员工年终总结_14

1、员工年终总结员工年终总结四篇总结是对取得的成绩、 存在的问题及得到的经验和教训等方 面情况进行评价与描述的一种书面材料， 他能够提升我们的书面 表达能力，因此我们要做好归纳，写好总结。 你想知道总结怎么 写吗？下面是我整理的员工年终总结 4 篇，欢迎阅读与收藏。员工年终总结篇 1各位领导、各位同仁： 下午好！我代表配送中心， 就参加公司数控机床月产超百台， 生产大会战的有关工作，向各位领导和同仁做一个汇报。公司进入新厂区后， 在管理上最大的变化之一， 就是实行物 资配送制度， 这项全新的管理制度的诞生， 公司经营层可谓高屋 建瓴， 一方面提高了一线工人的工作效率， 另一方面解决了部分 员工的岗

2、位安置； 但对于在这个岗位上的每一个工作者， 无论是 干部还是普通员工， 这个岗位对于大家来说都是陌生的， 实事求 是地说我们的压力非常大。随着公司产能的提高， 外围市场的复苏， 我们没有任何缓冲 和懈怠的余地。在公司领导的关心、 部门领导的带领下，边工作 边探索，大家齐心协力克服了许多困难，从开始时的忙作一团， 到如今的有条不紊，一切按照规矩办， 进步是比较明显的。 特别是五月份的物资配送对我们来说是严峻的考验， 整机入库 116 台， 要 116 台的配套件毫无差错地配送到位， 需要配送岗位上的员工 要有很强的责任心和无私奉献的精神。可喜的是在领导的指挥下， 在各工厂、 部门的配合下， 及

3、时 顺利地完成了 116 台套物资的配送任务， 为整机工厂五月份整机 入库 111 台做了一定的工作， 取得了一定的成绩， 现将我们在工 作中的一些具体做法， 和针对整机入库数量的突然飙升， 采取的 应对措施向大家做简要汇报。一、领导牵头、缜密筹划、力求配送与生产节奏吻合 公司实施物资配送制度以来， 针对实际运作中出现的配送与 生产不合拍， 配送的物资不齐套， 配送中出现配送物资未准确送 达装配工位等问题，深入生产一线， 现场指导物资配送工作， 及 时发现并解决配送过程中出现的各种问题。 根据数控机床的装配 特点，采取多品种、少批量、多批次的即时配送，即按照装配工 步，单台配送到指定工位，完善

4、所有机型配送物资的配送明细， 使配送工作有章可循， 在领导的带动指挥下， 在全体配送人员的 共同努力下， 制约配送工作的瓶颈一一疏通， 物资配送工作上了 一个台阶。5 月份重点对拷件库进行了梳理，由班组长带队对库存物资进行全面盘点，及时补充配送过程中的缺件， 充实配送人员， 在短时间内迅速理顺了拷件的收、 发、 送的程序， 使拷件库的日常 工作逐步走上正轨，圆满完成了 5 月份 116 台套拷件的配送任 务。五月份紧紧围绕整机入库 116台开展工作， 对配套物资， 要 求业务员及时采购到位， 对采购中的难点逐一分析， 提出解决方 案。每晚 6 点的碰头会，汇总整机工厂当天整机入库情况， 对未

5、配送到位的物资及时采取措施， 想方设法积极组织货源， 同时布 置配送人员在物资到达后第一时间送到现场， 尽可能使装配现场 不脱节； 结合订单和装配进度， 对下一个工作日需要入库和配送 的物资进行梳理， 每一个环节都不放过， 详细到最后的包装箱均 有人落实，物资的采购到物资的配送，整个工作流程清晰明确。二、紧密跟踪现场实时进度， 积极组织物资分拣，提前做好 进场准备以数控周装配计划为主线， 紧密跟踪现场实时进度， 缜密安 排分拣作业批次，持续加强与现场沟通，重点关注过程控制， 积 极协调进场次序；把每月的配送总量、进度要求、工厂进度，制 作成综合看板放在联合一库房， 用于指导配料作业； 使各作业

