填写巡检情况登记表。6.0 装修竣工验收规定6.1 每项装修工程完工后，由业主/住户向客户服务部提出装修竣工验收申请，客户服务部应及时组织业主/住户、工程部、（城管大队）、施工队一起参与验收，验收标准依据装修申请内容和审批意见，审查施工队是否按规定进行装修，并要求施工队、业主/住户、工程部、城管大队和客户服务部主管在装修验收表上签署验收意见并签名认可。6.2 施工队违反装修规定被客户服务部处罚的，应在备注栏中注明处罚金额，从装修保证金中扣除。6.

24、3 验收不合格，由施工队按装修违规整改通知书的要求继续整改，直至合格为止。6.4 该管理规定自发布日生效。7.0 相关记录7.1 巡检情况登记表 （HB-QD-HB-09）7.2 装修验收表 （HB-QD-GC-04）7.3 装修违规整改通知书 （HB-QD-GC-18）大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称费用交纳管理规定版号1页码第1页，共2页文件编号HB-QC-GJ-06生效日期2012年10月1日1.0 目的为维持客户服务部的正常运作。2.0 适用范围在稳定服务质量的前提下，特制定本规定。3.0 管理规定3.1 业主/住户在收到开发商发出的入伙通知书后，自入伙通知书上注明的收

25、费日期起，客户服务部将按规定每月向业主/住户收取物业管理综合服务费和水电气费及其他有关费用。3.2 客户服务部每月5日前将把业主/住户所发生的物业管理综合服务费以及其它有关费用以缴费通知单的形式送到业主/住户家中，请业主/住户在当月15日前将费用缴清。3.3 费用收取原则是：3.3.1 物业管理综合服务费每季度收取一次。3.3.2 水、电、气等代收代缴费用每月按实际发生数额收取。3.3.3 有偿服务费用按实际发生收取。3.4 客户服务部提前一个月电话提醒业主/住户物业服务费即将到期，在十五天内未收到该业主/住户续费，客户服务部发出生效期为十五天的温馨提示，如首次催缴生效期内未收到业主/住户所应

26、缴纳的款项费用时，客户服务部将按前期物管协议和业主手册的约定每天收取欠费万分之三的滞纳金计算，将再发一次生效期为十天的催款通知书；如果在第二次通知的生效期内还未收到业主/住户所应缴纳的款项费用时，客户服务部将采取生效措施停止一切继续为业主/住户服务的所有服务项目，来催促欠费业主/住户缴款。 3.4.1对于欠费达六个月以上（含六个月）或恶意欠费的业主，物业公司将发出律师函。律师函内容包括所需交纳的物业服务费、滞纳金及起诉程序，十五日内物业公司未收到业主所缴纳的款项，直接进入法律起诉程序。3.5 业主/住户如对催款通知单所列金额有异议，可在交款期的前十天内与服务中心行政人事处或客户服务部联系，但不

27、可以借此拖延付款。如属技术问题，短时间无法解决，应经客户服务部确认同意后，方可延期。大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称费用交纳管理规定版号1页码第2页，共2页文件编号HB-QC-GJ-06生效日期2012年10月1日3.6 业主因特殊原因，在规定交款期内无法缴付者，应在规定缴款期内通知财务或客户服务部，分别以下列情况处理：3.6.1 物业管理综合服务费，业主入伙时缴交的管理费、代收代缴的水、电、气等费用项目，每月先由客户服务部垫付，若业主超出一个月不归还代垫付的费用，将按前期物业管理协议和业主手册的约定收取滞纳金。3.7 业主的各项缴交费用如以银行划帐/托收形式缴付时，以金额到达

28、本公司帐户为准；如以现金缴付形式时，以本中心财务开具的财务票据日期为准。其它任何形式的付款，只要金额未进入中心指定帐户，都视同未付。4.0 相关记录4.1 装修申请表 （HB-QD-GC-03）4.2 收费通知单 （HB-QD-GJ-10） 4.3 催款通知书 （HB-QD-GJ-08）4.4 温馨提示 （无固定格式）大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称值班管理制度版号1页码第1页，共2页文件编号HB-QC-GJ-07生效日期2012年10月1日1.0 目的为了满足业主/住户维修或其他管理服务，以及对各部门值班工作的管理与控制，实行正常工作时间以外值班制。2.0 适用范围客户服务中

