推行全面质量管理提高企业管理水平

1、推行全面质量管理提高企业管理水平目录摘 要 Abstract 第 1 章 绪 论 11.1 国外研究综述 11.2 国内研究综述 21.3 本文研究的创新点 2第 2 章 全面质量管理的理论与方法 42.1 质量管理 42.1.1 质量概念的认识 42.1.2 质量管理的发展 52.2 国际质量管理体系标准 （ISO9000 族标准） 52.2.1 产生背景 52.2.2 基本理念 62.2.3 理论内容 6第 3 章 全面质量管理对企业管理的作用 83.1 TQM的显著特点及其对企业管理的作用 83.1.1 TQM 的显著特点 83.1.2 TQM 对企业管理水平的作用 93.2 中国企业全

2、面质量管理的现状 103.2.1 全面质量管理 103.2.2 中国企业的全面质量管理 11第4章通过TQM1高企业管理水平的重点和策略 134.1 树立以顾客与市场为中心的经营理念 134.2 加强资源的优化配置 154.3 突出全面质量管理中的领导作用 164.4 建立有效的测量、分析与改进系统 17第 5章 结 论18参考文献 19致 谢 20附 录 21摘要20 世纪 50 年代后，市场行情发生了重大变化，从卖方市场 逐步转向买方市场。在这种形势下，质量管理专家们提出了全面 质量管理的思想，内容如下： 第一，全面的质量，包括产品质量、 服务质量、成本质量；第二，全过程的质量，指质量贯穿

3、于生产 的全过程， 用工作质量来保证产品质量； 第三，全员参与的质量， 对员工进行质量教育， 强调全员把关， 组成质量管理小组； 第四， 全企业的质量，目的是建立企业质量保证体系。21世纪是质量的世纪， 在国际市场中质量竞争已取代价格竞 争上升到了首要的位置。在目前的竞争环境中，如何通过有效的 全面质量管理提升企业的管理水平，实现卓越绩效已日益得到了 企业界的高度关注。随着信息技术的飞跃发展和知识型经济的出现，企业的运作 和管理正在发生前所未有的变化。 21 世纪的企业管理，将不再是 传统的功能性管理，而是基于新的经营理念的集成化管理。其目 的就在于整合企业的有效资源，最大限度地发挥团队和所有

4、员工 的智慧和创造力，建立企业全面质量管理体系，提高产品质量， 增加客户满意度，使企业保持持续的竞争优势。本文旨在通过研究全面质量管理与企业管理的关系，识别出 质量管理要素中影响企业管理水平的关键因素，探索通过全面质 量管理提升企业管理的重点和策略。本文围绕着全面质量管理和企业管理的关系这一研究主线展 开，首先对相关领域的国内外研究现状进行综述 ; 接着介绍了质量 管理的理论和方法、全面质量管理的显著特点及对企业管理的作 用、我国企业质量管理的现状、如何通过树立以顾客与市场为中 心的经营理念、加强资源的优化配置、建立有效的测量、分析与改进系统提高企业管理水平等。关键词 : 全面质量管理 企业管

5、理 ISO9000 族标准AbstractThe 1950s, the market situation has undergone major changes, from a seller's market gradually converted to a buyer's market. Under such circumstances, quality management, the experts made a total quality management ideas, which reads as follows: First, the comprehensive

6、quality, including product quality, service quality, cost quality; Second, the quality of the entire process, saying that quality throughout the entire process of production, with the quality of their work to ensure product quality; third, full participation in the quality of the staff of the qualit

7、y of education, to ensure that all personnel, the quality of managemen team; fourth, the quality of the whole enterprise, is intended to establish Enterprise quality assurance system.The 21st century is the quality of the century, in the international market in the quality of competition has been re

8、placed by price competition up to the primary position.In the current competitive environment, how to effectivelyenhance the overall quality of managementof the enterprise management level, to achieve superior performance by the business community has becomeincreasingly concerned about the height.Wi

9、th the rapid development of information technologyand the emergence of a knowledge-based economy, the enterprise's operation and management is undergoing unprecedented change. The 21st century business management, will no longer be the traditional functions of management, but on the basis of the

10、 new philosophy of integrated management. The aim is that the effective integration of enterprise resources, make full use of team and all staff of the wisdom and creativity and enterprise to establish a comprehensive quality management system, improve product quality, increased customer satisfactio