6、点 配料进度，与生产节拍均衡匹配；在多批、少量、及订单配置多 变的生产形态下， 克服分拣期短的困难， 严格实施均衡的物料配 送，确保现场生产均衡有序； 分解每份订单的特殊要求，落实特殊物资配送计划， 在生产安排与进度控制上， 严格按现场进度要 求，各个配送点分别按时间段， 分数量进行配送，使生产装配现 场不脱节同时又保持良好的作业环境。三、加强信息沟通，协助生产做好前期准备 根据月度生产大纲及时统计物资配套需求数， 结合库存， 突 出整体批次配套概念， 严格台套配套率； 做好各类物资的缺件平 衡，确保主机装配配套，保证了生产任务的顺利完成。 通过配送 统计日报表的形式， 将当前物资配送完成情况

7、及时反馈给整机工 厂、涂装工厂、生产部等单位，以便于生产部门组织安排，努力 使生产连续性不受影响； 与采购员保持信息互通， 及时跟踪实时 动态，有针对性进行调整， 建立整体联动； 使整个物资链的工作 过程有条不紊；结合材料定额管理， 合理细化组织配送，使物流 管理更加合理化、程序化，使相互之间物流运转更加明确， 更加 流畅；四、突出重点、合理调配，保证物资进出顺畅进入 5 月来，大量的入库物资的卸货、分类码放、清点、分 包等重体力活任务繁重，平均日卸货量达 6 车次，其中 5 月 4 日11日平均每天卸货量达 11车次。配送的物资按 5s要求， 需去除包装物，分包到单台定量，实施配送； 配送班

8、长不断根据 现场巡视情况， 积极组织人手进行突击作业， 努力克服男工紧缺，年龄偏大的困难，调动全体人员积极配合，努力做到物资进库、 现场配送两不误， 同时注意采取积极安全措施， 杜绝安全事故的 发生。根据现场管理的要求， 加强文明生产作业， 着实解决“杂、 乱、脏”的现象，不断梳理作业环境， 督促落实各项文明生产保 障措施。五、加强团队意识，积极服务于生产一线 在公司开展五月入库会战以来， 配送中心内部积极动员， 把 公司目标和完成要求进行分解， 把现场每天的实时进度和整机工 厂完成情况， 在看板上向全体员工通报， 来促进我们的配送进度， 引导员工产生共同的使命感、 归属感和认同感； 在繁重的

9、工作中， 注意员工的思想动态，树立新观念、适应新要求、完成新任务。 增强服务意识，使员工齐心协力，拧成一股绳， 朝着一个目标努 力，对单个员工来说，整机工厂的要求即是自己所努力的方向， 整体的目标顺势分解成各个小目标，在每个员工身上得到落实。在这过程中， 许多员工都显示出闪亮一面， 拷件库是实施配 送制以来与原来的管理办法改变最大的，仅一套大罩大小件在 150 样左右，大罩品种包括新品超过 10 种，保管员奚吉英自实 施配送制以来，可以说是最忙碌的一个，每天是分拣配料， 配送 红件进涂装，配送外协件进生产现场， 及收货同步进行，几乎是 每次回去最晚的一个。配送中心唯一的铲车工， 担负着整个配送

10、大件现场转运工作 和主要的卸货任务， 驾驶员陆德泉任劳任怨， 每天在联合一现场、 联合二库房之间不停奔波， 几乎没有休息时间， 往往还要承担晚 间卸货任务， 有几次晚上加班回去， 接到临时任务又返回继续工 作；电器配送人员毛琼，为了不使电器配送拖后腿， 克服体弱多 病，硬是带病坚持工作，为满足销售临时特殊配置调单要求， 多 次连续中午、晚上加班配料，以满足生产需求。承担配送工作的其他同志， 工作量工作负荷也是很大的， 平 均每台机床要送 2123 次，管理员韩逸，为确保每台的各类配 送单及时出单， 两台针式打印机每天分类打印近千张的单具， 并 发放到每位配送员手中；钱国栋、李勇芬两位老同志，