29、心行政值班与各部门的服务业务值班。3.0 工作程序3.1 中心各值班部门应在每月的25日前将下月本部门值班人员名单及时间安排提交行政人事处；3.2 行政人事处每月28日之前确定下月的值班人员安排，经行政人事处主管领导审批后将值班人员安排下发到相关值班部门。3.3 行政值班工作要求3.1.1 时间要求A. 周一至周五每天上午上班时间为09:0017:00；B. 17:00次日9:00，为值班时间。3.1.2 行政值班人安排A. 客户服务中心主管领导，办公工作人员；B. 中心各部门主管、办公工作人员；C.服务中心安排的其他值班工作人员。3.1.3 值班人员的主要工作A. 接待、解答业主/住户电话求

30、助、咨询，来人来访事宜；B. 及时将业主/住户的求助信息传递给相关工作部门、领导；C. 对值班时遇到的情况和检查情况做好值班记录表。3.4 服务业务值班工作要求3.4.1 时间要求：A. 指日常工作时间（09:0017:00）以外的时间；3.4.2 服务业务值班人员安排：大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称值班管理制度版号1页码第2页，共2页文件编号HB-QC-GJ-07生效日期2012年10月1日A. 秩序维护部工作人员；B. 环境部工作人员；C. 工程部工作人员；D. 其他需要连续作业的部门工作人员。3.4.3 值班人员的主要工作A. 检查物业区域内本部门各岗位的值班情况；B.

31、 组织处理值班期间发生的突发事件；C. 组织协调非办公期间各部门的工作；D. 对值班时遇到的情况和检查情况做好工作日志。3.5 值班员纪律3.5.1 值班人就餐前，应向值班秩序维护员说明去向，指明地点，不得超过半小时。3.5.2 值班人员就餐时，严禁饮酒。3.5.3 值班时，应严格按正常上班要求着装。4.0 值班查岗程序4.1 客户服务中心领导可对行政值班进行不定期查岗。4.2 各部门主管及以上人员均可对服务业务值班进行不定期查岗。4.3 各班组队长/班长均应对服务业务值班进行定期查岗。大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称房屋接管验收准备工作程序版号1页码第1页，共2页文件编号HB

32、-QC-GJ-08生效日期2012年10月1日1.0 目的为交接验收提供规范指导。2.0 适用范围适用于客户服务部的即将接管的物业项目验收工作。3.0 准备工作3.1 落实交接物业的管理3.1.1 物业管理的前期准备工作包括物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制；管理人员的选聘与培训；规章制度的制定；物业租售的介入等。A. 项目接管验收前的三个月，公司行政人事处应确定管理项目的管理层工作人员、财务人员。B. 项目入住前的两个月内，公司行政人事处应组织制定项目的管理规章制度，如临时管理规约、业主手册等公众性文件；如员工手册（包括劳动用工制度、员工行为规范、员工福利制度、奖惩制度等）、各级员工工

33、作岗位职责、各项守则、工作流程等内部管理性文件。C. 项目入住前一个月内，公司行政人事处应选聘和培训并负责落实交接物业的管理人员，确保新项目内的负责人、楼宇管理员、财务人员、维修人员到位，落实相关管理用房、办公设施及用品。3.1.2 物业管理人员培训培训的内容根据设置的岗位要求考虑，包括专业管理概念，岗位要求，工作特点，紧急应变的处理，业主/住户投拆的处理等。技术类人员还要详细讲解有关专业知识。3.2 组织验收小组3.2.1 公司主管领导或/新项目负责人组织有关管理人员、技术人员组成验收小组。3.2.2 验收小组应在验收前完成以下工作。A. 验收前派出有关部门人员到现场了解、熟悉房屋、设备设施

34、及水、电、气管线的情况，为入住后的管理、维修养护打好基础。B. 与开发商和承建方联系，协商交验收问题，商定交接注意事项和开始交接日期。大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称房屋接管验收准备工作程序版号1页码第2页，共2页文件编号HB-QC-GJ-08生效日期2012年10月1日C. 与开发商、施工单位共同制定验收方案，统一验收标准。D. 准备交接验收的表格资料：a.遗留工程问题登记表b.房屋/公共设施设备登记表c.接管资料移交清单4.0 实施验收4.1 验收小组在做好准备工作后，应与开发商、承建商、施工单位确定验收时间，对物业内的楼宇、公共设施、设备实施接管验收工作。4.2 验收接管