11、n, to keep the business sustainable competitive advantage.This paper aims to study through total quality management and business management, quality management elements identified in the impact of enterprise management level the key factor, and explore through total quality managementenhance enterpr

12、ise managementfocus and strategy.This paper around the comprehensive quality management and enterprise management on the main line of this relationship started, first of all the relevant areas of research the status quo at home and abroad were reviewed; then introduced the quality managementtheory a

13、nd methods, total quality management and the striking feature of the Enterprise ManagementRole, China's enterprises the status of quality management, how to establish a customer and market-centered business philosophy to strengthen the optimal allocation of resources, the establishment of an eff

14、ective measurement, analysis and improvement of systems improve enterprise management level.Key words: Total Quality Management EnterpriseManagement ISO9000 Standard第 1章 绪 论自 20 世纪 60 年代后，美国质量管理专家菲根堡姆 ( A.V. Feigenbom ) 首次提出全面质量管理 (Total Quality Managemen，t 简称TQM既念后，TQMB个概念逐渐被人们所熟悉并在许多行业 都得到了广泛的应用。今

15、天，全面质量管理已经成为企业的一项 基本管理活动。然而，全面质量管理能否真正成为企业应对激烈 竞争的有利武器，能否全面提高企业的质量和经营管理 ?如何通过 有效实施全面质量管理提高企业的管理水平 ?全球的学者们从各 个角度对此纷纷展开了研究，近年来，他们将研究的重点落在了 TQM和企业管理水平关系的研究上，并取得了一定的成果。本章 将介绍部分国外和国内学者在此方面的研究成果，并进一步阐述 本文的研究思路。1.1 国外研究综述20 世纪 80年代， Saraph 等学者开始对全面质量管理与企业 管理之间的关系进行了实证研究，并于 1989 年发表了其研究论 文。文中， Saraph 等人以美国

16、20 家企业的 162 位总经理和质量 经理回答的问卷为基本数据来源，通过因子分析方法提炼出质量 管理活动的八个基本要素 (管理层领导， 质量部门的作用， 雇员关 系，培训，产品设计，过程管理，质量数据与报告，供应商质量 管理) ，然后建立了八要素与质量管理之间的关系方程， 通过相关 性分析，得出两者之间的多重相关系数是 0.8, 即表明全面质量管 1 理与企业管理之间存在显著的正相关性 。1.2 国内研究综述国内学者们对于全面质量管理与企业管理之间关系的研究， 不管在理论方面还是在实证研究方面的成果和著述都相对缺乏。 重庆大学的龙勇和李军锋 (2002) 在综述了国外部分学者关于 TQM 与

17、企业管理关系的实证研究的基础上，对质量管理活动的重要要 素进行了归纳， 认为质量管理的重点在于六个方面 :高层支持、员 工管理、 与供应商的关系、 与客户的关系、 过程管理和统计控制。上海交通大学的王仁鹏、 胡宗武和上海质量管理科学研究院的 金国强(2002) 以美国国家质量评价模型为依据，用上海质量管理 科学院 2000 年对上海企业质量管理实践状况的调研结果为基本 数据，采用路径分析法，对质量管理结构模型中各要素间的相关 关系进行了定量分析。 他们实证研究的结果表明 : 质量管理的实 施效果与众多要素有关，对结果直接作用最大的是“以顾客为中 心”，而间接作用最大的是“领导” ; “领导”与

18、“信息和分析” 分别是整个模型的启动和支撑部分，它们对结果的作用，主要是 通过它们对其他要素的影响和推动而获得的 ; “以顾客为中心” 的决策实施和人力资源优化都可以较直接地提升质量管理效果 ; “过程管理” 能直接和间接地提高质量管理的效果 ; “人力资2 源”对过程和结果都有明显的直接效应 。1.3 本文研究的创新点在研究内容和研究方法上，本文的创新点主要在于 :以中国国家质量评价标准 - 卓越绩效评价准则 为基础， 构建适合我国企业实际的全面质量管理要素体系。克服了以往研究中用单一指标衡量企业管理水平的不足， 选择多方面的企业管理衡量指标， 建立了更全面的管理指标体系。研究全面质量管理和