11、考虑到其 他同志的路程关系，多次主动承担了晚间卸货工作； 卫建平、 夏 佩秋克服困难，晚上主动带队值班这样的事情数不胜数。这次大会战， 是协作精神和服务精神的集中体现， 增强了服务的意 识，激发起员工在服务过程中的主观能动性， 增强了工作的紧迫 感，责任感，使命感。谢谢大家！ 员工年终总结篇 2 尊敬的各位领导： 你们好！今天，能够作为优秀员工候选人上台述职， 我倍感自豪。年 度，我在工作中取得了一定的成绩， 这不但得益于各位同事的支 持与默契配合， 更得益于武陵城建安公司优良的团队氛围和企业 文化对我的熏陶。在这里，我对各位领导的栽培和厚爱，对各位 同事对我工作的支持表示深深地感谢！ 下面将

12、一年来的工作情况 作一总结，为 20xx 年的工作确立新的目标。一、内勤工作1、资料管理：a、按照资料的类别进行了划分并编号登记在册，做到了随用随取，借、还登记详细；b、先后完成了公司企业负责人、项目负责人、专职安全员（三类人员）安全生产考核 合格证的延期及新申请； 项目员工特种作业操作证复审、 续办和 新办；公司安全生产许可证的延期及新申请；c、省建筑业农民工技能培训班的开办及资料整理、 “省百万农民工同上一堂课” 的开办及资料整理；d、物业维修资料核对及登记，并积极配合 蓝世纪物业公司处理业主的投诉事宜， 督促项目部对已完工程保 修期内的质量问题及时进行维修；e、部门日常性资料整理。2、施

13、工现场从业人员意外伤害保险理赔工作。 2 月份办理了 金滩春天项目部泥工陈仕云工伤保险理赔， 同时代表公司会同项 目部与工伤事故当事人及家属进行了赔偿协商。3、及时处理各项目部管理人员及项目员工的申、投诉事宜。4、与上级主管部门的工作衔接。 6 月份公司“安全生产月” 活动、 8 月及 11 月份公司各项目的安全生产专项整治工作及度 公司安全生产目标考核等工作。5、参与各项目部部分分项工程工程量的验收；参与部分建 筑材料的市场价格调查。二、安全生产方面1、年初，公司与各部门、各工程处第一责任人签定了安全 生产责任状， 年底经市安全生产监督管理局检查验收， 综合评定 为优良， 取得了较好的成绩，

14、 10 年度公司继续被评为市安全生产 先进单位。2、协助完善了安全生产相关管理制度，使公司的安全生产 管理工作逐步走向规范化、制度化。3、 为了提高项目员工的安全意识和专业技能，810月份开 办了顺天国际农民工技能培训班， 组织在建项目的部分项目员工 进行了学习，并发放建筑工人施工安全规范手册 、进城务工 人员培训教材等书籍 100多套。4、积极响应市安委会关于开展安全生产月活动的号召，组 织施工管理人员和项目工人观看 建筑行业班组安全管理 和公 共安全教育等安全生产教育光碟，在全公司营造“关注安全、 关爱生命”的良好氛围， 加大安全法制宣传教育力度， 提高全体员工安全生产防范意识5、组织每月

15、一次的公司安全生产大检查，并负责对施工现 场进行日常性安全检查，通过检查， 纠正违章行为， 及时消除事 故隐患。 在全年开展集中安全大检查中， 共下达安全生产检查通 报 10 份，下达安全整改通知 270 余条。6、通过公司全体员工的共同努力，全年仅发生轻伤事故1起，杜绝了重伤事故的发生。三、存在的问题一年来，本人能敬业爱岗、 创造性地开展工作， 取得了一些 成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在：1、内勤工作都是边干边摸索，经验不足， 以致工作起来不能游刃有余，工作效 率有待进一步提高； 2、施工现场安全生产工作还不够细致，隐 患整改督控力度不够。四、今后努力方向在今后的工作中， 决心努力

16、提高专业技能及工作水平， 为公 司快速发展，贡献自己应有的力量。我想我应努力做到：第一， 加强专业知识学习， 并拓宽知识面； 第二，本着实事求是的原则， 做到上情下达、下情上报，真正做好领导的助手；第三，勤下工 地，加强施工现场隐患排查力度， 对隐患整改不到位的相关责任 人严格按公司制度处罚，形成良好的工作风气； 第四、 遵守公司内部规章制度，维护公司利益， 积极为公司创造更高价值， 力争 取得更大的工作成绩。今年的目标等待着我们齐心协力的去完成， 我们要凝心聚力， 再接再厉，登高望远， 再攀高峰，为公司的全面发展和攀升目标 而奋斗！最后，我祝愿在座的各位工作顺利，身体健康，和家幸福！ 谢谢大