35、原则4.2.1 公正公开，既要站在开发商的角度，也要考虑业主/住户的利益；4.2.2 记录所有验收过程中发现的问题，并限期整改；4.2.3 合格一项接管一项，办理一项接管手续；4.2.4 不合格的工程项目，坚决不接管，但可以先使用。5.0 相关记录5.1 遗留工程问题登记表 （HB-QD-GC-01）5.2 房屋/公共设施设备接管验收表 （HB-QD-GC-02）5.3 接管资料移交清单 （HB-QD-GC-19）大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称房屋接管验收工作程序版号1页码第1页，共3页文件编号HB-QC-GJ-09生效日期2012年10月1日1.0 目的本工作程序规范了客户

36、服务部对新接物业的接管验收工作流程和管理控制。2.0 适用范围对新接物业的接管验收。3.0 职责3.1 服务中心负责人负责新接物业的接管验收工作的组织工作。3.2 工程部技术人员负责新接物业的接管验收工作。3.3 行政人事处负责新接物业验收交接资料的归档整理工作。3.4 服务中心工程技术人员负责交接验收中出现的问题的跟进整改工作。4.0 工作规程4.1 在接管验收工作之前，新项目负责人组织工程技术人员和新项目管理人员对新接物业进行接管验收工作的准备工作，主要包括：4.1.1 专业技术人员进行工程质量检查，发现问题，记录在遗留工程问题登记表上，并递交发展商项目工程部。4.1.2 项目负责人收集工

37、程人员前期介入过程中发现的问题及整改情况，并汇总遗留工程问题登记表及工作联系单。4.1.3 项目负责人组织召开物业接管验收准备会议，布置接管验收工作任务以及工作要求。4.2 接管验收工作的开展4.2.1 资料的移交接管，主要包括：A. 项目批准文件；B. 用地批准文件；C. 建筑执照；D. 建筑位置、建筑面积清单；E. 市建设工程竣工验收证书；F. 市建筑消防验收合格证；G. 用电许可证；H. 供用电协议书；大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称房屋接管验收工作程序版号1页码第2页，共3页文件编号HB-QC-GJ-09生效日期2012年10月1日I. 竣工图：包括总平面图、建筑、结构

38、、水电、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；J. 设备合格证、设备使用说明书；K. 地质勘测报告；L. 图纸会审记录；M. 工程设计变更通知；N. 隐蔽工程验收签证；O. 沉降观察记录；P. 竣工验收证明书；Q. 水、电、卫生器具等设备的检验合格证书；R. 电气开关使用合格证；S. 砂浆、混凝土块试压报告；T. 供水试压报告。U. 闭水试验验收报告4.3 接管验收程序4.3.1 验收小组按接管资料移交清单核对所接管的资料、签发验收复函；4.3.2 验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施设备等进行运行验收，具体执行房屋接管验收工作规程和公共设施交接验收标准及检验办法；4.3

39、.3 对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留工程问题登记表，约定期限由移交人负责整改，并约定时间复核；4.3.4 对单元设施无明显不全，不符合验收标准要求的楼层/楼宇，由客户服务部封闭楼层/楼宇承担保管责任；4.3.5 业主/住户入住时，由物业管理人员/工程人员陪同对室内进行全面细致的质量检查，对发现的质量问题填写业主入住验房表经整理后报告开发商，并要求施工队在期限内逐项整改，经客户服务部或业主/住户验收后消项，如因工程质量问题给业主和客户服务部带来的一切损失由施工方承担；大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称房屋接管验收工作程序版号1页码第3页，共3页文件编号HB-QC

40、-GJ-09生效日期2012年10月1日4.3.6 在规定的保修期内，如使用过程中业主/住户或管理人员发现的由于建筑施工或产品制造上的缺陷时，报告发展商查验证实后，大中修由发展商责令施工队更换或返修，小修、急修由物业工程部维修，但费用必须由施工方承担。4.4 工程完善和工程遗留问题处理4.4.1工程完善：在楼宇本体工程竣工进行验收后，才进行的部分公共配套设施的工程完善。4.4.2 工程遗留问题：在竣工验收和楼宇使用过程中，存在的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用的要求、保修无法解决的设计缺陷等方面内容。4.4.3 处理措施A. 客户服务部对完善配套工程执行监督职能，指定专人做好协

41、调工作；B. 对发现的遗留问题以书面形式及时向开发商汇报，并经签字后确认存档；C. 限制噪音施工时间，确保业主/住户正常生活和工作（上午8：0012：00，下午14：0018：00）；D. 给进场施工人员办理出入证，避免与装修施工人员混淆，确保安全；E. 每晚20：00以后所有施工人员都必须离开小区，不得留宿。F. 增强保安力量，监督施工人员管理；G. 施工队离场前，必须到物业中心申请并填写物品出入放行条，经检查无误，签名后放行。H装修管理具体执行本手册中的业主装修管理控制程序。5.0 相关记录5.1 遗留工程问题登记表 （HB-QD-GC-01）5.2 房屋/公共设施设备接管验收表 （HB-