19、企业管理之间的关系时，采用路径分析的方法对提出的概念模型和研究假设进行验证，提高了研究的 效率与可靠性。第 2 章 全面质量管理的理论与方法2.1 质量管理2.1.1 质量概念的认识符合性质量 : 以克劳士比为代表的观点认为 : 只要产品“符合 标准”就是合格品，合格即质量，质量并不意味着卓越、优秀。 这种以符合标准的程度作为评价质量依据的理念，忽视了标准本 身是否明确合理，因为标准通常不可能将顾客的所有需求和期望 都规定出来，特别是隐含的需求和期望。因此标准不先进，便出 现不符合先进标准的产品也仍视为合格品的现象，这显然有失合 理。适用性质量 : 以朱兰为代表的观点认为 :产品质量就是产品的

20、 “适用性”，即“产品使用过程成功地满足用户要求的程度。 ”适 用性质量包容了人们对“使用要求”和“满足程度”两方面的感 受，使企业逐渐把顾客的需求放在首位考虑， 并在合理的前提下， 满足顾客的每一需求和期望。这种以适合顾客需要的程度作为评 价质量依据的理念，引导企业“只有顾客使用后满意”才算是合 格的产品质量。广义性质量 : 随着商品的发展，人们对质量的要求越来越高， 这使企业对质量的认识也不断深入。现代意义上的“质量”己不 再是过去仅限于产成品的狭义质量概念， 而扩展为更广泛地认识。 比较狭义质量概念，广义质量概念认为产品涉及制成品所有阶段 的产品或服务， 包括原料、半成品等直接与产品制造

21、有关的过程， 也包括支持性过程在内的所有过程，如 : 培训、售后服务等。广义的质量概念可应用于各行各业 : 制造、服务、政府、盈利 或非盈利组织。质量不仅被视为技术问题更是经营问题，质量负责人不是质量部经理而是企业最高管理层领导32.1.2 质量管理的发展检验质量控制阶段 :20 世纪 20 年代，即生产方式由于工作方 向工业流水线过渡的年代单，“科学管理之父”-泰勒(F. W. Tavlor) 推行的“科学管理运动”，使生产分工更加科学， 首次将 产品质量检验活动从生产环节中分离出来，而成为独立的专职检 验部门。质量管理的职责也从过去的工长监督发展为检验员监督 的“检验员质量管理”，即在产品

22、出厂交付前， 由专职检验员对产 品质量进行检验认定， 挑出不合格品， 确保出厂产品均为合格品。全面质量管理阶段 :20 世纪 50 年代以来， 随着科学技术和工 业生产的发展，出现了“系统工程”的概念，人们开始将质量问 题作为一个有机整体加以综合分析研究。 1961 年，通用质量部长 菲根堡姆提出了全面质量管理的概念，即以质量为中心，全员参 与为基础，在通过顾客和所有相关收益而达到长期成功的一种管 理途径 . 日本企业在美国质量管理学家戴明的指导下， 开始了从总 经理、技术人员、管理人员到员工，全体人员都参与质量管理、 接受不同层次的质量管理教育培训、并广泛开展群众性的质量管 理小组活动，使产

23、品质量获得迅速提高。日本的崛起引起了世界 各国的关注，由此全面质量管理也逐渐在全球获得广泛传播。全 面质量管理要求是全员的、全过程的、全面质量的管理。2.2 国际质量管理体系标准 (ISO9000 族标准 )2.2.1 产生背景当产品质量成为商业贸易中一种必需形容的语言时，人们发 现声称质量符合的标准各不相同，于是质量标准便成为了贸易中的壁泉。为解决质量标准国际化的问题，国际标准化组织 (ISO)于 1987 年颁布了人类历史上第一套有关质量管理方面的标准4-ISO9000 族标准 。这套标准是完全站在顾客的立场上， 来规 范提供产品或服务的组织有关产品和服务形成的过程中应有的质 量控制，是为

24、产品质量达到顾客满意的最低标准。 ISO9000 族标 准自颁布以来，受到世界各国的热烈拥护，很多国家把它作为一 种认证制度来对待。对于经过努力达到标准要求的企业，经相关 机构的认证， 从而使许多企业拥有了 “国际市场通行证”，也规范 了企业的流程活动。2.2.2 基本理念2000年颁布的第二版IS09000族标准吸收了 TQM的精华思 想，形成了八项质量管理原则 :以顾客为关注焦点、 领导作用、全 员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决5 策方法和有利的供方关系 5 。构筑标准的方法论是“过程模式” 方法，倡导的两大卞题就是保证对外满足顾客要求和对内不断持 续改进; 强调的