17、家！员工年终总结篇 3一、以提升服务品质为核心。 加强服务品质工程建设餐饮服 务品质的建设， 是一个庞大的系统工程， 是餐饮管理实力的综合 体现，XX年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面 开展了以下工作：促进1、编写操作规程，提升服务质量根据餐饮部各个部门的实 际运作状况，编写了宴会服务操作规范 、青叶庭服务操作规 范、西餐厅服务操作规范 、酒吧服务操作规范 、管事部服 务操作规范等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检 查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时 根据贵宾房的服务要求， 编写了贵宾房服务接待流程， 从咨客接 待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生

18、标准、物品准备、环 境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，了贵宾房的服务质量2、加强现场监督，强化走动管理 现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式， 本人坚持在当 班期间按二八原则进行管理时间分配 （百分之八十的时间在管理 现场，百分之二十的时间在做管理总结） ，并直接参与现场服务， 对现场出现的问题给予及时的纠正和提示， 对典型问题进行记录， 并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管 理漏洞。3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量宴会服务部 是酒店的品牌项目， 为了进一部的提升婚宴服务的质量， 编写了 婚宴服务整体实操方案 ，进一步规范了婚宴服务的操作流程

19、和服务标准， 突显了婚礼现场的气氛， 并邀请人力资源部对婚礼 司仪进行了专场培训， 使司仪主持更具特色， 促进了婚宴市场的 口碑。4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题 良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量， 提高服务管理水平， 提高顾客满意度， 将每月最后一天定为服务 质量专题研讨会日， 由各餐厅 4-5 级管理人员参加， 分析各餐厅 当月服务状况，检讨服务质量， 分享管理经验， 对典型案例进行 剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互 学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢 于承担责任， 避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。

20、 这种形式的研讨， 为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验 的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率 本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度， 收集各餐厅 顾客对服务质量、 出品质量等方面的投诉， 作为改善管理和评估 各部门管理人员管理水平的重要依据， 各餐厅管理人员对收集的 案例进行分析总结， 针对问题拿出解决方案， 使管理更具针对性， 减少了顾客的投诉几率。二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能 为了配合酒店 15周年庆典，餐饮部 8 月份组织各餐厅举行 了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛， 编写了竞赛实操方案， 经 过一个多月的准备

21、和预赛， 在人力资源部、 行政部的大力支持下， 取得了成功， 得到上级领导的肯定， 充分展示了餐饮部娴熟的服 务技能和过硬的基本功， 增强了团队的凝聚力， 鼓舞了员工士气， 达到了预期的目的。三、开展各级员工培训，提升员工综合素质 篇四：酒店员工年终总结 在酒店工作的每个员工都要直接面对客人， 所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。 而收银又是这个酒店核心的 . 部分，我深知自己的责任重大，自 己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。 所以在工作中， 我 认真负责的做好每一项工作， 积极主动的向其他同事学习更多的 专业知识， 以加强自己的业务水平。 只有这样才能

22、让自己在业务 知识和服务技能上有进一步的进步， 才能更好的为客人提供优质 的服务，让客人喜出望外。有句话说的非常好！淘汰，实在不是你没有能力，而是你是 否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作， 而是 你不喜欢这份工作， 所以做不好， 实在每个人对自己的现状都是 不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功， 而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰 , 实在很简单，那 就是对工作的态度不一样 .在与客人沟通过程中， 要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低 头和老直盯着客人都是不礼貌的， 应保持与客人有时间间隔地交 流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断 点头示

23、意，以示对客人的尊重。 面对客人要微笑，特别当客人对 我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的 笑脸也会给客人“灭火”， 很多问题也就会迎刃而解。 只要我们 保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。酒店就像一个大家庭， 在工作中难免会发生些不愉快的小事 所以在日常的工作生活中， 我时刻留意自己的一言一行， 主动和 各位同事处理好关系， 尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。 家 和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。在这些日子里， 我成长了不少， 学到了很多， 但不足之处我 也深刻地意识和体会到。1. 在服