42、QD-GC-02）5.3 物品出入放行条 （HB-QD-HB-08）5.3 车辆物品出入登记表 （HB-QD-HB-18）5.4 业主入住验房表 （HB-QD-GJ-05）大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称楼宇资料移交审核程序版号1页码第1页，共2页文件编号HB-QC-GJ-10生效日期2012年10月1日1.0 目的为交接验收提供作业指导。2.0 范围适用于即将接管的物业项目验收工作。3.0 楼宇资料审核3.1 产权资料审核3.1.1 项目批准文件3.1.2 用地批准文件3.1.3 建筑执照3.2 政府验收合格资料审核3.2.1 建设工程竣工验收合格证书3.2.2 用电许可证3

43、.2.3 供电协议书3.2.4 消防验收合格证3.2.5 项目配套综合验收合格证3.2.6 电话、供水、供气、有线电视等由当地有关市政单位负责维修保养及验收。3.3 工程技术资料审核3.3.1 竣工图：包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸3.3.2 地质勘探报告3.3.3 工程合同及开、竣工报告3.3.4 工程预决算分项清单3.3.5 图纸会审记录3.3.6 工程设计变更通知（含质量事故处理记录）隐蔽工程验收签证。3.3.7 沉降观察记录3.3.8 竣工验收说明书3.3.9 钢材、水泥等主材的质量保证书大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称楼宇资料移交审核程序

44、版号1页码第2页，共2页文件编号HB-QC-GJ-10生效日期2012年10月1日3.3.10 新材料、构配件的鉴定合格证书3.3.11 水、暖、电、卫生器及设备地检验合格证书3.3.12 砂浆、混凝土试块试压报告；供水、供暖的试压报告3.4 需移交物业服务中心的复印件资料3.4.1 供用电协议书3.4.2 用电许可证3.4.3 用水申请审批表及月供水计划执行表3.4.4 建设工程竣工验收证书3.4.5 消防验收合格证书3.4.6 建筑、电气、给排水、供气、供暖系统等施工图3.4.7 机电设备单台说明书、调试、订购合同3.5 资料的存放上述的全部资料存放按照中心对档案、文件、资料管理的规定保存

45、。4.0 相关记录4.1 接管资料移交清单 （HB-QD-GC-19）大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称房屋接管验收工作规程与标准版号1页码第1页，共4页文件编号HB-QC-GJ-11生效日期2012年10月1日1.0 目的 为维护广大业主利益，保障物业管理企业日后管理工作的有效开展。2.0 适用范围 各项目房屋及相关配套设施等的验收。3.0 标准及检验办法3.1 梁、柱、板主体3.1.1 按图纸设计逐间检查，无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝。3.1.2 无钢筋外露。3.2 顶棚3.2.1 抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮。3.2.2 无裂纹，无霉点，无

46、渗水痕迹，无污渍。3.3 墙面3.3.1 抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无面层剥落，无明显裂缝，无污渍。3.3.2 块料（如瓷砖）面层A. 粘贴牢固，无缺棱掉角。B. 面层无裂纹、损伤、色泽一致。C. 对缝砂浆饱满，线条顺直。3.3.3 外墙面无裂纹、起砂、麻面等缺陷，无渗水现象。3.4 地面3.4.1 毛地面平整，无裂纹。3.4.2 块料面层A. 粘贴牢固，无缺棱掉角。B. 面层无裂纹、损伤、色泽一致。C. 对缝砂浆饱满，线条顺直。3.4.3 水泥砂浆面抹灰平整，压光均匀，无空鼓，无裂纹，无起泡等缺陷。3.4.4 卫生间、厨室和阳台地面大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称房屋

47、接管验收工作规程与标准版号1页码第2页，共4页文件编号HB-QC-GJ-11生效日期2012年10月1日A. 用小桶或胶管向地面冲倒水，水顺利流向地漏，地面无积水。B. 堵塞下水管出入口，注水约两公分的水，检验防水质量。C. 48小时后到楼下检查有无渗漏。3.5 窗3.5.1 开启自如，与墙面接触牢固，无晃动和裂缝；目视零配件齐全，位置准确，无翘曲变形。3.5.2 从室内轻晃门锁与门连接牢固，开启灵活。3.5.3 木门油漆均匀，门缝线条均匀，不掉角，不变形。3.5.4 单指轻击玻璃安装牢固，无轻微晃动现象；玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝，无损伤，无刮花痕迹。3.6 可视对讲防盗门3.6.1 开启