25、是领导作用。2.2.3 理论内容IS09000 族标准是放之四海而皆准的质量科学，它适用于各 种行业、各种产品和各种类型的组织，因为他用“过程模式”将6 组织的质量管理划分为四大板块 : 管理职责、资源管理、产品 实现、测量分析改进，不同组织的区别仅在于“产品实现”过程 不同而己。“管理职责”要求 : 最高管理者制定质量方针和质量目 标，策划质量管理体系，设置组织结构并分配职能，在公司单树 立“以顾客为关注焦点”和守法的思想意识并做出宜传，确保全 员有效沟通的方式和渠道， 定期组织管理评审。“资源管理”要求: 对影响顾客满意和持续改进活动所涉及的人力资源、基础设施和 工作环境做出识别、提供和维

26、持管理。 “产品实现过程”要求 : 对 产品的实现过程进行策划，对与顾客有关的过程、产品设计开发 过程、采购过程、生产和服务提供过程进行控制，对检验测量装 置实施管理。“测量、分析和改进过程”要求 : 对顾客满意度进行 调查测评，对产品、过程、体系进行检验测量，对不合格产品进 行控制，做出数据分析，针对问题制定纠正，和预防措施并持续 改进。第 3 章 全面质量管理对企业管理的作用全面质量管理， 按照国际标准化组织 (ISO) 的解说，是指一个 组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满7 意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的途径 。为了 深入的阐述全面质量管理的内涵和本质

27、，及其对企业管理的影响 作用，本章首先简要介绍质量管理所经历的发展阶段，全面质量 管理的显著特点，然后着重分析 TQM寸企业管理的影响以及我国 企业实施全面质量管理的现状，并进一步阐明本文的研究意义。3.1 TQM 的显著特点及其寸企业管理的作用3.1.1 TQM 的显著特点全面质量管理要求企业全体人员及各个部门同心协力，把经 营管理、专业技术、数量统计方法和思想教育结合起来，建立起 产品的研究与开发、设计、生产作业、服务等全过程的质量管理 体系，有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供符合规 定要求和用户期望的产品和服务。所以，全面质量管理的显著特 点可以用“四个全面”来概括。参加质量管

28、理的人员是全面的。参加质量管理的人员是企业的全体职工，包括企业的领导、 技术人员、经营管理人员直至工厂的每个工人。每一位员工都有 明确的质量责任和职权，大家各司其职，密切配合，形成一个高 效、协调、严密的质量管理工作系统。质量管理的内容是全面的。全面质量管理不仅要管好产品 质量，而且还要管好与产品质量有关的各项工作质量，如以提高 产品质量为中心的各部门人员的工作质量、方针决策的质量、成 本质量、生产质量、交货期的质量、销售与服务的质量等，即对 全面的质量进行管理。质量管理的范围是全面的。质量管理的范围包括产品设计、 制造、辅助生产、 供应服务、 销售直至使用的全过程，从原来只管理生产制造过程扩

29、大到管理 市场调查、研制、设计、制造、物资供应、工艺技术、劳动人事、 设备工装， 以及销售服务等各个环节， 即实行全过程的质量管理。管理质量的方法是全面的。管理质量的方法可以是多种多样的管理技术和手段，包括科 学的组织工作、数理统计方法的应用、先进的科学技术手段和技 术改造措施等，并可以把多种方法结合起来，综合发挥它们的作 用。因为影响产品质量的因素错综复杂而来自各个方面，要把众 多的因素系统地控制起来，全面地管好，就必须综合运用不同的 管理方法和措施，才能使产品质量长期地、稳定地持续提高。3.1.2 TQM 对企业管理水平的作用全面质量管理不同于传统质量管理的显著特点决定了它在提 高企业管理

30、水平方面所起的作用。全员参与的质量管理有利于企 业质量文化的形成，有利于员工积极性和创造性的充分调动，使 每一位员工都积极的参与质量管理，并将完美质量作为本职工作 的目标，最终促产成品质量和工作质量的全面提高 ; 企业的全面质 量理念认为质量不仅仅是指产品的技术性能，还应包括满足顾客 需求的性能，所以全面质量管理能够促进顾客满意度的提高 ; 全过 程的质量管理，要求企业在市场调研、研发设计、生产制造和销 售服务等各个环节中都把好质量关，使各环节中反映出来的质量 问题能够得到及时的解决，从而能够有效的降低成本，提高企业 的竞争力。在实践中，全面质量管理的有效性同样被世界各国的企业所 证明。日本企

