甄珠实习报告

1、实习报告 前言根据我对酒店管理专业一年的学习，学院为我们安排了我们班二十九个同学在三隆中天两年的实习。实习的岗位主要在餐饮部。通过本次实习，对所学的专业知识，有了更深的认识，尤其对餐饮部有了更加贴身和深刻的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了进一步了解，掌握了酒店管理服务工作的基本服务的技能，在实践中把充分的理论知识与实际操作更好地结合在一起。使自己对酒店行业有了更加深刻的了解,在实践的过程中，也知道了自己的缺点与不足，查漏补缺，为以后更好地为客人服务奠定坚实的基础，发扬自己的优点同时也向别人学习了自己做的不好的地方,总结了一些经验和教训，为自己日后弥补不足指明了方向，使自己

2、不断的提高自身的价值，为以后自己就业奠定良好的基础也为自己以后的发展积累了财富。一.实习单位的介绍(一)实习单位:沈阳三隆中天酒店 沈阳三隆中天酒店是沈阳三隆企业集团继沈阳三隆世纪城、沈阳三隆世纪新城、沈阳三隆商场和沈阳三隆酒店之后，斥巨资打造的又一经典力作。酒店位于辽宁省沈阳市和平区CBD商务中心区，是一家四星级标准的商务酒店，2004年建成并投入运营。酒店拥有商务客房235间。酒店以优越的地理位置、便捷的交通，热情的服务薄的商务客人的广大好评。2007年投建三隆阳光快捷客房是三隆中天 所属的经济快捷客房，占地面积989.48平方米，建筑面积3383.46平方米，整体建筑四层，拥有经济型客房

3、53间。房间分为标准间、豪华女士房、豪华商务房、豪华商务套房还有特价房，服务项目有：商务中心、票务中心、洗衣服务、宽带上网、送餐服务、停车服务，沈阳三隆中天酒店秉承“顾客满意，服务至上”的经营理念，服务的宗旨是时刻为宾客着想，给客人宾至如归温馨的感觉，努力为酒店创造一个清净、幽雅、舒适的环境，以打造沈阳第一商务酒店为目标，力争把最优秀的服务与最灿烂的笑容传递给每一位顾客。 (二)实习的部门：中餐厅四季中餐厅 温馨、幽雅的四季中餐厅让您尽享轻松与闲逸，在这里您可品尝到辽、粤、川、海鲜各种美食，观其色、闻其香、尝其味，美妙过后，您就回流连忘返。 香榭厅、牡丹厅 装修豪华、具欧式风格的“香榭厅”可同

4、时容纳40人同时就餐，传统式的“牡丹厅”可同时容纳40人就餐，并特聘广东名厨经营燕、鲍翅、海鲜、辽粤菜系，您可在三隆中天食府尽享中华南北美食。 宴会厅 环境幽雅的宴会厅可以同时容纳240人就餐，是您举办婚宴和商务宴请的绝佳场所。多功能厅 可同时容纳300人进行商务会议、展示和宴会，国际先进的音响、摄影设备，为您的商务 活动提供最为妥善细致的安排,同时也可接纳小型的婚宴十桌，会议的形式有课桌式能够摆放一百人，影院式能够摆放一百三十人，围桌式可以根据客人的要求来摆放，会议的形式还可以根据客人的要求不同的变换台型。还有两个七十平的会议室，影院能容纳六十人，课桌式摆放五十人回型摆放二十六人。 温馨、舒

5、适、幽雅、怡静，每间客房均配备中央空调系统、安全消防系统、国际直播电话、卫星电视、闭路电视、VOD点播、宽带网、迷你酒吧、私人保险箱等各种豪华的服务设施。女士楼层的开设，更体现了酒店的人性化服务。这里是您旅行、商务会客、家宴、聚会的最佳场所，优质的服务是您来开会的最佳选择， 这里不仅装修豪华，服务周到，而且交通也十分便利，地处繁华的太原街商业区附近，优越的地理位置，便利的交通是赢得客户的关键，坐车到北站5分钟，到沈阳站仅3分钟，到桃仙机场也仅20分钟，而且出租车是24小时服务的！ 三隆中天酒店精心为您奉上各式的美味佳肴！ 二、 实习的内容 （一）酒水寄存服务酒水寄存包括婚宴寄存和酒店领导的寄存

6、婚宴的寄存 格式不对首先需要领班与客人确定酒水寄存的数量、品牌、取走的大概时间、然后有酒水员继续从新确认。其次 领班和酒水员同时确认无误后，由领班填写酒水寄存领取单，寄存领取单需要写清酒水名称、日期、用餐地点、数量、领取时间、经手人、酒水员签字、客人联系电话，寄存领取单一式两份，客人一联、吧员一联。然后客人领取酒水时需出示领取单方可为客人拿出酒水。最后由酒水员当班期间有酒水寄存或者领取需在交接本上登记，能够让其他人知道.在吧台的学习从中学到了在吧台的工作中要有足够的耐心，在自己的脑海里要有印象自己今天的工作，要学会与其他各个部门的沟通与说话方式，在这的基础之上更要明白，无论客人对我们怎么样，我

