我的一次现场服务经历

1、本文格式为Word版，下载可任意编辑我的一次现场服务经历 前两天提起西安，突然想起前年在西安四周曾经服务过的一个现场，现场想起来还蛮有意思的。 时间差不多是前年的春节刚过，某日临下班了，突然组里来了一个电话，说有个现场，可能是S7-400的CPU坏了，还有一些总线通讯上的问题，客户可能需要西门子现场服务，但详细状况还不是很清晰，现场是个“老外”，最好提前联系一下。 于是拿起电话“Hello , this is Siemens Technique Support, May I speak to Mr.XXX ?”对方：“Hello, This is xxx, $ # $% ！”?“ 对方不仅有腔

2、调，而且声音低沉，含混不清，基本听不懂对方在说什么，但从语气上，能够听出对方已经是压着火气在跟我们在说话。每当我想了解现场状况的时候，总是一字一顿的说一句话：“Do not ask me any question, we need onsite service, when you can come here?” 经过一番困难的沟通，基本上弄明白了对方的状况。原来，现场的S7-400 CPU不能正常启动，他们自己的调试工程师已经做了大量的测试，因此他们怀疑是CPU已经损坏，但由于备件迟迟未到，导致后续大量的调试工作都无法进行，严峻影响了项目的进度，最终用户也开头向他们埋怨，因此急需西门子的人员到

3、现场关心他们进行确认，假如是硬件损坏，需要立刻更换。 之后，进一步了解到该项目的背景。原来，该项目是一家国外公司在中国实施的项目之一，同时也是该公司在全球最大的项目之一。该公司由于首次使用西门子的掌握器产品，对产品不太熟识，遇到很多问题始终都没有得到很好的解决，因此盼望得到国外西门子的支持。但由于项目现场在中国，因此当地西门子盼望由我们本地的服务团队来支持他们，但由于之前始终没有明确通知我们，导致消失了开头的一幕。 了解了基本的信息，我们打算其次天奔赴现场。由于现场的状况不是很清晰，我们准备假如能解决问题最好，不行也关心用户先确定问题，之后再进一步解决问题。但让用户找备件是不行能的了，于是我预

4、备了一块相同型号的S7400 CPU的硬件以及存储卡等器件，另外由于用户提到还有现场总线的一些问题，因此我还预备了示波器以及PG等相关检测设备，背着一个塞的满满的大旅行箱动身了。 其次天中午，刚下飞机就被最终用户直接派车接到了现场，最终用户的老总带队亲拘束厂房里”迎接”-不是说我们受到多么特别的礼遇，而是用户真的等不及了！ 简洁的自我介绍之后，最终用户的老总亲自押阵，中方施工人员、腔调很重的外方的项目经理以及项目调试工程师跟随左右，一大拨人直奔掌握室。 掌握室内明显刚刚装修过-油漆味能把人呛晕过去，但连人家老总都已经不在乎了，大家只能忍忍！ 依据刚才了解到的状况，我立即将CPU电做检查。上电后

5、，CPU的状态指示灯都是正常的，硬件上好像并没有损坏的迹象，但确如对方所描述的，不能正常启动“运行”。 于是我又拿出PG，连上CPU进行在线诊断。经过检查，原来是硬件组态错误导致CPU不能正常启动问题就这么解决了就这么简洁！？就这么一个简洁的问题，导致了现场停工几乎一个月？我有点不敢信任！ 不管怎么样，了解到CPU硬件没有坏，现场全部人都送了一口气，老总连声说着：“没坏就好嘛！”。而外方的项目经理也好像轻松了一些，说话不再像电话里那么生硬了但依旧听不懂。 “这就完了？莫非可以撤了？”我带的CPU连盒子还没开呢！ 接下来该他们干活了。 外方的现场调试工程师把程序修改后重新下载，老总也开头支配中方

6、的人员，预备协作老外开头下一步的调试工作了。 但他们很快发觉，DP网络不通。-我就说嘛，没那么简洁！ 于是我再次用PG进行诊断：整个项目共有60几个从站，分4条Profibus总线连接，没有一条能正常通讯的。 而此时我发觉，外方的工程师好像对西门子的系统并不是很了解，总线应用的阅历也不是很丰富，基本上没什么方法；中方人员多以布线施工人员为主，不负责技术和调试。 大家把目光再次转到了我的身上，我也只好临时放弃预备闪人的念头，做好了打长久战的预备。 经过简洁的核对图纸，发觉现场的通讯电缆的线号标识都不明确，很难确定通讯线的连接是否正确。另外，掌握室内的从站的站号设置也发觉有跟图纸不全都的状况，外面

7、还有60多个站呢- 全部的站点需要一个一个的检查和校对。 工作量好像太大了。 为此，双方又起了争吵。老外认为，来之前网络就应当都是可以通讯的，他只是负责程序调试；而中方施工人员说，他们都是按图纸施工和接线，线路都检查过是通的，至于站号设置都是柜内设备，包括网络通不通都不是他们负责。 双方陷入僵局。 此时，我跟双方的负责人说明白现场的实际状况，“图纸有错误，现场连线也都需要重新检查。” 当然最终，根据中方老总的看法：请我主持网络的检查工作，双方协作我进行网络检测工作。老外也严肃表态，完全协作。 于是，大家开头了简单而细致的工作。查图纸、查站号、查接线，从地上到地下，爬楼梯翻管道一个下午，在现场的

8、全力合作下，最终将第一条网络全部检查完毕，除了全部的站号都检查一遍，还将全部的接线都重新接了一遍，最终在下班前，第一条网段上的全部站点最终通上了。 其次天，大家按方案将人员分成四组，预备分别进行检查，由于有了第一天的胜利阅历，大家都干劲十足，就在大家预备乘胜追击解决问题的时候，突然发觉，昨天胜利恢复通讯的第一条线又不通了。 “怎么回事？” 不管什么状况，还是按方案分头行动，我带领一组人仍旧检查第一条线，其余昨天参与过检测的几个人分别各带一组人，检查另外3条线。 又经过一个上午的检查，我们将全部的电缆再次重新连接，根据每个站点将终端电阻依次重新设置后，除了最终两个站点，第一条线上的全部站点都再次

9、恢复通讯，但最终两个站无论如何也通不上。最终我不得不建议-换电缆（缘由大家都懂的），而更换新的标准西门子电缆后，第一条网络最终全部打通。 时间到了中午，外方公司的全球总裁和总经理突然来到现场，他们是刚从机场赶到工程现场检查工作的，听说我们的服务响应和处理问题的过程后特别满足，另外对我们如此快速的本地服务也感到特别的欣赏。 下午，我又分别同其他三个组一起检查了另外的3条线，在下午下班前，除了还有一部分变频器设备做为DP从站因没有接线而无法通讯外，其余站点基本都恢复通讯了。 看到这样的结果，中方的最终用户和外方项目经理都特别兴奋，都对本次服务以及西门子供应的服务特别满足。而看到大家最终为解决了长期以来遗留下来的问题之后的那种轻松的感觉，我也好像遗忘了这两天来的疲惫，为他们感到兴奋！ 这是我的一次服务的故事，虽然