大堂经理服务流程与技巧讲义VIP

1、大堂经理服务流程与技巧第一章 大堂经理基本服务规范1营业网点形象规范1.1营业网点外部环境要求（1）网点周边环境网点周围环境的清洁程度网点周围环境的秩序状况（2）网点外部设施行名招牌：清洁度营业时间标牌：清洁程度、新旧程度门窗：清洁程度、有无过期通告、广告设施：有无损坏自助设备：清洁程度、有无损坏（3）营业网点内部环境要求内部环境：空气、温度、舒适度大厅卫生：地面、填单台、大厅内门窗服务设施：一米线、叫号机、自助设备、公告牌、大堂经理台牌、凭证、服务监督电话标牌、便民设施（4）网点营销宣传材料标准展示架：宣传折页摆放的整齐程度/宣传品是否存在破损、涂抹或明显的折痕/是否有过期折页公告牌：位置是

2、否显眼/海报是否存在破损或有涂抹/海报是否过期利率牌：是否正常工作/内容是否正确LED屏：显示是否正常/内容有否过期1.2大堂经理服务规范(1)大堂经理服务的定义和重要性定义:大堂经理服务是指在营业网点大堂当值，承担主动迎送、引导、分流客户，维护正常营业秩序，为客户推荐本行销售产品并提供咨询职责的大堂综合服务。重要性：大堂的大总管/银行的代言人/客户分流的二传手/客户需求信息的收集者(2)大堂经理服务的要求岗位要求:挂牌上岗/流动服务/解答指导/处理纠纷/不宜空岗岗位职责:协助网点负责人对本网点的服务规范执行情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。 微笑迎送客户，并识别、分流、引

3、导客户至服务专属区 熟悉银行业务，推介本行销售产品，提供产品和服务咨询。 根据客户需求，积极介绍并引导客户使用网上银行等电子银行业务。 维护网点秩序，运用同理心调适客户情绪、调和争议，处理并报告突发事件。 122 / 6管理大堂服务资源和环境，及时整理、更新宣传资料，保证硬、软件、机具设备 等资源的正常运行，并确保产品信息的时效性、准确性。 收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 倾听客户意见反映客户建议。大堂经理的服务要求:首先要有较强的服务意识:耐心热情/克制自己/咨询回应/便民措施/业务介绍/对待投诉/顾客口碑 服务

4、要求有以下几点: 态度亲和友善/认真倾听客户的发言/尊重客户的隐私/尽量满足客户的要求/保质保量完成对客户承诺的工作/首问负责制/主动识别并引导客户到相关区域办理业务三原则：以客为尊/感同身受/主权在客四步骤: 热诚迎宾/探求客意/达成所托/临别问候(3)大堂经理的服务流程和服务规范工作流程:营业前:备妥各类本行销售产品、销售网点地址等相关资讯。 整理仪容仪表，检查柜员着装及上岗情况。 检测大堂内各服务系统运行情况，包括电子显示屏、自助设备、叫号机、网银终端等。确保各服务系统处于正常可操作状态。 检查整理大堂各类服务设施，包括宣传架、广告牌、业务凭条、书写工具、老花镜等便民设施。确保宣传信息真

5、实、及时；用品器具完好、可用。 做好准备笑迎第一位光临的客户。营业开门时应站立于营业厅入门处醒目位置。 营业中:识别、区分客户。 分流、引导客户 向客户推介本行销售产品。 维护营业场所良好的秩序和环境。 受理客户投诉。迎送、分流、疏导客户维护网点正常营业秩序做好网点内的各项业务协调、处理投诉营业后:微笑送走最后一位客户。登记工作日志，为次日工作做好准备。 统计基本数据 翻阅大厅意见簿 补充宣传资料 了解新业务、新产品、新活动 意见的反馈 负责每日整理填写大堂经理工作日志，为次日工作做好准备面对业务、服务、产品中可能出现的一些问题，作为大堂经理应： 正确面对 机智解决 反馈信息 积极回复第二章

6、大堂经理服务礼仪2.1仪容基本要求:庄重/简洁/大方修饰重点:发部:发部基本要求无异味无异物长短适中不染彩发面部化妆原则:自然/美化/协调面部基本要求:无异物/无创破/无异毛/男性不蓄须/女性淡妆上岗2.2着装制服穿着规范，注意着装礼仪 男士穿外套时，衬衫领口要高于上装领口2厘米衬衫袖口要长于上装袖口2厘米西裤长度为裤管盖住皮鞋，配套穿黑色皮鞋和深色袜子系领带时领结要饱满，领带长度为领带尖盖住皮带扣女士着职业裙装时，女裙长度应在膝下一寸深色裙装应配黑色单口女鞋袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调，不能有花纹行徽、工号牌、工作证佩带规范 注意事项:着深色正式款皮鞋/外套干洗，衬衫烫平2.3举止站姿

7、挺拔坐姿端正行姿稳重2.4语言文明用语:称谓得体/语义明确、用语贴切/语气谦和三声服务:来有迎声、问有答声、走有送声十字用语:您好、请、谢谢、对不起、再见语句清晰，音量适中严禁无声服务首问使用普通话语气不能生硬、冰冷不随意插话规范用语2.5接待礼仪迎接客户握手介绍交换名片交谈送别客户电话礼节乘电梯规范用语引路开门奉水或奉茶2.6服务态度目光接触，微笑示意仔细聆听，把握意图不抛不掷，礼貌周到听取意见，虚心谦和客户失误，委婉提醒第三章 大堂经理服务技巧3.1识别客户厅堂识别系统识别公私业务联动客户转介绍定向营销联盟合作伙伴推荐其他方法一: 大额存取现金或汇款大额外汇业务大额存款的挂失大额贷款业务（

8、提前）还款开大额存款证明方法二:上门购买基金、大额国库券等投资产品或保险产品开立第三方存款账户、外汇交易账户、黄金交易等交易账户开设或使用保险箱业务客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡客户对理财业务、高端业务提出咨询客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区3.2与客户沟通主动询问客户需求回答客户问题主动服务3.3.明确客户的类型是否有购买力是否有潜在价值是否有推荐的必要3.4分流、引导、推荐潜在高端客户潜在中端客户大众客户可分流客户3.5解决纠纷投诉为什么要重视客户投诉:投诉是客户非常重要的反馈；投诉告诉我们问题的所在，而这些问题正是需要被关注并及时解决的；如果我们无法给予恰当的关注，那么我们最终将失去这些失望的客户；所以，处理好投诉为保持或提升客户的忠诚度提供了机会。 不投诉： 9%会再回来投诉后，未得到解决： 19%会再回来投诉后，得到了解决： 54%会再回来投诉后，迅速得到了解决： 82%会再回来有效处理客户投诉的好处:消除客户不满加强客户满足维持银行形象发掘客户深层需要促进员工与客户关系促进了解内部问题 八大忌讳:不承认责任跟客户争辩指客户犯错借故离开逃避埋怨其他部门回答技术名词给予含糊答案做出过份承诺八大要诀;显示关心姿态客户投诉要求说