24、务上缺乏灵活性和主动性， 由于害怕做错而不敢大胆 去做。2. 碰到突发事件， 缺乏良好的心理素质， 不能冷静处理事情。 新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地， 认认真真做事。 积极主动配合领班， 主管以及各位领导完成各项 工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量，改正那些不足 之处， 争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展， 为酒店的 繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。员工年终总结篇 4 光阴似箭，时间如梭。回首过去的一年，内心不禁万千。在 各位领导的帮助带领下， 以及和同事的共同奋斗， 和经过了自己 的积极努力，我顺利地做好自己的工作。20xx 年， xx 酒店在集团公司的正确领

25、导下，围绕年初提出的工作思路和目标， 坚持以开拓经营、 提升企业服务质量为重点， 狠抓经营管理。 在全体员工的共同努力下， xx xx 月份（含物 业管理中心），营业收入：XX万元，较去年同比上升 XX%；经营 利润：XX万元，同比下降XX%；以前我们是宣汉综合设施和地理 位置最好的酒店， 有一定的市场优势； 现在随着市场竞争的加剧， 不断有新酒店的开业，我们也将及时的调整经营思路，力争做 “宣汉服务最好、 最宾至如归的酒店”我们将不断总结上半年工 作的成败，力争完成集团下达的全年目标任务。一、加强教育培训，强化员工队伍素质。经过两年多的运作，XX酒店已基本步入了成熟的发展道路。 为了更好地努

26、力打造服务品牌， 进一步树立“一切以宾客为中心” 的服务理念。上半年， 酒店以文明规范活动为突破口， 以“培训 是酒店永垣的主题”、 “质量是酒店产品的生命”为切入口， 先 后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓酒店员工的培训教育， 强化员工队伍素质，不断提高服务水准。1、采取对员工集中培训、 专项培训、 个别指导培训等方式。 促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化， 有声微笑已成为员工的自觉行动。 对什么是个性化服务， 从感性 到理性已有了形象的认识， 整个酒店形成了“一切工作都是为了 让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理

27、和提高。2、加大对部门经理以上干部每周例会培训。学习现代酒店管理专业知识， 通过系统的培训教育， 极大拓 展了管理人员的知识内涵， 提升了业务技能和管理意识， 经营管 理素质得到进一步提高。3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配 合。着力培养多面手， 以有效应对和解决可能出现的某特定岗位 人员临时短缺而产生的应急情况， 做到有备无患。 我们要求由人 力资源部尝试一专多能的交错培训， 并建立相应的培训记录。 这 项工作开展至今我们已有收获。4、将“首问责任制”落到实处。 各部门根据各自的实际情况， 自行整理了一些“应知应会” 知识的资料， 对员工进行适时培训。 尽可能解决客人提出的

28、所有 问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。同时，还通过各岗位 每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房、 餐饮等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。5、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质 量检查。并建立落实部门、 主管、领班三级检查制度， 规范检查内容，促使每项服务到位。 同时， 值班经理每天对公共区域的卫生和员 工的礼节礼貌等进行督查， 总经理室率领各部门经理不定期实行 抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限 于课堂，而更具有其实用性和针对性。6、根据酒店实际情况，结合有关火灾等案例，落实酒店、 部门、班组三级安全生产培训教育。参加

29、培训人次占酒店总人数 XX%以上，使员工真正掌握消防、 安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。 为提高企业的 管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。7、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识， 提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、 细致、 周到的服务 既是职业道德要求， 也是我们应尽的义务； 明白“一切以宾客为 中心”的服务理念； 明白我们要以热情和诚信感动每一个来店客 人，才能赢得客人充分的理解和尊重。二、加强市场营销，不断调整客源结构。 为从长远出发， 酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和 持续发展的平衡乐章；做好均衡价格、 调整客源结构的文

30、章， 致 力对新客户的开发， 保持客源群体的稳定和扩大。 并做好以下几 方面工作：1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。2、落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的排 行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。 通 过回访拉近了与客户之间的情感距离， 有效地推动了销售业绩的 提升。3、认真做好上门散客的销售工作。实践证明，随着市场竞 争的加剧，客人选择酒店余地增多， 要提高酒店“营销竞争力”， 首先应革新观念， 及时调整经营策略和政策， 优化和设计自身产 品，使策略求新多变， 经营政策按不同季节， 不断灵活推陈出新， 才能在严峻形势下继续保持较高水平。三、细化服务措施