31、业在二次大战以后，通过全面深入地开展全面质量 管理，用了近 20 年的时间，便从战后的废墟中一跃而成为全球第 二大经济强国。由于日本的崛起，美国企业在上个世纪七八十年 代的国际竞争中处于劣势，但他们通过广泛而深入的质量运动， 逐渐扭转了颓势，重新夺回了全球产业霸主的地位。另外，从近期美国企业的一些具体数据中，也不难发现全面 质量管理确实给企业界带来了生机，并在一定程度上提高了企业 的管理水平。 美国的得克萨斯铭牌公司， 其雇员不到 70 名，在实 施了全面质量管理后， 公司的国内市场占有率在 3 年间从不到 3% 提升至 5%，产品的缺陷率由 65%降低至 1%，按时交货率从 95%增 长到

32、98%; 5 年来，索拉燃机公司新产品的开发周期已由 39 个月 缩减到 22个月，保修投诉明显减少， 年人均营业收入增加了 61%; 美国的德纳公司汽车转动轴分部有效实施 TQM后，2年时间里，8 其经济附加值的增长从 1500万美元提高至 3500万美元 。3.2 中国企业全面质量管理的现状3.2.1 全面质量管理全面质量管理既是一套科学体系又是一套指导原则， 它是整 个组织持续不断改进的基础。全面质量管理也包括调动整个组织 来不断满足顾客的需求。 这一概念涉及组织中的所有员工和部门， 强调调动组织内部员工的积极性，使员工们主动参与到质量改进 的日常工作中来。全面质量管理为组织提供了一种运

33、作方式，使 其内部各层和各项活动的绩效得以不断改进， 组织应以团队合作、 团队成员之间的相互尊重和信任为基础，营造出良好的持续改进 的工作氛围，应检验质量改进过程是否以持续、系统、全面的方 式运作，应持续运用定量法和分析法，并不断扩大其在过程改进 方面的知识和专业技能。根据戴明 (Deming) 的连锁反应原理，在 组织内部推行全面质量管理可以帮助公司获得更大的市场份额， 使公司员工的工作更有保障。全面质量管理也是不断学习的过程， 它周而复始， 循环推进， 永不停息。我们应把它视为质量改进之路的不断延仲。使用质量 标准体系如 ISO9001-9003 是我们通往质量全面改进之路的第一3.2.2

34、 中国企业的全面质量管理我国有组织、有领导地推广全面质量管理已有 20 多年的历 史，在这二十多年里，我国企业的质量水平得到了长足的发展， 一些先进企业的质量管理水平达到了国际水准，如海尔集团等 ; 有些产品接近或达到了发达国家同类产品的水平，如海尔电器、 联想电脑等。但是，从我国企业的整体来看，产品质量现状和实 施质量管理的整体效果并不乐观，人们对全面质量管理的认识还 有待进一步加强。9从表 3.1( 见附录 ) 反映的 1993-2005 年国家质量监督抽 查的结果可以看出，抽查产品的平均合格率虽然成一定的上升趋 势，但存在波动起伏现象，合格率在 80%左右徘徊，质量水平不 高。根据 20

35、03 年国家质检总局对我国近 120 个名牌产品的顾客满 意度进行的调查结果显示，平均顾客满意度指数为 73.48%，其中 最低的顾客满意度仅为 65.78%，与发达国家相比差距甚远。根据 2005 年中国质量协会、北京广播学院统计研究所组成的 联合课题组对国内制造业、服务业进行的大规模质量管理抽样调 查结果显示，有 73%的制造企业自认为已处于全面质量管理阶段， 但其后的调查数据表明， 有 37% 的企业并不具备适当的管理措施 对过程进行控制， 甚至还有近 20% 的企业检验和试验工作尚不完 善，这说明自认为已处于全面质量管理阶段的企业的质量管理负 责人还有相当比例尚不明确全面质量管理的确切