7、们服务人员都要以热情、耐心、的态度对待每一个客人。 （二）中餐的服务程序班次;早班：6:00-14:30 B班:10；0014;00;16：3021:00 晚班：14:00-22:301.检查区域内台面卫生情况，餐位整齐、整洁、距离标准、样子规格统一、无破损、无污渍，转台洁净光亮、无水渍。2.检查区域内备品是否充足，摆放是否规整，酒水车垫布是否干净 ，椅套椅面是否干净平整，地面是否有垃圾，暖壶是否有开水，茶壶是否干净无茶渍、了解当时估清及及推情况，了解当日预定，根据预定做好餐前准备，了解台号、人数、宴会标准、开餐时间、菜式品种、出菜顺序、收费标准 3,当客人进入大厅时首先问客人是否需要把他的包

8、收起来，其次为客人拉椅让座，问菜报菜名，再次为客人派毛巾站在客人左侧为客人派送毛巾，然后为客人增减餐位，最后为客人提供点餐服务。4.在服务的过程中时刻关注客人的酒水饮料茶水，剩余不多时及时为客人添加，时刻关注客人，注意观察在客人举手投注之间能够明白客人想要什么， 能够及时的为客人更好地服务，如果客人有吃虾要勤看勤帮客人换换骨碟，为客人提供vip服务。在为客人服务的过程中让我明白了，只有用真心去对待每一位客人才能得到客人的认同 和肯定，使得客人成为我们酒店的忠实客人。 （三）服务流程对客人掉在台面上或转台上的物品杂物哟用脏物夹取走，汤汁用毛巾擦拭，严重的用口布遮盖对餐面不用的餐具及时撤下，保持台

9、面清洁，对所剩不多的菜品大盘换小盘随时观察根据用餐情况为客人更换骨碟如骨碟内有未用完菜肴问客人是否需要更换，如脏盘太多根据客情更换不可一次更换太多，以免滑落，视情况更换骨碟，客人在敬酒聊天过后再更换，关注客人的酒水，剩余不到一半时及时的为客人添加，红酒除外、红酒剩余不到三分之一时为客人添加。充分的让客人享受优质的服务。在服务的过程中学到了观察的重要性，看到客人的眼神知道客人需要什么，能够第一时间为客人提供客人所需要的东西，对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。服务质量的好坏关键在于服务意识的提高所以平时我们应做到：微笑多一点，行动快一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，做事

10、勤一点，度量大一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，动作轻一点。随着经济的发展从业人员的素质也越来越重要，对服务人员的要求也越来越高，使得现在的服务人员必须具备过硬的服务技能和高水平的教育，而在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。让自己能够充分的发挥自己的社会优势，经常想着怎样能为客人提供更优质的服务 。 （四）宴会服务流程首先在客人到来之前半个小时把会议室的门打开，其次在电梯旁迎接客人的到

11、来，引领客人到达会场，协助并配合负责人布置会场，再次在会议休息时看看是否有吸烟的客人，并告之会议室不能吸烟，然后为客人提供服务，最后在会议结束时带领客人到收银台结账。结束此次会议。通过在会议的学习从中学到了之前在学校从来没有学过的知识，会议单的看法，根据会议单摆出会议台型，以及会议的摆放形式，从中学到了很多从未接触过的知识 。三.酒店实习的收获自己实习的是在最基层的服务员工作，自己也学到了很多的东西，学到了以前在学校学不到的东西怎样为客人更好的服务，从而达到客人满意的要求，因为酒店是一个特殊的行业，想做管理人员，就必须从最基本的做起，积累一定的工作经验，经验就是财富，学习基层知识，只有把最基础

12、的工作做好，日后才能做一个优秀的领导者。1.服务能力的提升。对于服务有了更深的认识，虽然之前在学校也接触过很多但是理论和实际是完全不相同的从最开始不知道该怎么做，到现在对待每一位客人能够游刃有余的为他服务。2.对酒店管理者有了些了解。酒店管理结成分为六个级别酒店的总经理、副总经理、部门经理、部门主管、部门领班、服务员共六级。管理者能够为底下的员工着想才能够留住忠实的员工，否则不会有任何人肯为你努力、奋斗。3.能更好的吃力人际关系。人与人的交流最困难的，通过人与人的交流接触中从中明白了，人与人要以诚相待，谦让，大度，用一颗真诚的心与其他人相处。四.酒店实习心得（一）身份的转变对于刚刚走出校门的我

13、们由学生一下就转变成要上班的人，感觉一下子就长大了，不再是那个纯真的学生了，在心中有了自己的想法，不再那么单纯，同时也使自己想的事情也变多，接触的事情和遇到的事情不同也会知道另一种解决方法，也使自己一点点成长。（二）态度的转变态度的转变其中有多家人的转变以及对客人的转变，没有实习之前性格比较倔强实习之后能改变了不少，不会再一意孤行，就算自己再委屈也不会把气杀到别人身上，会控制自己的情绪。五.总结在餐饮服务的过程中，餐厅服务人员要想使所有的客人都感受到满意的话，就必须满足不同客人对不同服务的需求。而要实现这一目标，餐厅就要提供个性化的服务，也就是服务人员要根据不同客人的需求提供不同内容的优质服务。舒适干净的环境是赢得稳定客源的关键所在，餐饮讲究的就是干净整洁，有一个干净整洁的环境才能是客人吃的更加舒服。只有客人舒服了才能为酒店取得效益，