31、，提高宾客满意度。服务质量的好坏， 直接关系到酒店的声誉和经济效益。 为此， 我们提出了服务工作要向细化、 优化方向发展， 不断强化服务意 识，进一步提高宾客的满意度。1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工 之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年， 我们开展了以“练内功， 创品牌”为主题的“酒店 技能”比武。 各参赛选手纷纷利用业余时间练兵， 相互之间切磋 和交流。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务态 度和过硬的业务技能是赢的顾客、 提高酒店经济与社会效益的根本保证。 只有不断提高全体员工的综合素质， 使每一位员工的行 为都能自觉与酒店的利益结合起来，

32、才能确保酒店在激烈的市场 竞争中永远立于不败之地。2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理 念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手， 提高商务接待水平。 例如： 总台 员工以“工作在我手中， 服务在我心中”为宗旨； 以特有的甜美 微笑，问候、接待每一位客人；以“首问责任制”，解决客人提 出的所有问题；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服 务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。3、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间， 相互交流。“我为客人做了什么， 有何收获和体会”等业务技巧， 使员 工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性

33、化服务的新路子。 同时， 要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖， 从不同 的角度、 不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例 （投诉或表 扬）进行剖析和点评。 通过经典案例分析， 从客人的角度审视我 们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方， 以便找出服务质量中存在的问题根源。 使其他各部门在今后的服 务中减少重复的错误，形成资源共享。4、为提升酒店的服务和管理水平，我们在抓好标准化管理 和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前， 善于通过观察把握最佳服务时机， 了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。 例如：每当 客人到店时， 我们的

34、服务员主动热情地与客人交流， 以掌握更为 详细的资料， 便于向客人提供有针对性的服务。 当有怀抱婴儿的 客人入住时， 无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需 增加婴儿床。 入住客人过生日时， 服务员就会主动送上一份水果， 一份衷心祝福。 有的长住客人每次入住后， 服务员都会记住他的 生活习惯， 及时为他提供服务。 正是有了这些细致而又充满人性 化、个性化的服务， 却让客人感受到酒店提供的硬件与软件服务 自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。四、规范管理，促进企业健康有序发展。 1、上半年，根据酒店的实际情况，制定出台了酒店管理 实务；修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控

35、制 作用力度；规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程 序；对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范； 同时对“四实登记”、 “总台登记”、 “涉外登记管理”制度也 加以落实，确保住宿登记全面、 周详， 使酒店的管理工作更加规 范，接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。 通过客史档案， 加强了对客人的特征和历史消费情况进行量 化分析，挖掘客人消费潜力， 提高销售额和销售利润， 为管理层 提供有利的决策依据。同时， 通过客史档案知道客人情况， 有利 于更好地向客人提供个性化服务， 做到使客人有“到家的感觉”。3、为弘扬企业文

36、化，凝聚人心合力。 上半年，酒店开展了一系列丰富多彩的员工精神文化生活的 活动，如：开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、三八妇女 节户外拔河比赛、 清明节纪念烈士扫墓活动、 各部门春季野炊活 动，以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武、以“与 企业共命运”为主题的全员营销从我做起签名活动， 以及上半年 酒店总结表彰大会等。 通过这些活动， 激发员工全身心投入到工 作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现自身价值。 此外，我们在开展优秀员工、 示范员工的评选活动入中，除晋升 工资、适度奖励外，还组织他们到同行酒店参观学习。 并利用员 工食堂宣传栏，将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传， 展现酒店团结拼博， 与时俱进的企业精神。 推动酒店“树服务品 牌、创优质服务”的开展，从而体现了酒店的生机与活力。最近，我们又组织开展了销售精英、微笑天使、 最快成长进 步等优秀人员的评定活动从而促进了员工之间的团队精神。 由于酒店充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活 力。为此，我们始终“以人为本”，开展人心化的管理，促进了 员工队伍的基本稳定。 自开业以来， 工作一年以上员工的占总数 近XX%。为客人提供“宾至如归”的优质服务和期望酒店明天更 美好已成为酒店员工的自觉行动和信条。 同时， 我们注重抓好中 层干