48、灵活，通话器完好，通话清晰。3.6.2 门外观无刮花痕迹。3.6.3 防盗门无锈迹和刮花痕迹。3.6.4 视频正常。3.7 窗台3.7.1 泛水正常，无向室内倒流现象。3.7.2 可选择以下方法检查A. 关紧所有窗户，从天面或顶层房间窗户自下而上均匀浇水，停止浇水后半小时，逐间检查每个窗户是否有水渗入。B. 查询天气预报，在验收期间出现下雨天前，先后将门窗关紧，雨后逐间检查墙面和窗台泛水。3.8 楼梯、扶手3.8.1 砼结构的楼梯：无裂缝，面层无剥落，钢筋无外露。3.8.2 钢木结构的楼梯：安装牢固，用力轻摇无晃动，钢筋无锈蚀、无弯曲。3.8.3 木扶手表面无龟裂，油漆无脱落，色泽一致，表面光

49、滑不扎手。大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称房屋接管验收工作规程与标准版号1页码第3页，共4页文件编号HB-QC-GJ-11生效日期2012年10月1日3.9 插座3.9.1 电气插座：单指轻击检查盖板安装牢固，无晃动并紧贴墙面。盖板无损坏，符合安装要求，满足“左零右火”规定，每个都检测，试电笔检查每个插座电源接通是否正常。3.9.2 有线电视插座由市有线电视台验收。3.9.3 电话插座只进行外观验收，单指轻击盖板安装牢固，盖板无损坏。3.10 接线盒3.10.1 单指轻击盖板安装牢固，目视盖板无损坏。3.10.2 用试电笔检查每处预留线头的电源接通是否正常，并用绝缘胶布完全缠包

50、线头。3.11 开关3.11.1 安装牢固，目视盖板无损坏。3.11.2 全检开关灵活，开启接触效果良好。3.12 照明灯具 3.12.1 用木或硬竹片等轻碰灯具无轻微摇晃，与楼面紧贴，零配件齐全。3.12.2 打开所有灯具，检查电源接通是否正常，灯具发光正常。3.12.3 产品合格，使用寿命达到要求，室内公共照明灯全部接通连续3天，统计有多少损坏的。3.13 供水系统3.13.1 安装牢固不能摇动。3.13.2 打开每栋的供水总阀（注意关闭室内的水阀）管道完好无损，无渗漏水，无锈迹，管道接头无渗水。3.13.3 水龙头和水阀打开之后流水畅通，接头无漏水。3.14 排污管道（含塑料管）3.14

51、.1 安装牢固，外观完好无损，零配件齐全。3.14.2 从楼上的各排水口注水，楼下目视管道接口密实无渗漏水，楼上排水畅通无堵塞。3.14.3 铸铁管灌水后无渗漏水，表面无锈迹，无裂纹，面层油漆均匀。3.15 地漏大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称房屋接管验收工作规程与标准版号1页码第4页，共4页文件编号HB-QC-GJ-11生效日期2012年10月1日3.15.1 过滤篦子安放稳固，管缝密实，无渗漏水，无堵塞，排水畅通。3.16 配电箱3.16.1 安装牢固，配件齐全，试操作一次空气开关等看控制是否正常。3.16.2 开关是否符合型号规定。3.16.3 导线与设计相符，布线规范。

52、3.16.4 目视盖面无损坏，操作一次开关灵活。3.17 其它3.17.1 水表、电表、气表安装牢固；打开使用后，看表内读数是否正常；目视外观完好。大连汇邦物业管理有限公司质量管理体系文件文件名称公共设施验收标准及检验办法版号1页码第1页，共4页文件编号HB-QC-GJ-12生效日期2012年10月1日1.0 目的 确保公共设施的完好性及使用性。2.0 适用范围 各管理项目内的公共设施设备。3.0 标准及检验办法3.1 主体结构3.1.1 地基基础的沉降不得超过建筑地基基础设计规范的允许变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏。3.1.2 钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过钢筋混凝土结构设计规范的规定值。3.1.3 木结构应结点牢固，支撑系统可靠、无蚁害，其构件的自动检索须符合结构工程施工及验收规范规定。3.1.4 砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝。3.1