36、含义。由以上我国企业质量管理的现状分析可见，落实和深化全面 质量管理，改善我国目前的产品和服务质量状况，增强我国企业 的质量竞争力已迫在眉睫，而如何有效地实施全面质量管理，真 正提高企业的管理水平也必将是企业界和学术界亟待研究的重大 课题之一。第4章通过TQM提高企业管理水平的重点和策略推行全面质量管理，提高管理水平，是目前大多数企业应对 国内外日益激烈的市场竞争的重要举措之一。而企业在质量管理 中如何做到目标明确，有的放矢，抓住质量管理活动的重点，有 效提高质量管理水平，则是管理者们共同关心的问题。本章试图 在上述理论分析和实证研究的基础上，提出通过全面质量管理提 升企业绩效的重点和一些具体

37、策略，以帮助企业的管理者和决策 者适时调整企业的质量管理实施战略，有效实施全面质量管理， 更好地应对激烈的国际质量竞争。从上述的实证分析可以发现，全面质量管理六要素和企业管 理相互影响，其中“顾客与市场”和“资源”两要素对企业管理 的直接影响作用较大，远大于其他要素的作用。同时，实证的结 果还表明，虽然“领导”和“测量、分析与改进”对企业管理的 直接作用并不是很大，但间接作用却非常显著，对其他质量管理 要素都有明显的直接和间接作用，可以说它们在质量管理中的作 用是不可磨灭的。因此，通过全面质量管理提高我国企业管理水 平可以从以下四个重点展开。4.1 树立以顾客与市场为中心的经营理念当今的质量社

38、会，企业的竞争优势不再是来自垄断的技术， 而是来自吸引和保持顾客的能力。企业只有通过了解顾客需求， 建立与顾客之间的合作关系，不断满足顾客期望，才能真正赢得 顾客，留住顾客。加强市场研究，准确识别顾客需求在目前的市场经济体制下，市场已转向卖方市场，产品的决 定权掌握在顾客的手中，所以企业产品的质量定位一定要符合顾 客的需求，企业应把顾客需求的识别作为一切工作的起点。在设 计生产新产品之前，要进行适当的市场调研，详细把握顾客对产 品的规格、价格、性能等的具体要求。在顾客购买产品使用后， 企业要进行必要的回访，了解顾客对产品的意见，接受他们的询 问和投诉等，并对此进行分析、挖掘，以促进企业对产品的

39、有效 改进。实行客户关系管理，建立与顾客的合作关系实行客户关系管理，与顾客建立并保持一种融洽的合作关系， 有助于企业与顾客之间进行良好的双向沟通，有助于企业及时准 确地把握顾客和市场信息，使企业具有更灵敏的客户回应能力，10 增进客户的忠诚度 。客户关系管理的内容有多个方面组成， 基 础性的工作可以包括顾客分析、企业对顾客的承诺、客户信息交 流等，主体工作包括建立和保持客户关系、客户档案管理、客户 反馈管理、客户服务与教育及企业与顾客的合作等。满足顾客的要求，力争超越顾客的期望 顾客需求的满足，体现在产品实现的一系列过程中 : 通过产品的设 计与改进反映顾客的需求，通过生产制造达到设计求，通过

40、质量 检验确保产品符合设计标准，通过包装、储存和交付等措施来保 持产品的质量，通过资源管理提供满足 顾客要求所必需的一切资源。因此，为了更好地满足顾客期望， 企业应该进行全面全过程的质量控制，将顾客需求贯穿于产品实 现过程的始终，其中任何过程出现无法满足顾客需求的问题，都 决不能放过。另外，企业还应该通过多种渠道及准确地收集和掌 握顾客的反馈信息，持续改进产品实现的各个过程，以不断满足 顾客的需求，并力争超越顾客的期望。4.2 加强资源的优化配置企业资源包括人力资源及其他财务、 基础设施、 相关方关系、 技术、信息等。现代企业中，人力资源是全面质量管理的动力所 在，是资源中的关键资源 ; 同时

