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文档简介

1、第十二章网络销售的第十二章网络销售的客户关系管理客户关系管理2 一.客户关系管理的定义1.gartner group 观点2.卡尔松销售集团观点3.Hurwitz Group 观点4.IBM公司观点第一节第一节 客户关系管理概述客户关系管理概述 3二二. .客户关系管理的特点客户关系管理的特点1.1.综合性综合性2.2.集成性集成性3.3.智能化智能化4.4.高技术含量高技术含量4三三. .电子商务环境下客户关系管理电子商务环境下客户关系管理5 一.客户与客户价值 1.客户定义: 2.客户价值定义: 3.客户生命周期价值定义:第二节客户与客户价值第二节客户与客户价值6二.利用客户关系管理提升客

2、户价值1.利用CRM中的数据挖掘，积极寻找潜在客户并努力使之成为企业的现实客户2.利用与CRM对应的关系销售策略，积极提升老客户价值以维持关系3.利用客户关系生命周期理论，对不同客户采取不同策略7一.销售金字塔1二.销售金字塔2第三节销售金字塔第三节销售金字塔8第四节虚拟社区第四节虚拟社区9 二.社区（BBS）主要功能 1.社区通讯 2.聊天服务 3.张贴讨论 4.网民投票10 三.虚拟社区与现实社区的关系 1.虚拟社区与现实社区并不是完全独立的 2.网络社区对现实社区的影响和反作用11一.顾客忠诚1.企业经营管理理念2.老顾客的信任感二 .顾客信任1.两个决定性因素2.个性化的产品应从销售的最上游开始三.客户关系阶段认知，探索，承诺，解体 第五节第五节 客户关系销售客户关系销售12第六节第六节 COOKieCOO

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