41、随着信息技术的迅猛发展， 信息资 源在企业发展中的重要作用也日益凸显。所以，企业应着重加强 人力资源、信息资源等的优化配置，以提高企业管理水平，增强 企业的市场竞争力。优化人力资源配置，重视人力资源管理和开发 企业所有业务的正常运转和全面质量管理的有效实施都离不 开人这一要素，所以企业应优化人力资源的配置，重视人力资源 的管理和开发，以保证质量管理的持续有效。企业可以通过人力资源规划、职务分析等措施明确员工的工 作职责和评价准则，对人员的配置、布置、文化层次、技术水平 等进行综合的统筹规划，并为每一部门、岗位等制定工作基本标 准和评价的方式、方法、准则等，按照工作标准的要求规定从事 质量工作的

42、人员所必要的能力，同时通过招聘、培训、借入等各 种有效的方法，保证每一岗位上的人员都有能力胜任本职工作。 另外，企业还应该重视人力资源的开发，在企业内部的所有层次 上建立良好的工作环境，如价值共享、相互信任、鼓励和激励的 环境、有必要的资源和培训条件等， 激发员工的积极性和创造力， 挖掘潜能，提高他们的工作效率、工作质量和工作成效，从而提 高全面质量管理的实施效果。优化信息资源配置，实现企业管理信息化对现代企业来讲，信息资源是企业组织有序的保证、管理有 序的基础、决策有序的依据和控制有序的灵魂。所以企业应把企 业运作过程中的各种不同类型的信息作为企业发展必不可少的重 要资源加以科学管理和优化配

43、置。企业可以通过各类信息技术和 信息系统梳理业务流程，搞清信息需求，然后识别和收集各类信息资源，对符合的信息资源加以整合，对不符合的进行改造优化 或重新开发，并实现信息资源的有效共享，积极稳步地推进企业 信息资源的优化配置，真正实现企业管理的信息化建设。4.3 突出全面质量管理中的领导作用领导是企业的决策者，决定着企业发展的根本方向，控制着 企业资源和各项管理措施的落实，协调着企业内部各部门的各项 活动。企业领导的作用对于企业的发展是至关重要的，对于企业 的质量管理更是不可替代的。企业全面质量管理的成效与企业领 导的质量意识、参与程度有着极大的关系，企业领导自身质量管 理意识的提高，在质量管理

44、中领导作用的发挥，能够极大的提高11 企业的质量管理水平，提高企业的整体管理水平 。提高领导者自身的质量管理意识 企业领导的质量态度往往决定着企业的质量态度、 质量风气， 影响着企业全面质量管理的有效实施，我国很多企业实行TQM后并没有为企业带来实际的收益，这与管理者对 TQM勺不重视或理 解不深刻是部分相关的，因此企业领导自身质量管理意识的提高 至关重要。管理者应该带头参加质量管理培训，学习质量管理知 识和先进的质量经营理念，提高质量意识，反对形式主义、弄虚 作假，明白自身在企业质量管理体系中的示范作用和职责，保证 企业全面质量管理的有效推行。积极参与质量管理，发挥领导作用 领导者最能鼓舞士

45、气，企业领导者要体现自己对质量管理的 重视，就要保证自己在质量管理中投入时间和精力，在全面质量 管理中，决不应该是个旁观者，而应当是个参与者和指挥者，要 充分发挥自身的领导作用。企业各级领导要亲自参与、支持质量 目标和质量管理规定的制定和实施， 并认真履行自己的质量职能， 担负一定的质量责任 ; 各级领导要充分展现自身的指挥才能， 指挥 全体员工按着企业的质量目标和质量任务开展工作 ; 另外，最高管 理者和各级领导更应学会激励员工，最大限度地调动他们的积极 性，增强他们的责任心，引导不同层次的员工为实现企业的质量 目标积极贡献自己的才能。4.4 建立有效的测量、分析与改进系统企业要想在市场竞争

46、中始终保持良好的竞争态势，就必须重 视改进工作。建立有效的测量、分析与改进系统，有序持久地开 展持续改进工作，使企业的产品质量和相关的服务不断地满足顾 客的要求和市场的变化。重视测量和分析工作，为持续改进打好基础有效的数据和信息是持续改进工作的重要基础，所以企业应 重视数据的测量和分析工作。企业首先要针对自身管理、产品及 所在市场的特点，确定需要收集的数据和信息类型，然后利用管 理评审、质量审核、顾客反馈、市场调研等多种手段有目的、主 动地去获取相应的数据，再利用数据统计技术及其他信息处理方 法等进行数据和信息的分析处理，提炼出有用的改进信息以支持12 产品质量、工作绩效的改进以及企业的技术进步等